物业客户服务工作实务手册模板.docx

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深圳 万科物业 用户 服务
工作实 务 手册

深圳 市万科物业 服务 品质 管理部
二零零八年六月

目 录

基础 常识 篇
《应 知应 会 》……………………………………………… 3

前台事务 办 理篇
《用户 服务 前台装修备 案办 理步骤》…………………… 4
《用户 服务 前台收费 步骤》……………………………… 8
《用户 服务 前台入住办 理步骤》………………………… 11
《用户 服务 前台信息传 递 步骤》………………………… 14
《用户 服务 前台物资 放行办 理步骤》…………………… 16
《用户 服务 前台 IC 卡业 务 办 理步骤》……………………17

用户 投诉 处 理篇
《投诉 及提议 处 理步骤》……………………………………19
《用户 走访 步骤》……………………………………………26
《小区 矛盾处理 操作指导》…………………………………28

专 业 知识 篇
《客服理论 知识 》……………………………………………33
《电 话 接听礼 仪 及技巧》……………………………………44
《采访 接待工作要领 》………………………………………47

部门 个 性化步骤

基础 常识 篇

部门 应 知应 会 :（由部门 依据实 际 情况 自行完善）
以各小区 《应 知应 会 》为 准，需包含以下内 容，用户 服务 人员 需全方面掌握并 熟记 ，
并 在用户 咨询 时 不查 阅 书 面资 料，第一时 间 即时 给予回复 。
1、小区 概 况 ：
地址、占地面积 、建筑面积 、容积 率、总 户 数 、停车 位个 数 、建筑类 型
2、收费 标 准：
各类 户 型物业 服务 费 标 准、家政服务 收费 标 准、代收代缴 费 用标 准、停车 位收费 标 准、会 所收费 标 准
3、小区 配套：
车 场 配套、教 育配套、商业 配套、医 疗 配套、公共娱 乐 设 施配套、安防配套、周围
交通配套、其它配套等
4、常见联 系电 话

前台事务 办 理篇

一、 用户 服务 前台装修备 案办 理步骤

办 理装修业 主和装修单 位需提供资 料
1、 装修单 位营 业 执 照复 印件（加盖公章），承建资 格证 书 复 印件（加盖公章），如代收 装修税 费 需提供业 主和 装修单 位签 订 装修协议复 印件。
2、 装修施工图 和施工方案（如更改原有水电 线 路需提供水电 线 路图 ）。
3、 装修单 位负 责 人身份 证 复 印件、照片、联 系电 话 。
4、 施工人员 身份 证 复 印件一张 、照片两 张 。
5、 如需改变 建筑物主体或承重结 构 、超出 设 计 标 准或规 范增加楼 面荷载 ，须 提交建筑 物原设 计 单 位或含有对应 资 质 设 计 单 位提出设 计 方案，非住宅用途房屋还 须 提
交政府部门 施工许 可证 。
6、 如搭建建筑物、构 筑物、改变 住宅外立面，在非承重外墙 上开 门 窗等，须 经 城市规 划 行政主管部门 同意后，同意意见 报 服务 中心备 案，并 经 业 主大会 /业 主委员 会 同 意，由服务 中心统 一款式方可搭建。
7、 如需进 行烧 、焊 等动 火作业 ，须 报 消防主管部门 审 批，报 服务 中心备 案。
8、 只铺 地板、墙 壁表面粉刷、贴 墙 纸 等简 单 装修，装修户 可不提供装修单 位《承建 资 格证 书 》及施工图 纸 ；假如是供给 商无偿 服务 ，须 办 理施工人员 出入证 时 提供上 述 4 项 资 料，其它 资 料可不提供。
9、 如用户 需设 备 灯箱、霓虹灯、电 子显 示屏 、招牌、橱 窗等户 外广告，应 提供工商部
门 签 发 户 外广告登记 证 ，并 保留复 印件。

10、
非业 主使用人装修需提供业 主同意装修书 面证 明，并 和 业 主确定 。

装修备 案办 理
1、 前台受理人员 需先确定 业 主身份 ，提供装修备 案需填 写 表格，引导 业 主填 写 《装 修备 案表》。
业 主填 写 部分：房间 号 码 、业 主姓名、填 表时 间 、申办 人、身份 证 号 、联 系电 话 。 装修单 位填 写 部份 ：装修负 责 人、身份 证 号 、联 系电 话 、关键装修项 目。
2、 向业 主及装修负 责 人详 细 介绍 装修备 案需提供资 料清 单 ，假如业 主委托装修单
位不能够 提供营 业 执 照及承建资 格证 书 等其它物业 服务 中心规 定资 料，则 提醒业
主需在“装修声 明”中填 写 相关 内 容并 签 字确定 。
3、 提醒顾 客在“顾 客对 以上意见 确定 ”栏 中签 字。
4、 提醒顾 客装修备 案期限最长 不得超出 三个 月，如装修时 间 超出 三个 月，应 在三个 月 期满 后再重新到物业 服务 中心延期备 案。
5、 如装修需要破坏原防水结 构 ，则 需提醒业 主签 署“业 主承诺 ”。
6、 引导 业 主及装修负 责 人填 写 完相关 表格后，应 对 表格内 容及顾 客所提交资 料进 行
复 核检 查 ，对 顾 客给 予我们 工作支持表示感谢 ，同时 将 装修资 料转 交装修负 责 人

或授权 人审 核，完善备 案手续 。
7、 装修负 责 人复 核装修备 案登记 证 中装修项 目后，客服人员 应 立即 通知业 主，并 引
导 业 主办 理后续 手续 。
8、前台客服人员 分别 请 业 主、装修负 责 人在《装修管理服务 协 议 书 》中签 字（一式三
份 ），装修单 位、业 主、服务 中心各保留一份 。
9、 收取业 主和装修单 位装修确保 金各 1000 元，如业 主是自装，则 直接收取业 主
元。收取装修队 装修税 （依据当 地地税 规 定，仅 限于代收装修税 部门 ）。
10、 前台将 《装修备 案登记 证 》复 印二份 并 交给 装修单 位，其中一份 上注明“办 理出入 证 专 用”，并 加盖服务 中心公章，另一份 需由装修单 位粘在装修户 门 上。后将 《装 修备 案登记 证 》原件交给 业 主，并 通知其退装修确保 金时 凭《装修备 案登记 证 》 原件和装修确保 金收据来 前台办 理退款手续 。另要提醒装修施工负 责 人，装修结
束后应 将 全部施工人员 临 时 出入卡退还 前台方可退装修确保 金。

11、

12、
前台客服对 表格进 行检 查 ，确定 填 写 完成 后，将 《装修备 案登记 证 》、《装修管理 服务 协 议 书 》、装修企业营 业 装修单 位营 业 执 照复 印件（加盖公章）、承建资 格证 书 复 印件（加盖公章）、顾 客和 装修单 位签 订 装修协议复 印件和《施工人员 登记 表》按此顺 序装订 归 档 。
装修资 料归 档 对 应 资 料夹 楼 栋 编 号 ，在每一份 装修文件夹 中第一页 装修目录
上注明装修期限、业 主姓名、装修负 责 人电 话 、装修情况 、交税 情况 ，再将 装修
资 料按从 低楼 层 到高楼 层 顺 序放置。

装修延期办 理
1、 装修单 位凭装修许 可证 两 份 复 印件，和《人员 临 时 出入卡》来 前台办 理延期。
2、 前台客服人员 依据装修施工单 位上报 延期时 间 ，按装修期限最长 不超出 三个 月
标 准，审 定延期时 间 。
3、 将 审 定延期时 间 分别 在《装修备 案表》上注明，并 写 明同意延期，加盖部门 公章。
4、 在装修文件中注明延期时 间 。
5、 在《人员 临 时 出入卡》上注明“延期至 X 年 X 月 X 日”，加盖部门 公章。

装修确保金退还办理
1、装修完工后，业 主向服务 中心申请 装修核查 ，核查 合格并 于 7 个 工作以后，在服务
中心规 定或双 方约 定时 间 到前台办 理退装修确保 金。
2、 装修单 位在退确保 金前,前台应 查对 是否交税 （仅 限于代收装修税 部门 ）,并 对 装 修资 料进 行检 查 ,是否有装修队 未提供资 料,如缺应 要求其补 齐 。

3、 业 主在办 理退确保 金前，前台应 检 查 业 主装修资 料，是否有业 主未提供资 料。
4、 回收装修工人临 时 出入卡，并 注意查对 数 量是否符合。
5、 退确保 金时 ，需出示服务 中心开 据正式收据（红 色一联 ）和装修备 案登记 证 原 件（在正式收据上有装修管理员 签 名和业 主签 名）。业 主需在正式收据上签 上
已收退装修确保 金字样 ，并 签 名。前台或客服人员 应 在装修台帐 上对应 位置签 名。

企业相关 指导 文件
《装修管理程序》

业 务 办 理包含表格

7.5.1-G02-F1装修 立案表.doc

《装修备 案表》

7.5.1-G02-F2 装修管理服务协议

《装修管理服务 协 议 书 》

7.5.1-G02-F3装修 施工人员记录表.do

《装修施工人员 登记 表》

7.5.1-G02-F4装修 立案登记证.doc

《装修备 案表》

前台收费 步骤
二、用户 服务 前台收费 步骤

1、当 用户 抵达 前台时 ，客服人员 应 起立问 好，假如正在为 其它用户 办 理业 务 ，能够不 起立，直接问 好即可，也能够点头 微笑示意，假如没 有和 正在办 理业 务 顾 客交谈 ， 则 要对 刚 刚 抵达 用户 说 “请 稍等，稍候为 您 办 理”。假如用户 超出 两 位以上在等候， 需立即调 配值 班人员 前来 协 助办 理。为 等候用户 办 理时 ，先说 “对 不起，让 您 久等 了”。
2、当 用户 办 理业 务 和 缴 费 相关 ，客服人员 要明确通知用户 收费 标 准和金额 ，并 解答客
户 对 收费 相关 咨询 和迷惑。
3、在用户 确定 收费 金额 后，按摄影关 规 定开 具收据或发 票，收据需要用户 签 字确定 。
4、当 前台客服人员 收到现 金后，要在用户 面前点钞 、验 钞 ，面值 超出 50 元必需 使用
验 钞 机查 验 ，假如有钞 票不能经过 验 钞 机，礼 貌地请 顾 客更换 ，并 说 “不好意思，验 钞 机不能识 别 这 张 ，请 麻烦 您 更换 一张 ，谢 谢 。”

5、点钞 后将 数 额 通知用户 “一共收您
xx 元，找您
xx 元。”然后将 零钱 和收据或发 票交

给 用户 ，请 用户 当 面确定 金额 是否正确。假如用户 不需要收据或发 票，则 必需 将 开
好收据或发 票投进 票据搜集箱中。

前台各项 费 用收取方法
1、服务 费 ：包含房屋物业 服务 费 、租用车 位费 和车 位管理服务 费 。
1) 前台收费 责 任人应 根据物业 服务 中心收费 标 准，依据用户 提供收费 通知单 或放 置于前台拖欠款明细 表，开 具其它服务 业 发 票。未办 理水电 抄表到户 ，假如业
关键求水电 分开 开 具发 票，注意水电 费 只能开 具水电 发 票，不能统 写 为 服务 费 。
2) 发 票备 注栏 要注明“现 金”或“托收”等收费 方法。款项 每个月十五日经过 银 行托收，如 果银 行托收成功或业 主交现 金后，随 时 能够到前台开 具管理费 发 票。业 关键求开 具 服务 费 和停车 费 发 票，前台收费 责 任人经过 拖欠款明细 表或银 行托收清 单 核实 后 开 具发 票，在发 票备 注栏 内 注明“银 行托收”字样 。
2、停车 场 、门 禁卡工本费 ：指物业 服务 中心收取经 前台授权 后发 放给 用户 IC 卡工

本费 。IC 卡工本费
明卡号 。
20 元/张 。收取 IC 卡工本费 须 开 具企业正式收据，收据上注

3、车 位月租费 ：指物业 服务 中心按月向用户 收取停车 费 ，包含租用架空层 、地下车
位租赁 费 ，地面车 位费 ，已购 或地产 赠 送车 位使用服务 费 。按月是指办 理当 日到下

月同日前一日为 一个 月度。私家车 位在车 位服务 协 议 中须 注明每个月停车 月租费 及服
务 费 和 物业 服务 费 一起托收。车 位月租及服务 费 应 使用专 用服务 业 定额 发 票。
4、家政服务 费 ：包含临 时 家政服务 费 和固定家政服务 费 。临 时 家政服务 费 应 依据保洁 员 提供家政服务 本收费 记 录 进 行汇 总 后，开 具企业正式收据，收据上注明家政服 务 单 号 码 ，收据用户 联 要订 在家政服务 本上，方便备 查 。收取固定家政服务 费 应 依据保洁 负 责 人提供《固定家政服务 记 录 表》收取费 用，并 按要求进 行登记 。
5、复 印和传 真 费 ： A4 纸 0.5 元/张 、A3 纸 1 元/张 ，市内 传 真 费 用 2 元/页 。此项 零 星费 用收取时 先登记 《复 印费 收取登记 本》，天天累计 金额 开 具企业正式收据，并 在 登记 本中注明收据号 码 ，须 有收费 人签 名确定 。
6、代收费 ：此种 收费 需外部商户 提供票据，如地税 代征装修税 金等。代收费 项 目应 按 照规 定收费 标 准收取费 用。
7、其它收费 ：指除以上收费 外，包含商业 广场 促销 费 、广告费 等。其它费 用应 根据公 司及物业 服务 中心相关 收费 标 准收取，向用户 开 具企业正式收据。

收费 票据填 开
1、企业正式收据

1) 企业正式收据指企业统 一印制收费 凭据，由物业 服务 中心出纳 负 责 保管，前台客
服人员 每次领 用不得超出 两 本。
2) 填 开 收据时 要正确填 写 日期、用户 名称 、收费 项 目、收费 方法，大小写 金额 要一致， 付款人签 名处 要付款人签 名确定 。
3) 收据上填 写 金额 处 不得涂改，出现 错 误 应 作废 处 理。
4) 正式收据第二联 须 加盖服务 中心公章后交付款人。
5) 收据用完后立即 交出纳 核销 。
2、其它服务 业 发 票
1) 其它服务 业 发 票关键用于用户 缴 纳 物业 服务 费 和其它服务 收费 收据换 开 发 票。填 开
此发 票时 要正确填 写 日期、用户 、收费 项 目、大小写 金额 ，备 注栏 要注明收款方法
（现 金、转 账 、银 行托收等）。
2) 填 写 发 票一定要用圆 珠笔 ，不能够用签 字笔 、钢 笔 等水性笔 。发 票分“千位”、“百位”， 根据收取费 用多少使用对应 面额 发 票。
3) 每张 发 票所填 写 日期不得早于前一张 发 票所填 写 日期，必需 有顺 延性。不得因
业 关键求随 意更改发 票日期。

4) 发 票上填 写 金额 处 不得涂改，出现 错 误 应 立即作废 。
5) 如属 换 开 发 票，应 将 正式收据用户 联 订 在发 票留存联 上，并 在发 票备 注栏 注明“换 开 发 票”字样 。此发 票从 企业财 务 管理部登记 领 用，用完后立即 交回核销 。
收费 责 任须 知
1、前台客服人员 收费 后应 立即 开 具对应 票据给 用户 ，不得收费 后不开 票据或开 票后不
给 用户 ，此行为 一经 发 现 即视 为 贪 污 。任何情况 下不许可 向用户 开 具白条 。
2、前台客服人员 要立即 登记 各项 收费 相关 表格，出纳 不定时进 行检 查 ，不登记 或登
记 不清 所造成后果，由前台相关 责 任人负担；
3、前台客服人员 收取现 金时 要查 验 钞 票真 伪 ，如收到假钞 ，由收费 责 任人赔 偿 。
4、前台客服人员 领 用多种 票据和印章须 妥善保管，不得随 意乱 放。下班后要将 全部 票据和印章锁 好，如有丢 失由前台收费 责 任人负担对应 责 任。
5、前台收费 项 目较 多，如遇不知怎样处 理收费 ，应 立即 咨询 出纳 ，不得自作主张 。 如开 错 票据，须 负担对应 责 任。
6、前台客服人员 不得对 任何人支付现 金。因特殊情况 需借用时 ，须 经 物业 服务 中心负 责 人审 批后才能支付。

企业相关 指导 文件
《收费 管理规 定》

三、用户 服务 前台入住办 理步骤

顾 客办 理房屋交付时 应 携带 资 料：
1、 家庭户 所需提供资 料：
1) 房屋交付通知书 （原件）；
2) 业 主身份 证 原件及复 印件；
3) 家庭组员 身份 证 复 印件；
4) 已填 写 完成《业 主（住房）资 料卡》；
5) 业 主及家庭组员 照片；
6) 深圳 当地开 户 银 行（中行、商行、农 行、建行、深发 展银 行、招商银 行）存折或银
行卡原件及复 印件；
2、 企业户 所需提供资 料
1) 房屋交付通知书 （原件）；
2) 企业法人代表身份 证 复 印件及授权 书 ；
3) 入住人员 身份 证 复 印件及照片；
4) 《业 主（住户 ）资 料卡》；
5) 营 业 执 照复 印件（加盖公章）；
3、 业 主委托人应 带 资 料：
1) 业 主委托书 ；
2) 委托人身份 证 原件及复 印件；
3) 上述 1 或 2 项 所列资 料；

房屋交付手续 办 理
1、 顾 客抵达 房屋交付现 场 或服务 中心前台后，应 安排专 人指导顾 客办 理房屋交付手续 。
2、 由专 人发 放房屋交付手续 相关 资 料，请 顾 客在《入伙 通知书 》上签 字并 检 查 收回
《入伙 通知书 》、《业 主（住户 ）资 料卡》和顾 客携带 其它应 交资 料。假如业 主 有签 收资 料清 单 ，则 不需在《入伙 通知书 》上签 字。《入伙 通知书 》需复 印一份 给 业 主。
3、 服务 中心工作人员 依据《业 主（住户 ）资 料卡》及相关 资 料协 助业 主填 写 资 料，同
时 复 印业 主身份 证 4 份 ，业 主银 行帐 号 4 份 ，家庭组员 身份 证 1 份 。
4、 由服务 中心技术 员 和地产 客服中心维 修工程师 陪同顾 客验 房，抄录 水、电 表底度，
记 录 在《收楼 意见 书 》上，并 请 业 主签 字确定 。
5、 房屋验 收完成 后，和 顾 客签 订 房屋交付相关 协 议 ，包含《委托银 行代收款协 议 书 》

和集中代为 办 理水、电 、燃气 和有线 电 视 开 户 协 议 等。
6、 和 租用车 位顾 客签 订《车 位租用协 议 书 》，对 赠 送车 位或购 买 车 位顾 客签 订《车
位服务 协 议 书 》，明确双 方权 利和义 务 。
7、 收取顾 客 3 个 月物业 服务 费 和一定数 额 水电 预 收款，如抄表到户 小区 则 无须 收取 水电 预 收款，为 顾 客开 据收据。
8、 顾 客凭交费 收据领 取房门 钥 匙、门 禁卡、礼 品及相关 物品，在《顾 客钥 匙/物品领
用清 单 》上签 收。

转 让 房新业 主入住手续 办 理
1、 办 理新业 主入住手续 前，前台首先要确定 老业 主管理费 是否结 清 。
2、 新业 主须 提供购 房协议原件或产 权 证 明原件和复 印件（服务 中心保留复 印件），不 需陪同业 主验 房，其它步骤规 定参 照“房屋交付手续 办 理”部分。
3、 新业 主入住手续 办 理后，前台应 立即 将 相关 信息转 达 财 务 和信息员 ，信息内 容包含： 房号 、原业 主姓名、新业 主姓名及联 系方法、新业 主身份 证 号 码 、新业 主扣款账 户
（复 印件）、更名时 间 等，同时 通知控制中心更改业 主电 话 簿上业 主信息。

企业相关 指导 文件
《房屋交付手续 办 理》

业 务 办 理包含表格

7.5.1-G01-F1业主
（住户）资料卡.do
《业 主（住户 ）资 料卡》

7.5.1-G01-F3用户 钥匙物品领用清单.
7.5.1-G01-F2委托 银行代收款协议书1

《委托银 行代收款协 议 书 》

7.5.1-G01-F4租户 管理协议书1.doc

《顾 客钥 匙物品领 用清 单 》
《租户 管理协 议 书 》

《收楼 意见 书 》（地产 企业文件）

三、用户 服务 前台信息传 递 步骤

信息搜集渠道
1、经过 现 场 岗 位安全人员 、技术 人员 、家政人员 在日常工作中和 业 主沟 通，搜集顾 客 信息。
2、经过 前台、控制中心、片区 管家或事务 助理在日常工作中搜集到顾 客信息。
3、经过 真 诚 互动 、顾 客访 谈 、居家服务 回访 、顾 客恳 谈 会 等形式，了解到顾 客部分 需求、爱 好、专长 等，搜集顾 客好提议 及意见 。

信息传 递 标准 ：
以顾 客接待首问 制为 标准 ，客服前台第一时 间 接收人即为 责 任人，不得推诿 ，应 及
时 跟进 ，避免信息遗 漏。

信息传 递 过 程：
1、 物业 服务 中心应 明确用户 信息归 口单 位为 用户 前台，工作人员 搜集到用户 信息， 需在当 天内 通知用户 服务 前台，前台工作人员 在《工作信息记 录 本》上进 行记 录 。
1) 客服前台接听用户 电 话 ，立即 正确在《工作信息记 录 本》上记 录 用户 投诉 或提议 ，

同时 要求各业 务 口定时 汇 报 信息，搜集后对 信息进 行汇 总 分析。
2) 客服前台每日须 对 信息进 行盘 点，未关 闭 信息须 记 录 ，并 连续 跟进 直至关 闭 。
3) 顾 客投诉 处 理有一定难 度并 超出 一个 工作日，填 写《顾 客投诉 处 理记 录 表》，由相
关 责 任人制订 出整改方法，并 将 处 理情况 立即 给 顾 客反馈 ，加强和 业 主沟 通，处
理完成 后归 档 。
4) 包含到难 处理 问 题 ，需要政府部门 协 助处理 ，物业 服务 中心要主动 、立即 和 相 关 部门 取得联 系，把所面临 难 点问 题 ，以书 面形式递 交并 跟进 。在处 理过 程中， 要立即 将 物业 服务 中心正在做部分工作，如处理 方法，整改善 度在小区 信息 栏 内 向全体住户 公告。
2、 派单
1) 接收紧 急事件信息后，前台人员 应 立即派单 给 相关 业 务 口人员 进 行处 理，同时 注意 后续 信息跟进 。
2) 接收用户 维 修或家政服务 信息时 ，第一时 间 和 维 修负 责 人或家政负 责 人联 系，先 行确定是否有些人提供服务 ，然后回复 用户 ，确定上门 时 间 。
3) 接收投诉 后，派单 给 用户 服务 人员 处 理，同时 知会 客服负 责 人。
4) 以上全部信息如未关 闭 ，客服前台须 跟进 。

未关 闭 信息处 理
除重大事件安排专 人跟进 信息外，客服前台对 信息关 闭 状 态 负 责 。如现 有资 源无 法处理 未关 闭 信息，须 报 送客服负 责 人及部门 负 责 人，已寻 求更广泛资 源进 行处 理。

业 务 办 理包含表格

7.2.3-G01-F2工作 信息统计本.doc
《工作信息记 录 本》

四、用户 服务 前台物资 搬运 放行办 理步骤

物资 放行标准 ：
以方便顾 客为 标准 。

物资 放行手续 办 理：
1 、用户 进 入客服前台时 ，客服人员 应 热 情向用户 问 好，并 主动 询 问 用户 需要办 理业 务 类 型。
2 、待用户 表明来 意后，用户 服务 人员 应 主动 介绍 物资 搬运 放行业 务 办 理步骤，并 拿 出《物资 搬运 放行条 》请 用户 填 写 ，同时 主动 为 用户 提供填 写 用笔 。
3 、用户 在填 写 《物资 搬运 放行条 》时 ，须 主动 进 行引导 ，对 用户 不明白事项 ，应 耐心
进 行解答。
4 、当 办 理物资 放行非业 主亲 自办 理时 ，必需 进 行身份 核实 。如是业 主家眷 ，可查 看 业 主资 料进 行确定 ，或电 话 联 系业 主进 行确定 ，注意语 气 委婉；如是其它代理 人，可请 其出示业 主办 理委托书 ，并 向业 主进 行电 话 确定 。
5 、《物资 搬运 放行条 》填 写 完成 后，用户 服人员 应 主动 向用户 表示感谢 ，并 提醒办 理 人搬运 物资 时 请 使用货 梯，同时 通知办 理人车 辆 停放位置（符合安全管理要 求）。
6 、物资 放行办 理结 束后，通知业 用户 下一步操作步骤：在搬运 出入口由安全人员 核 实 后，回收《物资 搬运 放行条 》，并 主动 起身向用户 离别 ，并 微笑目送用户 离开 物 业 服务 中心前台。

办 理《物资 搬运 放行条 》注意事项 ：
1、请 用户 或委托人认 真 填 写《物资 搬运 放行条 》，尤其注意物资 搬运 类 别 、数 量正确。
2、租户 办 理物资 放行条 时 一定要查 看物业 服务 费 是否有拖欠，如有拖欠须 提醒租户 结 清 ，同时 和 业 主联 系确定 后才可办 理。如电 话 联 系不到业 主，租户 又急于搬离，可 联 系业 主紧 急联 系人，如还 联 系不上，请 警务 室人员 作证 留下记 录 后方可办 理。
3、业 主如有拖欠物业 服务 费 ，可提醒业 主缴 交拖欠物业 服务 费 。

企业相关 指导 文件
《安全管理工作程序》
业 务 办 理包含表格

7.5.1-A01-02-F1 物资搬运放行条.do

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五、用户 服务 前台 IC 卡业 务 办 理步骤

外部顾 客 IC 卡授权 办 理：
1、用户 进 入客服前台时 ，客服人员 热 情向用户 打招呼，并 请 用户 坐，询 问 用户 需要办
理业 务 类 型。
2、用户 需要办 理门 禁 IC 卡时 ：
1) 业 主及家眷 办 理门 禁卡时 ，须 先核实 业 主及家眷 身份 ，门 禁卡授权 使用期为 二年； 核实 须 查 看业 主资 料，如家眷 无资 料，须 打电 话 向业 主核实 。
2) 若租户 办 理门 禁卡，则 应 先出示房屋租赁 协议和租户 身份 证 复 印件，使用期十二个月。
3) 若商户 有需要办 理门 禁卡时 ，应 先出具该 商户 同意申请 书（公章为 证 ），后交由商
铺 负 责 人核实 并 填 写 申请 表，经 部门 负 责 人签 字同意后方可办 理，使用期限通常为
十二个月。

4) IC
卡授权 办 理完成 后，业 主需要在《IC
卡发 行\异 常情况 登记 表》上签 名，发 卡

人员 应 告诉 用户 门 禁卡使用方法、使用期限及注意事项 ，并 提醒用户 门 禁卡到期 后应 立即 延期，同时 按 20 元/张 收取工本费 并 开 据“深圳 市万科物业 服务 正式收据”，收据第二联 给 业 主。
注：门 禁卡假如不是人为 损 坏,则 一个 月内 无偿 更换 ，超出 一个 月需重新购 买 。

内 部顾 客 IC 卡授权 办 理：

1 、内 部员 工办 理无偿
IC 卡时 ，由各部门 主管或业 务 块 负 责 人向部门 负 责 人提交书 面

申请 ，同意后，方可办 理。同时 须 注意，内 部员 工 IC 卡授权 办 理，必需 由前台
负 责 人或客服负 责 人办 理，其它人无权 操作。
2 、内 部员 工领 卡后须 在 IC 卡发 行\异 常情况 登记 表上签 名，各业 务 口授权 IC 卡由 各业 务 负 责 人签 名领 取。
3 、若 IC 卡遗 失或人为 损 坏，经 鉴 定确定 后，由当 事人赔 偿 门 卡工本费 20 元。

办 理车 场 IC 卡办 理：
1 、核实 申请 办 理人身份 ，查 验 申请 人身份 证 、驾 驶 证 和行驶 证（提取业 主资 料核实 ， 必需时 电 话 和 业 主核实 ，租户 需提供租赁 协议）是否备 齐 ，同时 将 办 理人身份 证 和车 辆 行驶 证 给予复 印保留。
2 、签 订 车 位租用/使用协 议 后，征求用户 办 卡意见 （或采取自备 门 卡，或重新购 买 车 卡）。月卡计 费 周期：从 办 卡/充值 当 天道下月前一天为 一个 月，比如 6 月 9 日
——7 月 8 日为 一个 月。

3 、依据用户 缴 纳 车 位租金（车 位管理费 ），授权 对应 使用期限（各部门 依据自己 制订 收费 标 准进 行操作）。操作完成后，发 卡人员 应 撕取等值 服务 定额 发 票给 用户 ，并 在发 票存根联 上登记 充值 卡号 ，把资 料输 入对应 文件夹 后立即 归 入资 料柜 。

IC 卡授权 操作注意事项 ：
1 、使用发 行新卡时 须 在《IC 卡发 行\异 常情况 登记 表》上进 行登记 。
2 、内 部员 工使用原来 IC 卡须 注意对 卡片进 行格式化后再进 行新授权 。

企业相关 指导 文件
《IC 卡管理办 法》

业 务 办 理包含表格

7.5.1-G01-01-F1
IC卡发放（异常）情

《IC 卡发 放（异 常）情况 记 录 表》

7.5.1-G01-01-F2
IC卡季度整理表.do
《IC 卡季度整理表》

投诉 处 理篇

一、用户 服务 前台投诉 处 理步骤

用户 投诉 定义 ：
指是外部用户 认 为 因为我们 工作中失 职 、失误 、失度、失控伤 害了她们 尊严 或权 益，或其合理需求没 有得到满 足，从 而经过 口
头 、书 面和电 话 网 络 等形式反应意见 /提议 。

用户 投诉 分类
1、 房屋管理类 ：
因为对 房屋建筑主体及其隶属 构 筑物共 用部位维 修、养 护 和管理不到位引发投诉 ， 包含楼 盖、屋顶 、外墙 面、承重结 构 、楼 梯间 、 走廊通道、门 厅 、道路等，如房屋损 坏保养 不 到位、公共楼 道修缮 不立即 、违 章搭建、装修 管理监 控不到位等。
2、 设 备 管理类 ：
因为对 房屋毗连 及其隶属 配套共用设 施、设 备 维 修、养 护 、运 行和管理不到位 引发投诉 ，包含共用上下水管道、落水管、垃 圾道、烟囱 、共用照明、天线 、中央 空调 、暖气 干线 、供暖锅 炉 房、高压 水泵 房、楼 内 消防设 施设 备 、电 梯等（含外包）。
3、 安全管理类 ：
因为对 物业 正常工作、生活秩序维 护 、管理不到位，或采取安全方法不妥 ，导 致存在安全隐 患或发 生安全事故等而引发投诉 。包含对 外来 人员 、物品搬运 、车 辆 道 路、消防等管理，对 讲 机使用（如安全员 夜间 对 讲 机声 音过 大）、技能防范和突发 事 件处 理等。
4、 环 境管理类 ：
因为对 物业 环 境净 化和美化管理服务 不到位引发投诉 。包含绿 化、清 洁 卫 生、 垃 圾清 运 、消杀 、商铺 环 境（如油烟问 题 、占道经 营 、乱 摆 卖 等）、不能归 属 其它 类 别 噪音和对 保洁 外包供方监 控等。
5、 综 合服务 类 ：
因为除上述 1、2、3、4 类 以外其它 管理服务 提供不到位引发投诉 。包含居家

[家政、维 修等（含外包）]服务 、商务 服务 、中介服务 、小区 文化、会 所、住户 巴士等 由物业 管理单 位提供小区 配套服务 提供和收费 等。
6、 业 户 纠 纷 类 ：
因为业 户 之间 对 毗连 部位/设 施、公共部位/设 施使用和相关 权 益归 属 存在纠 纷 ， 甚至相互侵犯权 利、影响 她人生活质 素、损 害公共利益而引发投诉 。如养 犬、晨练 等 生活噪音、毗连 部位维 修（装修破坏防水层 造成渗漏水等）及部分业 户 不道德行为 等。
7、 地产 相关 类 ：
因为地产 相关 产 品、服务 提供不到位引发投诉 。包含房屋质 量、配套设 施、规 划 设 计 、地产 联 系工程施工、配套服务 、销 售管理等。
8、 其它 类 ：
因为非上述各类 原因引发且物业 企业不负 有直接管理责 任但经过 物业 管理单 位 努力能够改善用户 埋怨，包含因为政府机关 、企事业 单 位行为 或责 任引发投诉 ， 如市政配套（供水、供电 、燃气 、有线 电 视 、宽 频 网 、电 话 、交通）不完善或市政设 施
突发 事件过 多等。

用户 投诉 处 理标准 及处 理要领
1、投诉 处 理宗旨：
站在用户 角度，尽 最大可能处理 用户 实 际 问 题 ，提升用户 满 意度。
2、投诉 处 理标准 ：
1) 立即 标准 ：
对 投诉 立即 做出反应 ，并 在规 定时 间 进 行有效处 理，不能立即 处 理完成 应 按时
跟进 进 展情况 ，并 适时 通知用户 。
2) 诚 信标准 ：
重视承诺 和契约 ，有诺 必践 ；处 理问 题 应 以能够 公诸 于众 为 标 准，不暗箱操作；为
确保 诚 信标准 贯 彻 ，应 注意不承诺 能力以外事情，不轻 易承诺 结 果。
3) 专 业 标准 ：
以专 业 标 准要求自己，体恤、尊重用户 ；协 调 专 业 部门 从 专 业 角度处 理问 题 ，做到
实 事求是、有根有据，维 护 企业专 业 形象。
2、投诉 处 理要领
1) 认 真 对 待，不敷衍塞责 ：
对 含有管理责 任或含有群体投诉 倾 向性质 ，部门 负 责 人应 第一时 间 出面以示对 当
事人尊重；快速查 明情况 ，高效率处 理，属 于我们 责 任，不能推卸。
2) 坚 持标准 ，不随 意让 步：

以法律法规 、协议、质 量标 准、国 家规 范为 依据，明确事实 。包含赔 偿 问 题 要依据 管理责 任负担，必需时 由企业进 行协 调 。
3) 态 度鲜 明，不含糊其辞 ：
对 我们 不应 当 负担责 任，应 明确通知用户 ，即使用户 不接收，甚至以曝光相要挟 ， 全部不能含糊其辞 ；对 于不能即时 回复 ，应 该 在查 清 事实 基础 上，给 用户 一个 负 责 任 回复 ；如发 现 用户 可能采取过 激行为 ，应 立即 向企业品质 管理部和相关 领 导 反应。
4) 统 一回复 口径 ：
在回复 用户 应 统 一回复口径 ，避免不一样人回复结 果不一样 ，企业对 外有统 一发 言
人。

用户 投诉 处 理步骤：
物业 服务 中心应 立即 公布受理用户 投诉 渠道，包含投诉 电 话 ，传 真 ，电 子邮