物业公司山海一品物业管理服务方案模板.doc
《物业公司山海一品物业管理服务方案模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业公司山海一品物业管理服务方案模板.doc(160页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、山海一品物业管理服务方案目 录企业介绍小区项目概况 用户群特点及需求分析 物业管理服务模式 实施高端物业管理目标和整体策划 管理架构和服务人员配置方案日常物业管理内容和方案小区 物业管理费测算一、公 司 简 介 珠海经济特区华发物业管理企业成立于一九八五年,是珠海市最早成立物业管理企业之一。企业为集体全部制企业,注册资本五百万元,二OO三年取得全国物业管理一级资质。企业坚持“全心全意为用户服务”企业宗旨,落实“不懈追求完美,永远真诚服务”质量方针,以用户为中心,为用户提供全方位优质物业管理服务,在吸收中国外优异物业管理经验基础上,主动探索有本身特色物业管理新模式、新路径、新方法,建立和完善服务
2、质量管理体系,于二OO二年经过ISO9001:质量管理体系国际认证,并于二OO三年取得全国物业管理企业一级资质。企业现管理关键物业有珠海拱北口岸联检大楼、华发新城、鸿景花园、美景山庄、珠海特区报业大厦、中国建设银行珠海市分行及各营业网点、珠海市中级人民法院审判综合楼、嘉园、九洲花园、中山华发生态园等三十多个项目,物业类型包含住宅区、写字楼、工业厂区、政府物业等,现在管理物业总建筑面积三百多万平方米,拥有职员一千多人,是珠海市规模最大、实力最强物业管理企业之一。为了深入提升企业经营水平和物业管理服务水平,本企业在全方面实施ISO9001:质量管理体系基础上,导入CI企业形象系统工程,建立、运行并
3、不停改善质量管理体系。企业质量方针是“不懈追求完美,永远真诚服务”;企业质量目标是“成为中国物业管理著名企业,坚持“社会化、专业化、市场化”企业发展方向,为用户提供优质可靠物业管理服务”。企业将一如既往,恪守“以人为本、优质服务”理念,以更高标准服务社会、服务用户,为用户发明安全、整齐、舒适、优雅居住、工作环境。二、项 目 概 况山海一品计划总建筑面积66277(原方案数据),其中住宅面积52120,以空中花园、四合院和四房为主打产品,绿化45,充足利用自然地形地脉,把自然、人文元素嵌入设计理念之中。一、周围环境山海一品地处珠海吉大传统商业圈,背靠53万石花山生态公园,面向南中国海,山海尽览。
4、和周围高星级酒店相伴为邻,享受多种高级生活娱乐配套;在珠海市试验教育中学顶尖教育区内,为儿女铺就锦绣前途。集得天独厚区域位置、浓郁人文环境、便利交通和优美山海风光于一体,是十分理想“人居”环境。二、建筑设计理念山海一品由美国加州罗伯特设计事务所整体设计,澳大利亚LAD景观企业景观设计,外观荟萃加拿大现代建筑风格,充足汇聚了国际建筑、设计师才智,合各方优势为一体,提倡国际居住理念和生活方法,是精心打造国际精英府邸。底层架空,一梯一户, 高层空中别墅采取四合院设计,表现了西方现代和东方传统完美结合。双层地下300余停车位,实现人车分流,完全满足现代生活需求。三、用户群特点及需求分析从项目定位来看,
5、山海一品居住人群以中青年事业成功人士和城市白领精英为主,其文化素养和综合素质高、见识广、法律观念强,身处于受人羡慕行业中,有较高收入,得到较高社会肯定评价,不过长久是职场压力使其有着对自然、健康、自由生活环境渴望,重视亲和而尊贵气质,对延伸服务需求较多,追求高品质生活。所以,依据这一服务需求特征,实施高端、高质量、全方位特色服务,是物业管理基础任务。 服务整体需求1、发明安全、高效、整齐、舒适生活环境;2、塑造现代、高雅、绿色、文明项目形象,促进物业保值增值;3、设备、设施运行安全、可靠、经济,确保小区日常生活正常。4、有层次开放空间、地域性、友好小区邻里关系;5、生活便利,服务周到,足不出户
6、,便可享受到便利生活。6、小区文化生活丰富多彩,缓解职场压力。四、物业管理服务模式大家常说“选择一个物业就是选择一个生活模式”。住宅升值潜力和舒适性在很大程度上取决于物业服务水平。从山海一品项目定位、用户群特点和用户需求角度上分析,山海一品物业管理服务整体形象定位是:现代、文明、高雅“自由”管理服务模式。其关键特点表现在,强调在自然和人文环境、现代和历史风格、建筑和服务气氛友好,突出尊重人为环境营造宗旨,追求自然建立服务特色,使人情绪、体力、智力、精力被束缚后,得到本性释放。针对本项目我们提出以下物业管理服务模式:将星级酒店“以人为本“服务理念、服务方法引入物业管理中,创建优异酒店式物业管理模
7、式,承袭英式管家精神,为入住260席尊贵业主提供人性化、专业化、国际化顶级物管服务。我们将从以下多个方面抓起:一.树立“服务第一”理念 让职员从思想上树立“服务第一”、“业主永远全部是正确”等观念,从思想上认识到其关键性。酒店管理中有句话“服务无小事”,我们将时刻关注用户需求,并作为企业关注焦点,把用户需求作为改善管理服务工作动力,视用户需求为己任,并有效地、合理地转化为企业责任和服务;永远将用户作为真诚好友,以心交心,以诚相待,相互尊重;在实际工作过程中,做到热爱用户、关心用户、满足用户(合理需求),站在用户立场审阅本身工作,感受服务工作效果,从细微之处为用户着想,主动为用户排忧解难、提供方
8、便。二.加强酒店式服务标准培训。让酒店式服务中服务理念、行为准则深入每个职员心中,需要对职员进行不厌其烦礼仪礼貌,无可挑剔仪容仪表培训,让其树立服务第一意识。经过请酒店培训人员前来对职员进行系统而全方面相关培训,达成主动主动为业主及使用人服务,提升服务水平、工作效率,内容包含:1、职员仪容、仪表和举止。2、职员气质、风貌和礼仪。3、服务技能和态度。4、规范化服务程序及标准。三、规范化管理我们在根据ISO9000质量管理体系,做到管理标准化、服务人性化、过程亲情化等“三化”同时,还会做到三个完美,即(1)、高舒适度完美服务,精心设计服务产品,为用户度身定制服务模式,设计服务标识,提供端庄礼仪服务
9、、贴心管家服务;(2)、高技术含量完美匹配,鉴于高端物业本身建筑品质高技术含量,含有信息化、智能化、虚拟化、数字化、生态化元素,其配置设备设施硬件应该长久悉心维护、保持安全可靠运行;(3)、标准化和个性化完美结合,因为业主对服务诉求满足感各不相同,服务就绝对不能以凝固模式去克隆,而要充足尊重业主和用户个性,以个性化服务来调适服务诉求满足,尤其是有高端高文化层次业主和用户。我们在山海一品项目上目标就是为业主提供豪宅物业服务,贴心保姆服务,私人助理服务,星级酒店管理服务。不仅仅满足提供日常维修、园林绿化、保安保洁等基础服务,同时在创新基础上满足业主全方位需求,使业主及使用人在享受生活同时,体验闲适
10、、惬意,健康、尊贵人生真谛。 五、实施高端物业管理目标和整体策划(一)、总体工作目标依据本项目标物业管理特点,用户需求特征和对物业管理服务工作要求,制订本项目实施高端物业管理目标以下:1、自接管本项目起,严格根据国家建设部颁发全国物业管理示范小区检验标准做好各项物业管理服务工作,落实本企业细化、量化、分专业管理服务质量检验标准,十二个月内达成“市优”标准,二年内达成“省优”标准,三年内经过“国优 ”标准。2、自接管本项目之日起,导入ISO9001质量管理体系和服务管理体系,并连续改善,使各项管理服务工作实现标准化、规范化、程序化。3、塑造本项目良好社会形象,达成安全可靠、环境一流、秩序良好、物
11、业保值、增值目标,以最好管理服务,为用户发明一流生活环境。4、经过实施安全、优质、高效物业管理服务,实现用户满意、政府满意、社会满意、企业满意。5、关键管理、服务目标l 房屋及配套设施设备和相关场地完好率达98%;l 房屋零修、急修立即率达99%;l 维修工程质量合格率达100%;l 设备设施维修立即率达及完好率达98%;l 维修工作回访率达30%;l 清洁、保洁率达98%;l 街坊道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率达98%;l 消防设施设备完好率达98%;l 小区街坊道路完好率及使用率达95%;l 小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑隶属设施完好率达98%,苗木成活率达98%;
12、l 管理服务质量有效投诉处理率达100%、处理立即率达98%;l 业主及使用人对物业管理满意率达95%以上,满意度达70%。(二)、总体工作思绪依据山海一品物业管理特点和要素,本项目物业管理总体思绪为: 推行人性化管理为关键模式物业管理,首先提倡、建设友好绿色小区;其次严格运行和连续改善IS9001质量管理体系,在向用户提供高素质、高端物业管理基础服务(保安、清洁、绿化、维保)同时,实施人性化管理,全方位开展个性化特约服务、专题服务,满足用户群体不一样需求;第三方面在管理服务内容、方法上依据业主服务需求不停改变,更新服务手段,增加服务“产品”,提供愈加全方面细致服务方法,使业主得到优质服务同时
13、,营造一个安全、整齐、优雅、环境保护绿色小区,让业主倍感家居生活悠闲惬意。 (三)、关键服务理念企业经营理念:“诚信为本,用户第一”、“全心全意为用户服务”和“创新、诚信、求精、奉献”企业精神;质量理念:“不懈追求完美,永远真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”;管理服务理念:“以用户为关注焦点”、“用户满意是我们永恒追求”、“用心服务、唯精唯美”;企业愿景:“以一流服务,为用户发明一流生活工作环境”、“创建中国物业管理名牌企业”。(四)、实施“三大关键战略”:一是实施“以人为本”战略,对外一直恪守“以诚信为本”理念,“尊重用户、善待用户、真诚服务”;对内坚持“尊重知识、尊
14、重人才、尊重劳动”,重在建立一支高素质专业化管理服务队伍。二是实施“精品服务”战略,以精品眼光来审阅、检验一切管理、服务工作,做到事事是精品、四处是精品、过程是精品。三是实施“社会效益优先”战略,接管新物业管理项目,意在树立企业品牌、扩大社会影响,不以盈利为关键目标。(五)、建立“五大管理体系”:一是建立、运行、连续改善ISO9001质量管理体系。建立完善文件体系,包含质量手册、程序文件、作业文件和多种统计表格,弘扬“说到做到”ISO9001质量管理体系之精髓,使各项管理服务工作标准化、规范化、科学化。二是建立目标管理体系,实施目标责任制。对群英华庭管理处实施目标责任管理,制订安全目标、管理目
15、标、服务目标、经营目标、明确责权利关系和奖罚措施,立下军令状,确保上述多种目标和准期实现。三是建立服务质量标准体系。参考全国物业管理示范小区检验标准,制订含有华发特色、具创新性五大系列工作质量标准,作为检验日常管理服务工作质量关键依据。四是建立项目形象设计和建设工程体系。深入完善、充实企业理念系统、建设良好企业文化;制订和改善职员语言和行为规范,建立企业职员行为识别系统,充足表现本项目标现代化、智能化良好形象和物业管理企业整体形象。五是建立用户满意和信息管理体系。系统地建立用户满意信息、需求信息、报修信息、服务信息系统,以最快速度、最好质量搜集、处理多种管理服务信息,确保用户对工作高满意率。(
16、六)、关键管理方法和策划1、安全管理策划和方法山海一品安全管理方案关键以人防和技防相结合;巡查岗和固定岗相结合;红外报警和小区摄像机联动相结合:a 、实施二十四小时智能化监控。智能化监控室二十四小时由经过专业培训保安员值班,实时录像,录像保留期超出一周以上。b、保安人员巡查采取巡更信息采集器,科学设计巡查路线,定时检验巡查信息,提升巡查效果。c、消防管理实施分栋安全责任制,定时进行消防安全大检验,每日进行消防设施巡检。d、实施住户凭证(卡)进出小区。(须提议建设单位提供智能卡识别控制装置),外来人员须经登记并经核实后才准进入小区,必需时须确保被访者同意才可进入小区。2、消防管理策划和方法严格消
17、防管理是大厦消防安全确保。为此,拟采取以下安全方法:制订系统消防管理制度并严格实施:消防监控中心实施二十四小时值班制度;消防系统日常维护委托含有专业资质企业进行;认真落实“预防为主,防消结合”方针,采取中央集中调度和“三级检验”相结合, 平时火警预防工作,采取分级检验制度,第一级由值班保安负责日检工作,第二级由管理处组织消防月检工作,第三级由物业企业组织季检工作;落实消防工作责任制,建立责任到人及小区消防档案,从检验、整改、验收各个步骤落实责任人,做到环环相扣,责任清楚;加强对用户消防安全教育,利用多个渠道、方法开展宣传活动,增强用户消防安全意识。3、房屋、公共设施、设备管理策划和方法实施定时
18、维修保养和日常维修保养相结合、损毁性维修和预防性保养相结合,平时有效监控多种故障源,制订定时维修保养和日常维修保养月度、年度工作计划,并严格监督实施,确保房屋、公共设施、设备运转正常,维护良好。a、房屋管理:建立楼宇巡检制度,随时发觉房屋公共部位问题并立即维修,保持房屋完好率达成98%以上。b、电梯管理。由华发电梯工程实施专业化维修保养,实施电梯维保、运行一条龙服务。c、水泵管理。二次供水泵房运行参数,现确保住户用水、压力需求,又做到水泵经济运行,消防水泵定时试运转,并做好运转统计,确保应急开启万无一失。d、路灯管理。实施路灯、梯灯天天巡检制度,确保路灯、梯灯关亮率达成98%以上。e、供电系统
19、管理。在未移交供电部门管理前,由我企业暂行管理,实施日巡检制度,并按本企业“供电设施设备管理规程”、“供电设备操作规程”实施规范化管理。f、供水系统管理。供水系统在未实施由供水单位抄表到户前,由本企业暂代管理,并严格按“供水设施设备管理规程”实施规范化管理。g、智能化系统管理。对智能化系统使用人员实施严格培训,并经考评合格后才准予上岗,安派我企业弱电工程师定时对智能化系统进行维护,确保智能化系统完好率达成100%,并投入正常使用。4、环境管理策划和方法a、清洁管理。室内清洁配置高级清洁工具和清洁用具,如扇形地拖、全能水、玻璃清洁器、室外广场定时使用高压水拖机冲洗路面。按我企业清洁工作质量检验标
20、准实施标准化清洁保洁服务,提议建设单位配置和环境相协调,美观、适用垃圾桶,并建立小区垃圾临时搜集房。b、园林绿化管理。配置园林绿化专业化管理实施日常管理,按我企业绿化养护质量检验标准实施高标准管理,保持小区优美宜人园林环境。c、环境消防管理。聘用专业化进行小区消杀服务,并按我企业ISO9001质量控制文件要求对消杀服务实施d、排雨、排污管理。定时清理排雨排污沟渠,管道、砂井和化粪池,保持排雨、排污系统通畅。5、事务管理策划和方法a、在入户大堂设置大堂副理,表现酒店高贵服务享受。楼宇设置亲善大使,负责处理日常事务。b、实施预见性主动服务,以业主/住户需求为导向,主动主动提供各项超前性服务。如为业
21、主提供“一站式“入伙服务、”对照式“服务等。c、提升隐性服务。按服务工作需要,尽可能降低日常服务工作对业主/住户日常生活带来不便。d、实施首问责任制,对用户求援、咨询、报修、提议、投诉等由首问人负责到底,实施一条龙服务。6、便民服务策划和方法a、依据山海一品住户多为事业成功人士和城市白领精英,平时工作强度大,精神压力大,脑力消耗大等特点,拟常常开设丰富娱乐活动项目,并定时组织轻松愉快小区文化活动,以达成为用户精神减压,保持愉悦心境目标。b、针对业主工作繁忙,本企业将迎合业主实际需求,全方位提供各项便民有偿服务,服务范围涵盖家居清洁、家政服务、家教等到特殊要求,使住户足不出户受到各项便利服务。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业公司 山海一品 物业管理 服务 方案 模板
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精***】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精***】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。