物业公司工程维修部手册模板.doc
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1、工程维修部工作手册(振头大厦物业企业工程维修部手册试运行版)一:工程维修部质量/服务目标维修服务满意率 设备设施完好率 请修立即率 请修合格率对维修服务满意业主人数用户满意调查总业主人数1.0维修服务满意率= 100%,不得低于85% 。每个月检验中完好设备设施数量总设备设施数量2.0设备设施完好率= 100%,不得低于98%;对维修服务立即感到满意业主人数用户满意调查总业主人数3.0请修立即率=100%,不得低于95%;每个月一次请修合格次数每个月请修总次数4.0请修合格率= 100%,不得低于95%。二:维修部组织架构图物业管理处总经理工程维修部经理工程维修部调度主管强弱电综合班给排水综合
2、班土建二装综合班 1.0工程维修部经理工作职责:1、在物业管理处领导下,全方面负责工程维修部各项工作。2、负责物业管理处所辖房屋建筑,公共设施,机电设备、消防设备等技术和管理工作。3、负责制订本部门各项管理制度及应急方法,确保质量管理体系在本部门有效运行。4、负责向业主提供日常维修等服务。5、负责对本部门各班工作进行检验和指导。6、负责业主装修申请、审批工作及较大规模装修验收工作。7、负责参与大厦工程验收交接工作及制订大厦工程验收实施计划。负责组织大厦机电设备运行调试工作。8、负责对本部门发生重大事故,组织调查分析及处理工作。9、对采购物资和提供服务供方进行评价。10、负责审核本部门提交物品申
3、购汇报,交主管领导审核并报物业管理处总经理同意。11、负责本部门水、电、土等各专业技工工作技能培训及考评计划制订,并配合物业管理处组织实施;确保其正常运行。12、监督、组织实施和物业管理处管理相关计量检测设备定时校准工作。13、全方面计划企业服务设施、消防设施添置、安装、调试、运转和维修等工作,为质量管理体系正常运作提供保障。14、负责搜集设施、设备运行原始统计,并进行统计分析,为提升运行质量提供依据。15、组织领导工程维修部人员岗位培训和技术培训。基础要求:1)确保工程维修部日常工作正常运转。2)确保大厦设施设备企业日常运作。3)确保物业管理处总经理交办各项工作。2.0工程维修部调度主管工作
4、职责:1)配合工程维修经理工作,完成企业下达各项管理指标。2)配合工程维修部经理主持全方面工作,包含加强安全管理和教育,建立安全制度,预防事故发生;负责部门职员业务培训和考评;负责指挥日常维修保养;下属职员工作检验督导;负责维修工具及日常消耗品控制管理等。3) 配合工程维修部经理组织制订设备设施维修计划和方案;参与二装实施及改善策划。4) 配合工程维修部经理掌握人员及设备情况,审核多种运行统计,掌握能耗规律,立即处理异常情况。5) 配合工程维修部经理定时检验关键设备运行情况,不停改善设备缺点,支持下属合理技术改造,使设备日趋完善。6) 配合工程维修部经理健全各项规章制度,落实奖惩方法,提升管理
5、水平。7) 配合工程维修部经理现场检验维修点工作情况,搜集业主意见,不足之处即时跟进。8) 配合工程维修部经理定时召开维修部会议,指正工作中不足之处,听取汇报总结,部署工作,了解职员生活、工作、思想等实际情况,并尽可能帮助处理。9)负责工程方面技术图纸、文件和设备档案接管和归档工作。10) 配合工程维修部经理指挥突发性设备设施抢修工程。11) 配合工程维修部经理负责外委工程立项,工程施工督导及验收移交工作。 12) 配合工程维修部经理负责大厦内工程维修方面各项数据统计。13)定时向维修部经理汇报工作,完成上级交办其它任务。基础要求:1)确保设备设施完好率达98%以上。2)确保水、电、气供给顺畅
6、,不发生工程维修方面较大责任事故;出现意外情况立即修复,不影响业主正常工作和生活及物业企业日常运作。3.0强弱电综合班工作职责:1)配合调度主管各项工作安排、听从指挥、接收监督,认真完成任务并配合其它部门工作。2)负责对种类公共设施按时进行维修,确保强弱电设备正常使用功效,组织对各类突发性故障进行抢修,立即合了处理业主请修。3)立即处理多种突发事故,并做好统计。4)向调度主管汇报工作情况、每个月材料使用情况等。5)对维修中部分整改项目,提出合理化提议。6)负责大厦内供配电正常运行,确保正常供电。7)对各供配电房进行巡检工作,每个月将各电房运行统计表整理归档,呈报管理处。8)定时对设备房及设备进
7、行清洁除尘、维护保养工作。9)向主管汇报设备运行情况及保养情况;依据实际情况,对设备设施改造提出合理化提议。10)节省多种维修材料,依据实际情况做好节水节电工作;按要求对大厦消防设备设施进行巡视及例行保养,确保消防设备设施完好。11)实施企业及管理处工作计划,遵守企业规章制度,主动参与多种类培训,不停总坚固际工作经验提升思想素质和技术水平。12)完成主管及上级领导交代其它任务。基础要求:1)立即修复电、气故障,确保业主工作和生活及大厦物业工作需要。2)正确快速地完成维修任务,重视礼貌礼节,保持良好仪容仪表。3) 确保大厦内正常供电,不出现供电方面大责任事故。4) 经过维护保养确保设备安全稳定运
8、行。4.0给排水综合班工作职责:1、在工程维修主管调度指导下,对空调及给排水系统所辖设备。2、制订并实施空调及给排水系统设备定时保养要求及技改项目方案。3、填写本系统操作要求和工作指令。4、提出本系统备料计划,帮助采购专业性较强工具或零件。5、负责本系统外委项目(含外委工程、代维修工程及仪器、仪表、工具送检)监督。6、负责业主给排水请修。7、负责本系统各类图纸和资料搜集、分类。8、负责空调系统(包含风机盘管)日常运行和维护保养。帮助强弱电维修组对空调系统中相关电气设备进行维护保养。9、负责给排水系统(包含阀门、管道)维护保养。帮助强弱电维修组对给排水系统中相关电气设备进行维护保养。10、在非供
9、冷期内设备责任人每七天一次巡查责任设备;每个月一次清洁责任设备及周围环境卫生。11、在供暖期负责供暖系统维修保养。12、负责大楼管辖范围内全部公共设备应急维修。基础要求:1)立即修复给排水和空调及暖气,确保业主工作和生活及大厦物业工作需要。2)正确快速地完成维修任务,重视礼貌礼节,保持良好仪容仪表。3) 确保大厦内正常供水,不出现供水方面大责任事故。4) 经过维护保养确保设备安全稳定运行。5.0土建二装综合班工作职责:1) 在工程维修主管调度指导下,对土建,大厦地面墙面天花,楼外墙体,广场路面整修。2)配合工程维修部经理主持二装全方面工作,包含二装前期审图及改图跟进,二装中期现场监督施工工序和
10、施工进度及成品保护,二装后期最终图纸搜集和绘制,及现场清理。3) 配合工程维修部经理组织制订大厦结构设施维修计划和方案。4) 11) 配合工程维修主管调度负责外委建设及修缮结构工程立项,工程施工督导及验收移交工作。 5) 在工程维修主管调度指导下定时检验大厦地面墙面天花,楼外墙体,广场路面。基础要求:1)确保大厦设施正常使用;2) 确保大厦地面墙面天花,楼外墙体,广场路面平整和美观。不影响业主正常工作和生活及物业企业日常运作。3)确保大厦内二装工作正常进行和完成。4)确保物业管理处外委建设及修缮结构工程进行和完成。三:工程维修服务检验步骤和标准1.0目标:确保所需维修项目标立即进行,高质量地完
11、成维修,满足业主服务要求,确保小区内设施设备正常运行。2.0适用范围: 2.1大厦内各类公共设施设备及公共部分维修过程检验。2.2业主(住户)委托多种维修维修过程检验。 3.0职责: 3.1调度主管每日对维修单进行检验。 3.2调度主管负责公共设施设备及公共部位巡检,组织对发觉问题实施整改。3.3大厦客服部负责对用户请修工作进行回访。 4.0基础内容: 4.1维修过程检验要求: 4.1.1维修服务立即性检验:如无特殊情况从接到维修要求起至抵达维修现场时间不超出15分钟。如有特殊情况15分钟抵达不了立即和业主联络说明情况并得到业主认可。维修时间视工艺复杂程度而定。通常性维修不超出当日, 对于尤其
12、困难,从接到维修要求到维修完成最多不超出三天(工艺要求特殊例外)。不能当日完成,应向业主(住户)解释原因。 4.1.2维修服务质量检验,按维修服务标准进行检验:功效性维修,以恢复原有功效为准;外观性维修,表面应无色差、高低不平现象出现,和原有部位相比较,应无凹凸感。 4.2检验: 4.2.1日检:调度主管立即收回每日维修单,以检验维修立即性和住户对维修服务过程是否满意,检验当日维修任务完成情况。 4.2.2周检:调度主管每七天对小区各公共设备设施维修、保养进行检验,有问题立即督促帮助维修技工处理。 4.2.3回访:客服部接单前台/区域物业管家按要求时间对业主(住户)进行电话或上门回访,并在维修
13、单上作好对应统计,对业主感觉不满意维修服务应立即安排返工或采取对应方法进行处理。4.2.4 月检:调度主管每个月监督检验时应对维修统计进行抽查,检验维修统计填写是否规范,维修回访满意率是否达成要求等。4.2.5对以上检验中发觉严重不合格立即查找原因,立即采取方法进行纠正,在检验过程中发觉隐患应立即采取预防方法。 1.0目标:规范维修服务步骤,确保服务质量。2.0适用范围:用户请修处理步骤。3.0职责:3.1维修领班负责维修指导及监督检验,维修领班和维修技工负责日常维修服务。3.2大厦客服部负责回访,用户前台负责开单及跟进。4.0基础内容:业主提出维修YESYES4.1步骤图:维修单交客服部客服
14、部回访立即或按约上门查看客服部填写请修登记通知主管调度取维修单通调度主管通知保修单位向业主说明并估价进行维修业主验收维修单调度主管登记NONO是否复杂项目是否保修项目1.0目标:确保上门维修立即、高效,让业主(住户)满意。 2.0适用范围:全部包含业主(住户)维修服务。 3.0职责:3.1调度主管指导、监督及帮助技工完成维修工作。 4.0基础内容:4.1接待住户维修请求: 4.1.1调度主管到客服中心领取维修单,依据维修内容安排上门维修。 4.1.2不管何种情况,全部不可拒绝住户要求上门维修或查看请求,如有特殊情况予住户合理解释。 4.1.3依据实际情况,即日或预约上门查看(如为简单维修无须此
15、步骤)或维修, 如住户要求立即上门则必需在15分钟内抵达现场。 4.1.4工作服穿戴整齐,佩戴工作证方可上门。 4.1.5约定时间必需按约定时间提前分钟抵达。 4.1.6凭维修单进门查看;对发觉问题向住户提出处理方案并就所需材料、工具、修理时间咨询住户意见,并得到住户肯定后方可进行下步工作。 4.2领用材料 4.2.1如住户未准备材料或准备材料不适用,在向其说明情况后回管理处领用材料。 4.2.2如住户对所需材料有特殊要求或仓库无此材料时,可由住户采购提供或或向企业申购。 4.3上门维修 4.3.1使用对讲门禁系统和业主联络,如业主不在家中,则填写好留言条,附在住户家门上,方可返回。 4.3.
16、2工作服穿戴整齐,佩戴工作牌,对所需材料及工具一次性配带齐全,并自带抹布方便清理工作现场。 4.1.2 敲门。当和业主起得联络后抵达其所属单元门口时,不管业主是否开门全部要轻声敲门等候业主回应。 4.1.3介绍。当业主有回应时,要首先自我介绍:“对不起,打搅了,我是物业管大厦工程维修人员,工号,前来为您服务”。4.1.4 进门。经业主许可后,进入室内步子要轻,工具袋背在肩上,如拎在手中,则应高于地面一定距离,不能在地上拖着工具袋,拆卸零件,不能将工具和拆卸下来零件直接放在地上。4.1.5 预算费用。当维修人员检验所需维修部位后,按维修收费标准和人工服务费计费,并填写在维修单上,请业主确定、签字
17、。如维修收费标准无所须维修项目标价格,就自行计费,请业主签字确定,一式两份,一份留业主,一份自留交收费员。4.1.6工作中手脚要轻,尽可能不发出大噪音,实在无法避免时,应事先向业主或住户打招呼,并说“很抱歉,对不起要打搅一段时间”。4.1.7 整理:修理完成后,应负责打扫洁净,将垃圾杂物装好,带离业主房间,放入公用垃圾桶内,临行时注意收好工具,不可遗留工具在业主房内。4.1.8试用:当维修完成后,在业主面前试用维修好项目。4.1.9讲解:向住户讲解故障原因,介绍维修保养知识,并告诉住户正确使用方法和注意事项。4.1.10填单:请住户填写维修服务意见。4.1.11辞别:工具袋背在肩上,如拎在手中
18、,则应离开地面一定距离,至门口时应转身对业主说:“使用过程中如有问题,请联络客服中心,再见”。4.1.11 整个工作期间不得接收业主赠予物品。 4.4 相关上门维修常见问题及处理方法:4.4.1 全屋停电有以下多个情况:1)区域停电,为不可抗力。由客服中心向业主解释。2)该物业单位电表主电源开关跌落。接到投诉后,首先到所在梯间检验该单位电表箱开关,检验是否有烧焦迹象或闻一下是否有烧焦气味,可作出判定,进行更换。3)室内配电箱漏电开关跳闸,此时应将后续各回路断路器关闭,再按下漏电开关表面按钮,打上开关,假如仍然跳闸则说明漏电开关损坏,需更换。同样可检验漏电开关是否有烧焦迹象和气味,来作出判定。4
19、)如总漏电开关能够合上,则可能各单独回路线路有问题。处理方法:打下总掣分别将各回路开关输出端线头断开,甩掉负载用欧姆表测量线间是否有短路现象。可测出哪两根线间短路引发跳闸,再进行检验,可找出问题。5)假如以上检验全部经过,未发觉问题,则有可能为室内某家用电器有问题,以排除法测出,提议业主去维修。6)引发跳闸原因还有,比如各压线部位是否压紧,如不压紧,带负荷时会引发怒花、发烧造成跳闸,另外,还有因为暴雨、闪电或区域电压不稳等造成跳闸,合上即可。并向业主解释清楚。4.4.2屋内天花、地板、墙身有水渍。1)在天花板上发觉水渍,首先,要问询业主该处水渍是忽然出现,还是时有时无。假如是忽然出现,且面积在
20、快速增大,说明楼上单位地板内水管爆裂,漏水,到楼上去检验。此时怎样判定是给水管爆裂还是排水管漏水呢?有以下多个方法:(1)肉眼观察水迹,假如很大,并有大量水珠,水渍较洁净,说明极有可能是给水管漏水,因为给水管漏水会不停有水涌出。而假如是排水管漏水话,水迹会给人污糟感觉,甚至会有异味。(2)打压试验法,将总水闸关闭,将手动打压泵接入室内管路,打压至0.8Mpa,稳压10分钟,观察压力表改变,如压力下降很大,说明给水管有漏水,如无压力降,则可能是排水管漏水。有了以上判定,就能够有针对性进行维修。还有一个情况,如水渍时有时无,则有可能是天气改变形成结露,属自然现象,告诉业主注意开窗通风。假如天花漏水
21、发生在顶层物业单位,则能够判定为天面排水不畅。天沟堵塞,积水引发天花板漏水。2)当发觉墙面有水渍时,这种情况,一个可能是墙内埋设给水管发生漏水,也可能是天气改变结露现象。还有就是空调排水倒流,引发墙身水迹。外墙有水迹,如排除空调漏水,墙内无水管,则是外墙有裂缝,下雨造成外墙渗水,查明原因后,再进行针对性维修。四、工程维修部管理制度一、值班管理制度1、值班职员必需严格坚守岗位,不得私自离岗、串岗。未经同意私自脱离岗位者,作违反劳动纪律处理;造成损失,追究其经济责任。2、值班职员必需集中精力,保持警觉,认真工作,不得麻痹大意或做任何和值班岗位无关事情。3、值班职员必需服从调度主管安排,听从调配,实
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