物业基础服务管理品质提升方案修改版样本.doc

物业基础服务管理品质提升方案

为使企业服务品质在原有基础上得到深入提升，树立企业良好品牌形象，实现物业服务品质连续改善，提升用户满意度。依据企业李总总体构想及安排，本年度第四季度将在全企业大力开展“物业基础服务管理品质提升”专题工作，目标在于提升全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为用户提供周到便捷服务，具体实施方案以下：
一、专题工作时间阶段、工作关键点及要求
（一）专题工作时间阶段划分
1、动员宣讲阶段：09月25日——10月15日
2、自查自纠阶段：10月16日——10月30日
3、整改预防阶段：11月01日——11月25日
4、检验验收阶段：11月26日——11月28日
5、专题总结阶段：12月29日——12月31日
（二）各阶段工作关键及要求
★ 动员培训阶段
1、企业项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。
2、企业及各项目在10月10日前召开动员会，正式开启专题工作，由项目管理中心牵头实施。
3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门职员进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件学习。结合企业此次“质量管理体系”贯标工作，落实实施企业最新制度、标准及各类规范。
4、此次专题工作要求全员参与，全部会议、培训等工作，全部必需留存书面资料，每名职员必需有笔记。
★ 自查自纠阶段
1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评和自我批评”会，发扬民主，充足调动职员主动性，共同查找日常服务、管理工作中不足。
2、各项目于10月18日，依据本项目各部门服务现实状况，历次检验发觉问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核立案。
3、各项目报备资料所包含相关工作，必需要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。
4、项目管理中心各专业口，依据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，主动提供专业技术支撑。
5、项目管理中心各专业口，依据不一样专业类别，采取灵活多样方法进行考试，验证培训效果，强行提升基层职员专业知识、技能，并于10月31日向企业提交相关专业《专业考试汇报》。
★ 整改预防阶段
1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，关键针对各专业版块在服务过程中出现或碰到关键难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一处理。
2、11月20日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促各项目查找及处理问题。
3、11月25日前，项目管理中心依据各项目存在及处理问题类型，结合物业服务需求，对企业现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”编制，并上报企业审批，杜绝同类别问题再次出现。
★ 检验验收阶段
1、专题工作验收由企业领导组织及项目管理中心具体实施。
2、验收方法采取明查、暗访、岗位问询、用户回访、笔试等方法综合进行。
3、此次验收实施100分制，综合考评分值为79分（含）以下为不及格、 80（含）- 90分为良好、91（含）- 100分为优异。（评分标准见附件）
4、考评综合得分在79分（含）以下项目标项目经理将给经济处罚500元，分管各专业项目副经理处罚400元，部门主任/副主任处罚300元，班长（领班）罚款100元。
5、考评综合得分在80（含）- 90分项目，相关管理人员不奖不罚。
6、考评综合得分在91（含）- 100分项目，项目经理将给经济奖励1000元，项目分管副经理奖励800元，部门主任/副主任奖励600元。
7、项目综合得分达成96分（含）以上项目，企业追加团体奖励3000元。
★ 专题总结阶段
1、 项目管理中心于12月31日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”
工作总结会。
2、 总结此次专题工作查找及处理问题，尤其是处理问题措施、方法等，
为以后工作提供经验。

成全部麦高物业经营管理
项目管理中心
二零一十二个月九月三十日

用户服务督导评分细则
类别
项目
标准及检验内容
要求分值
（分）
评分细则
内部管理
制度建设
1. 有完善内部管理制度，并上墙公告；
2. 公众制度归档立即管理规范；
3. 公众制度立即更新无作废后再运行情况；
4. 各类制度统一纳入项目（部门）档案/资料管理。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
用户档案管理
1. 用户、项目（部门）档案归档完整立即、装订规范；
2. 建立了档案清册目录，便于查阅；
3. 档案标识美观醒目；
4. 用户电子资料完整、定时更新，确保用户资料正确；
5.用户电子资料应设专员加密管理，不得将信息随意外泄。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
用户需求信息受理
1. 用户需求信息应立即作好登记；
2. 信息登记后应立即派工处理；
3. 信息处理后应立即作好回访工作；
4.作好季度信息统计分析。
10
1.符合10分；
2.每缺一项扣1-2分。
会议（培训）
1. 按时召开会议（培训）；
2. 统计（签到）完整规范；
3. 会议（培训）后有效果评定；
4.统一纳入部门（项目）档案/资料管理。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
计划管理
1. 计划编制完整规范；
2. 计划完成情况有可追溯性；
3. 纳入项目（部门）档案集中管理；
4.统一纳入项目（部门）档案管理。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
团体建设
1. 有些人才培养计划或方案；
2. 有团体建设设想（方案）；
3. 有团体活动过程中统计（图片）或汇总汇报；
4.统一纳入项目（部门）档案/资料管理。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
岗位形象
1. 着装统一整齐；
2. 服装整齐、佩带齐全；
3. 整齐协调，精神面貌好；
4. 严禁佩带违反要求饰品上岗；
5.女职员头发应束装，男职员不留长发。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
服务意识
1. 看见用户主动打招呼并问好；
2. 用户来办事应主动招呼并安坐；
3.说话语气语气适中，使用一般话。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。

现场管理
用户投诉管理
1. 有用户投诉统计；
2. 有用户投诉受理统计；
3. 有用户投诉回访统计；
4.建立季度用户投诉汇总分析汇报。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
用户满意度管理
1. 实施用户满意度调查统计；
2. 建立动态用户意见征集库；
3. 有总结分析汇报（结论）。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
钥匙管理
1. 有显著标识，管理制度完善；
2. 实施统一存放管理,统计完善；
3. 建立钥匙清单（台帐）；
4.实施专员管理，不得随意借出。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
小区活动
1. 有小区活动计划（方案）、通知；
2. 有小区活动图片或资料；
3.有小区活动总结性汇报或统计。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
空置房管理
1. 建立空置房清册；
2. 实施专员管理；
3. 建立定时巡查制度并有相关统计；
4.建立空置房动态管理模式。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
经营管理活动
1. 在小区开展多个经营及特约服务项目；
2. 明确收费项目及标准；
3. 建立合作用户定时质量跟踪（回访）机制；
4.定时编制经营情况汇总汇报。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
信息公告
1. 在服务中心建立项目“三公开”公告栏；
2. 内容符合企业及项目要求；
3.公告内容应突出“统一美观、整体协调”。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
收费服务管理服务
1. 有费用催收统计；
2. 建立电子收费台帐；
3. 严禁现金在项目（部门）过夜；
4.严禁挪用、截留、占有企业资金。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
其它业务
用户关系修复和关键用户关系维护
1. 建立关键用户名单；
2. 确定关系修复（维护）计划/方案；
3.作好用户关系修复和关键用户关系维护统计。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
外联管理
1. 建立完善外联单位名目；
2. 保留外联单位文件、通知或资料；
3. 作好外来文件/通知衔接事项和要求受理工作；
4.作好和外联单位沟通协调工作。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
突发应急事件处理
1. 建立相关突发事件处理应急预案；
2. 有完整具体统计；
3.有过程分析及处理结论汇报。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-2分。
累计

100

备注：本专业版块评分占总分25℅权重。

设施设备维护督导评分细则
类别
标准内容
检验内容
要求分值（分）
评分细则
供电系统
供电设备运行正常，限电、停电有通知、汇报、文件，按要求通知用户
1. 管理制度齐全；
2. 应急预案、规程等上墙制度公告；
3. 运行、值班及维护保养统计完善；
4.设备运行良好。
4
1.符合4分；
2.每缺一项扣0.2-1分。
设备及高低压配电机房环境整齐，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求
1. 配电房整齐，安全消防警示标识齐备，机房内有防小动物设施；
2. 按时抄表、通讯电话通畅；
3.非值班人员进出有统计。
4
1.符合4分；
2.每缺一项扣0.2-1分。
备用应急发电机状态良好，可随时开启运行
1. 发电机上墙制度公告；
2. 巡检、运行统计完善；
3. 设备完好，无跑冒滴漏现象；
4. 机房消防设施完善；
5. 发电机蓄电池电压、油位正常，通讯通畅；
6.按要求周期试运行。
4
1.符合4分；
2.每缺一项扣0.2-1分。
配置所需专业技术人员，严格实施操作规程
1. 操作人员持证上岗；
2.配置设施、工具齐全、完好。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
弱电系统
弱电系统状态良好、运行正常
1. 管理制度齐全；
2. 电话、电视、网络设备运行、维修统计等完整；
3.设备完整、完好，故障维护立即。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
监控系统设施设备运行正常，有统计，并按要求期限保留
1. 工作正常，监视摄像范围正常；
2. 运行、值班及维修统计等完整；
3. 设备进入经过授权密码有有效保护；
4.设备、线缆完好、可靠；5.录象资料统计保留期限最少7天。
4
1.符合4分；
2.每缺一项扣0.2-1分。
机房环境整齐，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求
1. 机房干燥、整齐，安全消防警示标识齐备；
2. 机房内防小动物设施完善，设施设备运行正常；
3. 外来人员登记、巡检等统计完善；
4.通讯火警电话通畅，温度、湿度满足设备运行要求。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.2-1分。
停车场智能收费系统运行正常，道闸系统运行可靠，道闸栏杆完好
1. 故障统计、维修统计完整；
2. 道闸系统运行正常；
3.道闸栏杆无破损。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.2-1分。
消防系统
专业技能达标、故障维修立即
消防报警系统运行统计、维护统计等齐全
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
电梯系统
电梯准用证、年检合格证、维修保养协议完备
1. 含有电梯运行正当性并现场公告；
2. 资料齐全并妥善保管；
3.火警按钮、电话对讲按钮齐全。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
电梯按要求时间运行，安全设施齐全，通风、照明及隶属设施完好
1. 操作人员熟悉电梯运行管理制度；
2.安全设施齐全，通风、照明及隶属设施完好。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
轿厢、井道、机房保持清洁
1. 轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完好；
2.井底无积水、垃圾等。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗
1. 有电梯维保外包监管制度，签署维保协议；
2.维保单位定时保养统计齐全。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
故障维修立即
1. 设备故障维修立即，监管到位；
2. 故障维修统计、巡检统计完善；
3. 运行平稳、正常，无异响、异味；
4.按要求实施日常巡查。
3
1.符合3分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
运行出现险情后，应有排除险情应急处理方法（预案）
1. 规程/制度完善、上墙公告；
2. 有应急操作预案；
3.通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上易取用处。
3
1.符合3分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
电梯机房环境符合要求
1. 机房内消防设施完好，标识、标牌齐备，有限重标识；
2. 机房内防小动物进入设施完善；
3.通讯通畅；4.非值班人员进出有统计。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.2-1分。
给排水系统
建立用水、供水管理制度，给、排水设施设备运行正常
1. 规程/制度完善，上墙公告；
2. 运行统计、巡检统计规范、立即；
3. 设施设备运行正常；
4.机房内灭火器配置齐全、标识标牌完好。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.2-1分。
设备房内设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象
1. 泵房标牌齐全、醒目；
2. 统计规范、完整；
3. 泵房清洁，设备、阀门润滑良好；
4.设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无滴漏，泵房内管道介质流向清楚。
4
1.符合4分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
二次供水设施设备清洁、运行正常
1. 供水管道、水泵清洁卫生；
2.设施完好、运行正常。
2
1.1.符合2分；
2.2.每缺一项扣0.5-1分。
给水管网：限水、停水有通知、汇报，并按时通知住用户
1停水、限水应立即通知用户；
2.停水、限水有通知、汇报。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.2-0.5分。
排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生
1. 排水系统通畅，雨水口、雨水斗完好无堵塞；
2. 天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表面无漂浮物；
3. 各类井盖、井裙完好，标识清楚，井和井盖标识相符，井盖和井裙配套，井盖盖放规范；
4.道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生；5.雨、污水泵设备运行正常，有定时检修计划、统计。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
遇有事故，维修人员在要求时间内进行抢修
1. 遇有紧急事故，维修人员在要求时间内进行抢修；
2.事故汇报表及维修统计齐全。
3
1.符合3分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
制订事故应急处理方案
制订事故应急处理预案，并制订责任人。
2
1.符合2分；2.每缺一项扣0.5-1分。
共用设施管理
共用配套服务设施完好，无随意改变用途
钢栏杆无脱落、锈蚀，安装牢靠；钢构件无锈蚀、脱落。
3
1.符合3分；
2.每缺一项扣0.2-0.5分。
共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻
室内外公共区域无私拉乱接现象。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
道路、楼道等公共照明完好
公共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮度适中。
3
1.符合3分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
管理范围内道路通畅，路面平坦
1.道路通畅、路面平坦；2.发觉损坏立即修补。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
房屋管理及维修护
标识、标牌齐全醒目、管理完善
1. 房号、单元标识及园区导识标牌醒目；
2. 标志无缺损；
3. 平面图和路标清楚，无损坏；
4. 工程档案资料规范；
5.设备设施台帐完善。
4
1.符合4分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
无违反计划私搭乱建，无私自改变房屋用途现象
1. 签署管理规约；
2. 发放用户手册；
3.签署装修管理协议。
4
1.符合4分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
房屋管理及维修护
房屋外观统一美观、功效完好
1. 外墙面应完好、整齐、无大面积脱落
2. 贴面无脱落；
3. 玻璃幕墙、无破损；
4.涂料无脱落。
4
1.符合4分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
室外招牌、广告牌、霓虹灯按要求设置，保持整齐统一美观，无安全隐患或破损
1. 公共区域室外广告牌、霓虹灯保持整齐；
2. 无污渍；
3. 无安全隐患或破损；
4. 有管理要求；
5.有巡检、维修统计。
3
1.符合3分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
空调安装位置统一，冷凝水集中搜集，支架无锈蚀
1. 空调安装位置统一；
2. 冷凝水集中搜集；
3.支架无锈蚀。
2
1.符合2分；
2.每缺一项扣0.2-0.5分。
楼道、卫生间等设施功效完好
1. 管辖区楼宇公共区域内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；
2. 门窗、灯具、开关等功效良好；
3. 巡检、维修统计完善；
4. 公共卫生间等无漏水、排水通畅；地面无严重积水。
3
1.符合3分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
公共通道无随意占用，共用楼梯、屋面设施完好
1. 共用通道、平台、屋面等处无堆放杂物及违章占用等；
2.屋面防水层、隔热层无严重破损。
3
1.符合3分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
房屋装饰装修符合要求，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害她人利益现象
1. 装修手续齐全；
2.装修施工监管到位巡查等统计完善。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0.5-1分。
合 计
100

备注：本专业版块评分占总分30℅权重。

秩序维护管理督导评分细则
类别
标准内容
检验内容
要求分值
评分细则
综合管理
依据企业《秩序维护工作手册》，建立、健全秩序维护管理各项制度，各岗位工作职责及具体工作标准，并制订具体落实方法和考评措施。
检验《秩序维护工作手册》有效性、符合性和可操作性，检验质量统计完整性、有效性。
5
符合5分，每发觉一项不符合扣0.5分。
秩序维护人员熟悉物业环境及分布，工作规范，作风严谨。
问询秩序维护队员物业分布情况，工作步骤，工作方法，应急处理等。
3
符合3分，每发觉一项不符合扣0.2分
定时对秩序维护队员实施业务培训和日常训练。
有培训计划、培训统计及培训实施效果评定。
2
符合2分，每发觉一项不符合扣0.2分。
制订完善安全防范方法和管理方案；制订安全管理工作检验和安全各岗位工作检验制度，并有效落实。
有消防、防洪、治安等方面应急预案和方法。
3
符合3分，每发觉一项不符合扣1分。
装修监管制度完善，并严格根据制度要求管理。
问询装修现场巡视方法和内容，检验工作统计，检验装修现场是否有违章现象。
5
符合5分，每发觉一项不符合扣0.5分。
按部门手册要求落实消防设施巡检。
向管理人员了解消防设施巡查管理并查看相关统计。
3
符合3分，每发觉一项不符合扣0.2分。
季度内无重大安全责任事故，无用户相关秩序维护相关工作集体投诉事件。
　向管理人员了解项目/部门管理关键安全管理工作相关情况。
3
符合3分，每发觉一项不符合扣1分。
着装礼仪
按企业要求统一着装，佩带齐全，站姿标准。
现场巡查队员着装、礼仪、指挥手势。
3
符合3分，每发觉一次扣0.2分。
岗位通讯、防护等工具配戴；私用物品配带不得影响统一形象。
现场检秩序维护队员执勤用具配置配戴情况及个人私人物品佩带是否符合要求。
3
符合3分，每发觉一次扣0.5分。
言行举止规范、服务意识到位、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。
现场检验值勤情况。
5
符合5分，每发觉一次扣0.5分。
内务管理
房间保持洁净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分明，床面平整，无邹褶，不积压换洗衣物，并含有完善监督制度。
检验内务情况，问询或检验内务管理要求。
2
符合2分，每发觉一处扣0.2分。
严格实施外出请销假制度，确保足够备勤力量。
检验制度、查看请销假统计。
5
符合5分，每发觉一处未达成标准扣0.5分。
宿舍紧急召集设施（如电话、警铃）处于正常使用状态。
对召集设施进行测试。
2
符合2分，每发觉一处未达成标准扣0.5分。
监视摄像

监视摄像机摄影范围合理、画面清楚。
现场检验。
3
符合3分，每发觉一处未达成标准扣1分。
监控设备处于完好状态。
检验监控设备运行状态，检验运行统计。
2
符合2分，每发觉一项扣0.5分。
监控人员熟悉监控报警设备技术性能、操作方法。
现场问询值班人员，查阅统计填写情况。
3
符合3分，每发觉一项扣0.5分。
对进出人员和物品实施登记制度。
现场问询值班人员，检验工作统计。
3
符合3分，每发觉一项扣0.5分。
对闲杂人员及无明确目标人员进行关键跟踪，立即清理出物业区域。
现场问询值班人员，检验工作统计。
2
符合2分，每发觉一项扣0.5分。
危及人身安全处设有显著标志和防范方法。
检验标志及防范方法，检验相关清单。
2
符合2分，每发觉一项扣0.5分。
制订突发事件如偷窃、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等处理预案。
检验处理预案及步骤图，问询有没有这类事件，检验处理统计。
3
符合3分，每发觉一项扣0.5分。
对外来施工人员或供方人员需进行登记，对其行为举止进行有效管理。
检验工作现场情况，检验登记统计。
3
符合3分，每发觉一项扣0.5分。
公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全危险品存放。
现场检验。
2
符合2分，每发觉一项扣0.2
车辆管理
进出车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。
现场检验。
2
符合2分，每发觉一处扣0.5分。
当队员发觉有用户停车时应主动上前指挥。
问询队员对车辆管理情况；现场抽查车辆停放管理情况。
2
符合2分，每发觉一处扣0.5分。
停车场管理严格，出入有电脑登记。
检验车辆进出电脑统计。
2
符合2分，每发觉一处扣0.5分。
停车场安全交通标识清楚、有效，严禁通车和停车道路应有禁行、停标志或方法。
问询有没有这类区域，现场检验标识及方法。
2
符合2分，每发觉一处扣0.5分。
停车场有相关行政部门颁发正当证照或有效手续。
检验停车场相关证件。
2
符合2分，不符合0分。
和车位使用人签署停车位服务协议，双方权利、义务明确，同时停车场显眼处应装有停车须知。
检验车位服务协议签署情况，检验停车场有没有停车须知。
2
符合2分，每发觉一处扣0.5分。
非机动车辆集中停放，管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地整齐。
检验非机动车专员专管情况，现场检验车辆停放情况。
2
符合2分，每发觉一处扣0.5分。
车辆管理必需实施进出刷卡制管理，收取临停车辆费用必需是钱票相符，严禁收钱不给票或给票不收钱，同时作好现金双人以上监管工作。
资金控制方法或步骤，检验工作现场款、票是否相符，检验收费操作是否规范。
2
符合2分，每发觉一处扣0.5分。
消防管理
成立义务消防队，职责明确。
检验义务消防队组织架构、职责。
2
符合2分，每发觉一处扣0.5分。
建立健全消防应急处理预案和处理步骤图，定时举行消防演练。
检验处理预案及步骤图、演练方案、统计、图片。
2
符合2分，每发觉一处扣0.5分。
秩序维护员熟悉物业消防设施、设备位置，含有熟练使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾难等技能。
问询秩序维护队员是否清楚这类处理方法。
2
符合2分，每发觉一处扣0.5分。
设置消防设备、设施台帐；消防设备设施完好无损，可随时启用。
检验设施设备台账；现场检验消防设施设备情况；检验项目消防设施设备巡查统计。
3
符合3分，每发觉一处扣0.5分。
项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，和警戒带、医疗箱及常见医药、防烟防毒工具等。
检验消防工具是否齐全。
3
符合3分，每发觉一处扣0.5分。
消防通道无堆放杂物、无阻碍物，随时保持通畅；
现场检验消防通道。
3
符合3分，每发觉一处扣0.5分。
对业主、商家、使用人每十二个月最少进行一次消防知识宣传。
检验宣传原始统计。
2
符合2分，每发觉一处扣1分。
累计

100

备注：本专业版块评分占总分25℅权重。

保洁管理督导评分细则
类别
标准内容
检验内容
要求分值
（分）
评分细则
综合管理
依据企业《环境维护工作手册》，建立、健全部门各项制度，各岗位工作职责、标准，并制订具体落实方法和考评措施。
检验《环境维护工作手册》有效性、符合性和可操作性；质量统计完整性、有效性。
3
符合3分；每发觉一处不符合扣0.5分。
清洁卫生实施区域责任制，有明确责任分工和范围；保洁、清洁工作实施标准化（定人、定岗、定时、定责任区域）作业。
编制区域责任制实施方案；工作、巡检统计完善规范。
3
符合3分；每发觉一处不符合扣0.5分。
建立保洁质量考评标准及保洁检验标准，进行严格监管。
保洁质量考评和巡检标准；保洁工作监管统计；有问题处理方法（计划）。
3
符合3分；每降低一个百分点扣0.5分。
保洁人员熟悉管辖区域环境和业主、使用人情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和步骤，掌握本岗位工作技能，含有较强安全防范意识。
测试保洁人员服务意识；抽查保洁人员岗位职责，工作内容、标准；
4
符合4分；每发觉一处不符合扣0.5分。
保洁
玻璃
距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，无显著污迹；距地面2米以外玻璃目视无显著积尘。
检验卖场、单元门厅等区域玻璃、门窗清洁情况；检验玻璃清洁统计。
2
符合2分；每发觉一处不符合扣0.2分。
门
目视表面无尘、无油迹、无污物、无显著手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。
现场检验入户门、单元门、防烟门、楼梯门等，检验相关统计。
2
符合2分；每发觉一处不符合扣0.2分。
地面
道路地面无显著积水、无显著包装纸屑、枯枝败叶、沙石砖块等杂物
现场检验道路等区域有没有显著积水、纸屑等杂物。
3
符合3分；每发觉一处不符合扣0.5分。
需打蜡、抛光地面光亮、显本色，定时处理。
现场检验镜面情况，检验养护统计。
2
符合2分；每发觉一处不符合扣0.5分。
水磨石、大理石、瓷砖地面目视无显著污迹、灰尘、脚印、烟头。
现场抽查公共区域地面卫生情况。
3
符合3分；每发觉一处不符合扣0.5分。
胶质地面/地垫无显著灰尘、污迹和破损。
现场抽查公共区域地垫等卫生情况。
3
符合3分；每发觉一处不符合扣0.5分。
水泥地面目视无杂物、积水，无显著油迹、污迹。
现场抽查水泥地面卫生情况。
3
符合3分；每发觉一处不符合扣0.5分。
广场砖地面目视无杂物、积水，无显著油迹、污迹、青苔。
现场抽查广场地面卫生情况。
3
符合3分；每发觉一处不符合扣0.5分。
车道线、斑马线清楚、无显著油迹、污迹。
现场检验车道线、斑马线卫生情况。
3
符合3分；每发觉一处不符合扣0.5分。
天花
无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、显著灰尘。
现场抽查电梯厅，门厅、楼道等公共部位卫生情况。
3
符合3分；每发觉一处不符合扣0.5分。
通风窗无显著灰尘、呈本色。
现场查看，检验清洁统计。
3
符合3分；每发觉一处不符合扣0.5分。
墙面
（1）涂料墙面无显著污迹、脚印、无积尘、呈本色。
现场抽查涂料墙面卫生情况。
2
符合2分；每发觉一处不符合扣0.2分。
（2）大理石、贴瓷内墙面无显著污迹，表面无显著积尘。
现场抽查大理石、贴瓷面卫生情况。
2
符合2分；每发觉一处不符合扣0.2分。
（3）水泥墙面目视无蛛网、无显著积尘，呈本色。
现场抽查水泥墙面清洁情况。
2
符合2分；每发觉一处不符合扣0.2分。
（4）不锈钢/铝塑板内墙面目视无显著指印、油迹，呈本色；外墙面无显著污迹、积尘，呈本色。
现场抽查电梯箱等部位卫生情况。
2
符合2分；每发觉一处不符合扣0.2分。
水景
喷泉水景水质不浑浊、无青苔、无显著沉淀物、漂浮物，无异味。
现场检验水质，检验水景管理制度和水质处理统计。
2
符合2分；每发觉一处不符合扣0.5分。
洗手间
公共洗手间地面、台面、镜面无显著积水、污迹、纸屑烟头等杂物，便池无显著污垢、无异味，各项设施完好。
现场检验，检验看统计。
2
符合2分；每发觉一处不符合扣0.5分。
烟灰缸
卖场内烟灰缸内置物（水、石米、沙）保持清洁，烟头不多于6个。
现场抽查卖场烟灰缸卫生情况。
2
符合2分；每发觉一处不符合扣0.5分。
电梯
轿厢地面无显著杂物、污迹，整体洁净；轿厢壁面/门目视无显著指印、油迹、灰尘，呈本色，无乱贴乱画；轿厢顶目视无显著指印、油迹、积尘，呈本色；轿厢内无异味。
抽查电梯轿厢内环境。
3
符合3分；每发觉一处不符合扣0.5分。
其它公共部位、公共设施
房屋雨棚、消防楼梯、天台等公共部位保持清洁，无显著纸屑烟头、蜘蛛网，无乱贴、乱画，无私自占用和堆放杂物现象。
抽查公共部位现场卫生情况。
3
符合3分；每发觉一处不符合扣0.5分。
人体不常接触到设施位置处目视无显著灰尘、油迹、污迹及杂物，无蜘蛛网；能常接触到设施位置处手摸无显著污迹；全部设施表面基础呈本色。（设施包含但不限于灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等）
对公共区域现场设施卫生进行抽查。
4
符合4分；每发觉一处不符合扣0.2分。

排水沟、明沟部分无异味、无显著杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝适度；排污井、暗沟部分无显著蚊蝇蟑螂活动、无堵塞、无显著沉淀物、井盖完整，覆盖紧贴。
现场抽查公共区域环境卫生情况。
4
符合4分；每发觉一处不符合扣0.2分。
垃圾清理
专员清运、日产日清，定时进行卫生灭杀。
现场抽查消杀情况；检验消杀统计。
3
符合3分；每发觉一处不符合扣0.5分。
生活垃圾和装修垃圾分开装运，定点袋装存放。
现场抽查。检验统计。
3
符合3分；每发觉一处不符合扣1分。
环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理。
现场抽查；检验环卫设施台帐。
3
符合3分；每发觉一处不符合扣0.5分。
垃圾车停放于指定点，车辆洁净，摆放整齐，场地洁净无强异味。
现场检验。
2
符合2分；每发觉一处不符合扣0.5分。
垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。
现场检验。
3
符合3分；每发觉一处不符合扣0.5分。
四害防治
符合警示要求，采取有效方法防范。投放消杀药品场所必需设置醒目、符合消杀工作要求警示牌，必需时采取有效方法防范。
现场检验；检验消杀统计。
3
符合3分；每发觉一处不符合扣0.5分。
房屋共用部位、共用设施设备部分定时实施白蚁防治工作。
现场检验；检验消杀统计。
2
符2分；每发觉一处不符合扣0.2分。
无显著鼠洞、鼠粪、鼠路。
现场检验；检验消杀统计。
2
符合2分；每发觉一处不符合扣0.2分。
暗沟阴渠无显著蟑、蚊、蝇等。
现场检验；检验消杀统计。
2
符合2分；每发觉一处不符合扣0.2分。
定时进行卫生消毒灭杀，并有评定统计。
现场检验；检验统计。
2
符合2分；每发觉一处不符合扣0.5分。
办公区
除满足其它设施清洁要求外，还应满足：电脑、打印机、复印机、桌椅、空调等办公设施目视无显著积尘、污物。
现场检验；检验统计。
2
符合2分；每发觉一处不符合扣0.2分。
工具清洁
清洁工具摆放整齐，在要求区域内摆放；无占用绿地、公共区域现象。
现场抽查。
2
符合2分；每发觉一处不符合扣0.2分。

备注：本专业版块评分占总分15℅权重。

绿化管理督导评分细则
类别
标准内容
检验内容
要求分值
评分细则
综合管理
依据企业《环境维护工作手册》，建立、健全绿化各项制度，各岗位工作职责、标准，并制订具体落实方法和考评措施。
检验《环境维护工作手册》有效性、符合性和可操作性，检验质量统计完整性、有效性。
8
符合8分，每发觉一处不符合扣0.5分。
建立绿化岗位区域责任制
检验分工统计、排班统计，工作检验统计；检验监控统计、问题处理整改统计，评定统计。
6
符合6分，每发觉一处不符合扣0.5分。
建立绿化质量考评标准及检验标准，进行严格监督、管理，实施巡查制度、建档统计。
检验考评标准及检验标准；检验工作统计。
6
符合6分，每降低一个百分点扣0.5分。
绿化人员熟悉管辖区域环境和用户情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和步骤，掌握本岗位工作技能，含有较强安全防范意识。
检验内部沟通统计，问询现场服务人员岗位职责，本岗位工作内容、要求。
3
符合3分，每发觉一处不符合扣0.5分。
绿
化
卫生
绿化
绿地无显著纸屑、石块等杂物。
现场检验绿地内清洁情况。
5
符合5分，每发觉一处不符合扣0.2。
标识
应对植物名称、生长习性和科别和产地进行标识，并将植物名目立案管理。
依据项目实际情况检验关键植物标识情况，植物台帐或清单。
6
符合6分，每发觉一处不符合扣0.5分。
绿化标识牌安装位置妥当、醒目，标识清楚、完整、洁净。
依据项目实际情况现场检验温馨通告，警示标识等。
6
符合6分，每发觉一处不符合扣0.5分。
绿地
剪草整体平整，剪口平齐，无显著起伏和漏剪，不规则处无显著漏剪和交错痕迹。
现场检验，检验修剪统计。
5
符5分，每发觉一处不符合扣0.5分。
成活覆盖率95%以上，无显著秃斑、枯死，无显著病虫害或生理性病害。
现场检验，检验消杀统计。
5