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物业服务有限公司服务手册模板.doc
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1、云南山水物业服务云大服务中心服务手册CONTENTS 目 录一、岗位职责11、组织架构图12、各岗位职责22.1主任职责22.2副主任职责22.3理科组团主管职责32.4客服助理职责32.5教室管理员职责42.6学生公寓主管职责42.7维修领班职责52.8老师公寓主管职责52.9接待员职责62.10保洁领班职责62.11保洁员职责72.12维修员职责7二、接待管理81、服务中心首问责任制82、来电来访管理92.1来电接待要求92.2来访接待要求9三、痕迹管理101、统计填写要求102、其它统计103、文件存档11四、失物管理12五、值班管理13六、人员管理141、人员管理要求142、职员入职步
2、骤153、离职/辞职步骤引导表163、服务中心新进职员入职培训173.1助理级培训173.2保洁员培训173.3维修员培训174、其它职员管理18七、服务中心办公室工作管理181、办公室及值班室卫生规范182、办公室固定事项192.1每七天固定事项:192.2每个月固定事项193、会议及活动安排204、服务中心公章管理205、办公用具领用206、工作服、工号牌、饭卡207、其它工作21八、投诉意见反馈步骤211、投诉处理步骤212、职员反应意见步骤224、发觉异常情况上报步骤235、不能维修事项上报步骤23九、安全管理241、应急预案242、职员宿舍管理措施243、消防安全台账264、工作安全
3、(安全风险防范)265、钥匙管理28十、教室管理291、教室管理要求292、临时教室申请步骤302.1本科生临时教室申请步骤302.2硕士临时教室申请步骤303、教室管理巡查314、开关门时间步骤31十一、保洁工作管理331、学生公寓及学院楼栋保洁步骤332、教学楼保洁步骤343、图书馆保洁步骤354、老师公寓保洁步骤365、保洁仓库管理376、质检标准386.1教室386.2公教区公共区域386.3公共卫生间396.4老师公寓房间标准39十二、维修管理401、维修材料管理401.1维修材料申购程序401.2维修材料入库程序401.3维修材料领用程序411.4维修材料统计注意事项412、维修收
4、费管理422.1维修单据填写要求422.2单据返回步骤423、维修步骤434、维修巡查制度434.1维修巡查内容434.2质量标准444.3巡查频度及要求445、维修规范455.1维修员行为规范455.2维修规范466、维修收费管理措施48十三、老师公寓管理501、接待步骤 502、钥匙、对讲机、布草领用步骤513、布草领用步骤524、洗涤步骤525、进出门客服标准步骤52十四、奖惩制度531、管理人员考评制度53奖励细则53处罚细则54评选562、保洁员考评制度56公教区教室保洁员考评标准56公教区保洁员公共区域57学生公寓保洁员考评标准59客房服务员考评内容60一、岗位职责服务中心主任服务
5、中心副主任理科组团主管教室管理员图书馆主管保洁组学生公寓主管维修领班老师公寓主管老师公寓保洁组接待员保洁领班学生公寓保洁组维修组客服助理保洁组1、组织架构图2、各岗位职责2.1主任职责(1). 按企业要求全方面主持云大服务中心工作;(2). 负责服务中心各项工作监督、检验、落实;(3). 负责制订物业服务中心年度经营、收支预算、预算内开支,服务费用收缴等财务工作;(4). 负责服务中心各项制度建设、管理方案实施等工作;(5). 负责严格实施企业质量标准及职员奖惩考评工作;(6). 负责做好和学校相关单位沟通、联络、回访工作;(7). 负责服务中心中层干部培训及其它职员专题培训;(8). 负责服
6、务中心团体建设,企业文化建设及宣传;(9). 完成企业及校方交办其它工作;2.2副主任职责(1). 全方面帮助服务中心主任工作,主任不在岗时,代行主任职责,做好统计;(2). 负责服务中心内部管理、协调;(3). 对各项工作监督、检验、落实,落实校方交办其它事项;(4). 分管服务中心消防及其它安全工作,做好每个月一次或节假日前安全检验,及相关台账;(5). 分管服务中心工会工作、党群工作;(6). 分管学生公寓,负责维修工作,制订维修计划,并监督、检验、落实,起草维修遗留问题汇报;(7). 负责服务中心住理科组团、学生公寓、老师公寓职员宿舍管理;(8). 完成上级领导交办其它任务;2.3理科
7、组团主管职责(1). 负责理科组团日常工作,认真开展教室管理、区域保洁、区域维修、痕迹管理工作;(2). 负责制订理科组团工作计划,监督、检验、落实下属岗位职责工作;(3). 做好服务中心行政办公室相关工作,负责对企业、校方函件起草、收发、传输工作;(4). 负责做好对外联络、来访接待、失物招领、回访等工作,并认真统计;(5). 负责教室管理员、保洁领班及其它下属等人员管理、考勤及培训工作;(6). 完成上级领导交办其它任务。2.4客服助理职责(1). 帮助理科组团主管工作,做好行政办公室相关工作;(2). 负责服务中心办公室接待、内勤、档案管理等秘书工作,管理服务中心印章;(3). 帮助服务
8、中心主任做好财务管理;(4). 帮助理科组团主管排班、值班排班、考勤管理,其它对企业及学校相关业务;(5). 负责服务中心维修材料管理;(6). 负责服务中心考评统计,每个月粘贴公布奖惩情况;(7). 熟悉教室管理工作,帮助教室管理工作;(8). 完成上级领导交办其它任务。2.5教室管理员职责(1). 负责安排、整理、编写教室信息,按时开关相关门窗;(2). 负责临时教室审核、安排、登记、开关;(3). 做好巡查、防盗、防火及门卫工作;(4). 受理投诉、来电来访、派工维修、失物招领、问询、求援、开水等服务;(5). 帮助客服助理处理维修材料领出工作;(6). 完成上级领导交办其它任务;2.6
9、图书馆主管职责(1). 负责图书馆及扩展区域日常工作,认真开展区域保洁、区域维修、痕迹管理工作;(2). 负责制订保洁工作计划,全方面检验、落实区域卫生;(3). 做好服务中心行政办公室相关工作,负责对企业、校方函件起草、收发、传输工作;(4). 负责做好对外联络、来访接待、失物招领、回访等工作,并认真统计;(5). 负责教室管理员、保洁领班及其它下属等人员管理、考勤及培训工作;(6). 完成上级领导交办其它任务。(7). 帮助工会工作,宣传工作,质检工作仪容仪表监督2.6学生公寓主管职责(1). 负责学生公寓日常工作,认真开展保洁、维修工作;(2). 负责制订保洁计划,初审维修工作计划,监督
10、、检验、落实下属岗位职责工作;(3). 负责和学生公寓管理中心人员沟通,立即做好维修回访工作;(4). 负责下属人员管理、考勤及培训工作;(5). 负责函件起草、收发、传输工作;(6). 责服务中心保洁用具仓库管理;(7). 完成上级领导交办其它任务。2.7维修领班职责(1). 全方面负责学生公寓维修工作,制订工作计划,做好相关台帐及痕迹管理工作;(2). 负责维修员排班、调动、培训,对维修、巡视、保养工作统筹安排;(3). 负责监督、检验、落实维修职员作;(4). 负责处理维修员所碰到技术困难,现场处理维修应急事件;(5). 帮助客服助理对维修材料进行管理,负责开展节能技术改善工作,有效价低
11、能耗;(6). 完成上级领导交办其它任务;2.8老师公寓主管职责(1). 全方面负责老师公寓日常工作,认真开展痕迹管理工作;(2). 负责制订老师公寓工作计划、相关细则,监督、检验、落实下属岗位职责工作;(3). 负责巡查房间,包含卫生、安全、维修巡查工作;(4). 做好入住老师投诉、特殊需求各项紧急情况处理;(5). 负责物资及各项数据统计和上报,宣传栏信息更新工作;(6). 负责接待员、保洁员等下属人员管理、考勤及培训工作;(7). 负责函件起草、收发、传输工作;(8). 完成上级领导交办其它任务。2.9接待员职责(1). 帮助主管做好老师公寓日常工作,落实痕迹管理工作(2). 按服务要求
12、做好老师公寓接待工作;(3). 熟悉老师公寓各项工作步骤,落实当日房间信息;(4). 负责门厅、一次性用具房间、洗衣房、布草仓库、工具房清洁和管理工作;(5). 合理安排保洁人员打扫已退房间及天天需要打扫房间;(6). 负责受理投诉、来电来访、派工维修、失物招领、问询、求援、开水等服务;(7). 完成上级领导交办其它任务。2.10保洁领班职责(1). 责任区域保洁工作,对管理区域卫生进行检验、落实;(2). 负责统筹细致卫生清洁工作,组织保洁员处理紧急保洁事项;(3). 每个月定时派发及登记保洁工具、用具、药剂;(4). 负责定时组织例会,主动开展培训工作;(5). 负责区域内可疑人员或异常情
13、况时汇报;(6). 完成上级交办其它工作任务;2.11保洁员职责(1). 严格按要求对责任区域进行卫生保洁、垃圾清运;(2). 立即阻止有损环境卫生和违反管理制度行为;(3). 发觉可疑人员或异常情况立即汇报上级领导;(4). 遵守工作纪律、劳动时间,珍惜公物,尊敬师生;(5). 负责个人使用清洁工具、用具、药剂维护、保管;(6). 完成上级交办其它工作任务;2.12维修员岗位职责(1). 熟悉管辖区域设施设备基础情况,按要求开展维修工作;(2). 认真开展痕迹管理工作,碰到无法处理问题,立即汇报给上级领导;(3). 严格交接班制度,交班时发生故障,上一班必需协同值班人员排除故障后才能下班,配
14、电设备发生事故时不得离岗;(4). 保管个人使用工具,珍惜公共财产、节省材料,参与培训;(5). 遵守工作纪律、劳动时间,珍惜公物,尊敬师生;(6). 完成上级安排其它工作任务;二、接待管理1、服务中心首问责任制(1). 办事单位、个人、群众来信来访、电话咨询等,第一个接触在岗工作人员,即为首问责任人。(2). 首问责任人不管被问询内容和本人职责是否相关,全部要热情接待,不得以任何借口推脱,认真听取并做好统计。(3). 对职责范围事,若手续完备,首问责任人要在承诺服务时限内,依法立即给予办理;不能当场办理,要向服务对象解释清楚怎样办理,若手续不完备,应一次性通知需要补正全部内容、要求和所需材料
15、。(4). 对不属本职范围事,首问责任人要立即请示领导,依据领导意见,移交或帮助、协调相关股室和站所给予处理。(5). 对不属于本部门、本单位职责范围事项,首问责任人要给予耐心说明,并尽可能通知服务对象办事具体地点、位置、联络方法和联络人。(6). 接待要求:使用文明规范用语,热情接待,耐心听讲,具体统计,认真受理,服务周到。严禁使用不知道、不归我管等语言,不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。2、来电来访管理2.1来电接待要求(1). 纸笔要在手,办公台应预备好纸和笔,电话响三声内接听。(2). 语言要求:“您好!山水物业,请问有什么帮到您?”,使用一般话。(3). 对听到内容,对来电者
16、进行反复,请求确定。(4). 依据情况进行统计,跟进事项,并对来电者有回复。(5). 接到报修电话时,应快速登记在维修记录表,认真统计,立即派工维修员维修;(6). 接到通知,立即登记在通知事项统计表,摘要统计,并落实到责任人,并让责任人签字。(7). 依据情况进行分析,不能在不明确对方身份情况下随意透露相关信息。2.2来访接待要求(1). 来访者进入服务中心办公室或值班室内,主动和她们打招呼,(语言:“您好,请问您有什么能够帮您吗?”)(2). 若来访者站在门外观看或观望,出外打招呼,主动邀请。(3). 认真做好来访登记工作,具体登记来访事由和要求,认真填写来访人员记录表,做到有据可查。(4
17、). 发觉可疑人员,立即联络楼栋保安,随即上报到上级领导处。三、痕迹管理1、统计填写要求(1). 统计必需字迹清楚工整、立即、具体、完整,内容真实、正确,按表格要求填写,不得提前或拖后。(2). 主管天天检验统计,依据统计内容,有统计必需有结果。(3). 统计一律用碳素墨水填写,统计填写应完整,不得有空缺,如无内容填写,须用“无”表示(“备注”除外)。(4). 统计不得任意涂改,更改“”划去原内容,在旁边填写正确内容,切不可用刀刮、修改液涂改、橡皮擦或有重笔描写。(5). 单页统计重新填写时,应在原填处标注“作废”字样。2、其它统计(1). 通知事项统计:接收人员在接收到企业或校方QQ通知、电
18、话通知、及其它通知时,接收人将事情摘要统计在通知事项统计表,将通知责任人处,责任人签字,最终由责任人落实事项。(2). 交接统计:值班人按要求将当日日常事项进行统计,尤其将本班上未完成事项统计好并口头交接,接班人查阅交接内容后签字,并完成上一班未完成事项。(3). 收发文登记:收文:接收人收到文件(包含电子文件),认真填写收文记录表,将文件移交到责任人处,责任人签字,最终由责任人落实事项。发文:全部对企业及校方文件发送,必需由服务中心主任审核后,发送人认真填写发文记录表再由发送到相关单位,如需接收单位签字文件,要求接收单位接收人签字;全部发文必需有纸质复印件进行存档。(4). 宣传统计:服务中
19、心人员有义务将日常发生有益于企业品牌宣传、团体建设、企业文化建设等工作内容进行统计(附照片为佳),将文件经服务中心主任审核后,由客服助理依据审核结果进行宣传(包含服务中心简报、空间日志、板报、微信宣传等)。各区域主管将工作亮点进行宣传,每个月不低于2次宣传。3、文件存档(1) 全部服务中心统计文件、表格等,按要求进行分类整理,交服务中心主任审阅后存档。(2) 散页统计应检验是否完整,然后将完整无缺统计附以封面,按月装订,在封面注明名称、起止日期,交服务中心主任审阅后妥善保管。(3) 统计编码及使用起止日期由使用单位手写于封首右上角位置,起止日期用阿拉伯数字填写,起始日期和终止日期之间用“至”连
20、接。如.03.01至.05.31。(4) 统计在收到资料室保管前,统计保管员应检验其是否完整,将完整无缺统计收回资料室保管,对缺项漏页等统计出现问题,报相关领导进行处理。四、失物管理1. 服务中心区域主管对区域职员做好职业道德、拾金不昧培训工作,让全部职员按要求进行失物管理。2. 工作人员在工作过程中一旦发觉失物,必需在拾获物品当日将其所发觉失物上交到所在服务中心办公室。3. 办公室人员须当日对拾获物品进行编号、登记、录入信息处理,并建立电子台账,认真填写失物记录表。4. 办公室人员必需妥善保管失物,果断杜绝出现失物被冒领、丢失、损坏、借用等现象。5. 认领人到服务中心办理认领手续时,办理人须
21、按要求让认领人填写失物认领表,并依据所填信息内容查阅电子档案,有符合条件物品,则请认领人按要求提供身份证实文件,并签字确定后方可认领该失物。6. 每十二个月定时将当年拾获到年底仍未被领取失物、失物记录表、失物认领表、电子台账等资料整理后移交呈贡校区办公室。7. 果断杜绝出现失物被冒领、丢失、损坏、借用等现象。五、值班管理1. 值班领导要做到二十四小时在校区值班,值班期间手机二十四小时开机,值班时段为:当日8:00次日8:00,遇见突发事件妥善处理,第一时间将情况反应到服务中心责任人及校方相关部门值班老师处,并立即通知服务中心相关部门帮助处理。2. 服务中心其它部门接到值班领导电话后,主动配合帮
22、助处理突发事件。3. 值班人员不得擅离职守,标准上不许可换班、代班,如遇特殊情况,需填写调班单,经服务中心服务责任人同意后实施。4. 值班人员碰到突发事件立即向当日值班领导汇报,并帮助值班责任人处理突发事件。5. 值班领导在区域主管不在情况下代行主管职责,认真检验各区域各项台帐统计及人员在岗情况,做好值班领导巡查统计。6. 值班维修员要做到二十四小时在校区值班,值班期间手机二十四小时开机,值班时段为:当日8:30到次日8:30。7. 值班维修员值班期间接到电话必需按要求(10分钟)之内达成现场处理事件。8. 值班维修员若遇较多维修时,必需和同班维修员商议处理,以能够依据维修紧急程度处理。在无法
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