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云南山水物业服务

云大服务中心
服务手册

CONTENTS 目 录
一、岗位职责 1
1、组织架构图 1
2、各岗位职责 2
2.1主任职责 2
2.2副主任职责 2
2.3理科组团主管职责 3
2.4客服助理职责 3
2.5教室管理员职责 4
2.6学生公寓主管职责 4
2.7维修领班职责 5
2.8老师公寓主管职责 5
2.9接待员职责 6
2.10保洁领班职责 6
2.11保洁员职责 7
2.12维修员职责 7
二、接待管理 8
1、服务中心首问责任制 8
2、来电来访管理 9
2.1来电接待要求 9
2.2来访接待要求 9
三、痕迹管理 10
1、统计填写要求 10
2、其它统计 10
3、文件存档 11
四、失物管理 12
五、值班管理 13
六、人员管理 14
1、人员管理要求 14
2、职员入职步骤 15
3、离职/辞职步骤引导表 16
3、服务中心新进职员入职培训 17
3.1助理级培训 17
3.2保洁员培训 17
3.3维修员培训 17
4、其它职员管理 18
七、服务中心办公室工作管理 18
1、办公室及值班室卫生规范 18
2、办公室固定事项 19
2.1每七天固定事项： 19
2.2每个月固定事项 19
3、会议及活动安排 20
4、服务中心公章管理 20
5、办公用具领用 20
6、工作服、工号牌、饭卡 20
7、其它工作 21
八、投诉意见反馈步骤 21
1、投诉处理步骤 21
2、职员反应意见步骤 22
4、发觉异常情况上报步骤 23
5、不能维修事项上报步骤 23
九、安全管理 24
1、应急预案 24
2、职员宿舍管理措施 24
3、消防安全台账 26
4、工作安全（安全风险防范） 26
5、钥匙管理 28
十、教室管理 29
1、教室管理要求 29
2、临时教室申请步骤 30
2.1本科生临时教室申请步骤 30
2.2硕士临时教室申请步骤 30
3、教室管理巡查 31
4、开关门时间步骤 31
十一、保洁工作管理 33
1、学生公寓及学院楼栋保洁步骤 33
2、教学楼保洁步骤 34
3、图书馆保洁步骤 35
4、老师公寓保洁步骤 36
5、保洁仓库管理 37
6、质检标准 38
6.1教室 38
6.2公教区公共区域 38
6.3公共卫生间 39
6.4老师公寓房间标准 39
十二、维修管理 40
1、维修材料管理 40
1.1维修材料申购程序 40
1.2维修材料入库程序 40
1.3维修材料领用程序 41
1.4维修材料统计注意事项 41
2、维修收费管理 42
2.1维修单据填写要求 42
2.2单据返回步骤 42
3、维修步骤 43
4、维修巡查制度 43
4.1维修巡查内容 43
4.2质量标准 44
4.3巡查频度及要求 44
5、维修规范 45
5.1维修员行为规范 45
5.2维修规范 46
6、维修收费管理措施 48
十三、老师公寓管理 50
1、接待步骤 50
2、钥匙、对讲机、布草领用步骤 51
3、布草领用步骤 52
4、洗涤步骤 52
5、进出门客服标准步骤 52
十四、奖惩制度 53
1、管理人员考评制度 53
奖励细则 53
处罚细则 54
评选 56
2、保洁员考评制度 56
公教区教室保洁员考评标准 56
公教区保洁员公共区域 57
学生公寓保洁员考评标准 59
客房服务员考评内容 60

一、岗位职责
服务中心主任
服务中心副主任
理科组团主管
教室管理员

图书馆主管
保洁组
学生公寓主管
维修领班
老师公寓主管
老师公寓保洁组
接待员
保洁领班
学生公寓保洁组
维修组
客服助理
保洁组
1、组织架构图

2、各岗位职责
2.1主任职责
(1). 按企业要求全方面主持云大服务中心工作；
(2). 负责服务中心各项工作监督、检验、落实；
(3). 负责制订物业服务中心年度经营、收支预算、预算内开支，服务费用收缴等财务工作；
(4). 负责服务中心各项制度建设、管理方案实施等工作；
(5). 负责严格实施企业质量标准及职员奖惩考评工作；
(6). 负责做好和学校相关单位沟通、联络、回访工作；
(7). 负责服务中心中层干部培训及其它职员专题培训；
(8). 负责服务中心团体建设，企业文化建设及宣传；
(9). 完成企业及校方交办其它工作；
2.2副主任职责
(1). 全方面帮助服务中心主任工作，主任不在岗时，代行主任职责，做好统计；
(2). 负责服务中心内部管理、协调；
(3). 对各项工作监督、检验、落实，落实校方交办其它事项；
(4). 分管服务中心消防及其它安全工作，做好每个月一次或节假日前安全检验，及相关台账；
(5). 分管服务中心工会工作、党群工作；
(6). 分管学生公寓，负责维修工作，制订维修计划，并监督、检验、落实，起草维修遗留问题汇报；
(7). 负责服务中心住理科组团、学生公寓、老师公寓职员宿舍管理；
(8). 完成上级领导交办其它任务；
2.3理科组团主管职责
(1). 负责理科组团日常工作，认真开展教室管理、区域保洁、区域维修、痕迹管理工作；
(2). 负责制订理科组团工作计划，监督、检验、落实下属岗位职责工作；
(3). 做好服务中心行政办公室相关工作，负责对企业、校方函件起草、收发、传输工作；
(4). 负责做好对外联络、来访接待、失物招领、回访等工作，并认真统计；
(5). 负责教室管理员、保洁领班及其它下属等人员管理、考勤及培训工作；
(6). 完成上级领导交办其它任务。
2.4客服助理职责
(1). 帮助理科组团主管工作，做好行政办公室相关工作；
(2). 负责服务中心办公室接待、内勤、档案管理等秘书工作，管理服务中心印章；
(3). 帮助服务中心主任做好财务管理；
(4). 帮助理科组团主管排班、值班排班、考勤管理，其它对企业及学校相关业务；
(5). 负责服务中心维修材料管理；
(6). 负责服务中心考评统计，每个月粘贴公布奖惩情况；
(7). 熟悉教室管理工作，帮助教室管理工作；
(8). 完成上级领导交办其它任务。
2.5教室管理员职责
(1). 负责安排、整理、编写教室信息，按时开关相关门窗；
(2). 负责临时教室审核、安排、登记、开关；
(3). 做好巡查、防盗、防火及门卫工作；
(4). 受理投诉、来电来访、派工维修、失物招领、问询、求援、开水等服务；
(5). 帮助客服助理处理维修材料领出工作；
(6). 完成上级领导交办其它任务；
2.6图书馆主管职责
(1). 负责图书馆及扩展区域日常工作，认真开展区域保洁、区域维修、痕迹管理工作；
(2). 负责制订保洁工作计划，全方面检验、落实区域卫生；
(3). 做好服务中心行政办公室相关工作，负责对企业、校方函件起草、收发、传输工作；
(4). 负责做好对外联络、来访接待、失物招领、回访等工作，并认真统计；
(5). 负责教室管理员、保洁领班及其它下属等人员管理、考勤及培训工作；
(6). 完成上级领导交办其它任务。
(7). 帮助工会工作，宣传工作，质检工作仪容仪表监督

2.6学生公寓主管职责
(1). 负责学生公寓日常工作，认真开展保洁、维修工作；
(2). 负责制订保洁计划，初审维修工作计划，监督、检验、落实下属岗位职责工作；
(3). 负责和学生公寓管理中心人员沟通，立即做好维修回访工作；
(4). 负责下属人员管理、考勤及培训工作；
(5). 负责函件起草、收发、传输工作；
(6). 责服务中心保洁用具仓库管理；
(7). 完成上级领导交办其它任务。
2.7维修领班职责
(1). 全方面负责学生公寓维修工作，制订工作计划，做好相关台帐及痕迹管理工作；
(2). 负责维修员排班、调动、培训，对维修、巡视、保养工作统筹安排；
(3). 负责监督、检验、落实维修职员作；
(4). 负责处理维修员所碰到技术困难，现场处理维修应急事件；
(5). 帮助客服助理对维修材料进行管理，负责开展节能技术改善工作，有效价低能耗；
(6). 完成上级领导交办其它任务；
2.8老师公寓主管职责
(1). 全方面负责老师公寓日常工作，认真开展痕迹管理工作；
(2). 负责制订老师公寓工作计划、相关细则，监督、检验、落实下属岗位职责工作；
(3). 负责巡查房间，包含卫生、安全、维修巡查工作；
(4). 做好入住老师投诉、特殊需求各项紧急情况处理；
(5). 负责物资及各项数据统计和上报，宣传栏信息更新工作；
(6). 负责接待员、保洁员等下属人员管理、考勤及培训工作；
(7). 负责函件起草、收发、传输工作；
(8). 完成上级领导交办其它任务。
2.9接待员职责
(1). 帮助主管做好老师公寓日常工作，落实痕迹管理工作
(2). 按服务要求做好老师公寓接待工作；
(3). 熟悉老师公寓各项工作步骤，落实当日房间信息；
(4). 负责门厅、一次性用具房间、洗衣房、布草仓库、工具房清洁和管理工作；
(5). 合理安排保洁人员打扫已退房间及天天需要打扫房间；
(6). 负责受理投诉、来电来访、派工维修、失物招领、问询、求援、开水等服务；
(7). 完成上级领导交办其它任务。
2.10保洁领班职责
(1). 责任区域保洁工作，对管理区域卫生进行检验、落实；
(2). 负责统筹细致卫生清洁工作，组织保洁员处理紧急保洁事项；
(3). 每个月定时派发及登记保洁工具、用具、药剂；
(4). 负责定时组织例会，主动开展培训工作；
(5). 负责区域内可疑人员或异常情况时汇报；
(6). 完成上级交办其它工作任务；
2.11保洁员职责
(1). 严格按要求对责任区域进行卫生保洁、垃圾清运；
(2). 立即阻止有损环境卫生和违反管理制度行为；
(3). 发觉可疑人员或异常情况立即汇报上级领导；
(4). 遵守工作纪律、劳动时间，珍惜公物，尊敬师生；
(5). 负责个人使用清洁工具、用具、药剂维护、保管；
(6). 完成上级交办其它工作任务；
2.12维修员岗位职责
(1). 熟悉管辖区域设施设备基础情况，按要求开展维修工作；
(2). 认真开展痕迹管理工作，碰到无法处理问题，立即汇报给上级领导；
(3). 严格交接班制度，交班时发生故障，上一班必需协同值班人员排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗；
(4). 保管个人使用工具，珍惜公共财产、节省材料，参与培训；
(5). 遵守工作纪律、劳动时间，珍惜公物，尊敬师生；
(6). 完成上级安排其它工作任务；

二、接待管理
1、服务中心首问责任制
(1). 办事单位、个人、群众来信来访、电话咨询等，第一个接触在岗工作人员，即为首问责任人。
(2). 首问责任人不管被问询内容和本人职责是否相关，全部要热情接待，不得以任何借口推脱，认真听取并做好统计。 
(3). 对职责范围事，若手续完备，首问责任人要在承诺服务时限内，依法立即给予办理；不能当场办理，要向服务对象解释清楚怎样办理，若手续不完备，应一次性通知需要补正全部内容、要求和所需材料。 
(4). 对不属本职范围事，首问责任人要立即请示领导，依据领导意见，移交或帮助、协调相关股室和站所给予处理。 
(5). 对不属于本部门、本单位职责范围事项，首问责任人要给予耐心说明，并尽可能通知服务对象办事具体地点、位置、联络方法和联络人。 
(6). 接待要求：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，具体统计，认真受理，服务周到。严禁使用"不知道"、"不归我管"等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。
2、来电来访管理
2.1来电接待要求
(1). 纸笔要在手，办公台应预备好纸和笔，电话响三声内接听。
(2). 语言要求：“您好！山水物业，请问有什么帮到您？”，使用一般话。
(3). 对听到内容，对来电者进行反复，请求确定。
(4). 依据情况进行统计，跟进事项，并对来电者有回复。
(5). 接到报修电话时，应快速登记在《维修记录表》，认真统计，立即派工维修员维修；
(6). 接到通知，立即登记在《通知事项统计表》，摘要统计，并落实到责任人，并让责任人签字。
(7). 依据情况进行分析，不能在不明确对方身份情况下随意透露相关信息。
2.2来访接待要求
(1). 来访者进入服务中心办公室或值班室内，主动和她们打招呼，（语言：“您好，请问您有什么能够帮您吗？”）
(2). 若来访者站在门外观看或观望，出外打招呼，主动邀请。
(3). 认真做好来访登记工作，具体登记来访事由和要求，认真填写《来访人员记录表》，做到有据可查。
(4). 发觉可疑人员，立即联络楼栋保安，随即上报到上级领导处。
三、痕迹管理
1、统计填写要求
(1). 统计必需字迹清楚工整、立即、具体、完整，内容真实、正确，按表格要求填写，不得提前或拖后。
(2). 主管天天检验统计，依据统计内容，有统计必需有结果。
(3). 统计一律用碳素墨水填写，统计填写应完整，不得有空缺，如无内容填写，须用“无”表示（“备注”除外）。
(4). 统计不得任意涂改，更改“\\”划去原内容，在旁边填写正确内容，切不可用刀刮、修改液涂改、橡皮擦或有重笔描写。
(5).  单页统计重新填写时，应在原填处标注“作废”字样。
2、其它统计
(1). 通知事项统计：接收人员在接收到企业或校方QQ通知、电话通知、及其它通知时，接收人将事情摘要统计在《通知事项统计表》，将通知责任人处，责任人签字，最终由责任人落实事项。
(2). 交接统计：值班人按要求将当日日常事项进行统计，尤其将本班上未完成事项统计好并口头交接，接班人查阅交接内容后签字，并完成上一班未完成事项。
(3). 收发文登记：
收文：接收人收到文件（包含电子文件），认真填写《收文记录表》，将文件移交到责任人处，责任人签字，最终由责任人落实事项。
发文：全部对企业及校方文件发送，必需由服务中心主任审核后，发送人认真填写《发文记录表》再由发送到相关单位，如需接收单位签字文件，要求接收单位接收人签字；全部发文必需有纸质复印件进行存档。
(4). 宣传统计：服务中心人员有义务将日常发生有益于企业品牌宣传、团体建设、企业文化建设等工作内容进行统计（附照片为佳），将文件经服务中心主任审核后，由客服助理依据审核结果进行宣传（包含服务中心简报、空间日志、板报、微信宣传等）。各区域主管将工作亮点进行宣传，每个月不低于2次宣传。
3、文件存档
（1) 全部服务中心统计文件、表格等，按要求进行分类整理，交服务中心主任审阅后存档。
（2) 散页统计应检验是否完整，然后将完整无缺统计附以封面，按月装订，在封面注明名称、起止日期，交服务中心主任审阅后妥善保管。
（3) 统计编码及使用起止日期由使用单位手写于封首右上角位置，起止日期用阿拉伯数字填写，起始日期和终止日期之间用“至”连接。如.03.01至.05.31。
（4) 统计在收到资料室保管前，统计保管员应检验其是否完整，将完整无缺统计收回资料室保管，对缺项漏页等统计出现问题，报相关领导进行处理。
四、失物管理
1. 服务中心区域主管对区域职员做好职业道德、拾金不昧培训工作，让全部职员按要求进行失物管理。
2. 工作人员在工作过程中一旦发觉失物，必需在拾获物品当日将其所发觉失物上交到所在服务中心办公室。
3. 办公室人员须当日对拾获物品进行编号、登记、录入信息处理，并建立电子台账，认真填写《失物记录表》。
4. 办公室人员必需妥善保管失物，果断杜绝出现失物被冒领、丢失、损坏、借用等现象。
5. 认领人到服务中心办理认领手续时，办理人须按要求让认领人填写《失物认领表》，并依据所填信息内容查阅电子档案，有符合条件物品，则请认领人按要求提供身份证实文件，并签字确定后方可认领该失物。
6. 每十二个月定时将当年拾获到年底仍未被领取失物、《失物记录表》、《失物认领表》、电子台账等资料整理后移交呈贡校区办公室。
7. 果断杜绝出现失物被冒领、丢失、损坏、借用等现象。
五、值班管理
1. 值班领导要做到二十四小时在校区值班，值班期间手机二十四小时开机，值班时段为：当日8:00—次日8:00，遇见突发事件妥善处理，第一时间将情况反应到服务中心责任人及校方相关部门值班老师处，并立即通知服务中心相关部门帮助处理。
2. 服务中心其它部门接到值班领导电话后，主动配合帮助处理突发事件。
3. 值班人员不得擅离职守，标准上不许可换班、代班，如遇特殊情况，需填写《调班单》，经服务中心服务责任人同意后实施。
4. 值班人员碰到突发事件立即向当日值班领导汇报，并帮助值班责任人处理突发事件。
5. 值班领导在区域主管不在情况下代行主管职责，认真检验各区域各项台帐统计及人员在岗情况，做好值班领导巡查统计。
6. 值班维修员要做到二十四小时在校区值班，值班期间手机二十四小时开机，值班时段为：当日8:30到次日8:30。
7. 值班维修员值班期间接到电话必需按要求(10分钟）之内达成现场处理事件。
8. 值班维修员若遇较多维修时，必需和同班维修员商议处理，以能够依据维修紧急程度处理。在无法判定情况下直接报值班领导。
9. 老师公寓值班人员值班期间手机二十四小时开机，夜间有晚归老师，接到电话后，到值班室给入住老师安排住宿。
六、人员管理
1、人员管理要求
1、每个月15日之前上报资料以下：《考勤表》、《职员花名册》（电子版）、《新进职员记录表》、《请假单》、《职员离职/辞职申请表》、《职员离职/辞职移交手续表》、《职员调薪通知单》。
2、各表格统计截止日期：
（1）、《考勤表》上月月6日至本月5日；
（2）、《职员花名册》、《新进职员记录表》、《请假单》、《职员离职/辞职申请表》、《职员离职/辞职移交手续表》、《职员调薪通知单》上月16日至本月15日；
3、试用期离职人员需提前3天、正式职员离职需提前15天向企业提交《离职申请表》，待领导同意后方可办理离职手续；
4、职员入（离）职审核权限：一般职员部门责任人审批，主管以上职员，分管领导审批；
5、职员各类请假，一般职员及主管请假1天，由部门责任人同意；一般职员及主管请假2天以上，由部门分管领导同意；部门责任人请假由部门分管领导同意。各类请假经领导同意后要立即将《请假单》报企业办公室进行立案；
6、建立职员档案需按每位职员独立建档方法进行，每位职员档案袋内建档资料包含：职员本人提交身份证复印件、毕业证复印件、小五分免冠照片；其它相关表格，紧急联络人电话，农行卡号等。
不合格
2、职员入职步骤
不录用
上级领导面试

合格

填写《职员记录表》两份

以上资料交主管处存档

提交身份证复印件2份、农业银行卡号、毕业证复印件、小五分免冠照片2张

培训人员：各区域主管

入职培训：按服务中心新职员入职培训手册进行培训
企业规章制度、职员手册、岗位职责、岗位工资、7天试岗期、工作内容及技能等；

费用交客服助理处

交服装押金、工号牌押金、饭卡押金、饭卡费

客服助理处领工号牌、饭卡，学生公寓主管处领服装
持交所交费用票据领取服装、工号牌、饭卡

各区域主管发放
发放岗位工具并填写《职员领用物品记录表》

各区域主管每个月15号（遇节假日顺延）将上月新进职员信息报理科组团主管处，进行花名册登记。

增填《职员花名册》

14号前需提交《用工协议》2份、《安全责任书》《职员记录表》1份、身份证复印件1份、农业银行卡号，不提供资料者当月工资无法发到位。资料统一交到客服助理处。

每个月15日前对新职员签署《用工协议》，一式两份

3、离职/辞职步骤引导表
3.1部门间调整
人力资源部下发人员调动通知

填写《辞职人员移交手续表》
办理离职手续

调整《职员花名册》

部门下发人员调动通知
3.2部门内调整

填写《辞职人员移交手续表》

办理离岗手续

调整《职员花名册》

1、职员辞职需提前半个月提出申请。
2、服务中心解聘职员需提前半个月通知到职员处。
3.3职员辞职步骤
职员填写《辞职申请表》

1、填写《辞职人员移交手续表》
2、结算工资
各区域主管办理辞职手续

将离职资料上交到企业人事部门

3、服务中心新进职员入职培训
3.1助理级培训
（1) 行政助理工作职责、工作内容、工作纪律，工作步骤。
（2) 办公室对应工作（来电来访、失物招领、教室申请、维修人员登记、派工维修）。
（3) 教室管理相关工作，教室安排、巡查工作、上班对应工作及其交接工作步骤。
（4) 老师公寓接待步骤、注意事项、工作细节培训。
（5) 碰到不知怎样处理事件时，立即问询主管，若不在立即问询值班领导，有问题必需统计并处理，以作立案。
3.2保洁员培训
（1) 工作纪律及仪容仪表培训。
（2) 保洁质量要求及清洁步骤。
（3) 安全操作，保洁工具存放。
（4) 奖惩制度
3.3维修员培训
（1) 工作内容及行为规范培训。
（2) 维修规范、收费事项、单据填写培训。
（3) 安全操作，工具材料领用。
（4) 相关技术培训。
（5) 奖惩制度。
4、其它职员管理
职员培训：服务中心各区域主管制订培训计划，由主任审核经过后依据计划进行相关培训。培训需填写《培训签到表》，并附培训内容及培训结果。
明星职员评选：每个月5号前由个区域主管依据上月考评情况提名，经服务中心例会经过。经过后各区域主管填写优异情况，每个月5号由客服助理上报到企业办公室。
勤工学生管理：依据服务中心需求，能够依据不一样工作需要招收学校勤工学生。勤工学生入职需服务中心主任审核经过，填写职员记录表，提交身份证及农业银行卡后方可入职。勤工学生根据要求进行工作，属各区域主管管理。

七、服务中心办公室工作管理
1、办公室及值班室卫生规范
（1) 值班人员为办公室、值班室卫生及规范第一责任人，负责办公办公室洁净和整齐。
（2) 各区域主管为值班室所在区域监督检验人，负责监督检验办公室物品摆放规范化、植物管养情况及人员仪容仪表情况。
（3) 办公室及值班室不得因任何原因造成脏乱，无序。严禁大声喧哗，保持物品整齐，桌面清洁，创建一个友好办公环境。
2、办公室固定事项
2.1每七天固定事项：
（1) 定时召开例会。（安排各项任务、传达企业思想等）。
（2) 每七天五做值班表，上传到资产处、学生公寓中心、图书馆相关老师处，发送电子版用QQ发。
（3) 星期三下午上班检验整改结果，星期五早上报下周计划上报给副主任。
（4) 天天主管对日常工作进行检验，每七天四服务中心组织大检验。
（5) 主管天天早上查阅值班文档及资料。
2.2每个月固定事项
（1) 5号 ①上报明星职员到办公室，需要将照片一起上传。
②上交上月《工作总结》到品管部。
（2) 15号：①上报《考勤表》，
②上报新进职员资料及辞职职员到人事部。 ③上报花名册到人事部。
（3) 24号：保洁及维修材料库房盘点并查对维修材料领出情况。上报到服务中心副主任处，出现异常情况上报到主任处。
（4) 25号：①上交下月《工作计划》到品管部。
②上报《申购计划》到办公室。
③各区域主管上交下月排班表，经主任审核后实施。
（5) 交电话费，65928107云南山水物业。
65928108云大呈贡校区办公室。
（6) 各区域安排安排一次消杀工作。
（7) 每个月第二个星期星期五召集职员大会及培训大会。
3、会议及活动安排
服务中心召开会议或活动时，召开人报办公室，到办公室领取《会议签到表》，到指定教室开展会议。
4、服务中心公章管理
服务中心印章由客服助理管理，使用/借用人依据情况，报服务中心主任经过后，如实填写《印章使用/借用记录表》后使用。
5、办公用具领用
办公用含有客服助理管理，职员如需办公用具，依据实际情况填写《办公用具领用表》后领用。
6、工作服、工号牌、饭卡
新进职员情况：职员到客服助理处分别缴纳100元工作服押金，10元工号牌押金，100元饭卡押金，15元饭卡卡费，客服助理开具票据。职员领取工作服一套（学生公寓主管保管处领取），工号牌一个，饭卡一张。
遗失情况：补办工号牌10元/个，饭卡15元/张。
职员离职情况：离职手续办完后，凭办理时票据或离职审核资料到客服助理处交工作服、工号牌、饭卡，并还退回押金。
7、其它工作
工会工作：工会工作由工会小组长负责，各工会会员主动配合
员生日管理：按企业要求成为工会会员后（入会六个月以上），在企业享受对应福利。
党群工作：企业党群工作由服务中心副主任负责，服务中心党组织人员主动配合开展相关工作。

八、投诉意见反馈步骤
1、投诉处理步骤
（1) 服务中心任何工作人员在接到用户来电、来访投诉信息后，在《投诉受理记录表》上认真统计下用户、姓名、联络方法、投诉内容及预约时间，并在第一时间汇报到服务中心主任。
（2) 服务中心主任接到汇报后，安排相关人员和用户联络处理。
（3) 用户投诉处理人员在了解具体情况后，区分投诉内容有效性。
（4) 属无效投诉，用户投诉处理人员应耐心向用户进行解释，消除用户疑虑，并请用户在《投诉受理记录表》上签字。
（5) 属有效投诉，用户投诉处理人员应立即把情况反馈给服务中心主任；
（6) 服务中心主任在接到反馈信息后在一个工作日内制订处理或整改方案，回复业主并安排相关人员进行处理；
（7) 重大投诉服务中心主任在了解情况后，应立即送至企业品管部协调处理，并同时通知上级领导；
2、职员反应意见步骤
职员反应意见
“SA
区域主管
主任
总企业
反应
上报
上报
回复
回复
回复
3、事项安排处理步骤
上级领导安排工作
实施人员实施工作
实施结果
结果反馈
安排
落实

4、发觉异常情况上报步骤
职员发觉
异常情况
区域主管
值班领导
服务中心主任
妥善处理，第一时间将情况反应到分管领导及校方相关部门值班老师处，并立即通知服务中心相关部门帮助处理。
上报
排除异常
不可控
可控
可控
不可控

5、不能维修事项上报步骤
维修员
日常维修
维修结束
维修领班
现场查看
书面上报到校方，并提交维修方案
1、 校方给出维修方案
2、 按双方协商维修按协商结果开展维修。
维修责任人现场查看
不能维修
能维修
能维修
不能维修
能维修
不能维修
能维修

九、安全管理
1、应急预案
（1） 云大服务中心结合本身情况，做好各项应急预案。包含：消防应急预案，防洪防汛应急预案，停水停电应急预案，电梯故障应急预案，人身伤害应急预案等。
（2） 服务中心主任为安全责任人，组织成立应急小组；副主任为安全员专门负责安全培训工作。
（3） 服务中心每个月对职员进行安全教育，每年要开展安全预案演练一次，并填写统计。
2、职员宿舍管理措施
（1） 各宿舍内应做到物品合理摆放，被褥叠放整齐，严禁在宿舍窗户外晾晒衣服、鞋帽，应统一挂在指定处；违者罚款200元/次并取消其住宿资格。
（2） 保持高度防火意识，注意宿舍内安全用电，严禁私接电线进行烧煮、烹饪，不准用电炉、电暖器等高功率电器，外出时应锁好门窗，关闭室内电源、插座，发觉火灾隐患立即通知管理人员，违者罚款50元/次。办公室电话: ，报警电话:，抢救电话: 120。
（3） 住宿人员在宿舍内不准大放收录机、电视机，出门关门应轻声，上下楼梯不准大声喧哗，必需在23：00前关灯就寝，违者将取消其住宿资格。
（4） 住宿人员严禁在公共场所（包含走廊、楼道、洗手间等）乱扔、乱倒垃圾或在室内喂养宠物，若有违反者给30元/次罚款。
（5） 住宿人员严禁将杂物等倒入厕所及排水管道，严禁向窗外泼水、乱倒杂物。违者罚款5元/次。
（6） 服务中心管理人员不定时对宿舍卫生进行不定时检验，对卫生最好宿舍给奖励50元/次，对最差宿舍给50元/次处罚。
（7） 任何人不得带非本企业人员进入宿舍或留宿，违者罚款100元/次，特殊情况需经上级领导同意。
（8） 宿舍住宿人员不准私自调换床位及房间内公共财产物品。将自行车、摩托车带入楼内10元/次。
（9） 住宿人员不得损坏宿舍财产及公共设施，如造成损坏，除照价赔偿外，并依据情节轻重给予罚款。
（10） 未经同意不得私用她人物品、以免造成误会,引发无须要纠纷、偷窃她人财务之行为,将受到开除并交公安机关。
（11） 注意宿舍安全，严禁携入易燃易爆物品，立即排除事故隐患，违者将给重罚。
（12） 宿舍内严禁打架、赌博、吸毒、色情等不良活动。对违反管理要求人员，进行批评教育、提出警告；对数次不改者，企业可给予处罚，取消其住宿资格，情节严重者送交公安机关处理。
3、消防安全台账
服务中心每个月认真做好消防检验工作，填写《消防情况统计表》，对出现异常问题，立即上报甲方修缮。
4、工作安全（安全风险防范）
保洁
（1） 进行保洁工作时，安全正确使用保洁工具，以免被保洁工具弄伤（使用擦地机、吸水机、风干机、梯子、消防水带等工具时，易发生机器、进水，梯子断裂滑倒，消防水带喷撒、爆裂等。所以使用时，务必严格根据使用说明进行操作；使用木梯梯阶、梯脚，应加防滑橡胶，预防梯子滑倒。超出3米梯子应有专员扶梯子。梯子应靠在牢靠、平整、不塌陷、不湿滑地方。）
（2） 高度较高门窗保清洁时，合理使用工具，注意动作幅度，预防坠落或踩空。
（3） 正确使用保洁药剂，经管理人员培训后（不锈钢清洁剂、玻璃清洁剂、洁厕剂、消毒水）。
（4） 保洁员需要高空作业，必需先汇报主管，经主管安排后才能够进行作业。
维修
1）太阳能维修跳闸
夏天早上10:00以前、冬天早上10:00、晚上20:00发觉、可直接合闸，然后把太阳能供水方法调为手动。两小时后再调为自动，完成维修。
中午到下午室外温度较高时候，就不能直接合闸。因为此时真空管集热处于高温状态，合闸供冷水会造成高温真空管大面积爆裂。正确处理方法，把太阳能供水方法调为停止，然后从太阳能上部拔出三到四根真空管，此时必需注意太阳能真空管内高温气体灼伤自己，如有白管或破管可直接用长棍敲碎。待到第二天早上房顶露珠干后进行维修。方法首先合闸，然后把太阳能供水方法调为手动，待到头天拔出真空管处出水后，再安装真空管。全部安装好以后两个小时后把太阳能供水方法调为自动，完成维修。
2）太阳能爆管
首先依据天气情况，气温不高可直接带水更换。气温高时查看爆管位置。假如位置靠太阳能上半部，可直接带水更换。气温又高位置又靠太阳能下半部，处理方法同中午高温跳闸方法一致，区分在先拉闸断电。
雨雪天气爆管。因为房顶是斜坡型，雨雪天气湿滑。应先拉闸断电断水，待房顶干燥后再进行维修更换。
风力大于4级爆管时，拉闸断电断水。待风小后再进行更换维修。注意关闭开关时，需要区分左右系统，不能关错。部分楼栋是左右双控，需同时关闭。
3）电路——必需随身携带验电笔，做到步步验电
更换日光灯管、节能灯泡、球形灯泡时稳拿轻放。因为全部是易碎品。
更换镇流器必需先切断电源。部分线路安装不规范，出现错接现象。故切断电源后还要用验电笔试电后方可更换。
更换插座、开关、空开必需切断前端电源，用验电笔试电后方可更换。部分灯具安装较高，维修更换时必需要两人或两人以上共同完成。
4）楼梯定时或不定时检验其稳定性、牢靠性，一经发觉立即加固。
5）天沟地漏清扫，必需选择无风、无雨阴天或无风早晨进行。
6）电动工具——使用前必需检验电动工具外壳是否有漏电地方，并空载试运行，如有必需停止使用。还有检验电动工具电源线绝缘层是否有破损，如有必需更换新双芯护套线方可使用。
角磨机：使用角磨机时必需和人体保持一定距离，预防砂轮碎片和铁渣伤人。
电锤：使用电锤必需抓牢，尤其是高空操作，预防打到混凝土内钢筋后把人带倒受伤。
电焊机：阴雨天气露天处不操作。环境潮湿地方不操作。
5、钥匙管理
1）、区域主管对区域管理房间钥匙进行规范管理，使用和领用钥匙需签字，确保钥匙不外流。
2）、各区域内管理房间区域主管必需有备用钥匙。
3）、区域主管管理房间钥匙出问题按违反企业制度来处罚。
十、教室管理
1、教室管理要求
（1） 妥善安排好临时申请教室，不能出现冲突；遇有教室冲突时要立即调整，不能影响学校正常教学秩序。
（2） 已办理临时教室使用手续教室，按时按使用时间提前开门。
（3） 根据教室管理开关门工作步骤对应时间开关教室门，做到开门过程顺畅，无漏开门现象。
（4） 教室门关闭立即，无因工作失误而发生财产损失，做好防火、防盗等工作。
（5） 教室管理员在每日清扫教室发觉同学东西遗漏，应该交到管理处办公室并做好登记，方便同学来认领。
（6） 上课期间保持值班，受理教室申请、调整，接待来访、问询、求援，提供开水等服务。
（7） 学生上完课后，教室管理员打扫完教室卫生后应把灯和门窗关好再离开。
（8） 防盗系统按要求早上7:30以前关闭，晚上23:00以后打开。
（9） 定时巡视教室，白天有开灯情况进行关闭，晚间上自习人数过少教室劝戒学生合并，合适关闭教室，以节省用电。适时关注自习室秩序。
（10） 提供配置、摆放黑板擦、粉笔等教学耗材，并做好统计；
2、临时教室申请步骤
2.1本科生临时教室申请
申请人填写
教室申请表
登记到临时教室复印申请表留底，上并开具申请回执单
现教中心盖章
（格物楼1212室）
教务处申请盖章（中山邦瀚楼学生事务大厅）
山水物业办公室
安排教室
（格物楼2113室）
申请人
部门盖章
一般教室
多媒体教室
多媒体教室申请返回

2.2硕士教室申请步骤
申请人填写
教室申请表
现教中心盖章
（格物楼1212室）
硕士办盖章并安排教室（中山邦瀚楼学生事务大厅）
山水物业办公室
存档并登记
（格物楼2113室）
多媒体教室

3、教室管理巡查
（1） 天天对负责区域进行两次以上巡查，严格根据教室管理要求开展。
（2） 楼梯过道巡查事项：墙面、灯具、开关、吊顶、安全标示牌、应急灯、消防栓箱、灭火器柜、楼梯防滑条、地砖、金属防护栏、窗户、门、信息栏、垃圾桶等。
（3） 卫生间、洗拖间巡查事项：墙面、地砖、灯、水龙头、小便池、蹲坑、冲水器、门板、搭扣、玻璃、窗户、门、锁具、镜面、面盆配件、垃圾篓、拖把池等卫生。
（4） 教室内巡查事项：有没有教室非法使用，立即关闭没有上课教室，墙面、顶、开关、灯具、外露线、门、窗、窗帘、玻璃、锁具、黑板、桌椅、多媒体设备、地砖等。
（5） 依据以上巡查事项对负责区域进行全方面巡查，对存在安全隐患立即根据报修程序通知维修员进行维修。
（6） 认真填写《巡查统计表》。
4、开关门时间步骤
7:00
打开楼栋玻璃大门、办公室门、教室休息室
8:00
把1、2节上课及临时申请教室门全部打开，解除防盗系统
8:40
查看1、2节上课教室是否有些人在上课，若无人上