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目录

一、物业管理 5
二、****物业概况 5
1、基础情况 5
2、物业管理服务范围 5
3、小区特点分析 5
三、****物业管理总体策划 6
1、总体目标 6
2、管理模式 6
2-1组建项目管理处，实施财务独立核实 6
2-2人员选聘和激励机制 6
2-3企业总部监督管理和支持 7
2-4外部监管和协调 7
2-5全方面实施质量/环境管理体系 7
2-6信息反馈机制 7
2-7关注用户满意程度 8
2-8环境保护 8
2-9信息智能化管理 8
2-10专题业务外包 8
3、组织架构 9
4、组织内部运作机制 9
5、人力资源管理 10
6、经营管理指标 11
四、物业管理服务内容和标准 13
1、综合管理 13
2、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护管理 14
2-1房屋日常养护维修 14
2-2供电设备管理维护 14
2-3给排水设备运行维护 14
2-4供热锅炉管理和维护 14
2-5电梯运行维修 15
3、保安服务 15
3-1公共秩序 15
3-2中控室运行管理 15
4、卫生保洁 15
5、绿化 16
五、物业管理收费标准测算 17
1、物业管理成本核实表 17
2、人职员资标准 18
3、锅炉运行 19
4、生活热水运行 19
5、车库管理 19
6、物业创办费 20
7、物业管理收支平衡 23
8、物业管理费收费标准 23
六、日常管理服务 24
1、规章制度体系 24
1-1公共制度 24
1-2内部管理制度 24
2、档案资料管理 25
2-1用户档案管理 25
2-2技术档案管理 26
2-3设备登记卡 26
2-4用户设备档案卡 26
2-5管理处内务管理档案 26
2-6档案管理关键模式 27
2-7档案管理步骤 27
3、保安服务管理 27
3-1利用技防系统 27
3-2建立人防体系 28
3-3建立安全防范网络 28
3-4安全责任承诺 28
4、消防管理 29
5、交通车辆管理 29
6、清洁服务 30
7、绿化服务 30
8、维修保养 30
9、投诉处理方法 33
9-1投诉接待 33
9-2投诉处理 33
10、财务收支汇报 34
11、小区便民服务 34
12、物业管理应急方案 36
12-1火警事故应急方案 36
12-4治安事件应急方案 38
12-5停电停水应急方案 39
12-6水浸事故应急方案 40
12-7电梯故障应急方案 40
12-8遇急症病人 41
12-9重症传染病源、核放射源、大范围食物中毒应急处理方案 41
12-10突发死亡事件处理程序 43
12-11贩毒、吸毒案件处理程序 43
12-12恶意投毒案件处理程序 44
12-13散发非法宣传品事件处理程序 44
12-14爆炸案件及可疑爆炸物品处理程序 45
12-15煤气、天然气泄露应急方案 45
12-16高空坠物应急预案 46
12-17交通事故应急方案 46
12-18噪音应急预案 47
13、二次装修管理 47
七、维修基金管理 48
1、公共维修基金收缴和管理 48
2、创办费开支范围界定 48
3、维修基金续筹 48
4、援引文件条款 48
5、基金退还条款 49
八、小区文化建设 50
1、小区文化建设运作和实施 50
2、小区文化活动计划 51
3、小区文化活动管理制度 52
4、文体活动组织策划 52
5、小区文化宣传工作管理 52
九、小区接管方案 53
1、接管标准 53
2、接管工作时间计划 53
3、接管验收工作程序 54
3-1接管验收准备工作 54
3-2资料接管验收 55
3-3物业硬件设施接管验收侧关键 55
3-4接管验收依据和验收方法 55
3-5楼宇主体硬件设施具体验收标准 56
3-6公共配套设施接管验收标准 57
3-7机电设备接管验收 58
3-8接管验收遗留问题处理 58
3-9内部作业规程 59
十、小区管理提议 61
十一、管理处关键岗位人员介绍 62
十二、关键分包商推荐情况 63
十三、协议 64
十四、结束语 64

一、管理
略
二、****物业概况
1、基础情况
****在某市××区***，占地*****平米。小区由三栋板塔连体小高层和一栋塔式小高层组成，总建筑面积*****平米，其中居住面积*****平米。小区住宅套数***户，入住时间****年**月，计划机动车车位***个（其中地下***个，地上待建***个）。物业产权性质为经济适用房。小区相对独立，能实现封闭式管理。小区有3个出入口，均设二十四小时门岗。（具体内容参看招标文件）
2、物业管理服务范围
小区红线内全部公共区域及共用设施设备管理，小区供暖（包含西侧4栋6层住宅），业户服务、治安消防、保洁绿化、应急事件处理、停车场管理、档案管理、更新改造、帐务管理、公共事务，受业主委托和法律法规要求其它服务事项。
3、小区特点分析
小区虽属社会个人集资建房，产权多元化，由某市社团住宅合作社开发，但物业建筑风格时尚，园区绿化和广场景观错落有秩，保安监控和门禁设施完善。业主和居民文化和消费层次高，通常层次物业管理服务质量极难满足享受和心理需求。小区居民社会背景、职业经历、生活习惯、文娱爱好、环境意识等差异性，也给物业管理服务提出更高要求。小区居民小区合围式建筑格局，营造了公共空间活动气氛和居民私密生活空间相友好居住环境，人车分流形成富于人性关心高品质交通生活秩序。小区和周围居住区形成鲜明独立性和品质差异对照，内部气氛宁静祥和，但多数居民间缺乏日常交流和沟通，存在邻里间正常交流心理需求和小区集体活动需求。

三、****物业管理总体策划
1、总体目标
提倡轻松自然、绿色环境保护、品位高雅生活理念，建造高端人文居住环境。经过规范化管理、人性化服务，确保小区功效完善和正常发挥，延长住宅及隶属设施设备使用寿命，争创“某市优异物业管理居住小区”。加强和开发商、业委会之间协调工作，不停完善小区计划和配套设施设备。经过强化内部管理和业主支持和监督，使企业本身成为某市实施物业管理法规和服务标准化典范。实施“温馨家园计划”，增加小区居民归属感，提升小区物业居住价值。经过广大居民和物业企业共同努力，真正实现社会效益、经济效益、环境效益友好统一，营造安全、舒适、温馨、和睦生活环境。
2、管理模式
2-1组建项目管理处，实施财务独立核实
成立北京****物业管理康宁居项目物业管理处（以下简称管理处）。管理处实施经理负责制，经理将由企业董事会审核同意后任命。管理处将依据委托管理协议承诺服务内容和服务质量标准对本小区独立运作管理，财务独立核实，定时公开物业收支账目。管理处经理负责小区经营运作、日常管理、人事选聘、处理来访和投诉，完成年度管理目标和经济指标。
2-2人员选聘和激励机制
人员配置以“精干、高效、敬业”为基础，以“重学历也重能力、重水平更重品德”为用人标准，确保管理服务队伍高素质和高水平。
关键岗位将从本企业总部直接择优竞聘上岗，对于项目中其它岗位则采取社会公开招聘、择优录用、专业化再培训标准，确保每一名职员均含有优良服务意识、丰富实践经验和专业服务技能，实现“一工多技、一专多能”，真正将企业优异服务管理理念及培训结果经过职员言行充足展现到为用户服务每个细节之中。
同时，企业重视企业文化建设和团体协作精神培养。职员具体服务指标实现效果，和职员薪酬、升迁、去留亲密挂钩；企业关键考评管理处经理，着重提升管理处整体管理绩效；企业激励职员勇挑重担，发明脱颖而出机会和制订适宜个人职业发展计划，并在工作中充足表现对职员尊重和信任。
2-3企业总部监督管理和支持
企业总部依据下达年度管理目标和经济指标对管理处进行监督和考评。依据《职员奖惩管理措施》，对年度考评合格者给奖励，对无法完成质量目标将给予解聘。同时，企业总部对管理处全员进行系统化、专业化、规范化终生培训，确保管理人员和各级岗位人员100%持证上岗和全员年培训率100%，培训考评合格率100%。全方位支援管理处经理即时开展工作，在突发事件及资源临时缺乏时，做出内部定向调配，立即帮助处理问题。对于重大事项决议，企业将全方位支援驻场人员并和业委会亲密联络、共同商榷、检讨考评管理处工作。
2-4外部监管和协调
管理处隶属于企业总部，所属建委及小区办等职能机构对管理处实施行业管理，业主委员会、工商局、税务局、物价局、公安机关组成对管理处经营管理监督协调关系，并接收广大业主监督。
2-5全方面实施质量/环境管理体系
实施质量/环境管理体系是管理处连续提供高品质物业管理服务确保。管理处业务纳入企业贯标体系，参与内部审核和国家要求第三方机构认证复审。在业务步骤管理运作上，管理处强调分工合理、责任明确、落实到位、过程控制、结果分析、连续改善；在此标准基础上，精简程序，为业主提供方便、快捷服务。
2-6信息反馈机制
有效沟通是优质服务前提条件。只有了解用户现在及未来现实和心理需求，才能明确服务内容标准和目标方向，不停提升满足用户需求服务能力，愈加好地服务于用户。管理处将参考ISO9001体系管理模式中服务质量环建立信息反馈机制，针对不一样服务需求、服务对象、服务专题、预期效果，利用业主意见信箱、热线电话、E-MAIL、互联网、宣传栏、座谈、回访和问卷调查等渠道形式，建立封闭服务链，形成和用户情感交流、需求清楚、目标一致、通畅沟通渠道，并不停改善和业主和住户沟通方法和效果，严格杜绝瞒报、漏报、错报、推诿和拖延情况。
2-7关注用户满意程度
我们深信企业价值源于用户满意，所以把用户对物业服务满意程度，作为衡量本身服务品质一项关键标尺。管理处建立定时或不定时用户满意度调查和服务回访制度，立即了解用户对物业服务需求、感受和提议和意见；对管理中出现问题，立即分析，查找原因，并采取整改方法，必需时对工作程序做出调整，以提升物业管理水平，提升用户满意程度。
2-8环境保护
管理处致力于消除能源浪费，提倡节能降耗，合理利用多种资源，保护小区自然环境。从精神上、文化上、制度上、行为上影响业主和物业使用人，在全小区范围内树立起广泛环境保护和参与意识，经过举行环境保护知识宣传讲座、改善绿化环境、控制噪音污染、防治废弃物污染、杜绝能源浪费等方法，共同建设并维护小区优美、舒适、健康、安全绿色环境保护环境。
2-9信息智能化管理
管理处将采取企业总部项目现行一套成熟物业管理MIS系统及网络OA自动化办公系统，其功效范围包含用户管理系统、工程管理系统、安保管理系统、财务管理系统、仓库管理系统等等，可实现利用网络系统运作整个管理服务，管理处和企业总部信息资源共享。企业总部立即对现场提出专业诊疗，不停提升管理处工作效率及服务水准。
2-10专题业务外包
保安、保洁、绿化等专题服务及电梯、消防监控系统、空调等特种设备和设施维保采取外包方法，管理处于业委会监督下负责经过公开招标方法择优选聘分包商，确保降低物业住用成本和得到优质优惠专题专业服务。
3、组织架构
政府机关（行业主管部门）
全体业主（业主委员会）

环境部
领班 1名
楼宇内部清洁员 4名
外部保洁绿化员 4名
地下车库保洁员 2名

累计 14名
工程维保部
领班 1名
综合维修工 5名
配电值班 4名
锅炉工 4名

累计 14名
安全保卫部
队长 1名
门岗保安员 10名
巡查保安员 6名
监控保安员 4名
地库保安员 12名
累计 33名
北京****物业
管理
****物业管理处
经理 1名
用户服务中心
主任 1名
用户服务主管 2名
累计 3名

总编制：65名
4、组织内部运作机制
在具体运作中，管理处经理是日常工作计划、指挥、实施者，同时又是监督、检验、改善者。各项工作计划下达后，策划、安排和实施各职能机构即开始运作，实施过程中信息经过通畅快捷反馈渠道返回到指挥机构，供经理做出校正、判定、总结。在整个过程中，经理还要从检验、评选结果中发觉管理服务中存在问题，分析采纳主动有效 改善方法，做到工作有布署、责任有目标、过程有检验、结果有反馈、全程有考评，确保管理有效性。运作程序如《和业主沟通程序》确保管理处立即了解业主满意度和企业服务现实状况，《不合格服务识别及处理程序》确保立即发觉并处理问题等。
以用户服务中心为关键，搜集处理各类信息，听取各方意见，努力满足开发商和用户需求，提供细致周到星级服务机构。当用户遇有维修、保洁、家政等服务需求时，请通知用户服务中心。用户服务中心作为信息传导中枢将用户需求和工作安排经过内部沟通系统快速正确通知各操作层人员（维修工、保洁员、园艺工、保安员等）以最快速度抵达现场并提供服务，负责协调工作，立即处理问题和处理投诉直至业主满意。用户服务中心再经过内部检验网络随时掌握控制服务质量、跟踪处理结果和安排上门回访。主管立即把相关信息尤其是投诉或一时难以完成工作进展情况传输给管理处经理，确保管理处经理对全部作业步骤进行更有效监控和指导。
经过上述运作模式，依靠合理组织结构、完善管理体制、规范品质服务、高效持久运作手段，我们将给每一位业主和住户提供最优质品牌服务。
5、人力资源管理
人才是组织机构最宝贵关键资源。企业人力资源管理本着 “以人为本、善待职员、规范管理、人尽其才” 宗旨，主动推进职位计划、人才招聘和贮备、职员培训、绩效考评、薪酬管理和成本控制、个人职业发展等工作，建立规范、完善人力资源管理体系。
5-1职位计划
企业将依据管理处岗位情况，策划管理处职务计划工作，编制对应职位说明书，一是细化并明确每个职位工作职责，二是明确这些职位对职员从业要求。
5-2人才招聘
依据管理处人员编制要求，招聘工作关键在高素质人才发掘，尤其是管理岗位及专业技能要求强岗位，在录用时严格把关，吸收专业能力强、综合素质好、用户服务意识强人员。同时，为确保服务品质，管理处骨干管理人员将直接从总部内部选聘。
5-3职员培训
为促进人才开发，提升职员队伍综合素质，惊醒内容丰富、形式多样、针对性强全员培训。结合管理处需求，将加强两个方面培训：一是对主管级以上管理人员进行提升管理技能培训，以达成提升整体管理水平目标；二是加强对全体职员进行从业素质、服务意识、专业技能、规章制度培训，以提升全部职员基础素质。
5-4绩效考评
为立即公正地评价职员工作表现，形成以关键业绩指标为关键导向考评机制，依据管理处整体服务质量和职员个人实际工作表现，全方面运行绩效考评机制，激励优异。
5-5薪酬管理
建立良好薪酬体系，健全职员社会保险保障和福利体系，提升职员对薪酬满意度，以此来调动职员工作主动性，增强企业凝聚力和竞争力。
5-6职业发展
加强职员管理工作，既侧重管理处共性发展，也关注每位职员个性管理，在了解职员需求和想法基础上，制订合理职员职业发展计划，帮助和引导她们不停提升本身素质，发明宽松唯才是举、任人为贤环境，主动发觉人才，努力争取不埋没人才，为职员和企业共同发展奠定基础，最大程度发挥职员主动性和主动性，充足挖掘内在潜能。
6、经营管理指标
序号
指 标
名 称
承诺
指标
测算依据
管理关键方法
1
房屋及设备设施完好率
98%
（完好房建筑面积+基础完好房建筑面积）÷总建筑
面积×100%
1.建立常常性检验制度；2.每六个月进行一次全方面分项检修；3.严格装修管理和日常管理；4.无人为损坏事件和重大责任事故。
2
房屋及设备设施零修、急修
立即率
100%
（立即维修次数 ÷ 应计报维修次数）×100%
1. 岗位人力配置适宜，二十四小时报修值班；2.技能培训、服务意识培训到位；3.技术人员有过硬专业技术水平；4.强化回访制度、考评制度和奖惩制度。
3
维修工程质量合格率
100%
（维修合格工程项次÷维修工程项次）×100%
1..建立合理有效工作质量监督机制和回访制度；2.拥有一批有较高技术水准维修队伍。
4
管理费收缴率
98%
（管理费实际收缴额÷管理费应计收缴额）×100%
1.实施上门收缴管理制度；2.欠费立即提醒；3.必需时取得业委会支持。
5
绿化标准
各项
达标
园林局要求二级养护标准
1.绿化制度、工作计划行之有效且实施有力度；2.专员负责日常监督工作，常常提醒用户珍惜环境；3.发动用户热爱绿地，主动保护绿地，提合理提议，并参与管理。
6
清洁保洁率
99%
以工作计算，统计及监督抽查合格率及纠正合格统计为依据
1.保洁员责任区明确，质量要求具体、严格，有考评、有奖惩；2.垃圾日产日清；3.周末节假日关键清洁；4.保洁监督机制健全。
7
道路地面及设施完好率
98%
（完好道路总面积÷计划道路总面积）×100%
1.严格公共设施管理养护制度，加强巡查和疏导；2.向用户宣传相关法规，培养热爱园区意识；3.立即整改修补损坏路面
8
化粪池雨水井污水井完好率
100%
（完好化粪池、雨水井、污水井数量÷化粪池、雨水井、污水井）×100%　　　
1.每日统计检验情况，发觉问题，立即疏通处理；2.化粪池每六个月清理一次；3.雨水井污水井每十二个月全方面检修一次。
9
排水管明暗沟完好率
100%
（完好排水管、明暗沟长度排水管、明暗沟总长度）×100%　　　
1.每日统计检验情况，发觉立即立即设计施工方案，疏通处理；2.每六个月进行一次全方面检修。
10
照明灯及疏散灯完好率
100%
（完好照明灯、疏散灯数量÷照明灯、疏散灯总数量）
×100%
1.每日统计检验情况立即更换检修；2.每个月全方面检验检修一次；3.保洁员保持照明灯洁净。
11
车场（库）设备设施及场地
完好率
98%
（完好设备设施÷停车场地设施设备总计）×100%
1.合理计划使用停车场设施；2.停车场地设施正常运行，确保安全有效；3.车辆疏导有序，无占用消防通道，无阻碍交通。
12
园林小品
完好率
98%
（完好园林小品÷园林小品）×100%
1.有具体管理养护计划；2.保洁员每日保洁；3.园区内逐步培育一个高水准文化气氛，用户自觉珍惜；4.开放期全部有管理人员提醒用户珍惜设施，合理使用；5.修缮立即。
13
年度刑事责任案件发生率
0
以辖区公安部门统计为依据（除用户内部原因造成外）
设置二十四小时门岗，严格人员、物品出入证登记制度，设置二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，以确保公共区域安全。因保安制度、设施设备不完善造成刑事责任案件发案率为零。
14
消防设施设备
完好率
100%
（完好消防设备÷管理处负责消防设备）×100%
实施巡查制度，建档统计，并由维修领班监督实施，以确保消防设施、设备完好无损正常使用。
15
年度火灾责任
发生率
0
（发生火灾户数÷住宅区总户数）×100‰
（除用户内部原因造成外）
1.采取多个路径向住户宣传消防安全；2.培训一批有很好素质义务消防队，立即发觉火灾隐患；3.管理到位，合理使用设施、设备；4.分区分责任常常性检验等。
16
住户有效
投诉率
1%/年以下
（有效投诉÷投诉总计）×100%
1.做好各项管理工作，创建优美、完善园区；2.提升职员素质，强化服务意识；3.发生问题立即处理，为用户排忧解难；4.做好解释工作，和回访制度落实。

有效投诉
处理率
100%
（处理有效投诉÷有效投诉）×100%
17
持证上岗率
100%
（持专业证人员÷行业要求持证人员总计）
×100%
1.人员培训每个月和培训相结合，制度、计划落实；2.培训考评制度和奖惩相结合，强化培训结果。
18
入户维修服务
回访率
100%
（维修回访次数÷维修服务次数）×100%
1.建立健全回访制度；2.做好维修、回访统计；3.加强维修队伍服务意识。
19
用户对物业管理满意率
95%
（对管理满意户数+基础满意户数）÷参与评议户数×100%
1.高科技住宅管理手段和温馨服务相结合，编织无漏洞管理网络；2.加强用户走访，关键处理问题；3.以优良敬业精神不停改善工作，赢得用户支持。

四、物业管理服务内容和标准
1、综合管理
1-1 负责制订物业管理服务工作计划，并组织实施；
1-2每十二个月一次对房屋及设施设备进行安全普查，依据普查结果制订维修计划,组织实施；
1-3设置二十四小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内公共性事务，受理住户咨询和投诉；夜间有些人值班，处理紧迫性报修，水、电等紧迫性报修十五分钟内到现场；
1-4帮助组建业主委员会并配合其运作；
1-5管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；
1-6和业主签署物业管理服务协议、物业管理条约等手续；公开服务标准、收费依据及标准;
1-7应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；
1-8全体职员统一着装，持证上岗；
1-9每十二个月进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作改善和提升，征求意见用户不低于总户数80％。
2、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护管理
2-1房屋日常养护维修
指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和立即修复小损小坏等房屋维护管理工作，实施《房屋及其设备小修服务标准》。
2-1-1定时进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，确保房屋完好率达98%；
2-1-2珍惜园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区结构、设施等进行改动；
2-1-3立即完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，通常维修任务在接报后不超出二十四小时完成。
2-2供电设备管理维护
指为确保园区供电系统正常运行对供电设备日常管理和养护维修。
2-2-1统筹计划，做到合理、节省用电；
2-2-2供电运行和维修人员必需持证上岗；
2-2-3配电室二十四小时值班，供电设备定时维护；；
2-2-4加强日常维护检修，公共使用照明、指示灯具线路、开关要确保完好；
2-2-5设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内抵达现场，设备零修合格率达成100%，通常性维修不过夜；
2-2-6严格实施用电安全规范，确保用电安全；
2-2-7确保避雷设备完好、有效、安全。
2-3给排水设备运行维护
指为确保园区给排水设备、设施正常运行使用所进行日常养护维修。
2-3-1控制室二十四小时值班，加强日常检验巡视，确保给排水系统正常使用；
2-3-2建立正常供水管理制度，确保水质符合国家标准；
2-3-3加强巡查，预防跑、冒、滴、漏，确保设备设施完好；
2-3-4二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；
2-3-5定时对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染；
2-3-6确保室内外排水系统通畅；
2-3-7设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内抵达现场，零修合格率100%，通常性故障排除不过夜；
2-3-8大修或接到供水企业通知，提前在首层电梯间和小区显著位置张贴停水通告，并采取临时供水方法；
2-3-9发生突发公共卫生事件时，加强对供水系统消毒，严禁无关人员进入水泵房、靠近水箱。
2-4供热锅炉管理和维护
指为确保园区正常供暖及热水供给，对锅炉设备日常管理和养护维修。
2-4-1确保供热锅炉运行正常、安全；
2-4-2按某市要求时间供暖，且供暖季室内温度不低于16摄氏度；
2-4-3供暖系统出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内抵达现场，零修合格率达成100%，通常性维修不过夜。
2-5电梯运行维修
指为确保园区电梯设备正常使用进行日常管理、维修养护和中修。
2-5-1电梯采取无人驾驶，二十四小时运行；
2-5-2安全设施齐全有效，电梯内求救电话保持正常工作状态；
2-5-3通风、照明及其它隶属设施完好；
2-5-4电梯准用证、年检合格证、维修保养协议完备；
2-5-5轿厢、井道保持清洁；
2-5-6因故障停梯，接到报修后维修人员应在5分钟内抵达现场抢修，立即排除故障。
3、保安服务
指为确保园区安全和正常生活秩序，确保监控、自动报警、门禁系统正常运行，对来访人员进行登记、查验，做好安全保卫和防火防盗工作，并做好车辆、道路及环境秩序管理等。
3-1公共秩序
3-1-1设置二十四小时门岗，对来访人员进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入；
3-1-2小区内环境秩序良好，道路通畅，车辆停放有序，人车分流；
3-1-3地下车库照明通风良好；
3-1-4确保消防自动报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统设备正常运行；
3-1-5多种消防设施、器材配置合理、更新立即、使用有效；
3-1-6能立即发觉和处理多种安全和事故隐患，确保不发生安全方面问题，能快速有效地处理突发事件；
对突发事件有应急预案，完善责任制。
3-2中控室运行管理
中控室负责小区弱电系统（包含消防报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统、园区红外线系统等）值班、检验、检测和弱电设备日常维修保养工作。
3-2-1设置二十四小时值班制度，值班人员必需持证上岗；
3-2-2确保消防报警系统、门禁系统、对讲系统及闭路监控系统、红外线系统运行正常，各系统工作稳定；
3-2-3通常性故障立即排除，维修合格率100%，临时不能处理通知相关部门采取应急方法，应急方法适当有效；
3-2-4设备机房整齐，确保设备机房安全；
3-2-5定时进行消防普查。
※小区红外线系统实际没有使用。
4、卫生保洁
指为确保园区公共区域、庭院等环境整齐而进行日常清洁服务。
4-1楼电梯厅、楼梯间洁净、明亮，地面无杂物；
4-2电梯门、轿厢、显示牌无尘土、印迹，表面光亮；
4-3玻璃、门窗无污迹、裂痕；
4-4道路、庭院地面清洁无废弃物；
4-5垃圾筒内垃圾日产日清，并摆放整齐，外观洁净，无蚊蝇孳生；
4-6扫雪立即，地面无积雪，符合市扫雪办要求；
4-7定时清洁清淘化粪池、雨水井，相关设备设施无破损。
5、绿化
实施市园林局要求二级养护标准。
5-1庭院内植物配置合理，绿地充足，无裸露土地；
5-2花草树木生长正常，修剪立即，无枯枝死杈及病虫害现象；
5-3绿地无破坏、践踏及随意占用现象；
5-4做好节假日装饰美化工作。

五、物业管理收费标准测算
依据：
康宁居物业招标文件
企业多年物业管理经验和市场行情
测算面积按建筑面积计算，货币单位为人民币元。
本测算不包含楼宇主体、公共设施设备大中修、折旧费，此项费用在公共部位、公共设施、公共设备维修基金中按计划和实际发生额支取。
1、物业管理成本核实表
取费项目
月成本
年成本
单价 元/月.平米
说明
百分比%
人员成本
27840
334080
0.42286
管理人员和维修技工（共14名）
0.2026
行政办公
交通费

0.0582
通讯费

易耗和服装

水电费

审计费

业委会经费

工作餐

标准8元/日/人
节日装点

劳动节/国庆节/元旦/春节
小计
7989
95868
0.12134

工程维护
污雨水井清理

0.1114
水箱清洗

避雷检测

水泵维护

按200元/KW.年估算
电梯年检

每部每十二个月1000元
紫外线消毒

直流电屏保养

电梯维保

和专业企业签署维保协议
小区道路场地

水质检测

消防维修

小计
15300
183600
0.23239

保安服务
人员成本

外保含服装，不含对讲机、器械
0.2038
闭路监控维保

楼宇对讲维保

小计
28000
336000
0.42529
不含远红外报警系统
保洁服务
人员成本

外包含服装、工具、清洁剂
0.0742
化粪池清淘

消杀

垃圾袋

小计
10200
122400
0.15493

绿化服务
用水

按居民水价，包含喷泉用水
0.0411
化肥农药

补苗

工机具维护

小计
5650
67800
0.08582

折旧费
2500
30000
0.03797
固定资产按9万元分三年摊还
0.0182
公共保险

24000
0.03038
投保公共责任险
0.0146
企业利润
4000
48000
0.06076

0.0291
以上各项累计
103479
1241748
1.57173

0.7532
以上各项含税累计
109502
1314019
1.66321
税率5.5%
0.7971
公共能源
27881.7
334580
0.42349
设备运行和公共照明及喷泉耗电
0.2029
管理成本累计
137383
1648599
2.0867
以上两项累计，按65837.68平米
100
2、人职员资标准
2-1物业管理和工程维修人员
岗位
编制
月基础工资
福利保险
月小计（元）
年累计（元）
备注
管理处经理
1

福利保险按61.4％提取
客服中心主任
1

同上
用户服务主管
2

同上
工程部主管
1

同上
配电值班
4

协议工
综合维修工
5

累计
14

27840
334080

2-2安全保卫人员
保安队长
1

分包
门岗
10

巡查
6

监控
4

内保
累计
21

26500
318000

2-3环境清洁人员
保洁领班
1

楼宇保洁员
4

分包，含服装工具物料
外围保洁员
4

累计
9　

8800
105600

2-4车库保安、保洁和锅炉工
车库保安员
12
1250

车库保洁员
2
950

锅炉工
4
1300

累计
18

22100
265200

3、锅炉运行
成本组成
单价
用量
年总计
说明
锅炉用电

27648
实施居民用电价格
循环泵用电

91200
实施居民用电价格
补水泵用电

1152
实施居民用电价格
风机及照明用电

8985.6
实施居民用电价格
燃气费

1330000
实施居民用气价格
锅炉维保

0
估算
阀门压力表维护

0
估算
水泵维保

10400
按总功率估算，200元/KW.年
人员

62400
4人
管道维护

92088.98
1.3元/平米，按总供暖面积估算
药剂和水质化验

25000
估算含盐，缓释剂等
其它费用

5000
估算小修和清洁
锅炉运行总成本

1693874.58
供暖面积65837.68+5000平米
供暖收费总计

210.4
按小区30元/暖季，**29元/暖季计算
供暖运行盈余

426255.82
如考虑收缴率和折旧成本，实际收益锐减
4、生活热水运行
项目
单价
年用量
年总计
说明
热水泵用电

45600
实施居民用电价格
热水炉用电

23040
非供暖季，实施居民用电价格
热水泵维护

4400
按总功率估算，200元/KW.年
生活热水运行成本

73040

生活热水收入预算

5520
按居民每个月总用量50吨计算
热水盈亏

-67520

5、车库管理
项目
单价
年用量
年总计
说明
人员

180000
12名外保队员
照明

41472
实施居民用电价格
设备维护

16000
估算
清洁

24000
保洁员2名，含清洁物料
地下车库总成本

261472
车位总数按200计算
物业提取管理费
70元/月.位

168000
按200个车位提取
地下车场管理盈亏

-93472
物业管理亏损折合47.78元/月.位
固定车位出租收入测算
300元/月.位

360000
每个月按出租100个固定车位估算
临时停车收入估计

3600
暂估
车库年总收入

363600

我企业如接管****，将依据车库实际使用情况制订改善计划，合理并充足利用现有资源，逐步提升利用率，确保广大业主真正受益。
6、物业创办费
6-1办公设备、用具购置费
品名
单价
数量
小计
使用部门
白板
180
2
360
服务中心、工程各1
传真机
1300
1
1300
服务中心
电脑
5000
3
15000
经理、服务中心、工程各1
复印机
18000
1
18000
服务中心
喷墨打印机
600
2
1200
服务中心、工程
相机
1200
1
1200
服务中心
塑封机
300
1
300
服务中心
钥匙柜
480
1
480
工程
挂夹柜
1400
2
2800
服务中心、工程
办公桌椅
500
4

服务中心3、工程1
接待椅
70
4
280
服务中心4
文件柜
750
4
3000
服务中心1工程2保安1
成套沙发

1

服务中心
茶几
500
1
500
服务中心
货架
750
2
1500
工程仓库
上下床
300
20
6000
保安，锅炉工，维修值班
电话机
120
4
480
服务中心2、工程1、保安1
对讲机
1500
12
18000
按3年折旧，每个月摊还
电视
1000
1
1000
服务中心(培训）
警棍
300
4
1200
保安
文具用具
1500
1
1500

累计

78100