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物业管理服务投标书模板.doc
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1、目录一、物业管理5二、*物业概况51、基础情况52、物业管理服务范围53、小区特点分析5三、*物业管理总体策划61、总体目标62、管理模式62-1组建项目管理处,实施财务独立核实62-2人员选聘和激励机制62-3企业总部监督管理和支持72-4外部监管和协调72-5全方面实施质量/环境管理体系72-6信息反馈机制72-7关注用户满意程度82-8环境保护82-9信息智能化管理82-10专题业务外包83、组织架构94、组织内部运作机制95、人力资源管理106、经营管理指标11四、物业管理服务内容和标准131、综合管理132、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护管理142-1房屋日常养护维修142-
2、2供电设备管理维护142-3给排水设备运行维护142-4供热锅炉管理和维护142-5电梯运行维修153、保安服务153-1公共秩序153-2中控室运行管理154、卫生保洁155、绿化16五、物业管理收费标准测算171、物业管理成本核实表172、人职员资标准183、锅炉运行194、生活热水运行195、车库管理196、物业创办费207、物业管理收支平衡238、物业管理费收费标准23六、日常管理服务241、规章制度体系241-1公共制度241-2内部管理制度242、档案资料管理252-1用户档案管理252-2技术档案管理262-3设备登记卡262-4用户设备档案卡262-5管理处内务管理档案262-
3、6档案管理关键模式272-7档案管理步骤273、保安服务管理273-1利用技防系统273-2建立人防体系283-3建立安全防范网络283-4安全责任承诺284、消防管理295、交通车辆管理296、清洁服务307、绿化服务308、维修保养309、投诉处理方法339-1投诉接待339-2投诉处理3310、财务收支汇报3411、小区便民服务3412、物业管理应急方案3612-1火警事故应急方案3612-4治安事件应急方案3812-5停电停水应急方案3912-6水浸事故应急方案4012-7电梯故障应急方案4012-8遇急症病人4112-9重症传染病源、核放射源、大范围食物中毒应急处理方案4112-10
4、突发死亡事件处理程序4312-11贩毒、吸毒案件处理程序4312-12恶意投毒案件处理程序4412-13散发非法宣传品事件处理程序4412-14爆炸案件及可疑爆炸物品处理程序4512-15煤气、天然气泄露应急方案4512-16高空坠物应急预案4612-17交通事故应急方案4612-18噪音应急预案4713、二次装修管理47七、维修基金管理481、公共维修基金收缴和管理482、创办费开支范围界定483、维修基金续筹484、援引文件条款485、基金退还条款49八、小区文化建设501、小区文化建设运作和实施502、小区文化活动计划513、小区文化活动管理制度524、文体活动组织策划525、小区文化宣
5、传工作管理52九、小区接管方案531、接管标准532、接管工作时间计划533、接管验收工作程序543-1接管验收准备工作543-2资料接管验收553-3物业硬件设施接管验收侧关键553-4接管验收依据和验收方法553-5楼宇主体硬件设施具体验收标准563-6公共配套设施接管验收标准573-7机电设备接管验收583-8接管验收遗留问题处理583-9内部作业规程59十、小区管理提议61十一、管理处关键岗位人员介绍62十二、关键分包商推荐情况63十三、协议64十四、结束语64一、管理略二、*物业概况1、基础情况*在某市区*,占地*平米。小区由三栋板塔连体小高层和一栋塔式小高层组成,总建筑面积*平米,
6、其中居住面积*平米。小区住宅套数*户,入住时间*年*月,计划机动车车位*个(其中地下*个,地上待建*个)。物业产权性质为经济适用房。小区相对独立,能实现封闭式管理。小区有3个出入口,均设二十四小时门岗。(具体内容参看招标文件)2、物业管理服务范围小区红线内全部公共区域及共用设施设备管理,小区供暖(包含西侧4栋6层住宅),业户服务、治安消防、保洁绿化、应急事件处理、停车场管理、档案管理、更新改造、帐务管理、公共事务,受业主委托和法律法规要求其它服务事项。3、小区特点分析小区虽属社会个人集资建房,产权多元化,由某市社团住宅合作社开发,但物业建筑风格时尚,园区绿化和广场景观错落有秩,保安监控和门禁设
7、施完善。业主和居民文化和消费层次高,通常层次物业管理服务质量极难满足享受和心理需求。小区居民社会背景、职业经历、生活习惯、文娱爱好、环境意识等差异性,也给物业管理服务提出更高要求。小区居民小区合围式建筑格局,营造了公共空间活动气氛和居民私密生活空间相友好居住环境,人车分流形成富于人性关心高品质交通生活秩序。小区和周围居住区形成鲜明独立性和品质差异对照,内部气氛宁静祥和,但多数居民间缺乏日常交流和沟通,存在邻里间正常交流心理需求和小区集体活动需求。 三、*物业管理总体策划1、总体目标提倡轻松自然、绿色环境保护、品位高雅生活理念,建造高端人文居住环境。经过规范化管理、人性化服务,确保小区功效完善和
8、正常发挥,延长住宅及隶属设施设备使用寿命,争创“某市优异物业管理居住小区”。加强和开发商、业委会之间协调工作,不停完善小区计划和配套设施设备。经过强化内部管理和业主支持和监督,使企业本身成为某市实施物业管理法规和服务标准化典范。实施“温馨家园计划”,增加小区居民归属感,提升小区物业居住价值。经过广大居民和物业企业共同努力,真正实现社会效益、经济效益、环境效益友好统一,营造安全、舒适、温馨、和睦生活环境。2、管理模式2-1组建项目管理处,实施财务独立核实成立北京*物业管理康宁居项目物业管理处(以下简称管理处)。管理处实施经理负责制,经理将由企业董事会审核同意后任命。管理处将依据委托管理协议承诺服
9、务内容和服务质量标准对本小区独立运作管理,财务独立核实,定时公开物业收支账目。管理处经理负责小区经营运作、日常管理、人事选聘、处理来访和投诉,完成年度管理目标和经济指标。2-2人员选聘和激励机制人员配置以“精干、高效、敬业”为基础,以“重学历也重能力、重水平更重品德”为用人标准,确保管理服务队伍高素质和高水平。关键岗位将从本企业总部直接择优竞聘上岗,对于项目中其它岗位则采取社会公开招聘、择优录用、专业化再培训标准,确保每一名职员均含有优良服务意识、丰富实践经验和专业服务技能,实现“一工多技、一专多能”,真正将企业优异服务管理理念及培训结果经过职员言行充足展现到为用户服务每个细节之中。同时,企业
10、重视企业文化建设和团体协作精神培养。职员具体服务指标实现效果,和职员薪酬、升迁、去留亲密挂钩;企业关键考评管理处经理,着重提升管理处整体管理绩效;企业激励职员勇挑重担,发明脱颖而出机会和制订适宜个人职业发展计划,并在工作中充足表现对职员尊重和信任。2-3企业总部监督管理和支持企业总部依据下达年度管理目标和经济指标对管理处进行监督和考评。依据职员奖惩管理措施,对年度考评合格者给奖励,对无法完成质量目标将给予解聘。同时,企业总部对管理处全员进行系统化、专业化、规范化终生培训,确保管理人员和各级岗位人员100%持证上岗和全员年培训率100%,培训考评合格率100%。全方位支援管理处经理即时开展工作,
11、在突发事件及资源临时缺乏时,做出内部定向调配,立即帮助处理问题。对于重大事项决议,企业将全方位支援驻场人员并和业委会亲密联络、共同商榷、检讨考评管理处工作。2-4外部监管和协调管理处隶属于企业总部,所属建委及小区办等职能机构对管理处实施行业管理,业主委员会、工商局、税务局、物价局、公安机关组成对管理处经营管理监督协调关系,并接收广大业主监督。2-5全方面实施质量/环境管理体系实施质量/环境管理体系是管理处连续提供高品质物业管理服务确保。管理处业务纳入企业贯标体系,参与内部审核和国家要求第三方机构认证复审。在业务步骤管理运作上,管理处强调分工合理、责任明确、落实到位、过程控制、结果分析、连续改善
12、;在此标准基础上,精简程序,为业主提供方便、快捷服务。2-6信息反馈机制有效沟通是优质服务前提条件。只有了解用户现在及未来现实和心理需求,才能明确服务内容标准和目标方向,不停提升满足用户需求服务能力,愈加好地服务于用户。管理处将参考ISO9001体系管理模式中服务质量环建立信息反馈机制,针对不一样服务需求、服务对象、服务专题、预期效果,利用业主意见信箱、热线电话、E-MAIL、互联网、宣传栏、座谈、回访和问卷调查等渠道形式,建立封闭服务链,形成和用户情感交流、需求清楚、目标一致、通畅沟通渠道,并不停改善和业主和住户沟通方法和效果,严格杜绝瞒报、漏报、错报、推诿和拖延情况。2-7关注用户满意程度
13、我们深信企业价值源于用户满意,所以把用户对物业服务满意程度,作为衡量本身服务品质一项关键标尺。管理处建立定时或不定时用户满意度调查和服务回访制度,立即了解用户对物业服务需求、感受和提议和意见;对管理中出现问题,立即分析,查找原因,并采取整改方法,必需时对工作程序做出调整,以提升物业管理水平,提升用户满意程度。2-8环境保护管理处致力于消除能源浪费,提倡节能降耗,合理利用多种资源,保护小区自然环境。从精神上、文化上、制度上、行为上影响业主和物业使用人,在全小区范围内树立起广泛环境保护和参与意识,经过举行环境保护知识宣传讲座、改善绿化环境、控制噪音污染、防治废弃物污染、杜绝能源浪费等方法,共同建设
14、并维护小区优美、舒适、健康、安全绿色环境保护环境。2-9信息智能化管理管理处将采取企业总部项目现行一套成熟物业管理MIS系统及网络OA自动化办公系统,其功效范围包含用户管理系统、工程管理系统、安保管理系统、财务管理系统、仓库管理系统等等,可实现利用网络系统运作整个管理服务,管理处和企业总部信息资源共享。企业总部立即对现场提出专业诊疗,不停提升管理处工作效率及服务水准。2-10专题业务外包保安、保洁、绿化等专题服务及电梯、消防监控系统、空调等特种设备和设施维保采取外包方法,管理处于业委会监督下负责经过公开招标方法择优选聘分包商,确保降低物业住用成本和得到优质优惠专题专业服务。3、组织架构政府机关
15、(行业主管部门)全体业主(业主委员会)环境部领班 1名楼宇内部清洁员 4名外部保洁绿化员 4名地下车库保洁员 2名累计 14名工程维保部领班 1名综合维修工 5名配电值班 4名锅炉工 4名累计 14名安全保卫部队长 1名门岗保安员 10名巡查保安员 6名监控保安员 4名地库保安员 12名累计 33名北京*物业管理*物业管理处经理 1名用户服务中心主任 1名用户服务主管 2名累计 3名总编制:65名4、组织内部运作机制在具体运作中,管理处经理是日常工作计划、指挥、实施者,同时又是监督、检验、改善者。各项工作计划下达后,策划、安排和实施各职能机构即开始运作,实施过程中信息经过通畅快捷反馈渠道返回到
16、指挥机构,供经理做出校正、判定、总结。在整个过程中,经理还要从检验、评选结果中发觉管理服务中存在问题,分析采纳主动有效 改善方法,做到工作有布署、责任有目标、过程有检验、结果有反馈、全程有考评,确保管理有效性。运作程序如和业主沟通程序确保管理处立即了解业主满意度和企业服务现实状况,不合格服务识别及处理程序确保立即发觉并处理问题等。以用户服务中心为关键,搜集处理各类信息,听取各方意见,努力满足开发商和用户需求,提供细致周到星级服务机构。当用户遇有维修、保洁、家政等服务需求时,请通知用户服务中心。用户服务中心作为信息传导中枢将用户需求和工作安排经过内部沟通系统快速正确通知各操作层人员(维修工、保洁
17、员、园艺工、保安员等)以最快速度抵达现场并提供服务,负责协调工作,立即处理问题和处理投诉直至业主满意。用户服务中心再经过内部检验网络随时掌握控制服务质量、跟踪处理结果和安排上门回访。主管立即把相关信息尤其是投诉或一时难以完成工作进展情况传输给管理处经理,确保管理处经理对全部作业步骤进行更有效监控和指导。经过上述运作模式,依靠合理组织结构、完善管理体制、规范品质服务、高效持久运作手段,我们将给每一位业主和住户提供最优质品牌服务。5、人力资源管理人才是组织机构最宝贵关键资源。企业人力资源管理本着 “以人为本、善待职员、规范管理、人尽其才” 宗旨,主动推进职位计划、人才招聘和贮备、职员培训、绩效考评
18、、薪酬管理和成本控制、个人职业发展等工作,建立规范、完善人力资源管理体系。5-1职位计划企业将依据管理处岗位情况,策划管理处职务计划工作,编制对应职位说明书,一是细化并明确每个职位工作职责,二是明确这些职位对职员从业要求。5-2人才招聘依据管理处人员编制要求,招聘工作关键在高素质人才发掘,尤其是管理岗位及专业技能要求强岗位,在录用时严格把关,吸收专业能力强、综合素质好、用户服务意识强人员。同时,为确保服务品质,管理处骨干管理人员将直接从总部内部选聘。5-3职员培训为促进人才开发,提升职员队伍综合素质,惊醒内容丰富、形式多样、针对性强全员培训。结合管理处需求,将加强两个方面培训:一是对主管级以上
19、管理人员进行提升管理技能培训,以达成提升整体管理水平目标;二是加强对全体职员进行从业素质、服务意识、专业技能、规章制度培训,以提升全部职员基础素质。5-4绩效考评为立即公正地评价职员工作表现,形成以关键业绩指标为关键导向考评机制,依据管理处整体服务质量和职员个人实际工作表现,全方面运行绩效考评机制,激励优异。5-5薪酬管理建立良好薪酬体系,健全职员社会保险保障和福利体系,提升职员对薪酬满意度,以此来调动职员工作主动性,增强企业凝聚力和竞争力。5-6职业发展加强职员管理工作,既侧重管理处共性发展,也关注每位职员个性管理,在了解职员需求和想法基础上,制订合理职员职业发展计划,帮助和引导她们不停提升
20、本身素质,发明宽松唯才是举、任人为贤环境,主动发觉人才,努力争取不埋没人才,为职员和企业共同发展奠定基础,最大程度发挥职员主动性和主动性,充足挖掘内在潜能。6、经营管理指标序号指 标名 称承诺指标测算依据管理关键方法1房屋及设备设施完好率98%(完好房建筑面积+基础完好房建筑面积)总建筑面积100%1.建立常常性检验制度;2.每六个月进行一次全方面分项检修;3.严格装修管理和日常管理;4.无人为损坏事件和重大责任事故。2房屋及设备设施零修、急修立即率100%(立即维修次数 应计报维修次数)100%1. 岗位人力配置适宜,二十四小时报修值班;2.技能培训、服务意识培训到位;3.技术人员有过硬专业
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