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物业管理有限公司员工手册模板.doc
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1、 四川赛奥物业管理达州分企业职员手册管理制度岗位职责(内部资料汇编)编号: 同意:黄娟 审核: 拟稿人:夏义平卷首语 当你打开这本手册时,你人生便迎来了新期望,同时展现在你面前是一幅引领你走向成功画卷!因为,这里聚集着一群团结、坚韧、朝气蓬勃精英;因为,这是一个广纳人才、勇于学习和创新、不停拼搏奋进企业。至此,企业诚邀你熔入这个优异团体,和我们同生共息! 总经理:黄娟,编制说明 职责定位、管理规范、有章可循,依据物业管理条例等国家法律法规,结合企业实际编制了本套资料(包含:企业职员手册、综合管理制度、部门职责、岗位职责、工作步骤、预案)等。经企业办公会讨论,总经理同意,决定下发,供企业职员学习
2、和实施。注:内部资料,不得外借和丢失。实施时间:10月1日企业介绍 四川赛奥物业管理是一家国家二级资质物业管理企业,成立于2月,注册资本300万元,于成立了达州分企业。现有在岗员400多人,其中本科以上学历46人、大专以上学历150人、40人持有物业管理企业经理职业资格证书、72人持有部门经理职业资格证、31人含有中高级技术职称,全部职员经过系统专业培训。现在在管项目:“通锦国际新城”、“大唐荷塘夜色”、“华夏星河湾”、“七曲避暑休闲山庄”、“SuningDay(廊全部)商业大厦”、“绵阳风华正茂”、“德阳嘉年华”、“遂宁月星童话”。管理总面积390万平方米。企业语录 服务只有起点 满意没有终
3、点 用户满意是我们最大欣慰 企业理念:为用户发明价值 为合作者发明效益 为职员发明机会 企业特征:奉献真诚 温馨万家 以人为本 不停创新 质量方针:服务第一 用户满意 连续改善 物华业成目 录第一章 职员手册 .第二章 岗位职责 第三章 实施步骤 第四章 服务制度 第五章 综合管理制度第六章 安全和应急预案第七章 作业岗位工作标准第一章 职员守则宗旨 : 服务第一,用户满意,连续改善,物华业成,是我们质量方针。要求每位职员必需深刻领会,并利用于工作中;切记业主至上、服务第一、说到做到、讲究实效服务理念。礼仪:是职员对用户和同事最基础态度。要面带微笑,使用敬语,“请”字当头,“谢”不离口,人和人
4、相识,第一印象往往是在前几秒形成,良好印象起源于个人谈吐,但更关键取决于她表情,而微笑则是表情中最能给予人好感。一个对你微笑人,必能表现出她热情、修养。所以,我们应该微笑。仪表:身体、面部和手保持清洁,勤洗勤换,保持口腔卫生;头发整齐洁净,男职员不留长发,女职员不化浓妆;不佩戴任何夸张性饰物、不留长指甲和涂指甲油。工牌工服:工作牌是企业职员标志,上班时间应佩戴在左胸前,平时小心管理珍惜,若遗失到办公室补办(交工本费)。上班时间必需穿工作服,管理员周六周日或法定节日加班可穿便服;保安保洁维修工工作服损坏遗失照价赔偿。仪态:全部职员仪态端庄大方,站有站相,坐有坐姿。工作时姿态端正。行走快速,不得和
5、她人相挽或搭肩而行,不得横冲直撞,粗俗无礼。不得用手指或笔杆为人指导方向。文明用语:客人来访或碰到陌生人时,我们应该使用文明用语。“您好”或“你好”、“欢迎光临”、“对不起,请问”“让你久等了”、“不好意思打搅一下”、“谢谢”或“很感谢”、“再见”常见语言: 请、对不起、劳驾、麻烦你、打搅一下、好、是、清楚、欢迎、请问、请稍等、抱歉、没关系、不客气、见到你很快乐、请指教、有劳你了、请多关照。效益: 高效益工作,高效益服务,急用户所急,为用户排扰解难,籍以迎得用户满意和企业声誉。责任: 不管是常规服务还是特约服务,全部应该主动尽职尽责,含有发明性思维,以求愈加好,给人以高效益和良好服务印象。协作
6、:是企业管理关键原因之一,各部门之间职员之间,要亲密协作,全力为企业工作。忠诚: 忠诚老实是职员必备品德,有事必报、有错必改,不得提供假情报,不得文过饰非,阳奉阴违,不得损害企业和同事利益。保密: 职员未经同意,不得向外界传输和提供任何资料,不得交无关人员。保密体制:以下资料不得向外界或部门外传输。相关企业关键政策或计划;相关人事问题如职员档案、工资资料等;相关关键会议讨论事项;要求命令中尤其指定事项;契约、协定或依据协商而确定事项;相关用户档案资料;企业内部规章制度或管理程序;其它包含企业利益资料。电话使用: 铃响三声后,必需接听电话;接电话首先问好,报企业或部门名称;接听电话时另一只手备好
7、纸和笔,方便统计;中途若需和人交谈,应用另一只手捂住话筒,问清关键点,并向对方复叙;待对方挂电话后方能结束通话,不能先挂电话,挂电话时要轻轻放下;工作时不得打、传私人电话,家人有急事来电话时应简练回复,从速结束通话。道德行为准则:敬业乐业 尽职尽责;优质服务 文明管理;主动进取 专研业务;遵纪遵法 秉公办事;顾全大局 团结协作;提升效率 讲究实效; 创新求实 创新思维 ;人事手续:1、聘用。全部应聘者需如实具体填写赛奥物业企业职员聘用表 同时提供身份证和个人资料以备存档。应聘者确保填写资料真实正确无误。2、试用期协议期。新进职员或升迁职员试用期均为1个月,在人事部或经理认为有必需可延长试用期,
8、但不得超出3个月。试用期违反企业制度或不称职者可随时终止试用,企业不作任何赔偿。协议期通常为十二个月,十二个月后依据双方意愿再续签。人事统计:个人下面资料若发生改变,应在2周内通知人事部。变更家庭住址、电话号码;婚姻变更;增加学历;儿女诞生情况;其它关键变更。辞职及解聘:职员在协议期内,因有特殊情况辞职须提前15天递交申请。试用期职员上岗3天内辞职不付工资,试用期辞职须提前7天交申请。辞职申请经同意后,方能办理辞职手续,若未按要求程序办理而私自离职3天以上者,将扣出工资20%。工资及福利:每个月末为职员考勤截止时,次月15日为发工资时。遇节假日提前或顺延。职员享受法定有薪假期,依据职员意愿可轮
9、休或发加班工资。病假:职员一季度享受3天以内有薪病假(需提交医院证实,只发基础工资),其它按事假处理。事假:请事假必需有充足理由,不然不许假。婚假:需15天前向部门经理提出申请并报行政部,获准后方可享受3天有薪假(基础工资)。分娩假期需出具医院产检或分娩证实,享受国家要求有薪假期。慰唁假期,若职员直属亲属逝世(配偶、父母、儿女、弟兄姐妹),可享受3天全薪假期。服务要求1 热爱本职员作:立足岗位,努力实现自我价值。 刻苦学习,不停提升业务技能和管理能力。视业主为亲人,真诚服务。2 文明管理:仪态端庄:衣着规范、整齐,给业主亲切、和蔼、美感觉。 语言谦逊:接待业主,语言努力争取文雅、谦恭正确,务必
10、做到“四个不讲”,即:“不讲低级庸俗口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲和管理无关闲话”。不取笑人、不训斥人、不报复人。 主动热情:在服务过程中要做到:“三个一样”,即:“对待生人和熟人一个样,大人和小孩一个样,忙时闲时一个样”。 优质服务:对业主负责就是对企业负责,对企业负责就是对自己和家人负责,四处为业主着想,为业主提供多种便民服务。 讲诚信:诚信无欺是每位职员应有工作作风,也是我们经营管理中职业道德一个关键内容,为此,在工作中要实事求是,严守信用,做到言而有信,说到做到。 奖惩制度为激发职员自发自为责任感,培养奋发向上事业心,增强履职尽责自觉性和发明性,也为了严厉各项纪律,规范管理,增
11、强企业向心力和凝聚力。依据国家相关法规和企业相关规章制度,制订本奖惩条例。1 奖励目标在于激励优异,树立经典。提升服务质量,打造企业品牌,升华企业精神。1.1 凡符合下列条件之一者,将视情况给记功、通报嘉奖和人民币200元奖励。为企业经营服务工作提出合理化提议,使企业取得显著经济效益者。为维护企业正常管理和服务行为,维护企业声誉作出较大贡献者。为企业发明经济效益作出较大贡献者(以集体评审为准)。见义勇为,使国家和业务单位及企业财产免受重大损失者。1.2 凡符合下列条件之一者,将视情况给通报表彰和1001000元奖励。优质服务,为企业发明良好声誉者。在服务工作中发明最好成绩、受到一批用户赞扬者(
12、如感谢信、表彰信等)。精打细算,厉行节省成绩显著者。为单位或住户长久提供优质服务,工作主动热心,受到书面赞扬者。主动钻研业务,技术革新改造,取得显著成效者。立即发觉事故(事件)苗头,切实采取方法,预防了重大事故(事件)发生者。遵守劳动纪律,出满勤,工作效率高。在急、难工作中,挺身而出,维护稳定,表现突出者。忠于职守,在治安防范、消防安全、车辆管理等工作中,坚持标准和违法违规人员作斗争成绩显著者。2 处罚处罚在于经过处理少数违反企业要求人,使每个职员全部能自觉遵守各项管理制度,自觉维护企业声誉,争创一流管理和服务。2.1 凡有下列行为之一,考评1050元。不听劝说,违反职员守则仪容仪表要求;未按
13、要求着装。违反职员守则公共卫生要求。工作时间内脱岗、窜岗、干私活、办私事等擅离岗位;工作时间内打瞌睡。工作时间内从事打牌(麻将)等娱乐活动及猜拳行令。开会(学习)无故缺席,手机铃响、吸烟。未保持通讯通畅。工作不讲团结协作,且出口骂人、说脏话,不服从管理,违规违纪后还 有意顶撞领导。上班前四小时和工作时间内喝酒,上班后吃早餐。迟到早退或工作时间内看非业务书籍;办公(值班)室零乱不整齐、未关门、灯。未建立相关台帐,工作拖拖拉拉,有意消极怠工。相关部门调查问题,提供假情况。2.2 凡有下列行为之一,考评100500元或解除劳动用工协议。不服从工作安排,拒绝实施工作指令。不服从企业决定,政令不通畅,肆
14、意干扰正常工作秩序。工作扯皮拖延,完不成任务。班前四小时和工作时间内喝酒情节严重。用威胁手段当众欺侮业主及同事。向外单位泄露企业商业秘密资料、数据,使企业利益受到损害。伪造多种统计及考勤;损坏企业或业主财产;向住户索取(包含暗示)小费。安全工作、综合治理责任不落实,造成发生事故(件)。质量体系运行工作不落实。集体荣誉感不强,无中生有,编造是非,有意损害企业荣誉和声誉。有意抵制企业和上级各项管理制度或改革举措,阻碍工作正常进行。工作不负责,玩忽职守,造成事件或给企业形象造成恶劣影响。请假未准连续15天未上班。打架斗殴,聚众闹事,罢工,在群众中影响极坏,给企业声誉带来恶劣影响。从事赌博活动。 因违
15、反国家法律、法规被司法机关拘留及受到相关处罚。上述行为情节严重且触犯法律,由司法机关处理。第二章 岗位职责1 分企业总经理岗位职责:分企业总经理在总企业领导下开展工作,其基础职责是:11努力学习政治和相关法律法规,刻苦钻研业务知识,不停提升思想素质、管理水平和综合工作能力。12落实实施国家相关法律法规和政策,坚持标准,秉公办事,含有高度责任感和较强事业进取心。13负责确定企业发展方向策划,决定企业发展战略和目标。14负责确定企业经营方向策划,对企业经营项目做出决议。15负责对企业形象和品牌提升及企业文化发展方向做出决定。16负责企业重大事项对外协调和沟通,保障企业发展意图和战略目标实现。17负
16、责企业经营服务工作指标确实定,抓好企业经营效益目标落实。18负责企业经营服务工程维修、遗留问题工作中重大事项决定。19负责依据企业经营情况,确定工资等候遇标准。110负责安全和综合治理工作总体方向和布署,抓好层层分级负责责任制落实。111负责重大事故(案件)处理协调工作,保障经营服务工作正常进行。112负责抓好企业实施力提升,保障政令通畅。113负责抓好企业职员政治思想教育,重视部门以上责任人之间交流和沟通和素质能力提升。114负责质量管理体系有效运行和保持方向确实定,为连续改善做出总体布署。115负责落实全企业和建设行政主管部门安排相关工作。2 分企业副总经理岗位职责在总经理直接领导下,落实
17、实施企业各项规章制度,服从总经理领导,抓好分企业全方面日常事务和管理工作。其基础职责是:21总经理出差时推行总经理职责,全方面负责企业经营服务工作安排和落实。22落实实施国家相关法律法规和政策,坚持标准,秉公办事,廉洁自律,含有高度工作责任感。23努力学习政治和相关法律法规,刻苦钻研业务知识,不停提升思想素质、管理水平和工作能力。24负责对各部门业务全方面指导、协调和控制,督促分管单位切实推行职责,立即认真完成工作任务。25负责单位职员政治思想教育,加强内部沟通,协调部门关系,团结一致抓好经营服务工作。26负责督促和检验各单位工作或相关事项落实,抓好整改和信息反馈。重视总结经验教训,促进管理工
18、作规范化和程序化。27负责在发生重大事件或事故时,立即快速协调处理,并立即向总经理汇报。28负责企业相关项目用能、垃圾清运联络协调和沟通,化解矛盾,促进服务工作正常开展29负责安全责任制落实,组织抓好安全防范和安全检验,立即整改隐患,保障治安防范、消防安全、车辆管理等方面安全无事故。210负责工作中疑难和遗留问处理,提升服务有效性和业主(用户)满意率。211负责企业对外交往及相关业务单位联络协调和沟通。212负责为企业发展提供战略决议信息,参与企业重大方案制订及组织实施工作。213负责对企业质量管理体系有效运行和保持提出改善提议。214认真完成总经理交办临时工作。3 分企业项目经理岗位职责:3
19、1建立、健全各项规章制度,检验督促岗位责任制实施情况,不停提升服务质量,落实奖惩制度;32安排和调整各部门人职员作,制订并监督、指导、检验本项目标年度计划及实施情况,按月向副总经理和总经理上报工作计划和工作总结,审阅管理汇报和多种通知、公函;3.3负责传达企业文件、通知及会议精神;3.4检验监督本辖区工程维修、保安、绿化、清洁卫生人员和管理职员作情况并进行考评,按职员手册要求抓好管理;3.5、熟悉国家相关法规和物业管理要求,掌握各业主情况,检验督促各责任区管理实际操作;3.6随时掌握管理费、水电费等交纳情况,立即做好费用催交组织工作,并组织处理好相关投诉,不停改善服务质量;3.7加强部门间团结
20、合作和思想教育,抓好专业知识培训工作,树立整体思想,亲密和各部门联络,相互沟通、协调;主持日常和定时工作会议,研究确定下一步工作计划;3.8负责小区治安消防工作,落实对保安队员思想和业务培训工作,提升保安队员素质。3.9处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性事件;熟练地掌握火警、电梯困人、台风、治安案件应急处理措施,并能有效立即组织、安排处理。3.10认真完成企业交给其它任务。4 行政部职责行政部是在总经理或副总经理直接领导下综合管理部门,负责处理日常行政事务和后勤工作,主动参与企业经营管理,抓好质量管理工作,其职责是:41落实实施党和国家路线、方针、政策,遵遵法律法规。制订部门工作规范,负
21、责企业管理,帮助总经理处理日常行政事务,协调各部门和各项目标工作,督促各单位认真落实企业各项决议和指令。上传下达,灵通信息。4.2负责企业工作计划、总结、规章制度、各类通知、公函、汇报收发及文件草拟、打印、送审、分发和登记,做好印鉴管理工作。4.3负责企业内外宣传策划和组织实施,负责“内部报纸”信息资料编辑,做好法律法规、专业知识搜集和相关信息材料发放工作。4.4负责管理业主档案和物业档案,做好保密工作,预防遗失、损坏;45负责物业相关图纸资料保管、立卷、归档、借阅工作;4.6责任人事管理,做好职员招聘录用、调配和培训工作,并配合支部行政做好职员思想政治工作。负责考勤和工资管理工作,办理职员请
22、假和解聘、解除劳动用工协议相关手续。4.7推行企业管理职能,帮助总经理、副总经理抓好多种指标和规章制度制订、落实和考评,发挥参谋助手作用,抓好企业形象和经营策划。并参与对重大经济协议和投资项目标评审。4.8负责经营服务工作和服务质量监督检验和考评。49负责办公用具、服装、秩序维护装备管理和发放工作。4.10负责质量工作,抓好质量管理体系有效运行和保持,做好内审管评和质量体系运行检验和外审联络工作,抓好质量职能分配职责落实和贯标办日常工作。4.11立即认真完成企业领导交办临时工作任务。5 品质督导岗位职责5.1认真落实党和国家路线、方针、政策,学习相关法律法规及专业知识,不停提升思想素质和工作能
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