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物业管理服务专业方案.doc
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1、第一章 本项目物业管理服务整体设想第一节 本项目基础情况物业名称:物业类型:经济适用房物业坐落地址:市区物业四至范围:东至路 ;西至路 ;南至路 ;北至路。本项目总占地面积,总建筑面积为,其中地下,公建及配套设施建筑面积m2。共有建筑楼宇幢,其,配装电梯系统客运电梯数部,功率KW。绿地面积、绿化率为%,建筑密度%,居住户数户,入住人口约人左右,计划机动车停车位数量:辆。本项目是由开发建设经济适用房,还未入住。经现场勘查,主体工程基础完工,院内道路、绿化、大门建设、部分外沿及其它配套设施还在待建,估计月份完工,含有入住条件。第二节 本项目基础特点一、建设规模宏大配套功效齐全,设计理念新奇,高端外
2、部空间秩序和良好绿化环境,为居住者发明了一个含有丰富生活内涵空间形态,能够充足满足不一样使用者需求。二、道路密集,交通顺畅,出行方便,高峰时段不会出现拥堵。三、入住率可达95%以上,基础无闲置空房。四、本项目为村民还迁经济适用房,业主均为村民,住惯了独门独户平房,养成了随心所欲、自由自在生活习惯。现在搬进了高层楼宇,居住和生活环境已发生极大改变,有着很大程度不适应,需要培养良好公共道德行为。在这一过程中,物业服务企业需要制订一系列行为规范并进行宣传,促进业主思想观念逐步转变提升。第三节 本项目实施物业管理服务难点和关键一、工作难点1、结合小区业主情况,物业服务企业必需提前做好宣传解释工作,这项
3、工作一旦做到位,既能够为政府解忧;其次又能够降低因为业主对物业管理服务工作误解造成后续纠纷,舒缓以后物业管理服务压力。宣传内容包含:物业管理法律法规,业主入住管理要求、小区精神文明条约、房屋管理要求、道路车辆管理要求、装饰装修管理要求、安全防范管理要求、安全用水、用电、用气、用暖管理要求、消防安全管理要求、环境卫生管理要求、经营场所管理要求、招牌广告及公共场地管理要求、城市绿化管理要求等等。其宣传关键为:各公用设施入户办理方法,尤其是天然气通气注意事项及办理方法;多种包含业主本身利益管理要求;多种包含物业服务企业正常开展工作法律法规。2、物业服务企业需要在村委会和开发建设单位帮助下,付出很大人
4、力和精力和业主主动沟通,争取立即和业主实现和睦相处。3、业主入住早期最多问题是维修工作,施工单位如能做到维修立即,达成业主满意,业主和物业服务企业矛盾可化解,反之会增加很多麻烦。为此,首要问题就是分清维修责任,物业服务企业负责责任由物业服务企业负责,施工单位负责责任由施工单位负担。对维修不负责任施工单位能够扣留尾款转交物业服务企业,由物业服务企业立即完成业主报修事项。4、物业服务企业应该化被动为主动,按实际情况立即对本项目各类配套设施施工给予调整,以免影响以后正常使用。二、工作关键 业主入住之前工作关键1、对消防、供热和上水管道进行注水加压试验,对跑冒滴漏和不合格配件进行整改,杜绝这类隐患,预
5、防业主入住后引发大矛盾。2、对电梯开启运行30天,关键查勘电梯运行稳定性、安装质量可靠性和关键部件是否符合国家要求质量标准,为业主安全使用提供保障,避免发生人身伤害事件。 3、对消防设备进行查勘和演练,确保报警装置和系统运行正常,一旦有火警发挥作用。4、对共用部位照明灯具、漏电保护、开关和刀闸等进行质量检验,目前部分施工单位所用这类产品多数选择质次价低伪劣品,业主入住后便会出现大量报修,物业服务企业需要投入人力和财力重新更换。5、对多种管线、地下管网等隐蔽工程进行查勘,彻查工程质量是否合格达标,同时也为以后检验和维修打好基础。6、对各配电装置和泵类及其它设备进行校验和试运行,确保业主入住后正常
6、工作,避免发生意外故障,影响广大业主生活质量。7、依据以往经验,必需重视业主普遍报修事项,如智能门禁系统、墙体开裂和脱落、门锁和窗户质量较差等问题,必需进行认真全方面查验,对查出问题要立即转告施工单位修复。待业主入住后才能降低报修率,降低业主不满情绪。8、充足抓紧物业服务企业本身各项准备工作:选拔物业管理人员和技术人才,有针对性地进行培训,确保上岗人员有较高人品素质、管理能力、技术能力和工作效率,努力争取达成高起点、高标准管理目标。抓好办公设备及各类物品准备工作。编写和印制业主办理入住所需“业主手册”、“装饰装修管理服务协议”、“消防安全责任书”等协议书和各类宣传资料等。物业办公用房合理计划和
7、装饰。招聘职员队伍和培训,努力争取全员上岗后能基础称职。经过一段时间适用和再培训,使物业团体建设达成较高素质。业主入住阶段工作关键1、主动配合村委会和开发建设单位办理业主入住相关手续和相关工作。2、正确无误地和业主签署各项物业管理服务协议。具体记载业主信息,为以后提升物业管理服务水平和国家人口普查工作及公安部门查询情况等提供可靠依据。3、严格管理业主装饰装修工作。建立健全对业主装饰装修行为监管制度,设置装饰装修监管领导小组,监督管理业主装饰装修行为。监管人员对每个装修户每日最少巡视二次,对顶层复式装修每日巡视不少于四次,并做好巡视统计。发觉问题立即妥善处理,不得拖延。主动规范业主和装修队伍对沙
8、石料和其它装修材料堆放、使用电梯运输装修材料及装修垃圾清运。同时要严查装修用电和防火防盗等系列性活动。4、热情接待业主报修及咨询服务。同时主动化解业主和物业服务企业、业主和业主、业主和开发建设单位和施工单位和业主和各主管部门等方面误解,为小区实现安定团结打好基础。5、针对小区业态和广大业主所知、所想、所问普遍问题,和业主须知物业管理问题,主动开展宣传工作,让广大业主立即转变观念,立即适应新房住环境。6、努力做好物业管理服务常规工作。如公共秩序管理、安全防范管理、环境卫生管理、绿化管理、车辆管理、电梯运行维护管理、消防管理、业主档案资料管理、物业管理团体建设等系列工作。7、和村委会及各主管部门立
9、即沟通,建立定时汇报制度,发觉问题,在政府及主管部门指导下立即整改和处理。8、强化档案管理工作。坚持对档案管理工作检验指导,首先检验档案管理绩效,其次从档案中可侧面了解物业管理服务各项工作运作情况。每个月检验一次各管理文件统计情况,督促档案管理人员立即将工作统计文件归入档案;每季对档案管理工作进行一次全方面检验,检验文件管理是否规范,有没有遗漏,找出工作不足,方便愈加好地提升级案管理工作。业主入住以后工作关键业主入住后即进入全方面管理阶段,物业管理将以物业服务企业各项管理和服务标准为指导,主动开展以下工作(但不限于): 房屋管理:建筑物及其隶属物保养、维修; 设备设施管理:物业管理区域内共用设
10、备设施日常运行、保养、维修; 清洁管理:加强清洁职员管理,维护物业管理区域内清洁卫生; 绿化管理:物业管理区域内绿化建设和养护; 消防管理:建立消防队伍,对物业管理区域内消防器材、消防设施等管理; 安全管理:加强秩序维护队伍建设管理,确保物业内安全、舒适; 车辆管理:维护行人、车辆交通秩序,和车辆停放秩序; 产籍管理:指对产权登记过程中所产生多种图表、登记资料进行完善和修正,确保产籍完整、正确、和实际相符;投诉管理:协调因房屋质量引发业主和开发建设单位之间纠纷、和日常碰到其它投诉。第四节 物业管理服务目标住宅物业管理服务最终目标是营造一个“安全、舒适、温馨、友好”居住环境,为业主提供良好服务,
11、使业主安居乐业,并努力争取促进物业价值最大化,在物业保值基础上实现增值。拟经过严格控制物业管理服务成本和维修成本,主动制订并有效实施科学规范管理制度,不停提升工作人员业务素质和岗位技能,强化和业主沟通交流并以此为基础逐步提升物业管理整体服务水平,达成社会效益和经济效益统一提升。一、总体目标前6个月打好物业管理基础,后6个月全方面完善规范化管理,十二个月内达成“天津市物业管理达标住宅小区”标准,两年内达成“天津市物业管理优异住宅小区”标准,三年至5年内努力争取达成“全国物业管理优异住宅小区”标准。 二、具体目标1、环境卫生清洁率达95%。2、消防设备设施完好率达99%。3、房屋完好率98%。4、
12、设备完好率98%。5、服务有效投诉少于3%,处理率100%。6、业主满意率98%。第五节 物业管理服务具体设想本项目为村民还迁经济适用房,要求物业管理服务必需面对现实,扎扎实实为业主处理好每一件小事,主动化解部分业主不满情绪,努力为业主发明一个良好公共秩序环境、清洁绿化环境和生活居住环境;使业主从内心感觉到安全、平静、舒适、顺心,并能享受文明向上新生活。日常工作要突出强调物业管理服务立即性、专业性、长久有效性,主动拓展物业管理服务广度和深度,立即有效地处理业主求援、报修、咨询和投诉,主动教育全体职员树立全心全意为业主服务思想观念,为本住宅小区安定和友好无私奉献。本项目物业管理服务具体设想关键着
13、眼于以下六个方面:一、全部职员要招聘到位、培训到位、工作岗位合理配置到位、日常管理层层落实到位,逐步提升物业管理服务水平。1、全部服务人员均就近招聘,严格遴选年纪轻、文化素质好、个人形象佳、含有工作主动性人员入职;2、针对不一样岗位特征进行关键培训,务求全体职员培训率达成100%,岗位技能熟练度95%以上;3、全部工作岗位均结合岗位特征及人员专长进行合理配置,并依据实际情况适时调整;4、日常性管理,要结合实际情况层层落实到位,切实做到有章可循、有据可依、奖罚分明科学管理秩序,突出以人为本人性化管理理念,确保各项服务处于良好运作状态,逐步提升物业管理服务水平。二、以沟通、协调为基础手段,立即化解
14、物业纠纷,主动塑造良好物业管理服务形象,连续提升服务水平。1、严格落实落实国家、天津市物业管理各项法规、政策,依法守约;2、从严实施物业承接查验工作,严格控制工程遗留和需完善项目,进行建档和后续跟踪、处理;3、坚持定时回访,广泛征求业主意见,努力为业主排忧解难;4、按要求做好日常工作自检,自觉接收业主及用户单位监督检验;5、建立、健全楼宇接管资料、业主资料、室内装饰装修资料和各项服务相关统计等档案管理工作,建立和促进办公自动化管理,提升工作效率;6、因地制宜开展丰富多彩小区文化活动,使业主广泛参与,搞好小区精神文明建设。三、以承接查验工作为基础,加强工程维修部门建设和良性运作,为满足业主维修需
15、求提供强力确保。1、严格实施楼宇设备设施承接查验,建立具体设备设施台帐,对承接查验设备或系统作现场标识,并完成交接汇报;2、建立健全设备设施操作、运行、维护保养、检修、应急处理等技术标准和规范,对所辖设备设施进行全方面、有效管理,保持设备设施良好运行,按计划进行维护保养;3、制订和落实楼宇工程维护年度和月度预算、采购计划、资金支付计划、设备设施维护保养计划和设备大中修计划;4、定时进行设备设施完好率统计和考评,使设备完好率达成要求要求,确保满足业主使用要求;5、严格按标准完成对业主服务事项,维修立即率、返修率、业主满意率必需达成要求标准;6、实施各专业、各系统设备、各机房值班、巡视、维护保养、
16、检修统计制度,统计做到清楚、真实、完整,建立档案管理制度;7、主动配合各主管部门,确保电力、供水、供暖、煤气、通信、有线电视等正常,按管理要求,定时完成电力、防雷、消防等各项安全检测,使污水、噪音达成环境保护要求。四、加强公共秩序维护建设和良性运作,为满足业主公共秩序、安全防范、消防防范需求提供强力确保。1、努力开展安全教育工作,定时进行各类安全演练,预防安全事故发生,立岗、执勤、巡查要定时、定方案,做好相关统计;2、组织安全检验立即发觉安全隐患,制订、组织、实施防范方法;3、维护小区正常秩序,定时巡视,发觉问题立即处理;4、熟悉小区地形、业主入住情况,严禁闲杂人员进入小区;5、严格落实执勤制
17、度,严格交接手续,做好值班统计;6、主动维护行人、车辆交通秩序,和车辆停放秩序,对出入小区机动车辆实施登记换证制度。对出入人员、车辆及携带物品严格把关,贵宾进入小区要登记,出入物品要验证核实无误后放行;7、帮助派出所做好小区安全防范和必需调查工作;8、制订并落实突发事件应急处理预案和方法,在小区发生治安、消防、交通等方面突发事件时,要立即报警并做好对应处理工作,维护现场秩序,阻止事态深入恶化;9、建立义务消防队伍,强化对物业管理区域内消防器材、消防设施设备管理、养护和使用; 10、大力加强秩序维护队伍建设管理,以确保物业管理区域内安全防范、消防防范和公共秩序达成管理要求。五、以环境和卫生统一友
18、好为基础,加强保洁绿化服务建设和良性运作,为满足业主环境卫生需求提供强力确保。1、做好小区开荒清洁工作,以一个整齐、舒适环境迎接业主入住;2、做好小区内日常清洁和垃圾清运工作,确保各类垃圾物日产日清;3、加强清洁职员管理,切实维护物业管理区域内清洁卫生;5、努力强化物业管理区域内绿化建设和养护。六、主动落实物业管理服务物资装备,以良好硬件设施为本项目物业管理服务顺利开展提供强力物质确保。第二章 拟采取物业管理模式第一节 物业管理服务标准一、以人为本标准物业管理服务对象既包含物业本体亦包含全体业主,脱离了业主物业管理服务是无任何价值可言,只有树立以人为本观念,才能有发展基础。二、品牌创新标准物业
19、管理服务最终目标是为了提升物业价值,而树立和连续提升物业本身品牌和物业服务企业管理服务品牌则是提升物业价值必需路径,所以,必需重视品牌形象塑造和创新,以抵达品牌效应。三、服务创新标准伴随社会进步和科技发展,物业管理服务需求日新月异,只有不停开拓物业管理服务广度和深度以提供更为丰富服务产品,才能满足这种需求情况,而服务创新则是必由之路。四、文化培育标准目前物业管理服务过多强调营造外部环境而忽略培育业主之间沟通协调文化气氛。物业服务企业应加强对小区文化气氛培育,并以独特居住文化去赢取业主消费认同,提升物业管理服务文化底蕴。五、力促升值标准应以优质管理和服务来提升品牌效应,从而使物业在保值基础上得以
20、升值,使房地产开发走上良性发展道路。六、成本控制标准物业管理服务资金关键起源于:一是按目前政府指导定价所收取相对低廉物业管理服务费;二是项目物业管理开启基金。这些资金往往难以确保提供优质物业管理服务,所以应在遵照成本控制标准基础上,合理选择物业管理模式及确定物业管理服务内容。应在前期就介入,参与项目建筑计划设计、景观计划设计,以此来合理控制未来物业管理服务费用支出。同时应广开财路,让部分物业管理服务内容进入到社会营利性营运系统,引进外来资源共同为业主提供优质全方位物业管理服务。第二节 拟采取物业管理模式模块管理一、释义1、模块:通常见于计算机软件或工业控制器中,是指部分相关功效程序段或器件集合
21、。其特点是能够组合或拆分。经过将复杂问题拆分,便于确定实现某一功效路径;经过简单功效体组合实现更为复杂功效。2、物业管理模块:能够了解为是物业管理服务产品某首先特征集合。二、模块管理特点1、表现物业管理服务专业化上细分、深化,管理服务水平达成高水准;2、易于找到物业管理服务中不足之处症结所在,提升处理问题效率;3、责任明确,物业管理服务各项工作落到实处;4、易于移植,便于高起点开展物业管理服务工作;5、沟通灵活,推广快速。三、模块管理介绍指导模块共15个,操作模块101个。第一模块人力资源管理1、职员招聘、调动、解聘 2、组织架构3、用人标准、工资标准4、定岗、定员、定责5、文件控制6、职员考
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