物业公司内部管理制度汇编模板.doc
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1、内部管理制度汇编 目 录前 言 05总 则第一部分 物业企业组织架构第二部分 岗位职责 1、总经办岗位职责 06总经理岗位职责 07副总经理岗位职责2、办公室岗位职责办公室主任岗位职责 89接待员岗位职责 10物业管理员岗位职责3、绿化保洁部岗位职责绿化保洁部经理岗位职责 25保洁员岗位职责 26绿化工岗位职责 274、维修部岗位职责 维保部经理岗位职责电工岗位职责(高压运行) 13 水暖工岗位职责 14万能工岗位职责变电所所长岗位职责 16变电所专责工程师(技术员)岗位职责 17变电所值班长岗位职责 18变电所值班员岗位职责 195、保安部岗位职责保安部经理岗位职责 20保安班长岗位职责 2
2、1保安员(门岗、巡查岗)岗位职责 22监控值班员岗位职责 23保安员(车管员)岗位职责 24第三部分 管理制度和要求1、 办公室制度和要求考勤制度 2829业主档案管理要求 30技术档案管理要求 31门禁卡使用管理要求 32劳保用具领用管理要求 33空置房管理制度 342、 绿化保洁部制度和要求3、 维保部制度和要求电气维修人员交接班制度物业设备巡回检验制度维修机具管理要求维修材料出入库、保管、领用制度维修材料申报制度维修人员劳保用具领用要求变电所交接班制度变电所设备巡回检验制度 38变电所设备验收制度 39变电所设备缺点管理制度 40变电所保卫及防火制度 4、 保安部制度和要求交接班制度保安
3、部巡检制度对讲机使用要求警卫室内务管理要求保安部服装备品领用管理要求5、 公共制度和要求突发事件制度玫瑰港湾能源核实管理要求仓库管理制度职员食堂管理要求 资产、物资等报废管理制度第三部分 工作步骤及标准 1、 办公室工作步骤及标准前台接待服务标准 49处理业主投诉工作标准 5051处理投诉工作步骤 52532、 绿化保洁部工作步骤及标准保洁员礼仪礼貌规范 66保洁员卫生清洁标准 6768绿化维护工作标准 6973绿化工日常行为守则标准 3、 维保部工作步骤及标准设备巡回检验工作标准 5760突发事件处理 6163维修人员上门服务步骤 64维修员上门服务规范 4、 保安部工作步骤及标准保安员值岗
4、行为标准 54保安员文明用语 55保安员仪容仪表标准 565、 巡检工作步骤及标准玫瑰港湾巡检步骤玫瑰港湾小区内线巡查项目表玫瑰港湾小区外线巡查项目表玫瑰港湾小区外线巡查项目表(保安员)玫瑰港湾小区内线巡查项目表(保安员)玫瑰港湾小区外线巡查项目表(保洁员)玫瑰港湾小区内线巡查项目表(保洁员)玫瑰港湾小区外线巡查项目表(维修员)玫瑰港湾小区内线巡查项目表(维修员)玫瑰港湾小区外线巡检线路图玫瑰港湾小区内线巡检线路图1玫瑰港湾小区内线巡检线路图2嘉豪物业管理三级巡查表第五部分 业主手册 装修管理要求 7881 二次装修管理要求 8284 车辆行驶、停放管理要求(暂行) 8588 非机动车辆临时停
5、放管理要求 89 人员及物品出入管理要求 90 环境卫生管理要求 9192 噪音卫生管理要求 93 宠物管理要求 9495 报修服务指南 9697 电梯服务指南 9899 特约服务指南 100101 投诉、沟通指南 102 突发事件求援指南 103前 言我们知道,一个企业之所以能够正常运作,是因为必需要有一套完整组织架构和一套切实可行规章制度来做基础,同时它也是职员日常工作中必不可缺培训和指导教材。所以,经过近两个月努力,物业企业管理制度汇编(暂行本)最终编撰完成了。这是物业企业全体管理人员从企业组建起就对每个部门、每个岗位投入了大量心血后结晶。当然,现在暂行本仅仅是对玫瑰港湾实际工作进行总结
6、和提炼,也是对前一段工作中存在不足补充。伴随物业工作不停深入,我们将会逐步进入别墅区、花园洋房物业管理领域,这对于我们无异是一个新挑战,从而就要求我们更要不停地探索、不停总结新工作经验,不停完善新管理机制。相信经过我们努力,一定会把嘉豪物业管理打造成一个优异物业管理企业!物业企业组织架构总经理办公室绿化保洁部维保部保安部副总经理总 则第一条 为了规范嘉豪物业企业日常管理,保障企业正常运行,维护业主正当权益,特制订本制度;第二条 本制度依据一般住宅小区物业管理服务标准中要求一级服务标准制订;第三条 物业企业提倡职员老实守信,尽忠职守,兢兢业业工作态度,严格遵守规章制度,从而使其个人价值得到快速提
7、升,立即适应本职员作;第四条 嘉豪物业企业激励各部门采取新技术、新方法,依靠科技进步手段等提升管理和服务水平;第五条 嘉豪物业企业前期运行由华盛房地产开发企业监督实施。业主委员会成立后,由委员会监督物业企业各项管理制度实施。 为精简人力,提升工作效率,针对于我们这个小区物业管理企业设置只是玫瑰港湾一期工程,可在二期完成以后再进扩编。第一部分 岗位职责总经理岗位职责1、 遵守行业法规,配合政府相关部门工作;2、 在集团企业领导下,负责对集团企业各项决定落实落实,对企业经营、管理负全方面领导责任;3、 负责确定企业年度工作计划和工作总结;4、 负责协调、指导副总经理及部门主管工作,监督各部门各方面
8、工作;5、 负责企业各部门主管级以上职务人员判定、录用和解聘等工作。6、 负责企业关键公关接待工作和处理用户重大投诉问题;7、 负责企业关键投标书和企业全部经济协议审批,和各类关键文件审批;8、 负责审批副总经理、部门主管公出及假期安排;9、 负责制订企业服务质量方针和服务质量目标,并组织实施;10、 负责物业企业管理评审;11、 负责企业各类费用收支审批;12、 推行企业安全、消防第一责任人全部职责;13、 负责组织架构和岗位设置制订和管理;14、 完成集团企业授权或交办其它任务。副总经理岗位职责1、 帮助总经理抓好各项管理工作,对总经理负责。按 总经理指示和授权在分管范围内决定、处理工作;
9、帮助总经理处理日常行政事务及业主投诉等;2、 负责能源计量总体控制和核实工作,并向总企业提交核实汇报;3、 在总经理领导下,分管维修部日常维修及设施设备养护工作;4、 负责监督物业管理服务质量,确保业主满意;5、 负责监督、检验企业各部门工作完成情况;6、 在企业总经理领导下,负责企业资产管理;7、 负责和对外各相关部门联络、协调工作及企业相关项目标申报工作;8、 完成集团企业、总经理授权或交办其它工作任务。办公室主任岗位职责在企业经理直接领导下,落实实施企业各项方针、政策,全方面负责物业企业日常事务和管理工作。 1、建立健全企业各项规章制度,并组织实施;不停提升服务质量,落实奖惩制度; 2、
10、负责职员年度培训计划制订和监督实施工作,并组织培训;3、负责撰写、审核企业各类应用文稿;负责对外宣传、公关接待及联络工作;4、负责传达企业文件、通知及会议精神;负责安排多种会议及作好统计,编写会议纪要和决议;5、负责职员考勤管理统计、审核工作;负责职员招聘、离职及内部调动手续办理;6、负责接待来访、业主投诉并立即转达相关部门进行处理,作好统计工作;7、负责重大投诉回访工作;做好存档并负责各类档案日常管理工作;8、负责业主特殊求援事件安排、处理工作;9、负责策划并落实便民服务项目,制订相关收费标准;收缴各类服务费等;立即做好物业管理费催交组织工作,并组织处理好相关投诉;10、检验监督本企业维修、
11、保安和保洁人职员作情况并按制度进行考评,按要求抓好管理工作;11、熟悉国家相关法规和物业管理要求,掌握各业主情况,检验督促各责任区管理实际操作; 12、负责制订小区文体活动计划并组织实施;13、负责小区内业主装修申请审批及重大违章事件处理工作;14、负责向业主公布小区内多种公众信息,如停水、停电通知等;15、帮助总经理处理日常事务、上传下达协调部门工作;认真完成企业交给其它任务。接待员岗位职责1、 熟练掌握国家相关法规和物业管理要求,熟悉企业各项规章制度,树立为业主服务思想;2、 熟悉园区内物业情况,掌握小区内相关管理资料,不停完善整理详尽业主档案;3、 在办公室主任统一安排下,负责业主日常报
12、修接待工作及文档资料保留和管理,做好各项基础性工作;4、 认真统计、主动处理业主投诉内容,立即派人处理或向上级主管领导汇报;5、 负责搜集并处理业主提议、见解和意见等; 6、 根据物业服务需求,对企业劳保用具和其它维修材料进行统一管理,建立物资台帐;7、 帮助主任组织会议,并做好会议统计;8、 认真完成上级领导交办其它任务;物业管理员岗位职责 在办公室主任直接领导下开展日常管理服务工作。 1、熟悉并掌握物业辖区业主和物业基础情况;2、建立收费台帐,掌握收费动态,立即收取、催交各项应收费用;3、负责办理业主入住、迁出手续,监督管理业主装修事务; 4、负责巡视物业使用情况,和保洁、维修人员工作情况
13、; 5、负责和业主沟通、回访工作,有效处理业主投诉; 6、全方面掌握小区房屋使用情况,建立业主档案;7、负责小区清洁卫生管理工作,确保小区环境卫生清新整齐; 8、负责处理小区内违章及突发事件;9、配合企业其它部门工作,完成上级领导交办其它工作。维修部经理岗位职责1、 负责制订本部门工作计划,并对维修材料控制制订出对应标准;2、 负责报修工作确实定及维修、回访工作;3、 负责公共设施、住户部分设施安装、维修;负责各类设备维护和保养;4、 负责确保小区供暖、供水、供电正常;5、 负责小区交付使用验收和水电开通;6、 负责业主装修施工中水电管理;7、 负责各类维修工具管理;8、 负责紧急突发性事件水
14、、电、气处理等;9、 负责帮助业主处理部分工程维修技术问题;10、 负责制订并监督实施本部门各班组、各岗位职责、标准及工作步骤。(高压运行)电工岗位职责1、实施企业决定,服从管理、遵守纪律,树立良好服务意识;严格遵守企业制订各项规章制度;2、努力学习专业技术知识,做到“三熟三能”,即熟悉设备、系统和基础原理;熟悉操作和事故处理;熟悉本岗位规程制度;能掌握运行情况,能立即发觉和排除故障,能掌握通常维修技能;3、严格实施“两票三制一参数”,杜绝违章作业;4、严格遵守服务内容和服务标准,对住户报修要求立即修理,并做到服务周到、热情、规范,无投诉;5、按时进行设备巡视,发觉异常及缺点情况要立即修理并做
15、好统计,必需立即汇报相关领导;6、按时抄录各仪表指示情况,立即核实当日电量;7、根据安措反措计划,立即进行事故预想和反事故演练,并帮助电业部门做好多种安全试验工作;8、负责对小区内供电设备、线路保养、维修及公共部位照明设施维修工作。努力做好设备养护工作,确保安全运行;9、负责和供电局业务联络,并做好登记;10、严格遵守安全工具保管和使用管理要求,按值移交,定时进行绝保试验,确保处于完好使用状态;11、完成上级交办其它任务。 水暖工岗位职责1、严格遵守职业道德,服务热情,做到维修立即,不留隐患;2、负责小区内供水供暖设施设备检验、维修和保养工作,确保业主正常生活;3、根据企业制订巡视检验制度,认
16、真巡视辖区内设备设施,发觉异常及缺点立即汇报,并做好对应统计;4、对辖区内自来水管、消防水管、消火栓、水龙头、下水管、排雨管、窨井、化粪池等设备设施要常常进行检验管理,并立即做好维修工作,冬季做好防冻保暖工作; 5、发觉安全隐患立即维修处理,未能立即处理要上报相关领导。如出现水管爆裂等严重事故,须首先汇报主管领导,在确保安全情况下,要立即进行抢修;6、认真实施维修材料领用制度,本着勤俭节省标准,降低材料消耗;7、严格遵守多种维修工具保管和使用管理要求,按值移交,确保工具处于完好待用状态;8、完成领导交办临时性任务。万能工岗位职责1、 实施企业各项管理要求,服从管理,遵守纪律,树立良好服务意识;
17、2、 熟悉物业辖区楼栋号,单元、户数和房屋结构,水电设施,管线走向;3、 负责辖区内相关木、瓦、水、电、焊等方面小修小补;4、 负责对辖区内公用部位设施设备巡视和保养;5、 严格遵守服务内容和服务标准,立即处理业主提出多种报修要求;6、 接到维修任务后按作业标准按时完成维修内容,工作完成即时清理施工现场,服务结束须请业主签字认可;7、 严格遵守操作规程以确保安全,预防意外事故发生,严禁违章作业;8、 主动为业主提供多项便民服务,并做到服务周到、热情、规范,无投诉;9、 珍惜工具,杜绝浪费,按要求领用维修材料和工具;10、完成领导交办其它临时性任务。变电所所长岗位职责1、 所长是变电所责任人,对
18、本所安全经济运行、技术管理、人员培训等工作负全方面领导责任;2、 负责落实实施电业安全、生产方针及多种规章制度,加强安全思想教育,组织安全活动,主持事故、障碍调查分析;3、 编制年、月工作计划(包含大、小修、预防性试验、降损、“双措”等),并组织实施。按时总结工作,立即上报工作总结和多种报表;4、 加强设备管理,立即组织消除设备缺点,不停提升设备完好率,使设备常常处于完好状态下运行;5、 建立健全正常运行工作秩序,定时巡视检验设备和查阅相关统计簿,了解运行情况,做好安全经济运行和电能质量分析。遇有较大停电工作和较复杂操作应主持准备工作,并在现场指导监督;6、 组织全所人员学习技术业务,不停提升
19、技术素质和业务水平,不定时考问讲解和考评,搞好现场培训活动;7、 组织好新建、扩建工程投运前准备工作,参与工程和设备质量验收工作;8、 负责文明生产,环境整齐,不停改善所容所貌。变电所专责工程师(技术员)岗位职责1、 变电所专责工程师(技术员)是本所技术责任人,帮助所长做好运行,技术管理和培训工作;2、 监督检验规章制度实施情况和多种统计填写情况,依据存在问题采取改善方法,定时检验,组织好专题运行分析;3、 掌握设备健康情况,按期完成设备定级工作,提出设备升级计划,依据国家和上级相关技术政策,提出变电所设备更新计划;4、 推广新技术,编制确保安全经济运行,预防设备事故、人身事故技术方法和对策;
20、5、 制订停电工作确保安全技术组织方法,审查复杂操作操作票,处理现场发生技术问题;6、 建立健全图纸和技术资料,并保持其符合实际;7、 编制和修改现场规程;8、 编制专业技术管理制度和培训计划,作好技术培训和技术考评工作。变电所值班长岗位职责1、 值班长是本值安全运行和维护工作全方面责任人;2、 组织好本值正常运行工作,接收和实施调度(系统和本企业值班调度)命令,正确快速进行倒闸操作和事故处理;3、 定时组织设备巡视和抄表工作,发觉缺点立即组织处理,处理不了立即汇报。组织好设备清扫维护工作;4、 受理工作票,有疑问时应立即向签发人提出。组织进行工作票所列安全方法实施。负责设备检修后质量验收工作
21、;5、 审查操作票,关键操作担任监护或操作。审查本班统计,确保其正确。依据季节改变和设备微弱步骤,做好事故预想,完成本值培训工作。变电所值班员岗位职责1、 在值班长领导下,坚守岗位,精神集中,随时监盘,准备应付可能发生异常现象;2、 有权接收调度命令,填写操作票进行倒闸操作和事故处理;3、 负责按时巡视设备,作好统计,发觉缺点立即向值班长汇报。按时抄表并计算有功、无功电量,确保正确;4、 负责正确填写多种统计,保管工具、仪表、器材、钥匙和备件,并应按值移交;5、 做好所用交直流、二次回路熔丝检验,事故照明试验和设备维护、清洁卫生和文明生产;6、 加强学习做到“三熟”、“三能”。保安部经理岗位职
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