深圳花园小区物业管理投标书模板.doc

投 标 书

致：z市梅沙花园小区业主委员会：
一、在研究了梅沙花园招标工作方案和考察了项目现场后，我们愿意按人民币（大写）住宅：壹圆捌角正/月/平方米，别墅：贰圆捌角正/月/平方米投标价，遵照招标文件要求负担梅沙花园小区物业管理项目标实施。
二、我们同意在要求投标文件使用期内，严格遵守本投标书各项承诺。在此期限届满之前，本投标书一直将对我方含有约束力，并随时接收中标。
三、在物业服务协议正式签署生效之前，本投标书连同贵单位中标通知书将组成我们双方之间共同遵守文件，对双方含有约束力。
四、我们了解，贵单位不一定接收最低标价投标或贵单位接到其它任何投标。同时也了解，贵单位不负担我们任何投标费用。

投 标 人（全称）：z市z物业管理
法定代表人或其授权代理人（职务、姓名）：
日 期：二OO六年五月二十八日

中标后承诺

针对梅沙花园小区现有情况，若本企业中标，为愈加好地为梅沙花园业户服务，遵照本企业“以人为本、诚信经营”服务宗旨，我企业郑重承诺：
一、确保各项物业服务标准不低于现在水平。
经过科学管理、优质服务，使业户满意率达98%以上。
二、建立物业管理教授定时督导小区服务机制。
联络z市物业管理协会，邀请行业教授定时对小区物业服务进行督导，确保物业服务质量。
三、建立5万元服务质量确保金。
保障在梅沙花园物业服务过程中无因管理不善造成物业及隶属设施、设备损失。如有发生，我企业将按实际损失作出赔偿。
四、确保物业专题维修资金分帐到户。
本企业将经过各方关系帮助业主委员会规范专题维修资金管理制度。
五、本企业若有幸中标，同意在签定《物业服务协议》协议期限中采取“1加1”合作方法。
先试用十二个月，十二个月后经过考评满意后再续约，反之解聘。

z市z物业管理
二OO六年五月二十八日

z市梅沙花园小区

物
业
管
理
投
标
书

z市z物业管理
目 录

第一章 前 言
一、z市梅沙花园概况…………………………………………………………1
二、z市梅沙花园关键技术经济指标一览表…………………………………2
三、z市梅沙花园物业特征和认识……………………………………………2
四、z市梅沙花园实现管理目标………………………………………………3
五、z市梅沙花园物业管理现实状况分析…………………………………………3
六、梅沙花园物业管理总体思绪和服务设想……………………………………8
七、采取工作管理方法……………………………………………………………9

第二章 管理服务内容及拟采取管理方法
一、管理服务内容…………………………………………………………………11
二、拟采取管理方法……………………………………………………………11
1、梅沙花园服务中心架构、机构设置………………………………………12
2、运作机制……………………………………………………………………13
3、信息反馈渠道………………………………………………………………14
4、管理工作控制方法………………………………………………………15
5、激励系统……………………………………………………………………16
6、工作步骤……………………………………………………………………17

第三章 日常管理服务
一、房屋共用部位、共用设备设施维护和管理要求……………………………19

二、公共秩序维护管理要求………………………………………………………20
三、道路、交通车辆管理要求……………………………………………………21
四、环境卫生管理要求……………………………………………………………22
五、园林、绿化管理要求…………………………………………………………24
六、维修服务要求…………………………………………………………………24

第四章 管理服务人员配置
一、服务中心人员配置……………………………………………………………26
二、拟派梅沙花园关键服务人员介绍……………………………………………27
三、其它岗位人员岗位基础要求…………………………………………………27

第五章 管理服务人员培训及人员管理
一、管理服务人员培训…………………………………………………………30
1、培训目标……………………………………………………………………31
2、培训标准……………………………………………………………………31
3、培训方法……………………………………………………………………32
4、培训形式和内容…………………………………………………………32
5、培训后跟查或评核工作…………………………………………………33
6、服务中心培训计划…………………………………………………………34
二、人员管理…………………………………………………………………………36
1、管理服务人员录用和选拔…………………………………………… 36
2、管理服务人员选拔过程………………………………………36
3、留住人才…………………………………………………………37
4、淘汰机制…………………………………………………………37

第六章 物资准备计划情况
一、管理服务人员住房……………………………………………………38
二、服务中心用房…………………………………………………………38
三、拟投入物资装备计划………………………………………………39

第七章 便民服务和经费收支预算
一、便民服务………………………………………………………………40
1、便民无偿服务项目……………………………………………… 40
2、有偿服务项目……………………………………………………41 二、经费收支预算……………………………………………………… 42
1、物业管理收支估计汇总表……………………………………… 43
2、管理服务收费成本估计明细表算……………………………… 44
3、增收节支方法…………………………………………………… 48

第八章 管理规章制度
一、公众管理制度…………………………………………………………50
二、内部岗位职责…………………………………………………………50
三、管理运作制度……………………………………………………… 51

四、职员考评制度及标准……………………………………………51

第九章 小区档案建立和管理…………………………………………52
一、小区档案资料建立……………………………………………52
二、小区档案资料管理……………………………………………53

第十章 拟达成各项指标及实施方法…………………………………56

第十一章 小区文化文明建设
一、梅沙花园小区文化活动构想……………………………………58
二、梅沙花园小区文化活动实施方法………………………………59
三、实施梅沙花园小区文化活动保障方法………………………62
四、梅沙花园小区文化活动项目计划………………………………63

第十二章 物业企业介绍……………………………………………67

第十三章 中标后承诺………………………………………………68

附件一 工作步骤
附件二 制度汇编

第一章 前 言

一、z市梅沙花园概况
z市梅沙花园在z市塘厦镇大屏嶂林场内，一期开发时间始于1996年，至1999年开发完成。一期总占地面积17762平方米，建筑面积23617.92平方米，建筑类型：小高层（不带电梯）12栋，别墅8栋，共260个单位。
梅沙花园二期开发时间始于。二期总占地面积为46662平方米，已开发土地面积22569平方米，建筑面积32588.84平方米。建筑类型：小高层（不带电梯），分为维多利亚区、爱丁堡区、伯明翰区、共367个单元。
二、z市梅沙花园关键技术经济指标一览表（见下表）
关键技术经济指标一览表
名 称
数 量
名 称
数 量
占地面积
64424 M2
室外消防栓
按实际数量
住宅建筑面积
56206.76 M2（已开发）
楼层消防栓
按实际数量
总户数
627户
梯灯
按实际数量
汽车
5辆
电梯
无
天面正压送风机
按实际数量
电梯
无
发电机组
1组
生活水泵
按实际数量
专用变压器房
按实际数量
消防水泵
按实际数量
防盗门
按实际数量
消防喷淋水泵
按实际数量

三、z市梅沙花园物业特征和认识
z市梅沙花园有充足阳光、新鲜空气，绿色草地，周围更有多种完善配套生活设施，是业户修身养性、健身娱乐乐园。为此我们依据z市梅沙花园小区实际情况，制作了z市梅沙花园物业管理方案。物业管理以服务为本，管理服务对象是业户，所以服务中心将工作定位为：“以人为本，诚信经营”物业管理服务目标定位，充足了解小区业户需求，依据z市梅沙花园物业本身特点和物业管理各个要素，从实际出发，深入挖掘设计和开发思绪，在地理位置、物业特点、市场定位基础上，确立对z市梅沙花园物业管理整体构想和管理思绪。
四、z市梅沙花园小区实现目标
1、经过高质量服务，使业户满意率达98%以上。
2、定时向业户发放物业管理服务意见咨询表，对合理化提议整改率达100%。
3、经过科学管理、优质服务，梅沙花园服务根据全国物业管理示范住宅小区标准进行管理。
五、z市梅沙花园物业管理现实状况分析
1、环境卫生管理
z市梅沙花园小区物业管理服务现由z市怡城物业管理进行，小区内垃圾能做到日产日清。依据下六个月住户意见咨询统计情况中业户对环境卫生满意率达98%。尤其在前段“非典”时期，怡城物业企业联合街道定时对公共区域进行消毒，为抗“非典”最终胜利奠定了坚实基础。

2、小区文化建设
进入二十一世纪大家对物质享受已转为精神健康享受，大家对本身居住环境已不满足于过去刚刚发展起来单一物业管理服务，住宅区对她们来说是工作八小时以外关键集聚地，是大家接收精神文明熏陶关键场所，所以她们全部期望生活在文化气息浓厚，富有现代生活品味环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上满足。
现在，梅沙花园小区小区文化活动较少。在去年下六个月住户意见咨询统计情况中住户对小区文化满意率只有69%。所以，本企业决定将经过落实专职人员、落实活动场所、落实活动经费、落实活动方法和活动项目来保障和促进小区文化活动开展。在“四落实”基础上结合以人为本精神来开展小区文化活动。
在落实专职人员方面，本企业拟成立小区文化活动小组。组长为小区业主委员会主任（熟悉小区文化，热心公益事业，个人素质好），组员为业主二名组成。服务中心经理兼职管理人员，顾问为物业企业相关领导和社会相关人士；
在落实活动场所方面，本企业拟利用小区现有环境，从绿化和设施方面进行整改，依小区文化活动功效需要，在不违章、不扰民情况下，对公共场所进行改造利用，为居民发明良好小区文化活动场所；
在落实活动经费，本企业拟经过服务费中出一点，管理者酬金中出一点，向周围商家拉赞助来出一点，热心公益事业住户自愿赞助一点方法，多方位筹集活动资金；
在落实活动方法和活动项目方面，本企业要从小区居民实际诉求出发，选择小区居民喜闻乐见活动项目和方法，做到节假日和平时相结合，有松有驰开展活动，平时可创办文化知识讲座或学习班，传授文化知识和家政技能，以知识提升小区居民日常生活品味，或开展部分体育活动，使小区居民在担心工作之余，还能强身健体；适逢法定节日、中国传统节日或西方节日时，要结合节假日放假时间和节假日特定文化内涵来开展活动，比如：劳动节，开展我爱劳动征文或演讲比赛，六一节前后，可组织儿童进行游园活动，重阳节，开展尊敬老人夕阳红棋牌比赛，国庆节，进行热爱祖国、热爱家园摄影比赛，圣诞节，举行圣诞老人派发礼品活动。
本企业承诺，将以“四落实”作为保障，开展形式多样小区文化活动，在丰富小区居民8小时以外业余生活同时，也能关注到小区居民精神世界。

3、设备设施管理
本企业在进驻小区进行管理后，将采取以下方法来保障设备设施正常使用：
（1）对小区设备、设施进行一次全方面检修、翻新；
（2）委托有相关资质专业企业对设备、设施定时进行检测、维修、保养；
（3）按政策法规要求，对特种设备进行年检，年检经过后，才能投入使用，确保小区居民生命财产安全；
（4）制订一套完善、严谨、科学、合理设备设施管理、操作步骤规章制度，制订有效设备设施运行维护方案，利用电脑技术对设备进行管理，其中包含设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理。设备、设施正常运行是小区业户生活基础保障。z物业管理企业拥有专业化水平高工程技术人才，在管理期内无管理责任发生停水、停电问题发生。

4、公共秩序防范管理
z市梅沙花园小区占地面积不大，小区住户素质较高，社会治安环境相对很好，但周围环境复杂，治安问题时有发生。所以服务中心确立以下管理方案：
（1）若小区居民同意，可用配发小区业户出入卡方法，来降低闲杂人等进入小区；
（2）大门保安值班人员对访客进行登记；
（3）货物出门，必需有业主到场署名放行；
（4）鉴于治安事故发生偶然性和不确定性特点，采取人防和技防相结合方法，来遏制治安事故发生，人防方面，增加保安值班人员、巡查点和巡查密度，以固定岗位和流动巡查岗位相结合方法，天天二十四小时对小区进行值班和巡查，同时，服务中心购置和安装巡更系统，从技术上确保巡查制度能得到落实实施；同时，提议经济条件许可业主，安装和派出所联网家居红外线报警系统；
（5）合理部署保安人员布控点，将固定岗保安员和巡查岗保安员配置在可视或可用对讲机传呼范围内，使小区随时保持有足够安全力量阻吓或阻止万一治安事故发生，也让业主在天天二十四小时任何时候进入小区时，全部能看见本企业保安人员，增强业主安全感。
经过以上层级控制、“人防为主，技防物防为辅”、全员参与管理思绪进行全方面防范。我们有理由相信，经过我们管理，能够确保因管理原因造成治安事件发生率为零，让业户有安全感、舒适感。

5、小区机动车辆停放管理
伴随经济发展，小区内业户机动车辆数量日益增加，现小区内停车场机动车车位共有70个均已租出。所以进行有序管理是保障业户停放车辆基础，z物业管理企业将依据《z市停车场管理措施》，规范停车场管理，统一停车场标识，使停车场安全、卫生、环境保护、消防、服务均达成z市停车场优异标准，提升小区停车场规范化管理水平。

6、有偿服务
据小区业主反应，现在小区有偿服务不立即，本企业可采取以下方法来处理问题：
（1）聘用一专多能技术人员，合理配置和调剂人员，保障天天二十四小时全部有2人或以上技术人员当班。接到报事后，通常15—30分钟内到场，提升响应效率，缩短服务对应时间。
（2）核实本企业人力成本，合理让利，争取本企业人工费用能比通常市场价低10%。

7、投诉处理
针对现在业主反应对投诉处理慢，不立即问题。本企业处理方案为：
（1）设置二十四小时投诉电话，方便业主投诉；
（2）建立并落实首问责任制。由接听业主投诉第一个人，作为首问责任人，由其落实并跟进投诉事项处理。当首问责任人接到投诉后，要认真统计并搞清楚投诉人姓名、地址和投诉事项，有何要求，并即时向服务中心责任人汇报，由服务中心责任人作决议，具体落实对投诉事项何时处理和怎样处理；
（3）以立即处理，提升时效为标准，视投诉事项大小，通常小事项0.5—8小时内处理，投诉事项大，包含服务中心以外，需要多个政府部门或其它职能部门配合，服务中心要牵头和相关部门联络协商，立即向投诉者说明事情进展情况，争取早日处理；
（4）立即回访，了解业主对投诉处理满意度，以利于服务中心改善工作，杜绝类似事件再发生。

8、服务意识和服务水平提升
服务是无止境。本企业认识到：服务是关系到企业生死存亡大事，所以，本企业要求每一位职员全部要树立热情、周到、主动为业主服务意愿和意识。
在这个以服务为导向社会中，本企业对服务意识强调，早已经超出了“微笑服务”、“关心服务”范围，要求本企业每一位职员，不仅要把业主看成上帝，设身处地为业主着想，还要把业主看成事业伙伴，看成是一起来实现共同目标同道。
为提升服务水平，本企业尤其对职员进行了“看、听、笑、说、动”等五项专业化服务技能训练。看，就是要求职员善于观察，立即发觉和掌握业主服务诉求；听，就是要职员善于倾听，善解人意，不能无理打断业主诉说；笑，要求职员不能将不良情绪带到工作中，为业主服务时，必需面带笑容；说，要求职员在为业主服务时，必需将语气降低，并能简练明白清楚地向业主说明服务情况，和业主对话时，必需保持一步距离，避免将唾沫星子喷到业主身上；动，就是职员工作技能，要求每一个岗位职员全部持证上岗，且能熟练掌握本岗位工作技术和技能要求。
本企业相信，我们能为业主提供优质服务。

六、梅沙花园物业管理总体思绪和服务设想
人性化管理是z市z物业管理特点，企业秉承“以人为本，诚信经营”服务宗旨，以“为用户发明价值，为职员发明机会，为社会发明效益”为企业目标，以“团结、奉献、诚信、创新”为企业精神，充足表现在发挥z团体优势基础上让职员充足展示个性化发展，努力为广大业户提供全方面优质物业管理服务，全力营造良好物业形象和环境气氛。
我们认为梅沙花园物业管理成功关键总体思绪有三点：
一、确保梅沙花园物业管理顺利平稳交接为前提，以确保梅沙花园物业管理运作连贯性为关键，最大程度地保护梅沙花园全体业主和使用人利益。
二、充足借鉴现在服务模式和服务内容之优点，保持现有管理服务质量标准，在此基础上不停优化，连续提升。
三、充足发挥我们优势和建设单位进行有效沟通和协调，帮助业主、业主委员会建立专题维修资金制度，处理前期遗留问题，确保梅沙花园全体业主和使用人长远利益。
所以，我企业接管梅沙花园管理服务设想是：
一、充足了解梅沙花园现实状况和特点，熟悉物业档案资料、结构、管线和设备性能，制订对应管理方案；
二、物业管理日常运作稳定性和延续性对于梅沙花园是至关关键，我们将主动争取原物业企业支持和配合，对物业档案资料、规章制度等进行充足了解和交接，确保管理服务运作良好衔接，实现小区物业管理服务良好无缝移交接，物业管理平稳过渡。
三、结合本小区总体情况，有目标、有计划地开展职员培训，确保在物业接管后立即提供全方位物业管理服务，深入提升小区物业服务水平。

七、投标接管后拟采取工作管理方法
在具体操作管理过程中，可采取以下九项方法：
1、培养高素质人才队伍，加强培训、实施动态管理。
2、全方面注入用户满意思想，主动为业户提供动态、主动服务。
3、对整个小区实施制度化管理，人性化服务，实施激励机制和未位淘汰机制。
4、采取人防和技防相结合，建立健全各项值班制度，坚持定时检验楼宇防盗和安全设施，加强各岗位警卫及监控，坚持二十四小时值班巡查，做到万无一失。
5、按“预防为主，宣传先行，防消结合”指导思想，做好消防设备、设施日常维护保养和检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防队，加强消防培训，提升职员对突发事件处理能力。
6、清洁保洁是小区管理一个关键步骤，制订完善保洁细则及部门各岗位职责，实施划分区域，定时清洗楼宇及公共通道，保持小区整齐，垃圾日产日清，做到路无树叶，道无烟头。
7、美化小区环境，维护小区绿化地带，依据季节情况定时对小区内花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业户营造一个人和自然友好绿色环境保护小区，做到绿树成一线，草地绿成片，泥土看不见。
8、设备设施正常运行是小区业户生活基础保障，加强设备设施日常维护、保养，对设备故障立即维修和处理，定时检验等日常工作，做到因管理责任造成责任事故率为O，设备、设施完好率达100%。
9、为方便小区业户，满足其要求，服务中心将在小区内设置服务机构，建立对应多种有偿服务和无偿服务，使小区内业户足不出区就能处理生活中需求。

第二章 管理服务内容及拟采取管理方法

一、管理服务内容
1、按协议及业主条约要求制订管理方案，并付之实施。
2、负责做好业主产权产籍登记和管理。
3、负责建立和管理小区档案资料。
4、负责物业服务各项费用收取工作。
5、负责业户房屋装修巡查管理工作。
6、负责接收业户有偿服务工作。
7、负责接收业户服务诉求，协调相关部门做好处理工作，立即向业户反馈处理结果。
8、出现紧急情况，负责做好通知业户工作。
9、负责小区内环境美化、清洁卫生、垃圾搜集、处理工作。
10、负责小区内保卫、消防工作，维护治安秩序，做好保安队伍和义务消防队伍管理工作。
11、负责做好小区交通及车场管理，帮助公安部门查处相关刑事案件、帮助消防部门对相关火警、火灾事故进行调查。
12、负责对治安、消防、保卫系统相关设备设施管理检验、维护等工作。
13、负责紧急情况处理。
14、帮助业主委员会其它相关工作。

二、拟采取管理方法

1、梅沙花园服务中心架构、机构设置

东莞市华际物业管理

浪琴花园服务中心

用户服务部

工程部

保安部

管理架构、机构设置图说明
（1）梅沙花园服务中心实施企业领导下经理负责制，这是一个垂直型管理模式，其优点是信息反馈快、高效、反应快速。因为服务中心编制精干、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员，领导即集指挥和职能于一身，便于经理全方面掌握日常工作及人员现况，降低失控。各项工作安排及临时任务下达，均由服务中心经理直接安排，各下属直接向其领班负责，各领班及各职位专业人员直接向经理负责。
（2）各部门关键职能
A、用户服务部：劳资、人事、财务、档案、宣传、礼仪、收发、后勤、部门协调、清洁、绿化、包含物业使用人日常事务、建筑物和隶属设备设施巡查。
B、保安部：管辖范围内公共秩序维护、消防安全管理、车场管理、参与社会联防，维护辖区内人身和财物安全。
C、工程部：房屋、设备、设施日常养护和维修，水、电、电梯、电讯、消防自动监控系统、可视监控和对讲系统等设备、设施运行、养护维修，室内设备设施维修服务等。
人员素质上要求一专多能，职员起点要高，全部职员既是自己岗位教授里手，同时又是其它岗位多面手。

2、运作机制

实施机构
（各领班、专业人员）
指挥机构
（经理）

监督机构
（经理）

反馈渠道

服务中心在内部管理上，采取是将管理活动和管理手段组成一个连续封闭回路作法，即重视封闭性，这么才能形成有效管理活动。不然，假如管理系统内结构、联络松散，没有一定控制，那么内部管理肯定是无效。这种封闭管理回路如上图。
在具体运作中，服务中心经理是日常工作指挥者，同时又是监督检验者。各项指令下达后，实施机构即开始运作，实施过程中信息经过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判定、总结。在整个过程中，经理还要从检验、评选结果中发觉管理中存在问题，并加以纠正，做到有部署、有检验、有总结，从而确保了管理有效性。

3、信息反馈渠道
如管理运作机制图所表示，信息反馈是很含有z物业管理企业管理模式特点，这个步骤包含硬件和软件两方面。硬件方面，关键是严格实施企业管理制度和规范。比如，在对住户方面，企业相关文件要求了服务中心不定时召开用户茶话会，定时对用户进行意见调查，发放“用户意见调查表”。
在对内部管理中，服务中心有定时和不定时多种会议，比如每七天一次服务中心各班组例会；服务中心会议内容就是反应情况，沟通信息，协调关系和处理问题。
在软件方面，服务中心将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”管理方法，透过这种“人情化”管理立即了解掌握职员心理活动和思想状态，将职员在言行中表露出来多种消极情绪立即指导纠正，将可能发生问题消亡在萌芽状态中，确保服务中心正常工作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面，服务中心将强调针对职员心理状态做好思想工作，包含：
1、结合每位职员心理活动做思想工作。管理者要把握下属心理活动规律，在尊重人感情（首先尊重人格）基础上，引导大家动机和激发大家爱好。因为当大家对她工作有“不愿意”情感时，情感就成为意态阻力，从而产生消极性，降低人活动能力和工作效果。同时，还要依据每个人当初个性心理倾向有针对性地做工作，使每个人全部能在不一样时间、不一样环境得到不一样激励。
2、利用群体心理去做。我们还将在服务中心这个集体中多组织群体组员相互接触，包含工作上协作互助，学习上互敬互助，生活上相互关心等，去引导职员进行健康心理活动交流，相互给以主动影响，抵制消极情绪，使群体思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。

4、管理工作控制方法
（1）科学全方面、严格岗位责任制、各项规章管理制度。
（2）严格考评、奖罚、晋升、解聘制度，多样化激励手法。
（3）及进细致思想教育工作，团结向上、热情饱满工作状态。
（4）融洽住管双方关系，畅顺沟通渠道。
（5）另外本企业很重视对外服务质量控制。定时发放“用户意见调查表”，立即发觉处理问题。还建立了对用户回访制度，不定时对用户回访，以对照检验管理服务工作，安装在小区内由小区经理直接掌握“用户意见箱”，随时征集用户广泛意见。

5、激励系统
思想工作机制
（1） 激励系统示意图
奖罚激励机制

培养提升机制
激励系统

工资福利机制

文化活动机制

（2） 激励系统示意图说明
A、思想工作机制：重在激发潜能，形成共享价值观，充足发挥群体效能和工作主动性，引导职员尊重个人情感，而且针对个性心理做适时思想工作。工作方法有谈心、座谈、家访等。
B、奖罚机制：在实际工作中以奖以主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明。经过奖励“引导”职员往前走，经过处罚“督促”职员朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励形式有物质奖励和精神激励等。
C、培养提升机制：将培训放在集体和个人发展关键位置，培养目标是使职员忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。方法有培养、提升、培训、进修等。
D、工资福利机制：重在考评，依据贡献大小进行工资决议。充足肯定努力工作所应得优厚酬劳，吸引人才，激励职员取得愈加好工作绩效。福利方法有住房、保险等。
E、文化活动机制：经过文化活动开展，增强凝聚力和向心力，增强职员自信心和认同感，方法有集体活动、旅游等。

6、工作步骤
梅沙花园服务中心在日常工作中引入步骤化管理，经过步骤化管理使得各项工作条理清楚，权责明晰，从根本上确保服务中心服务管理质量。

（1） 用户服务部
A、用户意见（投诉）处理步骤
B、回访用户工作步骤
C、各项费用收取步骤
D、物品放行步骤
E、小区停车月卡办理步骤
F、装修管理工作步骤
G、园林绿化工作步骤
H、清扫保洁工作步骤
I、虫鼠害防治工作步骤

（2） 保安部
A、紧急事故处理步骤
B、盘查可疑人员处理步骤
C、水浸事件处理步骤
D、醉酒、精神病人处理步骤
E、打架、斗殴等暴力事件处理步骤
F、电梯困人事件处理步骤
G、爆炸物品处理步骤
H、报刊分发步骤
I、挂号肓信退回步骤

（3） 工程部
A、设备责任人巡查步骤
B、设备保养工作步骤
C、防火安全检验步骤
D、发电机试运行步骤
E、转换电源操作步骤（停主供转备供电源供电）
F、转换电源操作步骤（停备供转主供电源供电）
G、发电机巡查步骤
H、变压室巡查步骤
I、高压室巡查维修步骤
J、低压室巡查维修步骤

（以上全部步骤图详见附件一）

第三章 日常管理服务

一、房屋共用部位、共用设备设施维护和管理要求
共用部位是指房屋主体承重结构部位（包含基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
共用设施设备是指共用上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井和公益性文体设施等。
1、房屋外观
（1）房屋外观完好、整齐、无私搭乱建、不妨碍市容和观瞻；
（2）室外招牌、广告、霓虹灯整齐统一，美观，无安全隐患；
（3）外墙装饰保持整齐无损；
（4）不准悬挂衣服或其它商业性口号、标牌等；
（5）每十二个月清洗外墙一次；
（6）公用内墙、走廊、楼梯等每十二个月粉饰一次；
（7）公共防盗门每二年刷新一次。

2、设备运行
（1）确保设备设施安全正常运行；
（2）设备按要求立即维护保养，出现故障立即修理。

3、共用部位、共用设施设备维护和管理
（1）对公用设施设备维护，制订月、季、六个月、年保养计划，并认真实施，做好相关统计；
（2）房屋本体共用设施设备整齐，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用等；
（3）小区道路、地下停车场平坦整齐，排水通畅无积水，公共配套设施及公共场所（地）完好无损；
（4）维修工程质量做到合格并定时回访；
（5）化粪池每六个月清理一次，确保完好无堵塞发生；雨水井、污水井、排水沟、渠保持通畅；

二、公共秩序维护管理要求
1、帮助公安部门维护本物业区域内治安和公共秩序；
2、全天二十四小时封闭式管理，确保小区处于受控状态；
3、实施二十四小时巡查、巡视管区内人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，并不定时对楼宇进行巡视以预防事故发生；
4、在实施二十四小时值班同时，每班不定时地巡查车况，发觉问题、
做好统计、立即处理，每班对车辆停放点做好防火、防盗设施检验巡视；
5、消防、安全监控中心二十四小时监控值班；
6、加强管理，努力争取无散发广告、推销新产品和无身份证实等人员进入小区；
7、严禁在小区内燃放烟花爆竹；
8、在本小区居住访客和外请服务人员等出入小区一律凭证件并登记；
9、安全秩序维护管理一览表
工作
内容
定岗
检验
流动巡查
学习训练
家居
安全
刑事违法案件
装修监督
车辆停放保管
环 境保 护
突 发事 件
理 论
实 操
工作频率
二十四小时
二十四小时
2分钟内保安抵达现场
每七天二次每次二小时
班前班后各15分钟
每七天二次每次一小时
质
量
标准
无收购叫卖乞讨、可疑人物进出。巡查统计清楚，巡查次数天天不少于4次。
无因管理责任造成被盗、刑事、治安案件年发案率0。
违章率5‰以下。
发觉业户未锁门或遗忘珍贵物品立即通知，关键守护。
无破坏绿化带，无践踏草坪无乱扔乱倒、乱吐乱烧各类噪音扰民。
立即采取方法，控制局面，快速汇报等候支援。
各项法律常识、政策条例。
遵纪遵法模范执法，严明保安纪律。
健身、擒拿格斗、队列训练、行走、跑步、敬礼。

三、道路、交通车辆管理要求
1、车辆进出实施验证、登记制度；
2、车辆需按要求指定位置停放。很时期以管理人员指挥为准，严禁鸣笛；
3、进入小区车辆需遵守车辆管理制度，不然管理人员有权拒绝任何来访车辆进入小区；
4、严禁在指定停车场以外任何道路或其它公共场所停放车辆，不然，由此造成一切后果由车主自负；
5、为确保小区道路洁净整齐，影响卫生之车辆必需在小区以外冲洗洁净后方可进入；
6、任何车辆如触犯《业主条约》或损坏小区物业，令其做出赔偿，严重时可交公安部门处理；
7、严禁载有有毒、有害物品车辆进入小区；
8、严禁在公共道路上滑冰、滑板，严禁机动车辆及脚踏车在行人路上行驶；
9、严禁在公共场所洗车和维修车辆；
10、交通管理工作一览表
工作
内容
定岗检验
交通
疏导
跟踪
巡查
事故处理
法规学习
技能训练
思想教育
作业频度
二十四小时
二十四小时
4次/天
一遍/小时
二次/周
二次/周
质量标准
车辆进出发牌，登记率100%礼貌服务先敬礼后收费，仪表整齐，标志齐全。
上、下班高峰期，车流通畅无阻塞。
车辆无违停、车辆无挂、擦碰。
保护现场、阻止纠纷、疏导交通、立即报案。
熟悉交通法规，掌握处理事故通常知识。
掌握交通指挥、疏导技能。
遵纪遵法，模范执法，学雷锋做好事，清正廉洁。

四、环境卫生管理内容及要求
1、为了维护区内、楼内公共环境整齐卫生，保洁员实施12小时清洁保洁工作。楼内垃圾桶、区内果皮箱内垃圾天天清倒2次，做到垃圾日产日清；
2、小区地面标准：无杂物、垃圾、果皮、纸屑；
3、地下车库地面卫生标准：无杂物、垃圾、积水；
4、路灯、招牌清洁标准：每半月清洗一次，目视灯罩无显著积尘，灯罩内无虫尸；每七天擦抹多种招牌一次，目视牌面清洁清楚，无显著污迹；
5、楼层通道内墙面、走廊、楼梯粉饰要求：每十二个月粉饰一次，每半月检验一次，无显著污迹；
6、消防楼梯台阶及扶手要求：目视台阶及扶手洁净，无显著污迹；
7、强、弱电井及管道井中清洁要求：目视无蜘蛛网、无杂物、无显著污迹；
8、公共设备设施（通道玻璃窗、消防栓、灯罩）清洁要求：一般玻璃面目视无灰尘，楼内设备、设施无显著污迹；
9、定时消杀“四害”；
10、环境卫生工作一览表

工作
项目
地面清扫
保洁
楼梯道
电梯内外
垃圾清运
消杀
灭鼠、灭蟑螂
作业频度
二遍/天
14小时/天
扫二遍/天洗一遍/月
二遍/天，垃圾池洗一遍/天
二遍/周
二遍/月，向住户发药二遍/年
质
量
标
准
地面无杂物垃圾，道路无泥沙，无杂草，无积水，停车场楼梯口无杂物、无蜘蛛网清洁率80%以上。
全部公共场所无杂物垃圾、保洁率达80%以上。
无杂物、无蜘蛛网、无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘、清洁率95%以上。
100%日产清、整齐，无味，无污染。
无蝇少蚊少虫。
鼠密度1%以下（夹夜法）。
蟑螂即密度：室内15平方米，室外楼道20米以下。

五、园林、绿化管理内容及要求
1、给业户打造一个绿色、生态、园林式居住环境，尽心进行养护管理、植物造型和修剪、植物病虫害防治、植物浇水施肥。乔灌木造型努力争取自然、优美、构思新奇，草坪修剪高度保持在4—6厘米，保持小区内四季常青常绿。
2为业户提供花卉养殖咨询、花卉代养、花卉移盆、修剪整形、防病等服务。
3、园林绿化工作一览表

工作
项目
整形造型
施肥
浇水
除杂草
补缺
杀虫
保洁
防风
作业频度
春、夏、秋季各一遍
夏秋季一遍
夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍。
二遍/月
一遍/月
一遍/季，发觉虫害连续数次至消亡为止。
12小时/天
台风季节前和台风过后。
质量标准
乔木剪下重枝、内生枝、灌木造型、地被草保持4-8公分。
均分无重无漏。
均匀适量，不损花木渗透地表5公分。
基础无杂草，纯度95%以上。
确保人均绿地2平方米以上。
用药正确、卫生安全不污染环境，长势优良。
保洁率95%以上
风前设置支柱疏剪枝叶，风后清理断枝，扶正苗木。

六、维修服务管理内容及要求
1、实施二十四小时接待登记，二十四小时上门服务。业户有维修需要时，可拨打报修电话，维修人员按预约时间或承诺时间抵达维修地点；
2、本小区每栋楼设有电梯，二十四小时运行；
3、渗漏到补漏好不超出15天，费用由责任人支付；
4、急修在报修30分钟内抵达现场，并进行维修。

第四章 管理服务人员配置

一、服务中心人员配置
1、服务中心人员配置示意图

浪琴花园服务中心经理
( 1人 )

保安部领