物业公司岗位职责规范样本.doc

目 录

1.人员架构及人员编制说明
1.1组织结构图
1.2运作管理步骤图
1.3人员编制说明

2.管理范围及岗位职责
2.1管理范围
2.2入值步骤
2.3客服经理岗位职责
2.4客服主管岗位职责
2.5大环境主管岗位职责
2.6客服助理岗位职责
2.7大物业助理岗位职责
2.8前台接待岗位职责
2.9报刊发放员岗位职责

3.制度和程序
3.1对客服务篇
3.1.1 用户入住程序
3.1.2 用户二次装修办理程序
3.1.3 二次装修审批管理程序
3.1.4 房屋设备检验工作规范
3.1.5 造访程序
3.1.6 物业部投报维修程序
3.1.7 维修单处理程序
3.1.8 加时空调申请程序
3.1.9 发单及催款程序
3.1.10 提供有偿服务
3.1.11 有偿服务收费标准
3.1.12 公共场地使用管理制度
3.1.13 投诉处理程序
3.1.14 处理用户投诉要求
3.1.15 相关用户信息输入要求
3.1.16 用户迁出办理程序
3.2清洁管理篇
3.3绿化管理篇
3.4 前台服务篇
3.4.1前台服务
3.4.2大堂接待操作程序
3.4.3前台登记、验证管理制度
3.4.4接听电话服务标准
3.4.5提供订机票服务之程序
3.4.6复印及装订工作程序
3.4.7发送传真工作程序
3.4.8接收传真工作程序
3.4.9文字处理工作程序
3.4.10复印机维护保养及使用要求
3.5 信件收发篇
3.5.1一般信件投送要求
3.5.2 邮件、报刊管理要求
3.5.3 邮件快件、挂号信、包裹及包裹单投送要求
3.6 内务管理篇
3.6.1客服部职员管理制度
3.6.2客服部安全工作守则
3.6.3管理中心值班日志填写及管理制度
3.6.4物业服务管理要求
3.6.5交接制度
3.6.6巡视制度
3.6.7空房巡视制度
3.6.8 客服部钥匙管理要求
3.6.9通告栏设置和使用管理程序
3.6.10用户档案管理制度
3.6.11客服部档案管理制度
3.6.12 客服部档案管理要求
3.6.13客服部职员保密工作
3.7突发事件篇
3.7.1处理用户发生之意外事件
3.7.2特殊事件处理程序
3.7.3紧急情况处理记录表填写要求
3.7.4停电紧急情况处理要求
3.7.5紧急情况处理要求

4.工作步骤
4.1用户入住步骤图
4.2租户水牌制作步骤图
4.3租户入驻档案及装修资料归档程序和步骤图
4.4二次装修步骤图
4.5维修工作单步骤图
4.6前台交接班步骤图
4.7杂志、报刊等收发工作程序及步骤图
4.8钥匙管理工作程序及步骤图
4.9清洁卫生监督管理及步骤图
4.10绿化监督工作程序及步骤图
4.11虫鼠害防治管理工作程序及步骤图
4.12物业助理巡楼工作程序及步骤图
4.13服务收费管理工作程序及步骤图
4.14公共场地使用管理工作程序及步骤图
4.15紧抢救护步骤图
4.16发送传真工作步骤
4.17接收传真工作步骤
4.18用户投诉处理程序
4.19 用户退租步骤图

1.组织结构和人员编制
1.1 组织结构图
客服部经理

（ 1人）

环境主管

（ 1人）
客服部主管

（ 1人）

保洁领班

（1人）
客服助理

（3人）

大物业助理

（3人）

保洁

（32人）

前台接待

（2人）

绿化

（1人）

报刊发送员

（1人）

1.2 运作管理步骤图
企业职能部门客服

项目总经理
客服

为确保用户有一个舒适、优雅、整齐、安全办公环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员全部应把本身形象和企业形象溶为一体，严格推行本管理手册所载各项条款，必需做到：

l 服务态度：文明礼貌、不卑不亢；
l 服务行为：合理规范、；
l 服务效率：立即快捷；
l 服务效果：完好满意。

光大物业管理受托负责光大国际中心1号楼用户管理和光大国际中心大物业管理范围内公共区域管理工作。在用户事务方面，首要任务是推进用户教育，使她们进驻物业后明白要遵守公共规则、珍惜公物、维护全体用户正当权益及促进用户相互间之睦邻关系。而作为大厦物业管理方亦有必需解释相关设备及能源供给，予用户认识。另外，亦要让用户明了物业管理费、停车位管理费、能源（包含水、电、燃气等）费收费方法、客用和货用电梯数量及使用方法、空调设备及其供给时间，加时空调费、有偿服务收费及大厦提供其它基础设施。另外，亦要向用户解释相关签署租赁协议后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成《用户手册》提供予用户参考，继而解释《装修手册》内之要求，物业管理中心亦要兼顾管理范围内公共区域安全、车辆秩序、清洁卫生维护及公共设施养护，使物业管理能发挥其应有功效。
2.0 管理范围及岗位职责
2.1管理范围
光大国际中心项目计划红线以内，4栋楼产权人业权部位以外区域；业权部位和公共区域关联不可分割管理区域和为整体建筑提供服务及能供运行公共设备设施部位发生相关公共事务管理。包含：设备设施管理、能源管理、交通秩序管理、清洁卫生管理、绿化管理、垃圾清运管理、发生和2号楼相关各项成本费用包含法定设施年检费等，均由共享人根据区划分摊标准即：面积分摊标准或使用量受益标准百分比负担。
地上部分：
1、管理范围：指业主业权搂座幕墙、散水以外、光大国际中心项目计划红线以内路面、空地、行车道、绿地、围栏、人行及车辆出入口、人防出入口、消防通道、三包责任区等区域。
2、管理设备设施：高压配电系统、楼外广场照明泛光系统、路灯、市政供水排污系统、化粪池、市政管线和管井（自来水井、雨水井、污水井、电力井、通信电缆井）、通风井、燃气调压站、停车场（交通指示设施、标识等）消防室外水泵接合器、地下消火栓、监控系统等。
3、服务内容：包含保洁、绿化、公共秩序维护、交通疏导、公共设施维护保养。
地下部分：
1、管理范围：夹层、地下一、二层销售区域公用部分及地下三层人防空间。
2、管理设施设备：公共行车道、坡道；消防水泵机房、中水机房、电缆分界小室、中央变电站、卫星、有线电视信号机房、通讯机房、电缆线槽、消防水池及水管线、消防喷淋系统、消火栓系统管网、保安监控系统、人防疏散楼梯、物业用房等处。
3、服务内容：保洁、交通疏导、共用设备设施维护保养。
2.2 入职步骤

2.3 客服部经理岗位职责：
职 位：客服部经理
直接上级：物业总经理
直接下级：客服主管、环境主管
岗位职责：
1、 对占有50%以上产权关键用户建立良好合作关系，保持和其企业之间有效沟通渠道，提供优质服务；
2、 认真听取用户意见，立即有效地处理用户投诉，如遇疑难问题未能处理，立即汇报上级；
3、 定时回访用户，随时听取用户意见，统计汇总用户调查表，将各项反馈统计呈报予上级；
4、 确定用户通知，安排通知发送等相关事宜；
5、 安排收缴物业管理费及其它费用，负责实现物业管理相关费用收费率指标；
6、 定时对物业清洁、绿化、垃圾清运、楼内消杀等外委服务项目标招标并进行督察协调；
7、 跟进处理突发事件；
8、 帮助办理相关政府机构事宜；
9、 帮助处理紧急事件善后工作；
10、 制订大厦《用户手册》、《装修手册》等文件，完善物业部工作制度和各项工作程序；
11、 收取、审阅物业部巡视汇报和投诉统计，并做跟进处理；
12、 监管下属职员日常运作及安排，并依据管理中心各类规章制度对下属职员违纪行为作出处理；
13、 组织主持部门工作会议，听取汇报，部署工作，处理工作难题；
14、 审阅各项日常统计，跟进未处理问题；
15、 制订部门日常费用预算并确保其有效实施；
16、 负责协调和沟通本部门和其它职能部门之间工作往来关系；
17、 负责编写部门月度汇报，总结上月工作情况，制订下月工作计划；
18、 安排下属人员培训计划报行政部，负责跟进培训计划实施，并对培训课程进行考评；
19、 推行必需岗位职责，完成上级交办其它工作任务。

素质要求：
a. 基础素质：含有相当丰富物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系，含有相当组织管理能力。
b. 自然条件：30岁以上，身体健康。
c. 文化程度：物业管理专业大专以上或相同学历，受过物业管理专业培训。含有物业经理岗位证书。
d. 外语水平：四级以上英文水平。
e. 工作经验：在高级大型物业或四星级以上酒店中担任过相同职位3年以上经验。
f. 特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，和房地产、大厦设备设施等方面专业知识有较全方面了解。
2.4 客服主管岗位职责
职 位：客服部主管
直接上级：客服部经理
直接下级：大物业助理、客服助理
岗位职责：
1、 跟进、处理全部用户投诉，研究分析加以总结，并将分析结果上报给部门经理；
2、 进行用户服务调查，了解用户对大厦基础增值服务之具体要求；对于用户意见及要求立即给处理和回应；对于用户潜在需求，主动向上级领导反应，并提出合理化提议；
3、 全方面掌握大厦内各用户情况，合理、高效地安排各项用户服务内容，圆满地完成任务；
4、 熟悉管理中心各项管理制度、收费标准及其组成、用户情况等；
5、 对各项费用进行收缴工作；
6、 按时进行能源核查；
7、 处理大厦内紧急事件，立即上报领导。在处理和用户相关紧急事件时，应立即到现场，并跟进善后工作；
8、 熟知大厦内各项活动、服务设施、功效、紧急电话号码等相关内容；
9、 不停积累各供给商资料，扩大服务内容；
10、 负责和城管、环卫、街道办事处、绿化办等相关机构外联工作；
11、 立即了解大厦租售、空置单元及二次装修等情况 ；
12、 每日巡视大厦情况，发觉问题立即统计并处理，对于无法处理问题，立即上报，保持大厦良好形象；
13、 随时和各部门及发展商沟通，方便维护公共区域清洁、整齐及设施完好；
14、 每日检验下属各岗位工作人员工作实施情况；
15、 制订部门职员培训计划，根据计划顺利完成培训工作，确保职员立即有效地完成工作，定时对职员工作内容进行考评评定，将结果上报至部门经理；
16、 查阅各岗位工作日志，确保掌握最新、最准信息；
17、 负责起草各类通知、用户文件等，交部门经理审阅；
18、 根据管理中心政策和程序之相关要求督导职员工作，确保对客服务标准和方法规范化正确化，对于不符合岗位工作标准立即指正并要求改善，并随时向部门经理汇报运行整改情况。
19、 确保部门全体职员熟知、遵守企业职员规章制度，督查职员着装、佩戴名牌及仪容仪表情况；
20、 负责定时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
21、 关心部门职员生活和工作，协调职员之间工作关系，增强团体凝聚力；
22、 负责对外委单位人员进行日常工作监管和指导，工作内容考评；
23、 定时组织对部门职员培训工作，不停提升职员工作技巧，并知晓新颁布物业管理方面法规；
24、 做好部门考勤、办公用具报领等日常行政工作；
25、 负责制订本部门月/年工作总结及工作计划，配合经理做好本部门之工作，完成上级领导交办其它各项工作。

素质要求：
a. 基础素质： 含有丰富物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系，含有相当组织管理能力。
b. 自然条件： 25岁以上，身体健康。
c. 文化程度： 物业管理专业大专以上或相同学历，受过物业管理专业培训。含有客服经理岗位证书。
d. 外语水平： 中级以上英文水平。
e. 工作经验： 在高级大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管3年以上经验。
h. 特殊要求： 对现行物业管理政策、法规、条例等，和房地产、大厦设备设施等方面专业知识有较全方面了解。
2.5 环境主管岗位职责
职 位：环境主管
直接上级：客服部经理
直接下级：绿化员、保洁员
岗位职责：
1、 负责处理用户对入室保洁职员作投诉，处理违纪行为；
2、 严格实施各项管理规章制度，监督大厦日常保洁工作，并检验落实情况；
3、 要做好和市、区环境保护部门联络工作，并和之建立良好关系。
4、 依据协议负责监督垃圾清运、保洁消杀及化粪池清掏等工作完成情况；
5、 严格监督保洁员清洁工作程序，提升工作标准；
6、 负责检验租摆企业所提供绿植养护情况，如有不符标准立即更换；
7、 定时对保洁企业职员进行岗位知识和业务技能培训，并进行考评，提升保洁员操作技能；
8、 定时巡视管辖区域，检验关键区域，确保服务质量；
9、 定时召开保洁企业例会，提出对应整改意见；
10、 编制、完善各项规章制度及工作计划，不停改善、提升服务水平。

素质要求：
a. 基础素质： 含有丰富专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系，含有相当组织管理能力。
b. 自然条件： 25岁以上，身体健康，男性为佳。
c. 文化程度： 物业管理专业大专以上或相同学历，受过物业管理专业培训。
d. 外语水平： 中级以上英文水平。
e. 工作经验： 在高级大型物业或四星级以上酒店中担任过相同职位3年以上经验。
h. 特殊要求： 熟悉物业环境管理方面专业知识。
2.6 客服助理岗位职责
职 位：客服助理
直接上级：客服主管
直接下级：前台接待、信件发送员
岗位职责：
1、 对用户维修问题，立即正确填写并传输《工程维修单》，对维修进度进行跟进；并负责工作单跟踪、整理、核销等工作；
2、 认真统计用户投诉，立即处理相关问题，对于无法处理问题立即上报，并了解处理进度；
3、 负责对用户投诉及维修处理结果进行回访，并做好回访统计和统计总结；
4、 负责办理用户交楼/收楼手续，用户入住退租等相关手续，并做好相关统计；和用户装修手续；
5、 负责跟踪用户服务满意程度，负责帮助部门主管调查用户服务满意率；对于用户提出问题立即上报并反馈；
6、 和大厦内用户建立良好合作关系，随时关注用户意见及要求，立即给和处理和回应，对于用户潜在要求，立即上报部门主管并提出合理化提议，使服务愈加完善；
7、 了解用户缴费内容组成，帮助追收租金、物业管理费等各类费用之工作，负责按时向用户派发多种费用缴费通知单；
8、 每个月月底对全部统计进行汇总并整理，并将结果汇报至客服主管；
9、 遇有紧急事故，帮助处理善后工作；
10、 定时整理物业之用户资料，建立用户档案，遇有用户资料更新或更改问题，立即通知相关部门以立案之用；
11、 定时对大厦空置单元进行检验统计；
12、 做好每个月/年部门总结、计划，并交至部门主管；
13、 服从领导，帮助领导开展部门工作，完成上级交办各项工作。

素质要求：
a. 基础素质：含有一定物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门
相互关系。
b. 自然条件：22岁以上，身体健康。
c. 文化程度：物业管理专业中专以上或相同学历，或受过物业管理专业培训。含有
物业管理员岗位证书。
d. 外语水平：中级以上英文水平。
e. 工作经验：含有物业管理工作经验。
f. 特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面专业
知识。
2.7 大物业助理岗位职责
职 位：大物业助理、
直接上级：客服主管
直接下级：无
岗位职责：
1、 帮助客服主管做好城管、环卫、街道办事处、绿化办等部门外联工作；
2、 定时收缴大物业管理费用及能源费用等；
3、 和各楼座用户建立良好合作关系，随时关注用户意见及要求，立即给和处理和回应，对于用户潜在要求，立即上报部门主管并提出合理化提议，使服务愈加完善；
4、 认真统计用户投诉，立即处理相关问题，对于无法处理问题立即上报，并了解处理进度；
5、 遇有紧急事故，帮助处理善后工作；
6、 定时对物业管辖范围及公共区域进行巡视检验，填写物业巡楼汇报，发觉不能处理制问题立即向客服主管汇报，并跟进处理结果；
7、 立即正确填写并传输《工程维修单》，对维修进度进行跟进；并负责工作单跟踪、整理、核销等工作；
8、 发觉外委单位职员出现问题应立即和其企业直接责任人进行沟通，确保服务质量达成大厦要求之标准；
9、 每个月月底对全部统计进行汇总并整理，并将结果汇报至客服主管；
10、 做好每个月/年部门总结、计划，并交至部门主管；
11、 服务领导，帮助领导开展部门工作，完成上级交办各项工作。

素质要求：
a． 基础素质：含有一定物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系。
b． 自然条件：22岁以上，身体健康。
c． 文化程度：物业管理专业中专以上或相同学历，或受过物业管理专业培训。含有物业管理员岗位证书。
d． 外语水平：中级以上英文水平。
e． 工作经验：含有物业管理工作经验。
f． 特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面专业知识。
2.8前台接待岗位职责
职 位：前台接待员
直接上级：客服助理
直接下级：无
岗位职责：
1、 严格实施《前台接待服务规范》，以端庄仪态、饱满热情和充足耐心接待每一位来访人员，树立光大国际中心服务窗口良好形象；
2、 热情帮助客人，主动自觉地为用户着想，搜集用户对物业管理提议和意见；
3、 熟知用户名称、所在楼层、企业工作人员情况，掌握大厦各项硬件及软件服务设备设施，留心观察来往客人需要，热心正确回复用户及来访人员提出咨询；
4、 认真做好来访人员登记管理，严禁一切推销、闲杂人员进入大厦；
5、 培养得体言行举止，树立良好企业形象；
6、 确保首层企业名牌录清楚完好，立即更换和调整不适宜企业名牌；
7、 和清洁人员合作，共同保持大堂清洁卫生。大堂饰物，如花卉、租摆等装饰物一经确定，应确保不被随意移动；
8、 按时上、下班，礼貌待客，按时优质完成用户所要求完成服务项目；
9、 主动地学习并提升本职技能，不仅操作熟练，还需知道前台设备日常维护、保养，定时对本工作台机器设备进行维护，做到每日一清查、每个月大检验；
10、 引导客人正确使用电梯，在上、下班高峰时间疏导客流，立即将客人对电梯投诉反应给物业主管和相关部门；
11、 必需有高度工作责任心和事业心，以防工作中出现无须要失误
12、 按时保质、保量完成上级所给予工作任务。

素质要求：
a. 基础素质：含有一定物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系。
b. 自然条件：女性，22岁以上，26岁以下，身体健康、品貌端正，含有较强亲和力。
c. 文化程度：物业管理专业中专以上或相同学历，或受过物业管理专业培训。含有物业管理员
岗位证书。
d. 外语水平：中级以上英文水平。
e. 工作经验：含有物业管理工作经验或酒店前台工作经验。
f. 特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面专业知识，了解财务出纳相关知识，含有较强应变能力。
2.9 报刊收发员岗位职责
职 位：报刊收发员
直接上级：客服助理
直接下级：无
岗位职责：
1、 负责用户邮件收递工作，立即了解用户所订报刊，并和邮局沟通，做到报刊发放准
确、立即、无误；
2、 必需熟知邮件收发业务程序、步骤；
3、 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并立即上报；
4、 对于特殊邮件，如挂号信和包裹单等，需送至收件人处，并做好登记签收手续。电报
应立即送达收件人，不得延误；
5、 对无人认领及错发邮件，进行统计后，返还给邮局；
6、 认真听取用户意见，并立即给回复；对用户投诉要立即处理。如遇疑难问题应
立即上报部门责任人进行处理；
7、 立即将多种报刊、杂志信息及资料提供给用户，并注意提醒用户订刊时间；
8、 完成上级领导交办其它工作。

素质要求：
g. 基础素质：责任心强，善于沟通，语言表示能力强。
h. 自然条件：女性，40岁以下，身体健康、品貌端正，含有较强亲和力。
i. 文化程度：高中以上学历。
j. 工作经验：含有十二个月以上工作经验。

3. 制度和程序
3.1对客服务篇
3.1.1 用户入主程序
为了使客服部各级职员熟知用户入住程序步骤，能快速地办理用户入住手续，特确定入住步骤以下：
A． 市场部或租赁代理企业和用户签署租赁后，率领用户到物业管理中心缴纳房屋租金、房屋租赁押金、物业管理费、管理费确保金、停车位租金、停车位管理费、能源费（商户）等；
B． 在确定收取用户相关费用后，客服部以书面形式通知市场部或租赁代理企业，由市场部或租赁代理企业给用户开具《入住通知单》；
C． 客服组织用户、工程部、保安部召开协调会，依据用户提出需求提供一站式服务，为用户节省时间，确保办理入住手续快捷。
D． 由客服部组织用户、工程部和客服助理共同检验租用单元，并对房间基础设备设施现实状况和各类能源表底数进行统计，统计后由三方签字；
E． 客服部办理事项：
1] 入住当日应率领用户到财务部交齐全部费用：房屋租金、房屋租赁押金、十二个月物业管理服务费、一个季度物业管理服务确保金、停车位租金、停车位管理费、能源确保金等；
2] 确定用户身份，复印身份证等有效证件，建立并填写《用户档案》；并确保档案内容完整、有效；
3] 呈交、说明及签署《用户安全/消防责任书》、《业主（临时）条约》、《用户手册》、《雇员记录表》、《名称指示牌订单》、《业主承诺书》、《用户基础情况记录表》等各项文件；
4] 帮助用户办理车位租用手续。
F． 客服部协调用户、工程部对入住单元进行交楼工作：
1] 工程部对入住单元设备、设施、电表读数进行清点、检验、验收及移交工作；
2] 用户单元设备清点、检验、验收、移交，填写《固定装置及设备具体清单》；
3] 查对能源计量表（如有水表、热水表、中水表、电表、燃气表等）读数，填写《能源表读数统计》并由用户确定。
4] 和用户办理钥匙（如单元户门、用户租赁之储藏室或更衣柜门钥匙等）移交，在《钥匙接收单》上签字确定。
5] 用户如有电话需求，可直接向相关电信服务商申报。
G． 客服部负责整理用户入住资料交物业总经理签署，资料由客服部存档。

3.1.2 用户二次装修办理程序
为了客服部各级职员能清楚地了解用户二次装修管理程序，能顺利优质地为用户办理入住前装修事项，确定用户二次装修管理步骤以下：
A、 装修管控小组协调员同用户办理装修申请。
1] 用户提交《装修申请表》及《担保书》；
2] 和用户承包商见面，了解具体装修要求及细节，解释相关装修要求；
3] 承包商提交《承诺书》及装修图纸；
4] 如有房间内有消防改动，还应提供消防局及相关政府部门审批检验汇报。
B、 二次装修管控小组工程责任人审批用户所提交资料。
工程部人员对用户资料提出整改意见，填写《用户申请装修审批意见单》，由二次装修管控小组报物业总经理审批以上用户提交资料所办理手续是否妥当以后，请用户或其承包商进行整改。
C、 用户到物业管理中心办理手续。
1] 填写《临时出入证申请表》，办理装修期间《临时出入证》（保安部办理）。
2] 交纳装修押金，工程监理费，施工人员出入证押金及工本费等（物业部填写《装修费用收缴通知单》）由企业财务部办理）
3] 办理《开工证》（保安部办理，物业总经理签署）。
4] 办理《动火证》并配置灭火器（保安部办理）。
5] 安排开门（移交钥匙）（保安部办理）。
6] 配置施工临时电表并记下电表读数加封（工程部办理）。
7] 提供《装修手册》、签署相关文件，比如《装修管理协议》《承诺书》等（客服部办理）。
D、 用户进入装修阶段，工程部定时检验装修情况，客服部常常性检验安全及成品保护事项，督导装修卫生情况及办公时间违规装修情况，并协调用户和各部门关系。
E、 用户装修完成手续。
1] 提交完工图，报二次装修管控小组审核。
2] 工程部提交审核意见。
3] 工程部验收用户装修完设施。
4] 对于损坏公共设施将按价从装修押金中扣除。
5] 工程部验收完成将填写完工验收单，并签署意见、盖章。
F、 用户将验收单、临时出入证、工程部签署意见书送企业财务部，财务验明，按章扣除相关罚款后无息退还出入证押金。
G、 待用户正式搬入办公后，经物业总经理审批方可到企业财务部退还装修押金。

3.1.3 二次装修审批管理程序
入住后，用户将会针对房间切实之情况进行二次装修，此项工作程序将由各职能部门—客服部、工程部、安保部及财务部协调配合完成。
A. 用户到客服部填写《装修申请表》等文件，须向用户及其委托之装修施工方说明文件用途和装修工作审批步骤，请其认真具体填写相关文件。
B. 施工方须向客服部提供施工企业营业执照、资质证实（二级以上）施工装修方案并附上：平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图和总用电功率计算表。全部施工材料均需含有防火检测证书，环境保护许可证书等。
C. 如有房间内有消防改动，施工方须将装修方案提报到消防局及相关政府部门审批检验，经审批合格后将材料一并递交之物业部。
D. 客服部将施工方申报图纸及消防审批合格材料等转工程部审批，并由工程部填写《用户申请装修图纸审核意见单》。
E. 客服部依据工程部填写《用户申请装修图纸审核意见单》意见和施工方洽谈并填写《用户装修费用收缴通知单》致财务部。施工方到财务部交纳装修押金、工程监理费、出入证押金和出入证工本费，和相关费用。
F. 施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据出入证押金收据到安保部签署《装修/承建治安、消防责任书》，填写《施工人员出入证申请表》，办理《临时出入证》，由物业总经理签发《开工证》，并由客服部向装修企业转交《光大国际中心装修工程施工管理要求》，施工方须张贴《开工证》及《光大国际中心装修工程施工管理要求》于施工现场显著处。
G. 施工队开始施工，客服部、安保部和工程部进行日常巡视管理，对所发觉违章行为有权要求施工队立即停工。
H. 装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向客服部申请隐蔽工程检验并填写《用户装修隐蔽工程验收申请》，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修。
I. 装修完工后物业企业和用户及装修企业工共同对装修工程验收签字并填写《用户装修工程完工验收汇报》，物业企业依据事实损耗情况，扣减对应数量赔偿金。
J. 视装修工程完工情况，由施工方向客服部提供装修完工图纸，并填写《用户装修完工图纸交接清单》。
K. 施工方凭完工验收汇报到安保部办理退《开工证》和《施工人员出入证》手续，安保经理须在验收汇报上注明办理退证手续情况。
L. 财务部凭《用户装修工程完工验收汇报》及《用户装修结算步骤表》确定验收合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。
M. 全部需要装修用户均应到客服部填写《装修管理协议》，以确定对《装修手册》了解，并确保所雇请装修工人安全及应负责任。
N. 装修施工时间为星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六下午14：00时至周一早6：00时，若需超时工作，如需延长装修时间，应取得大厦管理中心同意方可进行。

3.1.4 房屋设备检验工作规范
物业部在接到入住通知后，应派专员对单元内设备设施及卫生情况进行检验，并联络相关部门跟进处理，以确保用户顺利收楼入住。
A. 全部电器设备
1] 开关：正常、无损、洁净
2] 各类插座正常、洁净
3] 空调控制器正常有效、洁净
B. 窗：开关自如，窗框、窗轨、窗台洁净、无积灰；窗面明亮、洁净
C. 门：门板无灰尘，明亮、洁净，门框无积尘。
D. 梯脚板：梯脚板无积尘。
E. 吊顶天花板（如没有话删除）：洁净，无灰尘。空调出风口无积尘。
F. 灯具：灯具设备设施无尘土。

3.1.5 用户造访程序
A、目标
对用户造访是物业部众多用户事务中一项关键工作，物业部管理人员经过定时对用户造访达成以下目标：
1] 加强管理中心和用户感情联络；
2] 加强沟通，让用户配合，帮助管理中心工作；
3] 提升管理中心管理及工作质量，及管理人员服务素质。

B、造访内容
1] 让用户了解大厦管理中心运作及增值服务项目。
2] 倾听用户对大厦管理中心管理方面提议和意见。
3] 了解用户对物业设施合理性方面要求。

C、造访步骤
首次造访
1] 客服主管和用户确定造访时间后，通知物业总经理及客服经理。
2] 需提前通知花木企业订购鲜花，同时准备好对应物品。（如《用户手册》、效率手册、台历、桶装水等。）
定时造访
1] 制订用户造访计划，每个用户定时造访；
2] 造访情况统计于《满意度调查表》中，将情况汇总后，向客服经理汇报造访情况；
3] 和客服主管、客服经理、相关部门主管人员商讨处理措施，并具体实施。
4] 立即反馈处理方案给用户，并了解用户满意程度。
5] 用户反应问题处理后，应回访用户，了解其满意程度，和是否有其它提议。
6] 将调查结果进行汇总，填写《满意调查统计表》报物业总经理审阅签署后存档。

3.1.6 物业部投报维修程序
A．目标
立即、正确地将用户及其它部门提出维修内容以维修工作单形式传达给工程部，使报修内容得四处理，并最终达成使用户满意。
B．维修程序
C．用户单元内维修程序
1] 用户以口头、电话或书面形式将自己所租用单元内需要维修内容报和物业部客服助理或前台对用户报修内容进行具体统计；在统计过程中，客服助理需要和用户查对报修信息，关键内容包含用户单元号、维修内容、联络人、联络电话、可进行维修时间等。
2] 客服助理在确定用户报修内容以后，应认真填写《工程维修单》，并以电话、对讲机等联络方法通知工程部，工程部接通知后5分钟内到物业部领取维修单，通知时应将需要维修内容和用户特殊要求通知工程部，方便工程部能够提前做好准备工作，以使报修能够立即地给予处理。
3] 接到领取工程维修单通知后，派相关人员到物业部领取维修单，立即到用户单元内进行维修，同时物业客服助理也应随同工程人员一共到现场，若碰到不能随同情况，应在处理维修后立即致电用户或亲自到维修现场进行确定。
4] 在完成维修工作后，应具体检验维修效果，确定无误后请用户检验，并请用户在工程维修单上签字确定。工程人员在完成每次维修后，应以电话形式通知物业部，客服助理应再次和用户确定修复后是否使用正常以确定该项维修工作已经完成。
5] 人员因特殊原因（如缺乏配件），无法立即为用户处理维修问题时，应将具体情况通知物业部，客服助理应立即和用户进行联络，将不能立即为用户维修原因告诉用户，在得到用户谅解后，将结果通知工程部。并将此项内容做好具体统计。
D. 公共区域维修
1] 任何部门及人员在工作过程中均要注意公共区域设备设施情况，当发觉某一项工作需要由工程部进行维修时，能够以电话或口头形式通知大物业助理。报修时应正确讲述自己姓名、部门、报修内容及位置。
2] 前台人员、客服助理或大物业助理对上述内容做好具体统计，并认真填写工程维修单，通知工程部取单维修。对于部分特殊项目，如更换大堂天花照明灯具等内容，应请工程部在0:00至6:00之间进行维修。
3] 工程部完成公共区域维修工作后，应在工程维修单上做好统计，并将结果以电话方法立即通知物业部。制订公共区域巡检制度，发觉情况立即报修，物业助理天天递交巡视汇报，并对维修情况进行跟进。
E．工程维修单使用
1] 工程维修单填写
l 工程维修单应逐号使用，在填写前应将每组四联单对整齐，并用订书钉进行固定，以预防遗失。
l 客服助理应认真填写工程维修单，字迹工整，对维修位置及维修内容描述应清楚正确。对用户提出特殊要求更要在工程维修单上进行认真统计。
l 在完成工程维修单填写后，客服助理应将维修单上部分信息摘要誊录在《用户报修统计及回访表》上，誊录时要求使用黑色签字笔，并要求字迹清楚工整。

2] 工程维修单派发
l 客服助理在完成工程维修单填写后，应立即经过电话或对讲机通知工程部到物业部领取工程维修单，通知时应把要维修内容进行简明描述，方便工程部提前做好准备工作。
l 工程部派对应人员到物业部领取工程维修单，客服助理需要请工程部取单人员在工程维修单上‘工程部接单时间’一栏中对应位置签字。
l 当需要物业助理或保安人员陪同维修时，工程部人员应等其它人员到场后再一同前往维修地点维修。
3] 工程维修单回收和登记
l 每日17:00之前，工程部将全部工程维修单第一联；对其中未能完成维修单工程部应注明未能完成原因。
l 客服助理将查对后工程维修单按号码倒序码放（即如发出次序为100001、100002、100003，则整理后次序自前向后应为100003、100002、100001，这么将方便两日之间工程维修单号码衔接）。
l 完成排序后，客服助理将维修单打孔后用装订夹装订，每个月维修单使用一个装订夹，并在此本维修单第一页用白纸注明此本维修单起止日期及起止编号。
F．特殊和紧急情况处理
1] 当发生紧急情况时，如某用户单元内跑水等，客服助理在得到信息后，可暂不填写工程维修单，应立即经过电话或对讲机通知工程部，在通知时应讲明单元号，事件严重程度。同时客服主管、客服经理及保安主管应立即携带一部对讲机和工程部人员5分钟内赶往事故现场。
2] 在确定所发生为紧急情况后，客服经理应将事件具体内容、严重程度、对用户造成及由此可能造成影响立即以电话方法通知物业总经理。
3] 工程部在进行紧急处理过程中，保安主管及值班经理将视现场情况，并对现场损失情况进行拍照及统计。
4] 维修完成后，相关人员应立即完成《紧急情况处理记录表》待客服经理指示后，上报总
客服经理。

3.1.7 维修单处理程序
A. 工程维修单：是用于统计用户及管理人员投报用户区域内设备设施损坏情况，方便交由工程部维修凭证，共有四联：
第一联--物业部留存
第二联—用户留存
第三联--财务部留存
第四联--工程部留存

B. 维修单处理
1] 物业部接到用户报修要求时,立即填写《工程维修单》；
2] 物业部将统计用户名称、联络电话、报修内容、预约维修时间等，填《工程维修单》(一式四联)对应栏目内；
3] 天天17：00前工程部将当日已完成维修单，返回物业部，客服经理对收费维修项目签字确定。
2] 物业客服助理当值人员整理前一天维修单，将未返回物业部维修单号返回工程部，并问询未返单原因。
3] 有偿服务派工按物业收费标准进行收费，无偿派工由工程部填写完整。
4] 计费后维修单按企业名称单元号排好于每个月25日将第三联交给财务部。

3.1.8加时空调申请程序
A．如用户申请空调正常供给时间以外提供空调，需向客服部提出申请，填写《加时空调使用申请单》。客服部需通知用户供给加时空调收费标准，请用户给予确定。
B．用户需于周一至周五中午12：00前，周六、周日提前一个工作日