物业公司物业管理顾问方案样本.doc
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1、华侨海景城东方之珠物业管理顾问方案深圳市中海物业管理二零零二年六月华侨海景城暨东方之珠物业管理顾问方案目录上篇企业综合介绍 第一部分 企业情况介绍第一节 企业介绍第二节 企业文化第三节 企业发展第四节 企业优势第二部分企业营业执照第三部分企业资质证书 下篇物业管理顾问方案 第一部分顾问方法概述及顾问期限确定第二部分顾问管理工作范围第三部分顾问管理工作内容 第四部分顾问管理目标 第五部分顾问管理设想第六部分顾问费用郑 重 申 明为了让贵企业能实际又全方面地了解我企业整体情况及本企业物业管理顾问工作模式,我们特此编写了华侨海景城暨东方之珠项目物业管理顾问方案。以上方案仅供贵企业高层人仕在决议以上两
2、项目物业管理合作单位时使用。任何人不得以任何理由、任何形式将本方案内容外传予其它单位或个人,不然,本企业将保留所以对本企业声誉及经济上可能造成损失索赔权。若本方案未被贵企业采纳,本企业将给予收回。特此申明!深圳市中海物业管理 6 月第 一 部 分公 司 情 况 简 介 第一部分 企业情况介绍第一节 企业介绍深圳市中海物业管理(以下简称“中海物业”)是香港最大建筑商及房地产上市企业中国海外集团旗下,专门从事物业管理业务、含有独立法人资格企业。企业自1991年于深圳成立以来,严格遵照“业主至上、服务第一”工作宗旨,大力提倡“严格苛求、自觉奉献”工作精神。在掌握香港优异物业管理模式基础上,融汇世界各
3、国优异物业管理经验,结合中国大陆实际国情,探索出含有中国特色中海物业管理模式。企业以此模式为手段开展科学管理和优质服务,全心全力为业主及物业使用人提供一个安全(security)、清洁(cleaning)、优美(elegancy)、舒适(comfort)、方便(convenience)生活及工作环境。多年来,中海物业以优质服务质量和优异管理技术不仅取得广大业主信任,而且赢得了良好社会声誉,前后取得国家建设部、广东省、深圳市各级政府部门授予多种奖牌、奖旗100余面。中央电视台、深圳各大报刊和香港文汇报、大公报、商报、星岛日报,中国人民日报、经济日报、工人日报、法制日报等新闻媒体对中海物业管理经营
4、情况报道多达700余次,慕名前来企业参观考察中国外各界人士已逾两万人次。伴随中海物业在行业内地位日益显著和中海物业管理模式日益完善,并应中国广大地产消费者和房地产界对优异物管模式迫切需求,中海物业管理模式除在香港、深圳、北京、广州、上海几大城市取得骄人成绩外,更已输出至杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、长春、郑州、东莞等全国各大城市。中海物业以提升中国物业管理行业整体素质为己任,以完美、科学专业物业管理和服务来推进中国现代城市文明进程。中海物业在全国多个大城市管理写字楼、商场、商住区、别墅区等高级物业90余处,逾一千三百多万平方米,成为物业管理行业中国之最;已经建成
5、国家优异示范小区(大厦)14个,占全国国优总数3.5%,为中国同业拥有国优最多;1996年2月在中国物业管理行业第一家取得ISO9000国际质量标准体系认证;1999年10月在中国物业管理行业第一家经过商住区ISO14001国际环境管理体系认证中海物业辖区做到了无设备破损事故、无火灾事故、无管理责任造成盗抢事故,中海物业提倡管理高科技、服务酒店化并由此形成了以“高级物业特征、优质服务标志”为关键内容品牌风格。在长久物业管理实践中,中海物业管理模式逐步形成,中海物业名牌效应和物超所值优良服务提升了所接管物业附加值,确保了物业投资者未来收益。第二节 企业文化3.1 中海对业主承诺:“让您和您子孙后
6、代永远满意。”3.2 中海工作宗旨:“业主至上,服务第一。”3.3 中海工作精神:“严格苛求,自觉奉献。”3.4 中海质量方针:“为业主及物业使用人提供安全、清洁、 优美、 舒适,方便生活和工作环境。”3.5 团体精神:全部职员全部要有“我中海物业、中海物业我”归属感、责任感和集体荣誉感,实施首问负责制,强调1+1+13,即在任何情况下,全部要自觉维护企业利益和形象,使整体效能大于元素效能之和。3.6 全程营销:全部岗位全部把对每一位业主用户每一次具体服务和企业生存发展、个人荣辱得失紧密联络起来,明确100-10,就是说即使一次微小失误,也很可能前功尽弃,必需争取零缺点、无微瑕服务。3.7 经
7、营理念:品牌、信誉为先,实力、质量为本。 a) 以质量立足市场在质量上做到规范化、标准化,以高标准质量体系立足市场,并不停突破和自我超越,使中海物业以高级物业和优质服务取得市场认同。b) 以品牌角逐市场拥有优良品牌企业才有永恒生命力和吸纳力。中海物业精神内涵就是以品牌去占领市场、取得市场。这种精神内涵实现是以规范化管理发明品牌、实施创优承诺全方面发展品牌、实现自我超越升华品牌、实施塑造工程全情演绎品牌。c) 以信誉赢取市场中海物业以“管就高标准、干就创一流”,树立起中海良好市场口碑和“有诺必践、一诺千金”信誉。d) 以实力拓展市场中海物业对楼宇管理实施条块结合、以条为主专业化管理和内外并举、以
8、效为先规模化专业化经营,经过组建、磨合、扩充,形成了独树一帜人才优势、技术优势和产业优势。第三节 企业发展中海物业自1991年成立以来,选择了“市场化生存、规模化经营、精品化管理、专业化服务”发展道路,率先和国际接轨,勇于向未来挑战,经过自主经营、自觉扩张、自我积累和自我超越,使管理规模、法人净资产分别增加了20倍,在全国物业管理行业发明了一系列第一,成功地立于行业潮头,成为中国物业管理行业“旗舰”。(一) 蓄势待发1991年7月,香港最大建筑商及房地产上市企业中国海外集团,在深圳注册成立了深圳市中海物业管理,关键服务于中国海外集团开发房地产项目。这一出身,使中海物业首先把香港成功物业管理经验
9、全方面地移植到深圳,开创香港模式利用内地之先河。企业所管理第一个小区海富花园,不仅在当初引发轰动,且时至今日仍是深圳物业管理协会向社会广为推荐观摩基地之一。(二) 探索前进1995年4月,企业注册为独立法人,含有了搏击市场条件。1996年开始试探市场,首次对外承接“中银花园”物业管理项目,把中海物业管理推向社会。1997年,又率先走出深圳,接管了天津华昌大厦,引发了深圳物业企业北上、西进、东扩浪潮。(三) 接轨国际1996年2月,企业在全国服务性行业中首家获ISO9000国际标准质量体系认证,率先和国际通例接轨,并由此引发了中国物业管理绵绵不停认证热潮。三年后,又在中国物业管理行业中第一家经过
10、商住区ISO14001国际环境管理体系认证。新千年,所属三个专业子企业也全部经过ISO9000国际标准质量体系认证。中海物业质量确保体系,从人员素质、服务质量、效率、提供手段、细微程度、完整性等六个方面说明了中海质量确保体系高标准。(四) 自我超越自己动手编撰了40余万字体系文件,实施“管理科学化、服务规范化、作业程序化、工作标准化”以后,又不停推出注入新元素和内涵体系文件升级,发明了诸如“白纸巾横竖擦拭壁砖60厘米无污迹”等很多行业新标准,至今仍被广泛引用。除此之外,企业在ISO9000中引入营销要素、成本要素和设计要素,提供了更为细致全方面高标准,可使物业在完全入伙十二个月左右达成ISO9
11、000国际质量确保体系标准。新千年,企业又完成了ISO9000改版工作。企业还在很多宽广范围对自我进行不停超越,树立了行业典范。(五) 快速扩张在拥有充足优势基础上,中海物业于1998年大举进军市场,在短短时间内取得了滚雪球式发展,快速地完成了规模化经营过程。至11月底,签约管理高级物业建筑面积达1000万平方米,涉足中国16个大城市;企业也发展为拥有6个子企业、2个区域企业集团式专业化企业,管理规模、法人净资产分别增加了20倍。另外,还深入到房地产信息咨询、技术开发、服务、转让、房屋租赁中介、机电设备销售、家居装饰工程、网上增值服务等宽广领域。规模化经营产生规模效应、社会资源得到合理优化和富
12、有效率配置,使中海物业能够以比较合理物业管理费用,支持高级服务质量。(六) 两翼齐飞在稳健发展高级物业全方面委托管理基础上,企业充足发挥管理优势、技术优势、区位优势、品牌优势,一是全力推进多种形式管理技术有偿输出。二是向社会逐步扩大技术含量高专业服务,尤其是在楼宇智能化领域取得了长足进步和可喜成绩,得到了市场认可,从而为企业拓展了新发展空间。(七) 专业道路1998年2月在中国同行业中第一家引进了专业化经营运作方法,将技术资源重新优化配置,形成步骤化、专业化、一体化智能化物业管理。企业将技术含量高专业工作和技术人员从传统物业管理中独立出来,前后组建了楼宇科技、电梯工程、专业清洗三个专业化企业,
13、以科技型管理模式替换劳动密集型管理,对内实施专业技术保障服务,对外实施专业化管理经营,走上了专业化发展道路,成为中海物业保持行业优势一个亮点。(八) 领先科技大力发展科技化和智能化物业管理,全方位引入网络技术、现代电脑科技、办公自动化技术,和智能安全管理、车辆管理等技术,使管理和服务手段发生了革命性改变。98年底企业组建了由技术拨尖人才领衔信息技术研发中心,投资100多万前后开发出大型物业管理软件(据专业人士介绍,该软件比现在以财务软件为基础物业管理软件更含有实际操作性)、智能化物业公布系统和中海一卡通系统,并朝着智能楼宇产品研制开发、小区网络建设服务、智能小区设计、安装方向飞速发展。企业还和
14、上海同济大学、湖南证券建立了亲密合作关系,并于99年10月成为国际著名高科技企业韩国三星合作伙伴。(九) 求新求变中海物业不满足于已经有模式,一直追求最完美境界。1999年企业导入酒店式管理技术,聘用了10多位专事酒店管理人才,成立服务中心,提供一站式服务,经过联合办公简化办事手续;并以业主为关键,实施“服务设计、菜单服务”等,变“我有什么服务你享受什么服务”为“你需要什么服务我就能提供什么服务”,现在已经陆续推出3个类别100余个服务项目,让业主进行物业消费时有了更多选择权和自主权。另外,企业还招聘专业艺术人才,成立了“中海物业艺术团”,每十二个月在各小区为业主进行2次左右演出,平时则在中海
15、物业所辖会所中工作。既提升了业主精神生活,又提升了中海物业文化品味。(十) 飞越理想中海物业一直遵照“以人为本”思想,表现了对人终极关爱。古人讲以“礼”、“乐”治国,中海物业则从管理制度、公众制度到管理文化、小区文化等多方面,提出“气氛管理”物业管理理念,展示了一个“无为而治”物业管理理念。中海物业还主动参与小区管理和小区建设,在小区管理上除了交通管理、环境管理、文化管理之外,还提出了崭新商业服务质量管理等概念。在小区建设上创建小区环境工程系列,如艺术环境工程、小区保健工程、小区信息工程、小区服务工程等。中海物业已经靠近了物业管理真谛,“家园”二个字已经被每一个中海物业人精心地呵护着。现在,中
16、海物业已经被很多权威人士和业内同仁誉为全国物业管理行业旗舰,国家建设部住宅和房地产业司司长、中国物业管理协会会长谢家瑾女士曾不止一次说“中海物业代表了中国物业管理未来发展方向”。第四节 企业优势中海物业之所以能成为业内翘楚,不在于她过去取得了何种成就,关键在于她能不停探索并求新求变。沿着努力创新发展思绪,“中海”在以下十个方面关键突破,并已取得了可观社会效益和经济效益,这无疑又走在了行业和市场前面。(一) 超前化服务开启中海物业一直不渝地把产业链条上一个步骤“发展商”,作为自己第一个也是最关键服务对象,追求“为商家增色、让物业生辉”服务效果。一旦和发展商建立合作关系,便赤诚相见、倾心相助,立即
17、开启前期服务工作。我们涉足16个大城市市场、管理90多个高级楼盘、接触100万以上业主用户,所掌握信息和积累经验对发展商大有裨益。前期服务关键是经过派教授组查阅图纸、现场调查等形式,本着对发展商负责、对业主负责、对以后物业管理负责精神,从我们日常总结出来8个方面100个关键点上,为楼盘设计、开发和销售提供有说服力书面提议。这些提议有着中海物业独特视角:a) 建筑设计方面:物业管理者身份,使我们尤其关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等轻易被发展商忽略步骤,我们完善设计提议能够确保项目标整体优化,最大程度地降低以后物业管理运行成本。b) 设备配置方面:物业管理实践,使我们详知什么品牌、什么型号设
18、备含有最好性能价格比,我们设备配置提议能够实现优异性和经济性完美结合,有效地避免发展商在设施设备上无谓投入。c) 形象包装方面:物业管理广泛社会接触,使我们清楚了解众多发展商不一样销售策略和各类置业者动态消费心理,我们推广提议能够切中市场时尚和走势,并和中海物业品牌一起促进和加速楼宇销售。(二) 正确化服务标准。中海物业提倡“严格苛求、自觉奉献”工作精神,而且将其充足表现在各个岗位各项作业具体实践中。通常服务产品因为缺乏科学量化而模棱两可,难以正确识别、难以客观评价。我们经过化无形为有形,克服物业管理事务随时出现、随机进行而轻易带来随意性问题。企业经过实地抽样、技术分析、统计对比、反复测算,根
19、据“显著超出同行、全方面高出国优”基础定位,系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务10个系列近万个数据化服务作业标准,确保给业主用户提供优质服务产品可知、可感、可辨、可验,寓精诚服务于精细管理中,酿出色生活于精心呵护间。这些标准强调了4个标准:a) 时效标准:要求要求事情必需在要求时间内办结,不能推托延宕,超出要求时间,办得再好也要视为没有办好。如接到报修后维修人员25分钟抵达现场,通常故障30分钟内处理完成等。b) 质效标准:要求要求事情必需办到要求程度,不能应付凑和,没有达成要求程度,即使流了再多汗也算白流。如白色纸巾擦拭60厘米长壁砖3遍后无污迹。c) 综效标准:要求要求事情必需根据要求程
20、序办理,追求全过程完美,让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套-讲明故障原因、维修方法和收费并取得同意-在作业地面铺上苫布低噪无尘作业清理现场-请主人签字认可。d) 情效标准:要求要求事情必需办出要求最好效果,讲究用出色服务征服人心,给服务对象留下良好印象,如抽样问卷调查满意率达成95%以上。(三) 规范化服务控制中海物业坚持“管则精品、干则一流”, 经过有效控制切实确保管理服务根据既定程序和标准高质量地连续、稳定运行。企业落实ISO9000国际质量确保体系和ISO14001国际环境管理体系一丝不苟,实施逐日自行检验、半月专业检验、月度综合检评。其中关键抓住楼检这个关键步骤,组建专门
21、班子,采取日期不确定、事先不预告方法,增加例行楼检随机性,并把量化检验结果和每个岗位职员得失、升迁、去留紧密挂钩,以促进各管理处把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外,我们还自觉接收来自三个方面监督,把她们意见和提议作为推进管理服务工作动力:1. 业主用户监督:我们视业主用户反应为检验管理服务工作第一信号,各个管理处每个月设置一个设备区开放日,六个月公布一次财务收支情况,每十二个月进行一次满意度抽样调查,形成了小区建设管理上互动效应。2. 发展商监督:我们认为负责任发展商永远关注她作品,管理服务运作情况定时向发展商通报,管理服务变更提前征求发展商意见,管理服务中出现问题立即和发展商沟通
22、,联手创品牌。3. 政府部门监督:我们自觉接收政府部门指导监督,邀请政府主管部门官员定时对企业管理服务工作进行讲评,聘用相关部门人员长久担任管理处业务指导,促进管理服务工作一直处于领先水平。(四) 个性化服务设计中海物业融汇中国外、业内外优异经验,发明了被行业普遍推崇和争相仿效中海管理模式。这个模式“精诚服务、出色生活”基础精神一成不变,但具体内涵则在不停丰富和发展。我们每承接一个新项目,全部不是原有模式简单“克隆”、“拷贝”,而是再创新、再升华过程。全部新项目入伙之前,我们全部要集中各方面教授,在充足进行市场调查基础上,经过拟订、论证、审批、试行、完善五个步骤,全方面考虑4个方面16个要素,
23、为其度身定做“时髦而且合体”管理方案,使全部项目既保持中海物业管理服务水准,又独具特色。这些要素是: 地域要素:包含地方法规、经济、文化、习俗等,考虑这些要素,关键是为了使我们管理服务能够为当地社会环境、市场环境所接纳,既标新立异,又落地生根。 物业要素:包含物业位置、类型、布局、功效等,考虑这些要素,关键是为了使我们管理服务能够契合物业实际情况,充足发挥物业建筑设计功效。 发展商要素:包含发展商定位、取向、要约等,考虑这些要素,关键是为了是我们管理服务能够愈加好地配合发展商发展战略,有力地托举发展商房地产品牌。 业主用户要素:包含业主用户层次、特点、质素、需求等,考虑这些要素,关键是为了确保
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