物业公司社区服务管理手册样本.doc
《物业公司社区服务管理手册样本.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业公司社区服务管理手册样本.doc(58页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、中海物业管理ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO,LTD编号:WI/J01版本:C小区服务管理手册编制:日期:审核:日期:同意:日期:文件受控章申明:小区服务管理手册未经许可,不得翻印。责任部门:小区服务部序号编 号标 题1 WI/J01001 小区服务部组织架构图2 WI/J01002 小区服务部工作职责图3 WI/J01003 小区服务部工作职责4 WI/J01004 小区服务部经理职责5 WI/J01005 小区服务部小区文化主管职责6 WI/J01006 小区服务部会所主管职责7 WI/J01007 小区服务部家园网主管职责8 WI/J01008 酒店式物业管
2、理主管职责9 WI/J01009 小区服务部现场办公程序10 WI/J01010 编辑专业工作指导书程序11 WI/J01011 提交专业工作汇报程序12 WI/J01012 会所划分片区管理组织架构图13 WI/J01013 会所划分片区管理工作责任图14 WI/J01014 会所工作阶段划分15 WI/J01015 职员行为规范16 WI/J01016 各岗位职责17 WI/J01017 财务管理要求18 WI/J01018 游泳池安全卫生19 WI/J01019 游泳池水处理技术 总 经 理分 管助 理 总 经 理小区服务部 经理小区文化主 管会所主管家园服务网主 管酒店式物业 管理主管
3、总 经 理助理总经理小区服务部酒店式物业管理1、 酒店式物业管理模式导入和推广;2、 新接项目酒店式物业管理方案编制;3、 负责实施酒店式物业管理模式项目标全员培训;4、 不停推陈出新,保持酒店式物业管理模式科学性、优异性和实用性。中海家园服务网1、 整合资源统一实施小区服务;2、 负责合作项目招商、协议洽谈和签定、组织拓展和销售工作;3、 负责企业总部前台接待、来访登记工作;4、 负责企业各管辖小区内电梯广告招商、管理工作;5、 负责每个月应付款项查对、支付和应收款催缴工作。 6、其它业务会所管理1、 投资分析;2、 开业筹备;3、 直属会所经营和管理;4、 对管理处会所业务进行指导和协调;
4、5、 会所项目招标承包;6、 会所自用面积招商;7、 和约洽谈和签定;8、 转租、续约等管理。小区文化建设1、 编制小区活动实施计划和费用预算;2、 指导管理处小区文化建设工作具体实施;3、 策划和组织企业等级大型小区文化活动及体育比赛;4、 搜集整理小区文化活动结果,做好宣传工作;5、 凭借小区文化建设,努力营造主动上进、邻里友爱、家庭和睦、生活健康小区精神;1.0小区文化管理1. 1负责编制深圳市中海物业管理企业小区文化管理手册等作业指导书;1. 2负责企业年度小区文化活动计划编写;1. 3负责年度小区文化活动经费预算;1. 4负责年度计划小区文化活动策划实施方案编写和通知发放;1. 5负
5、责大型小区文化活动具体策划、组织和实施;1. 6推行企业职能部门职责,负责对管理处小区文化活动提供指导、培训、统一协调等综合服务;1. 7监督和检验各小区小区文化活动开展,搜集和听取业主提议和意见,经过活动加强物业管理人员和发展商、业主沟通和联络;1. 8搜集和整理活动结果,做好小区文化工作方面宣传;1. 9负责配合商务部工作,对洽谈中物业管理项目进行考察,提交专业工作汇报;1. 10负责配合顾问管理部工作,对顾问管理项目中小区文化工作部分提交专业工作汇报。2. 0会所管理2. 1负责编制深圳市中海物业管理企业会所管理手册等作业指导书;2. 2负责企业直属会所日常经营和管理工作;2. 3推行企
6、业职能部门职责,负责对管理处经营管理会所提供业务指导、人员培训、技术支援、统一协调等综合性服务;2. 4配合商务部工作,对洽谈中物业管理项目现场考察,提交专业工作汇报;2. 5配合顾问管理部工作,对顾问管理项目中会所工作部分提交专业工作汇报;2. 6负责新接管物业管理项目中会所功效配置、设施选购、人员培训和招聘、管理方案编制、收费标准制订、成本费用和经营测算等工作。 3. 0中海家园服务网3. 1整合中海物业各小区资源,统一实施小区服务。3. 2负责对外承接各商业合作项目,并做相关开发工作。3. 3负责各商业项目洽谈,商业项目协议签定。3. 4负责或帮助编制各商业项目合作书。3. 5负责多种产
7、品开发和产品组织推广工作。3. 6签定新项目协议后,负责新项目标推广工作。3. 7负责小区促销宣传活动开展。3. 8多种款项查对和催缴工作。4. 0酒店式物业管理模式推广4. 1负责将现代酒店管理行业优异管理模式和技术,导入有条件管理处日常管理活动中,从而形成中海物业管理企业独有“酒店式物业管理模式”;并逐步在企业管理全委物业管理项目中稳步推广;4. 2配合商务部、顾问管理部工作,就接管物业管理项目中包含酒店式物业管理模式部分提交专业工作汇报、编制实施方案和人员培训;4. 3积累资源,贮备能量,当初机成熟时,主动开拓商业酒店代理管理市场。1. 0直接向企业主管助理总经理负责,果断落实实施企业一
8、切规章制度和工作指令;2. 0全方面负责本部门日常行政管理工作,负责部门年度、月度工作计划和工作总结编定;审核下属职员年度和月度工作计划和工作汇报,并督促和检验实施;3. 0审核本部门办公费用支出,严格控制多种成本消耗;4. 0负责企业下属小区文化、会所、中海家园服务网投资可行性分析、管理方案编制、开业筹备、日常经营和管理工作;5. 0对企业已实施酒店式物业管理模式项目,负责提供工作指导和技术支援。6. 0负责管理企业下属管理处自用商用面积信息统计、招商、和约洽谈和签定;负责管理处会所汉字体娱乐项目标招商、招标承包、合作经营和合约洽谈和签署。7. 0负责编写本部门工作手册和作业指导书,并在实施
9、过程中不短修改完善。8. 0就新承接物业管理管理项目中包含到本部门工作内容,负责提供专业工作汇报。9. 0负责完成主管领导交办其它工作。1. 0向部门经理负责。2. 0负责本部门日常行政工作处理。2. 1负责部门文件收发、存档、管理。2. 2负责部门对外协议会签。3. 0负责电梯媒体工作日常管理。4. 0负责指导企业所辖管理小区小区文化活动。4. 1制订企业小区文化活动年度计划。4. 2负责年度计划中小区活动具体实施方案策划提交。4. 3负责大型小区活动具体策划、组织实施。 4. 4指导和监督检验各小区小区文化活动开展。4. 5搜集和听取业主提议和意见。4. 6搜集整理活动结果,做好小区文化工
10、作方面宣传。5. 0完成部门经理交办其它工作。 1.0直接向部门经理负责。2.0负责本部门日常行政工作处理。2.1负责接听部门电话并代理留言、回复、传呼、转达。2.2草拟、打印文件,呈送多种对外报表和汇报;传达、转告、呈报工作信息或指令。2.3负责建立、完善、更新、保管多种文件档案和电脑资料。2.4负责本部门货仓管理和会所经营所需要用具申购、发放、保管、入帐、盘点。3.0帮助经理工作,负责企业下属管理处会所日常经营和管理。3.1负责管理游泳池救生员年度资格证书,游泳池救生员考评和统一调配;3.2利用小区会所做载体,举行各类文体活动;4.0完成部门经理交办其它工作。1. 0 负责家园网领导工作;
11、1. 1 承上启下,协调家园网和企业其它部门(管理处)之间关系;1. 2 主持召开每七天一次例会,对职员形成工作问题汇总,牵头处理会议提出问题;1. 3 做好家园服务网职员考评工作;1. 4 负责相关业务洽谈,协议会审,督促管理处和供给商结算工作;1. 5 帮助部门经理完成相关工作及部门工作人员调整;1. 6 服从上级领导安排,遵守企业各项规章制度,提倡“严格苛求,自觉奉献”工作精神。3. 0完成部门经理交办其它工作1. 0 负责将酒店式物业管理模式在企业管理全部项目中稳步推广;1. 1 定时到企业下属实施酒店式物业管理项目现场调研,负责提供管理技术支援,立即帮助处理酒店式物业管理实施工作中出
12、现各类问题;1. 2 负责编写酒店式物业管理项目专用酒店式物业管理实务手册、酒店物业人事工作手册等全套指导性工作文件,并在实施过程中不停修改完善。2. 0 帮助商务部工作,为承接新项目提供各类专业工作汇报。3. 0 负责完成部门经理交办其它工作。依据实际工作需要,小区服务部职员应常常到管理处现场办公,提供业务指导和技术支援。1 .0 从企业出发前,必需先电话通知要去项目管理处主任,通报此次工作关键内容,约定需对方配合人员赶到现场。2 .0 抵达项目管理处现场后,首先和管理处主任会合,听取近期工作开展情况介绍,了解存在关键问题,共同商讨处理方法。3 .0 有选择到基层工作现场,和基层工作职员交换
13、意见,检验第一线职员对管理规范和工作标准实施情况。4 .0 将发觉问题立即反馈给管理处主任,提出专业工作意见,协商处理方法。5.0 约定下一次来现场工作时间。 凡属于小区服务部工作范围内作业指导书,如小区服务部管理手册、小区文化管理手册、会所管理手册、中海家园网管理手册和酒店式物业管理模式实施指导书等,全部由小区服务部负责编辑。1 .0 依据主管领导指示和工作需要,拟订所要编辑工作指导书题目,开始准备相关参考资料,并将编辑工作纳入工作计划。2 .0 拟订各章节纲领,交主管领导审核同意。3 .0 按同意经过编辑纲领,在计划工作时间内完成编辑工作。4 .0 假如概念模糊不清、还未最终定论学术问题和
14、已落后淘汰管理理论或工作方法,必需认真查证落实和修订。5 .0 编审完成,将初稿送交质量管理部审核后,由主管领导进行审批。下发相关管理处试实施。6 .0 将作业指导书发放给各相关部门和管理处,开始在实际工作中运行。7 .0 依据在实际工作中试运行信息反馈和意见,报主管领导同意,再进行修订和完善,并将修改内容送质量管理部立案。在商务部、顾问管理部承接新项目时,小区服务部要主动给配合和帮助,就包含本部门职责范围内工作,要提交专业书面工作汇报。1 .0 接到主管领导指示或商务部、顾问管理部帮助工作请求,小区服务部应立即安排专员负责,配合开展工作。1 .1 部门代表应负责全程参与项目标现场考察、会议讨
15、论等一系列专题工作。 2 .0 部门代表负责起草项目工作汇报。3 .0 部门代表起草工作汇报必需经部门内部讨论经过,部门经理署名同意后才可向相关部门提交。4 .0 向相关部门提交工作汇报,全部必需留底存档。总 经 理助理总经理小区服务部经理助理经理棕榈片区会所主管华庭片区会所主管怡翠片区会所主管枫丹片区会所主管棕榈片区中心会所所辖片区会所为:阳光棕榈、中海丽苑、海洋之心华庭片区中心会所所辖片区会所为:中海华庭、阳光四季、共和世家、江南、深圳湾畔怡翠片区中心会所;所辖片区会所为:中海怡翠、中城康桥、碧海蓝天、东和、东湖豪庭枫丹片区中心会所所辖片区会所为:枫丹、新天国际、碧荔、碧云天总 经 理助理
16、总经理小区服务部中心会所主管职责1、 新项目会所开业筹备;2、 下辖片区会所业务指导;3、 下辖片区会所日常经营和管理及项目招商;4、 配合依据企业小区活动计划,对下辖片区会所工作统一协调和布署;5、 新管理模式导入和推广;6、 下辖片区会所职员督导和培训;7、 提交下辖片区会所月经营情况分析汇报。10前期介入阶段会所前期介入阶段,关键是依据酒店商管部实地考察和会所平面图,结合发展商构想、楼宇销售定位、未来业主类型和周围经营环境,就会所投资规模、装修风格、功效配置、经营模式等提供可行而又具建设性书面提议。11会所规模:依据小区面积、住户数量和小区所处位置和周围环境,向发展商提出会所投资规模提议
17、。12会所功效设置:依据周围市场情况并结合小区特点(住户结构性质等),提供较合理功效配置方案,尽可能做到全方面而实用。13会所项目标面积要求:依据项目特点和市场需求,测算出正确、科学又合理面积数据。14会所装修风格:会所装修风格和使用装修材料和会所后期经营有着亲密关联,要结合小区整体设计格调和所配置项目标专业要求,提出装修提议。15会所器材配置:会所后期器材配置将直接影响以后会所经营效果,不能片面求全求大,也不能随意组合搭配,使设置功效不能达成预期效果。必需严格根据科学、专业组合模式,向发展商提出详尽器材清单和功效搭配等方面提议。16会所节能和环境保护:用药污染、餐饮业排污、娱乐项目标噪音等,
18、全部应提供专业处理提议。17会所管理和经营:包含会所管理方案、管理章程、经营模式、消费价格和人员配置和培训等方面提议。20实际指导阶段会所实操指导关键指会所开业筹备及正式投入运转后指导。21对会所设备设施完善是否提出整改提议:现场考察已装修配置完成会所,依据会所装修格局和功效设置,若发觉器材配置不够完善,达不到营业要求,立即向发展商提出提议,以达成预期效果。22提供人员配置、素质要求和人员培训具体方案:假如要代管会所,就需对人员进行实操培训演练。23结合会所实际情况,提供一套完善管理制度(包含会员章程、各娱乐点管理制度、职员管理制度、经营方法、消费价格等),并制作成宣传册派发业主。24开业前宣
19、传:制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等,帮助发展商做好宣传工作。25会所装饰:开业前,须对会所进行全方面包装,渲染气氛,营造喜庆场面。26开业酬宾:开业之日,邀请业主、发展商和相关人员前来观摩、指导、无偿娱乐,了解会所各项功效,建立良好社会关系。27会所运转指导:服务人职员作步骤、用户消费方法(单次消费、各类消费卡;会员消费、贵宾消费等)、消费价格、营业时间、帐务管理等。30服务质量跟踪阶段对已投入使用会所,在服务质量、经济效益、成本费用、器材管理和保养、环境保洁、会所和小区文化结合等方面采取多种形式检验、监督。提供专业指导汇报。10总则11全力维持企业形象和利益,热爱本职员作,敬业爱岗。
20、12刻苦勤奋,含有娴熟专业知识和服务技巧。13含有良好职业道德。14 遵守纪律,严格实施企业各项管理制度及规范。20服务员必备21良好服务态度和职业修养。2.1.1认真负责,一切为企业、为用户着想;2.1.2 热情耐心,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳;2.1.3 细致周到,无微不至;2.1.4 举止文明,含有一定文化修养,谈吐文雅,衣冠整齐,举止端庄,待人接物不卑不亢,事事四处表现出良好真诚服务精神风貌。22较高服务知识应含有一定语言、心理、民俗、社交、体育及法律等方面知识并熟练利用。23娴熟服务技巧针对不一样类型用户,在规范服务前提下灵活利用服务技巧,努力使用户达成满意效果。24快捷
21、服务效率为用户服务作到正确、立即,反应灵敏,快速而无误。30 服务理念31 用户是我们衣食父母。32 将用户满意视为衡量服务质量最高标准。33 用户总是正确,要把正确理由让给用户,把错原因留给自己。34 用户设诉是促进我们服务质量改善最好机会,用户埋怨是我们改善经营管理契机。40 礼仪41 仪表规范4.1.1 着装清洁整齐,上班必需穿着工装、佩带工号牌。4.1.1.1 工装须经过整烫,整齐洁净,纽扣齐全扣好,工号牌戴在要求统一位置;4.1.1.2 女士穿裙子时,须穿肉色袜子,严禁穿比裙子下摆短短袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里,着黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋须保持光亮,严禁穿运动鞋、拖
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业公司 社区服务 管理 手册 样本
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。