物业公司管理制度范本样本.doc

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物业企业管理制度
第一章 总则
一、目标：
为加强企业内部管理，规范物业管理程序，确保高效率、高质量完成物业管理工作，有效提升业主满意度，塑造良好形象，提升企业著名度。
二、适用范围：
物业企业
第二章 组织架构
一、 组织架构图

总经理

技术总工

物业服务中心

环境事务部

维修部

秩序维护部

客服部

二、人员配置要求
1、管理人员：要求大专以上学历，最少有一名中级以上职称工程师，全部管理人员均应持有各类上岗证，持证率达100%。
2、操作人员：要求90%有高中毕业以上学历，其中秩序维护员年纪不超出60岁。
第三章 岗位职责
第一节 总经理办公室
一、总经理岗位职责
1、对企业董事会负责，主持企业全方面工作，确保企业物业管理目标顺利实现；
2、制订企业总体物业管剪发展计划，审核、决定企业各项规章制度、工作计划及发展计划；
3、决定组织体制和人员编制，健全各部门和管理处工作管理；
4、主持企业物业管理日常事务管理工作；
5、审批人事任免、调整、奖惩和晋降提议及权限内请假手续；
6、审批财务预、决算方案、使用方案及利润分配方案，审核工资表及多种财务报表；
7、定时召集相关人员会议，搜集职员提议，商讨、决议企业关键事务；
8、代表企业签署相关文件、协议；
9、完成董事会授权各项关键事务。
二、副总经理岗位职责
1、分管物业管理部，对总经理负责，具体负责企业物业管理方面事务；
2、负责分管范围内各项工作计划、规章制度制订实施，对分管物
业部及管理处出现重大失误负责；
3、制订企业物业管剪发展运作计划，实施企业物业管理经营方针和战略，
制订目标任务及管理方法；
4、负责企业物业管理、安全、服务和物业经营考评工作；
5、负责物业管理人员管理、培训、绩效考评和评定；
6、实施国家相关物业管理法规和住宅管理条例，和企业各项规章制度，协调各主管部门和其它部门关系，帮助总经理建立健全企业统一、高效组织体系和工作体系；
7、负责物业管理各项费用计划，控制、审核各管理处费用开支；
8、负责对物业管理市场各项收费标准调查，建立收费标准档案；
9、立即掌握物业管理市场动向并向总经理反应情况、提供信息，为企业改革发展当好参谋；
10、帮助并监督各部门经理、管理处主任处理重大事务及突发事件；
11、完成总经理交办其它事项。
第二节 行政部
一、行政经理岗位职责
1、对总经理负责、全权分管企业行政、人事、总务工作；
2、负责企业行政管理对企业计划、规章制度、总结及内部公文（资料）拟稿，并对企业各部门及管理处公文、资料修订、校对；上报各类文件及转呈、转办等事项、做好企业布署工作检验督办工作；负责企业保密工作及加强文件等规范管理；
3、负责组织筹备企业多种会议，安排会议统计，立即处理会议纪要；负责检验督办各部门各管理处会议、决议、要求、计划等工作；审核企业各部门各管理处工作计划、汇报及要求报表；
4、负责企业人力资源规范管理，对企业人事编制做好计划，对部门中私招滥雇行为进行处理；负责协调处理职员劳资纠纷及内外经济纠纷、违法、违纪等工作；负责申报职员聘用、晋降、任免、调动、薪资、奖惩及解聘工作，组织考评评定企业职员工作；
5、负责安排、办理各机关部门往来事务，负责企业公关工作；
6、做好企业总务工作安排，策划、安排职员文化娱乐活动及关键节日联欢活动；管理企业各部门办公用具、用具购置和使用；
7、做好上级领导交办其它工作。
二、行政主管职责
1、帮助行政经理做好企业人事、总务工作；
2、妥善保管及按总经理指示管理使用企业印章及部门印章；
3、做好对内对外各类介绍、证实公文，参与企业公关活动；做好职员招聘、聘用、解聘和岗位设置调整等工作；做好人事档案、各类协议装订存档管理工作；做好保密工作；
4、负责做好检验职员考勤表、各部门考勤情况及考评工作，并做好人事、工资、劳保、福利、计划生育职员入职担保、劳动合相同办理具体事宜；
5、负责办理企业各类执照登记、季审、年审及管理工作；
6、做好企业人员名片、礼品、各类办公用具表格、信笺印刷及审查工作；做好企业办公用具、用具采购及发放等；
7、做好企业固定资产登记及管理，检验各部门各管理处公用物品管理工作；做好报刊、书籍资料征订工作；
8、做好安排职员宿舍及宿舍管理工作；
9、做好上级领导交办其它工作。
三、行政文秘职责
1、负责企业电话接听，统计和转告工作；
2、负责企业安排文件、资料打印，负责传真件及外来文件搜集、整理分类、分发工作；
3、负责企业文件、资料复印、分发工作；
4、负责图书资料管理工作，按文书档案管理要求归档及管理；
5、每个月编辑一期物业管理信息、政策汇编；做好统计工作；做好企业各类会议准备工作；
6、负责企业办公用具、用具出入库登记及管理工作；
7、做好上级领导交办其它工作。
第三节 物业服务中心
一、服务中心职能
 管理中心是企业派出机构，负责某一指定物业管理。具体职能：
1、严格根据国家相关政策、法律、法规要求和物业管理要求，对所委托物业实施全方位管理、服务和经营；
2、负责管理所辖物业日常业务，纠正多种违章行为，为住户发明一个优美整齐、方便舒适、文明安全工作和居住环境；
3、树立住户至上观念，立即为业主提供优质服务；
4、向住户宣传国家政策，做好所辖物业安全防范和计划生育工作；
5、深入调查研究，了解住户对管理处服务工作意见，处理好住户对管理服务工作投诉，重大问题报企业处理；
6、按要求选聘分包方，并对分包方进行监督管理，提升分包方服务质量；
7、负责本管理处职员职业道德、岗位及业务培训，努力提升职员业务水平；
8、对外协调好政府相关部门之间关系；
9、按时完成企业要求各项任务，参与企业组织其它活动。
二、服务中心经理岗位职责：
1、对总经理负责，在副总经理直接领导下，负责物业管理部全方面工作，领导物业管理部全体人员推行管理、监督、协调、服务职能；
2、认真落实相关物业管理各项法规、政策、标准，组织落实上级下达相关任务；
3、按ISO9001质量体系标准来要求各项管理工作，使之连续有效运行；
4、负责编制物业管理企业内部质量审核和管理考评方案；
5、每十二个月年底负责物业管理总结和确定明年《年度工作计划》，实施总经理审定年度工作计划，据此安排月工作计划，审批各管理处制订《年度工作计划》、《月工作计划》；
6、帮助管理中心完成新楼宇交接验收入伙工作；
7、负责组织协调各管理处和市、区住宅局、计划国土局，水、电、气、工商等部门关系，组织管理中心办理水电增容指标、抄表到户、收费百分比和处理不合理收费事宜；
8、组织开展月检和业主（住户）意见咨询活动，每个月、每季、年底对各管理处进行考评，对管理服务质量进行严格控制；
9、负责对各管理中心所用各项标识牌进行统一管理和检验监督；
10、负责帮助行政部做好各管理处人员招聘、考评、录用及人员调整工作报总经理同意后实施；
11、每个月底组织一次部门例会，总结当月工作，制订下月工作计划；负责组织各部门、各管理处人员常规培训和考评，编订教材，制订培训计划；
12、关注市内、外物业发展动态，掌握有价值业务信息，借鉴优异管理方法，为推进企业物业管理工作发展出计划策；
13、帮助和指导各管理处做好突发事件处理；
14、帮助和指导各管理处做好创优等工作；
15、完成企业领导交办其它工作。
三、物业服务中心主任岗位职责
1、在物业管理中心领导下，分管工程技术、绿化卫生、房管工作；
2、落实实施企业制订《机电设备管理工作手册》，确保各小区设施、设备处于安全、良好运行状态；
相关链接：机电设备管理规程
3、实施政府部门制订相关行业安全法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，预防发生安全事故；
4、对设施、设备运行、维修和保养工作进行定时和不定时检验，确保设施、设备正常运行；
5、负责制订分管工作考评计划，实施监督、检验、评定；
6、负责组织制订设施、设备维修保养计划和方案，并组织检验和落实；
7、负责水电工、管理员、绿化工、清洁工政治思想德育和专业技能培训，不停提升职员综合能力和素质；
8、负责组织对企业接管机电设施、设备进行验收及其它配套设施接管完善工作；
9、负责组织技术文件和设备档案接管、建立和管理工作；
10、帮助企业做好楼宇完工验收和接管工作，办理入伙手续和装修审批手续；帮助主任和供电、供水、供气等部门建立良好关系，办理设施、设备移交和抄表到户工作；
11、帮助企业审核各管理处上报公共设施维修养护计划、实施方案、施工图及预（结）算，并负责监督工程施工、完工验收。不定时抽查维修项目标施工质量、维修费用情况，书面汇报企业总经理；
12、完成上级交办其它任务。
四、物业服务中心秩序维护主管岗位职责
1、在物业部经理直接领导下，对各小区治安防范、消防安全、车辆管理工作实施全方面规范管理；
2、帮助行政部做好秩序维护员招聘、考评工作；
3、负责秩序维护员岗前培训和思想、职业道德教育工作，帮助各管理处做好秩序维护员在职培训工作；
4、负责制订秩序维护队月、年培训和训练计划，并对秩序维护员进行定时考评，制订考评标准；负责制订秩序维护队年活动计划，丰富队员业余生活；
5、选拔优异秩序维护员，表彰、奖励优异，对不称职秩序维护员提出处理意见，做到优胜劣汰；
6、负责帮助各管理中心处理治安工作中碰到疑难问题，不能处理立即向物业部经理汇报，重大事件须向企业领导汇报；
7、定时、不定时对各小区秩序维护各岗位执勤人员工作进行巡查督导；
8、定时走访各小区秩序维护队，立即了解各秩序维护队员思想、工作、生活情况，为护管队发明良好生活工作环境，对护管队在工作中重大事故负领导责任；
9、有权对各小区秩序维护工作提出整改意见，有权对管理中心经理在日常秩序维护管理工作中提出整改意见建意。
 10、完成上级交办其它任务。
五、门卫岗位职责
1、着装整齐、佩戴齐全，按时上岗交接班。
2、值班时不准私自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准收听录音机等敢和工作无关事。
3、值勤中要讲文明、讲礼貌，不刁难业主和用户，处理问题要讲标准、讲方法，态度和蔼不急不燥。
4、认真填写多种登记，要求字迹清楚，内容具体正确。
5、对外来人员一律进行出入登记，来访客人得到业主或企业领导同意后方可进入。
6、严谨各类修补、买卖、收旧及搞传销人员进入小区。
7、装修材料及专业安装队进入时应检验相关手续，未办理装修和安装手续不许可进入。
8、业主进入小区时应检验《业主卡》，装修人员进入小区须检验《临时出入证》。
9、对运出小区物品必需有物业服务中心签发“物品放行单”方可放行。
10、进入小区车辆要具体检验，如发觉有问题时应请车主（司机）在检验表上签字确定。
六、巡查岗岗位职责
1、巡查秩序维护员要着装整齐、语言文明、礼貌待人，不喝酒、不吸烟、不闲谈。
2、负责对进入小区可疑和闲杂人员进行盘查，并立即请其离开小区，阻止小区内打假斗殴事件。
3、严禁搞传销及做广告人员在小区内多种公共场所、设施上散发和张贴传单。
4、熟悉小区内楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列和小区内区间道路走向，车辆和人员流动规律，系统掌握住宅区整体情况。
5、劝说院内过往行人不要乱丢纸屑、烟头，维护好公共区域环境卫生。
6、指挥小区内车辆次序停放整齐，优先确保业主车位。
7、装修期间要不定时巡查试施工现场，垃圾必需立即清运，倾倒到指定位置，严禁向窗外、阳台外、楼梯过道、天台等公共场所抛洒和堆放。
8、要和队友团结协作、亲密配合、相互照应、共同完成巡查任务。
七、客服部岗位职责
1、客服员在物业服务中心主任领导下进行工作，对业主实施全方面服务。
2、熟悉小区内楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列，多种公共设施、设备分布位置，各类公共场所使用性质和服务对象，系统掌握住宅整体情况。
3、主动和业主进行交流和沟通，建立良好人际关系。
4、处理业主/用户日常业务联络，问讯、咨询、投诉等事宜。
5、业主办理入住、装修手续后，负责对房屋进行交接验收，对存在问题立即进行整改。
6、负责业主装修前交底和装修过程检验，和存在问题处理。
7、负责小区太阳能、空调安装手续办理，和检果验收。
8、负责对小区公共部位设施/设备检验和保修。
9、负责对小区空置房进行检验和管理。
10、负责小区钥匙管理和使用。
八、维修部岗位职责
1、认真学习业务知识，明确供电系统，熟悉设备性能确保安全用电。
2、遵守企业一切规章制度服从命令、听从指挥，不迟到早退，严格推行请假制度，坚守岗位，服从用户随叫随到，不脱拉扯皮。
3、对用电设备要定时或不定时继续巡回检验，发觉问题立即处理，填写好工作日志，并立即向上级具体汇报。
4、严格遵守操作规程，做到“送电时先高压再氐压，停电时先低压再高压”严禁刀开关带负荷停送电。
5、坚持劳保上岗，带电作业时，必需有些人监护，确保工作人员人身安全。
6、节省用电，做到不该开灯不开，不该送电不送，接时开关路灯及一切用电设备严禁私自乱挂违章用电。
7、搞好岗位卫生，做到随脏随打扫，保持配电室内外洁净、干燥、整齐，严禁闲杂人员进入配电室。
8、及进搞好业主用电充电工作。
九、保洁员岗位职责
1、 保洁员依据服务中心制订工作时间进行日常保洁工作；
2、 负责小区内全部公共场所卫生清扫，保持全部公共场所卫生整齐，地面洁净、无尘土、无卫生死角；
3、 保持公共场所楼梯扶手、窗台表面无灰尘，光洁明亮，做到天天擦两遍，保持环境美观；
4、 保持全部公共场所玻璃窗在视线内无灰尘、蜘蛛网、印痕，每七天擦一遍以上。
5、 洗手池无皂迹、无污点,无污垢，做到常常擦拭，保持表面光亮、整齐；
6、 墙面天花板卫生，整齐美观，无蜘蛛网、灰尘、印痕、脱皮、污迹，做到每七天最少清扫一遍；
7、 全部公共场所痰盂位置设置合理、数量充足、无外溢现象，表面洁净无污迹，做到天天擦洗痰盂两遍；
8、 垃圾箱位置设置合理、数量充足，无外溢现象，表面洁净无污迹，天天清理两次；
9、 负责清扫公共厕所卫生及墙面、地面卫生、蜘蛛网、污物，天天上、下午各清扫一次以上。做到厕所清洁无异味，地面洁净无污迹、积水、纸屑，确保墙面瓷砖光亮，无水印、无污迹；
10、 立即疏通下水道（指堵塞不严重时）；
12、 负责管理清扫工具、清运工具，按时清倒垃圾桶内垃圾；
13、 负责楼内卫生，保持室内过道楼梯无烟头、垃圾及杂物，保持洁净；
14、 保洁员请假应事前向环境事务部主管申请，获准后才给予离开，不然不洁责任由其负担；
15、 注意节省用水、用电；
十、绿化工岗位职责
1、熟悉小区绿化地面积和布局，充足利用和发展绿化地面积，合理种植花草树木品种和数量，发明优美植物景观，发挥绿化生态环境效益。
2、提升绿化养护管理知识技能，熟悉花草树木品种、名种、特征和栽培管理方法，掌握花木病虫害防治方法，正确并熟练使用园林机具。
3、对花木进行合适挂牌，表明品种、科属、原产地、生长特征、繁殖方法等，方便居民欣赏。
4、养护、管理花草树木：
（1）对花草树木适时浇水，满足其生长需要，预防过旱或过涝。
（2）对花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树