物业公司管理新规制度.doc

物业管理制度

叶县新叶物业管理服务

目录
序言 - 6 -
第一部分 岗位职责 - 7 -
(一)企业总经理岗位职责 - 7 -
（二）物业经理岗位职责 - 7 -
（三）市场管理员岗位职责 - 8 -
（四）文员岗位职责 - 8 -
（五）出纳岗位职责 - 9 -
（六）工程维修主管岗位职责 - 9 -
（七）保洁主管岗位职责 - 10 -
（八）保安人员岗位职责 - 11 -
（九）消防员（保安员兼）岗位职责  - 13 -
（十）水电维修人员岗位职责 - 14 -
（十一）保洁员岗位职责  - 14 -
（十二）绿化工岗位职责  - 15 -

第二部分 公共制度 - 15 -
（一）接待来信来访来电投诉制度 - 16 -
（二）管理人员文明服务标准 - 16 -
（三）职员文明服务要求 - 17 -
（四）职员廉洁工作制度 - 18 -
（五）服务工作管理制度  - 18 -
（六）激励职员和业主参与管理制度 - 19 -

第三部分 物业部管理制度 - 19 -

（一）市场管理职员作责任监督区日巡视制度

（二）物业管理部走（回）访制度

第四部分 安全、消防、车辆管理制度 - 21 -

第一章 安全管理制度 - 22 -

一：保安人员守则 - 22 -

1、值班管理要求 - 23 -

2、交接班制度  - 23 -

3、保安员培训制度  - 24 -

4、警棍使用制度 - 24 -

5、巡查车使用管理要求 - 25 -

6、对讲机使用制度 - 26 -

7、监控系统操作制度  - 27 -

8、背景音乐播放制度 - 27 -

9、重大事件汇报制度 - 27 -

二：紧急事件处理程序 - 28 -

1、突发事件处理程序  - 28 -

2、斗殴等暴力事件处理程序 - 28 -

3、偷窃等破坏事件处理程序 - 29 -

4、电梯困人处理程序 - 29 -

5、停电停水处理程序 - 29 -

6、发觉有些人触电处理  - 30 -

第二章 消防管理制度  - 30 -

消防安全检验制度 - 30 -

消防培训制度  - 30 -

灭火器管理要求  - 30 -

火灾处理制度  - 31 -

第三章 车辆管理制度 - 31 -

一、出入管理 - 31 -

二、停放管理 - 32 -

第五部分 设施设备管理制度 - 32 -

一、目标 - 33 -

二、范围 - 33 -

三、职责 - 33 -

四、工作程序 - 33 -

五、工程维修部人员安全操作规程 - 37 -

六、 维修材料管理制度 - 38 -

第六部分 职员考勤管理制度 - 39 -

第一条：请销假 - 39 -

第二条：病假 - 39 -

第三条：事假 - 39 -

第四条：年假 - 39 -

第五条：婚假 - 39 -

第六条：产假 - 40 -

第七条：丧假 - 40 -

第八条：旷工 - 40 -

第九条：迟到、早退 - 40 -

第十条: 签到签退（打卡制） - 41 -

第十一条：加班、调休 - 41 -

第七部分 环境保洁管理制度 - 41 -

第一章:总则 - 42 -

第二章:保洁工作日常管理 - 42 -

第三章:清洁工具领用管理 - 42 -

第四章:常见工具操作 - 43 -

第五章:保洁人员安全操作管理 - 43 -

第八部分 电梯安全运行管理措施 - 43 -

第一章 总 则 - 44 -

第二章 电梯安全运行管理制度 - 44 -

第三章 电梯使用管理要求 - 46 -

第四章 电梯安全文明使用规则 - 47 -

第五章 电梯三角钥匙管理要求 - 50 -

第六章 电梯应急制度 - 51 -

第七章　电梯作业人员教育培训考评制度 - 54 -

第九部分 消防应急预案 - 55 -

第十部分 安全生产管理制度 - 59 -

第一章 总则 - 60 -

第二章 机构和职责 - 60 -

第三章 安全生产责任制 - 61 -

第四章 安全教育和培训 - 62 -

第五章 设备、劳动场所 - 63 -

第六章 个人防护用具和职业预防 - 63 -

第七章 检验整改 - 63 -

第八章 奖罚 - 63 -

序言
为加强企业正规化管理，强化对职员管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制订本企业《内部规章制度》，各部门职员应依据本部门工作分工，加强对本制度学习和领会，认真实施本规章制度中公共制度和对应制度，并严格加以实施。
本规章制度连同《企业管理要求》、《房屋租赁协议》、《装修管理协议》文件及相关管理制度，含有相同效力，各职能部门应根据本制度对所属职员加以管理和考评，违反本规章制度将在企业考评中给予对应处罚。
不尽之处，企业将适时给予补充。
本规章制度从下发之日起实施。

叶县新叶物业管理

签发人：

年 月  日

第一部分 岗位职责

(一)企业总经理岗位职责
1、严格实施国家、省、市相关物业管理方针、政策。
2、率领全体职员对物业管辖区实施全方位管理，确保物业完好状态，提升使用效益。
3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。
4、抓好精神文明建设，维护业主正当权益，树立良好企业形
象。
5、制订和完善企业各项规章制度，建立良好工作秩序。 
6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门推行岗
位职责，坚持年底考评。
7、重视人才，合理使用干部，根据德、勤、能、绩定时进行考
核。
8、 调动各方主动性，共同管好物业。定时向上级领导汇报工作
及经营收支情况，以多种方法听取业主和使用人提议、意见和要求，并立即回复，认真处理。
9、关心职员生活，努力提升职员工资福利，改善工作条件。
10、常常和上级企业和政府相关部门沟通，理顺关系，发明良好
外部环境。

（二）物业经理岗位职责
在总经理直接领导下，落实实施企业各项方针、政策，全方面负责物业部日常事务和管理工作。
1、建立、健全各项规章制度，检验督促岗位责任制实施情况，不停提升服务质量，落实奖惩制度；
2、安排和调整本部门人职员作，负责制订本部门工作计划，并组织编写管理汇报和多种通知、公函；
3、负责传达企业文件、通知及会议精神；
4、检验监督本辖区工程维修部、保安队、保洁部人员和管理职员作情况并进行考评，按企业《内部规章制度》要求抓好管理；
5、熟悉国家相关法规和物业管理要求，掌握各业主情况，检验督促各责任区管理实际操作；
6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，立即做好物业管理费催交组织工作，并组织处理好相关投诉，不停改善服务质量；
7、抓好本部门组织工作和思想工作，主持日常和定时工作会议，研究确定下一步工作计划；
8、加强各部团结合作，树立整体思想，亲密和其它部门联络，相互沟通、协调；
9、认真完成企业交给其它任务。

（三）市场管理员岗位职责
1、 监督、检验、管理市场内日常事务工作。
2、熟悉市场内房屋分布、商户经营情况、设施及各类标志、广告位、车位使用情况。
3、负责市场内公共卫生检验管理工作，保持市场内洁净整齐。
4、宣传、落实实施市场管理法规及企业管理要求，立即纠正违反市场管理要求人和事。
5、负责市场内广告位计划管理，立即安排更新计划内广告位画面，清除私啦乱贴广告。
6、检验公共设施、标志、完好情况，发觉问题立即安排维修整改。
7、掌握经营户基础经营情况，做好经营户管理，提供规范市场及业态调整依据，对门市、摊位租金等清楚明了。
8、立即掌握市场动态，搜集、反馈市场信息。
9、调解市场纠纷，实施和处理通常消费纠纷，保护消费者和经营者正当权利。
10、完成企业领导交办各项工作。

（四）文员岗位职责
1、负责部门文件撰写、整理工作；
2、负责职员考勤，收发传达文件等日常工作，妥善保管各类来文；严格遵守企业保密方法，无泄漏现象。
3、负责部门人事档案管理，设施、设备、图纸资料、物品档案管理，物业部日常工作等业务管理。
4、做好物业会议前准备工作，会议通知、会议统计、落实会议部署工作完成情况。
5、负责统计物业人事变动情况，立即建档确保档案信息正确。
6、立即正确统计各类月、季度、年度报表，分析总结提出整改意见和提议。
7、负责装修管理协议签署、商户信息统计、建档工作，水电费办理充值，建档工作。
8、接待来访业主，对其提出问题及意见，给予解释解答，并将具体内容统计在案；
9、做好物品、材料领用、保管、发放和登记工作。
10、向各业主发出书面缴纳各项费用通知书；
11、完成上级领导交办其它工作任务。

（五）出纳岗位职责
1、清点汇总部门交来款项；
2、审核原始凭证是否完整；
3、发放工资、奖金，支付符合手续费用；
4、处理银行存款收入和支出业务；
5、填制记帐凭证，交会计记帐；
6、正确使用发票，确保现金和银行支票使用安全。

（六）工程维修主管岗位职责
在物业部直接领导下，对工程维修服务项目标管理，组织对市场内房屋、设施设备进行检验、维修、改造及保养，装修监督检验等日常工作，确保市场内物业管理正常运转，具体职责以下：
1、依据工程维修服务项目标管理目标，制订市场内物业装修、维修及养护实施方案。
2熟悉房屋结构特点和使用要求。
3、熟悉《物业管理条例》和企业管理相关规章制度。
4掌握市场内房屋分布情况、结构类型，地上及地下管道走向、分布和起止点。
5接收商户报修或咨询时，态度要热情、和蔼，立即解答、处理商户疑难问题。
6组织维修人员对市场内房屋本体及公共配套设施进行检验、维修及保养，确保地下排污、雨水管道通畅。
7定时巡查房屋使用情况，对发觉房屋质量问题应立即安排维修，落实整改情况。并填写隐患统计。
8、负责企业新接管物业项目标房屋设施设备，供电、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目标验收和资料核实工作；
9、负责查验用户装修报批手续和审批装修方案，监督装修方案实施。
10、负责编制设备、设施维修保养计划，落实计划实施情况。
11、负责对维修、装修项目、设备进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目装修进行技术审核。
12、负责全部设备、设施系统（供电、给排水、电梯、消防、计量等）管理、运行、维修等工作；
13、碰到重大事件立即向领导汇报，同时主动采取对应方法、组织抢修。
14、 完成企业交待其它工作任务。

（七）保洁主管岗位职责
1、遵守本企业要求、要求，尽职尽责根据操作规程及保洁标准所要求做好本责任区工作。
2、负责保洁工作具体实施，学习相关业务知识技能，接收培训，掌握清洁工具基础操作技能。
3、严格按对应操作规程使用、存放、保管保洁设备、设施，发生损坏或丢失时立即上报立案，按相关要求处理。正确使用多种清洁药剂，严禁浪费。
4、主动安排卫生突击工作，如：领导、贵宾参观、门前走廊积雨、积雪清扫突击工作。
5、主动向商户宣传卫生常识，劝阻并阻止不卫生，不文明现象和行为。在保洁过程中，如发觉公共设施有损坏，应立即上报。
6、天天必需对管理区域全方面检验一次，并进行认真统计，每个月对各项管理工作实施情况进行评价，并填写对应表格。
7、负责制订每个月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检验、指导和落实，抓住管理工作中微弱步骤，统筹安排，合理部署。
8、对管理区域工作高标准、严要求，除定时检验以外，还要采取不定时抽查，突出关键，兼顾全方面。
9、保洁员安全作业、工作质量、物料消耗、设备使用等负有管理责任。
10、完成上级领导交办其它任务。

（八）保安人员岗位职责
一:总则 
1、落实实施公安机关和上级部门制订各项法规和制度，努力维护好物业辖区内治安安全；
2、遵守企业规章制度，服从领导，完成企业交给其它工作任务；
3、负责做好对辖区内巡查、值班工作，做好大宗物品进、出物业辖区登记工作；
4、负责做好市场内机动车辆管理工作；
5、负责做好综合管理工作；治安、消防、市场文明经营等工作。
6、熟悉市场情况、以动态、巡查等方法预防、发觉、阻止各类事故如：打架斗殴、偷窃等事件，提升应急处理能力；
7、按要求着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班统计和交接班统计；
8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育商户遵守物业辖区各项管理要求。
二:保安队长岗位职责
保安队长在物业经理直接领导下，全方面负责保安队各项管理工作。
1、了解和掌握保安队情况，依据物业企业要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区治安、消防、车辆交通工作全方面实施管理；
2、主持保安业务工作会议，督促检验各项规章制度落实，关键是保安相关要求落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提升全体队员整体素质。
3、常常定时不定时检验保安队员工作情况，做好监督、检验和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；
4、掌握队员思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍思想建设，关心队员生活情况和业务水平，做好全体队员思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中多种问题，为下属处理实际问题；
5、教育培养所属班长，不停培养她们组织指挥能力和管理水平；
6、处理相关保安方面事务，重大治安问题和事故立即向领导汇报，并采取果断方法，控制事态发展。
7、完成企业交办收费等其它工作任务。 
三:保安班长岗位职责
保安班长在保安队长直接领导下，负责保安队日常事务实施工作。
1、负责组织当班保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，立即纠正和登记违纪违章现象；
2、检验本班人员着装仪容、内务卫生，保管好配置通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；
3、负责填写《值班统计》，登记本班奖罚情况，检验各巡查点情况；
4、根据保安队制订培训计划搞好组织实施工作，定时召开班务会，常常对队员进行具体业务指导和岗位培训，提升本人和全班整体素质和业务水平，能立即处理当班时间内多种突发事件。
5、立即做好上传下达和请示汇报工作，和辖区业主搞好关系；
6、熟悉在紧急情况下本班组织指挥，处理好通常性治安事件和业主投诉，落实安全方法，预防多种事故，工作中有处理不妥事应立即向上级请示汇报；
7、团结本班人员，坚持做好常常性思想工作，熟悉和掌握队员思想动态、工作表现和工作能力。
8、完成企业下达其它任务。
四:保安员岗位职责
1、门岗
①熟悉物业辖区概况、平面布局及楼幢分布情况；
②保持威严可敬仪表仪容，树立良好精神风貌；
③负责做好大宗物品进出物业辖区管理工作，对商户装修人员及装修物品出入进行管理，阻止闲杂人员随意进入物业辖区；
④负责做好对市场内机动车辆出入、停放管理工作。
⑤熟悉保安设施设备操作规程及报警设施使用方法；
⑥做好本岗位清洁卫生和交接班工作。
⑦负责回复处理商户及用户人员提出属于本岗职责内问题；
⑧对任何有损物业辖区物业管理行为，立即进行劝戒和阻止。
⑨做好办公区域及大厅治安防范工作，确保安全、文明执勤。
2、巡查岗
①严格遵守企业规章制度，实施24巡视巡查制度，严格实施队列行走标准，树立企业良好形象和个人道德风范；
②树立强烈责任感，全方面做好物业辖区治安、消防、车辆、和商户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；
③熟知本人责任区域内商户情况，了解物业辖区内其它区域房屋地形和各条通道布局，做到勤巡查、勤检验，发觉问题立即处理；
④熟悉物业辖区消防设施配置，并能熟练使用多种消防器材，掌握防火自救知识；
⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发觉设施受损立即上报，对任何有损物业辖区物业管理行为，立即进行劝戒和阻止；
⑥加强对物业辖区机动车辆管理，维持车辆停放秩序；
⑦主动参与职业道德和业务、消防培训，努力提升本身素质。

（九）消防员（保安员兼）岗位职责
1、切实落实“预防为主，防消结合”指导方针，认真学习相关消防知识，掌握多种灭火器使用方法；
2、主动做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定时进行安全检验，一旦发觉火警即可投入使用；
3、物业辖区一旦发生火警，全体职员必需全力投入抢险工作，推行义务消防员职责，不得临阵借故逃避；
4、发生火警事故时，快速汇报相关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织商户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，帮助相关部门查清起火原因；
1、严密监视保安对象多种情况，发觉可疑或不安全迹象，立即通知值班保安处理，并立即经过对讲机或电话向队长汇报，且随时汇报变动情况直到问题处理完成。
2、熟悉所管理设备性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单维修；
3、出现异常情况时，坚持、确定、汇报，并做好情况统计；
4、负责设备日常巡视、情况统计；
5、保持机房洁净、整齐；做好交接班工作。
6、严禁外来人员进入监控机房，做好录像资料保留及保密工作。

（十）水电维修人员岗位职责
1、实施企业决定，服从管理、遵守纪律，树立良好服务意识；
2、熟悉物业辖区内楼宇楼幢号、单元、户数和房屋结构、水、电设施等管线走向；
3、严格遵守服务内容和服务标准，立即受理业主提出多种报修；
4、主动为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；
5、工作时间按要求着装，佩戴工作牌，严格遵守《操作规程》以确保安全，预防意外事故发生；
6、珍惜工具，杜绝浪费，按要求领用工具和维修材料。按月编制材料需用计划。
8、负责对共用部位设施、设备巡视检验和保养。
9、做好日检、旬检、月检及定时检验、检修维护工作，确保设备安全正常运行。按要求填写检验、维修统计。
10、完成企业交办其它工作任务。

（十一）保洁员岗位职责
1、遵守企业制订各类规章制度
2、尊重领导，服从分配，立即完成工作任务；
3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整齐；
4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；
5、根据服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区良好卫生环境秩序；
6、立即清洗公共部位乱涂、乱画、乱张贴广告、口号等；
7、对保洁范围内物业异常情况立即向保安员或管理员汇报；
8、对乱扔废弃物现象应给予阻止，并立即清除；
9、妥善使用并保管好清扫、保洁工具，做到勤俭节省、以旧换新，对无故损坏酌情赔偿。

（十二）绿化工岗位职责
1、 遵守企业规章制度
2、服从企业领导和管理人员检验监督，工作时佩戴好上岗证；
3、绿化养护操作场地及道路两旁整齐有序，无危及车辆、行人
现象；
4、对劝阻有损绿化行为要温和有礼；
5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其它用具，严格使用化肥和农药；
6、花草树木立即浇水，预防过旱和过涝；
7、对花草树木定时培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽花草树木要立即修剪、补苗、浇水，确保成活率达95％以上；
8、熟悉物业辖区内绿化概况，充足利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；
9、对工作过程中发觉物业辖区异常情况立即向保安或管理员汇报。

第二部分 公共制度
全体职员均为企业物业辖区管理人员，不管其工作岗位、分工，需共同遵照以下制度。
（一）接待来信来访来电投诉制度
为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”管理目标，不停完善管理体系，提升职员素质，不停改善服务质量，严格认真对待业主（商户）反馈每一信息，特制订本制度：
1、实施“首问责任制”，企业每一位职员，不管其部门分工，全部有义务接收业主任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给处理，应该场给予处理；不属于自己职权范围内或不能给予处理，不得任何理由推托、回避，应将业主（商户）反应问题当场给予接待，以后转告对应部门。
2、每一位职员全部有责任搜集来自业主（商户）相关市场管理见解、提议、意见等。
3、企业职员接听全部来电时，第一句必需为：“您好，新叶物业”
4、受理投诉时，必需热情接待，主动问询，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必需如实统计，不得提出回避。
6、对投诉内容要认真统计，立即派人处理或向主管汇报并在二十四小时内给予处理或回复，做到事事有着落，件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、道路、通讯网线等所引发业主投诉，应努力做好解释工作,主动同市政相关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难，决不许可推托了事.。
8、职员应认真做好本职员作，主动为业主提供满意管理服务，降低投诉，把矛盾消亡在投诉之前。
9、对业主投诉应立即进行分析总结，对反复出现问题，应组织相关部门进行深入探讨并找出处理措施，预防反复发生。
10、对投诉要统计，投诉资料要存档。

（二）管理人员文明服务标准
1、热爱本职员作，努力学习管理技术，提升管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。
2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观举止。
3、主动一直访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。
4、工作中坚持标准，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严遵法纪，不以权谋私。
5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，相互配合，相互监督，按质按量完成本职员作。
6、对业主应热情，遇部分业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得和业主发生打骂行为。
7、热情处理业主来信、来访，主动为她们排忧解难。对业主投诉、批评、提议，要立即进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不许可有打击报复现象发生。

（三）职员文明服务要求
1、热爱本职员作：
①要树立干好服务工作职业志向，热爱本职员作。
②刻苦学习，不停完善和提升管理和专业技术水平。
③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。
2、文明管理：
①仪态端庄：衣着打扮端庄、整齐，给业主有一个美感觉，使人感到亲切、和蔼。
②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要努力争取文雅、谦恭正确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲和管理无关闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人和熟人一个样，大人和小孩一个样，忙时闲时一个样”。
④优质服务：对业主负责就是对企业负责，四处应多为业主着想，为业主提供多种便民服务。
⑤讲诚信：诚信无欺是企业每一位职员应有工作作风，也是我们经营管理中职业道德一个关键内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

（四）职员廉洁工作制度
1、在工作中坚持标准，秉公办事，不徇私情。
2、自觉抵制不正之风，严遵法纪。
3、不以权谋私，不利用工作之便占企业和业主廉价。
4、不在上班时间干私活，不用企业通讯设备进行私人活动和聊天等。
5、业余时间，不利用企业机具、材料向业主承揽私活。
6、不乱收费或收费不开收据。
7、不利用工作特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。
8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。
9、维护企业利益，遵守企业机密。
10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。
11、不挪用、拖欠和侵吞公款。
12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。
13、节省用水、用电，不浪费企业用具，坚持勤俭节省。
14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。
15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。 
16、不利用工作之便和业主对企业信任，私下向业主推销产品，赚取外快。

（五）服务工作管理制度 
1、思想面貌：细心、周到，要表现本企业高尚精神面貌。
2、上班纪律：上班时间依据企业工作安排，天天必需先到企业报到，然后外出工作；工作结束后，必需立即到企业签到；上班时必需佩戴工作证，方便接收业主、住户监督。
3、服务质量：依据用户要求，按质、按量、按时完成，以确保业主满意。在工作中严禁向业主索取财物、吃、拿等不良行为。
4、工作检验：企业将不定时进行工作检验，听取业主反应，如业主反应该工作人员不能胜任时，企业经过核实后，将作解聘处理。
5、工作人员如损坏业主财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。
6、凡业主付给服务费一律交企业，并开具发票，若私自收取小费者，一经发觉，扣工资或奖金，情节严重者作解聘处理。

（六）激励职员和业主参与管理制度
1、为了改善服务质量，提升工作效率，企业激励各级职员和业主提出多种合理化提议，提议采纳后视施行效果对提议人进行物资奖励。
2、职员和业主提议范围包含物业管理方法和手段，改善服务质量方法，多种设备使用和养护方法，节省能源和原材料方法和怎样增加经济收益等方面，全部提议均可直接递交企业经理或上级主管领导。
3、企业适时召集相关人员开会讲座各项提议，如有合理化提议即由相关部门责任人定出试行方案，并交企业领导审批后实施。
4、合理化提议试行期依据具体情况分别定为15天和30天，期满后由企业领导会同各部门责任人共同考证该项提议实际利用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化提议有显著建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励提议人。 
5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入职员档案。
6、职员合理化提议统计为职员晋级、年底评选和奖励关键依据，数次提出优质合理化提议职员将被晋升提拔或给尤其奖励。

第三部分 物业部管理制度

（一）市场管理职员作责任监督区日巡视制度
1、物业部必需为每个管理岗位职员划分一定范围工作责任监督区。
2、每个工作日必需到各自监督区域巡视两遍，并做好巡视统计，无纪录视作未巡视。
3、巡视监督要求：
①检验市场保安员、保洁员在岗位工作情况（着装、佩证及有没有其它违反相关规章制度行为）
②检验市场是否有违章行为（有没有乱搭建、违章装修、墙面有没有乱涂、乱画、张贴广告，市场内有没有乱设摊及跨门营业、占道经营）； 
③市场是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，是否有私拉乱接窃电现象，市场内有没有可疑人员活动）；
④市场内环境管理是否符合要求（树木花草有没有损坏，公共场所、绿化带、地面、楼梯道、走廊、卫生间、卫生情况，垃圾桶摆放是否符合要求，道路上是否有乱停车辆）；
⑤基础设施是否完整（路面有没有破损，室外上下管道是否渗漏，路口＊栏杆是否完好，管道是否有漏水、照明是否齐全明亮，）； 
⑥留心倾听业主对物业管理意见反应。
4、 在巡视过程中，做好统计。发觉问题，能处理应立即处理，对重大问题和不能处理事项应向企业汇报。

（二）物业管理部走（回）访制度
为加强物业管理部和广大业主（商户）联络，使物业管理部各项工作置身于业主（商户）监督之中，从而集思广益，立即总结经验、教训，不停改善管理工作，提升服务质量，特制订对商户走（回）访制度。
1、走（回）访要求
①物业管理部经理把对业主（商户）走（回）访列入职责范围，并落实到每十二个月工作计划和总结评选中；
②走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，作好走（回）访统计；
③走（回）访中，对业主（商户）问询、意见，如不能立即回复，应通知预约时间回复；
④走（回）访后反馈意见、要求、提议、投诉，立即逐条整理综合、研究、妥善处理，重大问题向上级领导请示处理，业主（商户）反应问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率努力争取控制在1%以下。
2、走（回）访时间及形式 
①物业管理部经理、管理员每个月登门走（回）访4次；
③有针对性地对业主（商户）作专题调查，听取意见；
④物业管理部设置投诉信箱，投诉电话；
⑤随时热情接待来访，作好登记；

第五部分 安全、消防、车辆管理制度
第一章 安全管理制度
保安人员守则
一、着装仪表
1、工作或执勤时，必需身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；
2、制服要保持整齐、平整，上岗前皮鞋要擦拭洁净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。
二、行为规范
1、上班时间必需精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；
2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、和人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；
3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；
4、巡查中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得和无关人员闲聊；
5、上班人员必需提前十五分钟达成各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得私自离开岗位；
6、值班人员就餐必需在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；
7、不得脱离岗位，根据要求时间、指定地点站岗；
8、不得睡觉；
9、对住户要有礼有节，热情受理住户多种问题，尤其是夜间值班，对住户提出问题要立即处理，处理不了作好登记。
三、日常管理 
1、不得迟到早退，严格根据要求时间站岗或巡查；
2、认真做好交接班，做好值班统计和实物出入登记；
3、严格实施对讲机管理要求和警棍使用要求；
4、做好本班岗亭清洁卫生，不得随意张贴、悬挂和堆放和工作无关物品； 
5、门岗值班室不得会客。
四、罚则
1、违反本要求第一条、第二条（第八点除外）、第三条记行政批评一次，累计记批评五次以上者作解聘处理；
2、违反第二条第八点，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次解聘；
3、本守则不尽之处，按《企业管理要求》相关条款实施。
值班管理要求
1、保安人员实施二十四小时轮番值班制度。
2、值班人员分为二班制，白班时间为：早7点30分—晚7点30分、晚班时间为：19点30分—早7点30分。
3、各班保安员必需根据编排值班表上岗工作，并严格推行岗位责任制要求，坚守岗位，巡查人员要按时巡查，提升警惕，立即处理多种突发事件。
4、当值班人员发觉情况时，应做好控制工作，并立即汇报当班班长、队长或部门责任人。
①汇报时简明说明事发地点、性质、人数和特征等；
②立即劝阻和处理在物业区域违法管理要求人员和事件；
③遇紧急事件及重大事故应汇报相关领导；
④在当班期间发生问题及处理经过，在《值班统计》做好统计。
交接班制度
为认真做好岗位工作交接和保安器材交接，降低因交接不清引发工作失误及保安器材损失，特制订本制度。
1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。
2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，不然由此产生一切后果由交班人负责。
3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班。
4、本班和下班交接时，要将本班工作情况具体交待给下一班，方便下一班开展工作；
5、保安人员交接班时，必需认真填写《保安交接班记录表》，并署名确定，发觉问题，交接双方必需当面说明，假如交班人离开后，接班人才发觉属于上一班问题，应立即汇报领班或部门责任人处理；
6、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班；
保安员培训制度
1、岗前培训
上岗前向每位新入职保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。
①上岗前必需掌握保安、通讯及消防设备器材使用和操作；
②新入职保安员须进行3－5天时间进行培训实习，掌握本职员作和基础技能，然后开始正式上岗；
2、岗位培训 
①保安培训：依据每十二个月保安队制订培训计划，拟订保安培训方案，经过讲课和实际操作相结合方法，分月、季定时进行培训，从而提升保安员警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基础技能；
②消防培训：依据每十二个月保安队内部制订培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演练计划安排及灭火等培训内容，经过讲课和实际操作相结合方法，分月、季定时进行培训，从而达成提升保安员防火意识、掌握灭火抢救能力目标；
③每位保安员必需依据培训计划参与企业和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参与培训人员在职员培训签到表上签到。
3、培训内容
A、应知、应会部分：企业制度和要求，部门制度和要求，保安常识，服务意识教育，辖区设施、设备介绍，消防常识 。
B、岗位工作规范：岗位礼貌用语、工作方法和技巧，岗位工作职责和细则，辖区突发事件处理 。
C、消防培训 
D、法律常识 
4、培训要求
A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班相同情况处理；
B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好统计；
C、队列训练时，按正规化军事要求操作；
警棍使用制度
警棍和电击器是保卫人员强制约束正在实施违法犯罪行为或暴力行为之械具，全部保安人员提取使用警具时，须严格遵守以下要求：
1.警棍白天放在警具柜内存放，由保安队队长负责清点、检验，发觉缺损立即上报。
2.保安夜间上岗使用电警棍，由保安队队长统一发放。
3.领取电警棍时，需进行登记(签领、签还)，要写清使用人姓名、时间、数量等内容，发放人要署名，归还警具时，收存人应认真检验警具情况，无问题方可收签，并统计收存时间。
4.携带电警棍时，应扣好套扣，不得随意挥舞、打闹，不得随意按动电击按钮，更不得随意敲击，通常情况下，不得随意使用电警棍。在使用完后，应做好放电处理后再交还，以免误伤她人。
5.注意保护警具，使之处于良好情况，遇有雨、雪天气，要注意防潮，避免损坏。
6.同事之间严禁使用警具开玩笑，更不得交和无关人员保留、玩耍，严防被坏人抢、盗。
7.只有碰到正在实施违法犯罪行为或保安员本身受到侵害时，方可使用电警棍。
8.除工作需要和上级同意外，任何人不得将警具携离本辖区意外使用。
9.全体保安人员须严格实施本要求，对不负责任，违反要求，出现丢失、损坏，和伤人事故，将追究当事人责任。
巡查车使用管理要求
为加强电动巡查车安全管理，保障车辆性能良好，状态稳定，确保值班、巡查、公务等任务完成，特制订以下要求：
一、巡查车仅限于辖区范围内巡查