物业公司质量环境手册模板.doc
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1、受控状态: 分发号:重庆海泰物业管理质 量 环 境 手 册HT-QEA- 版本:A编制: 田 宏审核:赖世瑜同意: 何仕荣公布日期: 年 8 月 1 日 实施日期: 年 8 月 1 日重庆海泰物业管理章节号: 0版本/修改状态:A/00质量环境手册目 录共2页 第1页0. 目录20.1 标准对照表 40.2 质量环境手册颁布令 70.3 管理者代表任命书 80.4 质量环境方针、目标 90.5 企业介绍 130.6 质量环境手册更改统计 141. 范围152. 应用153. 引用标准和术语154. 质量环境管理体系 164.1 总要求 164.2 文件要求 165. 管理职责195.1 管理承
2、诺 195.2 以用户为关注焦点 195.3 质量方针和环境方针 195.4 策划 215.5 职责、权限和沟通 225.6 管理评审 275.7 法律法规及其它要求 285.8 环境原因 295.9 目标和指标 305.10 管理方案306. 资源管理32 重庆海泰物业管理章节号: 0版本/修改状态:A/00质量环境手册目 录共2页 第2页6.1 资源提供 32 6.2 人力资源 32 6.3 基础设施 326.4 工作环境 337. 服务实现和运行控制347.1 服务实现过程和运行控制策划 347.2 和用户相关过程 347.3 设计和开发 36 7.4 采购 367.5 生产和服务提供和
3、运行控制 36 7.6 监视和测量装置控制 38 7.7 应急准备和响应 398. 测量、分析和改善418.1 总则 418.2 监视和测量 418.3 不合格品控制 438.4 数据分析 44 8.5 改善 44附录1. 质量环境管理体系组织机构图 47附录2.环境管理体系职能分配表 48附录3.环境管理体系职能分配表 49附录4.程序文件目录 50重庆海泰物业管理章节号: 0版本/修改状态:A/00质量环境手册标准对照表共3页 第1页0.1标准对照表编号目 录对 照 表GB/T19001-ISO9001:GB/T240011996-ISO14001:1996质量管理体系要求章条号章条号环境
4、管理体系要求首页0.1质量环境手册颁布令0.2管理者代表任命书管理者代表5.5.24.4.1组织结构和职责0.3质量、环境方针、目标管理承诺质量方针5.15.34.2环境方针0.4企业介绍0.5文件更改统计1.0范围范围总则11.1范围2.0应用应用1.213.0引用标准和术语引用标准术语和定义2323引用标准定义4.0质量管理体系和环境管理体系质量管理体系44环境管理体系要求4.1总要求总要求4.14.1总要求4.2文件要求总则质量手册文件控制统计控制4.2.14.2.24.2.34.2.44.4.44.4.54.5.3环境管理体系文件文件控制统计5.0管理职责管理职责54.4.1 组织结构
5、和职责5.1管理承诺管理承诺5.14.2环境方针5.2以用户为关注焦点以用户为关注焦点5.24.3.14.3.2环境原因法律和其它要求5.3质量方针和环境方针质量方针5.34.2环境方针5.4策划策划质量目标质量管理体系策划5.45.4.15.4.24.34.3.34.3.4策划目标和指标环境管理方案重庆海泰物业管理章节号: 0版本/修改状态:A/00质量环境手册标准对照表共3页 第2页编号目 录对照表GB/T19001-ISO9001:GB/T240011996-ISO14001:1996质量管理体系要求章条号章条号环境管理体系要求5.5职责、权限和沟通职责、权限和沟通职责和权限管理者代表内
6、部沟通5.55.5.15.5.25.5.34.14.4.14.4.3总要求组织结构和职责信息交流5.6管理评审管理评审5.64.6管理评审5.7法律法规及其它要求以用户为关注焦点和产品相关要求确实定5.27.2.14.3.3法律和其它要求5.8环境原因以用户为关注焦点5.24.3.14.3.2环境原因法律和其它要求5.9目标和指标质量目标5.4.14.3.3目标和指标5.10管理方案质量管理体系策划连续改善5.4.28.5.14.3.4环境管理方案6.0资源管理资源管理64.4.1组织机构和职责6.1资源提供资源提供6.14.4.1组织机构和职责6.2人力资源人力资源能力、意识和培训6.26.
7、2.24.4.2培训、意识和能力6.3基础设施基础设施6.34.4.1组织机构和职责7.0产品实现和运行控制产品实现7.04.44.4.6实施和运行运行控制7.1产品实现过程和运行控制策划产品实现策划7.14.4.6运行控制7.2和用户相关过程和用户相关过程和产品相关要求确实定和产品相关要求评审用户沟通7.27.2.17.2.27.2.34.4.6运行控制7.3设计和开发设计和开发7.34.4.6运行控制重庆海泰物业管理章节号: 0版本/修改状态:A/00质量环境手册标准对照表共3页 第3页编号目 录对照表GB/T19001-ISO9001:GB/T240011996-ISO14001:199
8、6质量管理体系要求章条号章条号环境管理体系要求7.4采购采购7.44.4.6运行控制7.5生产和服务提供和运行控制生产和服务提供生产和服务提供控制生产和服务提供过程确实定标识和可追溯性用户财产产品防护7.57.5.17.5.27.5.37.5.47.5.54.4.6运行控制7.6监视和测量装置控制监视和测量装置控制7.64.5.1监视和测量7.7应急准备和响应预防方法8.5.34.4.7应急准备和响应8测量、分析和改善测量、分析和改善84.5检验和纠正方法8.1监视和测量总则总则8.14.5.1监视和测量8.2监视和测量监视和测量用户满意内部审核过程监视和测量产品监视和测量8.28.2.18.
9、2.28.2.38.2.44.5.14.5.44.5.1监视和测量环境管理体系审核监视和测量8.3不合格品控制不合格品控制8.34.5.2不合格、纠正和预防方法8.4数据分析数据分析8.44.5.1监视和测量8.5改善改善连续改善纠正方法预防方法8.58.5.18.5.28.5.34.24.3.44.5.24.4.7环境方针环境管理方案不合格、纠正和预防方法应急准备和响应重庆海泰物业管理章节号: 0版本/修改状态:A/00质量环境手册质量环境手册颁布令共1页 第1页0.2质量环境手册颁布令为规范企业物业管理服务行为和环境行为,确保服务质量和环境绩效满足用户及相关方要求,提升企业品牌著名度和声誉
10、,依据GB/T19001-idt ISO9001:质量环境管理体系要求和GB/T24001-1996idtISO14001:1996环境管理体系 规范及使用指南,结适用户要求、相关方要求和物业管理服务发展需要,特编制本质量环境手册。本企业质量环境手册内容包含:a)企业质量环境管理体系范围;b)对质量环境管理体系程序文件引用;c)质量环境管理体系过程之间相互作用表述。本质量环境手册说明了企业质量、环境方针和质量、环境目标,是实施质量环境管理体系纲领性文件,是企业质量、环境管理工作基础法规和行为准则,也是企业建立、实施和保持符合GB/T19001-idtISO9001:、GB/T24001-199
11、6idtISO14001:1996标准质量环境管理体系证实。本手册为A版,经审核同意于8月1日公布,8月1日正式实施。质量环境手册经同意生效后,企业各级、各类人员、各部门所从事各项和质量环境相关活动,必需严格遵照质量环境手册及相关文件要求实施。重庆海泰物业管理 总经理: 二四年八月一日重庆海泰物业管理章节号: 0版本/修改状态:A/00质量环境手册管理者代表任命书共1页 第1页0.3管理者代表任命书司属各部门/管理处:企业已正式导入ISO9001:和ISO14001:1996质量环境管理体系标准,为确保贯标工作有效进行并满足ISO9001和ISO14001:1996标准要求,特任命赖世瑜同志为
12、企业管理者代表,其职责、权限以下:1、确保企业质量体系所需过程,根据ISO9001:质量环境管理体系要求得到建立、实施和保持。2、向最高管理者汇报质量环境管理体系业绩和任何改善需求。3、负责企业质量、环境方针和目标、指标宣传和落实,确保在整个企业内提升全体职员满足用户要求、法律法规要求和环境保护意识。4、有权对企业不符合ISO9001:和ISO14001:1996要求部门权限、职能提请企业管理层讨论调整。5、有权对企业及下属各部门内部组织机构设置、人员配置增减、调整提出提议报企业总经理同意后实施。6、负责质量、环境体系文件中质量环境手册、程序文件及相关作业文件审核、修改,报总经理同意后组织实施
13、。7、负责就质量环境管理体系相关事宜和外部机构进行联络和合作。 为确保企业所建立质量环境管理体系正常运行,特任命田宏同志为副管理者代表,在管理者代表离司期间,代行管理者代表职责。重庆海泰物业管理 总经理: 二四年八月一日重庆海泰物业管理章节号: 0版本/修改状态:A/00质量环境手册质量/环境方针共2页 第1页0.4质量环境方针、目标依据标准相关制订形成文件质量、环境方针和目标要求,在企业总经营宗旨和方向框架内,经公开征集全体职员意见,企业管理层反复研究讨论,确定了企业质量、环境方针和目标,并正式颁布实施。质量、环境方针和目标是实施、保持和连续改善企业质量环境管理体系指导标准,也是质量环境管理
14、体系有效性评价依据。企业各级领导、各部门职员应认真学习、了解质量、环境方针和目标,并在实际工作中落实实施。1、质量方针:用户满意 自己满意 社会满意质量方针含义:用户满意:充足识别用户需求,有效控制每一个服务步骤,扩大市场份额为用户提供优质并超越其期望服务。自己满意:我们工作标准建立要高于用户要求;建立完善考评体系和激励机制调动职员工作主动性,充足发挥职员主动性和创新精神,急用户之所急、想用户之所想,以确保服务质量一致性和符合性并达成要求要求。 社会满意:经过提供符合国家法律、法规及环境要求物业管理服务取得社会认同,努力争取成为重庆市工业物业管理优质品牌。2、环境方针本企业把提升企业市场竞争能
15、力,最大程度地降低环境污染,合理利用能源、资源作为理念。为此我们承诺:遵守环境保护法规,提升环境意识。规范作业步骤,推行绿色服务。努力节能降耗,落实环境指标。实施环境控制,连续改善提升。环境方针含义:重庆海泰物业管理章节号: 0版本/修改状态:A/00质量环境手册质量/环境方针共2页 第2页1、严格遵守国家和地方相关环境保护法律、法规、标准和行业要求。加强职员培训,提升职员环境保护意识,掌握环境保护知识,形成全员重视环境保护气氛。2、制订科学、规范作业步骤,使之符合环境保护标准和要求,加强监督和控制,推行绿色管理、绿色服务。3、在物业服务全过程中,坚持节能、降耗、减污、安全标准,连续地改善环境
16、并努预防污染发生;认真识别企业重大环境影响原因,制订管理方案并落实责任制,确保实现环境目标和指标。4、实施并不停加强环境管理和控制,依据法律法规要求、现存环境原因和相关方要求,每十二个月对环境管理体系、环境目标和指标进行审核,确保企业环境管理体系有效运行和连续改善,提升环境保护水平,树立良好企业形象。重庆海泰物业管理 总经理:何仕荣 二四年八月一日重庆海泰物业管理章节号: 0版本/修改状态:A/00质量环境手册企业质量目标及统计方法共1页 第1页序号质量目标统计频率统计部门统计方法备注1用户满意度85%每三个月品质管理部 每份调查表实得分数累计用户满意度= 100% 单份调查表应得分累计2用户
17、投诉回应率100%,有效投诉处理时限不超出二十四小时每三个月各物管处统计品质管理部汇总依据用户意见记录表统计有效投诉指:经分析属管理责任投诉3职员培训人均时数年不低于二十四小时每个月统计每十二个月汇总各部门统计品质管理部汇总平均受训时=职员受训总时数 年平均职员总人数年平均职员总人数=每个月职员平均总人数之和12月平均职员总人数=(月初职员总人数+月末职员总人数)24职员年流失率不超出20%每个月统计每十二个月汇总行政人事部职员年流失率=年流失职员人数/年平均职员总人数100%年平均职员总人数=每个月职员平均总人数之和12月平均职员总人数=(月初职员总人数+月末职员总人数)2因企业组织机构调整
18、或裁员不纳入计算中5按GB/T19001:标准建立、保持和完善质量管理体系,认证机构每次审核一次经过品质管理部6截止底最少有一个项目取得“重庆市优异物业管理工业园”称号物管处同意/日期:何仕荣/.7.28 审核/日期:赖世瑜/.7.28 制表/日期:黄小兵/.7.25 重庆海泰物业管理章节号: 0版本/修改状态:A/00质量环境手册环境目标、指标及管理方案共1页 第1页序号环境目标目标值(指标)方法方法责任部门/人预算资金开启日期/完成时间验证部门/人1降低资源消耗1、水、电、气能源消耗量逐月递减0.5%2、办公纸品消耗量逐月递减1%1、加强对职员培训,不停提升职员节省能源、资源和保护环境、预
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