物业公司质量环境手册模板.doc

受控状态： 分发号：

重庆海泰物业管理

质 量 环 境 手 册
HT-QEA-
版本：A

编制： 田 宏
审核：赖世瑜
同意： 何仕荣

公布日期： 年 8 月 1 日 实施日期： 年 8 月 1 日

重庆海泰物业管理
章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
目 录
共2页 第1页
0. 目录……………………………………………………………………………………………2
0.1 标准对照表………………………………………………………………………………… 4
0.2 质量环境手册颁布令……………………………………………………………………… 7
0.3 管理者代表任命书………………………………………………………………………… 8
0.4 质量环境方针、目标……………………………………………………………………… 9
0.5 企业介绍…………………………………………………………………………………… 13
0.6 质量环境手册更改统计…………………………………………………………………… 14
1. 范围……………………………………………………………………………………………15
2. 应用……………………………………………………………………………………………15
3. 引用标准和术语………………………………………………………………………………15
4. 质量环境管理体系………………………………………………………………………… 16
4.1 总要求……………………………………………………………………………………… 16
4.2 文件要求 ……………………………………………………………………………………16
5. 管理职责………………………………………………………………………………………19
5.1 管理承诺…………………………………………………………………………………… 19
5.2 以用户为关注焦点………………………………………………………………………… 19
5.3 质量方针和环境方针……………………………………………………………………… 19
5.4 策划………………………………………………………………………………………… 21
5.5 职责、权限和沟通………………………………………………………………………… 22
5.6 管理评审…………………………………………………………………………………… 27
5.7 法律法规及其它要求……………………………………………………………………… 28
5.8 环境原因…………………………………………………………………………………… 29
5.9 目标和指标………………………………………………………………………………… 30
5.10 管理方案……………………………………………………………………………………30
6. 资源管理………………………………………………………………………………………32

重庆海泰物业管理
章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
目 录
共2页 第2页
6.1 资源提供…………………………………………………………………………………… 32
6.2 人力资源…………………………………………………………………………………… 32
6.3 基础设施…………………………………………………………………………………… 32
6.4 工作环境…………………………………………………………………………………… 33
7. 服务实现和运行控制…………………………………………………………………………34
7.1 服务实现过程和运行控制策划………………………………………………………… 34
7.2 和用户相关过程………………………………………………………………………… 34
7.3 设计和开发………………………………………………………………………………… 36
7.4 采购………………………………………………………………………………………… 36
7.5 生产和服务提供和运行控制……………………………………………………………… 36
7.6 监视和测量装置控制…………………………………………………………………… 38
7.7 应急准备和响应…………………………………………………………………………… 39
8. 测量、分析和改善……………………………………………………………………………41
8.1 总则………………………………………………………………………………………… 41
8.2 监视和测量………………………………………………………………………………… 41
8.3 不合格品控制……………………………………………………………………………… 43
8.4 数据分析…………………………………………………………………………………… 44
8.5 改善………………………………………………………………………………………… 44
附录1. 质量环境管理体系组织机构图 ……………………………………………………… 47
附录2.环境管理体系职能分配表……………………………………………………………… 48
附录3.环境管理体系职能分配表……………………………………………………………… 49
附录4.程序文件目录…………………………………………………………………………… 50

重庆海泰物业管理
章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
标准对照表
共3页 第1页
0.1标准对照表

编号
目 录
对 照 表
GB/T19001---
-----ISO9001：
GB/T24001—1996
----ISO14001：1996
质量管理体系要求
章条号
章条号
环境管理体系要求

首页

0.1
质量环境手册颁布令

0.2
管理者代表任命书
管理者代表
5.5.2
4.4.1
组织结构和职责
0.3
质量、环境方针、目标
管理承诺
质量方针
5.1
5.3
4.2
环境方针
0.4
企业介绍

0.5
文件更改统计

1.0
范围
范围
总则
1
1.1

范围
2.0
应用
应用
1.2
1

3.0
引用标准和术语
引用标准
术语和定义
2
3
2
3
引用标准
定义
4.0
质量管理体系和环境管理体系
质量管理体系
4
4
环境管理体系要求
4.1
总要求
总要求
4.1
4.1
总要求
4.2
文件要求
总则
质量手册
文件控制
统计控制
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
4.4.4

4.4.5
4.5.3
环境管理体系文件

文件控制
统计
5.0
管理职责
管理职责
5
4.4.1
组织结构和职责
5.1
管理承诺
管理承诺
5.1
4.2
环境方针
5.2
以用户为关注焦点
以用户为关注焦点
5.2
4.3.1
4.3.2
环境原因
法律和其它要求
5.3
质量方针和环境方针
质量方针
5.3
4.2
环境方针
5.4
策划
策划
质量目标
质量管理体系策划
5.4
5.4.1
5.4.2
4.3
4.3.3
4.3.4
策划
目标和指标
环境管理方案

重庆海泰物业管理
章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
标准对照表
共3页 第2页

编号
目 录
对照表
GB/T19001---
-----ISO9001：
GB/T24001—1996
----ISO14001：1996
质量管理体系要求
章条号
章条号
环境管理体系要求
5.5
职责、权限和沟通

职责、权限和沟通
职责和权限
管理者代表
内部沟通
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3
4.1
4.4.1

4.4.3
总要求
组织结构和职责

信息交流
5.6
管理评审
管理评审
5.6
4.6
管理评审
5.7
法律法规及其它要求
以用户为关注焦点
和产品相关要求确实定
5.2
7.2.1
4.3.3
法律和其它要求
5.8
环境原因
以用户为关注焦点
5.2
4.3.1
4.3.2
环境原因
法律和其它要求
5.9
目标和指标
质量目标
5.4.1
4.3.3
目标和指标
5.10
管理方案
质量管理体系策划
连续改善
5.4.2
8.5.1
4.3.4
环境管理方案
6.0
资源管理
资源管理
6
4.4.1
组织机构和职责
6.1
资源提供
资源提供
6.1
4.4.1
组织机构和职责
6.2
人力资源
人力资源
能力、意识和培训
6.2
6.2.2
4.4.2
培训、意识和能力
6.3
基础设施
基础设施
6.3
4.4.1
组织机构和职责
7.0
产品实现和运行控制
产品实现
7.0
4.4
4.4.6
实施和运行
运行控制
7.1
产品实现过程和运行控制策划
产品实现策划
7.1
4.4.6
运行控制
7.2
和用户相关过程
和用户相关过程
和产品相关要求确实定
和产品相关要求评审
用户沟通
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
4.4.6
运行控制
7.3
设计和开发
设计和开发
7.3
4.4.6
运行控制

重庆海泰物业管理
章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
标准对照表
共3页 第3页

编号
目 录
对照表
GB/T19001---
-----ISO9001：
GB/T24001—1996
----ISO14001：1996
质量管理体系要求
章条号
章条号
环境管理体系要求
7.4
采购
采购
7.4
4.4.6
运行控制
7.5
生产和服务提供和运行控制
生产和服务提供
生产和服务提供控制
生产和服务提供过程确实定
标识和可追溯性
用户财产
产品防护
7.5
7.5.1

7.5.2

7.5.3
7.5.4
7.5.5

4.4.6

运行控制

7.6
监视和测量装置控制
监视和测量装置控制
7.6
4.5.1
监视和测量
7.7
应急准备和响应
预防方法
8.5.3
4.4.7
应急准备和响应
8
测量、分析和改善
测量、分析和改善
8
4.5
检验和纠正方法
8.1
监视和测量总则
总则
8.1
4.5.1
监视和测量
8.2
监视和测量
监视和测量
用户满意
内部审核
过程监视和测量
产品监视和测量
8.2
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
4.5.1

4.5.4
4.5.1
监视和测量

环境管理体系审核
监视和测量
8.3
不合格品控制
不合格品控制
8.3
4.5.2
不合格、纠正和预防方法
8.4
数据分析
数据分析
8.4
4.5.1
监视和测量
8.5
改善
改善
连续改善
纠正方法

预防方法
8.5
8.5.1
8.5.2

8.5.3
4.2
4.3.4
4.5.2

4.4.7
环境方针
环境管理方案
不合格、纠正和预防方法
应急准备和响应

重庆海泰物业管理
章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
质量环境手册颁布令
共1页 第1页
0.2质量环境手册颁布令
为规范企业物业管理服务行为和环境行为，确保服务质量和环境绩效满足用户及相关方要求，提升企业品牌著名度和声誉，依据GB/T19001-idt ISO9001：《质量环境管理体系要求》和GB/T24001-1996idtISO14001：1996《环境管理体系 规范及使用指南》，结适用户要求、相关方要求和物业管理服务发展需要，特编制本质量环境手册。
本企业《质量环境手册》内容包含：
a)企业质量环境管理体系范围；
b)对质量环境管理体系程序文件引用；
c)质量环境管理体系过程之间相互作用表述。
本《质量环境手册》说明了企业质量、环境方针和质量、环境目标，是实施质量环境管理体系纲领性文件，是企业质量、环境管理工作基础法规和行为准则，也是企业建立、实施和保持符合GB/T19001-idtISO9001：、GB/T24001-1996idtISO14001：1996标准质量环境管理体系证实。
本手册为A版，经审核同意于8月1日公布，8月1日正式实施。《质量环境手册》经同意生效后，企业各级、各类人员、各部门所从事各项和质量环境相关活动，必需严格遵照《质量环境手册》及相关文件要求实施。

重庆海泰物业管理
总经理：
二○○四年八月一日

重庆海泰物业管理
章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
管理者代表任命书
共1页 第1页
0.3管理者代表任命书
司属各部门/管理处：
企业已正式导入ISO9001：和ISO14001：1996质量环境管理体系标准，为确保贯标工作有效进行并满足ISO9001和ISO14001：1996标准要求，特任命赖世瑜同志为企业管理者代表，其职责、权限以下：
1、确保企业质量体系所需过程，根据ISO9001：质量环境管理体系要求得到建立、实施和保持。
2、向最高管理者汇报质量环境管理体系业绩和任何改善需求。
3、负责企业质量、环境方针和目标、指标宣传和落实，确保在整个企业内提升全体职员满足用户要求、法律法规要求和环境保护意识。
4、有权对企业不符合ISO9001：和ISO14001：1996要求部门权限、职能提请企业管理层讨论调整。
5、有权对企业及下属各部门内部组织机构设置、人员配置增减、调整提出提议报企业总经理同意后实施。
6、负责质量、环境体系文件中《质量环境手册》、《程序文件》及相关作业文件审核、修改，报总经理同意后组织实施。
7、负责就质量环境管理体系相关事宜和外部机构进行联络和合作。
为确保企业所建立质量环境管理体系正常运行，特任命田宏同志为副管理者代表，在管理者代表离司期间，代行管理者代表职责。

重庆海泰物业管理
总经理：
二○○四年八月一日

重庆海泰物业管理
章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
质量/环境方针
共2页 第1页
0.4质量环境方针、目标
依据标准相关制订形成文件质量、环境方针和目标要求，在企业总经营宗旨和方向框架内，经公开征集全体职员意见，企业管理层反复研究讨论，确定了企业质量、环境方针和目标，并正式颁布实施。
质量、环境方针和目标是实施、保持和连续改善企业质量环境管理体系指导标准，也是质量环境管理体系有效性评价依据。企业各级领导、各部门职员应认真学习、了解质量、环境方针和目标，并在实际工作中落实实施。
1、质量方针：
用户满意 自己满意 社会满意
质量方针含义：
用户满意：充足识别用户需求，有效控制每一个服务步骤，扩大市场份额为用户提供优质并超越其期望服务。
自己满意：我们工作标准建立要高于用户要求；建立完善考评体系和激励机制调动职员工作主动性，充足发挥职员主动性和创新精神，急用户之所急、想用户之所想，以确保服务质量一致性和符合性并达成要求要求。
社会满意：经过提供符合国家法律、法规及环境要求物业管理服务取得社会认同，努力争取成为重庆市工业物业管理优质品牌。
2、环境方针
本企业把提升企业市场竞争能力，最大程度地降低环境污染，合理利用能源、资源作为理念。为此我们承诺：
遵守环境保护法规，提升环境意识。
规范作业步骤，推行绿色服务。
努力节能降耗，落实环境指标。
实施环境控制，连续改善提升。
环境方针含义：

重庆海泰物业管理
章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
质量/环境方针
共2页 第2页
1、严格遵守国家和地方相关环境保护法律、法规、标准和行业要求。加强职员培训，提升职员环境保护意识，掌握环境保护知识，形成全员重视环境保护气氛。
2、制订科学、规范作业步骤，使之符合环境保护标准和要求，加强监督和控制，推行绿色管理、绿色服务。
3、在物业服务全过程中，坚持节能、降耗、减污、安全标准，连续地改善环境并努预防污染发生；认真识别企业重大环境影响原因，制订管理方案并落实责任制，确保实现环境目标和指标。
4、实施并不停加强环境管理和控制，依据法律法规要求、现存环境原因和相关方要求，每十二个月对环境管理体系、环境目标和指标进行审核，确保企业环境管理体系有效运行和连续改善，提升环境保护水平，树立良好企业形象。

重庆海泰物业管理
总经理：何仕荣
二○○四年八月一日

重庆海泰物业管理
章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
企业质量目标及统计方法
共1页 第1页

序号
质量目标
统计频率
统计部门
统计方法
备注
1
用户满意度≥85%
每三个月
品质管理部
每份调查表实得分数累计
用户满意度= ×100%
单份调查表应得分累计

2
用户投诉回应率100%，有效投诉处理时限不超出二十四小时
每三个月
各物管处统计
品质管理部汇总
依据《用户意见记录表》统计
有效投诉指：经分析属管理责任投诉
3
职员培训人均时数年不低于二十四小时
每个月统计
每十二个月汇总
各部门统计
品质管理部汇总
平均受训时=
职员受训总时数
年平均职员总人数
年平均职员总人数=每个月职员平均总人数之和÷12
月平均职员总人数=（月初职员总人数+月末职员总人数）÷2

4
职员年流失率不超出20%
每个月统计
每十二个月汇总
行政人事部
职员年流失率=年流失职员人数/年平均职员总人数×100%
年平均职员总人数=每个月职员平均总人数之和÷12
月平均职员总人数=（月初职员总人数+月末职员总人数）÷2
因企业组织机构调整或裁员不纳入计算中
5
按GB/T19001:标准建立、保持和完善质量管理体系，认证机构每次审核一次经过

品质管理部

6
截止底最少有一个项目取得“重庆市优异物业管理工业园”称号

物管处

同意/日期：何仕荣/.7.28 审核/日期：赖世瑜/.7.28 制表/日期：黄小兵/.7.25

重庆海泰物业管理
章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
环境目标、指标及管理方案
共1页 第1页

序号
环境目标
目标值(指标)
方法方法
责任部门/人
预算资金
开启日期/完成时间
验证部门/人
1
降低资源消耗
1、水、电、气能源消耗量逐月递减0.5%
2、办公纸品消耗量逐月递减1%

1、加强对职员培训，不停提升职员节省能源、资源和保护环境、预防污染环境保护意识；
2、尽可能使用节能灯具，节省用电，使用场所人离灯灭；
3、节省用水，可循环使用时尽可能循环使用，清洗蔬菜等食品时合理用水；
4、要求空调设备开放温度要求及空调开放时温度控制要求，注意开关时间并立即关闭电源，可不使用空调时尽可能不使用；
5、可采取电子邮件或电子文档传输尽可能采取电子文档；
6、节省纸张，除关键文件皆双面使用，提升再生纸利用率。
7、水电气能源、办公纸品均以8月消耗量为计算基数
物管处
行政人事部
品质管理部

9-12月

品质管理部
2
固体废弃物回收分类处理
各类可回收利用废弃物回收率达90%

1、制订《固体废弃物分类表》；
2、设置危险固废、可回收固废、不可回收固废放置场所或放置箱及标识；
3、严格控制危险废物流向，并作好登记。

物管处
行政人事部

9 -12月
品质管理部

重庆海泰物业管理
章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
环境目标、指标及管理方案
共1页 第1页

3
预防隔油池污染物溢出
隔油池清掏立即率为100%
1、隔油池春、夏、秋季每季清掏一次，冬季每个月清掏一次；
2、物管处定时对隔油池进行检验，若发觉污染物超出警戒线，立即通知保洁服务商组织清掏，并作好记。
物管处
行政人事部

8月25日-9月30日
品质管理部
4
杜绝火灾、爆炸事故发生
火灾、爆炸事故发生率控制在零次/年
1、定时和重大节、假日前组织进行安全检验，查找、消除安全隐患；
2、严格控制各类化学品，合理使用、保管、存放化学品。
物管处

8月25日-12月31日
品质管理部
5
完善关键环境控制点管理
9月30日前对废气、废水、固体废弃物控制点张贴警示标识
根据环境保护图形标志和企业相关要求统一对各废气、废水、固体废弃物控制点张贴警示标识。
行政人事部

9月15日-9月30日
品质管理部
同意/日期：何仕荣/.7.28 审核/日期：赖世瑜/.7.28 制表/日期：黄小兵/.7.25

重庆海泰物业管理
章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
企业介绍
共1页 第1页
0.5 企业介绍
重庆海泰物业管理是集合长安三产业优势资源，由长安集团企业投资成立专业化工业企业物业管理企业。本企业以工业物业管理和生活后勤服务为主营业务。利用中国外优异管理理念，以专业技术和实践经验丰富优异职员组成关键管理团体，为广大用户（使用人）提供高品质物业管理及后勤保障服务。
企业下设机构有：行政人事部、财务部、经营发展部、品质管理部，物管处等八个部门，提供服务有保安、保洁、绿化、运输、餐饮、物业维护服务等工业物业管理项目。企业部门经理以上管理人员均含有大专以上文化程度或含有对应专业技术职称。
企业以ISO质量环境管理体系为基础，以规范严谨标准服务作业为手段，以优质服务赢得了用户最大信赖，在保安、保洁、后勤保障方面取得了较大成就，企业重视管理，追求卓越，争创行业一流，100%做到用户第一，努力争取成为用户(使用人)好参谋、好管家、好帮手、好好友。企业创建之初就重视本身环境行为和环境形象，提倡绿色环境，绿色服务、绿色营销，以环境保护为已任，实现企业可连续发展。
企业以承接各界工业物业管理、后勤保障服务为发展方向。依据现代化、专业化管理特点制订了严格、规范标准作业规程，落实层层督查、考评、评审机制，严格根据ISO9001、ISO14001质量环境管理体系标准建立、实施和保持质量环境管理体系。

企业地址：重庆科技产业园创业中心综合楼六楼
联络人：黄丽云
联络电话：
传真：
邮编：401122

重庆海泰物业管理
章节号： 0
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
质量环境手册更改统计
共1页 第1页
0.6 质量环境手册更改统计
序号
章节及名称
页码
更 改 内 容
更改单号
同意人
修订状态

重庆海泰物业管理
章节号：1
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
范围
共1页 第1页
1.范围
1.1 企业依据GB/T19001-idtISO9001：和GB/T24001-1996idtISO14001：1996标准，结合企业实际，建立并实施质量环境管理体系，以达成以下目标：
a)证实企业有能力稳定地提供满足用户、相关方和适使用方法律法规要求活动和产品(服务)。
b)经过质量环境管理体系有效实施，包含连续改善质量环境管理体系过程和确保符适用户和适用法律法规要求，从而增强用户满意。
2.应用
2.1 适用范围：本企业质量环境管理体系范围为企业提供工业物业管理及其配套服务区域及企业各部门，涵盖企业物业管理及其配套服务，包含了保安消防、保洁、餐厅、交通车等物业管理服务项目。
2.2删减说明：本企业建立质量环境管理体系适适用于在企业管辖范围内全部上述服务项目，因为企业全部服务项目均根据国家或行业相关要求及用户要求实施，不存在新服务项目及产品设计和开发，故删减了设计和开发。
3.引用标准和术语
3.1 GB/T19000-idtISO9000：《质量管理体系—基础和术语》
3.2 GB/T19001-idtISO9001：《质量管理体系—要求》
3.3 GB/T24050-idtISO14050：1998《环境管理体系—术语和定义》
3.4 GB/T24001-1996idtISO14001：1996《环境管理体系—规范及使用指南》
3.5 本手册中“用户”指接收服务组织或个人，等同于ISO9001：《质量管理体系基础和术语》中“用户”。

重庆海泰物业管理
章节号：4
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
质量环境管理体系
共3页 第1页
4.质量环境管理体系
本章要求了企业建立、实施和保持质量环境管理体系总体要求。
本章适适用于本企业质量环境管理体系和体系文件控制。
本章归口管理部门为品质管理部。
4.1总要求
企业根据GB/T19001：和GB/T24001-1996标准要求及企业实际情况，建立质量环境管理体系，编制合适文件，加以实施和保持并连续改善，以使质量环境管理体系有效运行。为此，要做到：
a) 为确保质量环境管理体系充足性，应对企业质量环境管理体系所需过程、环境原因、关键环境原因等进行识别，并依据这些过程对服务质量影响大小及复杂程度和环境影响程度进行对应控制；
b) 应确定过程之间相互联络、排列次序和相互作用；
c) 为使过程和关键环境原因在受控状态下运行并达成预期目标、指标，企业应确定控制所需必需准则和方法；
d) 确保能够取得必需资源和信息，以支持对这些过程运行和监视；
e) 监视、测量和分析这些过程，必需时要求对过程和环境表现进行监视、测量和分析方法，以了解过程实现策划结果能力及其实现程度和环境目标、指标、管理方案完成情况，并经过分析对过程、环境绩效采取必需方法，以实现连续改善；
f) 对物业管理服务过程中外包过程，如交通运输等服务过程，制订《外包服务控制程序》，规范对外包过程控制。
4.2文件要求
4.2.1总则
企业质量环境管理体系文件包含：
a) 形成文件质量、环境方针、目标；
b) 质量、环境手册；
c) 形成文件程序；
d) 为确保过程有效运行和控制所需文件（以下称支持性文件），如作业指导书、工作规范、服务规范、管理要求等；
e) 外来文件（法律、法规、标准、上级文件等）；

重庆海泰物业管理
章节号：4
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
质量环境管理体系
共3页 第2页
f) 质量统计（一个特殊类型文件）。
4.2.2 质量环境手册
a) 为了要求企业质量环境管理体系，特编制本质量环境手册；
b) 质量环境手册对质量环境管理体系范围做出说明；
c) 本质量环境手册由品质管理部组织编制，管理者代表审核，总经理同意后实施，作为实现企业质量、环境方针、目标和指标而开展全部活动纲领；
d) 质量、环境手册各章节中对各项活动关键职能部门、职责和权限、控制关键点、质量环境管理体系过程之间关键关系进行要求和叙述，如需更具体控制要求需要用文件加以要求，给予明确；
e) 质量、环境手册作为企业质量环境管理体系文件一部分，采取和其它质量环境管理体系文件相同方法对其进行控制。
4.2.3 文件控制
企业编制《文件控制程序》，对质量环境管理体系所要求文件给予控制，包含合适范围外来文件（如相关法律、法规和服务标准）以确保：
a) 文件在公布前由授权人同意，同意前须由关键实施职能部门和相关部门审核，确保其充足和合适；
b) 在文件公布后发觉不适用及每次内部审核或质量环境管理体系范围、用户要求、相关方要求、法律法规和标准、企业组织架构、部门职能分配等发生改变时，需对文件进行评审，必需时依据评审结果修改文件，并再次经过授权人同意后公布；
c) 品质管理部门编制文件清单，统计文件名称、编号、版本、发行日期等内容，以识别文件现行修改状态；
d) 品质管理部确保和质量环境管理体系相关各部门均能立即得到有效版本文件；
e) 文件（包含质量统计）可按以下媒体形式保留：纸张、磁盘、光盘、电子媒体等。应保持文件清楚，易于识别，并方便检索；
f) 确保相关适用外来文件在使用前确实定，按要求范围分发统计，并跟踪其修订状态；
g) 全部作废文件应立即撤离现场，定时销毁或加盖“作废”印章给予保留。
4.2.4质量统计控制
4.2.4.1企业编制《统计控制程序》,以提供服务和质量环境管理体系有效运作证据，和开展数据分析，提供连续改善机会依据。

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章节号：4
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
质量环境管理体系
共3页 第3页
4.2.4.2品质管理部负责统计控制归口管理。
4.2.4.3统计控制包含以下内容：
a) 全部统计（包含书面统计、软盘、录像带或电子媒体统计）应标明统计次序码；
b) 要求统计保留期限和保管部门，确保适宜贮存环境，预防丢失、损坏和毁损；
c) 多种统计填写应真实、完整，保持清楚，易于识别和检索；
d) 多种统计更改应根据《文件控制程序》要求实施，使统计格式更改处于受控状态。
4.3相关支持文件
4.3.1《文件控制程序》
4.3.2《统计控制程序》

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章节号：5
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
管理职责
共13页 第1页
5.管理职责
本章要求了总经理对建立、实施和改善质量环境管理体系承诺，明确增强用户满意为目标，制订质量方针、环境方针标准和要求，对实现质量目标、环境目标、指标和管理方案所需资源和对质量环境管理体系策划，定时进行管理评审，以确保质量环境管理体系连续适宜性、充足性和有效性。
本章适适用于企业最高管理者对质量环境管理体系管理。
5.1管理承诺
本企业领导经过以下活动，对建立、实施和改善质量环境管理体系承诺提供证据。
a)经过培训或会议等多种方法，向全体职员传达满足用户及相关法律法规要求关键性，树立和增强全员质量、环境意识；
b)制订质量方针、环境方针和确保质量目标、环境目标、指标实现；
c)为质量环境管理体系建立和实施提供指导和框架；
d)确定组织结构；
e)主持管理评审，实施《管理评审控制程序》要求；
f)为质量环境管理体系建立、实施和改善提供必需资源支持（包含人、财、物、技术等）并确保资源取得。
5.2以用户为关注焦点
企业成功取决于了解并满足用户及其它相关方目前和未来需求和期望，并争取超越这些需求和期望，总经理应以实现用户满意为目标，为此应做到：
a)经过市场调研、估计、分析、用户满意度测量或和用户直接沟通方法，确定用户需求和期望；
b)将用户需求和期望转化为具体要求，包含对服务、过程和质量环境管理体系等方面要求；
c)用户需求、法律、法规及强制性国家和行业标准要求会随时间而修订，所以企业转化要求及已建立质量环境管理体系也应随之更新，以确保用户要求得到连续满足。
5.3质量方针和环境方针
总经理以“八项质量管理标准”为基础，结合企业实际情况，并考虑相关方要求，制订质量方针和环境方针并形成文件，传达成全体职员。
5.3.1质量方针应确保：
a)和企业宗旨相适应；

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章节号：5
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
管理职责
共13页 第2页
b)适合企业服务性质和规模；
c)对满足要求和连续改善质量环境管理体系有效性承诺；
d)为制订和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标分解和实现；
e)在制订和实施过程中，和管理、实施、验证和服务实施人员等各层次职员充足沟通达成上下了解一致并果断实施；
f)在管理评审时对其实施情况及是否连续适宜进行评审。
5.3.2环境方针应确保：
a)对法律法规和组织应遵守其它要求承诺；
b)对连续改善和污染预防承诺；
c)应表现企业经营思想；
d)为建立和评审环境目标和指标提供框架；
e)应表现企业活动、服务性质、规模和环境影响，适适用于本企业服务活动中环境管理和控制；
f)环境方针应形成文件，传达成全体职员，并应考虑相关方要求。
5.3.3 方针传达和落实
5.3.3.1路径
企业经过培训、信息交流、板报、小册子等方法传达成全体职员。
5.3.3.2 实施
企业经过制订质量目标和环境目标和指标和管理方案，在过程控制和运行控制中得到落实和实施。
5.3.4 方针评审
当出现以下情况时，应对方针进行评审：
a)管理评审时；
b)组织活动、产品或服务发生改变；
c)法律法规及相关标准发生改变；
d)相关方提出新要求。
5.3.5 方针修订和改善
a)企业应营造一个激励改善气氛和环境；
b)经过数据分析、内部审核等做出合适改善方法；

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章节号：5
版本/修改状态：A/00
质量环境手册
管理职责
共13页 第3页
c)实施纠正和预防方法等实现改善；
d)在管理评审中评价方针适宜性和有效性，需要修改时，由总经理进行修订和公布。
5.4策划
5.4.1质量目标、环境目标
a)总经理负责组织制订企业总质量目标、环境目标，各部门依据企业总质量目标、环境目标要求，分别制订部门质量目标和环境目标，报品