物业经营管理有限公司客户服务部工作手册模板.doc

英德市恒基物业经营管理
用户服务部工作手册

文件编码： HJ-KF 版 本 号： A/0
总 页 数： 共44页 生效日期： 月 日
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审 核： 审核日期： 月 日
批 准： 同意日期： 月 日

（受控文件）

目 录
第一节 部门组织架构……………………………………………………3
第二节 部门职能及质量目标……………………………………………4
第三节 前台工作步骤……………………………………………………6
第四节 租户档案管理规程………………………………………………7
第五节 费用收缴、催缴规程……………………………………………9
第六节 工作跟进及派单程序……………………………………………10
第七节 钥匙管理规程……………………………………………………12
第八节 用户投诉管理规程………………………………………………14
第九节 物品放行规程……………………………………………………16
第十节 商铺职员出入证办理规程………………………………………17
第十一节 业主/租户意见调查工作步骤 ………………………………19
第十二节 文件收发规程…………………………………………………21
第十三节 广播系统操作规程……………………………………………22
第十四节 交接班工作管理规范…………………………………………24
第十五节 办理装修申请工作规程………………………………………26
第十六节 装修管理要求…………………………………………………27
第十七节 商铺进（退）管理程序………………………………………32
第十八节 广场信件邮件管理制度………………………………………34
第十九节 清洁卫生监督管理规程………………………………………35
第二十节 部门职员行为规范……………………………………………39
第二十一节 突发事件处理程序 ………………………………………43这一章提议放在总规章里面，因为每个部门全部要周知。另外提议补充非营业时间加班管理要求，因为现时商户有这种情况。相关有偿服务也应该有一个步骤要求。因为你部文员是物业部文员，所以，在职能里面你们也有说明（第二节3.1.1条）所以对于物业部其它部门资料搜集是否也该有相关要求？我提议由客服部客服中心（指是5楼文员和办公室文员）管理及统筹整个物业各项工作，由客服部管。

第一节 部门组织架构
1.0 目标
明确部门具体职能和各人员岗位编排，在组织方面有序地进行，达成统一人事管理组织结构。
2.0 适用范围
英德市恒基物业经营管理用户服务部。
3.0 内容

经理1人

文员1人

A班班长1人
前台接待1人
B班班长1人

咨询前台1人
商场巡查1人

咨询前台1人
商场巡查1人

4.0 备注：
4.1 用户服务中心共由9人组成，包含经理1人、文员1人、前台接待1人、班长2人,客服助理4人；

第二节 部门职能及质量目标
1.0 目标
为了明确用户服务部部门职能和质量目标，特制订本文件。
2.0 适用范围
英德市恒基物业经营管理用户服务部。
3.0 内容
3.1.1 对总经理及分管副总经理负责，帮助分管副总经理统筹整个广场日常管理工作；
3.1.2 负责制订和实施企业对广场内各业主、租户各项管理方法和措施，做到有章可循，按章办事；
3.1.3 负责制订部门各项规章制度；
3.1.4 负责对业主、租户进行依法经营和按租赁协议经营监督管理，督促业主、租户办齐经营相关证件，确保业主、租户持有效证件经营；
3.1.5 负责营业商铺及空铺管理工作，做好接管商铺钥匙管理；
3.1.6 处了处理各业主、租户日常事务，协调业主、租户间关系，接收并处理租户投诉；
3.1.7 建立、健全广场接管资料、租户资料和各项服务质量统计等档案管理工作，建立租户档案，实施电脑化管理，提升工作效率；
3.1.8 做好广场环境卫生清洁，绿化养护，配套设施、设备巡查管理，发觉问题立即跟进处理；
3.1.9 督促检验租户卫生，对饮食、娱乐等场所公共卫生和食品卫生严格按卫生防疫部门相关要求进行监管；
3.1.10 帮助相关部门对商铺内设备日常保养检验及安全防火、治安防范工作检验；
3.1.11 负责和租户保持联络，定时造访、回访租户，广泛咨询服务意见，分析意见，制订有效整改方法，努力为租户排扰解难；
3.1.12 负责办理租户物品离场放行手续，对租户放行物品进行严格把关；
3.1.13 负责核实租户租赁面积和相关费用核查，为财务部收取租户管理费和水、电费等费用提供依据，解答租户疑问，并帮助财务部做好租户欠费追缴工作；
3.1.14 帮助招商部及推广部做好广场临租及临时活动出租场地管理工作；
3.1.15 负责管理广场内前台接待，安排接待员为用户提供购物咨询和商务服务；
3.1.16 随时向企业领导提供物业管理方面法规、政策等信息；
3.1.17供英州明珠广场物业管理咨询服务，受理用户投诉；
3.1.18受理商铺铺内设施设备有偿服务报修及租户入场手续；
3.1.1负责广场应急广播工作，办理租户非营业时间加班手续；
3.1.20办理租户物品放行手续及广场商铺职员出入证；
3.1.21受理广场各商铺装修申请；
3.2 质量目标
3.2.1 业主/租户综合满意率达95％及以上；
3.2.2 有效投诉处理率达100％；
3.2.3 有偿服务单转呈立即率达100上；
3.2.4 管理费及其它费用催缴收缴率达95％及以上。

第三节 前台工作步骤
1.0 目标
为规范前台工作程序，提升前台工作效率。
2.0 适用范围
英德市恒基物业经营管理用户服务部
3.0 内容
3.1 前台工作人员天天提前10分钟到岗，整理好仪容仪表，满足前台岗位要求；
3.2 上班前整理好前台各文件夹、保持整齐前台桌面；
3.3 按各工作步骤做好电话接听、接单、派单，咨询等工作；
3.4 对于急需处理工作，应立即联络相关部门跟进；
3.5 保持好物业企业各部门及本部门各同事联络；确保方便、快捷联络；
3.6下班前将当日所处理过文件、档案、锁匙及设备设施进行检验、整理，做好交班统计；
3.7 将暂不能消单、存档单据、资料统计好后交由值班同事处理；
3.8 值班同事于当日下班前重新整理好前台物品，并做好交班统计，确定水电、空调、电脑关闭齐全，资料整理完成后方可下班；
4.0 相关统计表格
4.1 《来电来访记录表》--------HJ/KF004-F001；

客人来访、来电记录表

时间
姓名
电话
联络地址
来电、来访事宜
跟进情况
统计经手
是否完成
检验经手
备注

4.2 《日常工作统计表》----------HJ/KF004-F002。

我个人认为，5楼前台应该更多地负责投诉、租户管理申请接收，并分配给当班同事跟进这么一个职能，而不是单纯前如接待小姐，她应该等于用户服务中心，而下面客服助理是巡查商场管理情况，所以，对于前台岗位性质我有不一样意见，请客服部经理和我沟通。

第四节 租户档案管理规程
1.0 目标
明确规范用户服务部租户档案管理工作。
2.0 适用范围
英德市恒基物业经营管理企业用户服务部
3.0 内容
3.1 建档
3.1.1 接到《物业管理协议》、《新租户基础情况表》？？？是指《商户进场通知单》吗？，建立租户档案，并将以上资料存档；
3.1.1 租户档案采取A4纸型，全部资料以左上角为准对齐，在左侧装订；
3.1.2 首页封面写有商铺号、商铺名称、档案号、建档日期、档案关闭日期；
3.1.3 次页为目录，后面每页编页码；
3.1.4 尾页封面注有建档人名字和署名；
3.1.5 必需使用钢笔或签字笔填写，除署名外全部书写应字迹工整清楚；
3.1.6 商铺装修完工并经过工程验收后，将相关资料存入租户档案；
提议做个表格范本，这么会更清楚
3.2 日常管理
3.2.1 相关资料应在处理后即时存档，资料包含：
3.2.1.1 租户来函、申请；
3.2.1.2 租户协议变更、商铺名称变更、印鉴变更、联络方法变更等文件；
3.2.1.3 租户确定书、检讨书；
3.2 档案定时检验
3.2.1 每个月5号前由档案专管人员检验；
3.2.2 每个季度第一周由经理检验；
3.2.3 每十二个月第30天由企业组织进行全方面检验；
3.3 档案查阅和保密
3.3.1 任何人查阅租户档案必需得到经理许可；查阅者只能在档案室查阅档案，未经许可，档案一律不得复印或带离档案室；档案复制和摘抄时要办好登记手续；
3.3.2 租户档案保管由档案专管人员负责管理和保密，由专门主管监管；档案要做到防盗、防火、防虫、防光、防潮、防尘、防鼠、防高温、确保档案安全；
3.4 档案保管封存？？这一整节不是全部在讲档案保管吗？
3.4.1 收到审批后退场申请书，为租户办理完退场手续后，将《商户退场通知书》及相关资料存档；
3.4.2 在租户档案首页封面填写档案关闭日期；
3.4.3 关闭后租户档案保留期为五年；保留期满后，经过判别和领导同意后，能够销毁；

第五节 费用收缴、催缴规程
1.0 租金及管理费
自商铺交付给业主之日或租户租赁协议签署起租日为起算日。
2.0 缴费通知书派发时间
每个月5号前向业主、租户发出《缴费通知书》。
3.0 缴费时间
3.1 缴费时间为每个月第一天至第15天，如遇节假日将顺延缴费；
3.2 每个月第八天，财务部需对还未按时缴交费用业主、租户发出《催款通知书》，，并从第十六天起计缴滞纳金；
3.3 每个月第十六天，财务部需对仍未缴交费用业主、租户发出《最终催款通知书》；
4.0 对迟交、欠交费用管理
4.1 超出要求时间缴交租金、管理费等相关应缴费用均属违约行为，应按缴费金额每日千分之三计算违约金；
4.2 对在最终催款通知要求期限内仍未清缴所欠应缴费用业主、租户，管理企业将对其发出《暂停服务通知》，采取暂停服务方法，待业主、租户交清欠款后当日，即恢复对其正常服务；
4.3 如租户连续两个月未能缴足租金或管理费等费用，管理企业将通知发展商依据租赁协议要求收回店铺，终止协议，没收确保金；
4.4 对拒不依时足额缴纳租金、管理费等费用，管理企业将诉诸法律处理；
5.0 相关表格
5.1 《缴费通知书》------------ HJ/KF007-F001；
5.2 《最终催款通知书》--------HJ/KF007-F002；
5.3 《暂停服务通知》----------HJ/KF007-F003。
表格要求附在部门文件系统内

第六节 工作跟进及派单程序
1.0 目标
明确巡查中发觉各类型问题汇报、处理及处理方法；规范派单工作步骤和使之含有可追溯性。
2.0 适用范围
英德市恒基物业经营管理用户服务部
3.0 内容
3.1 处理方法
用户服务部经过巡视各班组工作落实情况，将巡视所发觉问题，经过派单、口头协调、书面提议三种方法处理（如遇重大事情、事件要即时汇报上级领导和通知相关部门处理）；
3.2 处理标准
为区分处理不一样问题处理方法及对待方法，按以下标准实施；
3.2.1 派单
3.2.1.1 如工作是包含到需要领取材料，就要求以派单方法进行协调。即:判定一项工作是否需要发出维修单还是以其它方法进行协调是以是否需要领取材料为依据；
3.2.1.2 如工作人员需要进入业主/商户室内进行工作一定要由用户服务部出单给责任部门，责任部门人员经许可后方可进入业主/商户室内工作，如属于有偿服务需要按有偿服务标准进行收费；
3.2.1.3 带有周期性工作计划或短期计划、阶段性计划由用户服务部出单给责任部门，如定时或不定时清洁外墙、清理化粪池等；
3.2.1.4 工程设备质量问题、工程验收遗留问题、保修期内产品质量问题、企业内固定资产维修更换、智能化系统维护和包含到需要外单位提供技术、设备支援问题应经过用户服务部派单给责任部门，由责任部门处理或中转相关单位；
3.2.2 口头协调
3.2.2.1 如可经过即时协调就能够处理问题，不需要由用户服务部出单；
3.2.2.2 不需要领取材料维修工作。如当值工程人员如能满足到现场处理问题情况下，可直接联络相关部门协调处理，而无需要派单；
3.2.2.3 包含到已指定负责具体项目标事件，如不需要领料，可口头协调处理；
3.2.2.4 需要经过其它责任部门责任人协调处理事件，经协调后，用户服务部应帮助相关部门职员工作；
3.2.3 书面提议
用户服务部因为工作原因需更改相关服务内容或服务步骤时，但包含企业或其它部门工作决议时，由用户服务部责任人提出书面提议于企业和相关部门进行意见反应，不适用口头协调及派单跟进；
3.2.4 紧急事情处理
发觉重大事情事件时，如人员伤害、自然灾难等，应立即汇报部门领导及企业领导，取得明确指示后方可作出对应行动；
3.3 派单步骤
3.3.1 将所需要派单事件报给责任部门当值工作人员，并取得派单编号和派单人姓名作为留底依据，并做好统计；
3.3.2 八小时内跟进事件落实情况，如遇下班、交接班或例休时，交另一同事跟进此
项工作；
3.3.3 依据派单编号在要求时间内经过复检或回访方法跟进事件落实情况；
3.3.4 在确定事件已跟进或整改后，在统计表上消单确定；
3.3.5 在要求时间内没有完成整改工作或尚不含有消单条件，再跟进此编号单据，直至工作完成为止。
4.0 相关表格
4.1 《工作联络单》------------ HJ/KF008-F001

第七节 钥匙管理规程
1.0 目标
为严格控制用户服务部锁匙外借，做好锁匙管理工作及预防锁匙流失，特制订此要求。
2.0 适用范围
英德市恒基物业经营管理用户服务部全体职员
3.0 内容
3.1 钥匙管理范围
用户服务部负责保管广场已出租商铺、未出租商铺、空房、公共区域通道门、走火梯门、广场各出入口、洗手间钥匙及部份常见设备房钥匙。
3.2 钥匙管理要求
3.2.1 用户服务部对钥匙实施专员负责制，由用户服务部钥匙专管员负责统一管理；
3.2.2 钥匙专管员每个月核查钥匙数量和标签，发觉钥匙数量降低或标签模糊不清时，应重新配置或贴上新标签，方便识别；
3.2.3 钥匙领用手续：当班管理员需要领用钥匙，须经当班班长同意，钥匙专管员在《钥匙领用记录表》上登记，归还后注销登记，管理员领用钥匙后要小心使用，妥善保管，而且必需在交接班前交还，因保管不善造成钥匙遗失须追究责任。部门主管应加强配合钥匙专管员钥匙管理工作，做好钥匙交接工作，因管理不善或交接不清造成钥匙遗,理应追究当班班长责任；
3.2.4 钥匙借用手续：其它部门因工作需要借用钥匙，须经当班班长同意，钥匙专管员在《钥匙借用记录表》上登记，归还后注销登记。若逾期未还，钥匙专管员负责追收；
3.2.5 钥匙专管员应熟悉全部钥匙名称及存放位置，立即发给借用/领用钥匙人员，避免影响工作效率；
3.2.6 任何人员不得私配各类钥匙。若因工作需要须配置多套钥匙时，应向部门经理提出申请，经同意后统一由部门安排配制；
3.3 商铺钥匙管理：（已出租和未出租商铺钥匙）
3.3.1 用户服务部必需备有广场内各已出租商铺备用钥匙一套、未出租商铺钥匙两套或以上；
3.3.2 已出租商铺备用钥匙用于遇紧急情况经租户同意进入商铺使用，未出租商铺钥匙待新租户进场验铺时交租户一套，做好签收，钥匙专管员在《钥匙借用记录表》登记，另一套作备用保留；
3.3.3 钥匙专管员严格做好商铺钥匙管理工作，全部钥匙按楼层、分区分类存放在商铺钥匙柜内，商铺钥匙柜应长久关闭加锁，使用或领用时要做好统计；
3.3.4 租户因遗失商铺门匙需要重新配匙或开门，必需书面申请，并由商铺承租人或印鉴上两名以上责任人署名（盖章）。经部门经理同意后钥匙专管员立即为租户办理钥匙借用手续；
3.3.5 当租户退场，办理完退场验收后，租户交回商铺钥匙，钥匙专管员在《钥匙领用记录表》注销，并将钥匙按类存放；
3.4 空房、公共区域通道门、走火梯门、广场各出入口、洗手间钥匙及部份常见设备房钥匙管理：
3.4.1钥匙专管员应对以上钥匙分类存放，常见钥匙应分作一类存放，每班班长负责交接，并做好交接登记；
5.0 相关表格
5.1 《钥匙领用记录表》-----------------HJ/KF009-F001；
5.2 《钥匙借用记录表》-----------------HJ/KF009-F002。

第八节 用户投诉管理规程
1.0 目标
为使明珠广场用户服务部处理用户投诉愈加规范化、制度化、科学化、合理化。
2.0 适用范围
明珠广场用户服务部对用户投诉处理工作。
3.0 用户投诉处理标准
当用户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚、一汇报”处理标准。
3.1.1 听清楚
在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉内容。不得打断用户说话，更不能急于表态；
3.1.2 问清楚
待用户讲完后，要深入问清相关情况。切忌和用户正面反驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况；
3.1.3 跟清楚
受理用户投诉要一跟到底，直到问题得四处理并回复用户为止。对不能处理投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复时间；
3.1.4 复清楚
对用户投诉在充足了解相关情况后，应立即把处理过程及结果清楚地回复用户，以表明用户投诉已得到足够重视和妥善处理；
3.1.5 记清楚
处理用户投诉后，应把投诉事项、处理过程及结果清楚地统计于当值情况统计表；
3.1.6 汇报
重大投诉，必需立即汇报部门经理，并由部门经理处理完成后将结果回复企业领导。如部门经理不能处理必需立即汇报上一级领导；
3.2. 投诉处理程序
3.2.1 通常性投诉
当接到通常性投诉时，将情况统计在当值情况统计表后，向相关职能部门反应，并立即将情况回复用户。经过用户服务部处理通常性投诉有：
A广场内装修噪音滋扰她人办公；
B茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题；
C 租户(业主)室内电器故障及各类设施需要维修；
D 租户(业主)邮件报纸遗失或欠收；
E 广场公共区域环境清洁卫生及园艺花卉问题；
F 广场鼠虫害防治问题；
G包含管理企业所提供各类服务问题；
3.3.2 重大投诉
碰到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交企业领导处理，然后向投诉用户解释原因，并确定回复时间；
3.3.4 书面投诉
对用户书面投诉，要在部门收文登记簿上登记后呈相关部门，并将相关部门处理结果以书面回复用户；
3.3.5 投诉汇总
每七天对投诉进行一次汇总，递送企业领导。并依据投诉汇总表，对用户进行回访；
4.0 相关统计
4.1 《用户投诉统计表》---------HJ/KF010-F001。

第九节 物品放行规程
1.0 目标
为维护商场内各商户切身利益，规范明珠广场物品放行手续特制订本制度。
2.0 适用范围
明珠广场用户服务部对租户物品放行处理工作。
3.0 物品放行规程
3.1.1 各商铺将物品运出广场，需在正常上班时间（8：:00-12：00）（14：:30-18:00）到五楼用户服务部前台办理《物品放行条》（以下简称《放行条》）；
3.1.2 办理人员凭有效证件及证实资料(租户/业主署名)，到五楼用户服务部前台办理放行手续；
3.1.3 携带人必需凭有效明珠广场商铺职员出入证将货物带出广场；
3.1.4 装修商铺办理物品放行条凭有效证件（装修责任人或商铺租户/业主）到五楼用户服务部前台办理放行手续；
3.1.5 用户服务部经理以上及企业副总经理以上授权人员签批并加方能生效；
3.1.6 《放行条》一式两份，一份用户服务部存档，一份由申请人放行时保卫部存档；
3.1.7 申请人人员凭有效《放行条》将物品运出广场，当值保卫值班员核查物品名称、数量等是否和《放行条》内容相符，查对无误后，收回《放行条》方可放行；
3.1.8 《放行条》必需提前一天在正常办公时间内办理，申请放行时间内有效，逾期无效；
3.1.9 《放行条》不得涂改，不然无效；
4.0 相关表格
4.1 《物品放行条》-------HJ/KF011-F001。

第十节 商铺职员出入证办理规程
1.0 目标
为规范明珠广场商铺职员出入证办理工作。
2.0 适用范围
英德市恒基物业经营管理用户服务部。
3.0 办理程序
3.1 商铺职员若需办理出入证，须在办证时间内提交《明珠广场商铺职员出入证申请表》（以下简称《出入证申请表》），同时备齐申请办证人员身份证复印件及小一寸证件相片两张。用户服务部对相关资料进行审核，审核内容包含：
3.1.1 商铺责任人署名（盖章）必需和印鉴表内署名（盖章）相符；
3.1.2 申请办证人员所填姓名、身份证号码必需和身份证原件相符；
3.2 用户服务部审核无误并加具意见后，办证人员方可持《明珠广场商铺职员出入证申请表》到财务部缴交办证费用；
3.3 办证费用：新证每证70元，其中工本费20元，押金50元；换证每证20元（只收工本费）；
3.4 缴齐费用后，由用户服务部办证，商铺人员凭有效票据取证。用户服务部发证后在票据背后注明“已发证”，租户领证人员需在《申请表》内“租户签收”栏内签上经手人名称和日期；
3.5 出入证内填写内容不得涂改，如有错误应重新填写。商铺人员在签收时应检验清楚；
3.6 商铺职员出入证使用期为十二个月，自签发之日起生效；装修人员出入证使用期按装修企业审核同意日期。使用期满，需重新办证；
3.7 商铺职员需退证，凭押金收据到用户服务部交回出入证。用户服务部在押金收据背后注明“已收回证件”，并签上经手人名称和日期。商铺人员再凭押金收据到财务部办理退还押金手续；
3.8 在非营业时间商铺职员应持证按要求时间进出广场；
3.9 如在检验过程中发觉职员出入证有涂改，保安人员将对其没收并上交客服部，同时登记违规职员，出入证须重新缴费办理；
4.0 相关统计：
4.1 《出入证申请表》----HJ/KF012-F001；
4.2 《营业人员出入证》----------HJ/KF012-F002。

第十一节 业主/租户意见调查工作步骤
1.0 目标
建立业主/租户对服务效果意见搜集和分析程序，使服务信息能得到立即反馈，确保服务满足要求要求。
2.0 适用范围
适用明珠广场用户服务部对用户进行意见调查处理工作。
3.0 调查方法
业主/租户意见调查工作关键以向业主/租户征集《业主/租户意见调查表》和上门造访两种方法进行；
4.0 以《业主/租户意见调查表》进行调查步骤
4.1 每十二个月一月份和七月份第二周，用户服务部向全场业主及开业租户发放《业主/租户意见调查表》，并于发出两周后收回；
4.2 设计《业主/租户意见调查表》应清楚描述物业管理及相关服务过程中需经业主/租户评价项目和内容；
4.3 《业主/租户意见调查表》中业主、租户评价总评分达100分为“很满意”；80分以上，100分以下（不含100分）为“满意”；“60分以上，80分以下（不含80分）为较满意”；60分以下（不含60分）为“不满意”；
4.4 《业主/租户意见调查表》回收率标准上应不低于发放数量80%；
4.5 《业主/租户意见调查表》中租户反应问题用户服务部应进行核实，并将核实情况统计在《明珠广场业主/租户意见调查跟进处理情况统计表》上，由相关部门处理；业主反应问题由客服部核实后，向总经理提交专题汇报处理。
4.6 用户服务部依据相关部门处理意见和结果向业主、租户作出解释；
5.0 统计分析
5.1 用户服务部对搜集业主、用户意见进行统计分析；
5.2 每十二个月3月、9月前将统计分析结果形成份析汇报，统计分析汇报经用户服务部经理审核后呈报副总经理；
6.0 上门造访业主/租户步骤
6.1用户服务部每十二个月需对经营面积达500平方米以上业主/租户及部份对物业企业工作提出意见或提议业主/租户上门造访一次；
6.2 计划：在造访业主/租户活动前，客服部应编制对应计划，内容包含开展此次造访活动目标、造访对象、造访时间及人员安排等；
6.3 计划同意及实施：由用户服务部编制造访活动实施计划，经用户服务部经理审核，报副总经理同意后方可实施；造访活动结束后，须编制总结汇报上报副总经理；
7.0 相关表格
7.1 《业主/租户意见调查表》----------------------------HJ/KF013-F001；
7.2 《明珠广场业主/租户意见调查跟进处理情况统计表》----HJ/KF013-F002。

第十二节 文件收发规程
1.0 目标
为规范用户服务部各类文件收发步骤。
2.0 适用范围
明珠广场客服部对文件收发处理工作。
3.0 收发程序
3.1 企业文件在收发、承发过程中应严格实施公文处理各项要求；
3.2 企业文件在收发过程中，对相关涉密事项应严格保密，不得扩散；
3.3 客服员在收到文件时，应即时上报经理，由经理按相关要求指定客服员送往相关部门/人员，并在收发文件登记本做好签收工作；
3.4 复印收发文件应指定专员负责，并按相关要求严格实施文件处理手续；
3.5 在收到企业召开各类会议、会议纪要及会议文件应注意做好保密工作，立即送到相关部门/相关人员；
3.6 不得私自销毁文件、凡属销毁文件应报经理，在得到确定后做好登记指定专员监销；
3.7 在非上班时间收到文件时，需在上班时间转交接收部门，需在前台交接班注明下一班跟进，并将该文放于前台文件柜锁好；
3.8 客服员在收到租户文件时要确定是否为有效文件，有效文件必需有发文企业名称、接收文件企业名称及加盖发文企业公章或企业责任人署名。如为失效文件客服员要退还送件人或发文企业；
3.9 客服员在接到密封信函时，要确定清楚是否有清楚收文企业名称和发文企业名称；并要确定封口是否有拆封过痕迹，如有拆封过痕迹需送函人署名确定；
3.10 客服员在收到文件时需在右上角注明收文时间、收文人署名。然后通知经剪发到收文单位。

第十三节 广播系统操作规程
1.0 目标
为规范明珠广场内应急广播系统使用，特制订本规程。
2.0 总则
2.1 应急广播系统功效包含：消防应急广播、寻人广播、寻物广播；
2.2 用户服务部职员进行广播时必需使用标准一般话、粤语；
2.3 除上述广播功效外广播内容，遇临时突发事件需进行广播时（寻人广播除外），需由申请部门填写《明珠广场广播申请表》，经部门责任人同意后才能播放，并由用户服务部职员进行广播。
3.0 消防应急广播操作要求
3.1.1 消防应急广播分消防演练广播和火警广播两种，消防演练广播必需在接到消防中心书面通知才能广播，发生真实火警时必需接到副总经理级以上领导或总值经理通知才能广播，并由用户服务部人员进行广播；
3.1.2 消防演练广播内容：亲爱用户，您们好，明珠广场现在（或立即于XX地点）进行消防测试，请您听到警铃声后不要惊慌；
3.1.3 消防演练广播每次必需用一般话、粤语、连续广播二次，隔五分钟反复一次，直至一次，直至消防中心通知演练结束。
4.0 寻人应急广播操作要求
4.1 应急广播播出标准：儿童和老人（不限播放年纪）走失或停车场寻求车主（必需由车场当值主管以上人员通知）才可提供给急广播服务，非特殊情况，需填写《明珠广播记录表》，经用户服中心主管级以上领导同意后方可播出；
4.2 在进行广播时，广播员需使用标准广播内容；
4.3 寻人广播内容
4.3.1 XXX（姓名）儿童（先生/女士），请您听到广播后即到XXX（地点），您家人在等你；
4.3.2 现有身穿XXXX（衣物特征/颜色）儿童（或老人）和家 人走失，请她家人听到广播后速到XXX（地点）；
4.3.3 现有车牌号码为XXX，XX（颜色）XXX（车型）车一部，请车主听到广播后速到XXX（地点）；
4.3.4 进行寻人广播时，每次用一般话、粤语（用户有尤其要求除外）各广播二次，相隔五分钟后反复第二次，每个寻人广播次数不超出六次（向用户明确播放六次后就暂停播放，若还未找到，相关人员可致电XXXXXXX。当接到第二次广播时，除按正常步骤外，提议用户从其它路径寻求；
4.3.5 进行广播同时知会保卫部亲密留心相关走失人员；
4.3.6 如遇节假日广场需延长营业时间，需填写《明珠广播放申请表》，经副总经理以上领导同意后才能播放。
5.0 播放用户注意事项操作要求
5.1.1 星期六、日及节假日广场人流量较多，轻易出现用户走失或丢人财物现象，播放用户注意事项可提醒用户已降低这类情况发生；
5.1.2 用户注意事项播放时间：星期六、日及节假日每一小时间播放一次，每次用一般话、粤语各广播两次；
5.1.3 用户注意事项内容：
各位用户：您们好！欢迎光临明珠广场。因为现时广场内用户较多，请您照料好自己小孩和老人，妥善保管好随身携带物品，以免走散或丢失。如需帮助，请和就近广场工作人员联络，或致电：XXX、XXXX。祝您购物愉快！
6.0 相关表格：
6.1 《明珠广场广播申请表》---------HJ/KF015-F001；
6.2 《明珠广播记录表》-------------HJ/KF015-F002。

第十四节 交接班工作管理规范
1.0 目标
客服部是明珠广场管理部门和各大租户、用户联络纽带，为了深入完善客服部对内对外承接及沟通职能，规范部门人职员作衔接步骤，特制订本要求。
2.0 适用范围
适适用于客服部班长及客服助理
3.0 工作规范
3.1 班前会
3.1.1 班前会是当班班长和当值客服员岗前工作安排会议；
3.1.2 开会时间：早班：9：00时 中班：15：30；
3.1.3 当班人员必需于班前会开会前穿好工作服到一楼服务台集中；
3.2 班前会内容
3.2.1 办公用具分配、岗位物品查核；
3.2.2 当班班长对上一班次需进跟工作交办；
3.2.3 当班班长对企业最新文件下达，需由各职员阅知文件作现场传阅及督办工作；
3.2.4 当班班长对当值客服员专业知识考评；
3.2.5 当班班长对前期工作跟进情况聚集；
3.2.6 客服职员作情况反馈。
3.3 交班物品
客服员负责当班物品统计，对各类文具用具、使用表格、单票使用量和备用量进行有效估量；物品不足时及向当班班长汇报补充，决不可出现下班次接班时物品短缺情况；
3.4 填写工作日志
工作日志是统计部门工作关键工具，也是分班人职员作衔接最要依据；
3.4.1 班长工作日志
3.4.1.1 “装修商铺”、“停电商铺”、“新开业商铺/撤场商铺”栏：依据企业相关部门提供最新文件进行统计，对已失去时效（过期）数据及现场实际情况进行过滤，列出商铺铺号（或简单情况）；
3.4.1.2 “用户服务部当值岗位情况”栏：填写当值客服员情况。必需职员到岗署名；
3.4.1.3 “班前会统计”栏：依据实际简明写出班前会中工作下达情况、客服员反馈情况等；
3.4.1.4 “工作统计”栏：认真叙述当班情况，把特殊事件协调处理经过简明概要叙述清楚，目标是为了对日常工作经验积累；
3.4.1.5 “交班事项”栏：列出当班未处理完成，需继续跟进事项；
3.4.1.6 “跟进事项”栏：由下一班次人员对上一班次未处理完成工作跟进衔接，注时处理结果；
3.4.1.7 班长工作日志必需由当班班长及接班班长署名确定；
3.4.2 五楼前台工作日志
3.4.2.1 “装修商铺”、“停电商铺”、“新开业商铺/撤场商铺”栏：依据当班班长提供最新统计进行登记，清楚列出商铺铺号（或简单情况）。立即更新资料，不可把过期统计留到下一班次；
3.4.2.2 “工作内容”栏：认真填写当班情况，把特殊事件协调处理经过简明概要叙述清楚，不可只是形式上列出工作内容；
3.4.2.3 “交班事项”栏：列出当班未处理完成，需继续跟进事项；
3.4.2.4 “跟进事项”栏：由下一班次人员对上一班次未处理完成工作跟进衔接，写明处理结果；
3.4.2.5 前台工作日志必需由当班客服员、领班及接班客服员、领班署名确定；
3.5 当值统计
3.5.1 审核当值统计表，对统计表中未完成事项进行跟进处理，如本部门未能完成需由其它部门帮助完成事项，必需在当值统计表中注明跟进情况，争取在当周内完成该事项；
3.5.2 即日核查当值统计表，于次日早上10点前将昨天全天当值统计交给部门经理审核；
3.5.3 受理情况包含租户或用户投诉，必需对用户进行反馈，并将情况统计在表；

第十五节 办理装修申请工作规程
1.0 目标
为使用户服务部受理租户一次、二次装修申请工作更清楚、规范化。
2.0 适用范围
适适用于用户服务部受理明珠广场内租户一次、二次装修申请。
3.0 一次装修办理工作规范 提议：这类应该交给5楼客服中心处理
3.1 租户在正常上班时间（8：00—12：00）（14:3