物业公司会所管理工作手册模板.doc

xxxxxx 物 业 管 理（深 圳）有 限 公 司
XXXXXX PROPERTY MANAGING （SHENZHEN）CO. ，LTD
编 号：xxPM—WI/A
版本号：A

会所管理工作手册

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审核： 日期：
同意： 日期：

说明： 红色印章为受控文件
括号内数字为文件分发号

文件受控章
申明：会所管理工作手册未经许可，不得翻印。
责任部门：商业管理部
WI/A-目录
ZHPM 会所管理工作手册目录 A/O 1/1

序号 编号 标题

1 WI/A--001 商业管理部会所工作方针
2 WI/A—002 会所设置提议
3 WI/A—003 会所职员行为规范
4 WI/A—004 商业管理部会所各岗位职责
5 WI/A—005 会所管理制度
6 WI/A—006 会所项目管理要求
7 WI/A--007 会所财务管理要求
8 WI/A--008 游泳池安全卫生作业指导书
9 WI/A--009 游泳池水处理技术
10 WI/A--010 深圳市关键会所一览表

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一、会所规模
小区会所规模在现在深圳市场可谓大小不一、五花八门。有在小区中专门建造别墅式洋楼做会所，面积达几千甚至于上万平方米，内部装修豪华气派，器材配置上乘，功效多样，配套完善，经营面及健身体育、消遣娱乐、餐饮食宿等，相当于一个豪华休闲渡假胜地。
也有较简陋小型会所，只在小区某个转换层或地下室中一两个项目如乒乓球、桌球和健身等。这么会所大多因发展商没有事先设定，入伙后业主又有这么要求，故急忙改建而成。
现在在通常中高级小区中，较为普及是面积在500∽1000平方米左右中型会所，装修实用而具特色，功效设置上多为部分有一定群众基础大众体育项目，外加部分配套设施，用户使用起来方便舒适又便利。
那么，怎样设定会所面积和档次呢？具体而说，设定会所规模大小通常可从这多个方面来考虑：
1、小区面积大小及档次高低。一个有一千户甚至几千户居民高尚小区，其配置会所当然也得达成一定规模和档次。
2、发展商实力和是否还有二、三期物业要开发。因为作为小区会所其本身一个很关键意义就是发展商售楼时一个有力卖点，一个最有效宣传广告。豪华高级会所既提升小区档次又展示发展商实力。所以，发展商假如还有下续楼盘要推出，首期会所就应考虑对应规模和档次。
3、后期经营赢利性。假如小区够规模，而且所处位置较中心，有一定客源确保，会所就可依据赢利预估来确定其规模大小。
总而言之，会所规模不可片面求大也不可过于简陋，因为会所经营有一定难度和经营上不足，规模过大经营风险也大。从我们现有部分经营管理经验来看，会所档次及面积大小大致和小区整体格局相立即可。
二、会所项目设置
会所功效设置，从现在小区会所已包含过、综合地来看，有以下这些项目：
1、 体育健身类：器械健身、乒乓球、网球（室内外）、羽毛球、壁球、游泳、攀岩、高
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尔夫练习场（或投影高尔夫）等。
2、怡情康乐类：棋牌、桌球、网吧、陶艺室、影视厅、多功效厅（内含会议厅、小餐厅、舞厅、卡拉OK房等）。
3、配套服务类：酒吧咖啡厅、中西餐厅、美发美容院、推拿房（理疗房）、社康中心、蒸汽浴室、阅览室、儿童游戏房（可设室内或室外）、超市等。
一个大型豪华会所，能够涵盖以上全部项目，建成一个集体育康乐、保健医疗、休闲渡假和一体，这么会所较适合于远离城市豪华、大型别墅区。
现在市场中高尚小区会所，普遍设置项目通常为：健身房、桌球房、乒乓球、网球、游泳池、棋牌、网吧、阅览室（或建成老人活动室）、休闲厅（咖啡酒吧厅）、美容院、蒸汽浴室（带冲凉房、卫生间）、儿童游戏室等。这么一个会所，只要装修美观实用、搭配合理有序，能够称得上功效齐全、配套完善了。同时，会所项目设置也顾全小区内男女老幼不一样消费层次。
会所项目设置关键是运动类项目：
运动类项目是借助一定设施、设备和场所，经过运动者参与，达成锻炼身体、增强体质目标。
一）、健身房：
健身房关键功效是健身者凭借特定健身运动器械，经过适度运动来达成强身健体健美运动项目。
通常会所健身房面积应该达成50平方米以上，低于40平方米空间尽可能不要设置健身房。
1、健身房包含以下器械：
1）、体能测试器械 ,包含：电脑脂肪测定仪、电子心率显示仪、肺功效分析仪、体重仪等体能、体质、体形测试器械。
2）、自行车练习器：能够锻炼腿部肌肉、腹部肌肉和心肺功效。
3）、跑步机：能够锻炼腿部肌肉和心肺功效。
4）、划船机：对扩张心肺、增加呼吸量和进行手部、腰部、腿部等肌肉锻炼十分有利。
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5）、台阶练习机（登山机）：能够锻炼腿部肌肉。
6）、模拟游泳训练器：能够锻炼手部、腿部、胸部、腹部肌肉，而且能够有效地纠正运动者游泳中不规范动作。
7）、多功效综合训练器：它是任何健身房不可缺乏项目，该项目能够锻炼局部肌肉力量，降低脂肪，锻炼体型。
2、健身房设置：
1)、健身房整体环境应美观、整齐、舒适、空气清新。健身房门口应有来宾须知、价格表，多种健身器械摆放整齐、位置合适，多种健身器械使用说明应正确无误，设备、设施性能一直保持良好。
2)、健身房照度应控制在80～120勒克斯，室内温度保持在18℃～22℃，相对湿度保持在50%～60%，新风量不低于40M/人·小时．
3)、设置背景音乐系统。
4)、地面应铺设地毯。
5)、合适摆放常绿色植物，以美化环境，调整气候。
健身房面积可大可小，一个小型放置十件健身器材房间面积约在65平方米，而放置十五件健身器材大型健身房面积在100平方米即可。
二）、体操房
体操房是进行徒手体操及多种健美操场所，它没有过多设备，只有简单哑铃、舞板、软垫、装修格局要求简单、明快，四壁要有落地镜子，镜前要设置体操把杆，地面需有带有弹性木制地板或地毯。四季有空调，同时应注意加强空气流通，并设置大屏幕彩电或背投，有良好背景音乐系统。
健美操房若条件许可面积略大为好，通常不少于80平方米，这么可容纳一定数量用户，健身者在跳操时也轻易肢体舒展。
三）、台球
台球是一个体力和脑力相结合康乐活动，是一个静中有动，动中有静高雅活动，它不仅是体力较量，更是知识和分析能力、意志里、耐力、自控力较量，台球运动能够陶冶情
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操，有利于心身健康和智力开发。
现在中国流行关键为英式斯诺克台球、美式落袋台球两种。
台球房关键有以下设施：
1、球台
英式斯诺克标准桌球台为：385厘米×205厘米。美式标准桌球台为：282Cm×155Cm及290Cm×163CCm两种.
球台高度通常为：85Cm.
2、球、球杆、架杆
球通常见高能聚脂制成，要求色泽纯正、表面光滑、弹性和韧性好，且球中心和重心确保重合，现在球质量以意大利、比利时生产为好。
球杆通常见坚实硬木制成，长短可依据个人习惯选择。
架杆用于击倒较远球。
3、三角框、定位器、巧克粉和扑手粉、插杆架、记分牌
4、灯光照明
灯光照明是台球房中必不可少关键设施。打台球时，要求光线必需从上到下均匀地照射在整个球台台面上，不能有散射光线直接刺射运动者眼睛，所以，须用专用大型灯罩。
5、其它设施
在球台四面应摆放高脚靠背椅或沙发、茶几等。
6、球台在布局时，周围须留1.5米活动空地用来挥杆，若放两张或三张台，台和台之间要相隔1.2米距离。
四）、保龄球（BOWLIN）
保龄球运动是融智力、体力、技术于一身运动，它含有娱乐性、技巧性和抗争性，既能够锻炼身体，又能够陶冶情操。
保龄球关键设施、设备有：
1、球道和助跑道：球道长1915.63厘米,宽104.2厘米～106.6厘米发球区和竖瓶区用高级加拿大枫木板条拼接而成,其它用松木拼成.
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2、保龄球通常为塑胶树脂高分子合成球，现在也出现了尤录丁纤维胶等材料制成保龄球。
保龄球直径为21.8厘米,园周小于68.5厘米,表面除球商标、编号、和重量堡垒识别标识外，不许可有任何凹凸不平现象，要求光滑、含有一定硬度。球重量从6磅到16磅共有11种规格(只计整数).
3、木瓶
木瓶累计20个，它以枫木为关键材料，表面为极为圆滑曲线，重1.26千克～1.45千克,高38.85厘米,最大部位直径12.1厘米.
4、自动化竖瓶、记分系统
它是经过机械装置完成扫瓶、送瓶、夹瓶、竖瓶和回球、升球，并将瓶位信号、补中信号经过电脑记分系统显示于地面记分台和悬挂式彩色记分显示器。
5、隶属设备
球员休息座椅、观众座椅、茶几、公用球存放架、公用鞋存放龟、备用球、球道打磨机、加油机、饮料吧台、私人物品存放柜。
6、活动备用物品
保龄球鞋、护碗、多种粉（干粉、防滑粉、粘粉、滑粉等）。
五）、网球
1、球场规格：
单打球场：长23.77米,宽8.23米.
双打球场：长23.77米,宽10.97米.
球网：采取深色腊线或尼龙线编织而成,中央高:0.914米,并用不高于5厘米宽白色带束于地面.
网柱：直径不超出15厘米,网绳或钢丝绳顶部距地面1.07米.
发球线：球网两侧6.4m处各有一条和底线平行线叫发球线.
中线: 发球线中央连接起来叫中线.
边线: 中线两侧长线叫边线.
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发球区: 中线把两侧发球线之间地面分成四个相等区,叫发球区.
线条：除底线线条可宽至10厘米外，其它线条不得超出5厘米不得少于2.5厘米。
围栏：用铁丝网制成，高于2.5米。
天棚：不低于12米。
地面：涂塑地面。
另外: 网球场规格要求,底线以后最少应有6.40米空地,边线以外最少应有3.66米空地..
2、隶属设备、设施
1）、室外球场应设排水暗沟。
2）、球场两侧应设适量座椅和茶几。
3）、球场外应设更衣室、淋浴间等。
六）、乒乓球室
一张乒乓球台长度为274CM，宽为152.5CM。通常放置两到三张双鱼牌球台。台和台之间用围布隔开。
七）、游泳池
游泳运动能够人体增强内脏各器官功效，提升肌体适应外界环境改变能力。
标准游泳池：长50米，宽25米，水深浅端1.3米,深端1.7米,分有2.5米标准泳道。会所游泳池为了增添它观赏性，通常采取不规则形状，所以不以长宽论。通常小区中泳池（500～800户）能蓄800~1000立方水就基础够用。
会所强调游泳池必需用优异、高级材料、经过构思、创意，迎造出一个宁静、幽雅、清洁、舒适、安全气氛。游泳池需有深水区、浅水区区分，在合理部位装有安全游泳梯和跳水板。泳池四壁上部要有满水沟道，。泳池四面地面应铺设防滑地台胶。泳池还需配置优异水循环系统、水过滤系统、水消毒系统、池底清洁系统及对应机房，还应配置全自动清洁过滤机。
游泳池池边应配置防水躺椅。游泳池入口处须设置消毒浸脚池。
另外，游泳池还需配置和接待能力相适应男女更衣室、淋浴室、卫生间。更衣室配有
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带锁更衣柜、衣架、鞋架、椅子，淋浴室应相互隔离，配冷热双温喷头、浴帘。卫生间配隔离式抽水马桶、盥洗台、大镜子、固定式吹风机，地面应有防滑方法。
八）、蒸汽浴室
蒸气浴分两种，一个是低温高湿度，称蒸气浴；一个是高温低湿度，称芬兰浴，也称桑拿浴。一个中型蒸气浴室其长约3.6米、宽2.4米即可。
三、会所装修
会所装修应讲究特色情调，不可一味追求豪华，要依据项目本身性能来设定装修格局。考虑到会所项目大多以体育康乐为主，所以，在讲究结构专业基础上追求简练明快、大方实用，在不一样项目上寻求特色、突出情致，务求和后期经营需求相结合。
如健身房首要明亮开阔，让人感到舒展畅快才有运动欲望，切忌昏暗狭窄。健身最讲气氛，规模大气氛热烈，人也越聚越多，所以装修色彩和结构上要突出明快轻盈有动感。另外依据性能要求，健身房墙面四面应装镜子，健美操房地面以铺设木地板为宜，而器械健身房地面要铺地毯，以免损坏；
桌球房装修应合适豪华部分，尤其是英式桌球，要求环境幽雅静谧而又舒适。而美式桌球就可设在气氛较热烈环境中，如在酒吧一旁设美式桌球，颇有西部情调；游戏机房和儿童游乐室应在色彩上下功夫，突出儿童欢快活泼一面，并配置隔音设施，以免影响周围环境；乒乓球房灯光设置要含有专业水准，地面要铺地板；而陶艺室和咖啡厅等怡情项目要在情调上下功夫，突出浪漫怡人气氛；卫生间（含冲凉、更衣）是一个最应讲究而又往往被忽略去所…… 。总而言之，会所装修应强调个性，突出风格，并依据各项目标性能，务求在用料上达成专业要求。
另外，会所装修还应从部分标识、装饰物上表现出一个雅致、温馨文化气氛。会所除了它康乐、健身功用外，还应是一个高尚文化交流场所。
四、器材配置
会所器材配置要讲究产品性能，不可图一时廉价而简易配置。性能差产品使用寿命短，产品更换期也短，从长远来看反而费用大，而会所档次也所以降低。从我们接触很多发展商来看，在会所筹建上全部有这么问题：前期装修颇费功夫，搞有声有色，
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可到了后期器材设备配置时，却七零八落，显得后劲不足，使整个会所缺乏整体感和完善度。
健美操房：一至两台电视，一套大功率音响，一台DVD（VCD）机，一个功放，一批健美操垫子和小哑铃。
通常英式球台在两万元左右，美式球台在一万元左右。边上得放置几张休息椅和茶桌。
乒乓球房：两到三张双鱼牌球台。台和台之间用围布隔开。
棋牌房：通常开辟三四个小房间，一个房间一套高级麻将台及椅子，较具档次棋牌桌通常在元到2500元左右。
儿童娱乐室：两到三套高级树胶高架滑梯式游戏台，和部分泡泡跳池等。
游戏机房：三到四台游戏机，房子要有隔音设备。
多功效房：指能提供十几人开会、娱乐高尚场所，要兼具会议厅、餐厅和唱歌跳舞娱乐厅功效。
游泳池：其地下要有专门水循环过滤泵房。一台水下吸尘器。池入口设消毒池和淋浴间（卫生间），池边设部分沙滩椅和太阳伞等。
网球场：关键在于地面设施用料区分，高级用塑胶，通常有沙地，差为水泥地。网球场周遍要有足够高护网。
五、空调设置
会所空调最好安装分体式或柜式空调。因为会所在经营过程中，常常会出现一些娱乐项目较火爆炸，而另部分项目相对地冷场。假如是分体空调，就轻易控制开合，这个项目有些人玩，就单开这个房间空调，另部分空场娱乐室就关闭空调。而假如安装中央空调，不管会全部多少人在娱乐，主机全部开着，耗能量较大，这么在生意清淡时候，电能浪费将很之大。
当然，安分体空调或中央空调还要看会所规模，假如规模达成一定程度（几千及上万平米）再安装分体空调也就不太可行。通常而言，面积在1000平方米以内，可考虑安装分体空调。
六、节能管理
ISO14000环境管理意在节省能源、降低污染、美化环境，会所所经营部分项目亦列
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入ISO14000环境管理范围内，具体以下：
1、泳池管理
节能管理：泳池水质须天天经过水泵进行过滤循环，怎样在再大程度内降低水泵循环时间而又能满足水质过滤要求，确保水质达标率？这需要从不停实践中去探索。首先，要正确测量出泳池水容量和过滤整池水所需要时间，以后依据不一样时期需要来控制循环过滤时间。如：新放一池水，一来其水质标准较低，二来一次性加足了各类药品，就需进行根本循环过滤。另外，客流量高时候，杂质和细菌含量较高，也需合适加长循环时间；相反，客流量少时候，也就能够降低循环时间。
泳池节能管理还表现在泳池照明灯和池水更换频率管理上，照明灯既要做到足够亮度，又不可过于浪费电源。池水通常一到两个月更换一次为好。
降低水污染管理：泳池水要进行定时消毒沉淀，这些药加到水中以后再排放出去，对环境全部将有一定污染作用，所以要尽可能地降低加药量但又达成池水消毒要求，确保PH值和余氯值达标。首先加药要依据池水容量按百分比加，另外，要依据每日水质测量情况、气候改变和客流量多少来衡量加药量和加药间隔时间。
2、游戏室管理
游戏室和儿童游乐室和ISO14000环境管理最为相关是
噪音控制。应在游戏室四壁安装隔音设备，降低噪音对四面污染，游戏室设置位置应远离较为幽静娱乐项目，如桌球室、咖啡厅、阅览室等。
3、食肆、酒楼管理
食肆、酒楼噪音、排烟、污水、废弃食物等全部和ISO14000环境管理息息相关，应在前期工程设计时加以考虑，在节省能源、材料基础上尽可能地降低各类污染指数。
4、桑拿房
桑拿房关键注意节电管理，可在桑拿房设一自动跳闸装置，一旦室内温度达成某一高度，电源就自动跳开，而当温度降到某一低点时，又能继续加温。这么，即可节能又可确保用户使用时安全。
其它和ISO14000环境管理相关要求，如网吧电脑、日常见纸等怎样节能管理，可
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参考本企业ISO14000之作业指导书。
七、经营方法
会所经营大多采取会员制和贵宾制，这关键是给本大厦业主一个切实优惠，亦可作为前期卖楼一个卖点，吸引用户。具体措施是：凡本大厦业主，可无偿获赠多个会籍（依据具体情况而定），外贵来宾在相关人士推荐下可出资购置会员卡，亦可零星消费。会员给五到六折优惠。突出业主尊贵和作为主人优越是小区（大厦）会所一个关键特点。
会所经营手法要灵活，采取多个经营形式，如月卡、季卡、年卡和终生卡想结合，单一消费和套票消费想结合，这么，一来方便了用户，给用户有多个选择余地，二来又可保住一批长久用户。
另外，会所经营要和小区文化建设结合起来，逢节假日可搞部分优惠活动，也可利用会所场地在不一样季节举行各类文体比赛，或各类培训班。这既可活跃小区居民文化生活，也可提升会所在业主中声望，增强凝聚力。
八、管理方法
管理是会所经营成败关键。综观深圳现有部分俱乐部和会所，兴旺可谓门庭若市，萧条者则一愁莫展，只好关门大吉。在这关门者中有装修化几千万，也有草草上市者，可见经营好坏和前期档次格局没有多大关联，关键在于后期管理。
会所管理不一样和通常经营管理，它须突出‘文化’两个字，而这种文化色彩要表现在会所管理方方面面点点滴滴，渗透到每个角落。
首先，管理者要有一定文化修养，这种文化修养不仅要表现在经营管理理念上，更要表现在言谈举止待人接物上，一个好管理者可凝聚成一个用户中心，因为，会所从某种角度来看类似于沙龙，能使自己会所成为一个文化沙龙，这可谓达成会所经营至高点。
其次，会所管理文化色彩，还须表现在会所整个环境中。从一本广告宣传册到一个标示牌，从它外观造型到语言文字，全部应表现出一个独特文化色彩。
好管理还须有完善管理制度来约束和规范，一套严格又细致岗位职责、服务程序、服务标准和管理条例，可使经营走上科学而规范良性循环中。

会所中泳池

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第一章 总则
第一条：全力维持企业形象和利益，热爱本职员作，敬业爱岗。
第二条：刻苦勤奋，含有娴熟专业知识和服务技巧。。
第三条：含有良好职业修养、文明用语、举止得体。
第四条：遵守纪律，严格实施企业各项管理制度及规范。
第二章 服务员必备
第五条：优良服务态度和职业修养。
1、认真负责，一切为企业、为用户着想；
2、热情周到耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；
3、细致周到，热情服务，无微不至，完善妥当；
4、文明礼貌，含有一定文化修养，谈吐文雅，衣冠整齐，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事四处表现出良好精神风貌。
第六条：较高服务知识
应含有一定社交学、用户心理学、社会学等方面知识并利用自如得心应手。
第七条：熟练服务技巧
针对不一样用户、灵活利用多种合理方法、手段，使用户达成满意效果。
第八条：快捷服务效率
为用户服务作到正确、立即，反应灵敏，快速而无误。
第三章 服务理念
第九条：用户是我们真正主人。
第十条：视用户满意为服务质量最高标准
第十一条：用户总是有理。
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第十二条：用户设诉是服务质量改善最好机会，良好埋怨是我们改善经营管理契机。
第十三条：过分热情会适得其反。
第四章 礼仪
第十四条：仪表规范
1、着装清洁整齐，上班着工装、佩带工号牌。
（1）工装须经过整烫整齐洁净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在左胸前。
（2）女士穿裙子时，须穿肉色袜子，严禁穿比裙子下摆短长统袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，严禁穿运动鞋、拖鞋。严禁敞胸露怀、衣冠不整、不洁。严禁将衣袖，裤子卷起。严禁穿工装外出。
（3）会所内运动类项目职员须着运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，服装整齐，严禁敞胸。
2、仪容仪表要大方。
（1）女士上班必需化淡妆，头发须梳洗整齐，一直保持手清洁。严禁留长指甲，严禁涂有色指甲油、严禁浓妆艳抹。
（2）严禁头发染成彩色。
（3）男士严禁留长头，严禁留胡须，定时剪发，保持整齐，头发不要遮住脸，女士应保持头发整齐，长发不要遮住脸，不准披肩。
3、保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。
4、男士严禁佩戴首饰，女士可带深色头饰，严禁佩戴耳环，项链、手镯、手链、脚
链。
5、上班要做到：
（1）精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懒；
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（2）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；
（3）用户问询，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；
（4）不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺；
（5）神色坦然，轻松，自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。
6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。
第十五条：仪态规范
1、站姿：
站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采取背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚和肩同宽；严禁手叉腰、手插兜、手抱胸。
2、行态：
（1）行走轻稳，抬头挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；
（2）严禁摇摆臀部，不可摇头晃脑，严禁和她人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。
3、手势：
为用户指导方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示目标；
4、举止
举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。
第五章 文明用语规范
第十六条： 礼貌用语
1、 称呼语：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好
2、 欢迎语：您来了、 欢迎光临！
3、问候语：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！
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4、祝贺语：节日愉快！ 圣诞愉快！ 新年愉快！ 生日愉快！
5、道歉语：对不起、 请原谅、 打搅了、 失礼了。
6、离别语：再见！ 欢迎下次光临！
7、致谢语：谢谢、 很感谢！
8、应答语：是、 好、 我明白了、 谢谢您好意、 不客气、 没关系。
9、咨询语：我能为您做什么吗？您喜爱……？请您……好吗？
第十七条：接听电话
1、电话铃响，在电话铃响不超出3次内接听电话。“您好，X X 会所……”
2、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。
第十八条：文明用语规范
1、面对客人须面带微笑。
2、对客人问询要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯用户，不要打断客人谈话。
3、和客人谈话时，须停下手中工作，眼望用户，面带笑容。
4、客人问询，认真负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5、回复用户问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清楚柔和，亲切，声音适中，应答快速、明确。
第六章 营业纪律
第十九条：接待用户应使用一般话，碰到讲粤语用户，要请会粤语营业员接待。
第二十条：严禁打私人电话。
第六章 营业纪律

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第二十一条：工作时间应穿好工装并佩带工号牌。
第二十二条：不迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休时，须请示责任人经同意后才能生效；不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗登记。
第二十三条：会所内严禁下列行为：
1、吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；
2、聊天、高声辩论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；
3、看书、看报，干私活，化妆；
4、做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等）；
5、和客人开玩笑、打闹；
6、有过分亲热之举动；
7、手叉腰、手插兜、手抱胸。
8、和客人顶嘴、吵架、对骂。
9、嘲笑，挖苦用户。
10、使用粗言恶语，严禁使用蔑视或污辱性语言。
11、在客人面前耳语。
12、议论同事、上司，传输流言蜚语，散布谣言。
13、对客人及上级使用责问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言。
14、随地吐痰、扔果皮、纸屑及其它杂物。
15、出现带有厌烦、僵硬、愤怒表情。
16、上班前，禁食异味食品。
17、上班前及上班时间严禁饮酒
18、私拿，乱用公物、商品。

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ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 1/21

一、 商业管理部会所管理职责
1、在企业主管领导领导下全方面负责本部门直属会所经营管理及对各管理处管理会所进行监管和业务指导。
2、负责对立即投入使用会所进行全方面考察，从装修格局、设备合理配置、开业筹备、后期经营管理方面等提供详尽方案。
3、负责企业直属会所经营管理。
4、负责为各会所提供和会所管理相关一切规章制度，包含会员制章程、经营管理制度、职员岗位职责等。
5、定时巡回对各会所日常管理进行指导、监管，在经营管理、人员素质、财务管理、器材保养、环境保洁、费用、效益等方面进行考评打分，确保各会所良性运行。
6、帮助相关部门，为发展商筹建中会所提供各类相关可行性汇报和提议。
7、完成企业领导安排其它各项工作。
二、 会所主管岗位职责
1、统筹安排会所日常经营管理工作。
2、结合日常工作情况，分析在服务中表现出来管理制度弊端及不完善处，并立即向商业管理部反应，以不停提升管理水平。
3、处理用户日常投诉及合理性提议，在能力范围内立即处理问题（不超出两天）。若存在实质性困难而难以处理某投诉或提议，则必需给用户满意解释，并立即向商业管理部或管理处反应。
4、做好职员内部管理和协调，对会所职员有指挥安排、监督检验、批评指正责任。
5、作好职员培训、学习、交流工作，大型会所天天召开班前会，小型会所每七天召开总结会。
6、每日营业时间前对会所职员责任区清洁卫生进行全方面检验，做好日检验统计，对于不合要求地方给立即纠正处理。
7、每日营业前和结帐后，对会所设备、设施进行逐一检验，逐一调整，若发觉有维修需要或质量问题，立即跟保修单位联络维修。
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ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/0 2/21

8、帮助前台搞好日常用户接待工作，在会所门口迎接用户到来，并领到前台开单，
在用户离去时，送到门口并说“欢迎再来”。
9、天天晚上22：30和前台服务员一起结帐，确保天天帐目清楚。
10、妥善处理服务中出现问题，委婉回复用户提出疑问和要求，帮助各服务点职员处理好和用户间关系。
11、检验下属职员上下班情况，安排会所轮值班表，对服务员仪容仪表、言谈举止、工作纪律进行检验、指正和批评。
12、做好每日工作日志，方便于发觉问题纠正问题。
13、每三个月负责完成会所经营管理情况分析，对会所存在问题提出可行性处理方案或提议，并将分析汇报报商业管理部。
14、负责会所安全消防工作，确保会所正常运转。
15、保护会所设施，按要求对设施进行维修保养，对人为损坏者查明原因，追究责任。
三、 前台服务员岗位职责
1、负责日常接待工作。
2、遵守企业职员守则和会所职员管理制度。
3、掌握会所经营方法，圆满回复用户各类消费咨询。
4、为用户办理各类消费手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要灵敏，核实要正确
5、立即把用户资料输入电脑，进行有序电脑管理。
6、妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。
7、在要求时间内向企业财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。
8、保持前台环境整齐，以个人气质和素养来营造出前台优雅祥和气氛。
9、帮助服务员做好休息厅递茶送水服务工作。
10、严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。
四、 游泳池岗位细则
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一、游泳池服务人员要求及职责
游泳池服务人员必需有较强思想政治觉悟，热爱本职员作；掌握会所服务基础知识和技巧，知道游泳池管理通常知识，掌握游泳运动和游泳保健知识；含有很好游泳和游泳救生技能。
一）、救生员基础条件及技能
1、身体健康。
2、救生员必需持有健康证和救生员上岗证
3、因特殊原因不能取得救生员上岗证而安排救生工作职员必需经过企业商业管理部培训考评，在游泳技能、抢救技能和水质保洁技能方面达成一定专业水准，才能负责救生工作。
4、救生员须全方面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药性能、用药量、用药频度和加药方法，尽可能做到合理科学，即要节省用药又要确保水质达标。
5、救生员须全方面学习水泵房管理技能，按要求要求程序操作。
二）、救生员岗位职责
1、负责游泳池救生及保洁工作。
2、负责客人游泳绝对安全、勤巡视池内游泳者动态，克服麻痹思想，落实安全方法，发觉溺水者要快速冷静处理，做好抢救工作并立即向相关领导汇报。
3、认真做好天天清场工作。
4、负责游泳池水质测验和保养及游泳场地环境卫生。
5、上班集中精神，不得和无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。
6、因为游泳深浅不一，来有大人、小孩，有会游泳和不会游泳，对此一定要注意，要勤在泳池边观察，注意游泳者动向，预防发生意外，确保客人安全。对不会游泳者可作技术指导。
7、定时检验更衣室，杜绝隐患。
8、如遇雷雨天气，要快速安排客人上岸，确保客人安全。
二、服务岗操作细则
1、准备工作
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（1）仪表整齐，做好准备
服务职员作前应按要求换好工作服，佩带工号牌，检验本身仪表仪容，按时到岗，经过班前会接收任务，服从工作安排，有责任感，到岗应立即查看交接班统计，从思想上，精神上做好接待服务准备。
（2）做好水温调整、水质处理工作
检验游泳池水温（通常保持在26OC~28OC），化验水质（余氯控制在0.4mg/L,PH值在6.5~8.5）,并做好统计，并依据化验情况，合理地投放药品，分别开启药水循环过滤泵，消毒池水。约一小时左右，关闭药泵。依据国家卫生部要求，定时检测尿素含量（不得超出3.5mg/L）和大肠菌群（不得超出18个/L）。用水下吸尘器清除水底沉积物，保持水质纯净、卫生。查看机房、泵房，保持机械设备无积尘，工具摆放整齐。冲洗消毒浸脚池，并换好药水。
（3）做好服务准备工作
用清洗消毒液按1：200兑水后对池边躺椅、座椅和圆桌和更衣室椅子等进行消毒，按要求摆放烟灰缸、撑起太阳伞。
（4）做好卫生工作，检验设施
清理池边卫生，清洗游泳池边瓷砖、跳台等。清洁淋浴间地面、镜子和卫生间洁具。同时检验客人将使用设施、设备是否完好，如淋浴冷热水开关、更衣柜锁等，有损坏立即修复。
（5）做好淋浴房准备工作