物业工作程序与工作标准样本.doc

仲量联行物业工作程序及工作标准

序号
内容
编号
1.0
部门工作概况

2.0
岗位职责

2.1
综合物业部经理岗位职责

2.2
物业副经理岗位职责

2.3
物业主任岗位职责

2.4
物业助理岗位职责

2.5
前台接待岗位职责

2.6
文员岗位职责

3.0
政策和程序

3.1
用户入住程序

3.2
用户二次装修办理程序

3.3
投诉处理程序

3.4
用户造访程序

3.5
用户迁出办理程序

3.6
清洁管理

3.6.1
保洁员行为规范

3.6.2
卫生清洁工作标准

3.6.3
清洁管理制度

3.7
绿化管理

3.7.1
场内外绿化管理要求

3.7.2
场内部盆栽植物管理

3.7.3
场外部草坪植物管理

3.8
前台服务

3.8.1
前台服务项目

3.8.2
前台交接班制度

3.9
综合物业部投报维修程序

3.10
一般信件投送工作标准

3.11
邮政快件、挂号信、包裹及包裹单投送工作标准

3.12
通告栏设置和使用管理程序

3.13
巡视

部门工作概况：
为确保用户有一个舒适、优雅、整齐、安全环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员全部应把本身形象和企业形象溶为一体，严格推行载各项条款，必需做到：
l 服务态度，文明礼貌；
l 服务行为，合理规范；
l 服务效率，立即快捷；
l 服务效果，完好满意。

综合物业部负责用户管理和公共区域管理工作。在用户事物方面，首要任务是推进用户教育，使她们进驻物业后明白要遵守公共规则、珍惜公物、维护全体用户正当权益、及促进用户相互间之睦邻关系。而作为业主代理人亦有必需解释相关设备及能源供给，予用户认识。另外，亦要让用户明了水电费收费方法、客梯和货电梯数量及使用方法、空调设备及其供给时间，加时空调费及大厦提供其它基础设施。另外，亦要解释相关签署租赁协议后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成用户手册提供予用户参考，继而解释装修指南内之要求，综合物业部亦要兼顾公共区域清洁、卫生维护及公共设施养护，使物业管理能发挥其应有功效。

岗位职责
2.1 综合物业部经理岗位职责：
职 位：物业经理
直接上级：总物业经理
直接下级：物业副经理
岗位职责：
1、 收取及审阅物业管理巡楼汇报及天天投诉统计，并处理跟进；
2、 编制及安排各级管理人员值班表，并报总物业经理；
3、 定时对物业清洁、绿化进行监察协调；
4、 监管下属职员日常运作及安排，并依据服务中心各类规章制度对下属职员违纪行为作出处理；
5、 遇有紧急事故，帮助处理善后工作；
6、 制订大厦用户指南、装修指南等，完善综合物业部工作制度及各项工作程序；
7、 每七天主持所辖人员之工作会议，安排日常工作，跟进工作结果；
8、 接收及处理用户投诉，遇处理不了问题立即向上级汇报；
9、 帮助追收租金、物业管理费及其它费用之工作；
10、 检验物业管理各项日常统计，跟进所列问题；
11、 跟进处理突发事件；
12、 确定各类用户通知，并安排通知发送；
13、 负责定时安排及亲自造访用户，调查用户意见，统计服务满意率，立即汇报上级；
14、 帮助办理相关政府机构事宜；
15、 负责编写部门月度汇报，总结上月工作情况，制订下月工作计划；
16、 安排下属人员培训计划报行政部，负责培训计划实施，并对培训效果进行考评。

素质要求：
a. 基础素质：含有相当丰富物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互
关系，含有相当组织管理能力。
b. 自然条件：25岁以上，身体健康。
c. 文化程度：物业管理专业大专以上或相同学历，受过物业管理专业培训。含有物业经理岗位证书。
d. 外语水平：四级以上英文水平。
e. 工作经验：在高级大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管3年以上经验。
f. 特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，和房地产、大厦设备设施等方面专业知识有较全方面了解。

2.2 物业副经理岗位职责
职 位：物业副经理
直接上级：物业经理
直接下级：物业主任
岗位职责：
1、 跟踪、协调、反馈全部用户需求/要求/投诉情况，检讨分析及汇报。
2、 进行用户服务调查了解用户对大厦基础及增值服务具体要求。
3、 不停吸收各个供给商资料，组织扩充服务内容。
4、 每日对服务台工作人员工作情况进行检验。
5、 立即了解大厦租赁情况、空置单元情况、二次装修情况。
6、 完成对职员培训，以确保职员掌握对应技巧并最有效完成工作。
7、 根据服务中心要求政策和程序中相关要求督导职员，以确保对客提供服务标准和方法规范性和正确性。

8、 确保部门全体职员熟知并遵守企业防火、卫生、健康和安全之相关要求。
9、 确保部门全体职员熟知并遵守企业职员之规章和制度。
10、 要求参与部门或其它部门相关会议。
11、 负起由综合物业部经理所指定任何职责。
12、 每日巡查大堂秩序，将发觉相关事宜记载在统计本上。
13、 巡查大厦公共区域清洁卫生，各项设施、设备完好，维护大厦各区域之良好气氛。
14、 处理大厦内发生全部紧急事件，并立即上报。
15、 完全通晓大厦内多种活动，服务设施和功效，紧急电话号码和相关内容。
16、 了解并掌握地域内餐饮、旅游、娱乐和其它相关设施信息。
17、 注意听取用户要求和意见投诉，并遵照企业政策给予处理和处理。
18、 随时保持和各部门及发展商相关部门沟通，以维护公共区域清洁、整齐及设施完好。
19、 检验服务台运作和服务，以确保服务高标准。向综合物业部经理汇报营运中不足之处。
20、 阅览服务台工作统计本，以确保掌握最新及正确信息。
21、 确保服务台运行时间职员在岗情况。
22、 将当班期间所发生事故按部门政策和程序要求统计在案。
23、 确保部门全体职员在工作时间内职员制服着装及名牌佩戴和仪容仪表符合企业要求。
24、 督导部门职员为用户随时提供礼貌和职业化个人服务。
25、 督导部门新职员入职培训，以确保新职员对企业政策和程序掌握。

素质要求：
a. 基础素质： 含有相当丰富物业管理服务知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系，含有相当组织管理能力。
b. 自然条件： 30岁以上，身体健康。
c. 文化程度： 物业管理专业大专以上或相同学历，受过物业管理专业培训。含有物业经理岗位证书。
d. 外语水平： 中级以上英文水平。
e. 工作经验： 在高级大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管3年以上经验。
h. 特殊要求： 对现行物业管理政策、法规、条例等，和房地产、大厦设备设施等方面专业知识有较全方面了解。

2.3 物业主任岗位职责
职 位：物业主任
直接上级：物业副经理
直接下级：物业助理
岗位职责：
1、 收取及审阅物业管理巡楼汇报及天天之投诉统计；
2、 定时对物业清洁、绿化进行监察协调；
3、 监管下属职员日常运作及工作安排，并对下属职员违纪行为提出处理提议；
4、 遇有紧急事故，帮助处理善后工作；
5、 帮助物业经理制订综合物业部各项工作规范及工作标准；
6、 督导各承包商实施工作；
7、 接收及处理用户投诉，并予统计，及向上级汇报；
8、 负责起草各类通知、用户文件等，交综合物业部副经理审阅；
9、 帮助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；
10、 检验物业管理日常统计；
11、 帮助处理突发事件；
12、 定时整理物业之用户资料；
13、 实施上级所指派之工作；
14、 熟悉服务中心各项管理制度、收费标准及其组成、用户情况等；
15、 负责办理用户交楼/收楼手续，和用户装修手续；
16、 负责按时向用户派发多种费用交费通知单；
17、 负责对用户投诉及维修处理结果进行回访，并做好回访统计和统计总结；
18、 负责定时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。

素质要求：
a. 基础素质：含有相当丰富物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互
关系，含有相当组织管理能力。
b. 自然条件：30岁以上，身体健康。
c. 文化程度：物业管理专业大专以上或相同学历，受过物业管理专业培训。含有物业经理岗位
证书。
d. 外语水平：中级以上英文水平。
e. 工作经验：在高级大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管1年以上经验。
f. 特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，和房地产、大厦设备设施等方面专业知
识有较全方面了解。

2.4物业助理岗位职责
职 位：物业助理
直接上级：物业主任
直接下级：前台接待
岗位职责：
1、 统计天天用户投诉统计，并了解处理进度。搜集后将资料整理汇报物业主任；
2、 定时对物业进行巡视检验，填写物业巡楼汇报；
3、 遇有紧急事故，帮助处理善后工作；
4、 接收及处理用户投诉，并予统计，及向上级汇报；
5、 帮助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；
6、 跟进全部用户投诉问题及巡楼检验问题；
7、 定时巡视检验清洁及绿化设施之情况；
8、 定时整理物业之用户资料；
9、 帮助办理用户入住退租等相关手续；
10、 定时对大厦空置单元进行统计。

素质要求：
a. 基础素质：含有一定物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系。
b. 自然条件：22岁以上，身体健康。
c. 文化程度：物业管理专业中专以上或相同学历，或受过物业管理专业培训。含有物业管理员
岗位证书。
d. 外语水平：中级以上英文水平。
e. 工作经验：含有物业管理工作经验。
f. 特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面专业知识。

2.5前台接待岗位职责
职 位：前台接待员
直接上级：物业助理
直接下级：无
岗位职责：
1、 负责统计用户及其它人员投诉，填写工作单，立即传输工作单；
2、 负责工作单跟踪、整理、核销等工作；

3、 负责跟踪用户对各项服务满意程度，负责帮助调查用户服务满意率；
4、 负责用户邮件收递工作；
5、 热诚帮助客人，主动自觉地为用户着想，搜集用户对物业管理提议。
6、 必需按时上、下班，礼貌待客，按时优质完成用户所要求完成服务项目。
7、 主动地学习并提升本职技能，不仅操作熟练，还需知道前台设备日常维护、保养，定时对本工作台机器设备进行维护，做到每日一清查每个月大检验。
8、 按时保质、保量完成上级所给予工作任务。
9、 培养得体言行举止，树立良好企业形象。
10、 必需有高度工作责任心，以防工作中出现无须要失误。
11、 必需有高度责任感和事业心。必需知道邮件收发业务程序、步骤。
12、 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并立即上报。

素质要求：
a. 基础素质：含有一定物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系。
b. 自然条件：女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品貌端正，含有较强亲和力。
c. 文化程度：物业管理专业中专以上或相同学历，或受过物业管理专业培训。含有物业管理员
岗位证书。
d. 外语水平：中级以上英文水平。
e. 工作经验：含有物业管理工作经验或酒店前台工作经验。
f. 特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面专业知识，了解财务出纳相关知识，含有较强应变能力。

2.6文员岗位职责：
1、 负责大厦管理处职员工服洗涤工作，对洗涤企业和大厦职员意见立即进行反馈。
2、 负责大厦管理处职员更衣柜分配和管理。
3、 负责大厦职员工服定制、更新及统计工作。
4、 依据需要购置大厦管理处日常办公用具。
5、 依据工作需要设计编制工作表格及文件录入。
6、 认真将本部门内往来函件存入档案，并将其分类录入企业数据库。
7、 每个月依据各部门办公需要立即购置办公用具并发放到各个部门，月末按供给商帐单认真查对结帐。
8、 负责大厦管理处固定资产统计工作，分部门、分类别认真登记《固定资产明细表》并统一编号贴签。
9、 认真做好职员考勤统计工作，按月报送考勤表。
10、 努力完成上级安排其它相关工作。

素质要求：
a. 基础素质：含有一定行政文秘及档案管理知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系。
b. 自然条件：女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品貌端正，含有较强亲和力。
c. 文化程度：行政专业大专以上或相同学历。
d. 外语水平：中级以上英文水平。
e. 工作经验：含有物业管理工作经验或文秘行政工作经验。

3.0 政策和程序

3.1 用户入住程序
为了使综合物业部各级职员熟知用户入住程序步骤，能快速地办理用户入住手续，特确定如入住程序步骤以下：
A、 市场部和用户签署意向书或租赁协议并缴纳相关费用后，由业主方填写《用户入住通知单》书面通知服务中心总经理秘书；
B、 待总物业经理审批后，总经理秘书将《用户入住通知单》复印件传给服务中心综合物业部、工程部、财务/行政部，并由工程部检验预定单元；
C、 综合物业部相关人员组织用户、工程部、安保召开协调会，依据用户提出需求提供一站式服务，为用户节省时间，确保办理入住手续快捷。
D、 综合物业部办理事项：
1] 确定用户身份，建立并填写《租户档案》。
2] 呈交、说明及签署《业户安全/消防责任书》、《租户条约》、《用户服务指南》、《雇员记录表》、《名称指示牌订单》、《紧急联络表》、《超时空调使用申请》、《出门条》等各项文件。
3] 帮助用户办理车位租用手续。
4] 帮助用户到综合物业部办理人员出入证。
E、 综合物业部协调用户、工程部对入住单元进行交楼工作：
1] 工程部对入住单元设备、设施、电表读数进行清点、检验、验收及移交工作；
2] 用户单元设备清点、检验、验收、移交，填写《固定装置及设备具体清单》；
3] 查对冷/热水表、中水表、电表读数，填写《电信系统及电表读数统计》并由用户确定。
4] 综合物业部保安责任人和用户办理钥匙移交，在《钥匙接收单》上签字确定。
5] 用户如有电话需求，填写《通讯线路使用申请表》明确费用后，综合物业部协调用户到财务/行政部交纳相关费用，综合物业部经办人给工程部弱电专业开具《工程派工单》，依据用户安装时间给安装。
F、 综合物业部负责整理用户入住资料交总物业经理签署，资料由综合物业部存档。

l 工作标准
A. 用户信息全部工作由综合物业部区域主任负责输入。
B. 综合物业部文员在收到《用户入住通知单》后，如发觉有错误或内容不清楚，应给予立即更正后输入。
C. 输入时内容要正确、全方面。
D. 输入完成后，要对摄影关资料每项内容再核实一遍。

综合物业部在接到入住通知后，应派专员对单元内设备设施及卫生情况进行检验，并联络相关部门跟进处理，以确保用户顺利收楼入住。
A. 全部电器设备
1] 开关：正常、无损、洁净
2] 各类插座正常、洁净
B. 天花板：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网
C. 壁纸：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网，壁纸完好无损
D. 窗：窗框、窗轨、窗台洁净、无积灰；窗面明亮、洁净
E. 网络地板：无划痕、裂缝、无缺乏

3.2 用户二次装修办理程序
为了综合物业部各级职员能清楚地了解用户二次装修管理程序，能顺利优质地为用户办理装修事项，确定用户二次装修管理步骤以下：
A、 装修管控小组协调员同用户办理装修申请。
1] 用户提交《装修申请表》及《担保书》。
2] 和用户承包商见面，了解具体装修要求及细节，解释相关装修要求。
3] 承包商提交《承诺书》及装修图纸。
B、 二次装修管控小组工程责任人审批用户所提交资料。
工程部人员对用户资料提出整改意见，填写《用户申请装修审批意见单》，由二次装修管控小组报总物业经理审批以上用户提交资料所办理手续是否妥当以后，请用户或其承包商进行整改。
C、 用户到服务中心办理手续。
1] 填写《装修职员证申请表》），办理装修期间《装修出入证》（综合物业部办理）。
2] 交纳施工押金，施工人员出入证押金及工本费等（综合物业部填写《装修费用收缴通知单》）由企业财务/行政部办理）
3] 办理《开工证》（综合物业部办理，总物业经理签署）。
4] 办理《动火证》配置灭火器（综合物业部办理）。
5] 安排开门（不移交钥匙）（综合物业部办理）。
6] 配置电表并记下电表读数加封（工程部办理）。
7] 提供《装修指南》、签署相关文件，比如《担保书》《承诺书》等（综合物业部办理）。
D、 用户进入装修阶段，工程部定时检验装修情况，综合物业部常常性检验安全及成品保护事项，综合物业部常常督导装修卫生情况并协调用户和各部门关系。
E、 用户装修完成手续。
1] 提交完工图，报二次装修管控小组审核。
2] 工程部提交审核意见。
3] 工程部验收用户装修完设施。
4] 对于损坏公共设施将按价从装修押金中扣除。
5] 工程部验收完成将填写完工验收单，并签署意见、盖章。
F、 用户将验收单、临时出入证、工程部签署意见书送企业财务/行政部，财务验明，按章扣除相关罚款后无息退还出入证押金。
G、 待用户正式搬入办公后，经总物业经理审批方可到企业财务/行政部退还装修押金。

l 工作标准
A. 审核资料： 须认真具体填写《装修问卷》《装修申请表》。
B. 审核资质： 施工方须向综合物业部提供施工企业营业执照、资质证实（二级以上）施工装
修方案并附上平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图和总用电功率计算表。全部施工材料均需含有防火检测证书，环境保护许可证书等。
C. 审核图纸： 综合物业部将施工方申报图纸转工程部审批，并由工程部填写《租户申请装
修图纸审核意见单》。
D. 费用支付： 综合物业部依据工程部填写《租户申请装修图纸审核意见单》意见和施工
方洽谈并填写《租户装修费用收缴通知单》致财务部。施工方到财务部交纳装修押金、装修管控费用、出入证押金和出入证工本费，和相关费用。
E. 开工办理： 施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据出入证押金收据
到综合物业部签署《装修/承建治安、消防责任书》，填写《施工人员出入证申请表》，办理《临时出入证》，由总物业经理签发《开工证》，并由综合物业部向装修企业转交《双子座大厦装修工程施工管理要求》，施工方须张贴《开工证》及《双子座大厦装修工程施工管理要求》于施工现场显著处。
F. 施工管理： 施工队开始施工，综合物业部和工程部进行日常巡视管理，对所发觉违章行
为有权要求施工队立即停工。
G. 中期隐检： 装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向综合物业部申请隐蔽工程检验并填写
《用户装修隐蔽工程验收申请》，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修。
H. 违规赔偿： 装修完工后工程部和综合物业部责任人共同对装修工程验收签字并填写《用户
装修工程完工验收汇报》，依据事实损耗情况，交纳对应数量赔偿金。
I. 完工图纸： 视装修工程完工情况，由施工方向综合物业部提供装修完工图纸，并填写《客
户装修完工图纸交接清单》。
J. 完工退场： 施工方凭完工验收汇报到综合物业部办理退《开工证》和《施工人员出入证》
手续，物业经理须在验收汇报上注明办理退证手续情况。
K. 结算费用： 财务部凭《用户装修工程完工验收汇报》及《租户装修结算步骤表》确定验收
合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。
L. 责任保障： 全部需要装修用户均应到综合物业部填写《担保书》及《承诺书》，以确定
对《装修指南》了解，并确保所雇请装修工人安全及应负责任。
M. 时间管控： 装修施工时间为星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六22：00时至
周一早6：00时，若需超时工作，如需延长装修时间，应取得大厦服务中心同意方可进行。

3.3 投诉处理程序
为了综合物业部各级职员能清楚地了解用户投诉处理过程，并能顺利优质地为用户处理问题，确定用户投诉处理程序以下：
A、 服务中心开通二十四小时热线，综合物业部前台值班人员或中控室负责接听及统计；
B、 在《用户投诉统计表》中详尽统计投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联络电话等。
C、 耐心听取客人投诉，严禁以任何理由或借口推卸责任。即使错误在用户本身，亦不可当面指出，用户态度即使很坏，亦不可顶撞用户。
D、 对于用户设诉，能当场做出解释应该场给用户处理，若不能立即处理应记下投诉人姓名、事件经过、投诉对象和投诉人联络方法、用户签字（如用户亲自到访时），并通知处理期限，方便立即告诉结果。
E、 应感谢客人指出不是之处，对客人提出提议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理。
F、 对于某个人违纪投诉，应具体登记投诉事件经过、证实人和证物、投诉人及联络电话、签字（如用户亲自到访时）。立即汇报相关部门经理检验，确保事实正确性，再依据事件大小提请相关部门给处理。
G、 投诉处理完成致电或走访用户，问询其对处理结果是否满意，是否有别提议，并再次感谢其对我们工作所做出帮助。

规范用语：

您好！请问我们能为您做些什么?
很感谢您对我们提出宝贵提议/意见，
我们会立即把处理结果通知您。
您是否对处理结果感到满意？
您是否还有什么要求？
有什么能够帮忙？

l 工作标准
管理人员全部不停期望提供给用户最好服务，但往往有时因工作人员疏忽或因为用户心情、生活习惯不一样而引发用户不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉态度，因为用户宝贵意见能使大厦设备及服务得以改善和进步，从而深入提升物业服务之水准。
A. 来访用户亲自投诉
1] 用户亲自到综合物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待用户，使用户怨气平息。(可奉上茶水)
2] 用真诚友好谦和态度耐心听取用户问题，绝不许可表现出不耐烦态度，更不要打断用户陈说，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管、不过、不可能、真吗？、可是、不过等词汇”和用户交谈。
3] 准备好纸、笔，将用户投诉内容具体统计下来。
4] 如可立即处理，应立即派人处理，并于统计册内记载相关内容。
5] 如不能立即处理，应立即通知用户相关处理措施，或立即向部门经理请示，并通知用户相关结果。
6] 如物业经理未能做出决定或处理，应立即以书面形式向上级领导汇报，并立即将结果通知用户。并将办理过程立即通知用户，使用户认为受到重视。
B. 电话投诉
1] 接听电话人员礼貌地统计用户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。
2] 细心听取用户投诉内容，做出统计。
3] 如有需要，立即派人员到相关单位做出了解及调查。
4] 如属严重事故，应立即通知综合物业部经理做出处理。

C. 书面投诉
1] 有用户书面投诉，应全部交综合物业部经了处理，并依据情况回复，并将回复内容交总物业经理同意后发送给用户。
2] 如属严重或未能处理投诉，应连同紧急情况处理记录表及用户书面投诉交上级处理。
D. 工程项目投诉
1] 综合物业部应先行派人到相关单位做出调查。
2] 如属有偿维修项目，首先得到用户同意自费后，通知用户相关收费标准，派人上门维修，时机依据情况而定，工程完成后应请用户签字认可。
3] 维修同时，安排好跟单人员，方便有效了解工程进展和维修结果，我方人员 跟单维修结束后应在交接班本上统计工程维修进展情况，是否继续跟进维修需要，并做好交接工作。
E. 表示歉意及同情心
1] 不管用户投诉是何种事情，管理人员全部要诚心地表示歉意，她们总期望自己是正确
2] 说话要有礼貌、婉转，并表示对她们投诉绝对之关注。
F. 查出真相
1] 寻求投诉者之资料，查询相关职员，客观地分析投诉者之投诉。
2] 找出被投诉之相关职员或设备。
G. 跟进投诉
1] 将相关之投诉反应至相关部门。
2] 立即督促相关部门处理投诉。
3] 当日不管投诉处理有何结果，全部应立即主动地通报投诉者。
4] 若是误会或职员失误，则以服务中心之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。
5] 如责任不在服务中心，则应客气地向投诉者解释
H. 推行服务中心之要求
在处理投诉时，我们会碰到和《租户条约》、《装修指南》等相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向用户婉拒。
I. 其它：
1] 如遇包含租赁问题而未能处理，汇报并请示上级跟进行动。
2] 做好统计，将事件汇报并存档。
3] 遇有事件严重，立即汇报相关部门经理或总物业经理。

3.4 用户造访程序
A、目标
对用户造访是综合物业部众多用户事务中一项关键工作，综合物业部管理人员经过定时对用户造访达成以下目标：
1] 加强服务中心和用户感情联络。
2] 加强沟通，让用户配合，帮助服务中心工作。
3] 提升服务中心管理质量，及管理人员服务素质。
B、造访内容
1] 让用户了解物业服务中心运作及增值服务项目。

2] 倾听用户对物业服务中心管理方面提议和意见。
3] 了解用户对物业设施合理性方面要求。

l 工作标准
首次造访
1] 物业副经理或物业主任和用户确定造访时间后，通知总物业经理及物业经理。
2] 需提前通知花木企业订购鲜花，同时准备好对应物品：用户服务指南、效率手册、台历。
定时造访
1] 物业助理应天天巡查本物业公共区域，并制订用户造访计划，每个用户定时造访。
2] 造访情况统计于《满意度调查表》中，向物业经理汇报造访情况。
3] 和物业主任、综合物业部经理、相关部门主管人员商讨处理措施，并具体实施。
4] 反馈处理方案给用户，并了解用户满意程度。
5] 用户反应问题处理后，应回访用户，了解其满意程度，和是否有其它提议。
6] 将调查结果进行汇总，填写《满意调查统计表》报总物业经理审阅签署后存档。

3.5 用户迁出办理程序
A、迁出申请
用户向业主方提交书面退租申请，业主向大厦服务中心提交《租户退租通知单》；
B、经总物业经理指示后，财务/行政部查对用户欠费情况，若用户有欠费，由财务/行政部收取维修、电、水、煤气、电话等费用及以往全部欠费后，并通知总物业经理。
C、待用户结清全部欠费后，综合物业部为用户办理相关收楼手续：
1] 工程部对租赁单元进行验收，签署验收意见；若有需要用户修善和整改项目应书面通知用户和综合物业部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。
2] 综合物业部办理退还职员出入证手续，并签署意见。
3] 综合物业部、工程部各专业需填写《租户单元迁出设施移交确定单》及《用户退租审核单》，要求用户进行签字确定。
4] 总物业经理签署退租意见。
C、结算
持总物业经理签署退租意见，综合物业部相关人员到财务/行政部为用户办理退押金手续，15日内将租赁押金退还用户。
D、搬出
服务中心依据企业财务部通知，综合物业部和用户确定迁居日期做好安排。用户应将全部迁出物品和数量列一清单交综合物业部，用户持综合物业部开具《出门条》保安给予放行。

3.6 清洁管理

3.6.1保洁员行为规范
A 、目标：
规范保洁职员对外礼仪和文明用语，表现双子座大厦职员精神面貌，提升大厦整体形象。
B、 行为规范：
1] 仪容仪表
服装：按要求统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，
不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发觉破损、
掉扣应立即修补。穿着应整齐、洁净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、洁净，不得赤脚穿鞋。
发型：男职员不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。
女职员不留怪发型。
容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓化妆品、讲究个人卫生。工作
时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
戴牌：职员上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。
2] 行为举止
l 时刻保持自己姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必需列队。礼让来宾，按要求乘对应电梯。
l 在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论和工作无关话题。
l 主动为业户提供服务，在任何情况下不一样业户争吵、吵架。
l 职员应在指定工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员许可。
l 不去不该去地方，不动不该动物品，不做令人怀疑行为。上级进行安全检验时，任何职员须主动接收并展示包裹和衣兜里物品。
3] 礼貌礼节
l 坚持“客人至上，服务第一”工作宗旨，树立“客人就是上帝”意识。
l 业户要经过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：“您先请”“您好”。
l 当发觉业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。
l 如要进入业户室内或因工作需要影响到业户正常工作生活时，应先取得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在能够进来（开始…）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打搅您了”等用语，在工作结束后，向业户致谢道别。
l 碰到业户当面问讯时，应热情回复，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法处理，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行吗？”“抱歉，可不能够等我立即转告主管或经理，再回复？”“依据企业要求，此事由…负责，如不介意，您可去找她，她在…办公”。
l 拒绝接收业户送和本人或转交其赠予同事礼品，要说“谢谢您好意，但依据企业要求我们不能接收您礼品”“请您谅解”“我们会愈加努力工作”。
l 遇业户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能和其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会更正”“谢谢您批评”“感谢您对我提出批评”“期望您能继续支持我工作”“您看这么…行不行”。同业户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须立即处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。
4] 劳动纪律
l 按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要立即补请，不然按旷工处理。病假须持医院证实，经领导同意后方能休假。（因交通及家庭问题造成迟到或旷工，责任自负。）
l 工作时间不许干和工作无关事。
l 工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走职员通道或其它指定通道。
l 服从企业领导检验和纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给各项任务。
l 自觉遵守企业各项规章制度，珍惜企业多种设施、设备、用具等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按企业要求赔偿。不许私自将机器设备和工具借给她人使用。
l 工作中不得妨碍公共秩序及她人活动，不许和她人发生口角或打架。
l 不私自乱动服务工作范围内物品，严禁偷窃行为。
l 工作期间拣拾一切物品一律上缴，不许私自带走。
l 她人赠给物品应先向上级汇报，得到同意后方可带走。下班后按要求离开工作现场，不得在岗上停留。
5] 其它
职员应同时遵守双子座大厦其它要求、制度、协议、章程、程序、措施等。
C、 监督：
主管和领班负责对保洁员礼仪和用语进行监督和指导。

3.6.2 卫生清洁工作标准
外围及大堂区域
1] 大堂地面要随时保持清洁，用尘推反复推尘，要做到无污迹，无水痕，无尘土，无杂物。
2] 墙面无灰尘，防火门无灰尘。
3] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。
4] 垃圾桶、果皮箱常常保持清洁，不多于三分之一垃圾，对垃圾桶进行定时消毒。
5] 指示牌上无灰尘。
6] 前台上无灰尘。
7] 随时保持客梯内清洁，无水迹，无污迹，镜面保持洁净。
8] 轿厢外门无手印，无污迹。
9] 防尘毯随时保持洁净，无杂物。
10] 保持绿地及门前三包区内无杂物，废弃物，烟头，纸屑等。
卫生间
1] 清洁卫生间时要设置“工作进行中”通告牌。
2] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。
3] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。
4] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。
5] 墙角四处保持洁净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。
6] 卫生洁具齐全，无玻损。
7] 保持卫生间空气清新，无异味。
8] 确保有足够厕纸、香精球、擦手纸及洗手液。
9] 垃圾桶常常保持清洁，垃圾不得过半。
10] 卫生间木隔板无尘、无水迹。
11] 下水道口无积水。
12] 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。
13] 按次序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。
14] 清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。
15] 清倒垃圾，换上新垃圾袋。
16] 喷洒适量空气清新剂，保持空气清新。
17] 地面保持洁净，用拖把抹干，做到无脚印。
18] 检验是否有遗漏处，不要遗忘工具。
楼道清洁
1] 楼道墙面洁净，无污迹，踢脚板无尘土。
2] 楼道两侧及电梯间上方空调风口无尘土。
3] 楼道台阶做到无杂物，无尘土。
4] 楼道内楼层指示号牌做到无尘土。
办公室内保洁
1] 办公室清洁需派专员负责，确保天天清洁二次：
l 将办公室窗打开，确保空气流通。
l 打扫办公室及会议室地面卫生，确保地面清洁，无纸屑。
l 用吸尘器将地毯清吸洁净。
l 关闭办公室全部玻璃窗。
l 用抹布擦拭玻璃窗、玻璃门做到无污尘、无手印、无水迹。
l 整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干
l 清理室内垃圾桶，确保天天倾倒三次。
l 擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品。
l 清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐。
l 喷洒适量空气清新剂。
l 办公室消杀工作应每个月进行两次。
l 办公室内电话每日要用酒精进行消毒工作。
2] 办公室保洁时应注意：
l 不得翻动办公室内全部物品、文件，办公用具应轻拿轻放。
l 不应仍掉有统计纸张。
l 吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。
3] 保洁标准：
l 玻璃门窗目视无显著污迹、手印。
l 地面洁净无污渍、无垃圾。
l 灯具摆设品用纸巾擦拭无显著灰尘、污迹。
l 室内空气清新无异味。
办公区域保洁
1] 地面保洁
地面清洁保养计划制订：保洁企业应依据季节、气候、客流量等情况制订地面清洁保养计划
2] 地面清洁保养计划应包含下列内容 ：
l 不一样季节、气候地板清洁保养频率。
l 客流量频密时地板清洁保养频率。
3] 大理石地面清洁保养
①大理石地面每日例行清洁保养
l 扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适适用于日间循环境保护养
l 洗地
----将全能水按百分比稀释后，用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面；
----用清水拖洁净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光。
l 地面打蜡、抛光：
----进行打蜡前应先检验机上喷壶是否加满保养清洁蜡，再开动机器进行打蜡。