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技
术
文
件

对本项目物业管理整体设想及策划
一流物业需要一流管理，一流管理出一流质量。经过我们服务，为“××商住小区”发明价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”生活、办公及购物环境，让业主安心、放心。
一、 总体管理服务目标
1、 前期目标
成为开发商好参谋、好帮手、好好友；
2、 协议目标
在协议期内，全身心为业主服务，成为业主好保姆、好管家、好好友。
四年内达成“临沧市物业管理示范小区”标准；
二、 管理服务理念 ――――― 临沧市好当家物业让您更满意
让 —— 严格管理、规范服务、心心交流
您 —— 业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门
更 —— 优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不停超越业户日益增加需求
满意 ——成为业户好保姆、好管家、好好友
成为发展商好参谋、好帮手、好好友
成为大家认可好企业、好伙伴、好好友
三、确保体系
我企业自成立起开展企业标准化工作，并制订了企业“企业标准”贯穿于“临沧市锦秀江山商住小区”物业管理之中。
四、服务承诺
1、 总体指标
1、 满意度指数85以上；
2、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；
2、 分类指标
1、 管理处设专线二十四小时受理报修，
2、 业户接待时间：365天8:30-20:30；
3、各类服务人员上岗培训率达成100%；
4、 档案归档率达成100%，档案完整率达成100；
5、 维修立即率达成100%；
6、 维修质量合格率达成95%以上；
7、 实施维修服务回访制度，回访率达成100%；
8、 有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；
9、 公共设备、设施完好率达成98％以上；
10、房屋建筑完好率达成98%以上；
11、绿化存活率达成98%以上；
12、清洁管理无盲点，
管理服务范围保持环境整齐，生活垃圾日产日清；
13、道路、停车场完好率达成98%以上；
14、管理服务范围内保安固定岗实施二十四小时保安立岗服务

物业管理组织机构框架图

物业管理方案
一、 物业管理人员配置计划
1、管理处各岗位职员任职要求
[管理处经理]
l 大专以上学历
l 含有行业岗位资格证书
l 全国物业管理从业人员岗位证书
l 熟悉物业管理相关政策和法规，对工程设施有一定了解和管理能力
l 含有丰富高级住宅小区管理经验
l 外表端庄，思绪灵敏
l 有良好团体精神和沟通技巧
l 有良好指挥能力、语言交流能力和文字表示能力
[经理助理]
l 大专以上学历
l 含有××房地资源行业岗位资格证书
l 全国物业管理从业人员岗位证书
l 含有高级住宅小区管理经验
l 有良好协调能力、语言交流能力和文字表示能力
[业户接待]
l 大专以上学历
l 熟练操作办公自动化软件
l 熟悉高级住宅小区运作内容
l 一般话标准流利
l 有良好协调能力、语言交流能力和文字表示能力
l 经过云南省物业培训中心专业培训
[保安服务]
l 含有物业保安人员岗位上岗证书
l 年纪20－35岁之间，男性
l 身高不低于1.75米
l 五官端正，含有较强敬业精神
l 作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无显著外观缺点
l 能吃苦耐劳承受工作压力
l 经过临沧物业培训中心专业培训
[维修养护]
l 含有相关操作证及上岗证
l 含有智能化高级住宅小区物业工程维修及保养工作经验
l 含有较强敬业精神和吃苦耐劳精神
[保洁保绿]
l 经过保洁专业化培训
l 熟悉高级住宅公寓保洁保绿工作
l 形象健康
l 细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力
2、管理处各部门岗位人员配置
人员配置

岗位设置
人员配置
（人）
岗位设置
人员配置
（人）
管理处经理
1
设备管理部
经理助理
1
设备部主管
1
业户服务部
强弱电工
1
业户服务部主管
1
给排水管道
1
业户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）
1
　房修
1
值班电工
1
保安服务部
保洁绿化部
保安部主管
1
保洁绿化部主管
1
门岗
2
小区范围内保洁　
10
巡岗
8
绿化
6
监控
2

累计
人

二、 物业管理目标
成为开发商好参谋、好帮手、好好友；全身心为业主服务，成为业主好保姆、好管家、好好友：四年内达成“临沧市物业管理示范小区”标准；
三、 物业管理对应规章制度

××
管 理 制 度
第一章 董事会职权
一、议定本企业长远计划和经营方针。
二、依据企业长远计划和经营范围，讨论和决定本企业机构设置、人员编制和职责范围。
三、讨论和经过企业年度工作计划和财务预算。
四、审定和经过企业年度工作汇报和财务决算。
五、讨论和议定企业关键规章制度和职员队伍组织建设、思想建设等重大问题。
六、依据工作需要作出授权决议和讨论其它重大问题。
第二章 经理岗位职责
经理是对企业负有全方面服务管理者，处于中心地位，起领导关键作用，负责企业全盘工作。
一、认真学习和落实实施党和国家对物业管理部门制订方针、政策，法令和上级领导指示决定及工作安排。
二、充足发挥和调动手下管理人员和各职能部门作用，建立健全强有力管理机构和行之有效规章制度，不停进行和提升企业管理水平。
三、负责编制和审定本企业经营决议，年度计划、职员培训计划和职员工资调整方案，立即提出各个时期中心工作，确保各项计划和工作任务顺利完成，使企业得到不停发展。
四、落实实施安全经营管理和劳动保护条例，确保职员生命安全和身心健康。
五、加强财务管理和经济核实，不停提升经济效益。
六、抓好职员队伍建设、懂技术、会管理领导队伍和技术骨干。
七、认真做好工作考评，激励优异、树立经典，发扬成绩、纠正错误，充足发挥职员主动性和发明性。
八、以企业经营宗旨为使命，以业主满意为目标，搞好实质工作。
第三章 办公室职责
一、认真学习落实相关法律、法规，制订各项管理制度和工作计划，并检验落实。
二、负责住户入住、装修手续办理及档案管理，严格实施文件管理程序和文档资料分类存档和报刊杂志征订和发放。
三、负责职员考勤工作，建立考勤制度，搞好绩效考评。
四、做好全部实物和设备等级和库存管理和所需物品购置计划和发放，做到“帐帐相符、帐物相投”，物品存放及保管安全妥善。
五、组织召开例会、会议，撰拟相关材料，做好会议统计。
六、拟订职员培训计划，并定时或不定时对职员工作进行总结，如强对职员培训学习和业务考评。
七、负责小区环境绿化和卫生保洁工作。
八、负责对内对外及对上对下正常业务，保持企业形象搞好值班工作，监督其它部门工作。
九、负责筹备多种庆典及接待活动准备工作，搞好小区文化活动。
十、负责完成企业交办其它各项工作任务。
第四章 办公室主任岗位职责
一、在经理领导下，认真学习落实本岗位相关法律、法规和企业各项管理制度实施。
二、负责住户入住装修手续办理及档案管理，严格实施文件管理程序和文档分类存档和报刊杂志征订和小区业主各类邮件发放。、
三、督促检验办公室人职员作，有权对违犯劳动纪律和不能按时完成任务职员依据制度进行处罚，严格奖惩和绩效考评兑现。
四、负责监督检验考勤制度实施及职员上下班签到。
五、负责企业印章管理和使用，严格实施印章审用要求。
六、对保洁员工作进行监督和管理，认真负责及搞好小区环境绿化和卫生保洁工作。
七、组织召开工作例会及日常会议，撰拟相关材料并做好会议统计。
八、加强对职员培训学习和业务考评，搞好职员思想工作，广泛吸收职员合理化提议。
九、负责起草工作计划和内部各项管理制度拟订和日常业务办理及文件打印工作。
十、做好财物登记和库存管理及所需物品购置计划和发放，使库存物品存放合理，保管安全妥善。
十一、负责筹备多种庆典及接待活动准备工作，搞好小区文化活动。
十二、负责办公室全盘工作，直接对经理负责，确保完成经理交办各项工作任务。
第五章 管理部职责
一、在物业企业经理领导下，认真落实相关法律、法规和企业规章制度，主管客服和小区治安工作。
二、负责小区物业接管验收工作。
三、负责协调处理业主多种投诉事件，并对其进行认证解释，做好投诉统计。
四、负责检验住户装修、入住。确保和维护业主水、电、暖正常使用，发生故障应立即进行维修。
五、负责公共设施、设备管理和维修保养，确保其正常运行。
六、负责催交业主物业管理费；水，电、暖费。
七、负责业主钥匙管理。
八、完成企业交给其它工作任务。
第六章 管理部主任岗位职责
一、在物业企业经理领导下进行工作，对小区物业和业主实施具体管理和服务。
二、负责本部门职员培训、考评及日常工作安排。
三、负责监督、检验部门职员工作情况，有权对其进行处罚。
四、对部门职员应做到分工明确、责任到人，奖罚分明。
五、认真处理业主投诉问题，做到派单立即，过程监督，确保让业主满意。
六、负责对业主领取钥匙情况进行核实。
七、负责对业主装修现场进行检验，对存在问题立即处理。
八、定时对业主进行回访，征求意见和提议，并向上级领导汇报。
第七章 保安队长岗位职责
一、熟悉小区内楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列，多种公共设施、设备分布位置，各类公共场所使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。
二、率领保安人员认真实施保安队各项规章制度，切实推行保安员职责，做出表率。
三、交接班时集中整理队员仪容仪表，组织召开班前会和班后讲评并做好绩效考评。
四、负责本班人员出勤、坚持白天和夜晚查岗制度。
五、管理本班人员在班工作，认真做好交接班统计。
六、合理安排勤务工作，立即处理工作中存在问题，关心珍惜保安队员。
七、督促队员实施宿舍管理制度，保持宿舍整齐，无乱拉乱挂现象。
八、对本班无权决定或无力处理问题应该立即向上级请示。
九、发生事故、案件或是碰到特殊情况应立即汇报，实施关键任务时立即汇报任务进展和完成情况。
十、率领保安人员认真推行岗位职责，立即完成对里交给各项保卫任务，遵纪遵法严防失窃和暴力案件发生，确保安全。
第八章 保安员岗位职责
一、门卫岗位职责
1、着装整齐、佩戴齐全，按时上岗交接班。
2、值班时不准私自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准收听录音机等敢和工作无关事。
3、值勤中要讲文明、讲礼貌，不刁难业主和用户，处理问题要讲标准、讲方法，态度和蔼不急不燥。
4、认真填写多种登记，要求字迹清楚，内容具体正确。
5、对外来人员一律进行出入登记，来访客人得到业主或企业领导同意后方可进入。
6、严谨各类修补、买卖、收旧及搞传销人员进入小区。
7、装修材料及专业安装队进入时应检验相关手续，未办理装修和安装手续不许可进入。
8、业主进入小区时应检验《临时业主卡》，装修人员进入小区须检验《临时出入证》。
9、对运出小区物品必需有物业企业签字后方可放行。
10、进入小区车辆要具体检验，如发觉有问题时应请车主（司机）在检验表上签字确定。
二、巡查岗岗位职责
1、巡查员要着装整齐、语言文明、礼貌待人，不喝酒、不吸烟、不闲谈。
2、负责对进入小区可疑和闲杂人员进行盘查，并立即请其离开小区，阻止小区内打假斗殴事件。
3、严禁搞传销及做广告人员在小区内多种公共场所、设施上散发和张贴传单。
4、熟悉小区内楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列和小区内区间道路走向，车辆和人员流动规律，系统掌握住宅区整体情况。
5、劝说院内过往行人不要乱丢纸屑、烟头，维护好公共区域环境卫生。
6、指挥小区内车辆次序停放整齐，优先确保业主车位。
7、装修方法时要不定时巡查试施工现场，垃圾必需立即清运，倾倒到指定位置，严禁向窗外、阳台外、楼梯过道、天台等公共场所抛洒和堆放。
8、要和队友团结协作、亲密配合、相互照应、共同完成巡查任务。
第九章 保洁班长岗位职责
一、以身作责，率领职员保质保量完成各项工作任务。
二、合理调配人力、物力资源，全方面安排每日工作任务。
三、负责部门内绿化培植、养护管理技术培训并检验督促好工作实施。
四、每日检验岗位班次交接，工作质量效率、职员行为规范，发觉问题现场纠正，并做好当日检验统计。
五、教育职员珍惜公物，厉行节省。
六、认真学习业务技术知识，提升管理节省。
第十章 保洁员岗位职责
一、室外保洁员岗位职责
1、按时到岗，天天清扫分区道路、绿化带、楼宇间硬化部分及坐台两次。
2、垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。
3、熟悉各自分工及所负责范围内清洁卫生情况，对其负全部责任，发觉问题立即处理。
4、热爱本职员作，养成良好卫生习惯、不怕脏、不怕累。
5、主动参与业务培训，提升业务水平，自觉学习相关清洁卫生知识，提升个人素质。
6、维护小区清洁卫生，对不讲卫生、不文明现象要立即劝阻和阻止。
7、完成企业交办其它临时性工作。
二、花园及娱乐场所保洁员岗位职责
1、按时到岗，按工作任务和操作要求完成任务。
2、负责珍惜健身器材等活动设施维护和保养，定时向上司汇报用具消耗及领用情况。
3、对游乐儿童，活感人员热情礼貌，合理耐心解释，切忌用粗鲁言语。
4、维护活动场所秩序，随时维护娱乐场所卫生，立即处理突发事件。
5、定时对花园树木、池边喷洒药品，以确保花园四面卫生整齐。
6、及进维护、养护花园内设施设备，细小问题自行处理。
7、在用户或销售员要求下，能够和用户谈物业企业及小区相关情况。
8、对花园内设施设备做好具体登记。
9、爱岗敬业，完成临时性工作任务。
三、室内保洁员岗位职责
（1）楼道保洁员岗位职责
①每日对楼道清扫、保洁、单元门、楼梯扶手清擦、保洁。
②每七天对楼梯内标志牌、信箱、消防栓、可视对讲机、防盗门、电表等公用部位进行保洁，并不停巡视保持洁净。
③每个月对楼道灯具、楼道门窗等公用部位进行保洁，并不停巡视保持洁净。
④当班时间碰到楼内有可疑情况时，即时和保安人员联络。
⑤巡视楼内公共设施设备，发觉问题做好登记并上报部门。
⑥定时对楼道蚊虫等进行消杀，确保无“四害”。
⑦主动完成上级交办临时任务。
（2）办公室保洁员岗位职责
①按时到岗，按工作要求完成任务。
②工作时间不能做和工作无关事，如聊天。
③不得随意翻阅办公桌上文件，打扫完成返之原地。
④主动参与业务培训，提升业务水平，自觉学习相关清洁知识，提升个人素质。
⑤不停总结工作经验，提升服务水平和工作效益。
⑥主动完成上级交代临时任务。
⑦每次使用完保洁工具，应清洁洁净，放到指定地点。
四、上门服务保洁员岗位职责
1、按用户预约时间着装按时抵达工作岗。
2、依据用户要求，根据部门制订操作规范完成任务，并将结果立即上报部门。
3、严厉纪律，不得私自收取费用。
第十一章 物业管理员岗位职责
一、管理员在物业管理部经理领导下进行工作，对业主实施全方面服务。
二、熟悉小区内楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列，多种公共设施、设备分布位置，各类公共场所使用性质和服务对象，系统掌握住宅整体情况。
三、主动和业主进行交流和沟通，建立良好人际关系。
四、处理业主/用户日常业务联络，问讯、咨询、投诉等事宜。
五、业主办理入住、装修手续后，负责对房屋进行交接验收，对存在问题立即时行整改。
六、负责业主装修前交底和装修过程检验，和存在问题处理。
七、负责小区太阳能、空调安装手续办理，和检果验收。
八、负责对小区公共部位设施/设备检验和保修。
九、负责对小区空置房时行检果和管理。
十、负责小区钥匙管理和使用。
第十二章 水电工岗位职责
一、认真学习业务知识，明确供电系统，熟悉设备性能确保安全用电。
二、遵守企业一切规章制度服从命令、听从指挥，不迟到早退，严格推行请假制度，坚守岗位，服从用户随叫随到，不拖拉扯皮。
三、对用电设备要定时或不定时巡回检验，发觉问题立即处理，填写好工作日志，并立即向上级具体汇报。
四、严格遵守操作规程，做到“送电时先高压再氐压，停电时先低压再高压”严禁扎刀开关带负荷停送电。
五、坚持劳保上岗，带电作业时，必需有些人监护，确保工作人员人身安全。
六、节省用电，做到不该开灯不开，不该送电不送，按时开关路灯及一切用电设备严禁私自乱挂违章用电。
七、搞好岗位卫生，做到随脏随打扫，保持配电室内外洁净、干燥、整齐，严禁闲杂人员进入配电室。
八、及进搞好业主用电充电工作。
第十三章 监控室规章制度
为了加强闭路电视监控系统操作室管理，确保监控系统正常使用和安全运作，充足发挥其作用，特制订本规则。
一、监控室值班登记制度
　 （一）监控人员必需含有高度工作责任心，认真落实企业给予安全监控任务，立即掌握多种监控信息，对监控过程中发觉情况立即进行处理和上报。
　 （二）值班人员必需严格根据要求时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应取得值班领导同意并在有些人顶岗时方可离开。
　 （三）对监控到可疑情况，立即通知巡查人员进行跟踪，确保园区治安稳定。
　 （四）天天对监控情况进行登记，并对值班登记本保留存档。
二、监控系统使用管理制度
　 （一）监控人员服从值班领导安排，认真落实值班期间各项工作任务。
　　（二）监控人员应珍惜和管理好监控室各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统正常运作。
　　（三）非工作人员未经许可不得进入监控室。企业职员和外来人员需到监控室查询情况和观访者必需经值班领导同意方可进入。
　 （四）严禁在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意拆装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。
（五）企业领导及相关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应立即汇报值班领导，并热情做好接待工作和给主动配合。
　 （六）必需保守秘密，不得在监控室以外场所议论相关录像内容。
三、发觉案件线索登记存档制度
（一）监控人员天天对监控录像进行翻看，发觉有价值案件线索立即另存入U盘保留，并作好标识，为业务部门破案提供有效线索。
　　（二）监控人员对园区打架、斗殴及偷窃、交通事故、火灾等录像进行另存入U盘存档保留，并做好标识。
　 （三）对企业领导要求保留录像进行另存入U盘，制作光盘长久存档保留，并做好标识。
第十四章 考勤管理制度
一、签到制度
严格实施上下班签到制，上班前10分钟、下班后10分钟为签到时间，超出或提前均视为迟到和早退，迟到、早退5分钟以内处罚现金5元，5分钟以上30分钟以内处罚10元，30分钟以上或不到者按旷工一天进行处理。托人签到、签退或弄虚作假报考勤者，每发觉一次处罚当事人50元罚款。
二、请销假制度
1、上班期间有事需请假，除公休一天外，其它时间均视为事假，事假期间无工资。
2、请假人必需写请假条，得到主管领导同意后，亲自将假条拿到办公室立案，领导不予同意或未做请假而私自离开或逾假不归者均按旷工处理。
3、请假审批要求以下：
（1）各部门职员一日以内由部门主管审批，一日以上报企业经理同意。
（2）部门责任人一日以内由企业经理审批，一日以上由经理签字后上报总企业主管领导同意。
4、假满上班时必需到审批领导处进行销假报到。
5、负责主管考勤领导要严格考勤不徇情看面，秉公办事。
第十五章 财务管理制度
一、认真落实实施国家各项财经制度和纪律，用新型财务管理对本企业经济管理进行全方面、正确核实、反应、监督和控制，为提升本企业经济效益而发挥以财务管理为龙头作用。
二、加强财务管理核实，按期编报会计报表，全方面反应企业经营活动和资金改变情况，为企业领导提供真实会计核实资料，使企业领导经营决议有可靠数字依据。
三、加强财务管理，认真编制实施财务计划，按时收缴小区业主水、电、暖气费及物业管理费，管好财产、管好财务资料，合理使用资金。加强现金管理和支用，立即清理债权债务，精打细算、增收节支，提升管理经济效益。
四、搞好会计监督，严格推行企业给予工作职权，尊重宣传和维护国家相关财经制度、法令和纪律在本企业实施情况。
五、加强财务工作人员专业知识学习，提升业务水平，要求每位财务人员忠于职守、秉公办事，按财务制度办事，杜绝业务差错。
六、小区内相关重大经济协议或相关经济文件确定要以财务参与和核实为依据，进行正确分析和管理。
七、全部财务现金支出必需有经理签字后，报总企业主管理领导及总经理审批。
第十六章 职员宿舍管理制度
为提升职员生活质量，确保职员生活安全，避免浪费，特制订本要求。
一、宿舍应保持洁净，整齐、严禁堆放垃圾。要求地面无杂物，门窗洁净，被褥、衣物放置整齐，床单、被套常换洗。
二、宿舍卫生由该宿舍人员自行轮番打扫，当日值日负责当日宿舍卫生，主管班长负责检验落实，卫生不洁净者每次处以5元罚款。
三、宿舍内不准喧华，大声喧哗，不准随便乱丢垃圾，随身物品应安放整齐。
四、宿舍人员不得私自调换房间或企业财产物品。
五、住宿人员如离开宿舍时必需关好门窗，切断电源（电热毯、电灯）水源，不然对宿舍班优点以10元罚款。
六、住宿人员必需按时就寝，除值班人员外一律在晚11：00前就寝，如有特殊原因不能就寝，需报主管领导同意。
七、宿舍内节省用水，用电，不准私接电源。
八、起床时必需整理好被褥，卫生间立即冲洗，保持室内环境整齐。
九、宿舍物品实施精细管理，做到件件有些人负责看管、维护、清理。住宿人员不得损坏企业财物及公共设施（如：暖气片、洗脸盆、坐便器、插座、灯具等）。
十、职员应树立安全意识作好日常防火，防盗工作，珍贵物品应注意保管好，若有丢失立即向责任人汇报。如有发觉企业职员偷窃她人财物者，企业有权将其除名并追究其法律责任。
十一、注意保持公共区域卫生，卫生用具用完后必需放在垃圾桶里，严禁丢入厕所下水道内，若所以造成厕所堵塞，由当事人负责疏通并负担其费用。
十二、树立文明意识，团结意识，住宿职员之间应相互尊重、相互帮助、团结友爱、和睦相处，严禁拉帮结派搞个人主义和地方主义，严禁骂人，说脏话和打架斗殴等事件发生。
十三、任何职员未经企业许可不得私自留宿外人，须经理同意方可留宿，不然处以30元罚款。
全部职员必需严格遵守该管理制度。
四、物业管理行政管理方案
1、行政服务管理目标:建立明确管理和服务目标,规范化、标准化、专业化模式运作,满足服务要求最大化。
2、行政管理组织目标:建立合理、高效组织架构,进行规范化、标准化管理,实现服务管理目标。
3、行政服务管理基础内容:行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务(房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等)、特色服务(带送鲜花、报纸、租赁等)、组织文化活动等。
4、行政服务管理岗位职责:
4.1经理:房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务开展、小区文化落实等项目统筹管理。
4.2管理员:房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主多种手续办理、增值服务及小区日常事务监管。
4.3维修工:设备保养和维修、
4.4保安人员:小区公共秩序维护和监管、消防管理、车辆管理。
4.5保洁员:楼道和庭院保洁。
5、行政服务管理操作步骤:
 5.1投诉处理:物业服务人员接到投诉1日内,将问题分类传输到相关责任部门,2日内给业主确切回复,并负责督导处理。处理后,就处理情况在1周内进行回访。建立业主投诉档案库,确保《业主投诉统计表》及其它处理资料立即存入业主投诉档案。
5.2档案管理:根据《档案管理措施》分类管理、归档,并立即送达成相关人员。
6、行政服务管理制度:
6.1职员行为规范。
6.2劳感人事管理。
6.3人员晋升措施。
6.4绩效考评及奖惩试行措施。
6.5协议管理制度。
 6.6资产购置管理措施。
 6.7财务管理措施。
 6.8完工图纸和技术资料验收标准。
 7、信息反馈渠道立即间:为了确保物业管理服务质量,使用户满意率达成和保持98%以上,物业将设置多个信息反馈渠道,形成信息反馈网络。
7.1在分企业建立业主意见登记本,随时搜集相关业主对物业管理方面意见。.7.2设置二十四小时业主投诉热线,二十四小时接收投诉。公告物业企业网站、邮箱地址、电话号码及责任人姓名。
  7.3每六个月做一次对物业管理服务意见调查,广泛征求业主意见,并将调查结果整理汇编,进行统计分析,查找问题原因,提出改善方案。对关键问题给正面回复。
7.4定时向上级单位做工作请示、汇报,主动接收工作监督和指导。
五、公共秩序维护和消防服务方案
1、公共秩序维护
1.1管理区域门岗实施全天二十四小时立岗保安服务。
1.2保安人员应按企业要求统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整齐端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做和保安服务无关事。
1.3值岗时和业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。
1.4为保障业户、访客人身、财产及××××项目（－－－）安全，保安人员应认真值守，实施正常小区公共部位安全保卫防范性工作，尽到善良管理人注意义务。对突发事件应按各类应急预案快速作出反应，果断作出合适处理，即时汇报上级，并做好统计。
1.5门岗保安人员应熟悉××××项目（－－－）常住人员及私家车辆情况，并严格实施访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其它闲杂人员进入管理区域。
1.6雨天为业户提供方便伞等便民服务。
1.7对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发出门证，对携带大宗材料及珍贵物品出门，应查验由业户签证、由管理处签发出门证，并做好对应统计。
1.8管理区域内实施整年365天二十四小时全天候保安巡视服务，对关键区域、关键部位每1小时最少巡查1次。
1.9为防盗、防火、防灾和维持管理区域公共秩序，按不一样方案巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。
1.10严密巡查公共区域保安防范动态、道路通畅及车辆停放情况、各类标识、消防设备、设施完好情况、公共区域环境卫生情况及小区周界报警系统情况。发觉异常情况立即向相关部门反应，并做好巡视统计和巡查到位仪（点）签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯损坏情况做好统计，立即报修。
1.11加强装修管理，阻止违规装修，阻止占用公共场所任意施工行为，确保夜间（18:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响她人休息装修、施工噪声。
1.12对进出小区装修、家政等劳务人员实施临时出入证管理。
1.13为应对突发事件，应制订对应应急预案并定时演练（每十二个月1～2次）。
1.14管理区域内监控系统全天二十四小时开通运行，并实施二十四小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；经过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全方面监视管理区域内安全动态，发觉疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同时录像，做好监视统计；当值人员应对监控私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得私自放像、切换监控录像资料。
1.15监控录像保留30天，循环使用。
1.16做好监控室内务及清洁卫生工作。
1.17监控室内无关人员不得进入，相关人员进入全部应做好具体统计。
2、消防系统维护质量标准
消防工作至关关键，我们一直保持高度警觉，将日常消防管理作为一项关键工作来抓。我们着重开展以下几项工作：
2.1我们坚持“预防为主，防消结合”消防工作方针，严格实施防火安全责任制，并树立“全员防消”管理观念,实施全员义务消防员制。
2.2加强消防教育宣传和培训演练工作
2.2.1消防教育宣传工作：
我们将在居住区宣传栏内不间断地传输消防法规、防火知识，并定时邀请消防中队前来举行消防知识讲座。居住区入住时，我们将向每户业主发放一册《消防知识手册》，同时联络部分消防器材商家到居住区定点服务，提议业主配置灭火器。
2.2.2做好消防培训及演练工作：
关键加强保安员消防实战演练，每十二个月组织两次义务消防队员和居住区业主共同参与消防演练，提升全体小区组员“自救”意识和能力，防范于“未燃”。
2.3加强二次装修消防管理
2.3.1对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配置灭火器材方可入场施工。
2.3.2对于复杂装修、大面积装修及相关商铺装修，要求施工单位必需提供消防报批手续和灭火方案，方可开工。
2.3.3在入住期间，我们将经过设专员巡查监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等措施，着重处理违章占用消防通道问题，确保消防通道顺畅。
2.4、建立消防快速反应分队
结合以往工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以确保一旦出现火警时，我们能快速作出反应，立足“自救”，最大程度地降低火灾损失。附火警应急程序以下：
2.4.1报警
管理处全部些人员均应加强消防意识，发觉异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。管理处值班员接到火警报警后，应快速通知周围人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、现在火势、周围环境及人员受伤情况等。
2.4.2召集
火警确定后，通知义务消防队员赶赴现场。管理处全部些人员一旦得悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。抵达现场人员必需听从现场指挥调配。
2.4.3灭火
现场指挥依据火场情况，快速组织到场职员成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员实施命令应快速、正确。灭火组在现场指挥率领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应快速组织人力将珍贵物品及危险物品搬离现场。疏散组负责帮助邻近火场居民快速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内车辆驶离。后续赶往火场人员为支援组。按现场指挥命令，向现场运输灭火剂、灭火器材和所需多种物品。若火势过大且消防警已到场时，无须要人员要快速撤离。义务消防员继续帮助消防警灭火直至火势被完全控制。
2.4.4善后和恢复
火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并帮助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故汇报。
六、清洁绿化服务方案
1、清洁服务
1.1环境卫生管理关键点：
（1.全员保洁，人过地净;关键部位，关键保洁。
（2.确保居住区内部环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全;
(3.建立专业化保洁队伍，制订具体操作规程及工作标准，实施每日16小时保洁服务;
(4.生活垃圾和装修垃圾实施分类袋装，日产日清，搜集和转运采取密闭方法。
1.2环境管理具体方法及工作标准：
1.2.1垃圾箱
每日清洗一次并套上黑色垃圾袋，摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁洁净无垃圾粘附物;垃圾车、池每日冲洗，每七天根本消杀一次;垃圾车无显著附着物，垃圾池周围无积水、污渍。
1.2.2楼道地面
(1)水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每个月冲洗一次;
(2)瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍;
(3)大理石地面定时抛光打蜡;水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹;瓷砖地面洁净，无显著污迹黑印，无积水，条缝清楚;大理石地面光亮，可映出照明轮廓，洁净无蜡迹。
1.2.3、公共墙面
(1)内墙面每七天根本清洁一次，每日巡扫污染处
(2)天棚、墙角每七天除尘、除蛛网;抹灰、喷涂墙面凹凸处无显著灰尘，无蛛网;瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸巾擦拭表面50厘米，纸巾不被显著污染。
(3)外墙光亮、整齐，无显著水渍、油渍
1.2.4公共照明灯罩
每个月用清洁剂清洗擦抹一次;目视灯罩表面洁净，内部无积尘。
1.2.5消火栓、电表盖、管线等
每七天用清洁毛巾擦抹：玻璃明亮，目视无尘;箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘米不被显著污染;无显著积尘、无蛛网。
1.2.6玻璃门、窗、幕、墙
每日用清洁毛巾擦抹，每七天用清洁剂根本清洗一次：玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠;窗台目视无积尘;镀膜玻璃半米之内可照出人影像。
1.2.7楼梯扶手
每日用清洁毛巾擦抹：无尘，用白纸紧擦拭30厘米，纸巾不被显著污染;楼梯梯级：天天清扫，每七天拖抹一次，每个月冲洗一次;目视洁净无垃圾，无杂物，无显著污迹(油污、黑印等)。
1.2.8多种指示牌、标识
每七天清洗擦抹一次：目视无显著积尘、无水珠、无破损。
1.2.9集中绿地
每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次;草坪目视洁净，无显著废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机。
1.2.10宣传栏
天天擦抹一次：玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无显著可见积尘。
1.2.11花池
每个月根本擦抹及冲洗一次;随时清洁污染处瓷贴片洁净、无显著污迹、水垢。
1.2.12地面其它公共设施
每个月根本擦抹一次，随时清洁污染处;无乱张贴，无乱涂划，无破损。
1.2.13广场地砖、小区道路
每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每个月冲洗一次;目视洁净，无杂物，无显著污迹，条缝清楚、无杂草。
1.2.14单车棚、地面停车设施
天天用清洁毛巾擦抹一次;每三个月刷漆一次;目视无显著污迹，无积尘，无生锈破损现象。
1.2.15雨水井、排水沟
每七天冲洗一次，每个月根本消杀三次;无显著垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生。
1.2.16不锈钢门框、扶手
每七天根本清洁保养一次，随时清洁污染处：亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半米内可映出人影;镜面不锈钢表面光亮，三米内能清楚映出人物影像。
1.3“四害”消杀
维持公共环境卫生，预防疾病发生，进行除虫、灭鼠消杀服务，进而提升小区环境效益。管理处将成立专业消杀队伍，配置消杀器材，定时对小区进行消杀，每七天五将对小区道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下公共部分喷洒药品，进行集中消杀，在不一样季节，或特殊需要配合市政部门能够调整消杀频率，进行定点关键防治，降低蚊蝇虫孳生地。常常巡查、抽查，搜集业主反应信息，进行针对性投放鼠药，进行专题季节性灭鼠消杀工作，扼制鼠患发生，进而根本消亡虫害、鼠患。
1.3.1消杀时间：每七天五下午。
1.3.2消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、食堂宿舍、设备房、消防梯、停车场、商业网点等。
1.3.3消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害;投药、放药、装笼、堵洞，或向住户发药，消亡鼠患。
1.3.4常常巡查、抽查，搜集业主反应信息，进行针对性投放鼠药，进行专题季节性灭鼠消杀工作，扼制鼠患发生，进而根本消亡蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。
2、绿化服务
园林绿化是有生命，能够美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益相关键意义。经过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，发明清洁、平静、舒适、优美生态小区，极大提升环境效益。
2.1实施园林绿化管理
小区绿化系统由庭院绿化“点”，道路绿化“线”，公共绿地“面”组成。绿化本着“经济、美观”指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取关键和通常，集中和分散，点、线、面、带相结合方法，以自然式和混合式格局，利用精巧园林艺术小品和丰富多样园林植物进行多层次立体绿化，收到“立地成景，四季常青效果，从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目标生态环境。
园林绿化部署注意层次搭配，正