物业管理公司质量手册样本.doc
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1、深圳保利物业管理企业质量手册0.1目录序号题 目章节号页 码01封面0.0002目录0.1103修改页0.2204公布令0.3305发放控制0.4506引用标准、缩写和定义0.5607说明0.6708企业介绍1.0809质量方针2.0910质量目标2.11011企业组织机构图3.01112质量管理体系4.01213管理职责5.01414资源管理6.01715产品实现7.01916测量、分析和改善8.02317附件一:质量管理体系步骤图18附件二:质量管理体系文件编制计划(详见POLY-WI-423质量文件编制要求)0.2修改页序号修 改 内 容修改后版 次提出部门同意人生效日期0.3 公布令依
2、据ISO9001:标准要求,结合企业(深圳市保利物业管理、保利城花园管理处)实际情况,制订了质量手册。本质量手册对内作为质量管理活动(物业管理及相关服务)纲领性和法规性文件,对外说明企业质量管理体系,现给予同意并公布,要求企业(深圳市保利物业管理、保利城花园管理处)全体职员认真学习,严格遵守和落实实施本质量手册各项要求和要求。本质量手册自4月1日起生效。此 令!总经理:日 期:3月31日任 命 书为了落实实施GB/T 19001-idtISO9001:质量管理体系要求及依此建立本企业质量管理体系,加强对质量管理体系运作领导,特任命 为本企业管理者代表,任命 法三章 为本企业管理者代表代理人。1
3、管理者代表其职责、权限为:11确保本企业根据ISO9001:标准要求,建立、实施、保持和改善质量管理体系,领导和组织本企业ISO9000体系工作;12立即向总经理汇报本企业质量体系运行情况,以供管理评审和作为质量体系改善基础;13负责在企业内形成“满足用户要求”意识和质量意识;14负责和本企业质量管理体系相关外部各方联络工作。2管理者代表代理人职责、权限为:11帮助管理者代表根据ISO9001:标准要求,维持质量管理体系;12立即向管理者代表汇报本企业质量体系运行情况;13管理者代表不在岗时,依据管理者代表授权,负责和本企业质量管理体系相关外部各方联络工作。此 令!董事长:日 期:3月31日0
4、.4发放控制序号类 别分发号发放对象备 注01受控副本01总经理02受控副本02管理者代表03受控副本03人事行政部04受控原件品质部原件(复制用)05受控副本05品质部供借阅用06受控副本06财务部07受控副本07认证机构08受控副本10保利城花园管理处0910111213141516171805引用标准、缩写和定义051引用标准序号标准名称标准编号版本01质量管理体系基础标准和术语ISO9000:02质量管理体系要求ISO9001:03质量管理体系业绩改善指南ISO9004:04质量体系审核指南 第1部分:审核ISO10011-1:199005深圳经济特区住宅区物业管理条例06物业管理创优
5、标准052缩写A QM质量方针目标手册/质量手册B QP程序文件C WI作业规范D QR质量统计053定义A本企业质量体系文件采取ISO9000:中术语和定义。B本企业质量体系文件中所描述“企业”即指:深圳市保利物业管理。C为避免误解和考虑行业习惯,对以下术语做出更具体解释:用户指本企业所提供物业管理服务、及相关服务接收者。在质量体系文件不一样场所,分别代表或包含了业主、非业主使用人(用户)、其它服务接收者(如临时在小区内停泊车辆车主等)含义。材料、物品、服务、产品“材料”专指本企业所提供物业管理服务、及相关服务接收者。“物品”指全部物品,包含“材料”;“服务”专指物业管理服务;“产品”特指“
6、服务”和“材料”0.6说明061总则本质量手册依据ISO9001:标准,结合企业(深圳市保利物业管理)实际,对企业物业管理服务、及相关服务接收者。服务质量管理体系要求做出要求,以达成以下目标:A证实企业有能力稳定地提供满足用户和适使用方法律法规要求物业管理服务、及相关服务。B经过质量管理体系有效实施,包含连续改善质量管理体系过程和确保符适用户和适用法规要求,从而增强用户满意。062标准要求删减及理由不适用条款:“7.3设计和开发”,删减理由:本企业现在提供物业管理服务、及相关服务接收者其特征和要求由物业管理协议及相关法律法规要求,临时不存在设计和开发活动。接管新物业或开发新服务项目时,依据物业
7、管理、及相关服务接收者特点、用户服务要求制订质量计划,具体见本手册7.1节。063质量手册编制、审核、同意本质量手册由品质部组织编制,管理者代表审核、总经理同意后颁布实施。064质量手册管理A本质量手册分为受控原件、受控副本和非受控副本。受控原件由文件控制中心存档,作为复印用标准文件。受控副本为受控原件复印件,发放时每页加盖“受控”印章,作为有效文件使用。非受控副本为受控原件复印件,发放时每页加盖“非受控”印章,提供给用户或企业以外其它人员。非受控副本不受文件修改控制,不可在企业范围内使用。B质量手册受控副本依据本手册0.4节“发放控制”要求,由文控员发放,并根据文件控制程序要求给予登记。C本
8、手册0.4节“发放控制”同时也要求了通常情况下所需发放非受控副本。依据认证机构或其它方面要求,所要求受控类别可能会发生改变(变为受控副本)。当发生该情况时,由管理者代表和其共同确定该份手册受控方法并通知文件管理员(因这种受控方法可能和企业相关程序中要求不一样)。065质量手册修改多种原因均可造成质量手册修改。修改应根据文件控制程序进行,报管理者代表审核、总经理同意后,更改质量手册版次,在本手册0.2节“修改页”中登记后,由文件管理员更换受控原件和全部已发放旧版受控副本。066引用程序文件文件控制程序 POLY-QP-4231.0 企业介绍深圳市保利物业管理是国家管理61家资产百亿元以上大型企业
9、之一 中国保利集团企业旗下专门从事高级物业管理业务、含有独立法人资格企业。保利物业管理作为中国保利集团在成功地经营本身物业基础上创建专业物业管理企业,她代表中国保利集团致力于提供优异物业管理,服务于中国现代化事业。企业自成立以来,大胆借鉴香港地域和国外部分发达国家物业管理经验,探索符合国际通例并适合中国国情物业管理模式,建设专业化、标准化、规范化、国际化物业管理新路。保利物业管理作为中国较早涉足酒店、商业物业管理专业管理企业,精心于向中国各大城市涉外写字楼、高级公寓、别墅、学校、医院、新建住宅小区等物业提供专业物业管理服务。今天,保利物业管理业务遍布北京、上海、广州、深圳、武汉、哈尔滨、成全部
10、等中国大中城市。并塑造了如北京新保利大厦、北京世纪财富中心、上海证券大厦、上海华宝花园、上海保利星苑、广州中信广场、广州保利北京大厦、广州保利花园、广州保利红棉花园、广州保利白云山庄、深圳罗湖商务中心大厦、深圳保利城花园、深圳南山文化广场、武汉白玫瑰大酒店、保利哈尔滨科技大厦等一批精品项目。从横一直讲,保利物业管理服务已包含商业物业、工业物业、市政工程物业等多个物业服务;从纵一直讲,保利物业不停锐意进取,前后推出“一体化服务”、“酒店式服务”、“商业物业全程服务”、“管家式服务”、“个性化贴心服务”、“零缺点、零时差、零干扰”等服务模式。在长久物业管理实践中,保利物业品牌效应和物超所值优良服务
11、提升了所接管物业附加值,确保了物业投资者未来收益。保利物业管理将一直围绕用户需求,以连续推进城市文明化进程、连续改善大家工作及居住环境为己任,把握市场经济规律,以雄厚企业实力、丰富管理经验、优异管理模式、全新管理理念、创新服务意识,致力于树立优良物业管理服务新形象,向用户提供高质量、全方位、多层面物业管理服务。20 质 量 方 针201企业质量方针是:科学严谨管理;优质高效服务;连续改善创新;追求用户满意。202质量方针解释:A科学严谨管理:管理规范化、制度化、标准化,改变工作中随意性,以法治化和人性化相结合。B优质高效服务:用户要求是我们标准,优质高效服务是满足用户需求根本确保。用户要求必需
12、引发全体职员高度关注,从企业领导至企业各岗位职员全部必需充足认识到自己在满足用户需求中所起到关键作用,并以优质高效作为服务效果评价标准,确保服务质量得以实现。C连续改善创新:信守“和时俱进”信念,大胆创新、连续改善,以优异经营理念、科学严谨管理、优质高效服务为用户营造满意工作、生活环境,实现和行业发展及用户要求俱进。D追求用户满意:用户满意是我们目标。用户满意最终是经过其取得产品、服务使用价值得以表现,达成用户满意和争取超越用户期望是企业全体职员努力追求工作目标。企业质量方针是企业质量管理体系总纲领。企业总经理要求企业全体职员必需充足了解并依据其相关要求在工作中全方面、全过程、全方位实施落实,
13、不得违反。21 质量目标质量目标包含企业质量目标和各部门质量目标。211质量目标为:A杜绝重大责任性安全事故、质量事故。B设备完好率98%以上。C房屋完好率98%以上。D用户综合满意率95%以上。E投诉处理率100%。F年有效投诉率低于2。G管理处综合管理水平达成全国物业管理示范大厦(住宅小区、工业区)标准。212企业和各部门质量目标分解详见数据分析控制规范。213质量目标管理A质量目标经测算如未能达成要求要求,总经理应组织相关部门、人员,采取对应方法,具体根据纠正方法控制程序和预防方法控制程序实施;质量目标达成要求要求后由总经理决定是否提升质量目标要求,如决定更改则重新修订质量目标并下发实施
14、。B在管理评审时总经理须依据质量目标完成情况,对是否修改质量目标做出具体决定。215引用文件A纠正方法控制程序POLY-QP-852B预防方法控制程序POLY-QP-853B数据分析控制规范POLY-WI-84030 企业组织架构图40质量管理体系41总要求411企业(深圳市保利物业管理),依据ISO9001:要求建立质量管理体系,形成文件、实施和保持,并连续改善。(注:以下所描述“企业”即包含了深圳市保利物业管理一个单位)412企业经过以下方面建立质量管理体系:A识别质量管理体系所需要过程及其应用;标准要求对应过程除7.3条款“设计和开发”外(删减及其合理性见本质量手册0.6节“说明”),对
15、企业全部是适用。B确定这些过程次序和相互作用;确定为确保这些过程有效运作和控制所需准则和方法;确保能够取得必需资源和信息,以支持这些过程有效运作和监视;测量、监视和分析这些过程;实现必需方法,以实现对这些过程所策划结果和对这些过程连续改善。针对企业所外包任何影响到产品符合性过程,应确保对其实施控制。对这类外包过程控制在本手册7.4节“采购”中加以明确。企业按ISO9001:标准要求管理这些过程。42文件要求421总则A为确保质量管理体系所需过程有效运作和控制,企业按ISO9001:标准要求形成以下文件:质量手册(包含质量方针和质量目标)1份:向企业内部和外部提供相关质量管理体系一致信息。管理方
16、案若干份(和质量管理体系所覆盖物业管理服务相对应)。表述质量管理体系怎样应用于特定物业管理服务。程序文件若干份(其中须包含标准要求文件控制、统计控制、内部审核、不合格品控制、纠正方法和预防方法):描述怎样完成活动一致信息。支持文件若干份(含规范、要求):描述具体要求或提议,作为过程有效策划、运作和控制依据,组成质量手册、管理方案、程序文件一部份或被其引用。统计若干份:对完成活动或达成结果提供客观证据文件,最少包含标准所要求统计(删减部门除外)。B质量管理体系在本企业所表现公共部份由深圳市保利物业管理品质部代表统一编制公共部份质量管理体系文件,由深圳市保利物业管理实施。C附表质量管理体系文件编制
17、计划描述了企业所形成质量体系文件和标准要求对应关系。422质量手册企业根据ISO9001:质量管理体系要求编制质量手册。A质量手册对质量管理体系范围进行描述,包含任何删减剪裁及其合理性(见 0.6“说明”)。B对标准要求程序文件,全部采取引用形式。其它相关工作程序,依据具体情况,或直接描述或引用。直接描述工作程序,需明确要求每项质量活动职责。C质量手册对质量体系所包含过程次序和相互作用进行表述。当描述过程文件以被质量手册引用方法编制时,过程次序和相互作用表述见具体文件。D质量手册作为企业全部质量体系文件一部份,采取和其它质量体系文件相同方法对其进行控制,具体见文件控制程序及本手册0.6节“说明
18、”。423文件控制A编制文件控制程序,对质量管理体系所要求文件进行控制。统计是一个特殊类型文件,按4.2.4节“统计控制”要求进行控制。B在文件控制程序中,除明确各项控制活动职责外,需制订具体控制方法,达成以下要求:文件公布前需经过同意,以确保其充足和合适;必需时对文件进行评审、修改并再次经过同意;能识别文件更改和现行修订状态;在使用处可取得相关版本适用文件;文件保持清楚、易于识别;识别外来文件,并控制其分发;预防作废文件非预期使用,若因任何原所以保留作废文件时,对这些文件进行适 当标识。424统计控制编制质量统计控制程序,对质量管理体系所要求统计加以控制,具体包含:制订并保持统计,提供质量管
19、理体系符合要求和有效运行证据;统计应保持清楚、易于识别和检索;对统计标识、贮存、保护、检索、保留期限和处理,要求对对应职责和要求。43引用文件A文件控制程序 POLY-QP-423B质量统计控制程序 POLY-QP-42450管理职责51管理承诺511深圳市保利物业管理最高管理者经过以下活动,证实建立和实施质量管理体系及连续改善其有效性承诺:A向全企业传达满足用户和法律法规要求关键性;B制订质量方针和质量目标(见本手册之2.0“质量方针”、2.1“质量目标”);C进行管理评审(见本章5.6节“管理评审”);D确保取得必需资源(见第6.0章“资源管理”)。52以用户为关注焦点521企业最高管理者
20、以增强用户满意为目标,确保用户要求得到确定、转化为具体要求并给以满足。522企业经过以下过程识别用户要求并给予满足:A依据法规、协议和企业其它要求确定服务要求并进行评审(见7.2.1节“和服务相关要求确实定”和7.2.2节“和服务相关要求评审”);B依据评审结果要求服务要求和服务标准并实施;C在服务过程中和用户沟通,深入了解用户要求并修订对应服务要求和标准;D对用户满意度进行测量(见8.2.1节“用户满意”),分析用户不满意原因,改善过程,制订或修改对应服务要求和标准并给予实施,直至用户完全满意。53质量方针企业最高管理者必需确保质量方针符合以下要求:531和企业宗旨相适应;532包含满足要求
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