物业管理公司人事运行手册模板.doc

第一章 人事管理组织机构设置见（附录表） 第二章 人事部职责人事主管岗位职责汇报上级：部门经理联络部门：企业各部门 1 掌握国家相关人事劳资、劳保等各项政策、法令，结合企业实际情况，制订企业劳动、人事、考评、奖惩等项规章制度和实施细则。2 帮助各部门经理制订人员需求计划，合理调配人员，监督并参与职员任免安排。负责立即为企业招聘有能力职员。3 向职员解释相关大厦和职员劳资双方协议纠纷和其它部分事情，做好职员思想教育工作；负责向职员解释全部物业规则，职员收益，并帮助新职员立即进入工作岗位。4 帮助各级管理人员对职员进行有效管理，督促检验职员实施纪律情况、落实企业规章制度情况；统计职员过失；配合各级管理人员做好职员奖惩工作。5 做好企业工资、奖金管理、估计及汇总工作。6 审核各部门职员考勤.7 依据各部门人员增减改变，做人事统计月报表，并报上级企业。8 负责职员加班费、夜班费等补助审批及发放工作。9 负责企业职员招聘、考评、录用调入、解聘及解聘工作。10 按要求做好全企业职员转正、定级、晋级考评工作。11 制订企业培训计划及新入职职员培训计划。帮助部门经理，关键抓好职员入职和岗位培训工作具体落实。文员岗位职责 （兼）汇报上级：人事培训主管联络部门：各部门办公室1 熟悉企业人事管理制度和工作操作规程，做好相关人事、工资等各项统计报表工作，做到认真统计、如实填报、正确无误。2 统计相关各部门送交各项信息资料并妥善保管。3 负责各类文件、函件、书报打印、收发和保管工作4 负担日常来访接待工作及日常电话接转传达。5 负责企业各部门办公设备类固定资产清查及管理工作。6 负责企业全部职员更衣柜管理工作。7 依据部门需求，急时填补和申购多种办公用具。8 负责本部门人员考勤，完成部门领导交办其它工作。 9 规范人事管理工作，合理选择、培训、调配、选拔人才，以适应企业经营管理及业务发展需要。第三章 企业人事管理制度 第一节 职员招聘管理制度第一条 企业人力资源计划是确定企业招聘职位基础依据。空缺职位标准上须预先在本企业内部进行企业招聘，如不能满足职位要求，则由人事部提出申请，经总经理同意后方可进行社会招聘。第二条 人才招聘实施基础程序以下：确定职位具体资格条件和要求，公布招聘信息公告、组织报名、应聘人员初选（确定进入考评人选）、依据测评方案组织实施考评测定、确定聘用候选人、审核及体检、签约、岗前培训、上岗、上岗培训。第三条 人事部针对岗位要求按一定百分比确定聘用候选人名单，审查复核候选人相关材料，提交对应个人测评综合汇报。第四条 进行正式聘用决议前，由招聘职位直接上级和人事部经理负责和聘用对象进行沟通，就劳动协议保险等条款内容达成共识。第五条 人事部提交聘用候选人甄选结果材料，中高级管理人员由总经理做聘用决议，人事部负责签定劳动协议，办理相关聘用手续。第六条 新聘用人员在试用期内由职位直接上级负责进行胜任力考评，人事部依据考评结果进行转正、解聘和职位调整。 附：各岗位技术、素质要求 租务部经理：市场营销或经济管理专业大专水平，含有房地产租售、商贸经营、物业管理等方面知识。公关活动能力强，有一定广告设计、宣传策划能力。知道和用户谈判技巧，口才好，善于和人沟通。有较高文字书写和电脑应用能力。工程部经理：机电或建筑专业，含有相关职称。知道工程管理，对冷冻机组、锅炉、配电站、电梯、楼宇自控等设备运行、维护，有一定工程预算、建筑材料、装饰装潢方面经验。有较强组织能力和管理能力，含有较高物业管理专业知识，有北京市房地局核发上岗证书。用户服务部主任：含有物业管理、工商管理、饭店管理方面专业知识，善于和人沟通，能熟练使用电脑，有较强文字处理能力，英语水平很好。行政人事部经理：企业管理、行政管理或人事管理专业大专以上水平，能熟练使用电脑。含有一定财务管理、档案管理知识，熟悉企业人事管理制度和国家相关劳动政策、法规。有较强文字处理、公关活动能力和组织管理能力，有北京市房地局核发上岗证书。楼宇管理员 ：经济管理或企业管理专业大专以上水平，电脑二级，英语4级以上。知道市场经营、房地产租售、楼宇自动化应用和信息技术方面知识。有一定物业管理经验，有较强组织管理能力，熟悉消防、保安、保洁、租售、公关等部门工作程序，善于和用户打交道，有北京市房地局核发上岗证书。运行、维修主管：相当于技师水平，含有空调、强电、弱电、给排水、建筑装修等专业知识，熟悉楼宇各大系统运行、操作程序和维修保养要求，会制订维保计划，有一定现场处理问题能力，知道物业管理知识，善于应用。技术保障技师：含有相关专业职称，从事工程施工管理5年以上，有一定楼宇设施设备维修保养经验。知道工程预算、机电设备、通讯网络、建筑材料、建筑装修等方面知识，会使用电脑，有一定制图能力。保安部主管：含有治安、消防方面管理经验，熟悉多种消防器材应用，知道物业管理，含有一定楼宇自控专业知识，善于处理突发紧急事故，有较强治安管理能力。保洁部主管；含有清洁专业知识，有从事楼宇清洁工作经验，知道物业管理，熟悉多种清洁设备、清洁药剂使用和操作，会管理。财务部主管：有国家核发会计证书，含有一定企业财务运做实际经验，熟悉国家对物业管理方面财务政策，会制订企业各项财务管理制度，对企业经济情况，有较强分析估计能力。配电站值班电工：有国家核发高压电工操作本，有北京市供电局核发上岗证，熟悉供电设备操作程序、维护保养要求。有实际工作5年以上经验，无不良统计。空调机组操作工；有空调制冷技术初级或中级证书，知道中央制冷技术和通常操作程序，有一定实际工作经验。含有部分电工、自动化控制，钳工、板金工、水暖工等方面技术。锅炉操作工；有国家核发操作证书，知道燃气使用和安全知识，含有部分水暖工、钳工、电气焊等专业技术，有实际操做3年以上经验。维修电工：有北京市核发低压电工操作本和中级以上技术等级证书，熟悉多种电器设备维护保养工作程序和安全操作规范，有实际工作5年以上经验，有高压本。空调维修工：和空调操作工要求相一致。水暖维修 ：有对应技术等级证书，有电气焊操作本，含有一定钳工、泥瓦工、装修工等专业技术。熟悉大型物业供排水、污水处理、消防水等系统运行，有实际工作3年以上经验。弱电维修技工：有电器维修技师或技工证书，有很好电脑操作水平，懂部分电脑编程技术，含有楼宇自动化控制、通讯、网络、电工等专业知识和维修技术。有实际工作5年以上经验。装修技工：含有油漆工、泥瓦工、木工、钳工技术，有一定建筑结构、建筑装饰、美术、家俱、装饰材料等方面知识。知道地毯、吊顶、石膏板隔墙、壁纸、石材、瓷砖等材料施工工艺。有实际工作5年以上经验。租务员工：有北京市核发上岗证，口才好，善交际，会使用电脑，有一定文字水平，有实际工作3年以上水平。中控室值班员；有消防值班上岗证，含有楼宇自控、消防设备设施、保安监控系统等方面通常知识，能熟练使用各系统控制主机，知道紧急事故处理程序，会使用电脑。 保安员：高中以上文化水平，身体素质好，知道消防、治安管理知识，熟悉紧急事故处理程序，无不良统计。清洁员：高中以上文化水平，含有清洁机械、清洁药剂使用知识，知道清洗地毯、大理石上光、卫生洁具清洗等专业知识。文 员：高中以上学历，会使用电脑，有一定文字编写能力，知道物业管理知识，含有部分市场营销、二次装修管理方面知识。前台服务员：高中以上学历，初级英语水平，形象好，口齿清楚，含有一定礼仪知识。会计：有相关专业证书，知道物业财务帐目管理，熟悉国家税收政策，善于处理企业各项税务，会使用电脑，会制作损益分析表，无不良统计。出 纳：高中以上学历，能熟练开据发票、支票，含有一定识别现金和其它票据能力。人事文员：含有相关专业知识，知道物业管理，有一定企业管理、财务管理和档案管理知识，善于处理人际关系。行政文员：行政管理专业大专水平，知道物业管理、档案管理，会熟练使用电脑，有较强文字编写能力，含有一定公关、企业管理知识。 职员招聘步骤图应聘者填写求职申请应聘者带齐相关证件人事部首次面试人事部复试筛选对口主管审核总经理同意第二节 职员录用管理制度 人员聘用程序一、 经同意录用人员报到时携带下列资料：1、 职员简历2、 一寸近摄影片4张 3、 户籍本4、 身分证原件、复印件5、 体检表6、 学历证件原件、复印件二、 帮助办理下列： 制新考勤卡并解释使用领制服及制服卡领职员手册和工牌 领更衣柜钥匙 党、团、工会及保险转移关系三、 前条逐项办理完成后，人事部即填制入职通知，引导新进人员向单位主管报到，由单位主管收存到职通知后 ，在报到程序单上签章交回人事部， 四、 人事部依据报到程序单随即应办理下列事项：1、 填职员记录表2、 登记人事部管理用人员情况表3、 填制薪资通知单办理核薪。4、 收齐报到应缴资料 职员转正程序试用期满后，经部门经理提议，本部门考评材料报人事部，待实施总经理、总经理同意后，即转为正式职员。具体程序为：1. 由职员本人提出转正要求，填写转正申请表， 内容应包含： 工作岗位职责； 试用期内完成工作； 发觉问题及提议； 本岗位工作设想； 2. 部门经理在职员申请基础上提出明确考察意见。 内容包含： 工作态度表现 工作能力及经验、专业知识、业务技能 协调配合能力 劳动纪律情况 存在缺点和问题 是否同意其转正 3. 人事部依据部门意见进行必需调查及考评，确定 其是否转正。 4. 主管级和主管级以上职员考察意见报实施总经理审批，经总经理同意，确定其是否转正。聘 用 合 同 书 聘用单位：富通物业企业 （以下简称甲方） 被聘用人： （以下简称乙方）依据中国劳动法相关条款，甲乙双方经平等协商同意，自愿签署本聘用协议，共同遵守本聘用协议所列条款。一、聘用期限：本聘用协议期限自 月 日至 月 日，其中试用期自 月 日至 月 日。二、工作内容：乙方同意依据甲方工作需要，在 工作，并同意依据甲方工作需要，变更部门及岗位（工种）。当乙方工作不能满负荷时，乙方服从甲方分配，愿意分担其它工种工作，岗位发生变动时，工资待遇另议。三、工资支付：1、乙方在确保完成甲方工作情况下，甲方于次月 日前向乙方支付劳动酬劳（工资中含个人应缴纳养老、失业、医疗、工伤等项保险费用和多种补助、劳保、交通、通讯费用及其它福利待遇）。2、劳动酬劳：（1）、试用期工资为 元（2）、聘用期间每个月工资为 元。（3）、乙方在应聘期间如有重大突出贡献，甲方将给奖励，奖励金额由企业确定。 四、保险福利及相关事宜：1、甲方为乙方提供必需工作条件、必备劳保用具。2、乙方非因工发生疾病，其医疗费用由乙方负担。3、根据国家相关政策，结合甲方实际情况，自本协议签定之日起，甲方开始缴纳养老、失业、医疗保险、工伤保险。养老保险、失业保险、医疗保险、工伤均按上十二个月本市职员月平均工资作为基数缴纳，甲方负担企业缴纳部分，乙方负担个人缴纳部分。4、劳动酬劳中工资部分个人所得税由甲方缴纳，其它酬劳部分，由乙方个人负担。5、乙方档案关系保留在原单位，甲方不负责缴纳多种保险及统筹基金。6、乙方在甲方工作场所、工作时间内所发生非个人原因造成意外工伤事故（非工作场所、工作时间内除外）依据相关方面确实定，甲方负责出面协调,经工伤保险支付后，其它费用由责任单位（责任人）负担。其医疗期终止或医疗期满后，不能再从事甲方工作，本聘用协议自行解除。如造成死亡相关费用，由甲方参考国家现行要求处理，善后工作由乙方家眷负责。7、乙方因违反安全要求或操作规程及非工作场所造成伤害及死亡，由乙方负担全部责任。8、假如甲方提供交通工具给乙方，在使用过程中发生交通事故，责任及费用由过失方负担。 五、甲乙双方权利和义务：1、因为乙方应聘岗位特殊性，在保障乙方身体健康条件下，乙方同意可合适延长工作时间。2、甲方向乙方提供符合劳动法要求劳动保护条件。3、甲方对乙方进行法规、法纪、行规、行纪等各项规章制度、职业道德教育及管理。4、甲方对乙方进行工作指导和业务培训。5、乙方应主动参与甲方组织各项公益活动及义务劳动。 六、违约处理：（一）、乙方有下列情况之一，甲方可随时解除本聘用协议。1、在聘用期内不服从分配、各行其事。2、违反劳动纪律或甲方规章制度造成影响。3、严重渎职、营私舞弊，对甲方利益造成重大损害。4、违反国家法律、法规、各项政策和工作制度要求，造成事故或影响。5、参与甲方组织岗位培训，不合格者。6、利用工作之便，谋取个人私利。7、被依法追究刑事责任或刑事拘留。8、月考评(除病假、事假、婚丧假、探亲家之外考查项目)超出3次以上或年考评超出10次以上。（参考职员手册考评项目） （二）、有下列情形之一，乙方能够随时通知甲方解除本聘用协议。1、在试用期间；2、甲方以暴力、威胁、监禁或非法限制人身自由手段强迫劳动；3、甲方无故拖欠乙方工资。 （三）、其它违约处理：甲、乙双方除上述（一）和（二）中违约条件发生时可随时解除本聘用协议外。乙方离职前，应向相关人员对工作和资料进行全方面移交，不得扣留资料，不得对外泄密，不然视同违约，并负担违约金5000元。（四）、除（一）、（二）、（三）款外其它原因，聘用期协议期限未满，解除劳动协议时，需提前15日内通知对方，并由提出解约方支付3000元违约金。七、在本协议推行期间，双方如发生争议可协商处理，如不能达成一致意见，任何一方有权提请当地劳动争议仲裁机构给予调解或裁定。八、本聘用协议期满前30天，双方本着自愿标准可续签本协议。九、本聘用协议自签定之日起生效，甲乙双方各执一份。 甲方（盖章）： 乙方签字： 法定代表人 乙方身份证号：（或委托代理人）签字： 年 月 日 年 月 日职员转正工作步骤通常职员有三个月试工期试工期满前10天发职员考评表本单位主管对试用职员工作评定转 否 正部门在转正申请表上签署意见 是否延长试用期人事部审核签字 延长试用期 终止协议主管领导签字执总、总经理签字人事部办理转正手续续签协议工作步骤职员协议期满前十天人事部发职员考评表征求职员意见是否同意续签协议职员自评总结 协议期满终止协议无赔偿金部门评定人事部审核主管领导审核总经理同意是否同意续签同意续签 提前三十天通知终止协议 第三节 人员异动制度 一、 晋升（升职、升等、升级）及降级由申请人填写“人事异动申请单”，转人事部签注意见后，呈主管指示。二、 调职 由申请人填写“人事异支申请单”单位主管签字确定，转人事部签注意见后，呈总经理核定。三、 未同意升、降、调申请单退回申请单位。经同意申请单则由人事部公布“人事异动通知”， 通知单位及本人，并限期办理业务移交手续，履任新职。 四、 经同意异动案件，包含调整薪资者，人事部应依据人事异动申请指示，填制“薪资通知单”办理调薪，核实后转财务实施。五、免职1、 凡合于免职要求者，可由单位主管或人事部填写人事异动申请单会签意见后，呈总经理核准，发给离职通知单通知办理离职手续并结算薪资。2、 免职申请应参考人事管理规章中相关要求办理。八、经同意离职职员，人事部应填制薪资通知单办理停薪，转财务部实施。九、人事部应依据人事异动申请表逐日整理办理下列工作：1、 填入人员异动统计簿内。2、 登记于个人资料卡内（离职人员，其资料应予归档另行保管）。3、 修正人事部管理人员情况表。 职员离职处理程序一、本企业职员不管何种原因离职时，均依本细则办理。二、因个人原因辞职者须提前三十天提交书面申请待同意后方可办理离职手续。三、离职手续：1、 职员离职，由单位直属主管向人事部索取职员离职通知单按要求填妥后，持单向各单位责任人会签，再送人事部审核。2、 领班以上人员离职时，应向人事部索要移交清册三份，按移交册内容要求填写，并办妥移交手续后，一份存原单位，一份离职人保留，一份随同离职通知单及工作时间卡一并交人事部呈转核定后存档。 四、移交手续1、 工作移交：原有职务上保管及办理中账册、文件（包含企业章程，技术资料图样）等均应列入移交清册并移交指定接替人员或相关单位，并应将已办而未结案事项交待清楚（章则、技术资料、业务关系用户资料包含名片、图样等类应交保管资料单位签收）。2、 事务移交：a、 原领工作服交还工服房 b、 原领工具、文具交还相关单位。c、 上项交还物品不列入移交清册，由接收单位经办人在离职单上签证即可。3、 移交期限以2天内办妥。五、离职人员办理移交时应由直属主管指定接替人接收，如未定接收人时应临时指定人员先行接收保管，待人选确定后再转交，如无人可派时，暂由其主管自行接收。六、各职员所列移交清册，应由直属主管详加审查，如离职人员正式离职后，再发觉财物、物资或对外企业应收款项有亏欠未清，应由该单位主管负责追索。 办理职员辞职员作步骤职员提前30天交辞职申请部门主管同意后注明原因和生效日期人事部同意主管领导同意职员填写物品退还清单本单位主管签字确定库管员签字确定人事部收回证件并核实考勤交财务部财务部结算工资第四节 职员考评考评内容：（德、能、勤、纪） 1). 职员素质：关键检验职员政治品质和道德水准，衡量被考评职员是否有上进心，是否忠于本职员作及其可信赖程度等项目；职员素质还包含组织性、纪律性、职业道德、个人卫生及仪表仪容等项目。 2). 职员能力：应依据职员不一样职级层次，对服务员及技术操作人员，管理员及领班，部门主管等各级职员所必备不一样业务能力要求作分类考评。 3). 职员态度：关键指职员事业心和工作态度，包含职员出勤情况、工作主动性和主动性等内容。 4). 职员绩效：考评要参考企业和部门对被考评职员职位工作要求软硬考评指标要求而制订，关键考评职员对企业所作贡献和完成工作任务数量及质量情况。考评方法和程序部门考评法(企业制订考评指标数100%)及优异职员考评法。 a. 填写职员绩效工资考评表,每个月月底部门考评主管依据所统计材料，认真、实事求是填写，并确定职员各项考评分数。 b. 将表格交人事部。 c. 加减工资或奖金、实施其它奖惩方法相关工作。 5). 评选最好优异职员 a. 为激励职员，表彰优异，企业将每季评选一次最好和优异职员奖，颁发证书和奖金。 b. 由各部门提名本部门优异职员初选人，初选人自己搜集相关材料和统计，填写评优总结，交部门经理。 c. 各部门经理依据职员总结，对职员做一个综合评定；选出本部门一名最好职员参与企业评选。 d. 各部门经理在评定会上，将自己部门职员评定书拿出参与综合评定。 e. 各部门经理以无记名投票方法，以得票前2-3名为本季度最好职员。 f. 企业将对本月最好和优异职员颁发证书，并在职员布告栏给予公布。 g. 最好职员奖励将统计在职员档案。由大厦总裁给每季最好职员颁发证书。职员考评标准项 目工 作 要 求分值 考 核 细 则一、 服 务 意 识主动热情对用户要真诚微笑，起立相迎，主动服务11户不面带微笑每次扣一分。2不主动服务每次扣一分3见了用户不主动起身每次扣一分文明礼貌见到用户或上级领导要面带微笑，主动问好语言规范谈吐文雅举止文明11不主动问好扣一分2举止不文明不礼貌扣一分3语言不规范扣一分耐心周到为用户服务要问多不烦事多不烦耐心解答有求必应21对用户提问不耐烦扣一分2敷衍用户每次扣一分3对用户要求无动于衷每次扣一分二、 仪容仪表服装按职务穿工装，保持衣冠整齐11不按要求穿工装每次扣一分2衣冠不整每次扣一分工牌职员佩带在左胸口袋上方、水平11忘带工牌扣一分2不符合要求扣一分头发头发梳剪整齐，不做怪发型，男士头发不盖耳不遮衣领，不留鬓发，女士头发不过肩11头发梳剪不整齐每次扣一分2梳怪发型每次扣一分领带领带束紧摆正大箭头指向皮带处1带法不规范扣一分鞋袜职员统一穿深色皮鞋鞋面洁净光亮鞋带系紧不穿花袜1不按要求做每次扣一分容貌不留胡须和长指甲不浓妆艳抹1不按要求做每次扣一分仪态不在大庭广众之下化妆、挖鼻孔、瘙痒、对人打嚏喷打哈欠、伸懒腰、不插裤袋、不叉腰抱臂1发觉一次扣一分三、 行为举止战立站立时屹立自然眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉11站立时东倒西歪或手臂叉腰各扣一分坐立坐立时上身屹立，手自然放在双膝上，不得前俯后仰或摇腿翘脚1不符合标准每发觉一次扣一分行走行走时肩平身直，双臂自然下垂摆动不左顾右盼或相互拉手楼腰搭背，对用户和上级领导要礼让1不符合标准每发觉一次扣一分项目 工作要求分值 考评细则珍惜财务珍惜大厦设施不损坏公共财物2损坏设施和财物每发觉一次扣二分接听电话要在电话铃三响之内，接答并记清电话内容和联络方法1不符合标准每发觉一次扣一分处理投诉处理投诉要听清关键点做到：听清楚、记清楚、跟清楚、复清楚并立即汇报1-31不耐心听用户投诉扣一分2未听清、未统计扣二分3未跟进未回复扣三分4未立即汇报扣二分服从安排听从指挥服从安排1-3不服从指挥依情节严重扣分四、 考勤签到上下班要亲自打卡，换好工服后到本部门签到，是否迟到以到岗时间为准，不得早退11漏打卡每次扣一分2漏签到每次扣一分3迟到早退每一次扣一分交接班岗位交接班要按时，不得无辜拖延，交接班要署名1不符合标准每发觉一项扣一分工作态度主动努力工作不得擅离岗位1-3出勤不出力有偷懒现象每发觉一次扣1-3分请假请年假事假必需事先申请或同意后方可休假，病假须有医院证实1未按要求请假每一次扣一分外出活动主动参与集体活动做到文明礼貌遵纪遵法1-3出现问题每一次扣1-3分五、 纪律遵守纪律遵守企业各项要求，遵守职员守则41遵守制度有偏差扣二分2各类过失按职员手册相关要求处罚 日 常 考 核 工 作 流 程人事部每七天对各部门管理情况检验两次以上 人事部填写评选检验表并据此提出奖惩提议每个月按评分细则评分汇总报执总总经理同意每个月初例会公布上月评分情况评分情况做年底考评依据 第五节 职员培训制度新职员入职培训操作规程：新职员入职培训 入职导向培训1 企业在经营过程中，需要不停招聘新职员，以补充因扩大营业或人员流失而造成人力不足。2 对新职员迎新培训，通常安排在职员上岗一周内。 3 对企业概况介绍包含：企业历史、管理模式、组织机构及高级管理人员、部门经理介绍、企业规模、设施及服务项目等内容。 4 对新职员进行企业基础常识及从业人员素质要求培训内容有：礼貌礼节、个人仪表卫生要求、企业业务基础知识等。 5 企业保安及工作安全培训可请企业保安部主管以上人员帮助进行，关键内容有：企业保安方法及制度，消防知识，工作安全常识等。6 学习企业职员手册是新职员必修课。 7 在迎新过程中，还应注意安排时间为新职员解答多种迷惑问题，为新职员解除种种顾虑，帮助她们轻松愉快地上岗工作。8 在入门课程结束阶段，能够安排一次简单书面考评，检验新职员对迎新培训内容接收情况。防火安全训练a) 经过对职员进行消防安全训练，向职员灌输防火安全知识，使她们认识防火关键性并知道一旦发生火警时应付步骤。防火安全训练关键由保安部负责，人事管理帮助。b) 这项训练中人事管理应保安部亲密配合，由消防人员依据灭火教材从基础燃烧原理、灭火标准、防火要则、失火原因、怎样应付早期火警，介绍写字楼固定消防装置设备情况(设备装置名称，位置，应用方法)等内容开始学习。c) 本课程培训关键应放在实际防火操作方面，可配合写字楼例行消防演练，或和当地消防部门合作训练。本课程对全体在职职员也应定时轮训。电话礼节规范训练1） 企业日常工作中，电话是职员和内外上下进行信息沟通，交往联络使用相当频繁工具。对职员进行电话礼节规范训练，使职员养成良好电话应接对答礼仪习惯，让企业客人或外界业务关系部门经过电话交往，对企业服务质量和工作态度取得称心满意第一印象，从而美化企业对外公关形象，促进企业和外界社会有效联络；职员自觉养成礼貌使用电话习惯，也有利形成企业内部职员间亲切群体关系，有益于企业内部公共关系协调发展。2） 电话礼节规范训练关键是各部门自行培训，根据企业要求让职员知道怎样经过电话和客人交流，并自然地在电话应答中使用礼貌用语，培训方法可借助录像资料，用正反面案例向职员宣传规范要求。来宾关系训练：职员进行来宾关系训练是强化职员服务意识关键培训课程。“来宾关系是指训练职员怎样处理好和企业客人之间关系。在职员和客人接触中，要训练职员做到：1. 微笑。面带自然、亲切、真诚微笑为客人提供服务，这是带给企业客人礼品，是对来宾友好表示。2. 礼貌地问候和交谈。彬彬有礼，和颜悦色地待人接物是职员个人良好素质表现，礼貌是对客人尊敬，经过训练使职员把礼貌待客成为职业习惯。3. 耐心地回复提问。主动帮助客人处理问题，客人向我们提问和求援代表着客人对我们信赖，这种信赖给了我们职员表现自己优异素质和优质服务机会。4. 估计客人需求，超前服务。要训练职员真正做到“想客人所想，做客人所需”，其基础标准是应客人要求提供立即，热情和周到服务，其高标准是，要估计客人需求，并把我们服务做在客人需求提出之前，这才表现出服务高质量。在职职员管理业务培训操作规程 对各层次管理人员管理业务培训必需具体落实、确保质量。培训内容要以企业管理知识为主，包含：宏观控制、计划决议、组织计划、部门管理、市场开发等；同时辅以管理动态和其它知识，采取学用结合，联络所在部门实际需要，处理管理体制，机构设置，人员配置，计划编制，规章制度等业务实际，做好开业前准备工作。 领班主管级业务培训督导技巧培训：领班主管级人员是企业基层管理人员，对她们培训要在总坚固践经验基础上以提升为主，学习企业管理基础理论、人际关系知识、劳动组织安排、服务心理学等；扩大知识面，逐步掌握较全方面专业技术和管理知识，善于利用激励原因提升基层管理水平和服务质量，为深入提升发明条件。 督导培训方法，应强调理论和实践相结合，偏重于处理实际问题及培养受训人员实务能力。督导培训课程跟踪和信息反馈十分关键，它不仅能够检验培训效果，在跟查中还能够发觉企业管理中实际发生种种微弱现象，发觉新培训需求，有利提升培训针对性。 部门经理及高层管理人员业务培训其内容要以专业管理理论，包含领导方法，人员管理，组织管理，市场开发，部门计划编制，预算管理，成本控制等专业知识为主。同时结合部门管理实际加以利用，从而提升部门管理水平，服务质量和经济效益。 第六节、职员考勤制度 考勤制度 第一条职员考勤由行政人事部管理。各部门、班组全部应设兼职考勤员，负责本部门、班组考勤统计。考勤统计做到当日出勤、当日统计，不错不漏。每个月二十五日前，班组考勤统计由班长签字，交到本部门汇总，由部门领导签字后，报行政人事部。 第二条职员请假同意权限:1、职员请假：一天之内，由部门责任人同意； 三天以内由主管副总经理同意；三天以上，由副总经理同意。2、部门责任人请假：一天之内由主管副总经理同意；二天以上由总经理同意。3、 副总经理请假由总经理同意。第三条凡本厂职员因病或其它原因不能出勤时，必需由本人事先写请假条，经领导同意后，方可离开工作岗位，并报送考勤员作考勤凭证。假期满后，应快速回本单位销假。因特殊情况不能事先办理请假手续，要申明理由，经领导同意后按要求补办请假手续。没请假或请假未准，一律按旷工处理。第四条事假1、职员因私事请假，必需说明理由，持事假条办理请假手续。2、非企业统一安排职员培训、职称、学历学习，占用工作时间以事假处理。3、见习期内职员，请假或累计请假30天以上，应延长相同见习期间。第五条病假职员因病请假，持病假条办理请假手续。第六条探亲假、婚丧假、生育假按劳动部门相关文件实施。第七条缺勤期间工资待遇1、迟到、早退迟到、早退半小时以内每次扣款20元，半小时以上按事假半天处理（包含看病）。半小时以内迟到或早退累计3次按事假一天处理。2、病假、婚丧假、探亲假：3、事假： 4、生育假按北京市最低工资标准实施。 5、旷工：旷工1天扣发1天工资无故旷工累计5天（含5天）者解除劳动协议。 6、整年一次性奖励（除过节费之外全部奖励之和）扣减措施：病假、婚丧假、探亲假、产假及累计5天以内（含5天）事假事假累计超出5天，按上述第款“扣减整年奖励额”扣款额1.5倍扣款；累计事假30天以上（不含30天）者，取消年度全部奖励。停职检验天天扣减整年一次性奖励5%； 10天以上取消整年一次性奖励。旷工一天扣减整年一次性奖励10%；2天扣减整年一次性奖励30%；3天以上取消整年一次性奖励。整年一次性奖励扣款采取缓发、预扣和整年总算帐相结合方法，当年无法扣回部分，由行政人事部负责登记台帐转第二年扣回。第八条加班审批及待遇1、按满负荷工作法，严格控制部门加班。部门因工作需要加班，报主管副总经理同意签字后，向行政人事部提出书面申请；加班后，将加班情况报行政人事部登记。每个月部门考勤人员将加班登记情况报行政人事部，由行政人事部负责统计加班费。2、加班计算措施：加班3小时以内不算加班；加班3小时以上计半天加班，6小时以上计一天加班； 3、加班费 年度北京市最低工资标准为基数计算第九条部门考勤统计人员，需严格根据职员出勤情况登记考勤统计。行政人事部不定时对考勤统计进行检验，如统计不实或不按要求立即统计，发觉一次处以考勤员20元罚款，部门主管处以50元罚款；年累计三次以上者，每次处以考勤员及部门主管100200元罚款。第十条补充要求： 未经同意外出培训学习按事假记。第十一条其它连续请假者假期超出5天休息日及法定休假日连续计算。第十二条本制度从1月1日起实施，解释权归行政人事部。 职员出勤考评步骤图上下班打卡本部门签到依据各部门上下班时间检验打卡情况考勤表逐层领导签字核实加班、调休、请假手续填写加班调休审批表 是否请假部门主管签字 办理请假手续 部门汇总考勤上报人事部 人事部汇总考勤交财务部计算工资职员加班申请步骤职员填写加班审批表部门主管同意加班是否超出8小时是 否人事部同意 人事部确定并立案主管副总批第七节、工资管理制度 工资管理操作规程（一）工资管理基础标准：1坚持各尽所能，按劳分配社会主义标准。 2. 职员