物业管理公司制度汇编样本.doc

物业管理企业制度
       为强化企业内部管理，提升工作效率，加强组织观念，维护正常劳动、工作秩序，特制订以下各项管理制度。

考勤管理制度
第一条  请销假
1.请假一天由主管领导同意，请假两天及以上由总经理同意，并在行政部立案。本要求适适用于全体职员。
2.请假手续以书面为准,如遇特殊情况无法办理书面请假手续,则应电话请假,书面手续后补。短信请假无效。
3.职员因公外出不能按时统计考勤，应在归岗后立即到办公室进行登记，并由主管领导签字确定。
第二条  病假
1.职员本人确实因病，不能正常上班者，须主管领导同意。连续请病假超出三个工作日者，必需取得医院开具休假证实。
2.患病职员请假应于当日九点前向主管领导请假，经同意后方可休假。
3.职员须在病愈上班当日将病假条交给办公室核查存档。
第三条  事假
1.职员因合理原因需要请事假，须提前一天书面申请（如遇不可估计紧急情况，必需由本人在早晨九点以前请示企业领导），如实说明原因，经主管领导同意后方可休假，不然按旷工处理。
2.事假根据日标准工资100%扣除。
3.工作时间如有私人紧急事务需要离岗处理，根据事假要求向主管领导请假，违反要求者以旷工计罚。
第四条  年假
1、依据《职员带薪年休假条例》年假天数计算以在本企业工作年限为准，职员累计工作已满1年不满，年休假5天；已满不满20年，年休假10天；已满20年，年休假15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假假期。
2、年假应提前向企业提出申请、审批方可进行休假。
3、当年未休年假者不得累计到第二年（特殊情况除外）。
第五条  婚假
1.依据《婚姻法》要求，职员请婚假时，必需本人填写婚假申请单，经主管领导同意，交行政部立案。假后须拿结婚证及证实销假。婚假时间：按法定结婚年纪(女20周岁，男22周岁)结婚，可享受3 天婚假；符合晚婚年纪(女23周岁，男25周岁)，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。 婚假包含公休假和法定假。 再婚可享受法定婚假，不能享受晚婚假。
2.结婚时男女双方不在一地工作，可视旅程远近，另给旅程假。
第六条  产假
1、依据《计划生育条例》女职员正常生育时，给90天（包含产前15天）产假，难产可增加15天。多胞胎多生一个婴儿增加15天，符合晚育年纪增加30天产假。
2、晚育 已婚妇女24周岁以上或晚婚后怀孕生育第一个孩子为晚育。育妇晚育并领取独生儿女证产假延长到135天至180天，由所在单位依据实际情况具体要求。 ）
3、女职员怀孕三个月以内流产给20-30天妊娠假，怀孕三个月以上7个月以下流产给42天妊娠假，怀孕七个月以上流产给90天产假。
4、女职员休假前需要有医院证实，经主管领导同意后，报行政部立案，方可休假。
5、男职员产假护理假3天，若妻子属于晚育（生育时满24周岁），则再延长7天。
第七条  丧假
1.职员供养直系亲属（祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁儿女）死亡，可办理丧假，职员父母或配偶逝世，可休假3天；职员儿女和在一起居住祖父母、岳父母、公婆逝世可休假2天。在外地父母、配偶或儿女逝世，需职员本人去外地料理丧事，可依据旅程远近另给旅程假。职员办理丧假需在假前写出申请，经办公室签字后，报总企业立案。
2.丧假期间工资发放依据国家相关要求发放。
第八条  旷工
1.未经企业主管领导同意缺勤，或未按要求时间请假，或违反病、事假要求，或违反企业制度中其它相关要求等行为，均视为旷工。
2.旷工一日（含累计）者，扣发当日全部薪金三倍工资；旷工二日（含累计）者，扣发当日全部薪金6倍工资；旷工三日（含累计）者，当月只发同年北京市最低生活标准工资；旷工超出三日（含累计）者，企业视情况给处理。
第九条  迟到、早退
1、工作时间：依据《劳动法》条款要求,结合本企业经营特点及岗位特殊要求,本企业办公室人员实际五天工作日,即周一至周五（有特殊情况者可调休）。
2、上班时间：按办公室具体排班时间为准。
3、迟到早退情节严重者，将给通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合相同方法处理。
4、碰到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实，经主管领导同意后酌情处理。
第十条：签到签退
1、企业实施签到签退制,根据登记要求实施署名登记制度，统计上下班具体时间并亲笔署名确定。在工作期间,离开企业情况需填写对应手续。
2、若职员上、下班未办理相关手续且没有证据证实确实上班，没有根据要求亲笔署名登记考勤1次罚款10元。对于无法查证，企业一律按请假计算。
3、假如职员因为工作特殊要求，不能立即推行签到签走，须向办公室管理人员明确原因。
第十一条 加班、调休
1、企业不提倡加班，若因本身原因（包含工作能力欠缺、工作效率低下），无法完成基础工作量而需加班完成，不按加班计算。
2、若因额外工作量企业安排加班，由办公室统计加班时间。按月总结核实，以奖金或假期形式（调休）兑现。
3、除企业安排加班外，职员自行加班行为不享受加班调休，且不得影响次日考勤。

财务管理制度

一.财务管理制度
1.严格实施国家要求财务会计制度和相关财经纪律,按《会计法》办事,遵章遵法,做好财务会计工作。
2.财务部负责全企业经济总核实,并要综合企业资金运作情况、管理费收入和费用开支资料定时向总经理汇报。
3.负责组织各部门编制收支预算草案,依据总经理指令,结合企业情况进行综合平衡。编制企业年度财务预算草案,定时对实施情况进行分析,并作出书面汇报送总经理。
4.管理和控制各部门编制收支计划,平衡工作,严格检验备用金使用,严格实施库存现金限额制度,负责全企业资金运作组织和调动,定时把资金改变情况向总经理汇报。
5.遵照权责发生制标准立即完成收支核实,做好财务记载,正确核实,按时正确编报会计报表。
6.每个月按时向各商铺收取租金及管理费,做好收支结算表、欠缴管理费情况表,编制月、季、年度损益表和资产负债表。
7.负责企业各项财产登记、查对工作,确保资产更新资金起源,保障资产更新换代。
8.对企业各项开支努力争取做到严格审核、合理开支,对违反要求,未经审批开支一律不得报销。
二.会计核实管理制度
1.采取借贷记帐法,以权责发生制为标准,收入和其相关成本、费用应该相互配比。
2.合理划分收益性支出和资本性支出,凡支出效益仅和本会计年度相关,应该作为收益性支出(如办公费用支出);支出效益和多个会计年度相关,应该作为资本性支出(如固定资产购置)。
3.会计年度自公历1月1日起至12月31日止。
4.会计核实以人民币为记帐本位币;会计统计文字均使用汉字;会计凭证使用复式记帐凭证。
5.会计科目标设置,会计凭证、帐簿、报表和其它会计资料编制,必需符合国家统一会计制度要求,并应立即向董事会和相关部门报送会计报表。
6.会计凭证、帐簿、报表和其它会计资料,应该根据国家相关要求建立档案,妥善保管,保管期满需要销毁时,要填写"会计档案销毁清册",经总经理审阅,报董事会和财政部门同意后销毁。
三.现金管理制度
1.依据物业管理企业管理业务需要,库存现金限额为人民币壹仟元正,超出限额部分,应在当日存入银行,现金必需在要求范围、限额内支出,除特殊情况外,不得在现金收入中直接坐支。
2.现金使用范围:
2.1 支付给职员个人工资、奖金、补助、福利补助费、差旅费等款项;
2.2 支付给不能转帐集体单位或城镇居民个人劳务酬劳或购置物资款项;
2.3 结算起点(￥100元)以下零星支付款项。
3.不准单位之间和个人因私借用备用金。
4.不准利用管理企业银行帐户为其它单位或个人支付和存入现金。
5.不准用白条或不符合财务制度凭证顶替库存现金。
6.行政人事部因采购工作需要,可申请配置备用金,限额￥1,000元,用于零星采购,并于每十二个月末办理清算手续,第二年初重新申请配置。
四.支票管理制度
1.严格遵守《支付结算措施》中相关支票使用要求,不得发出空白支票,为方便工作,经总经理审批后可发出最高限额为人民币伍仟元半空白支票,即必需填写日期、用途,只空出金额、收款人名称栏,但必需注明限额,凡领用支票者必需在开出支票五天内报帐。
2.支票金额起点为人民币100元,支票付款期限为自出票日起10天内。一般支票能够用于支取现金,也能够用于转帐,在一般支票左上角划两条平行线,为划线支票,划线支票只能用于转帐,不得支取现金。
3.签发支票应使用碳素墨水或墨汁填写,票面必需有收款人名称、出票日期、确定金额、用途和出票人预留银行印章。预留银行印章必需为单位财务专用章及法定代表人或其授权代理人私章,支票印鉴应盖在出票人签章处,不得盖在空白磁码区域上或多盖预留银行印章,不然银行将给予退票。

接待投诉制度
一、管理标准
     1. 受理投诉耐心,处理投诉立即,事后应有回访;
     2. 有处理统计,有用户对投诉处理意见反馈。
 二、处理投诉工作步骤
     1. 工作人员接到投诉后,应首先向用户表示歉意,并在《投诉统计》上做好登记。
     2. 工作人员依据投诉内容进行核实以后通知相关人员限期处理,特殊情况应向物业总经理汇报。
     3. 针对较严重投诉,工作人员应立即向物业经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实处理方法及责任人,限期进行处理。
     4. 相关人员在处理完投诉后,要快速将处理结果报办公室, 由办公室安排回访。
     5. 办公室负责将投诉处理结果填写在《投诉统计》中,并由具体处理部门责任人签字认可。
     6. 对用户恶意投诉,做到坚持标准并耐心解释。
     7. 投诉统计由用户服务部兼职助理进行统一管理。
 三、投诉规避
     1. 签署具体管理合约,明确管理企业和用户或使用人权力义务,预防以后无须要麻烦。
2. 对物业设施安排合理日常维护、检修,使事故降低到最低点。
 3. 常常开展反馈调查便民服务,了解信息,立即发觉问题处理问题。
     4. 对用户或用户入伙时应立即签署协议,并给予解释,降低投诉率。
 四、 投诉受理
 1. 开通投诉热线。
     2. 详尽统计投诉人姓名、企业名称、单元号码、投诉内容及联络电话。
 3. 耐心听取客人投诉,严禁以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,用户态度即使很坏,亦不可顶撞用户,并记下投诉内容。
     4. 对于用户设诉,能当场做出解释应该场给用户处理,若不能立即处理应记下投诉人姓名、事件经过、投诉对象和投诉人联络方法,方便立即告诉结果。
 5. 应感谢客人指出不是之处,对客人提出提议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
 6. 对于某个人违纪投诉,应具体登记投诉事件经过、证实人和证物、投诉人及联络电话、签字。立即派相关人员检验,确保事实正确性,在依据事件大小提请相关部门给处理。
     7. 投诉处理完成致电或走访用户,问询其对处理结果是否满意,是否有别提议,并再次感谢其对我们工作所做出帮助。
 8.规范用语:
1] 您好!请问我们能为您做些什么?
2] 很感谢您对我们提出宝贵提议/意见。
3] 我们会立即把处理结果通知您
4] 您是否对处理结果感到满意
5] 您是否还有什么要求
6] 有什么能够帮你

安保职员作制度
一、工作要求
1．安保员均持证上岗，熟悉安保业务。
2．安保人员实施“三班二运转”二十四小时值班制度，在任何情况下应保持白七门岗、监控中心最少有一名队员当值。
3．由安保部完成安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供对应考评统计，确保质量。
4．安保员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。
5．各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。
6．突发事件发生后，安保员能确保3分钟抵达现场，并通知队长及企业相关领导，按要求程序处理并立即总结。
7．消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制度。
8．消防设施及消防疏散标识完好率100%，消防通道通畅。
二、安保职员作时间：早班:8:00 - 18:00
                        中班:18:00-  0:00
                        夜班:0:00 -  8:00
三、管理规范
1.严禁安保员执勤着装不整齐，不按要求着装佩带不全。
    2.严禁安保员当班时看阅书报小说，玩游戏机等和工作无关事情。
    3.严禁安保员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。
   4.严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。
   5.严禁交接班不清楚，未经主管同意。
   6.严禁非法扣留她人证件及物品或接收券赠。
　 7.严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。
　 8.严禁安保员之问，监守自盗，以权谋私，贪污公款。
　 9.严禁违反安保器材、消防器材操作要求或转借。
   10.严禁参与非法宗教活动，参与嫖娼、赌博等。
   11.严禁无故不参与安保会议培训学习训练及集体活动
   12.严禁私藏淫秽书刊、影片、枪支、弹药、参与吸毒、贩毒、走私一切违法活动。
   13.严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。
   14.严禁取阅企业关键文件和统计。
   15.严禁未经同意缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。
   16.严禁私自利用企业财产物品。
   17.严禁招惹或教唆她人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。
   18.严禁泄露物业部及安保机密。
   19.严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在问题或可能造成后果。
     20.严禁任何形式行贿受贿。
四、言行举止
1.必需使用文明用语，讲究文明礼貌。语气要亲切，言辞要得体，态度要大方。严禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥琐，低声下气。
　  2.坐姿要求腿不摇，脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方；严禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。
　  3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身体端正，严禁倚膀靠物，摇头晃脑；当着客人人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、喷烟圈、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。
　  4.走路要遵照走路礼仪。两眼平视前方，两臂自然在身体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，左右摇摆，走八字步；要遵守交通规则、礼让，不要在人行道中乱踩乱撞，横冲直撞，甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。步态要因事因人而宜。
　  5.和人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，注意对方反馈和情绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打哈欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人，或居高临下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，总而言之要因事因人因地而定。

保洁职员作制度
一、保洁员分配：
行政中心所辖区域内设置卫生保洁员16名：其中行政办公大楼A区6名；B区2名；C区2名；D区1名；内外广场5名。
二、保洁职责范围：
    1、各楼层走廊、楼梯、扶手、卫生间、玻璃、 天花板、楼层等公共部分，各楼外围至道路间草坪、道路环境卫生及所负责区域环境卫生。
    2、景观广场、内广场、各区通道、车辆出入口、草坪及还未开发利用空地（各保洁员环境卫生区域另行安排）。
三、保洁工作要求：
    1、保洁员须天天两次清扫保洁所负责区域，卫生间要求达成无异味，蹲盘、小便池无垢迹，走廊、楼梯、玻璃、扶手无灰尘、天花板无蛛丝。
    2、道路、草坪、景观广场、内广场等环境卫生保持卫生整齐，无杂物、纸屑。
    3、各保洁区域内清扫垃圾集中指定存放，垃圾箱加盖并保持垃圾箱周围整齐。
    4、保洁员在工作中应依据实际情况，调整作息时间，如有临时保洁工作应做到随叫随到，保质保量完成学院所交给各项任务。
四、 保洁工作时间：早晨7：30～ 11：30
                        下午14：30～18：30
五、 监督制度：
      1、定时和不定时检验制度。
      2、保洁范围内入驻单位领导及值班人员反馈意见。
      3、企业所交予保洁员保洁工具，保洁员不得另作她用。
     依据定时和不定时检验、反馈意见等实际情况对无保质保量完成企业所交予各项任务者酌情扣减工资。保洁职员作绩效每个月由物管处组织相关单位进行考评，奖优罚劣。

维修维护制度
一、工作要求
 1、负责全行政中心水、电及相关设施维修、保养和管理;
     2、负责监督安全用电,随时检验用电情况,发觉不符适用电要求或私自接线、装灯用电者有权提出处理意见或直接拆除;
     3、提出采购日常维修材料及配件意见;
     4、妥善保管相关器材和维修工具。工具和器材不外借;
     5、按要求按时倒闸操作。
二、工作制度
     1、坚守岗位,严格实施管理处考勤、考评制度;
 2、严格实施安全生产操作规程。节省使用器材和原材料;
     3、坚持巡检工作制度,发觉问题立即维修,力避长流水、长明灯现象发生;
     4、热爱本职员作,树立爱岗敬业思想、态度和蔼、随叫随到、维修立即、确保质量;
     5、保管好维修工具,工作间多种器材摆放有序;
     6、工具和器材丢失或损坏者,照价赔偿;
     7、搞好工作间清洁卫生。
    三、巡检制度
      1、水、电工对行政中心水、电关键部位设备及其它设施巡检工作天天不少于两次;
     2、巡检时间为天天早晨上班时间开始至1小时,下午下班时间前1小时至下班,如遇特殊情况可提前或延时进行,但不可少缺;
     3、巡检人员巡检时工作要认真细致,不得马虎、遗漏,尤其是关键部位;
     4、巡检情况必需认真填写巡检工作统计,字体要工整,看得清楚;
     5、行政中心水、电关键部位设备及其它如出现重大事故,属于巡检不到位造成者,将追究当事人责任。

职员培训学习制度
一、新职员上岗培训
    依据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新职员上岗培训工作做以下安排。
    1.职员上岗培训期20天为有薪培训，以各部门主管进行内部培训为主。
    2.培训内容包含：职业道德教育，物业管理概述，现代物业管理服务理念，投诉处理程序，具体工作操作步骤，企业奖励、处罚制度等项内容。
    3.培训目标：经过对新职员集中培训，使这些立即走上工作岗位新职员成为服务意识优良、业务素质过硬、敬业爱岗、礼貌文明高素质服务人员。
二、在岗职员循环培训
    社会在快速发展，新管理知识、管理方法层出不穷，为了让职员掌握这些新知识以提升劳动生产率和服务质量，对于在岗管理人员进行不定时培训显得尤为关键。
    1.经过实际工作中所产生问题，不定时地安排职员参与班后专题培训。
    2.每位在岗职员每个月参与2次企业组织工作指导培训。组织职员座谈会，交流事件处理技艺及和业户沟通经验。
    3.上岗循环培训考评措施。
    (1)经过理论答题方法考评职员所掌握培训内容。
    (2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规行为是评价职员工作成绩基础。
    (3)经过理论和实践考评，淘汰不合格职员，奖励优异职员，达成优化管理目标。
    4.培训内容。
    （1）管理服务目标、业主需求改变、安全管理、物业管理动态。
    （2）投诉回访处理经验总结。
    5.培训方法：
    （1）利用内部师资力量住址培训或邀请相关教授实施培训。
（2）依据工作需要将管理骨干人员送相关职能机构进行全脱产或半脱产培训。
    （3）依据工作需要，由本企业统一安排，定时组织骨干人员到其它优异物业管理企业参观学习，开拓视野，拓展思维。
    （4）组织管理人员就工作中难点、焦点、经典案例进行剖析，让职员掌握好管理服务标准性和灵活性。

走（回）访制度
     一、制订走（回）访制度意义：
     1、加强物业管理处和入驻各单位联络和沟通，让各单位切身体会物业企业对其重视和关心，从而相互了解便于愈加好开展物业工作。
     2、使管理处各项工作置身于各单位监督中，从而集思广益，立即总结经验、教训，不停改善管理服务工作，提升服务质量。
     二、回访分类和回访方法：
     1、回访分类：定时走访，专题走访，投诉走访，有偿服务走访、维修工单。
     2、回访方法：电话回访、上门面谈、日常巡视。
     三、回访操作规范：
     1、办公室负责行政中心内全部入驻单位回访工作，经过回访了解各单位服务要求，对其提出问题和意见提议立即统计，处理，反馈和上报。并跟进处理结果，直至其满意。
     2、办公室应了解回访单位基础情况，服务项目。
     3、办公室在回访过程中，首先应介绍自己身份，说明回访目标，主动介绍企业在近期关键工作，对存在问题管理方法，虚心听取意见和提议，并做具体统计。
     4、办公室将回访中各单位提出各项内容具体统计在《物业调查表》中，并对能够当初解答和处理问题立即给予回复，对临时不能处理问题，则具体统计。
     5、回访结束时，应对各单位了解和配合表示感谢，并期望得到各单位继续支持和合作。
     6、将《物业调查表》中各单位提出问题进行整理，分类，同时采取对应方法或通知相关部门处理处理，并跟进处理全过程。
    7、如相关人员不能立即处理问题须立即上报办公室及物业经理，由办公室及物业经理负责通知工作人员，落实处理方法和方法，并主动协调相关部门进行处理，将处理结果上报办公室。
8、工作人员跟进相关责任部门或责任人整改结果，就改善处理结果对业主进行回访，了解业主意见，如业主不满意，继续改善直至业主满意为止。
9、回访完成后，工作人员将《回访统计》进行汇总，上交办公室及物业经理审阅签字后，报物业经理审阅。
10、年底办公室对整年走访统计进行分类统计，将业主关键反应问题暂不能处理或不能处理问题汇总，报事务局进行评审，为下十二个月度物业企业改善提供依据。
11、工作人员依据工程维修工作单对业主进行回访，满意程度应进行归纳总结。
12、《调查表》发放操作规范
（1）每六个月进行一次具体调查。
（2）发放对象：行政中心内全部单位。
（3）发放目标：是为立即了解业主对物业企业满意程度，请各业主对物业企业服务和管理提出宝贵意见、提议和评价。以督促物业企业完善各项服务。
（4）向业主介绍此次意见调查关键项目。
（5）确定《调查表》收取时间。
（6）工作人员在收取时，应查看业主是否署名，方便于工作改善及回访。
（7）工作人员收回《调查表》后，交办公室。物业经理首先对《调查表》中业主对物业企业满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别根据办公室、保洁部、安保部、水电部汇总业主具体意见、提议，上报总企业。
（8）物业经理组织各部门管理人员，召开《调查表》调查专题研讨会，下发调查情况汇总给各部门管理人员，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。
（9）会后，各部门管理人员就《调查表》反应内容如开各部门专题会议，讨论、制订整改方法，并落实到相关责任人进行实施整改，立即将整改方法上报物业经理。
（10）办公室负责搜集各部门整改方法汇报，依据各部门整改方法立即进行跟进回访。
（11）对于暂不能处理问题办公室安排工作人员或亲自向业主进行解释。暂不能处理问题上报办公室或物业经理，为以后企业完善服务提供依据。
13、相关责任部门、责任人规范：
（1）相关责任部门、责任人接到办公室反馈问题，由责任部门经理立即落实处理方法、方法和责任人，并将改善情况立即反馈客服部。
（2）不能立即进行整改问题应立即和办公室沟通由办公室进行协调。
（3）整改完成后，应立即反馈办公室进行回访直至业主满意。
14、办公室主管监督检验规范
（1）依据物业总企业要求，负责制订各项走访计划，内容及要求。
（2）监督检验工作人员是否根据制订走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，和业主问题跟进处理立即性和效率，并作为客服专员考评依据。
（3）办公室主管全方面了解掌握业主对企业服务质量及相关需求信息，正确差异分类，立即上报项目经理。
四、方法和过程控制：
1、各部门依据实际情况，由办公室及工作人员制订登门造访工作计划，经办公室经理审阅报总企业同意，并就相关材料于综合部立案。
2、登门造访内容统计在《调查表》中。
3、登门造访中用户提出意见、问题若属于投诉范围，直接进入投诉处理程序，填写《用户投诉处理统计表》，由相关责任部门负责处理并立即将信息反馈至业主。
4、全部登门造访相关统计均由办公室负责存档。
5、各部门每十二个月根据物业企业确定调查问卷最少进行一次用户满意度调查。发放调查问卷时应在《调查表》上做好签收统计。
6、物业办公室和各部门根据满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。
7、办公室及物业经理负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作开展。
8、办公室负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划具体实施和任务分配。
9、各部门负责对调查结果进行落实处理，立即整改，将处理结果报办公室。
五、回访周期
1、标准上应三个月走访一次，专题走（回）访由办公室经理随时调整。
2、电话回访情况随时进行。

物业管理员巡视监督制度
一、应每日巡视物业三次以上，熟悉物业区域内一切设备、设施。如发觉物业区域内设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知维修部抢修，并立即通知所属上司，以确保物业内一切设施运作正常。
    二、每日巡视范围包含物业区域内楼梯、停车场、物业区域和外围接点等公共区域，早晨和下午能够分不一样内容来检验，天天检验内容要有侧关键。
    三、每日检验物业范围区域安保、保洁，装修秩序、设施设备之情况，填写统计并上报主管，由办公室核查各级职员仪容仪表，纪律及工作表现等。
    四、每日检验入驻单位有否违章行为，有没有乱搭，违章装修，乱拉乱接电线等，应立即加以阻止，做好统计并视情况立即汇报上级主管。
    五、巡视物业公共道路上有没有车辆乱停乱放，停车场车辆摆放是否有序。
    六、若巡视楼层时发觉入驻单位出现门、闸未锁好情况，应按紧急事件处理程序处理并通知相关部门，以确定是否是人为疏忽或遭人偷窃。
    七、若巡视过程中，如发觉部分单位有特殊情况，应立即向上级汇报，以免物业遭受严重损失。
    八、如发觉可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告和其它治安可疑情况，应立即加以了解，有需要时统计她们个人情况。
    九、巡视中发觉问题，及自己在工作中发觉需加强管理，提升服务质量等方面想法，应立即统计，并立即向上级主管反应，或企业例会上提出。
    十、要注意对巡视检验结果进行跟进工作，了解处理情况并统计质量效果，对两次统计以上但仍未处理之情况上报上级主管。

消防器材、设备设施检验检修制度
　   一、企业维修员对办公楼、地下库房和配电房消防设施每季进行全方面检验、维护和保养一次。
    二、检验时进行多种联动操作试验，经过操作，仔细观察、听、看设备运行是否正常，在无异声、故障、打印机是否正常打印、走纸是否流畅，备用电源是否处于充电状态、电压是否稳定。
    三、发觉问题、故障，能修理排除，立即排除恢复，不能排除需要更换件应立即汇报物业经理，说明原因，共同研究后，报主管部门安排资金处理。
    四、烟感探头、手动报警检验、维护和保养。
    五、烟感探头检验试验。经过检验、抽查试验，看巡检是否正常，吸烟后是否立即报警。探头无巡检或吸烟后不报警，应立即拆下清洗，清洗后仍不报警，应进行修理更换。
    六、手动报警检验试验。检验时应采取抽查试验，将手报按钮按下后，到控制室查看是否报警，检验时注意观察，手报按钮盖是否完好无缺，座体是否牢靠，巡检是否闪动，如发觉缺盖，座体松动，巡检不闪，应立即修复更换、紧固。
    七、排烟检验、维护和保养。检验各楼层门窗开启、关闭是否正常，有没有损坏。
    八、卷帘门、消火栓检验、维护和保养。
    九、卷帘门检验时应进行升降试验，注意观察升、降、停三档运行是否灵活流畅，电机是否有异声、门体是否犯卡、卷帘门墙壁开关应保持稳固，如有松动、缺件应立即修补。
    十、消火栓检验时应进行出水试验，看有没有压力、出水是否符合要求。检验消火栓轮柄、开关是否灵活，有没有锈蚀、滴漏，如锈蚀、滴漏，开关转不动或转动费力，应立即维护修理。
十一、各区域消防设施及消防器材是各单位用于早期火灾扑救，各单位应指定专员负责管理，并定时进行检验、维护。
十二、各单位使用和保管人员要认真学习和掌握消防设施及消防器材使用、检验、维护和保养知识，熟悉早期火灾扑灭方法，熟悉消防设施及消防器材多种设备和程序、方法。
十三、各单位使用和保管人员每星期交接班前后必需进行检验擦试保养和清点，要常常保持消防设施及消防器材清洁，预防丢失损坏。
十四、各单位对其它消防设施及消防器材每个月进行一次全方面检验、维护和保养。关键检验消火栓、空气呼吸器、推车或手提灭火器、消防沙箱、消防锹、钩、桶等完好程度，有没有丢失损坏，检验灭火器和空气呼吸器和空气呼吸器压力表指示针是否在正常位置，并进行全方面擦拭保养。
监控系统操作制度
为了加强闭路电视监控系统操作室管理，确保监控系统正常使用和安全运作，充足发挥其作用，特制订本规则。
   一、监控室值班登记制度
   （一）监控人员必需含有高度工作责任心，认真落实企业给予安全监控任务，立即掌握多种监控信息，对监控过程中发觉情况立即进行处理和上报。
   （二）值班人员必需严格根据要求时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应反复值班领导同意并在有些人顶岗时方可离开。
   （三）对监控到可疑情况，立即通知巡查人员进行跟踪，确保行政中心治安稳定。
   （四）天天对监控情况进行登记，并对值班登记本保留存档。
   二、监控系统使用管理制度
   （一）监控人员服从值班领导安排，认真落实值班期间各项工作任务。
   （二）监控人员应珍惜和管理好监控室各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统正常运作。
   （三）非工作人员未经许可不得进入监控室 ，企业职员和外来人员需到监控室查询情况和观访者必需经值班领导同意方可进入。
   （四）严禁在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意折装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。
   （五）企业领导及相关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应立即汇报值班领导，并热情做好接待工作和给主动配合。
   （六）必需保守秘密，不得在监控室以外场所议论相关录像内容。
    三、发觉案件线索登记存档制度
   （一）监控人员天天对录像进行翻看，发觉有价值案件线索立即保留，并作好标识，为公安部门破案提供有效线索。
   （二）监控人员对行政区域内打架、斗殴及偷窃、交通事故、火灾等录像要立即存档保留，并做好标识。
   （三）对企业领导要求保留录像进行存档保留，并做好标识。
日常突发事件处理预案
一、 发生偷窃事件处理规程
    1． 巡查发觉或接报辖区内发生偷窃，应立即抓获现场嫌疑人。假如力量不够或嫌疑人逃离现场，立即用对讲机通知班长，简明说明现场情况并监视现场，等候指挥。
    2． 领班接报后，立即通知队长，同时调动其它安保员，封锁进出辖区出入口，并派人到现场支援。
    3． 事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录象，并保护好现场，留下目击者，并报派出所立案处理。
二、发生停电、停水应急处理规程
    1． 发生停水处理规程
   （1） 按计划维修保养供水设备及清洗水池若需停水时，管理处应以书面（或电话）形式，提前二十四小时发出通知，方便入驻单位作好蓄水准备。
   （2） 临时抢修或更换供水设备需停水，应提前20分钟，用电话或口头形式通知各相关部门，且尽可能将维修时间控制在最短时间内。
   （3） 供水部门通知停水，应在接到通知后1小时内将停水原因立即间通知各用户。提醒入驻单位作好蓄水准备，并应做好节省用水宣传。
2．发生停电应急处理规程
（1） 按计划维修保养若需停电时，管理处应以书面（或电话）形式，提前12小时发出通告。确保消防水泵、生活水泵能正常使用。
（2） 临时抢修需停电，应经管理处主任同意，提前10分钟，用电话或口头形式通知各用户。
（3） 供电部门通知停电，应在接到通知后1小时内将停电原因立即间通知各用户。
（4）遇配电房设备（由供电部门管理）发生故障，而造成局部停电，应即时通知供电部门抢修。
（5） 发生停电时，安保员要加强行政中心巡查和出入人员检验，预防犯罪分之浑水摸鱼。
（6） 属于发生故障造成停电，事后要分析原因，并作好统计。
三、 发生水浸处理规程
1． 当值各岗安保员如发觉辖区内发生水浸，应立即将出事地点和情况汇报领班，同时立即采取就近防水设施保护好设备设施（如电梯、电房等），以免设备设施受损。
2． 安保队长和管理处主任接到汇报后，应立即赶到现场，组织抢修。
3． 设法查明浸水原因，并采取有效阻截方法。如水浸是因为暴雨洪水，应该在各低水位出入口使用沙包或备用拦水闸板；如水浸是来自市政地下水反溢，应临时将地下水道同往辖区内入口封闭，并用排水泵将辖区内积水抽走；如水浸来自辖区内管道设施损坏或故障，应该先关闭控制相关故障部位水掣或供水泵。
4． 组织当班安保员依据水浸情况，协同工程人员采取有效方法，关闭受浸区域电掣、尽可能降低水浸所致损失。
5．水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知工程人员查明故障原因，修复受损设施。
四、台风、暴雨应急处理规程
1．遇台风、暴雨来临之前，管理处应向住户及管理处各部门发出通告，并做好防暴风雨准备工作。
2．管理处应亲密留心台风动态，并立即通知住户。
3．当管理处发出进入戒备状态时，各部门应进入抗灾难准备工作：
4．安保、管理员加强辖区巡查，通知住户关好门窗并移走可能下坠花盆及其它物品。要检验未售出楼房门窗。
5．保洁员立即清理沙井盖、地漏、沟渠、排水口等处堵塞物，确保排水顺畅。
6．工程人员应检验电房、电梯机房、泵房等设备房，关好门窗。发电机要试运行，开启电池要充足电，检验并试运行各排水泵，准备临时使用电线电缆、开关及应急照明灯具等。
7．管理处要做好必需物资贮备如绳索、电池、雨衣等。
8．当管理处发出紧急令时，各部门要进入紧急状态各就各位。
（1）安保：当值安保员要坚守岗位，亲密注意多种情况，若天气趋暗时应适时亮灯。发觉异常情况，应立既向管理处汇报。巡值安保应加强巡视，非当值安保，应在宿舍待命，未经同意不得离开本行政中心。
（2）工程人员：当值水电工，也应到场做好准备工作。加强各设备房巡查。
（3）车管员：提升警惕，注意车辆进出及车库积水情况
（4）监控中心人员：留心观察各画面，发觉情况，应立即向管理处汇报。
（5）保洁员：在暴雨其间，要检验各自负责地段沙井、地漏等排水口，发觉堵塞应立即清理。
（6） 总经理、管理处主任应留一人在管理处或监控中心，指挥全方面工作。

消防应急预案
依据公安消防部门和市政府相关要求，结合行政中心实际情况，为确保行政中心正常办公秩序和人身财产安全，一旦发生火情，能够有条不紊地进行扑救和疏散来宾，抢救财产，使火灾损失控制在最低程度，特制订此预案。物管中心在消防中控室设置指挥部，总指挥由物管中心主任担任。一旦发生火灾，指挥灭火、组织抢救和疏散行动。
    一、火情报警：
    1. 在行政中