物业管理公司接管新小区管理方案样本.doc

管
理
方
案

目 录

序言…………………………………………………………………………………2-4

第一部分 物业企业介绍…………………………………5-6

第二部分 管理服务理念、方针、内容、运作机制、管理方法………………7－12
一、 服务理念
二、 方针
三、 内容
四、 管理运作机制
五、 管理方法

第三部分 管理经营机构框架及管理目标……………………………………13－16
一、 管理经营机构框架
二、 人员编制计划
三、 管理服务目标

第四部分 日常物业管理运作…………………………………………………17－31
一、 前期介入阶段管理
二、 入住装修阶段管理
三、 常规管理运作阶段管理
（一）管理处内部运作管理
（二）给排水设备及水景管理
（三）消防管理
（四）机电设施养护和修缮管理
（五）治安管理
（六）清洁管理
（七）园林绿化管理
（八）车辆管理
（九）房屋管理
（十）物业管理工作抽查和考评管理

第五部分 物业管理制度………………………………………………………32－43
一、 企业办公室工作
二、 企业物业部管理工作
三、 物业管理财务、资金管理
四、 机电设备管理
五、 房屋管理
六、 治安、保卫
七、 小区清洁
八、 园林绿化
九、 车辆管理
十、 维修、养护
十一、 消防、安全
十二、 小区文化
十三、 物业接管、入住

前 言
「 」一期座落于福建省福州市 ，地理位置优越，路网发达。项目占地面积 平方米，总建筑面积 平方米，其中住宅总建筑面积 平方米，商业总建筑面积 平方米，机动车停车位 个。绿化率为 %。小区配套设施完善，配有 平方米幼稚园。「 」一期项目由 企业开发建设。「 」一期将以其卓越品质、高端产品、优美环境为高尚人士塑造一个舒适居家港湾！
若我们有幸进驻「 」，将在广大业主全方面监督、指导和支持下，全心全意为业主提供优质服务，真正做到物业保值、增值，使「 」著名度和美誉度得到提升，最大程度地满足业主对高品质生活追求，为业主营造一个安心、舒心、放心生活环境。据此，我企业依据贵企业要求制订出对应可行管理方案，并经过我企业专业化管理服务，将「 」一期项目塑造成当地一个亮点，使「 」品牌在该项目中得到表现和延伸！
我企业含有：
雄厚资金实力
本企业是大型专业物业管理企业，注册资金 万元。迄今为止，企业总资产 万元。
强大技术保障力量

一流管理和合理收费
现本企业含有国家 级物业管理资质，并培养出一批含有现场管理经验人才。同时企业结合日常管理工作制订了一套科学、完备管理制度，形成了独有管理特色。正是我企业科学、规范服务管理，使「 」 。
我企业收费均依政府相关文件及开发定位为指导，合理定价、努力争取使业主享受超值服务。
丰富物业接管经验
对物业接管，我企业有着丰富接管经验和一套科学完善接管程序。企业财政支持立即到位，人员配置科学合理，物资准备充足，设施设备检验交接细致全方面，使业主、开发商、物业管理企业责、权、利明晰，接管过程井然有序，使物业管理工作在最短时间内步入正轨，确保业主生活正常无扰。

含有丰富培训经验和人才优势
本企业已形成一整套完善“培训——考评——淘汰”机制，使职员素质和市场同时发展，同时，企业重视社会效益，现管理项目已成为福州物业管理实习、培训基地。另外，企业含有雄厚各类人力资源，能够短时间接管大型项目。

若我企业入驻「 」，尤其承诺：
＊ 企业提供二十四小时工程人员值班，让业主碰到困难能随时得到我们援助
＊ 小区接管后两年内（在硬件配套达标情况下）达成“福州市物业管理示范小区”标准，三年内达成“福建省物业管理示范小区”标准
第一部分 物业管理介绍

物业管理正式成立于 年 月 日，现管理面积 万平方米,职员 多人，其中管理、技术人员 %以上含有大中专学历。企业以“ ”为方针，奉行“诚信、高效、求实、创新”企业精神，树立“全心全意全为您”服务理念。
本企业有丰富人力资源，对物业管理服务有丰富实务经验，有创建“省级”优异物业管理项目标经验。
企业很重视人力资源培训工作，在企业内部形成“培训——考评——淘汰”体系，充足激励职员主观能动性。在管理服务上一贯施行“高起点、严要求、讲服务”，现已形成一整套规范、完整管理运作体系，并有效地运行，。
除传统意义上楼宇维修养护、清洁绿化、保安及消防外，还含有配合管理运作工程咨询、物业咨询、物业功效布局和划分、分期投入使用之衔接，物业管理费行情调研和估计、在确定目标用户群后对管理收费之承受能力及法规之限制、物业租售之推广、智能化服务、保障服务等全方面服务。
第二部分　管理服务理念、方针、内容、运作机制及管理方法

一、服务理念

坚持“以人为本”“专业服务、用心管理”理念，聆听用户需求，提供创新及符适用户需求专业服务。以“管理职能社会化，管理组织企业化，管理形式专业化，管理过程商业化，管理关系契约化”为管理目标。提供全方位综合管理和全天候优质服务，为小区业户提供一个“安全、整齐、友好、文明、优雅、舒适”现代化居住条件和环境，使所管理物业得到保值、增值。

二、方针

实现“有效经营、独立核实、自负盈亏”方针，开展“服务为主，多个经营”，从管理服务转换经营管理机制，求得本身生存和发展。

三、内容

从“全天候服务、全过程管理”物业管理要求出发，服务关键内容有：

第一类　　前期管理
（一）配合开发商：做好项现在期计划设计，从物业管理角度对物业环境布局，功效计划、楼宇设计、材料选择、设备选型、管线部署、完工验收等多方面提供合理化提议。

（二）配合销售：在销售过程中对业主（用户）进行常规物业管理知识、装修制度宣传及解答。向业主咨询物业管理需求。并和业主签署《业主临时条约》。

（三）接管验收：对主体建筑、隶属设备、配套设施、道路、场地和环境绿化。尤其重视综合功效验收。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

第二类 物业基础管理
（一） 房屋建筑管理：此项是物业管理基础工作，即对楼宇、隶属建筑保养、维修，使之保持良好使用状态，并使物业整体保持完好、美观，延长其使用年限。

（二） 房屋设备维修管理：对供排水、供电、市政公用设施、安防、消防系统等设备运行、保养、维修，使之保持良好使用状态。我们深信设备、设施正常运行是小区业户生活基础保障。对此，我们组建一支专业化水平高水电技术人才，制订一套完善、严谨、科学、合理设备管理、操作步骤规章制度，利用电脑技术对设备进行包含设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理，做到设备故障发生率控制在1%以下。

第三类 物业综合管理
（一） 入住装修管理：「 」是一个新建小区，入住业主/业户在二次装修中给物业管理工作带来了很大工作量，为防范违章装修情况，管理企业贯通以人性化管理手段，加强宣传工作，在业主/业户收楼入住时就对其进行宣传培训，并填写装修申请表。提供装修尤其提醒，有据可依。在装修审批上严格把关，并明确双方契约关系。加强装修户追踪监管，采取管理员、工程人员、保安员三级巡查齐抓共管方法，对违章装修业户晓之以理，动之以情耐心做业户思想工作，做好人性化协调工作，将违章装修消亡在萌芽状态。
（二）
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（三） 清洁管理：包含对小区公共部位清洁，垃圾、废物、排污管道等清除和污水、雨水处理，以保持小区洁净整齐。

（四） 绿化管理：小区绿化日常养护，提供良好生态环境，并发明条件建立小型花圃，既美化小区环境，又可满足业户需要。

（三） 消防管理：包含对业户物业使用人消防宣传教育，消防器材、设施养护，消防力量组织和管理。

（四） 安全管理：包含小区范围内治安、保卫、巡查、监控等，并包含排除多种干扰，处理小区内突发事件，保持小区良好生活环境和秩序。“创一方文明，保一方平安”是我们全体职员担负职责和义务，我们将二十四小时严密保安服务，实施人防、物防和技防相结合。人防由监控管理中心统一指挥调度，强调多重结合，白天宽松和夜晚严密相结合，实施多重巡查；物防上经过封闭式围墙、围栏、内置式防盗窗花等手段提升防范能力，在充足强调人原因前提下，以技防为主，利用小区智能化保安设施，如闭路电视、红外探头、门禁、巡更点等，结合管理中心统一管理，确保治安防范快速反应。

（五） 车辆管理：对小区内机动车辆、非机动车辆实施安全管理，疏导和管理车辆进出和停放，维持小区良好交通秩序。

（六） 小区文化建设：小区文化是中国物业管理行业关键特征。进入二十一世纪大家对本身居住环境已不满足于过去刚刚发展起来单一物来管理服务，小区是大家工作八小时以外享受精神文明熏陶关键场所，所以她们全部期望生活在小区文化气息浓厚，富有现代生活品味环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上满足。所以，对于小区文化建设，凭借多年以来管理经验，强调以小区组员为中心，尊重业户，相信业户，依靠业户，充足调动业户主动性，经过富教于乐，循序渐进小区文化建设，培育小区精神，提升居民文化素质，整合共享价值观念，增强小区凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍功效。我们目标是使「大唐世家」文化建设含有代表性、优异性和实用性，使之成为整个文化生活中一个标志性典范。

四、管理运作机制

企业每十二个月和管理处签署管理目标、经济指标责任书，管理处各级职员和管理处签署服务质量确保书，实施计划目标责任制管理，同时，还贯以督导管理，全方面质量管理，协调管理及实施值班经理日常管理责任制。

严密、科学、规范管理运作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务确保，更使管理运作逐步走向良性循环，实施物业管理服务运作机制以下：

（一）计划目标管理
依据《福州市物业管理若干要求》、《物业管理条例》要求，根据全国优异物业管理住宅小区标准制订各项管理指标；制订三年内将「 」创建成福建省物业管理示范住宅小区。

（二）督导管理
采取有效督导管理方法，对各职能部门实施监督指导管理，确保工作正常运作，提升工作效率和工作质量，具体有以下四种作法：

⑴ 经济管理 ：企业和各级职员签署劳动责任状，明确职员权利和义务，并制订各职员所在岗位和工作绩效相挂钩工资制度，以此来调动职员工作主动性。
⑵ 法规管理 ：遵照既订规章制度和工作程序来规范职员言行，提升工作效率和工作质量。
⑶ 行政管理 ：实施每个月、每七天部门具体工作计划，物业经理天天上班前20分钟组织管理级召开“早会”布署当日工作，下达工作任务，总结前一天工作情况，分析存在问题，提出处理措施；并每七天召集主管人员开一次办公会，讲评和部署工作，听取汇报，分析存在问题，提出处理措施。
⑷ 激励、培训管理： 物业管理是多工种服务行业，平凡而朴实无华，为预防职员在一天天反复工作当中滋生惰性，我们采取经过多种培训教育手段唤起、培养职员敬业精神、职业道德、职业荣誉感和责任意识，让广大职员全部能在不停挑战平凡过程中不停超越，并树立职员和管理中心利益一致性认同感和“和小区荣辱和共”使命感，不停提升职员本身素质和工作水平。

（三）全方面质量管理。
依据国家质量评定质量标准，全方面推行质量管理，成立全方面质量管理小组，根据既定质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检验质量情况，发觉质量问题立即纠正，使工作质量不停提升。

（四）协调管理
利用协调管理措施处理在管理服务过程中常常发生各部门之间、部门和职员之间、职员和职员之间、职员和业户之间矛盾和冲突。一是激励职员、业户对管理服务工作提出合理化提议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理凝聚力，把存在问题暴露出来，从而尽早预防严重后果发生；二是在处理因职员士气低落、服务质量低劣，造成业户有不满情绪问题时，若说服或协商无效，可采取行政措施，利用行政纪律和指令加以处理。

（五）实施中央值班经理日常管理责任制
管理处设值班调度室，由各部门经理轮值行使管理日常工作指挥权，立即处理日常事务和突发事件，协调各部门工作，接收业户投诉，确保管理机制高效运转。这么不仅有利于管理，方便业户，而且有利于主任集中精力做好多种工作，有时间深入到工作现场抓落实。

（六）导入物业管理CI系统战略
在管理运作中全方面推行CI视觉识别系统，从细处入手，创大品牌效应，在小区内设置多种形象指示牌，形成独有小区文化个性和文明建设特色住宅小区。

具体图示以下：

业户和上级业务机关　
企业主管部门

　　　　　 　　　　　　指示　　　　　　　　　　　指示

中央值班调度室
计算机辅助管理系统
　　　　　　　　查询、输入
　　　　　　　　　指令
　　　　　　　　　　 　　　　反馈　　　 　　　指示

业户
工程技工、楼管员
　 　　　　　工作计划输出　 　　　　　　　　　　　　　投诉

服务地点
　　　　　　　　　　　　反馈 任务　 　　
　　　　　　　　　　　　　　　 A　　　　　
　　 　实施　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
主管1
职员
　　 　　　　　　　督导 　　　　　命令　　 　

五、管理方法

在具体操作管理过程中，我们采取以下十项方法：
1． 实施高素质人才队伍，加强培训、动态管理；
2． 全方面落实“以人为本”服务理念，主动为业户提供动态、主动服务；
3． 对整个小区全方面导入CI识别系统，规范管理；
4． 实施制度化服务、人性化管理，实施激励机制和末尾淘汰机制；
5． 采取人防和技防相结合，建立健全多种值班制度，坚持定时检验楼宇防盗和安全设施，加强各岗位警卫及中央监控，坚持二十四小时值班巡查，做到万无一失；
6． 按“预防为主，宣传先行，防消结合”指导思想，做好消防设备、设施日常维护保养和检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防队，实施军事化管理，提升职员突发事件处理能力。
7． 清洁保洁是小区管理一个关键步骤，我们制订完善保洁细则及部门岗位责任制，实施划分区域，定时清洗梯位及公共通道，保持小区整齐，垃圾日产日清，做到路无树叶影，过道无烟头杂物。
8． 美化小区环境，维护小区绿化地带，定时对小区内花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业户发明一个人和自然友好环境保护小区，做到绿树成一线，草地绿成片，黄叶看不见。
9． 设备、设施正常运行是小区业户生活基础保障，我们在加强设备、设施日常维护、保养，对设备故障立即维修和处理，定时检验等日常工作外，做到因管理责任造成责任事故率为0，正常供水、供电率为98%，设备、设施完好率达98%以上。
10． 为方便小区业户，满足其要求，我们拟在小区内设置服务中心，配置对应多种有偿服务和无偿服务，使小区内业户于区内就能处理生活中多种需求。
第三部分 管理经营机构框架及管理目标

一、管理经营机构框架

管理企业如受委托管理「 」，将以管理企业优异管理、专业物管、工程技术人才组成管理处管理架构，为小区提供优质管理和良好服务。

小区管理实施物业经理负责制，并辅以直线—职能制管理方法。管理处项目经理为小区管理责任人和关键领导，各职能部门均在物业经理领导下进行工作。纵向之间，操作职员对助理负责，助理对部门经理负责，部门经理向物业经理负责；横向之间，各部门分工合作，实施科学网络步骤管理，做到既协调动作，又相互制约。

董事长
总经理

行政人事部
物业部
保安部
工程部
财务部
经营部

管理处2
管理处1

「 」管理处
　　（总物业经理）

客 户 部　 工 程 部 保 安 部　 人事财务部
管理处职责范围：
1） 负责对小区实施综合一体化管理在物业管理业务方面接收企业用户部、工程部、保安部等部门指导和监督；
2） 落实实施企业制订物业管理质量体系标准，按标准要求实施管理；
3） 完成和企业签署年度管理目标和经济指标；
4） 管理调配人员，保持各岗位分工和协作；
5） 制订设施设备保养维修计划，定时对全部公共设施和设备如供水、供电、消防、环境保护、机电设备、通讯、路灯、园林绿化、排水、车辆等实施维修养护并配置相当管理人员。
6） 负责业主单元装修审批，协调违章处理和落实；
7） 负责开展丰富多彩小区文化活动；
8） 负责确定小区月工作计划；
9） 负责日检、周检工作，并做好统计，接收开发商和本企业、业户、物业使用人和业主委员会监督检验；
10） 参与创建“福州市物业管理示范小区”、“福建省物业管理示范小区”、“全国物业管理示范小区”考评工作，提升管理服务水平；
11） 小区安全防范、消防管理工作；配专职保安人员，二十四小时值勤负担门卫盘查外来人员及通出车辆等任务,确保小区安全。
12） 协调供水、供电、供气和物业管理相关部门关系，有效开展工作。
13）理顺关系、协调各方。帮助配合街道居委会，派出所、政府相关能部门管理好小区治安、流感人口、消防、车辆、通讯等工作。
14）维持业主正当权益(业主条约载明业户权利和义务)，并提供必需有偿服务，努力为业户排忧解难。

工程部职责范围：
房屋、设备、设施日常养护和定时维修，水、电气、设备、设施运行、养护。

保安部职责范围：
巡查、门卫、消防、车辆管理

人事财务职责范围：
处理相关人事财务方面工作。

用户部职责范围：
处理业户投诉，巡视、回访、跟踪监督作业人员业务。清扫、保洁、绿化管理。

二、人员编制计划

本着小区管理人员精干、高效、一专多能标准，确定人员编制，具体之人员编制情况请参阅管理费成本测算。

三、管理服务目标

总体目标：

在委托使用期内把「 」建设成“安全、文明、优美、舒适”住宅区，在「 」达成硬件指标后，在开发商、业主委员会帮助下，第二年达成“福州市物业管理示范小区”目标，第三年达成“福建省物业管理示范小区”目标。

分项管理指标：

序号
指标名称
国家标准
达标标准
管理指标实施方法
1
房屋完好率
98%以上
100%
分区负责，责任制人，实施日巡视制度，建立完善档案、资料，确保房屋完好率。
2
房屋零修、急修立即率
100%
100%
接到维修信息，维修人员在10分钟内赶到现场维修、零修工程，立即完成，急修工程不过夜，并建立回访制度，做好回访统计。
3
维修工程质量
合格率
100%
100%
分项监督，工程维修部严格把关，根据施工程序一步到位，杜绝返工，并立即回访。
4
管理费收缴率
98%
98%
超值服务，按要求收取管理服务费并定时公布收支情况，增大透明度，接收业主监督。
5
绿化完好率
95%
98%以上
建立专业绿化管理人员，进行对区内绿化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小区四季常青。
6
清洁、保洁率
95%以上
99%以上
实施垃圾分流，垃圾日产日清，定时对区内垃圾中转站及清洁器具进行消毒、杀菌，落实管理区域责任制，保持路无树叶影，走道无烟头，公共场所扫洁净。
7
道路完好率
及使用率
95%以上
100%
实施个人工作责任制，监督考评机制，制订各项维护、保养、巡视管理制度，对市政公用配套设施进行编号入档管理，做好检验，定时清疏，讯期做好排水工作，不因管理责任造成堵塞、溢漫。
8
化粪池、雨水井，污水井完好率
95%以上
99%以上
9
排水管，明、暗沟渠完好率
95%以上
99%以上
10
停车场、单车棚完好率
95%以上
100%
11
路灯完好率
95%以上
98%以上
12
公共文体设施、休息设施和小品雕塑完好率
98%以上
100%
13
小区治安案件
发生率
1%以下
1%以下
实施二十四小时保安巡查制度，三级巡查，管理中心二十四小时值班，技防、物防、人防三重相结合。
14
火灾发生率
1%以下
0
组建保安义务消防队，定时培训和演练，加强防火宣传，对火灾隐患立即处理，确保火灾发生率为0。
15
违章发生率
和处理率
1%以下
90%以上
0
100%
建立三级交叉巡视制度，跟踪管理，加强装修户监管，立即发觉，立即处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立对应回访统计。
16
业户有效投诉率和处理率
2%以上
95%以上
1%以下
100%
以人性化管理，根据政策、法规要求，依法管理，建立业主/业户投诉立即跟踪处理，回访并统计入档。
17
管理人员
专业培训合格率
100%
100%
实施入职培训、在岗培训、内部培训和外出学习。
18
维修服务回访率
95%以上
100%
对有偿服务进行回访制度，咨询业主意见，对业主不满意问题进行整改。

第四部分 日常物业管理运作

日常物业管理阶段是物业企业实施公共设备设施管理和业户服务功效关键阶段，针对「 」特点，我们物业管理工作将由前期介入阶段、入住装修阶段、日常管理运作阶段三个部分组成。

前期介入阶段，我们深入了解计划设计思绪和业户层次需求，从物业管理角度对设施设备以后维护保养及业户使用便利等方面提出一系列合理化提议，并依据市场调研结果，提前准备物业管理方案，为接管打下坚实基础。

入住装修阶段，我们将装修管理和治安管理确立为这一阶段工作关键。装修管理上，实施装修管理“一把手工程”，由物业企业总经理亲自挂帅，主抓「 」装修管理，向发展商和业主负责。实施企业、管理处层层承诺，对装修管理人员绩效实施奖励和处罚相结合管理方法，对业户装修实施严密监管，确保装修管理总体目标实现。治安管理上，我们将依据入住期治安形势和业户心理需求，实施“人防为主，技防、物防为辅”治安管理方法，加强对装修队、外来人员、搬运队等流动原因监管，确保“管理无盲点，治安无事件”。

一、前期介入阶段管理

（一） 介入、合理计划

1、针对小区实际情况，提前准备管理方案
在前期介入工作中，我们首先参与小区计划建设，其次，紧密结合「 」实际情况，提前准备管理方案，提交详实科学物业管理可行性调研汇报。对「 」物业管理进行正确定位，并将有针对性地拟订智能化管理方案、装修监管方案、治安管理方案、住宅停车管理方案、围合式环境方案等。

2、利用「 」业户讲座提前对业户装修管理进行宣传
为了愈加好地实施未来对「 」管理，我们把对业户宣传作为前期介入一项关键工作。经过宣传讲授相关知识，并组织部分「 」业户参观学习，以求取得良好社会效果，为以后管理工作开展打下基础。

（二） 做好验收接管工作

在管理企业对「 」充足了解基础上，经过接管验收这一工作程序，深入熟悉物业整体各项性能和特点，估计管理中可能出现问题，准备对应紧急事件处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。
「 」验收和接管程序以下：

成立验接小组

制订验收标准及处理方案

接管移交手续书

审查资料、图纸、亲临现场逐项检验，发觉问题，做好统计，督促整改。

签署移交书面手续，做好遗留工程立案

签署物业保修方案

二、入住装修阶段管理

（一）依据业主和开发商在交房时，出具交房（入伙）通知单才能办理交房手续

1、 办理入住手续步骤
业主接房
1. 《交房通知单》；
2. 产权人身份证或其它有效证件复印件2份，查对原件；
3. 若为代理人接房，需提供产权人《接房委托书》及委托代理人身份证或其它有效证件复印件2份，查对原件。

1.《业户手册》； 4.《装修尤其提醒》；
2.《业主条约》； 5．《区域防火责任协议书》
3.《物业管理服务协议》；
物业处向业主发放文件资料

业户填写、签署相关表单、文件
1. 填写《业户基础情况记录表》；
2. 签署《物业管理服务协议》一式两份；
3. 签署《区域防火责任协议书》一式两份。

1. 综合物业管理费；
2. 水电周转金；
3. 其它代收费用（如二次装修垃圾清运费）。
业户交纳相关费用

和业户进行房屋验收交接
1. 查验配套设施； 4. 查验土建、门窗；
2.查验配电箱系统、安防系统； 5. 抄记水、电、煤气表底数。
3.查验给排水系统；

钥匙交接、建档
1. 签署《房屋验收交接确定单》、《收楼承诺书》；
2. 房屋钥匙交接；
3. 建立业户档案。

2、 办理入住手续采取便利方法
办理入住手续，我们将坚持八字方针：热情、周到、高效、便利。我们采取便利方法是：
（1） 设置办理入住专用接待服务室，由专职人员提供周到一站式服务。精心安排入住程序，业户随到随办，正常情况下，从进入办事大厅到领钥匙验房30分钟内办毕。
（2） 提前和供电局、自来水企业、电信部门、有线电视签署代办业务协议书，代办相关业务，方便业户，降低麻烦。同时，为业户提供多项无偿咨询和维修服务。
（3） 提供有偿上门维修服务项目。
（三） 装修管理，确保无违章装修
为维护「 」外观形象统一、美观，保障小区智能系统正常使用功效不被破坏，我们将从实际出发，以智能设施管线、公共管线、复式房搭建为装修工作监管关键，依据以往装修管理经验和教训，为打好「 」装修管理攻坚战，企业在小区装修管理上实施“一把手工程”，由项目经理亲自抓装修管理，着重“装修宣传——装修审批——装修跟踪监管——违章装修即时处理——装修全程验收”五个步骤工作，努力争取“服务在一线，监管在一线”。为正面引导业户装修，物管企业将联络几家名牌装修企业为业户提供无偿装修咨询、装修设计服务。拟采取违章装修控制步骤：

对业户、装修施工队提供装修尤其提醒　
业户办理入住手续

申报装修，严格审核装修方案，签署装修合约，缴交装修押金

楼管员、治安巡查员、消防管理员、工程人员交叉监督
各部门经理监管

+
发觉违章装修
发出通知，上门工作，以理服人，说服业户，让业户整改

采取强制方法
向执法局反应情况以取得行政上支持
经济手段、法律手段处理

1、 装修宣传，切实到位
为加强装修宣传力度，我们将在入住早期策划一项大型活动，充足发挥小区文化导向功效、约束功效，并架起管理处和业户桥梁，真正提升业户按章装修自觉性。

2、 装修审批，严把“三关”
依据我们多年管理经验，在审批过程中，将会出现部分不良现象，比如一些觉悟较低业户为了个人利益，利用人情关系，或在装修方案上制造模糊概念，以达成违章装修目标。针对小区物业管理上可能出现特殊情况，和装修管理上对智能设施管线，公共管线保护特殊要求，我们将首先采取对业户申报装修方案进行严格审批，首先加强装修审批人员内部管理，以确保装修审批严把人情关、金钱关和技术关。

装修审批关键以下：
（1） 确保房屋设施正常使用功效。审核关键：房屋结构、智能化设施及管线；供水、供电管线。
（2） 确保房屋外观统一美观。审核关键：阳台、窗台、天台（跃层房）、空调安装及管线走向。
（3） 装修材料符合防火要求。

3、建立细致严密装修跟踪监管体系
业户装修施工，指定项目经理、物管主任、楼管员、实施“全过程”追踪监管，天天巡视施工现场不少于2次，经过现场巡查和业户沟通，了解施工方案、装修工程进展，把违章装修消亡在初始阶段。管理处专门设置有装修检验组，对业户装修进行巡回检验，可在违章早期发觉阻止违章。同时管理处保安员及工程人员也要对装修进行监管。形成立体式装修监管网点，维护好智能设施管线、公共管线，杜绝违规搭建，把违章装修消亡于萌芽阶段。

另外，在「 」，我们还将借鉴以往装修管理方面成功经验，加强监管同时，在业户入住装修高峰期，对楼前绿地、楼梯通道两侧墙面加以保护，使之不被破坏。业户装修实施袋装化，指定地点投放，确保小区绿化完好。

4、处理违章装修四个手段
（1） 说服手段。业户出现违章装修，管理人员在2小时内，上门做好业户思想工作，礼貌地向业户解释装修要求，耐心地向业户说明违章装修造成危害。做到以理说服业户，以情感化业户，争取业户支持和谅解，让业户自觉接收整改要求。
（2） 经济手段。在业户装修申报时，按要求交纳装修押金，出现违章装修，除了采取说服教育、行政压力促进其整改外，针对违章情况，采取扣除装修押金、等经济手段控制，从经济上控制业户违章装修。
（3） 行政手段。「 」也有复式跃层公寓房，其业户均为有一定身份人士，装修监管人员在实施监管时有心理压力。我们将经过建筑监管机关——城市建筑督查大队，在业主一意孤行情况下，向她们反应情况，取得行政上支持，经过行政压力督促整改，同时将采取其它方法，阻止违章装修施工。
（4） 法律手段。业户装修申报手续中，管理处分别和业户、装修施工单位签署含有法律效力“装修协议书”和“装修责任书”，分清管理处、业户、装修施工单位之间责、权。同时，依据建设部《家庭居室装饰装修管理试行措施》，对住宅装修进行法制管理。对违章装修并无视一切业户，我们经过法律路径给予处理。经过上述管理方法实施，我们深信一定能做好「大唐世家」装修管理工作。
（四） 入住期治安管理
　　　　1、　 保安队伍建设——建立一支高素质治安队伍。治安队伍建设，按高标准、严要求指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考评等关键步骤，实施“准军事化管理”。保安员选聘退伍优异军警战士，这批战士含有良好思想品质和精湛业务技能。建立业务、绩效考评和工资、职位挂钩机制。保安员管理引入轮换制和淘汰制，由企业保安管理中心统一调度，对服役十二个月保安员，进行轮换上岗，在年底考评中，实施未位淘汰制，淘汰率小于10%，保持保安员高素质和战斗力。

2、 确立治安关键——加大对入住期人流、物流、车流有效监控：
（1） 人流控制
对来访人员须经过门岗，和业户通话后方可进入，并进行访问登记和离去注销手续。对装修、搬运人员采取出入证管理，并交装修管理确保金，对她们活动范围进行一定限制；常常配合派出所查户口，把可疑分子清出小区；对可疑陌生人，采取追踪、监控方法，必需时可上前有礼貌地查验证件。
（2） 物流控制
对物资流动实施申报制、盘查制和登记制。业户物品搬入（出）须向和业户确定后，管理处开据物品出门条；保安员有责任和义务对物资出入进行礼貌盘查；全部物资流动实际登记放行手续。

（3） 车流控制
针对「 」分期建设实际情况，合理计划居住区车辆行驶路线，实现人车分流、出入分流，施工人员和业主非机动车分类集中管理。

三、日常管理运作阶段管理

对小区常规物业管理运作阶段，管理企业将严格实施多种规章制度，重视每一个服务项目人员培训、考评、加强日检、周检、月检工作。

（一）管理处内部运作管理

1、 管理处内部检验工作
为规范管理处物业管理服务监督和检验工作，确保提供服务质量能满足要求要求。

（1） 管理处楼管员负责辖区各项工作日检。
（2） 管理处各部门主管负责分管工作周检。
（3） 总企业实施不定时巡检。
2、 用户报修处理工作规程
立即处理用户报修，规范维修工作，确保为用户提供满意服务。
（1） 管理处负责统计报修，并传达至工程部。
（2） 工程人员负责报修内容现场确定及维修。
（3） 工程部主管负责维修监督，对“维修服务项目表”以外报修内容进行评审。

3、 用户投诉处理工作
确保用户投诉能立即、正确、合理地得四处理。
（1） 管理处负责对用户投诉统计和协调处理工作。
（2） 被投诉部门根据用户部投诉处理安排具体处理相关问题。
（3） 管理处负责对投诉处理效果进行检验。

4、 服务收费管理
规范管理处服务收费（包含管理费、水电费）程序，确保用户对服务满意。
（1） 管理处为用户提供有偿维修服务收费及每个月管理费、水电费收取。
（2） 管理处财务人员负责办理各项费用收取工作。
（3） 楼管员负责派发各项收费通知单，并帮助财务做好各项费用催缴工作。
（4） 工程维修人员负责对有偿维修服务进行计费。
（5） 管理处项目经理助理对有偿维修服务收费进行审核。

5、 小区文化活动管理
管理处组织开展各类小区文化活动，寓教育于小区文化活动之中，创建高端人文环境。
（1） 用户部负责编制小区文化活动计划，并具体组织实施。
（2） 管理处项目经理助理负责审核、同意小区文化活动计划。
（3） 管理处其它部门职员有责任配合小区文化活动顺利开展。

6、 突发事件或异常情况处理
确保管理处辖区内发生偷窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常时，能快速、果断进行处理，保护业户人身及其生命财产安全。
（1） 管理处应进行突发事件及异常情况处理等培训，并负责抢救现场指挥及督导。
（2） 当值人员应严守岗位。
（3） 保安员负责安全防范，工程人员负责水电供给及抢修。
（4） 其它职员应听从上级领导调遣，主动参与救护或抢险。

7、 应急分队工作规程
（1） 由管理处全体职员组成小区应急分队，以应付各类突发事件。
（2） 管理处项目经理在紧急情况下负责应急事件全方面处理。
（二）给排水设备及水景管理

1、 给排水设备及水景运行管理
确保给排水设备保持良好技术状态，确保生活、消防用水、水景用水需求。
（1） 机电值班工负责给排水设备操作、监控、统计及异常汇报。
（2） 给排水维修工负责给排水设备维修保养。
（3） 工程部主管负责给排水设备设施综合管理及上述工作检验监督。
（4） 管理处项目经理助理负责上述工作检验监督。
（5） 物业主任负责向相关用户通知停水情况。
2、 操作
使给排水设备性能稳定，确保正常运行。值班机电工负责给排水设备（设施）操作巡查、统计及异常情况汇报。

3、 给排水设备（设施）维修保养
立即处理给排水设备（设施）故障，确保设备性能。给排水维修工负责维修保养工作指导、检验监督及外委修理联络工作。

（三）消防管理

1、 中控室设备运行管理
确保中控室设备（消防系统、保安闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）处于良