物业装修兴安御景园物业管理服务方案模板.doc

兴安、御景园物业管理服务方案

桂林物业服务
（12月15日编制）

目 录

第一章 御景园小区物业项目概况 3
第二章 拟采取管理方法 4
第一节 管理标准 4
第二节 管理方法 4
第三节 管理目标 6
第四节 管理服务标准 9
第三章 日常管理工作 11
第一节 房屋建筑主体管理 11
第二节 小区设施设备管理 14
第三节 治安管理 15
第四节 消防管理 18
第五节 交通、车辆管理 18
第六节 环境管理 19
第七节 绿化管理 20
第八节 档案管理 21
第九节 信息反馈 22

第一章 御景园小区概况
第一节 物业基础情况
(略)
第二章 管理方法
第一节 管理标准
1、超越需求标准：以业主需求为导向，并适度超越业主需求，推陈出新，提供业主心理预期酒店式尊崇服务。
2、品牌管理标准：基于开发商开发理念，围绕创新“尊贵生活，星级服务”模式定位，组织提供高标准、高端、全方位酒店式管理服务，辅以言之有物形象工程和品牌战略，共同打造开发商地产品牌。
3、阳光服务标准：十大阳光服务
服务态度-----热情 服务技能-----娴熟
服务效率-----快捷 服务效果-----满意
服务程序-----规范 服务制度-----健全
服务收费-----透明 服务设备-----完好
服务层次-----丰富 服务项目-----齐全
4、业主参与标准：引导业主正面参与物业管理，把国家制订“业主自治和专业化管理相结合”物业管理标准落到实处。
第二节 管理方法
方法之一：治安管理确立“三防”结合方法，确保小区内安全
“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上实施阶梯式快速推进体系，由管理处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗、固定岗相结合、全方面防范和关键防范相结合、整装和便装相结合。物防上充足发挥小区安防配套设施作用，提升防范能力。在“人防为主、技防为辅”前提下，利用御景园智能化安保设施，如监控系统等，结合管理处统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。
方法之二：对消防、工程、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理
制度化：完善内部管理机制，要求管理人员必需明确：唯有制度管人，才能使各项工作得到高效运转。实施保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表，并由质检人员严格监督检验落实情况，做到日有检验，月有总结，形成了“检验—整改—提升”有效监督机制，从而确保企业政令通畅，实施力得到了很好落实。
标准化：制订各部门（如保洁、保安、绿化、工程等）工作步骤和考评措施，要求一线职员严格根据制订各项工作标准开展服务活动。其次，针对不一样物业项目标特点和性质，采取人工作业和机械作业相结合方法努力提升服务质量和工作效率。
专业化：重视管理人才培养，要求管理人员（尤其是中层以上管理人员）必需不停提升本身综合素质（如心理素质、专业知识和其它学科知识）和实际处理问题能力。
方法之三：超前性、全方位地实施尊贵服务
在小区提供超前性、全方位酒店式物业管理服务，让业主充足享受尊贵、安全物业管理服务。首先加强规范职员服务行为、服务意识，首先超前挖掘业主潜在需求，经过组建专业联盟，利用凤凰会作为平台，分别在用户购房期、业主装修期、业主入住期为其提供超前性、全方位酒店式物业管理服务。从业主（用户）家居生活、商务（旅行）活动等方面，向业主（用户）提供相关服务，满足业主深层次物质和精神需要，业主想到我们一定要做到，住户没想到我们已想到而且做到。
●“零干扰”服务模式
在日常物业管理服务中，不管是在绿化养护、日常维保，小区保安防卫等基础服务，还是在全套物管增值服务方面，全部是以不打搅业主日常生活为准则，让业主充足享受属于自我空间惬意和坦然。
● 提供“全方位尊贵服务”。
经过问卷调查，了解业主所需服务项目，为住宅区业主量身定做地设计其所需服务项目，以用户服务中心为窗口，专业联盟、凤凰会为服务平台，按业主需求适时提供相关服务。比如：室内清洁服务、送洗衣服务、叫车服务、订报服务、代订牛奶、代找佣工保姆服务、室内设施设备维修、室内植物摆放养护服务、物业租赁、生日/节日祝贺、老人慰问、健康检验、超值会所服务等。
第三节 管理目标

序号
指标
名称
标准
测算
依据
关键
方法
1
公共场
所设施
保洁率
98%
安排、实施保洁公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%
1、 明确保洁员岗位职责、作业步骤、作业频率、责任质量要求细致严格，保洁覆盖率达成100%；
2、 每日清洁、休息日、休息时间为关键保洁；
2
清洁保
洁率
100%
以工作计算，统计及监督抽查合格率及纠正质检统计为依据
1、 保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考评、有奖罚；
2、 保洁员监督机制健全。
3
室外绿化完好率
94%
完好绿化带/总绿化面积×100%
1、 绿化制度、工作计划、整改行之有效且有实施力度；
2、 保安人员负责环境保护，管理人员立即发觉绿化问题，静态提醒小区人员珍惜环境。
4
火灾发
生率
0
以辖区公安消防部门统计为依据
1、 培训一批有很好素质和经验巡查人员，立即发觉火灾隐患；
2、 管理到位，合理使用设施、设备等；
3、 分层分责任常常性检验消防安全，提醒注意防火。
5
小区治安案件发生率
0
以辖区公安部门统计为依据
1、实施二十四小时保安巡查制度，分应急、中速、慢速巡查，二十四小时报警中心落实各岗位责任区域，以确保小区事内人身财产安全。
6
小区刑事案件发生率
0
以辖区公安部门统计为依据
1、实施二十四小时保安巡查制度，建立应急预案，二十四小时报警中心落实各岗位责任区域，以确保小区内人身安全。
7
公共用房完好率
98%
（完好房建筑面积＋基础完好房建筑面积）/总建筑面积×100%
1、 建立常常性检验制度；
2、 每六个月进行一次全方面分项检修；

8
房屋零修急修立即率
98%
立即维修次数/应计报维修次数×100%
1、 人力配置充足；
2、 岗位培训、服务意识培训到位；
3、 技术人员有过硬技术水平；
4、 强化回访制度、考评制度和奖罚制度。
9
道路完好及使用率
95%
完好道路总面积/计划道路总面积×100%
1、 严格公共设施管理养护制度，治安管理员加强巡查和疏导；
2、 立即整改修补损坏路面。
10
违章占道处理立即率
95%
立即有效处理次数/应计处理占道车辆次数×100%
1、 对违章占道车辆协调处理；
2、 安排人员疏导交通。
11
化粪池，雨、污水井完好率
95%
完好化粪池，雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量×100%
1、 每日统计检验情况，发觉问题，立即疏通处理；
2、 化粪池每六个月清理一次；
3、 雨水井、污水井每十二个月全方面检修一次。
12
排水管、明暗沟完好率
95%
完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×100%
1、 每日统计检验情况，发觉问题立即设计施工方案，疏通处理；
2、 每六个月进行一次全方面检修。
13
照明灯及疏散灯完好率
95%
完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量×100%
1、 每日统计检验情况立即更换检修；
2、 每日全方面检验检修一次；
3、 水电工配合保洁员保持照明洁净。
14
停车场完好率
95%
完好设备设施/停车场设施设备总计×100%
1、 停车场设施设备正常运行，技术人员检修，确保安全有效；
2、 停车场疏导有序，无阻碍交通。
15
消防设施设备完好率
100%
完好消防设备/消防设备总数×100%
指定机电设备及公用设施管理员维护，实施巡查制度，建立文件统计，并由维修主管监督实施，以确保消防设施、设备完好无损、正常。
16
维修工程质量合格率
100%
维修合格工程项次/维修工程项次×100%
1、 建立合理有效工作质量监督机制和回访制度；
2、 拥有一批有较高技术水平维修队伍。
17
投诉处理率
95%
处理有效投诉/有效投诉×100%
1、 做好各项管理工作，创建优美、完善小区事管理机制；
2、 提升职员素质，强化服务意识；
3、 发生问题，立即处理，为委托方排忧解难；
4、 做好解释工作和回访制度落实。
18
业主对物业管理满意率
95%
对管理满意业主人数/参与评议人数×100%
1、 科学和规范管理手段相结合，编制无管理漏洞管理网络；
2、 加强关键部门走访，关键处理问题；
3、 以优良敬业精神不停改善工作，赢得委托方支持。
19
收费
立即率
95%
实际收取业主户数/总业主户数
1、收费任务分解到管理人员身上，纳入考评；
2、主动上门收取，将经过催收仍不交管理费用户姓名公诸于众。

第四节 管理服务质量标准

1、房屋管理
1.1 按相关法规政策要求和协议约定对房屋及配套设施进行管理服务。
1.2 房屋外观完好、整齐，外墙、公共楼梯间面砖、玻璃等无污迹、无破损。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。
1.3 对违反计划私搭乱建及私自改变房屋用途现象立即劝说、阻止、汇报并帮助相关部门依法处理。
1.4 房屋装修符合要求，有御景园装修管理制度、装修协议、装修申请及审批统计、装修企业及装修人员登记及相关材料，有日常巡查统计及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害她人利益现象立即劝止、汇报。
1.5 主出口设建筑、道路平面分布图。小区内各路口、栋及其它公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。
2、设施设备维修养护
2.1 共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患；有设备台帐、运行统计、检验统计、维修统计、保养统计。
2.2 急修报修15分钟内抵达现场，预约维修报修按双方约定时间抵达现场；回访率100％以上。
2.3 水、电、消防、监控等设备运行人员技能熟练；严格实施操作规程；定时进行消防演练，消防器材可随时启用。
2.4 道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。
2.5 公共照明设备完好率98％以上，按要求时间定时开关。
2.6 维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，实施良好。
2.7 对设备故障及重大事件有完善应急方案和现场处理方法、处理统计。
2.8 办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。
2.9 各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有显著标志和防范方法。
2.10 停水、停电在接到相关部门通知后，按要求时间提前通知用户。
3、公共秩序维护
3.1 出入口二十四小时值班，7：00—23：00立岗值班。
3.2 对小区关键部位每小时巡查一次。
3.3 中央监控室二十四小时实施监控。
3.4 应对小区公共娱乐设施、水池、设备房等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。
3.5 进出小区车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆(含非机动车)。
3.6 进出小区装修工、服务人员实施发放临时出入证管理；对可疑人员作盘问、登记管理；对访客指导行走路径。
3.7 火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每十二个月预演一次)。
4、保洁服务
4.1小区公共场所、公共绿地、主次干道保洁：前期装修阶段在8：00-18：00时间段；入住阶段在6：00-18：00时间段。
4.1.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道（计划保洁）
(1)公共绿地、信报箱 1次／天 清理
(2)主次干道 2次／天 清扫
(3)雕塑小品 2次／周 擦拭
(4)标识、宣传栏 1次／周 擦拭
(5)水池、沟、 1次／周 清理
(4)公共场所 2次／天 清扫
4.2 垃圾处理和搜集
4.2.1 依据物业实际合理布设垃圾桶，垃圾袋装并进行垃圾分类搜集；
4.2.2 垃圾每日搜集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；
4.2.3 垃圾中转站每日进行冲洗，冲洗后无异味；依据实际需要进行消杀；有效控制蝇、蚊等害虫孳生；
4.2.4 垃圾桶每日清理，定时清洗，保持洁净。
4.3 排水、排污管道通畅
4.3.1 小区内公共雨、污水管道 1次／年 全方面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井 1次／月检验(并视检验情况进行立即清掏)
4.3.3 化粪池 1次／月检验 2次／年 清掏
4.5 无喂养家禽、家畜，喂养宠物遵守《业主条约》之约定。
4.5.1 喂养宠物必需符合相关要求；对违反者立即劝止、汇报，并配合相关部门进行处理。
4.6 建立消杀工作管理制度，依据当地实际情况定时开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定时对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药品
5、绿化养护管理
5.1 草坪保持平整，高度不应超出10公分，超出时应立即进行修剪。
5.2 草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生。
5.3 花草树木无枯死，发觉死树应在一周内清除，并适时补种。
5.4 绿篱超出平齐线12公分时应进行修剪；绿篱根部无死枝枯叶及杂
物，当日清除修剪废弃物。
5.5 造型树木应依据树木品种生长情况，立即修剪整形，观赏效果良好。
5.6 依据季节气候情况，适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。
5.7 适时组织防风暴，预防病虫害。
5.8 绿化地应设有宣传牌，提醒大家珍惜绿化
第二章 日常管理运作
第一节 房屋建筑主体管理
一、房管工作内容
房屋主体结构安全预防勘察，房屋结构及隶属设施日常巡查及日常养护，房屋修缮工程管理及修缮资金统筹管理和安排，房屋装修施工监理，系统VI识别牌计划设计及维护管理，物业管理活动质量检验监督，服务体系建立及服务质量监督。
二、房屋建筑结构及隶属设施管理
建立勘察机制，管理处确定计划后，由工程技术员每六个月定时组织1次对各房屋主体结构部分进行巡检，分析建筑结构沉降情况，以确保房屋安全使用。建立巡查养护制度，每七天1次对全小区进行系统巡查，巡查范围包含外墙、道路、车场、围墙、门窗、设备设施、化粪池、其它配套设施及环境巡视；对巡查发觉需进行维护，立即进行维护；对环境问题立即协调处理和整改。
三、维修养护资金管理
自进入管理之日起建立维修养护资金专题档案；使用时按总体计划负责立项申请及可行性分析；由物业企业负责提案经业主委员会审核后报相关主管部门审批，完成资金统筹后立即进行养护或修缮施工；对全部养护费使用项目，建立系统档案一式二份，长时间保留。
四、基础管理
建立系统日常资料档案，保持管理工作连续性、可查性、可比性。包含树立小区平面图，设置各项管理通告牌、VI识别牌；建立物业交接、验收档案，图纸资料档案；设置宣传栏并形成定时出版制。每个月随机回访业主、每十二个月进行2-3次对小区业主意见咨询，立即改善工作作风和管理方法，提升工作效率，提升服务质量。
五、房屋维护工程管理
维修工程采取预算审核及招标管理，技术性要求不高或使用资金小工程自行维修或委托维修，技术要求高或使用资金大项目实施招标制并按协议方法发包；维修过程由专职员程技术员负责施工监理。
六、实施数据化管理
自开展管理工作始，实施数据统一管理，规范管理工作，努力争取作到任何数据起源均达成有真实依据；为小区管理累积管理痕迹。
※ 日常房管事务管理工作实施规范运作，以下表：
工作内容
跟踪
监督
日常：3遍/天；入伙期间：8小时/天；
巡视
日常：2遍/天；完工期间：8小时/天；
走访
1次/周；1遍/月；
回访
处理率：100%，回访统计100%。
处理内容和处理方法
日检
项目
1、施工巡视；2、违章检验；3、车辆管理；4、治安；5、清洁；6、绿化；7、维修；8、机电设备；9、小区活动；10、职员宿舍；11、内务巡视。
处理
方法
1、统计巡视发觉问题，搜集资料；
2、对巡视中发觉问题，分类进行处理并立即向相关部门反馈处理；
1）填写意见转呈表；
2）发觉维修不合格，填写维修统计，立即反应到主管部门；
3）即行关闭轻微不合格项目；
4）发觉违章行为按“违章处理要求”实施；
5）发觉严重不合格项，填写纠正方法汇报。
周检
项目
全方面检验住宅区各项工作，着重对房管日检中发觉不合格项进行检验处理。
处理措施
管理处主任组织各部门主管、领班，对发觉不合格项立即整改，严重不合格项制订纠正方法。
考评标准
平时日检、周检、月检参考ISO9002质量体系考评标准实施；
年底按 “区物业管理优异示范区”考评验收标准实施。

※小区设施、照明日常管理工作，实施规范运作。以下表：

关键内容

运行组
值班：保障小区供水、供电等正常运作并做好统计;
巡视：巡视设备运作情况，做好巡查统计；

维修组
负责设施、设备各项维修、保养工作，并做好统计；定时清洁设备；负责对设备设施进行全方面巡视、检验，发觉问题立即处理。

检验项目及处理方法
检验项目
1、水泵；2、水池、水箱；4、防盗监控报警系统；5、消火栓；6、干粉灭火器。
处理方法
根据企业ISO9002标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报主管部门并提出纠正方法。
考评标准
日常周检、月检考评参考ISO9002质量标准；
年底考评区“优异示范区”标准考评。

※小区设施日常维修养护管理工作，实施规范运作：
关键工作

房屋本体
室内：小修30分钟，通常故障2小时，不超出8小时，较难故障3天内。48小时跟踪验证。
楼梯、墙面：发觉问题按原样立即修复，每十二个月全方面检验一次，3~4年全方面修补刷漆一次。

公共
设施
道路车场：天天检验1遍，随坏随修；
明暗沟：每七天检验1遍，随坏随修；
供水电气：每个月细查1遍；
路灯：每七天检验1遍，即坏即修。

检验项目及处理方法
检验项目
1、地基基础； 2、墙体； 3、水池； 4、消防设施；5、信报箱；6、标识；7、上下雨污水管；8、道路；9、电缆沟盖板；10、路面；11、给排水；12、路灯；13、清洁设备；14、娱乐设施。
处理方法
根据企业ISO9002标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报主管部门并提出纠正方法。
考评标准
日常周检、月检考评参考ISO9002质量标准；
年底考评区“优异示范区”标准考评。

第二节 小区设备设施管理

一、供配电系统管理
设施设备分类：
依据各类设施设备功效、用途、关键性等原因对其实施分类管理，分A、B、C类：
A类：监视系统设备，生活、消防水泵，监控报警系统。
B类：水池，灭火器材，排污泵。
C类：照明设施、排水设施、道路。
二、设备运行管理
1、对A类设备，配置专职运行操作员，依据委托方要求，定时或巡回方法对设施进行管理。
2、设备运行操作人员经过培训，熟悉所管理设备性能、特点和设备操作规程，考评合格后上岗操作。
3、设备运行操作人员按岗位职责及运行操作规程，对设备进行操作和检验，做到运行统计和值班统计，认真做好交接班。
4、管理处依据运行管理相关制度，每个月检验监督设备运行操作人员岗位职责推行情况，检验设备运行安全性、合理性、经济性，检验运行统计、维修保养统计、交接班统计，检验后在相关统计上签字，发觉问题立即纠正，对发觉设备问题应具体填写汇报，管理处主任监督整改情况。
三、设施设备维护保养
1、设备维护保养分日常保养、定时维护保养和年检维护保养3个层次。
2、日常维护保养关键是巡视检验和清洁方面工作；定时维护保养关键是性能状态检验和计划性能修理内容；年检维护保养关键是对设备进行全方面检修调整。
3、日常维护保养和定时维护保养派由专业技术人员负责设备运行操作，。
4、依据各类设备作出操作规程并结合设备具体技术情况，做出月、季、年度维护保养计划并实施。
5、设备年检维护保养，由委托年检单位实施。维护保养结束后以书面形式资料留存。
四、设施设备维修
1、设施设备维修分为计划维修和故障维修两类。
（1）计划维修是指在设施设备没有发生问题前，对其劣化和缺点部件进行预先维护和修理。
（2）故障维修是对设施受损设备故障后其失效、损坏部分进行针对性维修。
2、设施设备维修采取委托维修和派工维修两种形式：
（1）委托维修关键用于故障维修。管理处设值班调度，实施二十四小时值班，配置专线电话，随时接收住户、操作人员维修申请和故障汇报，接汇报，快速通知相关维修人员在要求时间内修复。
（2）派工维修关键用于计划维修、零星及小型设备新装、改装项目处理。管理处依据设备定时保养计划，目前对设备情况分析调查结果，和住户要求填写派工单。派专员完成特定工作。派工单处理和跟进步骤按委托维修要求进行。
五、设备故障及事故
1、不管发生何种设备故障和事故，设备维修组人员必需具体统计，不得疏漏和隐瞒。
六、设施设备运行统计
1、 设备运行；
2、 设备日常巡视保养项目及统计；
3、 设备定时维护保养项目及统计；
4、 事故故障汇报单；
5、 设备报废申请单；
6、 设备大修改造审报表；

第三节 治安管理方法

治安、消防、车辆管理工作实施规范运作。以下表：
工作
安排
定岗
检验
进出口、停车场：二十四小时；
流动
巡查
消防设施：1遍/周；
小区安全：二十四小时
违章行为：二十四小时
车辆停放：二十四小时
车辆保管：二十四小时
突发事件：120秒(责任区域保安抵达现场)
300秒(帮助保安陆续抵达现场)
学习
训练
学习法规：1次/周；
训 练：2次/周；
演示培训：1次/周；
检验项目及处理方法
检验
项目
1、查可疑人员、外来人员；
2、查违章停车、违章装修；
3、查室外施工、搭建情况；
5、查乱扔垃圾现象；
6、查破坏绿化、占用绿地现象；
7、查漏水、漏电、漏气现象；
8、查公共设施情况。
处理
方法
根据企业ISO9002标准，对轻微不合格项汇报队长及主管房管员，严重不合格项上报主任。
考评
标准
日常周检、月检考评参考ISO9002质量标准；
年底考评区“优异示范区”标准考评。

1、 保安管理承诺：
为确保各岗位人员能严于职守，领班负责对各岗位督察，做好巡查统计，要求各岗人员分析和掌握各岗所存在治安情况。
（1） 保安员在上班时间做好区域内不定时巡查。
（2） 在巡视区域内一旦发觉有危及人员安全地方，做到有防范并设置显著标志。
（3） 遇有紧急情况时，保持镇静，斗智斗勇，能制服要立即制服，并立即呼叫队友，立即报案，号召群众支援。
（4） 对犯罪分子逃跑时，掌握罪证，人证物证齐全，记清地点、人数、相貌特征，采取充足力量快速追逐，帮助公安机关立即破案。
（5） 在任何情况下不和业主发生吵嘴，发生纠纷立即处理。
（6） 严格遵守上下班时间、做好值班统计、做到警容严整，文明执勤。上班时间不得和她人闲谈，不准看报或做和值班无关事情。
（7） 执勤人员要严守本职岗位，不得私自离开岗位，要和队友团结助好，紧密配合，共同完成值班任务，吃饭时轮番进行，不一样时离开，留守人员加倍提升警惕。
2、 保安队伍建设
保安队伍建设，按高标准，严要求指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考评等关键步骤，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责。保安员选聘以优异退伍军人为主，含有良好思想品质及业务技能，建立业务、绩效考评和工资、职位挂钩机制。保安人员在管理引入轮换制和淘汰制，在年底考评中，实施10%淘汰制，保持保安员高素质和战斗力，对聘用保安人员实施政审后可方可录用。
第四节 消防管理方法

一、具体做法是：
1、 以预防为主，防消结合，做好消防知识普及宣传工作。
2、 组建义务消防队，建立消防应急预案，定时组织消防知识培训。
3、 每日应检验消防设施设备完好情况。
4、 常常宣传落实以预防为主，防消结合方针，加强住户防火意识。
5、 严禁乱拉乱接临时用电线路。
6、 严禁在小区内烧废物或乱丢烟头、点蜡烛等。
7、 落实三级防火安全“三级”检验制度
■一级检验由班组组织实施，天天对小区进行一次火情安全检验，发觉问题立即处理，立即汇报。
■二级检验由保安主管组织实施，每七天组织领班对小区范围内设备物资进行一次检验，消除火灾隐患及落实整改，每七天向管理处汇报一次消防安全情况。
■三级检验由管理处主任实施，每个月组织相关人员到小区进行关键检验或抽查，每季不少于一次检验。
■四级检验由企业总经理组织实施，每三个月组织相关人员到各小区进行关键检验或抽查。
第五节 交通、车辆管理
依据小区停车点实地勘察做出分析并采取以下管理措施：
一、方法
1、在车辆进入口，设置导向标志，使人、车流向明确，避免车道发生堵塞及发生撞车、撞人、车辆损坏等事故。
第六节 环境管理
一、 清洁管理项目：
1、道路、绿化地；
2、污、雨水井、化粪池
3、卫生间、垃圾箱、垃圾中转站、；
4、娱乐场所、球场、停车场
5、宣传栏、标识、消防栓、电表箱、信报箱等；
6、办公区域
7、四害消杀。
二、 管理服务目标
1、清洁管理
重视通常“扫”，更为重视专业“保”，预防建材磨损变色、生锈、发霉等。
生活馆区域清洁工作，选择合适清洁用具，不仅能保持建材外观整齐，而且能更深入降低多种腐蚀；小区外墙、道路、活动场所及全部区域实施标准化清扫保洁，由经过严格挑选和考评过保洁员负责实施，管理处管理员负责监督，确保根据作业频率、标准开展工作，保持高水准清洁卫生服务。
2、消杀管理
为有效控制小区内“四害”密度，营造良好生活环境，将以“预防为主，全方面达标”为标准，依据季节改变制订对应消杀工作计划，把灭鼠、灭蝇、灭蚊、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。
消杀区域关键包含：小区外围、生活馆、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值班室。
3、 排污管理
对小区内污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化管理，确保小区拥有一个无污水、无废气、无臭气生活环境。

三、保洁量化管理标准(表10)
检验项目
标准
作业频率
不锈钢
饰 品
光亮、无显著灰尘、水印
保洁一天2次，上、下午各一次；每七天上油1次
卫生间
无异味、无积水、无污迹、无蜘蛛网、镜面明亮、无手印，卫生用具补充立即，便器无污迹
每45分钟保洁一次
小区道路/公共路面
无积水（指脏、臭水）、油迹，每30平方米内烟头、果皮、纸屑纸屑等平均不超出5个

天天清扫2次，如出现30分钟内得到清理（上班时间内）
排污/排水
排污、排水通畅，无溢出现象
每十二个月全方面清理一次，定时检验，依据情况实施清理
垃圾桶
垃圾清运立即，桶内垃圾不露出桶外，垃圾存放不超出桶高2/3，外壳无显著灰尘、污迹，周围无垃圾散落、无积水现象
天天最少清理2次，上、下午各一次
玻璃
玻璃无灰尘、无手印
每七天一次
镜子
镜子无污迹
保洁一天2次，上、下午各一次；
指示牌、广告牌、照明灯
无灰尘、无污迹、光亮
每七天一次；照明灯每个月2次
宣传栏、灭火器（箱）
外表光亮、目视无显著灰尘、乱张贴现象
天天清抹1次，机动保洁2次
第七节 绿化管理
绿化养护管理工作，实施规范运作。以下表：
工作内容
整形造型
6次/年；
施 肥
春秋各1遍；
浇 水
因时因地制宜按需供水；浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜；
除杂草
1遍/季；依据季节和杂草生长态势，下雨天除外；
补 缺
视缺苗情况立即补缺；
杀 虫
发觉害虫立即消亡。
保 洁
8小时/天
检验项目及处理方法
检验项目
1、乔木整枝、造型修剪；花卉、树木施肥；
2、灌木、绿篱、树木、草地、花卉浇水；
3、除杂草；
4、补栽补种；
5、治病杀虫；
6、清理枯枝落叶、绿化石块；
7、松土；
8、防风防涝。
处理方法
参考ISO9002标准，对轻微不合格项自行关闭，严重不合格项上报主管房管员和主任并提出整改方案加以纠正。
考评标准
日常周检、月检考评按ISO9002质量标准；年底考评区“优异示范区”标准考评。
第八节 档案管理
一、 档案资料管理作业步骤
搜集
整理
归档
利用

1、 档案资料搜集
（1） 设置档案资料，采取系统化、电脑化手段，设兼职档案管理员，建立对应管理制度，对全部档案资料进行严格管理。
（2） 资料搜集，坚持内容丰富标准，依据实体资料内容，以实际工作需要出发。信息资料起源渠道：计划设计到工程完工验收全部工程技术，维修资料；物业组成方面，到房屋主体，公共设施，小到一树一木全有具体资料。
2、 资料分类整理：搜集全部住处资料，统一由档案管理员集中整理、分类，整理关键是去伪存真，依据资料信息起源，内容，表现形式特点，做到条理清楚，分类合理。
3、 资料归档管理
（1） 资料归档管理采取原始档案和电脑档案双轨管理制，采取多个形式文档储存方法，便于原始资料信息保留，如：胶卷、照片、图景等档案组卷按不一样业务性质，编号，造册，编辑并分柜保留，利用计算机优异管理手段，尽可能把其它形式档案资料转化成为电脑储存，便于查找和调用。
（2） 档案管理环境做好三防工作，即防火、防潮、防变质。
二、 档案资料分类
1、 外来文件
■ 计划档案
■ 验收完工档案
■ 其它档案
2、 内部档案
■ 房屋维修档案
■ 装修管理档案
■ 机电设备档案
■ 配套设施设备维修工程档案
■ 消防管理档案
■ 车辆管理统计档案
■ 保安服务管理档案
■ 日常服务管理档案
■ 日常维修档案
■ 卫生保洁管理档案
■ 绿化管理档案
■ VIP档案
■ 其它档案
第九节 信息反馈
管理处拟实施信息反馈方法包含定时反馈、业主意见咨询反馈、督察专题反馈、投诉电话统计及上门回访相结合等路径。
物业企业定时反馈路径：由用户服务中心专职人员负责，对各基层岗位工种在从事日常工作中所掌握信息及管理处业务值班电话搜集，经过用户服务中心分类整理后定时向企业汇报。
业主意见（提议）信息反馈路径：经过专员发放、意见箱方法定时发放《业主意见、提议咨询表》，并由管理处组织分类整理；系统掌握各项管理信息。
投诉电话及回访信息反馈路径：设置用户服务热线（）,受理各项管理服务投诉,建立投诉回访机制；当受理投诉时,由管理处于8小时内上门进行回访，立即处理，并按纠错程序处理,确保投诉人权益,促进服务质量提升，促进和用户心理沟通,促进小区管理处整体管理服务水平提升。
督察专题反馈路径：经过各级督察人员对管理处各工种人员进行作业检验及对现场考评结果，向企业反馈小区各项物业管理指标完成情况,为改善方法提供决议依据。

附件一
恒春地产提供御景园物业管理处物资装备清单
序号
名称
估计单价（元）
数量
小计（元）
备　注
一
办公用具
45510.00

1
电脑
4000.00
2台
8000.00
办公、财务
2
复印机
10000.00
1台
10000.00
办公用
3
24针打印机
4000.00
1台
4000.00
财务用
4
激光打印机
2500.00
1台
2500.00
办公用
5
传真机
.00
1台
.00
办公用
6
空调
3000.00
1台
3000.00
管理处用
7
办公桌、椅
180.00
10套
1800.00
管理处用
8
主任办公桌、椅
.00
1套
.00
主任办公用
9
文件柜
150.00
10组
1500.00
管理处用
10
沙发、茶几
500.00
1套
500.00
服务中心用
11
饮水机
210.00
1台
210.00
服务中心用
12
电话机
200.00
3部
600.00
服务中心、监控
中心、办公室用
13
文件盒
30.00
30个
900.00
存放档案
及相关资料用
14
其它办公用具

一批
3000.00
办公用（综合测算）
15
保险箱
1500.00
1个
1500.00
财务用
16
摄影机
3000.00
1台
3000.00
小区文化用
17
打卡机
1000.00
1台
1000.00
职员管理用
二
工程用具
21860.00

1
泥水、木工工具
1500.00
各1套
1500.00
泥水、木工专用
2
工具柜
500.00
3组
1500.00

3
锤钻
650.00
1把
650.00

4
手电钻
1200.00
1把
1200.00

5
切割机
800.00
1台
800.00

6
遥表
160.00
1个
160.00

7
手提电焊机
420.00
1台
420.00

8
万用表500型
100.00
2个
200.00

9
管道疏通机
1600.00
1部
1600.00

10
铝合金梯
450.00
2把
900.00
9、12级各一把
11
手提式室内温度/湿度对比测试表
300．00
1个
300．00

12
电源测试电笔
20．