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物业管理
工作手册

2月

目 录
1 组织架构 4
2 物业管理工作流程 5
3 物业管理服务细则 6
4 岗位职责 8
4.1 总监 8
4.2 物业主管 9
4.3 管理人员 10
4.4 工程主管 11
4.5 工程人员（水电工） 12
4.6 工程人员（万能工） 13
4.7 保安队长 14
4.8 保安 15
4.9 保洁班长 16
4.10 保洁 17
5 物业接管验收 18
5.1 物业验收程序 18
5.2 接管验收检索提交资料目录 20
5.3 物业档案移交目录 21
5.4 物业接收工程项目验收依据 23
6 业主入住管理 24
6.1 业主入住管理流程图 24
6.2 业主入住管理制度 25
6.3 业主入住接待规范 27
7 业主装修管理 28
7.1 业主装修管理流程图 28
7.2 装修管理制度 29
7.3 装修进场人员管理规定 32
8 业主管理服务 33
8.1 业主服务管理工作示意图 33
8.2 业主服务管理制度 34
8.3 业主报修管理制度 35
8.4 业主求助服务管理标准 36
8.5 接待来信来访来电投诉制度 37
8.6 管理部走（回）访制度 38
8.7 管理部收费工作说明 40
9 绩效考核管理 41
9.1 物业主管 41
9.2 物业管理人员（客户服务岗） 42
9.3 物业管理人员（内勤岗） 43
9.4 物业管理人员（企划招商岗） 44
9.5 物业管理人员（安保事务岗） 45
9.6 工程人员（水电工、高配电工） 46
9.7 安保人员（保安队长） 47
9.8 安保人员（监控室保安员） 48
9.9 安保人员（巡逻保安员、岗亭保安员、机动组保安员） 49
10. 附件 50
10.1 各类制度附表 50
10.2 各类台账 51

宁波杰迈商业管理
1 组织架构
总监
副总监
物业管理
工程管理
物业管理
安保
保
洁
物业主管
管理人员
招商人员
保安队长
保安班长
保安
保洁人员
工程主管
高配电工
工程人员
招商管理
备注：本手册中未包含经营和招商内容，关键以物业管理、工程管理为主2 物业管理工作步骤
服务准备
服务策划
验收接管
职能分配职责确定
服务标准
资源配置
服务规范
质量控制规范
服务提供规范
服务提供
入住管理服务
日常物业管理
装修装饰管理
设备设施管理
环境保洁服务
绿化养护
安保消防管理
车辆停放管理
特约服务提供
管理服务收费
服务改善
投诉处理、回访
评价
改善管理服务质量
3 物业管理服务细则
 依据各岗位职责和各项职责工作要求，管理部工作细则以下：

3.1 天天工作：
3.1.1 巡视所管理地段（片、幢）一遍，巡视内容为：
1. 检验是否有违章行为（有没有乱搭、乱建、违章装修，墙壁有没有乱涂、乱画、张贴广告、占道摊贩）。
2. 检验是否有不安全隐患（建筑是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有没有乱拉乱搭，有没有可疑人员活动）。
3. 检验环境和卫生是否符合标准（树木花草有没有损坏，房前屋后、公共场全部没有乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有没有乱停放车辆、乱晾晒衣物，有没有影响项目正常经营噪声源）。
4. 基础设施是否完整，道路有没有损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐设施有没有损坏。
以上内容巡视完成要做好巡视统计，发觉问题，能处理应立即处理，重大问题和不能处理问题应立即向物业主管汇报。
3.1.2 收缴水、电费、管理费和各项要求费用。
3.1.3 接待业主、经营户来信、来访和处理相关物业管理投诉并做好统计。
3.1.4 解答业主、经营户提出相关物业管理业务咨询。
3.1.5 安排建筑和公共区域保养、维修任务，验收修缮质量。
3.1.6 做好工作日志，即统计天天完成工作、发觉和处理问题，上级领导指示，等候处理事务，住户投诉等。
3.1.7 整理内务，包含打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其它办公用具等。
3.2 一周工作：
3.2.1 走访业主或经营户：和业主、经营户交换项目物业方面管理意见，了解经营户在经营、工作、生活方面困难和需要；掌握建筑产权归属和变更或租户变更、租金改变，住房户型、结构、质量、保养和维修情况。
3.2.2 初审业主或经营户装修申请并逐层报批。
3.2.3 检验项目内公共设施是否完好，包含电梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；信报箱是否有破损等，发觉问题应立即报物业主管和工程主管，并帮助处理。
3.2.4 检验垃圾桶是否喷洒药品，公共部位是否清洁。
3.2.5 检验房屋使用情况，有没有长久空房户、私自转租户，了解房产信息。
3.3 一月工作：
3.3.1 编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划。
3.3.2 编制租金、管理费和各项规费收缴报表。  
3.3.3 对月维修项目进行一次回访，听取业主或经营户意见。
3.3.4 整理房屋管理资料、档案，对发生异动，包含房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动做出修改。
3.3.5 亲密和相关单位进行联络，适时交换情况，包含居委会、派出所、工商行、房屋产权单位等，如相关键情况须书面汇报和反应。
3.3.6 办公室大扫除一次，包含窗户玻璃、屋面、地面、墙面和多种办公用具清洁整理。
3.4 一季度工作：
3.4.1 对本管理地段（片、幢）内业主或经营户全部走访一遍。
3.4.2 组织检验建筑楼宇消防设施，包含消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇消防报警设备、消防安全门等是否完好无缺，能否正常使用，发觉问题立即汇报物业主管和工程主管共同处理。
3.4.3 检验各粪池、井盖，检验化粪池、下水道有没有淤塞，发觉问题立即组织相关人员处理。
3.4.4 清理房租、管理费和各项规费，并编制季度报表；清查是否有漏收、错收；采取方法对拖欠房租和管理费住户进行追收。  
3.4.5 编制季度维修保养计划和报表。
3.5 十二个月工作：
3.5.1 制订下年工作计划。 
3.5.2 组织清理一次化粪池。
3.5.3 编制年度房租、管理费和各项规费收缴汇报。
3.5.4 编制下年度维修保养计划。
3.5.5 整理物业管理档案资料，写出资料异动汇报，对发生异动资料进行修改，保持档案资料和实际一致。
3.5.6 组织一次本管理区业主或经营户代表会，听取其对物业管理意见和提议，提升业主或经营户参与管理主动性。
3.5.7 总结年度工作，写出书面汇报。

4 岗位职责
4.1 总监
4.1.1 制度建设实施
严格实施企业规章制度和工作程序；组织本项目相关管理规章制度拟订、修改及监督实施；
4.1.2 企业文化建设
负责杰迈关键价值观、理念宣传，结合项目实际情况，做好企业文化建设；
4.1.3 日常管理
认真抓好日常管理工作，加强服务和创新意识，加强和经营户沟通，了解其经营情况，做到每个月不少于三人访谈，并形成台帐统计访谈内容，提炼信息形成有效改善方法并将之赴诸于管理当中；
负责租赁工作组织、把握租赁进度，对租赁数据进行统计和分析；负责组织租赁协议签署、管理、收款和用户档案管理等工作。
负责对项目内二次装修施工现场进行巡视和监督；
负责组织项目物业、设备及设施日常维护、保管和维修，做好维修统计立案；
就项目日常运作和管理工作向上级领导提出合理化提议；
4.1.4 团体建设
依据职员素质教育和岗位技能培训需求，负责本项目内职员培养、培训、发展计划和考评；
4.1.5 安全管理
负责市场安全管理工作，组织消防、电梯等设备定时巡视和检测，消除安全隐患，一旦发觉立即处理；做好经营户消防等安全宣传工作；组织本项目职员进行消防安全培训和演练；
4.1.6 公共关系
负责和业务相关部门、和政府相关部门公共关系维护工作，发明良好市场外部经营环境；
4.1.7 成本核实
加强成本核实意识，开流节支，做到有效创收，合理节支；
4.1.8 市场推广
帮助企划部做好企划调研和实施，提出项目企划需求，评定企划方案有效性及效果；
4.1.9 市场调研
负责研究和本项目相关行业趋势，做好项目定位、招商方向、租赁价格调整、经营业态、布局、消费组成和习惯等方面调研，每十二个月最少提交一到两份市场分析汇报；在大批量租期到期30天前一季度内，组织租赁价格调研工作并形成汇报；
4.1.10 其它事项
物业管理企业总经理交办其它事项。

4.2 物业主管
4.2.1 制度实施
严格实施企业和本项目要求规章制度和工作程序。
4.2.2 物业租赁
负责组织物业管理人员进行相关租赁协议、管理协议签署和租金、管理费、各项规费收取工作。
就项目日常运作和管理工作向上级领导提出合理化提议。
4.2.3 用户服务
做好和经营户沟通工作，分析经营户经营情况，做到每个月不少于三人访谈，并形成台帐统计访谈内容，提炼信息形成有效改善方法并将之赴诸于管理当中；对经营户反应问题认真对待，立即处理。
针对管理人员提交访谈统计进行信息提炼，定时总结访谈情况，提出改善意见。
安排管理人员受理经营户、业主等提出特约服务，并跟踪服务结果。
跟踪各类投诉处理反馈情况。
4.2.4 物业管理
组织项目标安全、保洁等工作落实，使市场保持良好经营秩序。
组织建立经营户沟通及经营信息、投诉及处理、设备维修维护、安全事故处理、卫生情况、安保情况等台帐并作好统计。
组织做好项目内二次装修施工巡视和监督，对于管理人员上报经营户存在违规现场进行阻止、劝阻、整改等。
4.2.5 安全管理
帮助项目营运总监做好市场安全管理工作，做好经营户消防、治安等安全宣传工作。
4.2.6 市场推广
帮助企划部做好企划调研和实施，提出项目企划需求，评定企划方案有效性及效果。
4.2.7 市场调研
参与市场调研，包含和本项目相关行业趋势研究，租赁价格合理性研究，项目经营业态、消费组成等方面调研；每十二个月最少和项目其它组员共同完成一份以上市场分析汇报。
4.2.8 其它事项
项目营运总监交办其它事项。

4.3 管理人员
4.3.1 制度实施
严格实施企业和本项目要求规章制度和工作程序。
4.3.2 物业租赁
负责物业租赁协议、管理协议签署，协议管理。
负责租金、管理费、水电费等应收款项收款工作。
就项目日常运作和管理工作向上级领导提出合理化提议。
4.3.3 用户服务
建立用户档案，做好和经营户沟通工作，分析经营户经营情况，做到每个月不少于三人访谈，并形成台帐统计访谈内容，提炼信息形成有效改善方法并将之赴诸于管理当中；对经营户反应问题认真对待，立即处理；
负责接待用户投诉，并进行处理。
帮助经营户办理工商执照等和经营相关证件。
4.3.4 物业管理
负责管理区域内安全防范工作和清洁卫生工作。
负责管理区域内设施设备日常维护、保管和维修，做好维修统计备档。
维护管理区域内市场秩序，如通道无杂物堆放，阻止争吵事件等。
帮助营运总监做好项目内二次装修施工现场巡视和监督，发觉有违反《装修手册》、《市场装修管理要求》现象，应立即阻止；建立经营户二次装修台帐，搜集其提交装修方案等立案资料并归档。
建立经营户沟通及经营信息、投诉及处理、设备维修维护、安全事故处理、卫生情况、安保情况等台帐并作好统计。
4.3.5 安全管理
帮助项目营运总监做好市场安全管理工作，做好经营户消防、治安等安全宣传工作。
4.3.6 市场推广
帮助企划部做好企划调研和实施，提出项目企划需求，评定企划方案有效性及效果。
4.3.7 市场调研
参与市场调研，包含和本项目相关行业趋势研究，租赁价格合理性研究，项目经营业态、消费组成等方面调研；每十二个月最少和项目其它组员共同完成一份以上市场分析汇报。
4.3.8 其它事项
项目营运总监、物业主管交办其它事项。

4.4 工程主管
4.4.1 制度实施
严格实施企业和本项目要求规章制度和工作程序。
4.4.2 设备设施维护
建立本项目标设备设施档案，定时巡查设备设施运行情况，对于巡查过程中发觉问题，需立即给予处理，无法现场处理应向总监和企业综合管理部汇报，评定后组织实施。
负责专业设备系统运行管理，制订最好运行方案、系统应急处理方案及运行管理制度，依据权责逐层审批后组织实施。
做好建筑、设施设备维修维护台帐。
帮助总监做好关键能源可操作性节能方法，并对实施情况进行跟踪，建立能耗台帐，定时评定节能效果，对于有效节能方案，形成书面汇报向企业其它项目进行推广。
帮助总监做好设备设施更新改造工程工作计划，和工程监理和完工后工程验收、交接管理等。
4.4.3 安全管理
给各工程人员进行专业指导；检验、监督工程技术人员对设备设施使用过程中安全问题，杜绝一切违规操作。
随时关注安全问题，立即发觉事故苗头，消除安全隐患。
4.4.4 其它事项
项目营运总监交办其它事项。

4.5 工程人员（水电工）
4.5.1 制度实施
严格实施企业和本项目要求规章制度和工作程序。
遵守电工操作安全制度，严禁违章作业，预防线路和人身安全事故发生，立即维护好供电、供水设备，保障正常供水供电。
4.5.2 设备检验维护
立即维护好项目内电、水、灯具、水暖用具等水电系统设备，保障用电用水正常；建立水电相关设备维修维护台帐，对于日常零星维修和安装，作好统计，写明更换或维修原因及维修后设备情况。
负责项目配电房设备检验、维修和保养，统计维修维护情况。
依据项目设施设备配置，负责电梯、空调、机械车库等特种设备年检、维护维修、管理和安全使用，负责给安保人员培训、讲解该特种设备使用方法、突发事件处理步骤等。
包含无法自行处理维修设备，负责向营运总监提交维修汇报和个人提议，和营运中心物管部或第三方专业技术单位进行共同研究，确定方案后落实实施。
4.5.3 安全管理
日常工作中随时关注安全问题，立即发觉事故苗头，消除安全隐患。
4.5.4 其它事项
誊录水、电表交管理部，方便管理部能够安排相关费用收取。
统计每个月水、电使用情况，以检验当月水、电使用合理性。
对水电使用合理性提出提议，做到有发明性工作。
依据项目实际情况及服务内容，为项目内经营户提供电话安装、电路维修等服务。
项目营运总监、工程主管交办其它事项。

4.6 工程人员（万能工）
4.6.1 制度实施
严格实施企业和本项目要求规章制度和工作程序。
4.6.2 物业维修
负责经营户门锁、仓库卷帘门等物业设备更换和维修。
负责物业屋面、棚顶等漏水处修补，下水道疏通，各类支架、广告牌加固维修。
建立物业零星维护维修台帐。
配合营运总监、管理人员对项目内二次装修施工现场进行监督，发觉有违反《装修手册》、《市场装修管理要求》现象，要当场纠正，同时给予统计并上报项目管理部。
4.6.3 安全管理
日常工作中随时关注安全问题，立即发觉事故苗头，消除安全隐患。
4.6.4 其它事项
项目营运总监、工程主管交办其它事项。

4.7 保安队长
4.7.1 制度实施
严格实施企业和本项目要求规章制度和工作程序。
4.7.2 团体建设
做好安保方面制度建设；定时组织相关业务知识学习并进行考评，比如每十二个月最少组织两次以上消防培训或演练；处理安保人职员作情绪方面调动和抚慰。
4.7.3 日常管理
监督、指导、组织日常安保工作；处理好和经营户之间关系，对项目内全部经营者提出问题全部应细心进行统计和回复，掌握经营户日常动态和经营信息，定时向管理部提交经营户动态汇报。
检验安保人员是否按要求对项目进行定时安全巡查，如接到消防/治安隐患汇报，一定要第一时间会同管理部其它人员到现场进行查看和处理，不得就事项进行拖延和推诿。
严格实施巡更系统要求，进行定点巡查。
4.7.4 安全管理
组织消防设备定时巡视和检测，关注消防器材和消防系统完整性，如发觉不合格或是有损坏和缺乏情况，需要立即向管理部汇报，做好补充和修复，确保消防系统、设备能够正常运行和使用；时时向经营户传达防火意识，比如通知不要在商场内用明火、抽烟、乱扔烟蒂等。
重视安全管理，对于安全隐患要立即发觉、立即消除。
4.7.5 监控管理
定时检验项目内监控系统利用情况，定时组织工作间设备保养检验和维护工作，确保各类监控设备一直处于正常运转状态。
4.7.6 车辆管理
碰到重大节日或庆典活动时，确定车辆疏导方案并落实安排，做好各类突发事件处理预案。
4.7.7 装修管理
对项目内二次装修施工现场进行巡视，发觉有违反《装修手册》、《市场装修管理要求》现象，要当场纠正，给予统计并上报项目管理部。
4.7.8 交接班
做好交接班手续，对上级部署工作关键和当班期间发觉问题或用户提交投诉，要尽可能在工作时间内处理完成，无法完成也应将情况进行具体统计并交接清楚。
4.7.9 其它事项
项目营运总监、物业主管交办其它事项。

4.8 保安
4.8.1 制度实施
严格实施企业和本项目要求规章制度和工作程序。
4.8.2 日常巡查
依据要求对项目进行定时安全巡查，维护市场治安及秩序。
发觉消防/治安隐患，要立即向管理部汇报，不得扣压情况，私自处理。
严格实施巡更系统要求，进行定点巡查。
4.8.3 安全管理
对消防设备进行定时巡视和检测，关注消防器材和消防系统完整性，如发觉不合格或是有损坏和缺乏情况，需要立即向保安主管和管理部进行汇报，做好补充和修复，确保消防系统、设备能够正常运行和使用；时时向经营户传达防火意识，比如通知不要在商场内用明火、抽烟、乱扔烟蒂等。
4.8.4 监控管理
负责监视及统计本项目各个区域内所发生一切事情，如发觉事故苗头需要立即向其它人员发出信号并具体通知区域位置、基础情况判定和所需赶至现场人员等。
定时对工作间设备进行保养检验和维护，确保各类监控设备一直处于正常运转状态。
4.8.5 车辆管理
疏导车辆，对责任区域停车位、停车场进行管理。
有车库项目，需要做好车库内车辆引导，确保车库内车道通畅，机械车库还需对机械运作安全进行管理。
负责本项目全部交通标识巡视和维护，发觉有缺损现象，应立即向管理部汇报方便立即更换和修复。
4.8.6 装修管理
对项目内二次装修施工现场进行巡视，发觉有违反《装修手册》、《市场装修管理要求》现象，要当场纠正，给予统计并上报项目管理部。
4.8.7 交接班
做好交接班手续，对上级部署工作关键和当班期间发觉问题或用户提交投诉，要尽可能在工作时间内处理完成，无法完成也应将情况进行具体统计并交接清楚。
4.8.8 其它事项
依据当班情况，负责项目当日市场开关门，负责钥匙保管和使用，建立钥匙领用登记。
帮助项目管理部关注水表、电表等能源消耗类使用情况，定时查看是否有漏水现象等。
帮助项目管理部做好认养绿化带清理工作和报纸、刊物等发送事项。
项目营运总监、物业主管、保安主管或队长交办其它事项。

4.9 保洁班长
4.9.1 制度实施
严格实施企业和本项目要求规章制度和工作程序
4.9.2 团体建设
做好保洁方面制度建设；定时组织保洁人员相关业务知识学习并进行考评；处理保洁人职员作情绪方面调动和抚慰。
4.9.3 日常管理
监督、指导、组织日常保洁工作；处理好和经营户之间关系，对项目内全部经营者提出卫生问题全部应细心进行统计，能立即处理就应该场进行处理，无法当场处理应立即报到管理部，和管理部共同提出处理方案并落实实施。
检验保洁人员是否按要求对划定区域进行卫生打扫，对各处卫生情况做好统计和评选，并提出改善要求；帮助项目管理部做好政府等相关部门检验时卫生清洁工作。
重视节水节电管理，关注用水用电安全和合理，对于损坏地方需要立即向管理部进行汇报，跟进维修情况。
4.9.4 消防管理
帮助管理部、安保人员进行消防安全防范，如有杂物堆积在消防设备前，应立即进行清理，如属于经营户物品，应主动劝解经营户进行挪移，如经营户拒绝，应立即向管理部反应，由管理部出面和经营户进行沟通。
4.9.5 交接班
做好交接班手续，对上级部署工作关键和当班期间发觉问题或用户提交投诉，要尽可能在工作时间内处理完成，无法完成也应将情况进行具体统计并交接清楚。
4.9.6 其它事项
立即清除本项目未经同意非法乱粘贴广告。
项目营运总监交办其它事项。

4.10 保洁
4.10.1 制度实施
严格实施企业和本项目要求规章制度和工作程序
4.10.2 日常清洁
依据要求对项目进行定时定点保洁，做到厕所无异味，通道无垃圾，地面无水渍。
重视节水节电管理，关注用水用电安全和合理，对于损坏地方需要立即向管理部进行汇报。
4.10.3 定时消毒
公共场所定时消毒，尤其是厕所等细菌轻易滋生地方；注意秋季“四害”防范和整改。
4.10.4 消防防范
关注消防设施和消防隐患；当日项目营结束时，应做好垃圾筒和通道清理工作，确保垃圾筒内和通道没有未灭烟蒂。
时时向经营户传达防火意识，比如通知不要在商场内用明火、抽烟、乱扔烟蒂等。
4.10.5 交接班
做好交接班手续，对上级部署工作关键和当班期间发觉问题或用户提交投诉，要尽可能在工作时间内处理完成，无法完成也应将情况进行具体统计并交接清楚。
4.10.6 其它事项
项目营运总监、物业主管交办其它事项

5 物业接管验收
5.1 物业验收程序
5.1.1 目标
规范企业物业验收程序,确保物业验收工作得到有效控制,方便对物业进行全方面接管,确保物业入住工作顺利进行。
5.1.2 适用范围
适适用于企业所承接物业验收,和房地产开发单位交接。
5.1.3 职责
1. 企业接到房地产开发单位验收通知后,总监负责组织各相关责任人及专业技术人员组成验收小组。
2. 验收小组负责对物业原设计图纸、设计变更、完工图和设备出厂合格证书及设备试运行统计等技术检验资料验收。
3. 验收小组按移交设备清单要求对清单上设备,按规格型号、容量及设计要求进行验收，设备安装数量、安装位置及完工图验收。
4. 验收小组对物业按运行系统验收,关键验收供电系统、给排水系统、土建工程装饰工程、给排风系统、消防系统、防盗对讲系统及电梯系统。
5. 由总监指定负责主管人员跟房地产开发单位办理接管手续。
5.1.4 工作程序
1.验收准备
验收小组依据房地产开发单位提供完工图纸资料,按设计及施工要求编制验收计划和验收标准。
2.验收实施
a. 验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。
b. 在预验收过程中,检验出未达成验收标准楼宇、设施、设备，提出书面整改汇报返回开发商，由开发商督促施工单位进行整改。
c. 对在验收中未达成验收要求楼宇、设施、设备，整改实施后，验收小组进行检验、验证，整改合格后进行正式验收。
d. 楼宇实物验收,应注意对每套单元房水、电、土建、门窗、电器设备进行全方面检验，并将检验结果统计在楼宇接管验收清单中。
e. 设备实物验收,要做到符合以下几点：
①图纸设计和设备规格、型号、数量符合。
②关键设备、设施安装位置和安装质量符合。
③设备和连接整个系统技术性能,应和设计要求符合,检验结果对应不一样类设备统计在设施、设备接管验收清单中。
f.对物业其它配套系统、设施进行验收，验收结果统计在设施、设备接管验收清单对应表格内。
g.移交档案、资料验收：依据验收计收提交档案、资料进行对照检验，并将检验结果填写在楼宇资料交接清单中。
h.对原有物业接管验收应按上述标准实施，对发觉问题依据实际情况明确责任和处理处理措施，交接双方同意签字后，可办理接管手续。

5.2 接管验收检索提交资料目录
5.2.1 产权资料
1. 项目同意文件。
2. 用地同意文件。
3. 建筑执照。
4. 拆迁安置资料。
5.2.2 技术资料
1. 完工图，包含总平面、建筑、结构、设备、隶属工程及隐蔽管线全套图纸。
2. 地质勘察汇报。
3. 工程协议及开、完工汇报。
4. 工程预、决算。
5. 图纸会审统计。
6. 工程设计变更通知及技术核定单（包含质量事故处理统计）。
7. 隐蔽工程验收签证。
8. 沉降观察统计。
9. 完工验收证实书。
10. 钢材、水泥等关键材料质量确保书。
11. 新材料、构配件判定合格证书。
12. 水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备检验合格证书。
13. 砂浆、混凝土试块、试压汇报。
14. 供水、供暖试压汇报。

5.3 物业档案移交目录
在实施物业管理之前，房地产开发单位应向管理企业移交相关物业各类资料：
5.3.1 综合资料
1. 项目土地使用协议、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划同意文件（永久）。
2. 建设许可证、工程建筑报建表（永久）。
3. 工程招、投、定标书（永久）。 
4. 上级机关决议、决定、指示等工程关键会议纪要和指导性文件（永久）。
5. 征地批文、协议书（协议书）、红线图（永久）。
6. 初步设计方案、设计判定审批文件（永久）。
7. 施工协议，施工许可证，开工汇报，施工量放线表统计（永久）。
8. 单项工程质检监督委托书、结果汇报、单项工程完工验收证书（永久）。
9. 工程勘测资料：地质勘察汇报、地形、地貌控制点，永久性水准点坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料（永久）。
10. 完工验收会议文件及质量评审材料、完工汇报、完工验收证书（永久）。
11. 工程决算书、三算表（永久）。
12. 消防设施验收合格证（永久）。
5.3.2 土建资料
1. 主体隐蔽工程验收统计（永久）。 
2. 图纸会审和设计修改变更及联络单（永久）。
3. 事故处理统计（永久）。 
4. 建筑物、构筑物及关键设备安装测量定位及多种观察统计（长久）。 
5. 原材料产品及关键构件出厂证实、试验汇报、材料换审批单、试件试验汇报（长久）。
5.3.3 给排水、消防资料
1. 开、完工汇报及中间交工验收证实书（永久）。 
2. 图纸会审及设计修改变更通知（永久）。
3. 事故处理及探伤统计（永久）。 
4. 隐蔽工程验收统计（永久）。
5. 材料构件出厂证实及材料代换审批单（永久）。
6. 管线标高、位置、坡度、测量统计（永久）。
7. 试水、闭水试压试验统计（永久）。
8. 设备调试统计（永久）。
9. 管线清洗、通水、消毒统计（短期）。
5.3.4 电气资料
1. 开、完工汇报及中间交工验收证实书（永久）。
2. 图纸会审及设计变更通知（永久）。 
3. 事故处理及探伤统计（永久）。 
4. 隐蔽工程验收统计（永久）。
5. 防雷电阴接地实测统计（永久）。 
6. 引下线焊接统计（永久）。
7. 材料构件出厂证实及材料替换换审批单（长久）。
8. 绝缘电阻测试、试验统计、试运转统计（长久）。
9. 空调资料、动力、通讯、有线电视资料。
5.3.5 施工图
1. 总平面部署图（包含综合系统图）（永久）。
2. 建筑施（竣）工图（永久）。
3. 结构施（竣）工图（永久）。
4. 给排水、消防施（竣）工图（永久）。 
5. 电气施（竣）工图（永久）。
6. 空调施（竣）工图（永久）。
7. 智能化系统施（竣）工图（永久）。 
8. 通讯施（竣）工图（永久）。 
9. 液化（煤）气施（竣）工图（永久）。
5.3.6 声像资料
1. 建筑前后现实状况、侧、立面照片（永久）。
2. 内外景观照片（永久）。 
3. 建筑小品。
4. 工程奠基，开完工仪式，关键领导或名人士视察、剪彩等照片、录音、录像（永久）。
5. 工程关键部位隐蔽和处理大事故原状及处理后照片、录像。
6. 其它。

5.4 物业接收工程项目验收依据
5.4.1 全部已经公布各专业验收规范和质量标准（包含国家、行业和地方，较为完备规范、标准）。
5.4.2 前期施工全同（协议）制订标准，要求。
5.4.3 全部各专业施工所用施工图、完工图纸，设计变更单。
5.4.4 全部设备、材料技术说明书、安装说明书和设备、设备制品和关键材料等清单、合格证等。
5.4.5 隐蔽工程验收统计和中间试验统计。
5.4.6 工程质量事故处理统计。
5.4.7 前期施工阶段完工验收报表（包含政府部门和监理企业出具）；分项、分部、单位工程质量检验评定统计。
5.4.8 设备试压、试运行合格汇报等。
6 业主入住管理
6.1 业主入住管理步骤图
入住准备工作：定人、资料、部署接待场地
入住审查登记：建立入住记录表、发放管理文件资料、签署管理文件、填写表格
预交物业管理费用、发放钥匙、和业主协定验收房屋时间和方法
和业主一起验收其名下物业，登记水、电、气表底数、双方确定需维修事项

6.2 业主入住管理制度

6.2.1入住准备工作
1) 管理部指定专员负责，明确职责要求；
2) 管理部准备好接待业主办理入住手续所需要得各类文件、资料、表格；
3) 制订业主入住手续，明确入住步骤及需业主准备证实材料、需业主填写表格；
4) 部署办理入住手续接待现场，张贴入住公告和各类业主办理入住手续时指示和引导。

6.2.2 入住审查登记
1) 管理部应建立入住记录表，对业主提交《入住通知书》进行查验，确定无误后收取《入住通知书》，在入住登记册中注明，并向入住申请人发放资料，应包含：
a) 《入住说明》
b) 《住户手册》
c) 《住户条约》
d) 《管理协议》
e) 《预交费用标准》
f) 《装饰装修管理要求》
g) 《装修进场人员管理要求》
h) 《装修审批表》
i) 《验收交接表》
2) 上述发放资料应在《入住登记册》中由业主签收，或由管理人员注明。在提供给业主《入住说明》中应明确由业主填写并提交资料，包含：
a) 身份证原件及复印件。
b) 其它有效证件复印件。
c) 《业主记录表》。 
d) 已签署《住户条约》、《管理协议》等。
3) 管理处对业主资料进行审核验证，验证内容包含：
a) 表格填写是否完整、正确和清楚。
b) 条约和管理协议是否已签署。
c) 身份证实文件和《业主记录表》是否一致。
d) 审查经过后，入住管理员《业主记录表》、《住户条约》1份、《管理协议》1份，在《入住通知书》注明签收。
6.2.3 预交费用和发放钥匙
1) 企业财务部应依据国家和政府法规及房地产开发单位或业主委员会要求，确定业主入住所需预交全部费用。
2) 管理处负责审查并向业主收取各项费用后开具对应票据给业主。
3) 费用项目包含：预交管理费、装修确保金及垃圾清运费等。企业财务部建立入住预交费记录表，对费用交纳完成业主，在记录表中注明。
4) 上述手续完成后，管理部查验入住记录表及已签署《管理协议》及各项收费票据后向业主发放钥匙，并在《钥匙发放记录表》上登记，同时应和业主协定验收房屋时间和方法。
5) 管理部和业主一起验收其名下物业，登记水、电、气表底数，双方在验收交接表上签确定。验收过程中双方确定需维修事项由管理处通知相关部门处理。

6.3 业主入住接待规范
6.3.1 目标
经过和业主首次交往过程中周到热情、体贴、细致服务，使物业管理企业在刚接管物业即能建立良好信誉开端，塑造极具亲和力形象，从而为物业管理工作顺利开展铺平道路，也可为以后赢得广大业主充足信任和长久支持打下坚实基础。
6.3.2 对象
入住前后，前来看房或办理相关手续业主。
6.3.3 接待人员配置和要求
1) 接待人员配置视物业辖区面积、规模及入住期间业主人流量而定。但在办理入住期间内应有专职入住接待管理员数名，在业主较多时，管理部其它职员应作为机动预备人员分担接待工作。
2) 对入住接待管理员应要求熟知本物业建筑结构方面专业知识、多个不一样业态组成、户型和辖区周围配套及未来计划、物业绿化方案等。
3) 熟知和业主利益相关多个情况，擅长沟通、热情大方、耐心细致。
4) 接待管理员统一准备《业主入住接待统计本》。
6.3.4 接待工作内容
1) 管理部内应设物业概况挂图或说明，及本物业管理部职员姓名及职务介绍。 
2) 具体程序
a) 向业主问询需要服务，其物业具体情况，装修、进场计划等。
b) 就业主提供情况和所需要服务做深入交流，提出提议，确定为业主需要。
c) 介绍适时地介绍管理企业构思和计划，并请业主参与意见；提醒和房地产开发单位交易应注意问题，提醒装修应注意问题；必需时引领业主参观整个物业。
d) 引导业主参与构想物业管理方方面面工作方案、落实方法，诚恳地请业主为项目发展大胆提议。

7 业主装修管理
7.1 业主装修管理步骤图
业主向管理部提出装修申请
业主填写《装修申请表》、提供设计资料、装修施工单位相关资料
管理部审核确定办理立案
管理部和业主、装修施工单位签署《装修安全管理协议书》、《装修施工责任承诺书》
管理部签发《施工许可证》、《施工人员出入证》
管理员日常巡查
施工结束，退出验收
资料整理，归档存档

7.2 装修管理制度
7.2.1 目标
为了规范项目内商铺装修行为，遵守政府法律法规、维护全部业主、承租人共同利益，实施规范、安全、品质保障商铺装修行为。
7.2.2 适用范围
物业管理部门对项目内商铺首次装修及二次装修管理工作。
7.2.3 管理职责
1.物业管理部为本项目业主或承租人装修事宜管理部门，其具体职责包含：
a. 接收业主或承租人装修申请，审核申请材料完整性；
b. 协调工程及其它相关人员对业主或承租人提出装修申请进行审核，评定装修设计图和室内装修说明书是否符合本项目标装修管理要求；
c. 在业主或承租人进行装修过程中进行定时巡查，检验装修过程是否符合装修管理要求，如出现通常违规装修现象需当场进行阻止和处理，如发觉重大违规现象除立即进行阻止外，还应立即向上级提报，并帮助上级进行处理；
d. 组织工程及其它相关人员和业主或承租人共同对装修进行最终验收；
e. 为业主或承租人在装修过程中碰到物业相关问题提供服务。
2.物业工程人员负责对本项目业主或承租人提交装修设计图和室内装修说明书进行审核，评定装修方案是否符合本项目标装修管理要求，并帮助物业管理部对业主或承租人装修期间巡查，发觉违规现象应立即指出。
①　 物业管理部责任人负责装修申请审批，并就重大违规现象进行处理。
②　 物业安保人员负责装修期间施工人员出入管理和项目范围内安全巡查工作。
③　 物业保洁人员负责装修期间垃圾清运管理，如产生大量建筑垃圾，则由物业管理部直接负责。
7.2.4装修申请和审批
1.装修申请程序
a. 业主或承租人需于装修施工三个工作日前向物业管理部提出装修申请。
b. 如实填写《装修申请表》各项内容，并提供以下资料：
c. 房屋产权证实或商品房买卖合，产权全部者身份证实复印件（如营业执照、身份证），非业主需出具业主授权书；
d. 聘用装饰装修施工队资质证实、项目责任人身份证、营业执照等复印件；如属简单装饰装修，必需由业主出具装饰装修担保书后，可不提供资质证实等资料；
e. 施工方案、施工平面图、各立面图、水电施工图等设计资料；
f. 如为承租人，还需提供租赁协议复印件和承租人身份证实