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物业管理有限公司品质工作手册模板.doc
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1、受控状态: 分发号: 重庆*物业管理品质工作手册(初稿)AC-QEC-PZ版本:A/0 编 制: 审 核: 批 准:公布日期: 年 06月 日 实施日期: 年 06月 日重庆*物业管理文件编号: 0版本/修改状态:A/0 工作手册 品质工作手册目录 第1页 共2页序号文件名文件编号版本修改状态一品质工作岗位设置图AC-QEC-PZ-01A0二品质板块工作职责AC-QEC-PZ-02A01品质板块工作质量目标AC-QEC-PZ-02.01A02品质板块例行工作AC-QEC-PZ-02.02A03物业品质工作业务界面AC-QEC-PZ-02.03A04物业品质工作步骤图AC-QEC-PZ-02.0
2、4A05物业品质工作管理标准AC-QEC-PZ-02.05A06物业品质管理工作总要求AC-QEC-PZ-02.06A0三品质各岗位职责AC-QEC-PZ-03A01品质工程师岗位职责AC-QEC-PZ-03.01A02品质主管岗位职责AC-QEC-PZ-03.02A0四品质各岗位说明书AC-QEC-PZ-04A01品质工程师岗位说明书AC-QEC-PZ-04.01A02品质主管岗位说明书AC-QEC-PZ-04.02A0五质量环境管理体系文件编写规范AC-QEC-PZ-05A01质量环境管理体系文件结构及代码AC-QEC-PZ-05.01A02质量环境管理体系文件编写、审核及同意公布AC-Q
3、EC-PZ-05.02A0六质量环境管理体系文件管理规范AC-QEC-PZ-06A01质量环境管理体系文件更改控制AC-QEC-PZ-06.01A02作废失效质量环境管理体系文件处理、归档AC-QEC-PZ-06.02A0七质量环境体系统计管理规范AC-QEC-PZ-07A0八关键环境控制点管理规范AC-QEC-PZ-08A01关键环境控制点编制及关键环境控制一览表管理AC-QEC-PZ-08.01A02关键环境控制点检验、异常情况处理AC-QEC-PZ-08.02A0九环境事故处理管理规范AC-QEC-PZ-09A0十服务质量督导检验工作规范AC-QEC-PZ-10A01服务质量督导检验分类
4、、检验方法、频次及策划AC-QEC-PZ-10.01A02服务质量督导检验工作准备及实施AC-QEC-PZ-10.02A03服务质量巡检统计及分析改善督导汇报AC-QEC-PZ-10.03A04纠正方法控制程序(纠正、改善实施、验证、统计、归档)AC-QEC-PZ-10.04A0十一质量环境体系检验管理规范AC-QEC-PZ-11A01品质巡检工作程序AC-QEC-PZ-11.01A0十二内部审核控制程序AC-QEC-PZ-12A0十三管理评审控制程序AC-QEC-PZ-13A0十四用户满意度测量评价控制程序AC-QEC-PZ-14A0十五外委单位服务管理考评AC-QEC-PZ-15A0十六品
5、质管理工作奖惩则AC-QEC-PZ-16A0十六质量环境体系工作运行统计清单AC-QEC-PZ-17A0重庆*物业管理文件编号:AC-QEC-PZ-01版本/修改状态:A/0工作手册品质工作岗位设置图第1页 共1页 品质工作岗位设置图品质工程师品质主管综合部经理综合部重庆*物业管理文件编号:AC-QEC-PZ-02版本/修改状态:A/0工作手册 品质板块工作职责第1页 共2页1. 0质量环境管理体系a) 依据企业战略计划、策划并建立企业质量环境管理体系,设计和维护质量环境管理体系;b) 组织编制/修订质量环境步骤及规范;c) 组织评审质量环境管理体系文件;d) 组织定时对内对外审核质量环境管理
6、体系,确保体系得以有效运行;a) 负责按企业质量环境管理体系实施日常检验和监督,提出改善意见;b) 向管理层提供改善提议。2.0 文件管理负责企业质量环境管理体系文件汇总、编制、修改、报批、发放、登记、存档、销毁等工作。3. 0帮助用户投诉处理a) 规范用户投诉接待、处理和处理结果跟踪及回访步骤;b) 建立用户投诉和接待服务规范;c) 统计用户投诉信息,并管理用户投诉档案;d) 对用户投诉进行分类和分析处理,并将分析处理结果反馈相关部门;e) 组织协调相关部门处理用户投诉,并跟踪处理结果;f) 定时对用户投诉进行分析,提出改善提议。4.0 用户满意度调查a) 开展企业用户满意度调查活动;b)
7、分析用户满意度调查结果,并定时向管理层汇报;c) 将用户满意度调查和分析结果反馈相关部门,提出改善提议和要求。5.0相关法律事务管理a) 开展物业服务相关法律搜集和法律知识培训;b) 负责企业品质工作手册制订修订和正当性审查工作;重庆*物业管理文件编号:AC-QEC-PZ-02版本/修改状态:A/0工作手册 品质板块工作职责第2页 共2页6.0 其它a) 帮助分企业做好用户关系维护;b) 负责对外包服务供给商协议服务品质履约情况进行监督;c) 负责本板块职员专业技能、服务等方面培训。文件名称文件编号:AC-QEC-PZ-02.01版本/修改状态:A/0工作手册品质工作质量目标共1页 第1页品质
8、工作质量目标序号质量目标统计频率统计部门统计方法备注1品质版块职员品质专业知识培训率98%季度统计 综合部当期在编职员实际培训总时间当期在编职员要求培训总时间100%2品质工作计划完成率96%季度统计综合部当期实际完成计划数当期计划总数100%3品质工作统计及档案管理合格率98%季度统计综合部当期抽检合格数当期抽检样本总数100%4对各分企业质量环境管理体系运行检验,每三个月覆盖全部服务项目季度统计综合部核实检验表或督导汇报5每六个月组织各分企业完成用户满意度调查并提出分析汇报季度统计综合部每六个月下30天末,分析汇报6每十二个月组织1次品质提升提议或意见用户回访季度统计综合部回访统计表7企业
9、重大用户投诉回应率100%,有效投诉处理时限不超出二十四小时季度统计综合部邮件统计8按GB/T9001 GB/T14001标准保持和完善企业管理体系,认证机构审核经过年度统计综合部外审认证9每十二个月组织企业内审1次年度统计综合部审核统计10每十二个月组织企业管理评审1次年度统计综合部审核统计 同意/日期:徐*/.05.15 审核/日期:熊*/.05.15 复核/日期:刘*/.05.15 编制/日期:王*/.05.15文件名称文件编号:AC-QEC-PZ-02.02版本/修改状态:A/0工作手册 品质板块例行工作第1页 共1页 序号周期主 要 工 作 内 容工作时间点1日常工作总结前日工作,分
10、配当日工作;每日上班前2发觉或配合处理临时突发性事件;临时3对品质工作关注或跟进;适时开展4时时汇报品质工作进展及工作思绪;随时5指导下属工作;随时6和其它部门及职员建立沟通渠道,了解品质工作需求;按工作计划时间7日工作统计及日工作微信汇报;每日8周工作确定周工作计划并跟进实施,检验落实情况后电邮提报领导;每七天五9品质板块周工作碰头会;每七天一10完成领导临时安排工作;临时11月工作组织各项目品质现场巡检、验证、指导工作;按品质巡检计划12配合相关部门工作;临时13编制沟通月工作完成情况及工作计划;每个月30日14用户投诉问题处理时时15月例会每5、6日16季工作监督各项目标培训,跟进培训工
11、作完成情况;按品质巡检计划17督查月工作完成情况并统计;按品质巡检计划18编写、修改工作手册或草拟培训PPT;按品质工作计划19品质巡检统计填写及督检人签字、跟进纠正时间及责任人、跟进验证;巡检工作后二日内20品质巡检分析会议纪要巡检工作后三日内21品质巡检验证、提升实施计划验证按纠正处理时间点后22品质督导分析汇报、提升实施计划跟进验证巡检工作后十日23六个月工作参与六个月工作总结,主动和各部门人员交流工作7月上旬24用户满意度调查6/12月25用户满意度调查分析汇报、跟进提升实施计划并验证7/1月26年工作内审计划、内审实施、内审分析汇报工作11月中旬27管理评审计划、帮助管理评审实施、编
12、写管评汇报12月底28检验内部资料、迎接第三方认证审核4月29当年工作总结和第二年工作计划;12月中旬30参与年度会议12月31年度用户回访12月中旬文件名称文件编号:AC-QEC-PZ-02.03版本/修改状态:A/0工作手册 物业品质工作业务界面第1页 共1页 序号品质工作业务界面总部品质分企业品质1品质工作组织实施监视维持改善组织实施监视维持改善2品质工作职责划分企业质量体系(质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书、作业步骤、表格、统计、文件簿、档案)编写组织、修订及组织推行实施、督查、共性问题分析原因、纠正方法提议、验证效果、纠正效果评定、关闭、修订调整文件企业质量体系
13、(质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书、作业步骤、表格、统计、文件簿、档案)具体实施实施、落实、自查、分析原因、制订纠正方法并确定、分配责任人及纠正完成时间、实施纠正、自查纠正效果、纠正完成、提出调整文件提议3评审质量体系文件、工作标准适应性、具实施情况组织年度评价、并组织修订书面提出修订提议、走审批步骤4企业质量目标、指标企业质量目标、指标分解达成分企业质量目标、指标分解达成5第三方认证落实、受检落实、受检6内审组织实施落实、受检7管理评审组织实施落实、受检8品质工作现场两级巡检总部品质巡检(季检、专题检、随机检、夜检、验证、复验证)评价符合性、巡检分析汇报、领导同意、验证
14、纠正结果分企业品质巡检(日巡场、周检、月检、专题检、随机检、夜检、验证)、依据巡检分析汇报制订纠正方法及实施计划、实施纠正落实、自行检验完成情况9品质工作两级培训总部品质管理培训(品质步骤、品质共性问题纠正、本板块督查专业技能培训)分企业各板块业务技能、工作步骤培训、作业指导书培训、10用户投诉帮助处理负责处理、落实回访11用户满意度企业用户满意度调查共性点分析、提出纠正提议、领导同意、跟进回访分企业用户满意度调查、总结共性问题、通常问题、信息反馈、提出改善方法、实施改善、回访12相关法律法规时时关注正当性及新修订文件、搜集、更新指导接收更新、实施13用户回访帮助分企业做好用户回访按计划定时回
15、访14外包履约监管按外包协议监督服务质量按协议对外包履约时时监管服务质量并考评15统计和档案企业品质工作运行统计文件归档、分企业统计文件监督管理分企业各部门品质工作统计文件管理及文件归档文件名称文件编号:AC-QEC-PZ-02.04版本/修改状态:A/0工作手册物业品质工作步骤图第1页 共1页 图样: 以过程为基础质量管理体系模式安诚物业质量管理体系连续改善 用户用户质量管理职责-输入-资源规范管理测量分析和改善满意产品实现产品要求 - 输出 -输入- 图释: - 输入 输出 文件名称文件编号:AC-QEC-PZ-02.05版本/修改状态:A/0工作手册 物业品质工作管理标准第1页 共2页
16、1.0目标针对全部相关放需求,实施并保持改善其业绩管理体系。质量管理是组织各项管理内容之一。2.0适用范围适用企业质量环境体系全过程。3.0职责3.1最高管理者用于领导组织进行业绩改善指导规程。3.2品质板块负责按领导要求组织实施品质管理工作、落实服务品质工作整体过程业绩改善。4.0 品质工作管理标准4.1以用户为关注焦点组织依存于用户。组织应该了解用户目前和未来需求,满足用户要求并争取超越用户期望。4.2领导作用领导者保持组织目标和方向一致性,使职员能充足参与事项组织目标活动。4.3全员参与各级人员是组织之本,充足参与才能使组织利益最大化。44过程方法活动和相关资源作为过程进行管理,能够更高
17、效地得到期望结果。45管理系统方法将关联过程作为体系来看待、了解和管理,能够提升实现目标有效性和效率。46连续改建连续改善工作总体业绩应该是组织永恒目标。47基于事实决议方法文件名称文件编号:AC-QEC-PZ-02.05版本/修改状态:A/0工作手册物业品质工作管理标准第2页 共2页 有效决议建立在速决和信息分析基础上。48和供方互利关系组织和供方相互依存,互利关系可增强双方发明价值能力。50相关支持文件本之木51 GB/T9001:质量管理标准和GB/T14001:环境管理标准60统计无文件名称文件编号:AC-QEC-PZ-02.06版本/修改状态:A/0工作手册 物业品质管理工作总要求第
18、1页 共2页 1.0目标要求品质管理应满足基础要求,证实有能力稳定地提供满足用户和适用法律法规要求产品。经过体系有效应用,包含连续改善过程和确保符适用户和适用法律法规要求,旨意在增加用户满意。2.0适用范围适用企业质量环境体系过程管理全过程。30质量管理体系总要求图样:A-处理 P-策划 改建实施PDCA过程循环 增强用户满意监视、测量和控制次序、相互作用、准则和方法识别策划实施C-检验人员 D-实施40文件总要求文件名称文件编号:AC-QEC-PZ-02.06版本/修改状态:A/0工作手册 物业品质管理工作总要求第2页 共2页 41质量管理体系文件最少应包含: a.形成文件质量方针和质量目标
- 配套讲稿:
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