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物业管理核心制度.doc
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1、介绍:小区总建筑面积12万多平方米,由小高层组成。小区内房屋配套设施齐全:暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施优异,设有电视监控,周界防范,电子巡更,楼宇对讲系统,背景音乐,远程抄表系统等,让您感到方便、舒适、安全。高级小区应该有高级物业管理服务来表现小区价值,从而确保小区保值、增值。天富物业企业企业精神是“银滩物业,勇争第一”。我企业服务宗旨是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标:以企业经营为主导,寓管理于服务之中,为业户推出完善管理服务,为企业打造物业品牌。第二章 物业管理关键点 利用连续发展战略,确保物业保值和增值; 人性化管理方针为业户铺架沟通桥梁,促进了解和信任
2、,以诚信为本提升管理服务信誉; 结合物业实际情况,导入切合实际管理理念,以高效率管理降低成本,全心全意为业户服务; 采取PDCA循环整改方法,不停提升物业管理水平; 管理处采取管理体制是:企业化、专业化、一体化。管理思想是:安全第一,不停满足业户日益增加对服务需求,打造物业管理精品。最终达成经济效益、社会效益、环境效益统一。在实际服务管理中,企业将抓住以下三个关键:1、 完善服务、诚信待人。 物业管理是以服务为主行业,为此我们将在以后服务工作中,充足表现我们服务宗旨和追求目标,奉行“以人为本,业户至上”标准和服务周到服务理念,为业户提供全方位、高品质优质服务,并将日常服务紧密融合于管理之中,和
3、业户建立良好服务关系。同时以走访沟通方法立即了解业户意见和需求,在不停完善过程中真正为业户发明安心、舒心、称心生活和工作环境。2、环境管理责任到人 小区环境管理极为关键,怎样为业户发明一个良好环境,是我们很重视问题。多年管理经验告诉我们,保洁工作责任到人,督导检验、培训落实到位,才能充足发挥每个人才能,使其认真地做好天天工作,树立环境保护意识,从而确保小区环境卫生情况达成最好,为小区增加一道清洁、卫生、亮丽风景线。3、安全、消防真抓实干 为确保业户生命、财产安全,我们主张以切合实际人员防范为主,紧密联络职能部门,齐抓共管,使所辖物业在终年平安条件下为业户服务。在日常管理中,制订和之相适应应急处
4、理安全操作程序,在发生特殊事件时尽可能将损失降低到最小程度。企业本着服务第一,以人为本,在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系。利用现代科技手段及管理方法来管理和服务,最终实现社会效益、环境效益、经济效益统一。企业将经过良好物业管理,使“”保值、增值,真正为业户营造一个方便、温馨、舒适生活和工作环境。一、企业追求目标: 房屋建筑完好率达成98以上; 报修立即率达成100; 清洁管理无盲点; 设备设施完好率达成98以上; 小区路灯完好率达成100; 管理区域内不发生重大安全和火灾责任事故; 有效投诉处理率100; 服务满意率达95以上; 绿化完好率达成98以上; 道
5、路完好率达成98; 各类管理人员岗前岗中培训100; 无服务安全事故发生。二、关键方法 完善各项管理制度和管理要求; 所管辖区卫生无死角,绿地存活茂盛; 治安良好,环境清洁,辅助设备及建筑良好; 管理人员及服务人员上岗要佩带标志,规范制服,设置立岗、巡岗、监控岗,并明确岗位职责及考评标准; 建立多种资料档案、报修、养护统计; 多种收费项目、标准公开,合理收费; 制订大、中修年度计划,并负责实施; 制订并组织职员培训计划实施; 结合创优评选标准,深入提升物业管理水平。 遵照服务第一,业户至上,依法经营,务实奋进企业宗旨,弘扬银滩物业,勇争第一企业精神,以优质文明服务,为业户发明漂亮温馨家园。三、
6、组织运行机制:1、 建立监督机制;2、 建立信息反馈及处理机制;3、 制订工作步骤、各项管理服务项目标长远计划和短期计划;4、 管理人员培训管理;5、 增强服务意识,量化管理及标准运作;6、 企业内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考评制度及标准。四、物业管理制度1、 管理处经理职责;2、 管理人员岗位职责;3、 作业人员岗位职责;4、 职员培训;5、 管理处运作管理工作规程;6、 人事管理及职员培训、考评制度;五、管理处运作管理规程1、 内部运作管理措施2、 小区秩序管理;3、 清洁管理;4、 绿化管理;5、 消防弱电设备设施管理;6、 供配电设备管理;7、 给排水设备管理;8、
7、 共用设施和共用场地管理;9、 安全操作规程;10、 特约服务管理要求。(以上多种要求及制度略)第三章 拟采取管理模式一、 物业管理架构 物业管理服务,要求有一个高效率及科学组织架构,使人力、物力、财力得到合理配置,以要求达成降低管理成本、提供优质服务目标。 本物业管理处按“直线制”设置管理架构。企业设置办公室、保洁部、设备维修部、绿化部、秩序管理部、接待部等部门。其优点是集指挥和职能于一身,命令统一,责权分明,指挥立即,既能满足本物业管理要求,又能为未来业务发展留下充足空间。1、 办公室(1) 责任人力资源管理,招聘人员,开展职员培训工作,为其它部门贮备人才。(2) 负责搜集、整理和保留物业
8、管理企业筹备、建立和发展资料及人事档案管理。(3) 负责内部运行工作综合协调。(4) 负责对外承接、接待工作,物业管理市场营销和招投标。(5) 总经理指派其它工作。2、 保洁部(1) 负责管辖区域内清扫工作和单元楼道、栏杆保洁。(2) 负责小区内垃圾清运工作。(3) 上级领导交办其它工作。3、 设备维修部(1) 负责物业全部公共设备、设施运行管理,确保设备正常运转。(2) 负责物业机电设备日常维修保养工作。(3) 制订长久和日常维修保养计划并付诸实施。(4) 上级领导指派其它工作。4、 绿化部(1) 负责小区花草树木浇水、培土、施肥、除病虫害、修剪工作。(2) 负责小区内园景设施养护工作。(3
9、) 上级领导指派其它工作。5、 秩序管理部(1) 负责物业防火、防盗、防破坏和警卫工作。(2) 建立健全、制订物业各项安全规章制度。(3) 负责小区日常巡视工作和车辆停放管理。(4) 负责小区应急处理抢救工作。(5) 上级领导交办其它工作。6、 接待部(1) 负责日常业户来访接待工作。(2) 负责业户档案建立和管理工作。(3) 负责业主投诉和咨询,并提供帮助。(4) 配合办公室开展职员培训工作。(5) 上级领导指派其它工作。二、 物业管理岗位编制及管理架构天富物业管理白杨小区物业管理办公室业户接待主管 设备维修主管 保洁主管 绿化主管 秩序管理主管业户接待员 设备维修工 保洁员 绿化工秩序管理
10、员备注:依据小区概况,以上岗位编制 人。其中,绿化主管、保洁主管由一人兼职。岗位编制标准上不设闲岗、不留闲人,一人多岗,精简高效。第四章 物业管理人员培训一、 新职员上岗培训依据物业管理思想,为打造物业管理精品,对新职员上岗进行工作培训。1、 新职员上岗培训期为180天。2、 培训内容包含:物业管理概述,小区物业管理步骤,物业管理服务理念,专业服务技能和技巧、投诉、应急工作处理程序,军事化训练等。二、 在岗职员循环培训1、 经过实际工作中所产生问题,不定时地安排当事人(指职员)参与班后专题培训。2、 每位在岗职员每个月参与企业组织工作指导培训。组织职员座谈会,交流事件处理技巧及和业户沟通经验。
11、3、 上岗循环培训考评措施。在实际工作当中,业户投诉率和职员违章行为是评价职员工作基础。并经过理论和实践考评,淘汰不合格职员,达成优化管理目标。某小区物业管理方案(二)第五章 物业管理工作岗位职责一、 物业经理岗位职责1、 全方面负责对所管辖物业实施一体化综合管理,落实实施ISO9001质量体系及ISO14001环境管理体系,完成年度管理目标和经济指标。2、 制订管理处年度、月度工作计划并组织实施,业务上接收上级领导指导和监督。3、 负责检验、监督各项制度实施情况。4、 合理调配人员,协调各岗位分工协作,责任到人,同时关心职员生活,确保管理处职员有良好精神面貌和主动工作态度。5、 负责所管辖物
12、业装修审批,协调违章和投诉处理工作,落实安全、防火工作。6、 协调本部门和各方面关系,便于开展各项工作。7、 认真完成管理处其它工作职责内容和企业安排或委托其它工作任务。二、业户接待岗位职责1、 负责小区业户接待工作,做到仪表端庄、态度和蔼,热情大方,反应灵敏,处事稳健。2、 负责为业户办理入住手续,装修手续,非公共性服务手续,建立业户档案。3、 负责管理费、维修资金及其它费用催缴、收缴工作。4、 负责接待及处理业户咨询、来访、投诉工作,并定时进行回访工作。5、 走访业户,征求和搜集业户对管理和服务方面意见。6、 保持和业户联络和相互沟通,做好日常接待工作。7、 帮助管理处经理做好其它工作。三
13、、保洁服务岗位职责1、 严格遵守企业各项管理制度和操作规程。2、 负责本辖区卫生清扫工作。3、 负责本辖区内公共设施清洁工作。4、 负责企业及管理处业户服务工作。5、 负责小区内垃圾搜集及清运工作。6、 完成领导交办其它工作。四、绿化服务岗位职责1、 负责小区内苗木移栽和修剪。2、 负责小区内花草树木养护和管理。3、 对花草树木定时进行浇水、施肥、除草、修剪,预防病虫害发生。4、 熟悉园林机械操作使用步骤,并对机械进行简单维修保养。5、 负责对绿化修剪场地清理、清洁。6、 认真完成领导交办其它工作。五、秩序管理员岗位职责1、 服从领导,听从指挥,以军人风度处事。2、 负责本辖区内车辆进出、停放
14、管理。3、 负责本辖区人员进出管理。4、 负责小区安全、防火、防盗、防破坏防范工作。5、 负责小区应急处理抢救工作。6、 完成领导交办其它工作。六、设备维修工岗位职责1、 定时清洁所管理设备和设备房,确保设备设施、设备机房整齐。2、 严格遵守操作规程,预防安全事故发生。3、 发生突发情况,应快速赶往现场,立即采取应急方法,确保设施、设备正常、完好。4、 定时对设施、设备进行全方面巡视、检验,发觉问题立即处理。5、 负责业户日常报修工作,并做到工完料清。6、 认真完成领导交办其它工作任务。第六章 各项专业管理工作方案一、业户入住经过有效管理,使入住工作规范,为业户入住提供方便,确保入住工作正常有
15、序。同时做好入住资料搜集、归档。1. 管理处于业户入住前准备好以下文件,此项工作由管理处经理负责组织落实。1.1房屋验收表1.2住宅使用条约1.3业主手册1.4装潢管理措施1.5装潢管理协议1.6业主入住手续流转单1.7代办服务委托书1.8保管钥匙委托书1.9保管钥匙承诺书1.10钥匙签收表1.11业主信息表1.12入住资料签收表1.13入住须知2. 入住发放文件业户入住时以下文件由业户接待负责发放并请业户签收。2.1入住须知2.2业主手册2.3住宅使用条约2.4装修管理协议3.入住统计管理处于受理业户入住时由业户接待和陪同验房人员做好以下统计。3.1业户登记。3.2验房签收统计。3.3入住资
16、料签收统计。3.4领取钥匙签收统计。3.5委托代办服务统计。3.6业主信息记录表。3.7入住收费统计。4入住工作方法4.1入住程序4.1.1业户办妥售房手续后到管理处办理入住手续。4.1.2管理处接待人员审核业户入住通知书、业主入住手续流转单及售房单位要求相关资料。4.1.3管理处接待人员审核资料无误后按入住收费项目开具票据并收费。4.1.4管理处接待人员介绍小区管理服务情况,和业户签署住宅使用条约、装修管理协议。4.1.5管理处接待人员向业户发放入住文件并请业户签收。4.1.6管理处接待人员登记业户委托代办服务项目。4.1.7管理处接待人员陪同业户验房,抄水、电表底数,业户验房合格后办理收房
17、、钥匙交付签收手续。填写房屋验收单,验收不合格限期整改。4.2入住步骤图售房协议 否5 收费管理5.1 管理处根据物业管理委托协议内容向业户收取物业管理费、有偿服务费;向开发商收取空房管理费。5.2 物业收费项目、标准应上墙公布。5.3 业户管理人员应做好费用日清月结、解缴和妥善保管工作。5.4管理处每个月制作费用收缴月报表,由管理处经理审核。5.5 对逾期不交纳费用业户,管理处经理应立即组织力量催缴。5.6 对无故逾期不交纳费用业户,管理处应依据住宅使用条约或相关要求处理。二、业户装修管理1装修管理步骤1.1业户向管理处提出装潢申请,携带装修图纸,施工单位资质证书及施工人员身份证复印件到各管
18、理处填写住宅装修申请表和施工人员记录表,签署装修管理协议。1.2管理处经理协同秩序管理人员向业主和施工队介绍小区管理要求。1.3管理处于接收装修申请后,经管理处审批合格后,方可施工。1.4在办妥以上手续后,接待人员办理施工人员临时出入证。由施工人员责任人持施工人员身份证或暂住证及照片,到管理处办理施工人员临时出入证,填写施工人员记录表,并缴纳施工人员出入证工本费10元/张。1.5现场跟踪:秩序管理人员必需天天到装修户施工现场跟踪视察,了解施工情况并做好统计,必需时请设备人员同往。1.6装修完成后,经管理处验收后,在装修申请表上填写装修验收情况,并署名。1.7在跟踪时,如发觉有违章和妨碍公共行为
19、,应立即采取方法进行整改,必需时填写整改通知单、现场拍照等,以备留用和归档。1.8违章处理措施,对违反装修要求者将依相关条例采取以下方法:1.8.1批评、劝戒1.8.2责令停工整改1.8.3报业主委员会、前期管剪发展商、或政府相关部门。1.9对于材料进出、施工人员办证、施工工具管理:业主装修材料搬运出小区时,必需由业主亲自到管理处办理出门证,签字认可,不然任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必需由业主或施工责任人来管理处办理,其它人不得办理。1.10管理处经理每个月不定时抽查4次装修管理情况。2.装修管理要求2.1装修申请程序:2.1.1业主办完全部入住手续并仔
20、细阅读装修管理措施。2.1.2业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写住宅装修申请表签署装修管理协议;施工单位填写施工人员记录表。2.1.3管理处审验业主、施工单位装修资料时,如发觉有不合理处应立即通知业主、施工单位对方案进行修改,直至修改合格后,方准予施工单位办理施工管理手续,开始施工,发放施工许可证。2.1.4施工单位责任人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理施工管理手续,交纳出入证工本费,领取施工人员出入证。2.1.5为避免有违政府和有损自己和邻居利益,为确保住宅小区完整、安全、平静、整齐,维护全体业主共同利益,促进物业保值升值。在装修过程中,请您在装修前仔细地阅读相关要求。2.
21、2装修前2.2.1住户应明确,您只能对自己名下住宅自用部位进行必需装修(户门之内四壁、地面、顶面),不要对室外公用部位、走道进行任何改、移、加、拆类施工。2.2.2装修严禁行为:2.2.2.1拆改原房屋承重墙。2.2.2.2改变房屋及配套设施使用功效。2.2.2.3随意封闭阳台。2.2.2.4以安装防盗门为由,私自占用楼道公用部位及占用公用管道间。2.2.2.5在预留或指定以外位置安装空调机、衣架和排放冷凝水。2.2.2.6在外墙、门外搭建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架。2.2.2.7 大量使用易燃装修材料。2.2.2.8随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。2.2.3填写
22、装修申请表、施工人员记录表并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业企业各管理处审验同意。签署装修管理协议、安全责任书及办理其它相关手续。2.3装修施工中2.3.1随时接收物业企业管理处工作人员上门检验、监督、核实,是否严格根据装修图纸要求施工,检验施工人员是否办理了临时滞留证手续。2.3.2业主应自行随时督查施工人员在为您装修时,是否将装修材料以次充好,工艺简单粗糙,质量能否确保可靠。2.3.3装修施工应于天天8:00时18:00时之间进行,晚间18:00次日早晨8:00(包含节假日、双休日)不得进行有噪音施工。某小区物业管理方案(三)三、 日常服务和联络管理处日常服务和联络是物业管理服务最基
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