物业公司项目管理办法模板.doc
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1、物业项目管理措施(提议稿)二00九年五月编 制 说 明依据企业规范性文件制订本管理措施,关键针对物业项目标部分特殊性和专业性,是企业现行管理制度外延和补充。本措施条文中如发生和企业新颁布制度等规范性文件相冲突时,本措施将做出修改直至遵从企业规范,并伴随物业业务发展逐步增删、修订和完善。 物业项目管理办公室 王楠 二00九年五月目录一、物业项目组织架构示意图4二、岗位职责5(一)物业主管(主办)工作职责5(二)招商专员岗位职责6(三)物业专员岗位职责7(四)车场专员岗位职责8(五)物业内勤岗位职责8(六) 车管员岗位职责10三、物业项目管理制度、步骤11(一)考勤管理制度11(二)物业项目薪酬管
2、理制度12(三)物业项目考评制度14(四)首问责任制16(五)物业安全管理制度17(六)停车场管理制度18(七)物业值班制度20(八) 交接班制度及步骤211、车辆管理员交接班制度212、物业交接班制度213、交接班步骤22(九)巡查制度23(十)房屋接管管理23接收物业管理措施23设备机房接管验收28(十一)二次装修管理制度及步骤30二次装修管理制度30装修管理步骤32(十二)租赁管理措施及步骤33租赁管理措施33租赁移交管理措施33步骤34四、安全应急预案34(一)消防安全应急预案34火灾报警34物业工作人员任务:35常见治安应急处理措施35(二)治安应急预案36(三)水灾难应急预案36(
3、四)疏散应急预案37一、物业项目组织架构示意图车管员车管员物业主管(主办)车管专员招商专员员四海花园裕佳花园江南明珠物业专员物业内勤车管员组织架构说明:按现在企业组织架构,物业项目办公室隶属企业人力资源部管辖,人事行政管理权、财务管理权均归企业人力资源部、财务部直管,物业主管(主办)推行物业日常工作管理权,并确保企业物业项目标正常动作及发展。物业项目设办公室主管(主办)1人,下设招商专员、物业专员、车管专员、物业内勤各1人、车库管理职员若干人。车管专员和招商专员可依据以后业务发展而设岗。 二、岗位职责(一)物业主管(主办)工作职责1、严格实施企业各项规章制度,并监督实施。2、依据上级部门下达年
4、度经营计划,编制年度、物业出租、招商计划书,并具体落实实施。3、负责产权物业购入及出租出售,办理相关手续及房屋交接管理。4、关键负责企业产权性物业经营性管理工作,具体推行本企业物业产权权利和义务,最大程度发挥物业价值,为企业增创效益。5、帮助部门经理创建并完善内部管理制度、工作标准及步骤等。6、负责和各物业管理企业和相关单位建立良好沟通渠道,为物业正常有序开展发明良好外部条件。7、负责全部物业项目标日常管理。包含:建立安全保障体系,帮助物业安全检验、相关工作组织实施;初审和所在物业管理企业签署管理协议;车场经营管理工作,物业招商管理工作并跟踪、督导招商工作进展及法律咨询、协议谈判、签署。8、对
5、本企业投资物业隶属设备设施进行日常监管,根据上级同意运行保养计划落实责任。9、对关键公文处理、传达、督办和实施,保持政令通畅。10、负责物业项目办公室具体行政、人事管理。如:规范日常办公管理;规范职员行为管理;职员思想教育;职员职业技能培训和指导;职员绩效考评等。11、完成总经理和上级部门临时交办其它工作。(二)招商专员岗位职责1、严格实施企业各项规章制度,服从管理。2、帮助物业主管(主办)负责企业商业物业招商工作。3、根据企业下达招商任务编写年度、月度招商计划书并负责具体实施。4、帮助搜集、整理、归纳市场行情、价格,和新项目、竞争对手、客源等信息资料,提出分析汇报,为部门业务人员、领导决议提
6、供参考。 5、定时向物业主管(主办)汇报工作情况和用户跟踪情况,定时进行工作总结,提升工作计划性和有效性。6、负责招商前期谈判和招商书起草、签署,并负责出租后期管理及出租费用按期收取。7、建立用户数据库,负责企业租赁协议及其它招商文件资料管理、归类、整理、建档和保管工作。8、负责各类经营指标月度、季度、年度统计报表和汇报制作、编写,并随时回复领导对销售动态情况质询。9、负责监查用户意见或信息统计及回访工作。10、含有较强组织协调及沟通交际能力,勤奋敬业。11、完成领导交办其它工作。(三)物业专员岗位职责1、严格实施企业各项规章制度,服从管理。2、接收物业项目主管(主办)直接管理,对其工作负责。
7、3、负责物业管理工作组织实施,搜集物业各类数据,为编制物业管理、租赁收支等计划提供科学依据,具体实施物业管理计划编制工作。4、负责和相关单位协调、沟通,并建立良好合作关系。5、按时统计并查对水电起止度、水电费支出及收取,负责物业租赁费催收。6、负责物业购入及出租出售具体事务,严格根据房屋交接管理制度实施房屋购入及出租出售相关交接手续办理。7、负责落实租赁产生工程或维修事务初步方案,并监督实施。8、天天不定时巡查物业消防、安全、清洁及车库智能系统检验,做好巡查统计。9.处理前期物业项目标突发事件并立即上报领导。10负责下属员工作培训及督导。6.完成领导临时交办其它工作。(四)车场专员岗位职责1、
8、严格实施企业各项规章制度,服从管理。2、接收物业项目主管(主办)直接管理,对其工作负责。3、负责车场管理工作组织实施,按时提交年度、月度工作计划及总结。4、负责和相关单位协调,维护车库经营正常运作。5、负责车场相关资料、图纸搜集及保管。6、负责车场突发事件前期处理并立即上报领导。7、负责车场智能系统操作指导、监查管理并简易维护,确保系统正常运行。8、严格根据车库管理制度天天不定时巡查各车场消防、安全、清洁,检验车辆摆放情况,确保车库及车辆安全,做好巡查统计。9、负责对车管职员作技能培训及督导。10、负责车管员招聘录用及贮备工作。11、完成领导临时交办其它工作。(五)物业内勤岗位职责1、严格实施
9、企业各项规章制度,服从管理。2、接收物业项目主管(主办)直接管理,对其工作负责;包含物业租金收取及费用支出管理、物业维修维护费用结算、办公室日常费用管理等工作直接对财务负责,但要接收物业项目主管(主办)监督检验,以确保资金安全及项目标正常运转。3、按时提交年度、月度工作计划总结。4、负责物业租金催收,确保资金立即到位。5、根据财务实施细则,严格实施收、付款手续,立即登记每一笔收、付款金额,建立收、付款日志帐和银行票据登记台帐,正确办理票据结算和现金收付,按要求制作各类报表,并按时向总企业及相关人员填报各类账务报表。6、负责印章管理和票据保管,建立发票领用登记台帐,定时查对清剪发票。7、负责物业
10、项目备用金保管及明细帐目,严格根据企业财务制度立即报销。8、负责职员工资及福利费等发放。 9、负责车库智能系统月停续期工作。10、帮助物业巡查工作,并做好巡查统计。11、负责办公用具领用、登记、发放及保管。12、负责办公室接待、接转电话,传真收发和电话登记等日常办公事务。13、文件、会议资料打印、复印、整理及归档。14、负责物业项目全部资料、企业发文、收文等整理、归档,建立借阅制度,确保档案资料安全、完整,严格遵守企业保密制度。15、完成领导临时交办其它工作。(六) 车管员岗位职责1、严格实施企业各项规章制度,服从管理。2、实施二十四小时轮番值班,服从统一安排调度,严格遵守交接班制度,认真填写
11、交接班统计,做到交接清楚,责任明确。3、负责对停车场(库)汽车、摩托车管理及车库(场)内及值班室清洁工作。4、负责指挥区内车辆行驶和停放,提醒和指挥司机按路线行驶,按定位泊车,维持停车秩序,认真填写车辆出入记录表,做好每一次抬杆统计,不得遗漏。5、按要求和标准收费,开具发票,立即缴纳营业款。6、负责对停车场消防、安全、清洁进行巡查,发觉安全隐患立即统计并立即报车管专员或物业项目主管(主办)。7、随时对道路和停放车辆进行巡视查看,确保车辆安全,发觉漏油、漏水,未关车窗、车门,未关车灯,应即时通知车主(司机),做好统计,并立即汇报车场专员。8、维持道口交通秩序,确保道口通畅无阻。9、发觉进场车辆有
12、损坏时应向车主(司机)指出,并作好统计,使责任分明。10、2.5以上货车(迁居等特殊情况除外)、大型客车、车场要求不得入内车辆和载有易燃易爆、剧毒、放射性等危险品车辆严禁放行进入车库。11、严禁车主在停车库进行试乘试驾行为,立即阻止其它有可能引发安全隐患及不正当行为。12、严守岗位,不得撤离职守,保持警惕,文明上岗,礼貌待人,妥善处理上岗时碰到多种问题。13、完成领导交办其它工作。三、物业项目管理制度、步骤(一)考勤管理制度物业项目办公室全体职员考勤管理,严格实施企业行政制度职员考勤和休假制度相关要求。针对物业项目标特殊性,增加以下几点内容。1、物业办公室增加夜间巡查考勤:每七天最少有一次不定
13、时不定时夜间巡查,巡查内容:全部物业安全、消防、清洁和车管员相关工作统计检验、查对等,做好巡查统计以备查。物业项目主管(主办)经过巡查统计和车库监控进行夜间巡查工作检验。2、外出巡查或处理事情时需通知物业管(主办),并要有巡查及处理事情相关统计及结果。3、车管员交接班时间为8:30,必需提前30分钟到岗,做好交接班手续,进行物品清点,对车库安全、停放车辆情况进行检验确定,在交接统计本上署名确定。完成清洁工作。物业办公室责任人天天对交接情况进行检验核实。4 、车管员要服从安排,严禁私自换班,一经查实按企业相关要求扣罚。5、车管员如需辞职者,需提前半月提出申请。临时离职者当月奖金及福利费不予计发。
14、6、车管员因事请假半小时-1小时内,可向车管专员请假,超出1小时须向物业项目主管(主办)申请,取得同意方可请假。扣款根据企业职员考勤制度实施。7、外出吃饭时间控制在1小时以内,超出10-30分钟按迟四处理,超出30分钟以上按无故旷工处理。(二)物业项目薪酬管理制度物业项目办公室全体职员考勤管理,严格实施企业行政制度职员薪酬管理制度相关要求。但因物业项目存在招商和销售,针对物业项目标特殊性,增加以下薪酬管理制度。1、为激励物业职员工作主动性,职员工资除根据企业薪酬制度实施外,可将招商及销售业绩按百分比分成,在企业要求薪酬上,按营业额3%分成。2、物业安全工作是重中之重,企业设置安全奖,整年无重大
15、安全事故,隐患查处率为100%,物业全部职员即可取得200元安全奖。假如出现安全责任事故,则根据绩效考评措施扣罚。3、因为车管员职位较特殊,故薪酬制度单列车员管薪酬由四部分组成:基础工资工龄工资绩效奖金福利费基础工资:755元/月工龄工资:按进入企业满十二个月后始计,第二年开始每满十二个月每个月给工龄工资20元。工龄工资以五年封顶,即入司工作满五年后不再递增计算工龄工资。绩效奖金:奖金按以下标准计提以本车库当月收到临停车收入为基数,其该收入在一万元以内(含)则提取其中10%作为奖金,若该收入在一万元以上则按超出部分再计提5%作为奖金,标准上由该车库全部车管员平均分配。(本条要求现在仅适适用于江
16、南明停车库)。为车库新增月票停放用户,则每新增1个用户按10元/人标准奖励给当值经办车管员。企业将依据各车库运行情况保留每三个月调整奖金计提百分比权利。奖金发放管理每个月5日前,物业项目办公室将各车库上月临停收入报总企业财务部核实,总企业行政办公室于8日前按上述奖金计提标准算出当月应发奖金金额,并报总经理批签后,由行政办公室将此奖金平均分配至该车库全部车管人员,在车管职员资中统一发放。每个月5日前,物业办公室将各车库上月新增月票用户数据报总企业行政办公室,由行政办公室核实后,直接将该奖金计入经办车管员工资中给予发放。福利费:国家法定节假日:元旦、五一、端午、中秋及国庆,过节费50元/人;春节节
17、日礼品50元/人(不发觉金)。(考虑到各节日多在月初,为预防车管员未事先申请而临时离职原因,故以现金发放过节费均纳入车管职员资中,延迟一月发放。)相关节日加班费:车管员在国这法定节假日当班按50元/天标准给节日加班费。车管员未提前半月度提出辞职者,取消当月应享受任何奖金及福利资格。(三)物业项目考评制度严格遵照企业人力资源部绩效考评措施及行政实施考评,针对物业特殊性,增加以下考评内容。1、安全质量考评:企业物业发生安全质量事故,要在第一时间进行上报、处理,如因责任人工作懈怠、巡查不到位或其它主观原因发生安全质量事故,视其事故大小给警告、记过、记大过等行政处分;如造成影响和损失较大,除行政处分、
18、绩效扣罚等,对于所造成损失负担赔偿责任。2、物业工作人员未按要求巡查,或未巡查而谎报已巡查并填写不真实巡查统计,一经查实扣罚当月50元绩效工资。3、因车管员薪酬为单列,故对车管员考评按以下标准实施:严格实施企业各项规章制度,服从管理。违者扣罚50元/次,三次以上劝其退职。车辆进出车库不按要求登记或漏登、补登,扣罚当事人5元/次,如有意者,一经查实则按贪污处理,按未登记数额3倍扣罚,金额较大或后果严重者,将报公安机关处理。车辆进出车场,国车管员未按要求进行刷卡程序操作抬杆,而私自抬杆放行无正当理由扣罚5元/次;凡电脑显示有些人工抬杆统计,而车管员未做统计者,扣罚5元/次。无故迟到、早退、旷工按企
19、业职员考勤管理制度扣罚。不得私自使用车库智能系统配置电脑做和工作无关事,违者扣罚50元/次;如因违规操作或有意损毁电脑及车库智能系统设施,按其市价双倍赔偿设备设施及由此造成其它经济损失,并予除名。未经物业办公室主管(主办)同意,私下换班,双方各扣罚50元/次,正常当班者当日工资扣除。车库内严禁使用企业明令严禁使用物品:如瓦丝炉、电热风扇及易燃易爆物品,违者扣罚当班人员300元/次。凡遗失IC卡一张,按工本费30元/张赔偿。损坏企业财物,照价赔偿。上班时间无故脱岗、离岗,半小时内50元/次,超出半小时按旷工处理(外出吃饭除外)。上班时间睡觉、做私事、闲聊、听广播等,违反一次扣罚10元/次。保持车
20、库清洁,违者扣罚5元/次。上班时间注意仪容仪表,不得穿背心、短裤、拖鞋,礼貌待人,如有违反,扣罚10元/次。对工作中出现问题应立即沟通,如实反应,企图欺上瞒下者,经查实一律除名。(四)首问责任制首问责任制:指首问责任人必需尽自己所能为用户提供最好和满意服务,直至问题最终处理或给明确回复责任制度。首问责任人:指当用户到访或致电办公室要求提供服务(咨询、申诉等)时所接触到企业第一位职员。1、首问责任人负责用户来电、来访接待、统计、回复。2、属首问责任人职责范围且能够正确回复应立即给予回复、处理。3、非首问责任人职责范围或不能正确回复在第一时间报相关领导,并做好统计,首问责任人不得以此为由给予搪塞、
21、推诿、或敷衍了事。4、在完成上报义务后须对处理情况进行跟踪,并通知用户估计处理时间。5、首问责任人在接待或受理相关问题时,要认真听取反应;根据相关要求和程序立即拿出处理意见,限期反馈;该转交立即办理相关手续转交给下一位接待者,问题转到哪里,责任就到哪里。5、职员不仅要精通本职业务,而且要了解本部门业务办理程序,方便能够愈加好地推行首问责任。(五)物业安全管理制度1、建立消防安全巡查制度,物业主管(主办)、物业专员、车管专员天天不定时不定时对全部物业进行巡查并做好统计,发觉问题立即处理并报物业主管(主办)处理结果。2、严禁在办公场地及车库内使用瓦丝炉、电热风扇等,易燃易爆等危险品严禁带入车库及办
22、公场地。3、车库及办公场地属禁烟场所。 4、工作人员应立即清理区域内易燃物品,以免造成火灾隐患。 5、未经同意,不得违规使用加长电线,严禁用电不使用安全保险装置或私自增加小负荷电器。 6、对所辖工作区域内消防消防设施、器材工常常巡查,不得私自挪用消防设施、器材位置或改为它用,如发觉有过期或无法使用应立即报物业办公室给予更换。7、确保车库道口及车道通畅、清洁,严禁遮挡安全指示标志。 8、严格遵守企业职场安全相关要求,车库必需严格根据安全管理和操作规程进行,确保车库安全运行。9、车管员对进出车辆尤其是进入车辆进行安全检验,如有损伤及其它问题立即提醒车主,做好统计。10、严禁在车库内进行试乘试驾,随
23、时巡查车辆停放情况,确保车辆安全。如发觉车辆有漏水、漏油、车门及窗未关等现象应做好统计,并立即通知车主到场处理。11、通常安全事件,立即处理,做好统计报办公室友立案。如发生火灾、刑事案件或其它重大安全事故,需立即通知物业责任人,开启安全预案。(六)停车场管理制度1.车场管理员必需熟悉停车场车位分布情况,经过检验车辆停车证,查验车辆是否按指定车位停放。(车证号应和车位号相符)并按时填写车辆停放统计表。2.车场管理员指挥车辆正确分区停放整齐,车辆应在车位正中停放,不得压车位线,不得随意停放。要提醒司机关好车窗,锁好车门。3.车场管理员认真检验区域内是否有影响停车安全原因存在,检验车场设施、灯光、地
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