物业创优基础标准专项规程.doc

物业创优标准作业规程
1．目标
规范住宅小区（大厦）物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。
2．适用范围
适适用于物业管理企业创优达标工作。
3．职责
（１）企业总经理负责达标创优工作组织、监控。
（２）企业分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。
（３）管理处和企业机关各部门负责依据本规程进行达标创优工作具体作业。
4．程序关键点
（1）物业管理“达标创优”介绍
a)“市级物业管理优异小区/大厦/工业区达标评选”：是由中国各关键城市自己每十二个月举行全市范围物业管理优异小区/大厦/工业区评选。参与考评小区/大厦/工业区达标后可荣获市级“物业管理优异小区/大厦/工业区”荣誉称号。
（2）物业管理企业创优工作通常需要经过以下多个步骤
a)确立目标
b)成立创优领导小组。
c)内部动员。
d)对照“创优”标准进行内部整改。
e)进行“自检”和“预检”。
f)迎检达标。
（3）“创优”达标基础工作关键点
a)确立“创优”目标：物业管理企业应首先确定准备“创优”小区/大厦/工业区创优目标，即明确是达成“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，方便为创优工作定一个基础格调。定立“创优”目标时，应注意结合参与“创优”小区实际情况和企业做主能力，不可一味地好高骛远。
b)成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应由企业领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组通常应由企业各部门责任人和管理处关键领导组成。对于关键地“创优”工作，应由企业总经理亲自挂帅方便加强“创优”工作协调，支持力度，确保“创优”工作必需人力、物力保障。
c)内部动员：“创优”开始时，应首先对内部职员，尤其是参与“创优”小区/大厦/工业区管理处全体职员进行“创优”总动员，经过会议、宣传，加强管理力度等方法使相关职员立即进入担心“创优”工作状态，提升、加紧工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”准备。
d)对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应该遵照“创优”达标准备为参考，边整边改对照“标准”逐步达成“创优”标准工作方法。内部工作“创优”整改包含“创优”小区/大厦/工业区硬件设施（房屋、设备、设施、环境等整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等|完善两大部分。
e)在“硬件”设施整改方面，应该作到以下多个方面完善：
★ 所管理物业楼宇外观完好、整齐。“创优”小应该做到或基础做到楼宇外观完好，无墙剥落、乱涂乱画乱张贴，整齐无污染、锈迹油漆鲜亮，标识清楚。尤其应注意阳台封闭统一有序和不违反法规，不改阳台使用功效，多种外观管道清洁完好，无锈迹污染，不违反装修管理要求乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象.
★ 所管理楼宇内部整齐、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规乱搭、乱建、乱改（改动房屋使用功效，尤其是随意改动房屋结构）等违章现象；各类楼宇内部基础设施完好、整齐、标识完整清楚.
★ 所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功效保持良好工作状态。“创优”整改时应对照“创优”标准。尤其注意两个方面问题：一是各类公共配套设备、设施完备，即作为小区计划和居家生活应该配置公共配套设施、设备不能缺项和随意降低；二是各类公共设施、设备使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略设施、设备，如路灯、路牌等要尤其加以注意保持其使用完好率；
★ 设备机房环境和设备表面维护管理应做到整齐、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房和设备表面善反应出来是直观设备维护管理水准高低，整改时应尤其注意机房环境整改和设备表面维护工作，努力争取做到机房整齐、干爽、通风降温和防护方法完善，设备表面光泽饱满、标识清楚，无油渍、锈迹、脱漆现象；
★ 消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道通畅。“创优‘整改时应尤其注意对消防系统整改，努力争取做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完全，消防疏散通道通畅，无任何阻碍，尤其注意高层建筑防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台、逃生平台防火门无锁闭；楼宇四面消防车通道无占用、停车等易被忽略消防隐患；
★ 除消防以外其它包含到居民身心健康、安全关键设施如二次供水系统、水池、水箱清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备安全防护方法一定要完善到位；
★ 卫生情况至关关键。“创优“整改时要离别注意整改小区/大厦/工业区各个卫生死角卫生，如商业网点门前、停车畅雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处卫生情况。严格管理控制好小区内乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小内养家禽；
★ “创优”小区/大厦/工业区环境美化对“创优”评选影响极大。整改时应尤其注意环境美化、绿化整改，努力争取做到使人耳目一新、赏心悦目标境界，以有效地提升分值；
★ 公共秩序整改要努力争取做到各类治安、交通标识完善齐备，多种必需防护设施完好整齐，保安设备优异完善。
f) 在“创优”迎检资料整理中应努力争取资料完善和真实、可靠。“创优”迎检资料通常包含以下内容：
★ “创优小区/大厦/工业区产权资料：
——计划许可证；
——用地协议书；
——投资许可证；
—— 开工许可证；
——红线图；
——总平面图。
★ 完工验收资料：
——土建完工验收书；
——消防完工验收证实；
—— 水电完工验收书；
——电梯完工验收书、电梯准用证；
——通信系统完工验收证实；
——燃气系统完工验收证实。
★ 管理移交资料：
——图纸移交统计；
——开发建设其它资料（如隐蔽工程统计等）移交资料；
——接管验收统计；
——钥匙移交统计；
——发展商委托管理协议书。
★管理企业成立登记资料：
——营业执照；
——税务登记证；
——企业法人代码卡；
——管理处营业执照；
——停车场营业执照；
——管理处管理用房产权资料。
★ 业主委员会成立和活动资料：
——业主管委会章程；
——业主管委会社团法人登记证；
——业主委员选举产生统计；
——业主管委会成立统计；
——业主管委会召开届次会议纪要；
——业主管委会公布公告。
★ 公众管理制度（详见住户手册）；
★ 全部内部管理标准作业规程（管理制度）；
★ 全部内部管理日常质量统计；
★ 职员绩效考评结果统计；
★ 全部住户回访统计；
★ 全部住户报修统计；
★ 全部住户意见征集统计；
★ 全部管理处对外通知、通知统计；
★ 全部财务运作损益表和其它财务报表；
★ 全部对外招手协议书；
★ 全部职员培训统计；
★ 全部职员岗位、职称证书、职员档案；
★ 小区业主/住户档案；
★ 全部住户装修管理档案；
★ 政府相关部门出具无治安案件、火灾事故证实书；
★ 全部小区文化统计；
★ 全部电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书；
★ 全部标识复印件；
★ 全部多个经营资料；
★ 全部政府、住户、上级企业、外界对管理处工作评价资料。和其它应提供资料、统计。
g) 进行“自检”和“预检”：
★ 在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定时地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，具体、全方面地进行自查自纠，对发觉问题具体统计下来逐项落实到责任人身上限时整改完成。“自检”一次，整改一次，提升一步，努力争取在较短时间内大幅度地提升“创优”小区迎检水平。
★ 在“创优”迎检前30天，内部整改立即结束时候，“创优”领导小组应邀请行业教授对“创优”管理处进行正式迎检前“预检”，“预检”完全采取正式检验评选形式进行，由检验团依据评选标准，对“创优”小区/大厦/工业区物业管理水准逐项验收，最终将结果部分和存在问题逐一列出，方便在正式迎检前进行有针对性最终准备并以此锻炼管理处全体职员。
h） “迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大厦/工业区应着重做好以下工作：
★ 硬件整改基础达标。
★ 资料、统计真实、全方面、说服力强。
★ 到得业主/住户谅解和支持：“创优”管理处应该就“创优”意义和业主/ 户达成充足了解，使业主/住户绝大多数全部能支持创优工作。
★ 取得业主管理委员会支持和配合。
★ 选好住户代表，为向考评团汇报工作作好准备：“国优”、“省优”评选通常考评团全部要求参与考评小区/大厦/工业区有业主代表讲话和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表鼎力支持对考评至关关键。
★ 写好“迎检”汇报材料：“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用讲话稿，讲话稿应突出“创优”小区物业管理特色和成绩，简练明快、关键突出，切忌冗长乏味。“迎检”汇报讲话通常应包含以下几部分：
——小区/大厦/工业区介绍；
——物业管理工作汇报；
——小区文化和精神文明汇报；
——“创优”工作情况。
★ 分工负责，注意迎检环境部署：“迎检”环境部署应注意迎检气氛烘托，努力争取发明出一个有利于迎检、能够难考评团留下“好印象”环境。
★ 注意仪表仪容、言行举止，以最饱满精神风貌迎接考评。迎检时职员仪容仪表、言行举止，全部应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检职员最饱满精神风貌和精神状态参与考评，以求争取最好考评结果。
★ 迎检时基础要求：
——精神饱满、仪容整齐；
——纪律严明，担心有序；
——环境优雅，轻松活泼；
——自信严谨，应答适度。
（4） 迎检结束后，由“创优‘领导小组写出总结材料，归档保留。
5． 统计
6． 相关支持文件