物业安全管理体系作业指南模板.doc

北京豪悦物业
安 全 管 理 体 系

作 业 指 导 书

Safety Management System

Operational Guide

编制： 年 月 日

审核： 年 月 日

同意： 年 月 日

目 录
1． 物业管理分企业介绍
1.1 本物业情况介绍
1.2 本物业周围环境介绍
1.3 本物业所处小区情况介绍
1.4 本企业/项目工作人员情况介绍
1.5 安保设备设施及人员配置情况介绍
1.6 业主/租户基础情况介绍
1.7 其它和安全相关情况

2． 应急组织
2.1 组织结构
2.2 人员组成
2.3 应急总指挥职责
2.4 指挥代理人职责
2.5 应急工作组职责
2.6 日常及节假日行政值勤人职责
2.7 应急责任制

3． 应急事件处理关键点
3.1 器材
3.2 报警
3.3 通讯
3.4 疏散
3.5 救护
3.6 警戒
3.7 排险
3.8 终止应急状态
3.9 恢复和善后

4． 危害原因辨识和管理方案

5． 作业步骤
5.1消防火灾应急处理预案
5.2治安事件和刑事案件处理预案
5.3电梯出险应急处理预案
5.4给排水系统故障应急预案
5.5停电应急处理预案
5.6冬季扫雪铲冰处理预案
5.7公共卫生应急处理预案
5.8锅炉房燃气泄漏应急处理预案
5.9自然灾难和处理预案
5.10防汛应急处理预案
5.11突发性事件应急处理预案
5.12园区内人员突发疾病应急处理预案

6． 疏散线路图
1． 物业管理分企业介绍
1．1 物业基础情况
物业名称：金侨时代家园（又名站前巴黎）
座落位置：八通轻轨站梨园站南600米通环南路和云景东路路口
建筑类型：板楼、高层、小高层
总建筑面积：109000平方米
户数：住宅913户、商务综合楼131户、底商63户
房屋类型：一般住宅
装修状态：园区住宅为毛坯、商务综合楼为精装修
绿化/容积率：绿化31%、容积率1.550
供暖：小区集中供暖
车位：425个
出入口：两个，园区西门和南门
开发企业：北京时代金侨房地产开发
物业管理：北京豪悦物业管理
配套设施：园区有幼稚园（北京春蕾双语艺术幼稚园）
1．2 物业所处小区及周围环境情况介绍
所处小区：金侨时代家园
周围交通： 372、647、924、938等多条公交线路直通小区门口
周围配套：学校：史家小学分校、梨园中学、北京现代音乐研修学院、北京中医学院
商场：贵友大厦、苏宁电器、百惠福通州购物中心、福兰德超市
银行：工商银行、农业银行、北京商业银行
邮局：大马庄邮局
医院：中建二局医院、北京中医医院
其它：东方嘉汇花卉市场、北京同仁堂药店梨园分店、通州阳光药店、过门香饭店、青年餐厅
周围情况：本项目地处通州区关键发展南部新城关键区，在八通轻轨梨园站南600米，云景东路和通环南路路口，交通极为便利，372、928、938、924、647等多条公交车直通小区门口。京津塘、京沈、京通高速便捷通畅，由CBD中央商务区驱车至小区仅需20分钟。小区周围配套成熟，学校、金融、邮政、休闲样样完善，西侧紧邻大型百惠福购物中心，购物生活样样方便。

1．3 项目部工作人员配置情况介绍
项目实施总经理1名：杨云峰
办公室文员1名：王秀娥
三个专业部门：用户服务中心，经理1名：周秋生、工作人员6名、保洁员18名
工程维修部，经理1名：刘秋明、维修工6名
安全事务部，经理1名：孙嘉亮、安全员22名
1．4 安保设施及人员配置情况介绍
1） 楼宇电子对讲系统：每个单元门口配有电子对讲系统，必需用钥
匙才能开启
2） 小区周界报警及监控安防系统：全园区共设有11个监控探头，分
别设在园区各出入口、关键交通路口、围墙、停车场等关键部位。
3） 园区内配有地下消火栓：园区现在配有6个地下消火栓，分布在
10号楼6单元前、6号楼2单元前、15号楼7单元前、12号楼1单元前、1号楼6单元前和4-1号楼前。
4） 灭火器：我园区共配有120具灭火器。
5） 安保人员配置情况介绍：本园区共有安保人员23名；其中安全经理1名、中控值机员2名；外协保安企业队长1名、班长1名、厨师1名、安全员17名；岗位共设6个，其中大门岗2个（累计8人）、巡查岗2个（累计6人）、地产办公楼形象岗1个（累计1人）、商务综合楼大堂岗1个（累计2人）。
1.5 业主/租户基础情况介绍
从 年5月站前巴黎第一期入住开始至今，现已实现封园，累计入住达成1107户。

1.6 其它和安全相关情况
站前巴黎小区设有些人防空间1处，分别为：3号楼、4号楼地下室，但未启用，为园区地下停车场。

2、 应急组织
2.1 组织结构

2.2 人员组成
（1） 应急总指挥：杨云峰
（2） 指挥代理人：周秋生及日常总值班经理
（3） 应急工作组：
a) 安全排险组长：孙嘉亮
b) 安全排险组员：安全事务部全体安全员
c) 用户救援组长：周秋生
d) 用户救援组员：用户服务部全体职员
e) 工程抢修组长：刘秋明
f) 工程抢修组员：工程维修部全体维修工

2.3 应急总指挥职责
（1） 决定事故应急预案开启和终止；
（2） 统一领导事故应抢救援工作，确定现场指挥人员，负责应急队伍和资源调动；
（3） 向公安、消防、安监、卫监等应急部门汇报，并保持亲密联络；
（4） 消防等部门人员抵达单位后，配合这些部门指挥应抢救援工作；
（5） 向小区相关部门和单位通报事故情况和要求提供救援事项；
（6） 向上级汇报事故情况和求援事项；
（7） 向单位职员通报事故情况；
（8） 依据上级授权，向新闻媒体公布事故情况；
（9） 负责事故原因调查和善后工作。
2.4 指挥代理人职责
（1） 在应急总指挥无法到场或无法立即到场情况下，全权代理应急总指挥，行使现场总指挥权利，负应急总指挥责任；
（2） 在事故处理过程中，如应急总指挥临时到场，仍由指挥代理人负责指挥全局，应急总指挥起辅助配合作用。

2.5 应急工作组职责
（1） 根据和事故对应应急预案行事，在事故现场指挥救援行动，把事故消亡在初始状态；
（2） 把事故情况可能造成危害和求援事项向应急总指挥汇报；
（3） 服从应急总指挥调遣；
（4） 指挥现场无关人员有序疏散，撤离到安全区域；
（5） 负责救护受伤人员和寻求失踪人员；
（6） 负责现场应抢救援任务分配和人员调度；
（7） 和消防等应急部门合作，提供提议和信息；
（8） 维持现场秩序，负责事故现场警戒和保护；
（9） 负责事故后现场清理工作。

2.6 日常及节假日行政值勤人职责
（1） 由管理部经理等干部轮番担任日常及节假日值班工作，行使行政和安全指挥权；
（2） 在应急总指挥无法到场或无法立即到场情况下，担现代理指挥人；
（3） 在确定事故立即发生或已发生后，向单位领导汇报，向上级部门汇报；
（4） 根据应急预案要求，开启事故应急预案；
（5） 维持现场秩序，负责事故现场警戒和保护；

2.7 应急责任制
（1） 总经理是企业安全第一责任人，负责确保总企业安全，担任总企业应急总指挥，是总企业应急预案第一指挥者。
（2） 实施总经理全方面负责项目部安全工作，确保该项目安全，担任项目应即总指挥，是项目部应急预案第一指挥者。
（3） 指挥代理人，在应急总指挥无法到场或无法立即到场情况下，担当应急预案第一指挥者职责。
（4） 应急工作组组长，由企业/项目部部门经理担任。负担本预案要求职责，指挥本组人员进行抢险排难。
（5） 企业每十二个月进行考评，对考评年度内无责任事故，工作成绩优良者，作为考评评优条件之一。
（6） 对发生安全事故部门/项目部，依据责任大小，实施批评或行政处分、经济上处罚等方法。

3、 应急事件处理关键点
3.1 器材
为确保应抢救援工作有效实施，项目部平时做好应急装备维护、保养，确保需要时正常使用。
通讯器材：固定电话、对讲机、传真机、个人手机等；
中控器材：中控室电脑、烟感、温感、监视探头等；
人员防护装备：防护服、安全帽、手套、安全带等；
医疗设备设施：担架、抢救药品等；
抢险装备：应急灯、手电筒、绳索、梯子等；
运输设备设施：消防电梯、车辆等；
消防器材：灭火器、消火栓、消防斧、水桶等；
消防器材：沙袋、铁锹等；
防暴自卫器材：电棍、警棍、绳索等；
音像摄录器材：摄像机、摄影机、录音机等；
扫雪铲冰用具：铁锹、扫帚、簸箕和清扫车。

3.2 报警
4、 发觉和确定事故发生任何人员应该立即向指挥中心汇报。指挥中心人员接报后应该在第一时间通知应急总指挥、应急工作组组长，被通知人应火速赶到事故现场。如是火灾、易燃易爆气体泄漏或社会安全事件等严重事件，必需在第一时间得到确定后由应急总指挥向公安、消防等部门报警。
5、 报警内容：发生事故单位名称、地址、时间、危险物名称和数量、事故原因、事故性质（化学毒品外泄、爆炸、燃烧或有些人持刀行凶等）、危险程度及对救援要求，和报警人和联络电话。
6、 由应急总指挥决定进入全方面应急状态，开启警报（连续、短促电铃警告）；同时用广播系统向业主/租户报警（应用简练、明确公众语言，如：“请注意，这是火警广播-----”）；广播内容关键要不停反复，让业主/租户记住，了解每个细节及其确切意思。

3.3 通讯
（1） 要确保以下部门通讯通畅：
a) 指挥中心和应急总指挥、各应急工作组组长之间；
b) 应急总指挥和各应急工作组组长之间；
c) 应急总指挥和公安、消防、安监、技监、卫监、医疗救护和社会应急部门之间。
（2） 应急工作组要立即向应急总指挥汇报以下信息：
a) 警报反馈：本区域警报系统是否工作正常；
b) 事故情况：是否已排除、已受控制，是否还在蔓延、是否会造成更大危害；
c) 救援情况：应急小组是否已到位，有哪些应急人职员作受阻，原因是什么；
d) 疏散情况：应该疏散人数、集合点清点人数，滞留在现场工作人员，失踪人数（去向不明人员）；
e) 救护情况：受伤人数，伤员救治情况，正在搜救情况；
f) 排险情况：排险小组已采取了哪些方法，取得成效，现在碰到困难；
g) 外援情况：公安、消防、安监、技监、卫监、医疗救护和社发局、社会应急部门抵达事故现场情况。
应急总指挥应该利用多种通讯器材帮助各应急小组进行工作。

3.4 疏散
（1） 疏散设施
a) 安全出口：建筑物应有两个或以上安全出口，门向外开启；
b) 通道通畅：疏散通道、安全出口必需通畅、无障碍；
c) 护栏牢靠：走道、扶梯护栏必需安装牢靠、高度符合要求；
d) 应急照明：疏散通道、安全出口必需安装应急照明灯；
e) 疏散标志：疏散通道、安全出口，路径转角处墙面应设置醒目标疏散标志。
（2） 疏散管理
a) 疏散命令：由应急总指挥依据情况公布疏散命令；紧急状态下，值班主管可在上报应急总指挥同时公布疏散命令；
b) 疏散广播：“请注意，这是火警广播，请你从最近安全出口撤离；请勿携带物品，请关闭电源和门窗，沿疏散标志从安全出口撤离”；
c) 疏散路线：用户疏散组组长应依据现场情况、人流密度、对疏散路线作选择或调整；
d) 疏散次序：在火灾中，应按先“着火层”，后“以上层”，再“下层”次序疏散；（靠近出口和最不利疏散区域内可先安排疏散；）
e) 疏散引导：用户疏散组任务是维护疏散秩序，指明疏散方向和路径；在拐角、叉道处应有些人员引导，避免业主/租户误入危险区域；要阻止业主/租户逆向跑、窜、推撞、挤压情况发生；有些人倒下，要立即扶起，预防踩踏事故发生；
f) 撤离方向：当发生火灾、爆炸、有毒气体泄漏等事故时，应使在现场上风向业主/租户应逆风撤离；使在下风向业主/租户，最好用湿毛巾捂住口、鼻，弯腰快跑绕到上风向；
g) 集合地点：集合地点应选择在上风向非事故威胁区域，总指挥或现场指挥依据现场情况做出选择，发出指令；
h) 人员清点：用户疏散组应该在集合地点对疏散人数进行清点，并继续寻求滞留在事故现场人员和受伤人员，帮助其安全撤离；疏散引导小组应立即向总指挥汇报疏散情况。
（3） 疏散前注意事项
a) 工程抢修组应关闭无须要电源电、气设备，切断无须要电源（易燃、爆气体泄漏除外）；
b) 财务人员应把现金锁入保险柜；
c) 为确保快速、有序、安全地疏散，任何人在疏散时不应携带个人物品，更不许可逆向跑窜寻求个人物品。

3.5 救护
（1） 事故发生后用户救援组应快速集合、立即投入现场救护工作，以达成挽救生命、稳定病情、降低伤残、减轻痛苦救助目标；
（2） 营救：医疗组应千方百计地营救滞留在事故现场伤员，并将其安全转移；
（3） 救治：要遵照“先救命、后治病；先重后轻、先急后缓”标准；
a) 优先处理损伤危及生命但可救治伤员；
b) 其次处理用紧抢救治方法可稳定病情伤员；
c) 然后处理受伤后生理上没有太大改变伤员。
（4） 运输：运输伤员时，应该依据伤员情况和周围医院技术力量和特点，合理地转送到对应得医院，避免再度转院；
（5） 车辆：应该优先安排伤员抢救用车辆；
（6） 用户救援组应随时将救援情况（已转移伤员、正在救治伤员、还未取得救助伤员等）向应急总指挥汇报。

3.6 警戒
事故发生后，安全排险组应派遣人员在事故现场周围立即设置警戒区域，阻止无关人员进入，实施以下任务：
（1） 设置警戒线，维护现场周围秩序；
（2） 严格控制进出事故现场人员，保护事故现场；
（3） 指挥危险区域人员撤离，阻止有些人因寻人、物重返危险区域；
（4） 疏导交通，保障救助车辆通行，引导应急车辆进入现场；
（5） 保卫事故现场设施设备和财产安全，防范犯罪行为和别有用心人卷入肇事；
（6） 引导媒体人员进入指定地点，汇报应急总指挥部派专员接收媒体人员采访，控制媒体人员活动范围；
（7） 帮助疏散人群、人员清点、传输信息和事故调查工等作。

3.7 排险
事故发生后，安全排险组应派遣人员立即赶到现场，开展排险工作：
（1） 火灾排险关键方法
a) 应利用灭火器等消防器材，把火灾扑灭在初始阶段，控制灾难深入发展，为安全疏散发明条件；
b) 立即转移易燃易爆有毒有害物品和珍贵设备；
c) 修复用电设施，抢修因事故受损坏需应急使用设施设备；
d) 关闭可能会使事故扩大或引发其它事故设施设备。
（2） 选择灭火器注意事项
a) 易燃液体引发怒灾，应选择干粉或泡沫灭火器；
b) 易燃气体泄漏引发怒灾，应选择干粉或二氧化碳火器；
c) 可燃固体物质引发怒灾，应选择水型灭火器；
d) 高温设备火灾，忌用水型灭火器，应选择干粉或二氧化碳火器；
e) 电器设备火灾，忌用水型灭火器，应选择干粉或二氧化碳火器；
f) 精密仪器和珍贵设备火灾，忌用水型、干粉灭火器，应选择二氧化碳火器；
g) 珍贵文件档案火灾，忌用水型灭火器，应选择干粉或二氧化碳火器。
（3） 易燃易爆气体泄漏处理标准
必需遵照“先防爆、后排险”，“先控制火源、后阻止泄漏”标准，灵活使用关阀断气、堵塞漏点、稀释驱散等处理方法。要采取强有力方法，断绝一切可能火源。
a) 泄漏区电气设备如无防爆方法不能随意开关，避免产生电火花；
b) 快速扑灭多种明火，停止电焊等明火操作；
c) 严禁使用金属工具、穿着钉鞋、化纤服装，以免碰撞、磨擦而产生火花；
d) 严禁在气体扩散区域使用电话、手机等通讯工具；
e) 冷却高温设备、物体；
f) 警戒区内实施交通管制，严禁车辆通行，预防排气筒火星；
g) 严禁吸烟；
h) 堵漏无效，泄漏范围扩大时，应快速向周围单位、居民发出险情警告，要求其熄灭一切明火、切断电源、快速撤离至安全地带。

3.8 终止应急状态
（1） 当事故已经排除，险情已经结束，应该由应急总指挥经过广播、公告等方法宣告：“终止应急状态”；
（2） 若事故应急处理已开启了市、区应急联动机制，应急总指挥部应该先征求市、区应急处理部门意见，然后作出决定；
（3） 临时隔离事故现场，保护现场物证，以利于相关部门对事故原因、伤害、损失进行调查评定；
（4） 撤消原危险区域警戒线，恢复正常状态。

3.9 恢复和善后
（1） 事故调查：事故发生后应成立事故调查组。事故调查目标是查清引发事故原因及管理上微弱步骤，方便分清事故责任，消除事故隐患，教育干部职员，建立预防机制。
（2） 损失评定：估算因事故造成人身伤、亡及善后处理支出费用和受损财产价值，和其它间接损失，为事故调查、处理和恢复工作提供依据。
（3） 法律咨询：事故发生后，很可能包含法律责任和行政责任等问题，应向法律教授进行咨询，帮助企业责任人取得处理相关事务主动权，确保决议和行为正当性。
（4） 保险索赔：保险索赔是恢复工作关键一环，要主动配合保险企业进行事故勘查，提供完整索赔材料。
（5） 实施奖惩制度：奖励在应抢救援中演出突出、作出贡献人员；处罚在应抢救援中不实施预案要求程序，严重渎职，造成较大损失人员。

4.危害原因辨识和管理方案

序号
危害原因
管理方案（预案）
预案演练时间
责任人
1
火灾
消防火灾应急处理预案
每十二个月2次
孙嘉亮
2
治安和刑事案件发生
治安事件和刑事案件处理预案
-

3

车辆交通事故
突发性情况应急处理预案

-

醉酒者
消防设施故障
紧急性停水
交通堵塞
4
电梯出险
电梯出险应急处理预案
每十二个月2次
刘秋明
5
给排水事故
给排水系统故障应急预案
每十二个月1次
刘秋明
6
天然气泄漏
燃气泄漏应急处理预案
每十二个月2次
刘秋明
7
忽然停电
停电应急处理预案
每十二个月1次
刘秋明
8
自然灾难
自然灾难应急处理预案
扫雪铲冰处理预案
每十二个月1次
周秋生
9
突发公共卫生事件
公共卫生应急处理预案
-

10
机器故障
制冷机组发生故障应急处理预案
无

填表人：

5. 作业步骤
5.1消防火灾应急处理预案
【目标】
立即发觉火情，快速扑救火灾，确保园区业主人身和财产安全。
【职责】
1．管理部实施总经理负责指挥火灾处理。
2．安全事务部负责现场扑救、运输灭火器材和救援工作落实。
3．用户服务部负责疏散人员，将人员指导到指定安全区内，救护现场伤员。
4．工程维修部负责确保消防设备正常运行，电气设备抢修。
5．指挥中心负责指令传达和现场信息搜集工作。
【工作程序】
1． 应急小组组成：
1）应急总指挥：实施总经理 杨云峰
2）指挥代理人：安全事务部经理 孙嘉亮
3）应急工作组：
安全排险组长：安全事务部经理 孙嘉亮
安全排险组员：安全事务部全体安全员
用户救援组长：用户服务部经理 周秋生
用户救援组员：用户服务部全体职员
工程抢修组长：工程维修部经理 刘秋明
工程抢修组员：工程维修部全体维修工
2．火灾报警程序：
1）发觉火情、火灾后，任何人全部有义务和责任立即向家园指挥中心和监控室报警；
2）报警方法：打电话给指挥中心（外线60527916、60527936）讲清自己姓名和所在区域、着火部位、燃烧物质及火势程度，有消防手报按钮要就近按下墙壁上红色手动报警器报警；
3）报警后，报警人员应保持冷静。如初起小火，快速用就近灭火器材将火扑灭，并保护好火灾现场，待相关人员到场后提供真实情况。如火势较大，无法扑灭，应快速从消防通道撤离；火灾时严禁使用电梯。
3．火警处理程序：
1）指挥中心或消防中控室接到报警后，应立即通知当班班长，当班班长应立即派相近岗位巡查安全员前往现场核实火情。
2）人员抵达现场后，发觉情况属实后，假如是小火能用就近灭火器材扑救，应快速利用就近灭火器材扑救。扑灭后，安全事务部经理到现场查看，进行统计，判定起火原因； 指挥中心通知保洁人员对现场进行清理；在清理现场前对起火部位和过火部位摄影立案。
3）假如是大火无法利用就近灭火器材扑救，应该快速将现场信息，上报指挥中心、消防中控室和当班班长（应上报：火灾地点、火势大小、着火物品类别、有没有些人员伤亡）；然后采取周围消防器材，控制火情，抢救人员财产。
4）当班班长接到汇报后立即派人前往支援；消防中控室接到报警后依据火情决定是否开启消防联动系统；指挥中心接到报警后，立即，依次通知实施总经理、助理、安全事务部经理、工程维修部经理、用户服务中心经理，率领各应急小组抵达现场。依据现场情况各小组展开灭火和疏散救援工作。
5）实施总经理下达是否报火警“119”指令。如实施总经理不在，应快速进行联络。火灾现场人员在未接到实施总经理指令前，由指挥代理人担任临时现场指挥，负责现场扑救等工作；
6）安全事务部经理派备岗人员携灭火工具、通讯工具在班长率领下进行扑救工作。另派一名安全事务部班长到家园门口指导消防队人员进入；
7） 工程维修部经理派电工水工开启相关设备和切断和火灾区域对应电源、阀门等；
8） 用户服务中心经理经过多种方法同志相关业户进行疏散，另在家园内设置安全区，将疏散出人员和伤员集中在安全区；
9） 指挥中心给相关社会救护单位打电话对伤亡人员进行抢救配合；
10）消防人员抵达现场，由迎接引导消防车辆班长简明介绍家园楼宇情况，指导其抵达现场扑救和人员营救；
11）火灾扑灭后，项目管理部各部门应做好统计，帮助消防机关对火灾进行调查处理；
12）写出火灾事故调查汇报；
13）用户服务中心工作人员对现场进行拍照、立案留存；
14）事后由管理部实施总经理负责组织配合消防部门调查和评价工作。
4．发生火灾应急处理规程：
1） 各专业部门分工职责：
（1）监控室人员负责火灾现场监控、立即搜集信息，立即向总指挥反馈火灾现场情况，并负责火灾现场录象、报警工作实施；
（2）工程维修部人员负责消防设备运行，切割非消防用电、燃气阀门工作。并调配应抢救援物资。
（3）义务消防队员负责现场灭火、警戒、救援工作开展；
（4）用户服务中心工作人员负责通知、引导、疏散业户逃生工作落实；
（5）保洁人员和绿化工负责灭火器材运输火灾现场善后清 理工作实施。
2） 工作程序：
（1）消防监控值班人员：
a．自动报警器显示火警信号后，立即通知周围巡查安全员前往报警点检验核实火情；
b．火情确定后立即用对讲机向家园指挥中心和部门经理汇报，着火部位及火情。同时，联络当班班长，快速赶往现场，组织早期扑救工作；
c．依据现场情况及上级指示立即开启消防联动设备有消防广播区域，经过消防广播进行疏散群众和业户；
d．组织现场和消防控制室、火场指挥员和各灭火组之间联络工作，传达命令，快速反应情况；
e．事后立即停止对应设备设施，做好相关火警统计。
（2）义务消防队员：
a．接到报警后，巡查安全员快速抵达现场给核实。若是小火，应立即就近使用灭火器给予扑救。若发觉火情较大，且有蔓延之势，应立即用对讲机或消防插孔电话和消防中心取得联络，请求支援；同时汇报值班班长。
b．安全事务部经理接到汇报后，快速率领正在休息安全员赶到现场，依据火情、快速做出灭火方案。组织救人、灭火，疏散人员、物资转移实施；
c．当场发生紧急情况，来不及向上级汇报时，应立即采取果断方法进行补救，然后立即向上级汇报。
d．火灾扑灭后，认真清查现场，杜绝安全隐患。做好统计。查明起火原因。
（3）工程维修部：
a．应确保各级消防设备正常供电及设备即时运行；
b．值班人员应快速赶到消防泵房，检验设备及电源，经过消防专用电话和监控室保持联络，确保消火栓泵、喷淋泵开启和正常运行；
c．工程部其它人员应集中待命，准备参与救灾和疏散等任务；
d．依据火场需要，立即组织、供给消防器材设备、灭火器等；
e．组织人员对关键机房设备保护、预防火势蔓延到 该区域内。
（4）用户服务中心：
a．听从火灾现场总指挥命令（部分人员监守岗位）；并保护好物品和资料；
b．责任人员、物资疏散、疏导工作，帮助义务消防队工作，切勿使用电梯；
c．在没有紧急报警情况下，需逐房检验；
d．将业户疏散至安全地带时，由用户服务中心部专员负责疏导工作；
e．收款人员快速作好转移现金，票据等关键物品准备，后按指挥部转移；
f．工作人员应保留好档案、文件等物品，后按指挥部命令转移。
（5）管理部实施总经理：
a．接到火灾信息后，立即到火灾现场指挥救人和灭火工作；
b．依据火势发展情况及救护、灭火需要，向各部门明确灭火和救援工作；
c．火灾状态下，应立即向消防机关报“119”火警；
d．公安消防队抵达现场时，有管理部经理向消防队领导汇报火情，并听从消防队命令和指挥；
e．拟写火情汇报上交公安消防部门和企业存档，对应急处理过程进行分析和整理，验证预案可行性；确保预案实施有效性。
【注意事项】
1. 如在非办公时间发觉火情，除按程序逐层上报外，现场职务最高工作人员，应立即开展对火灾扑救，切不可延误战机，将损失降低到最小；
2. 相关部门要注意做好信息系统保障工作，确保火灾信息转达速度，立即正确；
3. 要提前做好相关灭火、救援、疏散物品准备工作；
4.平日要加强消防安全检验，并主动开展对职员和业户消防知识及基础救护方法宣传。根据预案程序对职员进行培训，并进行有针对性消防演练和演练；总结不足，结合实际情况，不停对预案进行修改和改善；
5. 项目管理部全体职员要注意，在扑救火灾工程中要注意本身安全，并保护管理区域内业户生命和财产安全。

6.相关方联络方法
相关方单位名称
联络方法
火警
119
抢救中心
120/999

7、火灾应急处理步骤图
指挥中心接到报警
日常巡查
，
发觉火情
由一名安全员携带对讲机
、
便携灭火器
，
快速赶往现
场
；
另一名安全员留守
。
判定能否立即扑灭
采取
：
脚踩
、
水浇
、
灭火器
等方法
，
立即将火扑灭
，
并
向中控室报平安
。
快速向中控室汇报火势
，
中控室留守
人员快速开启消防联动装置
，
播放疏
散广播
，
并电话通知下列应急工作组
Y
N
应急总指挥
安全排险组
用户救援组
工程抢修组
财务
/
收款员
快速
赶往出事现
场
，
判定是否需
要
拨打火警
，
如
有需要立即按报
警关键点拨打
“
119
”
。
从始
至终负责火场指
挥
，
处理火场突
发事件
。
负责接
待来访媒体记
者
。
立即组织在岗保
安进行现场扑
救
，
在社会救援
力量未抵达前将
损失减到最小
。
不在岗保安分
两队
，
一队负责
运灭火器材
，
协
助扑救
；
二队负
责疏导起火建筑
周围交通
，
指导
消防车顺利靠近
火源
。
部门文员负责保
存
、
转移关键财
产
。
部门经理带
领其它人员
，
携
带消防手电
，
迅
速赶往业户所在
区域
，
负责稳定
业户情绪
，
疏导
业户从消防通道
有秩序撤离火
场
，
严防逆向奔
跑
。
如有伤员及
时施救
。
值班人员立即
检
查消防水泵是否
正常
，
并切断除
消防电梯
、
排风
机
、
消防泵以外
一切电源
，
立即
关闭燃气设备
，
快速撤离火场
。
帮助安全排险组
维护火场治安
，
预防有些人趁火打
劫
，
顺手牵羊
。
快速将货币
、
公
章
、
单据
、
有价
值文件锁进保险
柜
，
然后帮助客
户救援组人员疏
导已离开火场
人员向逆风方向
撤离
，
在指定地
点集合
，
并负责
清点人数
。
火灾结束后
，
如有必需由总
指挥配合公安机关进行调
查
，
联络处理火场善后工作
由项目实施总经理组织总结
经验教训
，
形成文件
，
报总
企业
。
火灾应急处理步骤图

立即汇报
火

警
：
119
急

救

中

心
：
120
指

挥

中

心
：60527916
81523370
60527936
60527936
60527936
60527936
60527916
应急总指挥
：
代理总指挥
：
安全排险组
：
用户救援组
：
工程抢修组
：
财务
/
收款员
：
填写
《
应急事
件处理统计
》
填写
《
事故调
查汇报
》

5.2治安事件和刑事案件处理预案
【目标】
维护管理区域治安情况，预防治安事件发生，确保家园业户人身安全。
【职责】
1．用户服务中心负责相关人员调动及安排。
2．部门经理负责事件陈说及上级提交事件汇报。
3．安全事务部经理负责现场人员指挥调度。
4．安全事务部班长负责事件安排落实工作。
【工作程序】
1．突发治安事件确实定：
1） 管理范围为家园大门以内，住户户门以外；
2） 突发治安事件指：纠纷、闹事、打架、勒索、抢劫等；
3） 业户和当事人报警；
4） 安全事务部、保洁人员、工程维修人员正常巡视人员报警。
2．突发治安事件处理程序：
1） 对纠纷、闹事等事件，抵达安全事务部人员应立即了解具体原因，主动协调，平息争吵，劝阻预防事态扩大；
2） 对突发性治安事件，监控室接到报案后应立即通知指挥中心和当班项目管理部最高领导，得到指示后，由指挥中心向社会相关部门求援或报警；
3） 对包含刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致伤亡事故，应立即汇报公安机关并由安全事务部经理、用户事务主任协调调查处理；
4） 现场安全人员有责任驱散无关人员保护好现场，留心现场周围情况；
5） 安全事务部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，预防事态扩大，并拍照留证；
6） 对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡，应报110；
7） 查看本部各类统计、出入登记和电视录象，检验有没有可疑情况人员。
8）事后做好登记。
3．斗殴等暴力事件处理程序：
1） 处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制态度，除非正当防卫，通常情况下应尽可能避免和她人发生冲突或争吵；
2） 巡查发觉或接到有斗殴等暴力事件，应立即用对讲机、消防电话或其它最快方法汇报指挥中心和监控室，简明说明现场情况（地点、人数、斗殴程度、有没有使用武器等）。如能处理，即时处理；不然监控现场，等候指挥中心指令；
3） 安全事务部接到汇报后视情况派合适数量安全员立即到场阻止，如场面无法控制应立即报派出所；
4） 斗殴事件中如我方财产或人员受到损害，应拍照、保护现场。并留下目击者、扣下肇事者，作具体调查以明确责任和落实赔偿；
5） 如包含刑事责任，应交派出所立案处理；
6） 事件中如有些人员受伤要立即组织抢救，并立即送往医院；
7） 查看本部各类统计、出入登记，检验有没有可疑情况人员。
8） 事后做好登记。
4．偷窃等破坏事件处理程序：
1） 对正在实施嫌疑偷窃、抢劫事件，现场人员必需保持冷静立即采取方法，并向指挥中心和监控室汇报，简明说事件地点、性质、人数、特征及损失价值；
2） 发觉有些人偷窃，应尽力抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机或其它方法立即汇报指挥中心和监控室，简明说明现场情况，并监视现场情况，等候指令；同时汇报当班班长，请求支援。
3） 指挥中心和监控室接到报警，应协调人力给支援并亲密注意事发觉场情况改变，立即通知上级领导。
4） 安全事务部接报后，应快速派出多于肇事人员数量安全管理员到场阻止，设法控制、监视肇事者；
5） 安全事务部经理除组织人员维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，依据事态大小程度报当地派出所、相关部门及项目管理部实施总经理；
6） 事件中如有财产或人员受到伤害，应拍照或录象，并保护现场，留下目击者，做具体调查以明确责任、落实赔偿；
7） 如包含刑事责任，应交当地派出所立案处理；
8） 查看本部各类统计、出入登记，检验有没有可疑情况人员。
9） 事后做好登记。
5．相关方联络方法
相关方单位名称
联络方法
报警电话
110
梨园派出所
81531100
抢救中心
120/999

5.3电梯出险应急处理预案
【目标】
保障园区电梯正常运行，在出现异常情况时，确保乘坐电梯业户人身安全。
【职责】
1．工程维修部、安全事务部会同用户服务中心共同进行处理。
2．能够在十分种内抵达现场进行处理并快速联络维保企业抵达现场处理。确保人员在乘坐电梯时安全。
【工作程序】
1．电梯困人确实定：
1） 监控室人员要随时注意各电梯内监控情况，如发觉某乘客10分钟以上仍在电梯内等异常现象，应立即通知对应岗位安全员前往该部电梯察看情况。
2） 如指挥中心接到电梯困人通知后，应首先抚慰被困人员，问清位置；
3） 各岗位巡查人员发觉困梯，立即汇报当值班经理和工程维修部经理。
2．发生困人处理：
1） 如发觉确有乘客困在电梯内，应先和轿厢内乘客取得联络，抚慰乘客，避免惊慌，通知不要乱动轿厢内设备设施，将立即通知相关人员前来处理。并要立即用最短时间通知指挥中心和监控室汇报电梯困人情况。
指挥中心和监控室要立即协调组织相近岗位安全员到现场帮助控制电梯和解救被困人员，同时由指挥中心将困人电梯位置、情况、楼层等相关信息通知工程部和电梯维保企业；
监控室人员接到确定汇报后应将困人电梯监控信号切换到主显示器，亲密注意轿厢内情况；
2） 工程部接到电梯困人汇报后，应立即派人到现场解救被困人员及通知维保方立即到现场检验电梯故障情况，在打电话时必需问询工程部接听电话人员姓名及告之有些人被困电梯内和已知相关信息；
3） 被困者如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足须尤其留心：
4） 如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求援相关部门解救。
3．善后处理：
专业部门经理填写“事故调查汇报”表，具体统计故障情况及处理经过，被困者救出后，需查询：
1） 是否有不适，是否需要帮助等；
2） 供姓名、住址、联络电话等情况；
3） 被困者不合作及自行离开，则统计立案；
4） 这类事件发