物业服务企业方案设计样本.doc

目录
第一部分 招标物业项目标整体设计和构思 2
第二部分 管理方法和运作程序 5
第三部分 人员配置和管理 8
第四部分 管理指标和方法 10
第五部分 管理制度制订 11
第六部分 档案资料建立和管理 17
第七部分 物业服务内容和要求 21
第八部分 工作计划 25
第九部分 物资装备 28
第十部分 费用测算 31

第一部分 招标物业项目标整体设计和构思
（一）项目介绍
1．项目介绍
中冶蓝城项目在宽城区北环城路和北凯旋路交汇处以西，总占地面积16.6万平方米，计划建筑面积34万平方米。
中冶蓝城作为中冶集团长春第二号作品，凝聚6载长春本土人居建筑精粹及60年中冶建筑之大成，承袭欧洲新古典主义建筑形式，延续经典人文生活理念，致力于改善城市人居面貌，筑就城市大师级居住样本。项目现有传统小高层和高层产品，还计划了品质很高电梯洋房产品，面积为50-140平米，该项目将经典新古典主义建筑，“三段式”设计手法典雅厚重材质、庄重色调和建筑细节完美融合。
2．企业介绍
中冶新奥物业贴心服务，打造管家式贴身物业，细心关注业主生活。中冶新奥物业以高度企业责任心，体贴入微物业服务，真挚翔每位中冶置业业主。实施园封闭式园区管理，二十四小时保安巡岗，并安装智能化无死角监控系统，令生活安适无忧。 置身中冶蓝城，就如同进入了一个大家庭，物业对园区全方面保障，让业主可在完全放松状态下舒适生活。一切生活问题，随时发觉，随时处理。业主需求，就是物业行动方向。随时行使服务态度，让生活于此置业业主，体验无微不至体贴关心，尽享尊贵生活。
（二）用户服务需求分析
更须尤其注意保安工作，使用户能有一个舒适及安全居住环境，不需为家居安全而担忧，增加住户归属感。
物业范围清洁需要妥善安排，比如公共走道需要常常扫除杂物及清洗，以保持整齐形象，尤其是住宅楼内部清洁，必需妥为安排，在日常清洁时不能影响住户，造成不便。而清洁服务质素，必需能长时间有效地保持高质量，使不管是住户或访客，全部能享受一个清洁清新房住环境。

（三）可行性研究和项目定位
1.项目标优势
项目临近北环城路，出行方便，周围公交线路较多。148路(郭家村-长春站)、273路(杜家屯-人民广场)、185路（合隆-太阳城)等多条公交线路，其中148路直达长春火车站，273从杜家屯到台北大街，长春火车站，直达国贸中心。
周围配套完善。学校：长春市第十五中学、发展双语幼稚园、金盾教导班、宋家小学 (宋家路)、长春市宽城区奋进乡中心校、吉林工程技术师范学院、小天使双语幼稚园；银行：中国工商银行长春市宋家储蓄所、.吉林省农村信用社 (柳影路)、中国农业银行长春市永胜储蓄所、吉林银行凯旋支行、中国信合银兴储蓄所、柳影路邮政储蓄所；医院：宋家路小区卫生站、宽城区五星村唐营子卫生所、奋进乡五星村杜家屯卫生所、长春市第六医院。
饭店及超市能够最大程度满足大家日常生活；离海狮公园不是很远；区域宁静，适合修身养性。
项目定位：从项目所处地理位置和小区设计及售价能够看出该小区是一个集中高级于一身小区。
区位价格对比分析以下：

项目名称
物业性质
开发企业
物业企业
房屋均价（元）
物业服务费
万龙第十城
住宅
长春市万龙房地产开发
长春万龙物业服务企业
6000
1.5元/平方米/月
英伦小镇
住宅
恒利房地产开发
恒利物业服务企业
4800
1.2元/平方米/月
隆泰檀香苑
住宅
吉林省恒泰实业
吉林省隆泰物业服务企业
5700
1.2元/平方米/月

2.项目标劣势
处于环路，距市中心有段距离，灰尘较大。
3.项目机会分析
区域发展环境很乐观，配套完善。
4．项目威胁
伴随长春市房地产市场不停发展和完善，长春市物业服务企业规模参差不齐，竞争对手不停涌入，
市场定位： 现在项目周围缺乏高端住宅产品，未来几年内，中冶·蓝城将成为庞大居住区，中高端人群聚集地。对于中冶集团在长春所释放出能量。
（四）物业服务关键及难点
营造舒适、安全、健康、友好人居住环境，实现物业保值、增值，促进小区文化和文明发展是小区物业管理关键内容。具体讲有下面几点：
1、房屋及设备管理小区内房屋及设备管理，关系到住宅功效发挥，物业保值、增值和小区整体形象和物业管理企业信誉。物业企业要指导业主正确使用设施设备，养活人为损坏，以房屋及设备要立即维修各养护，消亡隐患，确保正常使用。
2、环境、卫生和绿化管理环境卫生和绿化关系到小区内容貌和精神文明建设，要树立讲卫生、珍惜花草良好风尚。对绿地、花坛要有些人侍弄、浇灌；场地、道路要有些人清扫，垃圾要立即清运，落实责任制，强化服务意识。
3、安全管理 住宅小区安全管理目标是保障小区安全和安宁，关键、包含治安管理和消防管理。常住人员应办理出入证，对来访人员礼貌问询，限制摊贩进入小区，24班值班巡查等。
4、车辆管理 伴随大家生活水平提升，小区车辆不停增加，车辆管理成为小区管理新增加关键内容。合理设置停车土场地建立车辆进出要领，交证制，车辆在小区内行驶应限速等。
5、综合管理 物业管理企业可依据小区情况，开展部分物业租赁业务，有偿性综合经营服务，发明一定经济效益。
6、财务管理 依据委托协议约定合理收取费用，做到收费和服务相适应，定向业主各使用人公布费用使用情况。
7、市政公用设施维护管理。因为住宅小区内多种市政公用设施遍布小区向各个角落，所以不仅需要设施报修渠道，依靠广大住户配合，而且要派专业人员巡查检验，更要发展物业管理自动信息管理系统，使信息传输愈加快、更方便，从而确保损坏部位立即发觉、立即修复。
（五）物业服务模式
本项目物业关键功效在于本项目物业服务关键形式实质是居住小区管理，即为广大业主发明愈加舒心、放心、安心生活环境。因为物业项目定位较高，需要一流、专业物业管理企业运作才能和之匹配；其次引进著名品牌物管也在很大程度上能够提升项目标品质，将会受到追求生活品质消费者青睐，对项目标后续销售和品牌树立全部大有益处。
项目采取“著名物业顾问+自组物业管理企业”模式. 由日本豪之英物业(中国)提供技术、经验支持. 这种模式优势：能够处理交通系统内剩下劳动力就业问题，在处理小区内部纠纷问题上轻易协调和沟通，费用成本较低，能够成为企业新创收实体，同时还利于前期宣传推广。同时，能够借助著名物业管理企业品牌铸造我企业物业管理团体，形成品牌并培养成企业新经济增加点。劣势是自组物管机构经验不足，缺乏专业知识和技能和抵御风险和赔偿能力，和近于无低著名度缺乏对企业品牌和项目档次有力支撑，对外销房销售支持力度弱。

第二部分 管理方法和运作程序
（一）组织架构设置
本项目位专业商场，依据实际运作要求和运作模式要求适合于采取直线矩形模式。组织架构图：
图2-1
总经理室
行政部
财务部
工程部
宣传推广部
保安部
保洁部
客服部

（二）管理机制确实定
1．明确目标管理责任制
采取年底考查和平时检验、自查和上级检验、定量考评和定性评定、直接调查和间接评定等方法明确目标管理责任制。
2．激励机制
（1）管理层激励
管理层指在企业中从事决议、计划、组织、协调和控制等职能群体。企业经营管理层对企业效率起着决定性作用，所以也是企业激励关键对象。
a.竞争上岗和末位淘汰计划
(a）关键针对中、基层管理人员，采取公开选拔方法来竞争上岗，做到能者上、平者让；
(b）经过每十二个月一次总评会，淘汰排名最末1位，做到庸者下。
b.目标管理计划
在工作目标制订相对合理（标准：明确性、时间性、可评定性、和整体目标相容性、适度挑战性）前提下，管理者绩效工资和工作目标挂构：达成目标，绩效工资全拿；超越目标，加发超额奖金；未达成目标，视情况按百分比扣除。
c.利润分享计划
利润分享计划是一个利用广泛奖金支付方法。我们利润分享计划面正确是经营管理层全部组员，具体做法是在企业税前利润中提取一小部分放在一个基金（假定叫董事长奖励基金）中，依据每位经营管理者基础薪资进行分配。利润分享计划通常十二个月实施一次。
d.实施公开透明具竞争力薪酬政策
(a）公开透明薪酬；
(b）比当地域平均工资水平，高出5-10%工资待遇，特殊岗位采取协议工资制；
(c）工资组成合理分解：
基础工资（逐月发放），岗位工资（逐月发放），绩效工资（年底统一发放），工龄工资
（逐月发放，服务满1年以上即可享受，以50元/月为一梯度），再加上其它福利（住宿、膳食、交通补助等）。
（2）基层职员激励
基层职员指在企业计划范围内，负责日常具体操作步骤全部职员。在具体企业生产经营过程中，实际上就是指除经营管理层以外全部些人员。这一群体数量多，占企业人员比重大。
a.实施公开透明具竞争力薪酬政策
(a）公开透明薪酬；
(b）比当地域平均工资水平，高出5-10%工资待遇，特殊岗位采取协议工资制；
b.楷模计划
实施《每个月一星》明星职员评选方案。
c.职员生日庆贺计划
如每三个月一次，经过职员大会，给予基层职员和经营管理层之间更多交流、沟通机会。形式不拘一格，能够采取茶话会、餐会、座谈会、联谊会及其它康乐活动等多个形式。
d.不定时培训会
有针对性地实施《物业人员培训方案》。
e.经过管理人员来实现其它激励方法：
(a）当众表彰，私下批评（特殊情况除外）；
(b）肯定态度；
(c）常常发些小礼品；
(d）适时嘘寒问暖；
3. 监督机制
（1）成立监督小组，任何业主全部能够参与；
（2）小组每七天周六对小区进行检验；
（3）对发觉问题，能够经过照片、文字形式提交业主委员会；
（4）业主委员会向物业服务企业通报结果，并限期整改；
（5）业主委员会将整改结果反馈给监督小组，监督小组将进行复查；
（6）假如需整改问题，得不到有效整改，制订有效制度，控制之，甚至更换物业服务企业；
（7）全部过程及问题经过论坛向大家公告，接收全部业主监督。

第三部分 人员配置和管理
（一）工程部
该部门关键是实施本项目物业及设施维护、保养和维修任务，直接接收物管部经理领导。
设主管1人，水电、土建、机电三个专业工人每个2种3人。
（二）保安部
该部门由物业企业聘用专门保安企业来负担,企业只设保安队长一名.保安部门关键对本项目日常经营秩序及生活秩序维护，负责项目业主及使用者生命及财产安全，并对周围影响楼区生活噪声及设施进行立即清除，直接接收物管部经理领导。
企业只设保安队长1人, 督导外包单位各项工作。保安人员20人.
  （三）客服部
用户服务部是企业直接面向广大用户和业主，为业主提供各项咨询和服务，处理业主各项日常需求，维护企业在物业管理过程中和业主良好关系，提升业主对企业美誉度和忠诚度窗口部门。它和企业其它各部门协同合作，共同推进企业正常运作和连续发展。直接接收总经理领导.
设置前台接待人员4名,房管员10名
（四）财务部
该部门关键负责本项目物业服务运行日常财务工作，同时负责经营部财务手续办理。直接接收总经理领导。
该部门设置会计3名，出纳2名。
（五）宣传推广部
该部门关键负责对本项目进行社会宣传推广工作，提升项目著名度，吸引用户注意力。
该部门设置部长1名，推广人员8名。
（六）保洁部
该部门由物业企业聘用专门保洁企业来负担,企业只设保洁队长一名.该部门关键负责商场清洁卫生工作。
企业只设保洁队长1名, 督导外包单位各项工作.保洁人员35

第四部分 管理指标和方法
（一）管理指标
严格根据ISO9001质量管理标准进行管理。ISO9001用于证实组织含有提供满足用户要求和适使用方法规要求产品能力，目标在于促进用户满意。伴随商品经济不停扩大和日益国际化，为提升产品信誉、降低反复检验、减弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益,这个第三认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督通行证；作为用户对供方质量体系审核依据；企业有满足其订购产品技术要求能力。经过实施这个标准我们企业服务方面将会上升一个很大层次。而且用户也会对我们愈加地信任和支持。
（二）管理方法
1、 管理方法
1严格资质管理确保各类人员专业素质和综合素质。
2提供共管式服务。
3严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人管理服务行为。
4利用现代化管理手段，实现办公管理自动化。
5开启CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。

2、 实施方法
1治安管理上利用现代科技手段“三防”结合，确保安全。
2装修管理上采取情理手段、经济手段、行政手段并用方法。
3精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环境保护建设。
4合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。
5发挥规模优势，实施对电梯、保安方面专业化管理。
6在智能化管理上加强各方面工作
7超前性、发明性、全方位地实施共管式服务。
8开展卓有成效小区文化活动

第五部分 管理制度制订
（一）公众制度
1．管理规约
第一章 总 则
略
第二章　组织机构
略
第三章 物业使用
略
第四章 物业维修养护
略
第五章 业主共同事务和利益
略
第六章 违约责任
略
2．装修管理
国家建设部公布《建筑装饰装修管 理要求》(1995年8月7日，第46号)，各省、自 治区、直辖市据此颁发相关条例、措施，和物 业管理企业依据特定物业所制订《住(用)户装 修管理要求》。依据上述要求，业主或非业主使用人在装修前必需向物业服务企业进行申请登记，包含填写装修申请表、领取《装修管理要求》，依据约定在申请表上签字，缴纳装修管理押金及保 证金，经同意后方可动工。装修完成，物业服务企业应组织验收，合格后将退还装修押金及确保金。
相关装修同意权限有以下要求：
（1）非结构变动由物业服务企业查勘、判定、 同意；
（2）结构变动应经房地产行政主管部门批 准，物业服务企业可有偿代办；
（3）专用设备(如煤气表、管线等)变动，必 须报请相关主管部门同意，物业服务企业可有偿 代办。
3.电梯升降管理
为预防电梯因使用不妥造成损坏或引发伤亡事故，必需加强电梯使用安全管理。电梯使用安全管理关键包含：安全教育、司梯人员操作安全管理、乘梯人员安全管理、电梯困人救援安全管理。
（1）实施安全教育
由电梯管理员负责对电梯机房值班人员、电梯司梯人员和乘梯人员实施安全教育，使她们树立安全第一思想，熟知电梯设备安全操作规程和乘梯安全规则。
（2）电梯司梯人员操作安全管理
为了确保电梯安全运行，司梯人员均持证上岗。并制订了对应司梯人员安全操作守则：
a.确保电梯正常运行，提升服务质量，预防发生事故；
b.要求司机坚持正常出勤，不得擅离岗位；
c.电梯不带病运行、不超载运行；
d.操作时不吸烟、不闲谈等；
e.实施司机操作规程：
(a)每次开启厅门进入轿箱内，必需作试运行，确定正常时才能载人；
(b)电梯运行中发生故障，立即按停止按钮和警铃。并立即要求修理；
(c)遇停电时，电梯未平层严禁乘客打开轿箱门，并立即联络外援；
(d)严禁运超大、超重物品；
(e)严禁在运行中打开厅门；
(f)工作完成时，应将电梯停在基站并切断，关好厅门。
(3)加强对乘梯人员安全管理
制订电梯乘梯人员安全使用乘梯警示牌，悬挂于乘客经过显眼位置。敬告乘梯人员安全使用电梯常识。乘梯须知应做到言简意赅。警示牌要显而易见。乘梯须知内容是：
a.用手按钮，严禁撞击
b.不许吸烟，勿靠厢门
c.运行之时，挤门危险
d.危险物品，严禁进梯
e.保持清洁，勿吐勿丢
f.若遇危险，请按警铃

（二）内部制度
岗位职责
工程部主管岗位职责
（1）对管理处经理直接负责，确保所管辖系统设备安全运行是主管首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全方面管理责任，要求天天作以下检验：
①关键设备运行技术情况，发觉问题立即组织处理。
②检验下属岗位纪律及精神状态，发觉不良现象立即纠正。
③现场督导关键维修工程及增改工程施工，控制工作质量和进度。
④实地考察下属职员维修保养工作质量和工作效率，发觉问题立即采取纠正方法。
⑤审阅运行报表，掌握所属系统当日能耗情况，发觉异常，分析原因，立即杜绝浪费现象。
（2）设备发生故障立即组织检修，发觉隐患立即组织处理，做好技术把关工作，确保所管辖系统设备处于优良技术状态；做到“三不漏”（不漏油、不漏气、不漏水）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）。
（3）负责制订所管辖系统运行方案，并不停和运行人员研究改善方法，使本系统设备在确保安全运行前提下，力图节省能耗。
（4）负责制订所管辖系统设备月度和年度维修保养计划和备品、备件计划，定时报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划实施，制订工作标准，督导下属确保工作质量，提升工作效率。
（5）切实实施管理处经理指令，认真落实落实岗位责任制，督导下属职员严格实施操作规程及职员守则，坚持周而复始设备维修保养制度，做到“三洁净”（设备洁净、机房洁净、工作场地洁净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）。严格检验督导下属。
（6）针对下属职员技术状态和思想情况，编制培训计划，常常对下属职员进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。
（7）审核下属职员考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换统计，每个月交文员整理归档。
（8）掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理设备，完善设施和施工遗留缺点；对所属系统重大改造工程参与设计，提出和原系统匹配可行方案。监督施工，验收施工质量。
（9）负责装修管理中相关要求审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。

会计职责
一、 必需根据国家统一会计制度设置和使用会计科目。除会计制度许可变动以外，不得任意增减或合并会计科目。
二、 对发生每一项经济业务必需审核其发生时取得原始凭单正当性、真实性、完整性、合规性，并依据审核无误原始凭证填制记帐凭证。
三、 要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不正当凭证，应拒绝受理，并立即汇报领导处理。
四、 要根据要求设置总帐、明细帐、日志帐。启用会计帐簿时，应在帐簿封面上写明单位名称和帐簿名称，帐簿扉页上应附“启用表”。
五、 要依据审核无误会计凭证登记帐簿。帐簿统计发生错误时，不准涂改、刮擦、挖补或用药水消除字迹，而应该将错误文字或数字划线注销（必需使原有字迹仍可识别），然后在划线上方填写正确文字或数字，并由记帐人员在更正处盖章。
六、 应根据要求，定时（月、季、年）查对帐目、结帐、编制会计报表。并做到报表数字真实，计算正确，内容完整，说明清楚。任何人全部不能篡改或授意、指使她人篡改会计报表数字。
七、 要根据要求对多种会计资料，定时搜集，审查查对，整理立卷，编制目录，装订成册，并妥善保管、预防丢失损坏。
八、 帮助管理处完成其它日常工作。

出纳员职责
一、 负责登记现金日志帐、银行存款日志帐工作，做到日清月结。
二、 负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等相关资料。
三、 负责管理银行帐户，办理银行结算业务，月终立即对帐，并依据需要编制银行存款余额调整表。
四、 要根据相关要求，具体办理经营收入及费用报销等现金或银行转帐手续。
五、 负责统一管理企业发票和收据。做好各管理处票据领用和核销工作。
六、 加强货币资金管理，严格实施国家相关现金管理和银行帐户管理法规制度。不得挪用公款，不得出借企业帐户。
七、 帮助管理处完成其它日常工作。

总经理岗位职责
1、 领导企业日常工作,向企业传达满足业主和住户及法律、法规要求关键性；
2、 以业主和住户为中心，制订质量方针和质量目标，同意企业质量手册；
3、 主持管理评审；
4、 负责拟订企业年度工作计划和工作总结；
5、 负责召集和主持总经理办公会议；
6、 负责各单位、各部门经理和主管职务以上人员判定、录用、解聘等工作；
7、 负责企业关键投标书和企业全部经济协议审批；
8、 负责企业各类费用收支审批；
9、 推行企业安全，消防第一责任人全部职责；
房管员
岗位职责：
1定时对小区房屋及公用设施设备进行巡视检验，认真作好统计并立即汇报处理；
2 定时对小区清洁、绿化进行巡视，发觉问题立即统计并向前台汇报；
3 遇有紧急事故，帮助处理善后工作；
4 接收及处理用户投诉，并予统计，及向上级汇报；
5 为用户办理车位手续；
6 统计小区管理日志，跟进所列问题；
7 定时巡视检验清洁及绿化设施情况；
前台接待岗位职责：
1. 必需按时上.、下班，礼貌待客，立即认真统计业主们所反应问题和要求，联络处理；
2.统计维修投诉统计，并了解处理进度，搜集投诉信息后将资料整理；
3. 主动地学习并提升本职技能，不仅操作熟练，还需知道日常维护、保养等相关知识；
4 追收物业管理费及其它费用；
5 定时整理小区之用户资料；
6 培养得体言行举止，树立良好企业形象。
7 为用户提供传真、复印、打印等有偿服务

第六部分 档案资料建立和管理
（一）档案管理运作步骤
1．资料搜集
（1）设置档案室，采取系统化、科学化、电脑化优异手段，由行政部负责档案管理。建立对应规章制度，对全部档案资料进行严格管理。
（2）从计划设计到工程完工全部工程技术维修资料，物业组成方方面面资源全部要进行资料搜集。
2．资料分类整理
搜集后全部信息，由行政助理负责集中整理。依据档案起源、信息内容、信息表现形式等特点进行细分，做到条理清楚、分类合理。
3．资料归档管理
（1）拟采取原始档案和电脑档案双轨制进行资料归档管理。
（2）采取多个形式信息贮存方法，有电脑磁盘、CDR、照片等，分别采取对应保管贮存方法。
（3）档案分类组卷考虑小区管理实际科学细分，按不一样性质、编号、造册、编辑、并分柜保留，利用计算机等优异管理手段，尽可能把其它形式档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。
（4）档案出室必需由行政助理经登记后方可借出；入室时，须由行政助理进行检验，如有破损，立即修复，并追究相关人员责任。行政助理需立即收回在外文件，严防文件流失。
（5）严格内部文件资料保密制度，需保密文件及区域必需加密，确保文件安全。
（6）加强档案安全管理，配置消防器材，档案柜、锁条例防盗、防火、防虫、防鼠、防潮湿要求。
4．档案利用
采取科学检验及多媒体查询方法，随时能够查阅调用全部管理资料如用户资料、装修资料、财务情况等，文件目录条理清楚，便于档案使用查询、工作监督和检验。
（二）档案资料分类
1．接管移交档案资料
名 称
资 料 内 容
工程建筑产权资料
a.计划图纸、项目批文、用地批文
b.建筑许可证、投资许可证、施工许可证
c.拆迁安置材料
工程技术资料
a.红线图、总平面图
b.地质勘察汇报、开完工汇报、图纸会审汇报
c.工程协议、工程预决算
d.工程设计变更、通知及技术核实单
e.完工图：
(a).单晶体建筑、结构、完工图
(b).消防、燃气、智能化等工程及地下管网完工图
f.房屋、消防、燃气完工验收证实书
g.钢材、水泥等关键材料质量确保书
h.新材料、构配件判定合格证书
i.供水、供电、电梯、消防、智能化等设备检验合格证书及其设备技术资料
j.砂浆、混凝土试块、试压汇报
k.其它技术资料（智能化设备）

2．管理处自建档案资料
物业资料
a.服务区基础资料
b.分区资料
c.商业网点资料
d.娱乐设施资料
.用户资料
a.用户入住资料（协议、入住通知单、管理条约、装修申请、验房表、费用托收协议等）
b.用户室内维修档案
日常管理资料
a.值班表
b.交接班统计表
c.日常事务巡视统计
d.事务回访记录表

装修资料
a.装修申请表（附图纸）
b.装修工程队安全责任书
c.临时施工人员记录表
d.施工单位营业执照
e.消防责任书

.维修资料
a.维修记录表
b.维修服务派工单
c. 维修回访统计
d.公共设施维修统计

治安管理资料
a.日常巡查统计、交接班统计、值班统计
b.查岗统计、闭路电视监控系统录像带
c.物资搬运放行统计、紧急事件处理统计
设备管理资料
a.公用设施保养维修统计
b.机电设备保养维修运行统计
c.设备分承包方维修保养统计
d.设备检验统计
职员管理资料
a.职员个人资料、入职表格
b.业绩考评及奖惩统计
培训资料
a.各项培训计划及实施统计
b.培训考评统计
c.外出考评及参与演练统计
用户反馈资料
a.服务质量回访统计表
b.意见调查、统计统计
c.投诉及处理统计表
行政文件资料
a.政府部门文件
b.物业企业文件
c.管理处规章制度、通知、通报等文件
d.管理处荣誉一览表
e.管理处接待来访参观统计表

第七部分 物业服务内容和要求
一、住宅小区物业管理目标和内容
住宅小区物业管理是指在住宅小区范围内，以住宅房屋为主体各类房屋建筑物及其设备、公共建筑及其它公用基础设施为基础对象，以提供全方面服务为中心任务管理活动总称。
〈一〉住宅小区物业管理目标
1、实现住宅小区经济效益经济效益首先是指建房、管房单位投资和经济收入之比达成了预期目标；其次是指管理好，维护好房房屋及其隶属设备设施，处长她们使用寿命，使物业保值增值；同时也是指管理这一空间不仅是指居室、楼宇内，也是指整个小区治安、交通、绿化、卫生、教育、娱乐 等方面。它对天调整人民人际关系，维护社会安定团结，全部有着十分关键意义。
2、实现住宅小区环境效益
环境效益一个关键方面就是人类生态环境。住宅小区环境原因关键包含小区卫生绿化、通风、采光、水质、空气质量、噪音大小、建筑密度及景观等。小区管理环境效益关键 是指经过好小区物业管理，来提升小区整体环境质量，使大家有一个整齐、优美、安宁、舒适居住环境，有利于大家修身养性和身心健康。同时，小区环境质量提升，还有能力地促进整个城市环境建设良性循环。
3、实现住宅小区居民心理效益
心理效益是指良好住宅小区物业管理能够使大家产生一个主动向上心理，使大家有一个安逸、满足、趋善、幸福心理感受。相反，当物业管理达不到大家要求各期望时，大家就会产生一个烦燥、讨厌等心态。所以说良好住宅小区物业管理就能够达成实现大家心理效益目标。当然这种心理效益是一个心境和感受，所以是无形和相正确，它会伴随本身条件改变而改变。
〈二〉住宅小区物业管理内容
营造舒适、安全、健康、友好人居住环境，实现物业保值、增值，促进小区文化和文明发展是小区物业管理关键内容。具体讲有下面几点：
1、房屋及设备管理小区内房屋及设备管理，关系到住宅功效发挥，物业保值、增值和小区整体形象和物业管理企业信誉。物业企业要指导业主正确使用设施设备，养活人为损坏，以房屋及设备要立即维修各养护，消亡隐患，确保正常使用。
2、环境、卫生和绿化管理环境卫生和绿化关系到小区内容貌和精神文明建设，要树立讲卫生、珍惜花草良好风尚。对绿地、花坛要有些人侍弄、浇灌；场地、道路要有些人清扫，垃圾要立即清运，落实责任制，强化服务意识。
3、安全管理 住宅小区安全管理目标是保障小区安全和安宁，关键、包含治安管理和消防管理。常住人员应办理出入证，对来访人员礼貌问询，限制摊贩进入小区，24班值班巡查等。
4、车辆管理 伴随大家生活水平提升，小区车辆不停增加，车辆管理成为小区管理新增加关键内容。合理设置停车土场地建立车辆进出要领，交证制，车辆在小区内行驶应限速等。
5、综合管理 物业管理企业可依据小区情况，开展部分物业租赁业务，有偿性综合经营服务，发明一定经济效益。
6、财务管理 依据委托协议约定合理收取费用，做到收费和服务相适应，定向业主各使用人公布费用使用情况。
7、市政公用设施维护管理。因为住宅小区内多种市政公用设施遍布小区向各个角落，所以不仅需要设施报修渠道，依靠广大住户配合，而且要派专业人员巡查检验，更要发展物业管理自动信息管理系统，使信息传输愈加快、更方便，从而确保损坏部位立即发觉、立即修复。
二、住宅小区物业管理要求
住宅小区物业管理目标实现，需要政府行政主管部门、住宅小区居民、业主委员会和小区住宅物业管理企业各方共同努力，尤其是住宅小区物业管理企业工作努力。为了做好住宅小区物业管理工作 ，建设部、早在1992年颁发了《全国城市文明住宅小区达标考评初稿细则》，后又制订了全国优异管理住宅小区标准及评分细则，对小区住宅物业管理提出了具体要求。
〈一〉管理运作
住宅小区实施专业化管理，由专业管理单位以小区实施统一专业化管理，并有固定管理经营场所。管理单位应为企业，要建立现代企业制度方案，依据物业管理协议对小区实施管理经营和有偿服务。要利用计算机等现代管理手段，进行科学管理。
从事物业近管理职员要有较高素质，遵守职业道德规范，要经过房地产管理及和物业管理专业培训，有较强事业心和开拓精神.
〈二〉房屋维修管理
1、房屋外观要完好、整齐。
2、小区内组团及栋号有显著标志及引路方向。
3、房屋完好率达98%以上。
4、无违反计划私乱搭建现象。
5、封闭阳台，要统一有序。阳台（包含平台和外廊）使用不碍观瞻。装饰房屋，不危及房屋结构和她人安全。
6、房租、水、电、气、等和和费用，实施便民纺一代缴，收缴率达98%以上。
7、房屋零修立即率达98%以上，零修合格率达100%，并建立回访制度和访问和回访统计。
8、房屋资料档案齐全、管理完善，并建立住户档案，住户所在栋号、门号、房号清楚、随时可查。
〈三〉设备管理
1、小区内全部公用设备图纸、资料档案齐全，管理完善。
2、设备良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备。
3、每日有设备运行统计，运行人员要严格遵守操作规程及保养规范。
4、电梯按要求时间运行。
5、居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格管理方法：有二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证。
6、消防系统设备完好无损，可随时启用。
7、锅炉供暖、煤、燃气运行正常。北方地域冬季供暖，居住内温度不得低于16C。
〈四〉市政公共设施管理
（1）小区内全部公共配套设施服务设施完好，不得随意改变用途。
（2）供水、供电、通讯、照明设备齐全，工作正常。
（3）道路通畅，路面平坦。
（4）污水排放通畅。
（5）交通车辆管理运行有序，无乱停放机动车、非机动车现象。
〈五〉绿化管理
1、小区公共绿地、庭院绿地和道路两侧绿地合理分布，花坛、草木、建筑小品配置适当。
2、小区实施标准化清扫保洁，垃圾日产日清。
3、新建小区不得违反要求喂养家畜、家畜及宠物。
4、房屋内公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意占用或堆放杂物。
5、居民日常生活所需商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。
〈六〉治安、保卫管理
1、小区内基础实施封闭式管理。
2、小区实施二十四小时保安制度。
3、保安人员有显著标志，工作规范，作风严谨。
4、危及住户安全设有显著标志各防范方法。
5、小区内无重大火灾，刑事犯罪和交通事故。
〈七〉小区文化
1、小区订有居民精神文明条约，居民能自学遵守住宅小区各项管理要求。
2、小区居民邻里团结互助，文明建设条约，关心孤寡老人、残疾人。
3、小区内有娱乐场所和设施，管理单位定时组织开展健康有益小区文化活动。
4、管理单位主动配合管理工作，对管理单位评议满意率达95%以上。
〈八〉管理单位经济效益
1、为居民开展多项有偿便民制度。
2、一业为主，多个经营。
3、建立财务管理公开、监督制度。
4、有较强发展后劲各发展计划经济指标。
以上住宅小区物业管理要求关键是针对小区物业管理企业提出，不是高要求而是最低要求。住宅小区物业管理企业应该在此基础上有较大提升，才能不停满足住宅小区居民因为不停增加物质需求各文化需求而以住宅小区物业管理企业提出更高要求。

第八部分 工作计划
一.工作计划关键点：
1．和开发商签定物业服务协议，物业工作全方面开启（签约前30天管理处入住管理现场）。
2．对物业进行接管验收，同时接收房屋钥匙，公共设备设施，绿化设施，物管用房，小区建设前期及技术档案资料等。小区各项管理系统全方面开启,计划10个工作日内完成。
3．整体小区保洁（计划20日内完成）
4．队将入住业主进行智能化系统操作培训。
5．设置小区内多种功效标识（计划1周内完成）
6．迎接业主入住各项准备工作，从第一家业主当日起，全部承诺服务项目全方面开启（和其它各项工作同时进行）。
7．业主装修管理（随时）
8．在业主入住率达成50%时3个月内，帮助成立业主委员会，并和业主委员会委员签署物业《物业服务协议》，推行协议约定条款，实施并享受乙方责任，认为和权利。
9．进行收费标准申报审批工作（计划2个月内完成）在完成各项工作后，小区物业管理纳入正常运作状态。
二．建立用户满意度调查制度
1．制订调查问卷
2．定时发出调查问卷
3．统计问卷,制订更正方法并加以实施
三．完善管理制度
1．依据新工作要求,确定各部工作标准
2．依据工作标准,确定操作程序
3．试行六个月,依据实际效果对标准和程序进行调整
四. 完善标识工作
1．完成地下停车场标识设计
2．完成地下停车场标识制作安装
五．公共区域管理
1．在各栋走火通道设置清洁工具房
2．电梯消音工作
3．消火栓、水表箱修缮工作
六．节能工作
1．节能方案确实定、审批、申购
2．公共区域计量表设置工作
3．地下停车场、路灯节能改造
4．走火通道、楼层电梯节能改造
七．开源工作
1．商铺招租
2．洗车、车辆保养
八．工程部工作安排
1．完善小区内标识、制度上墙、落实责任人、保持良好清洁环境
2．电梯、供电设备等设备年检工作
3．供电负荷评定
4．各活动水电、灯饰安装
5．高标准完成设备日常维修保养工作
九．清洁部工作安排
1．标准完成交楼单位开荒清洁
2．“四害”工作
3．次供水水池清洗
4．墙清洗
5．标准完成小区日常清洁工作
十．年中物业企业总结
十一．年底绩效考评工作安排

第九部分 物资装备
一．管理用房
二．物资装备计划
1．管理设备
序号
项 目
数量
金额（元）
用途
1
内联网络电脑终端
10部
70000
经理、财务、客服、安保中心
2
区域内电话系统
1套
40000

3
标识导示系统
1套
25000

4
小 计

135000

2．维修工具
序号
项 目
数量
金额（元）
用途
1
马克管道疏通机
2台
35000

2
室内疏通机
2台
5000

3
电焊机
2台
3000

4
冲击钻
2台
4000