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物业服务企业方案设计样本.doc
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1、 目录第一部分 招标物业项目标整体设计和构思2第二部分 管理方法和运作程序5第三部分 人员配置和管理8第四部分 管理指标和方法10第五部分 管理制度制订11第六部分 档案资料建立和管理17第七部分 物业服务内容和要求21第八部分 工作计划25第九部分 物资装备28第十部分 费用测算31第一部分 招标物业项目标整体设计和构思(一)项目介绍1项目介绍中冶蓝城项目在宽城区北环城路和北凯旋路交汇处以西,总占地面积16.6万平方米,计划建筑面积34万平方米。中冶蓝城作为中冶集团长春第二号作品,凝聚6载长春本土人居建筑精粹及60年中冶建筑之大成,承袭欧洲新古典主义建筑形式,延续经典人文生活理念,致力于改善
2、城市人居面貌,筑就城市大师级居住样本。项目现有传统小高层和高层产品,还计划了品质很高电梯洋房产品,面积为50-140平米,该项目将经典新古典主义建筑,“三段式”设计手法典雅厚重材质、庄重色调和建筑细节完美融合。2企业介绍中冶新奥物业贴心服务,打造管家式贴身物业,细心关注业主生活。中冶新奥物业以高度企业责任心,体贴入微物业服务,真挚翔每位中冶置业业主。实施园封闭式园区管理,二十四小时保安巡岗,并安装智能化无死角监控系统,令生活安适无忧。 置身中冶蓝城,就如同进入了一个大家庭,物业对园区全方面保障,让业主可在完全放松状态下舒适生活。一切生活问题,随时发觉,随时处理。业主需求,就是物业行动方向。随时
3、行使服务态度,让生活于此置业业主,体验无微不至体贴关心,尽享尊贵生活。(二)用户服务需求分析更须尤其注意保安工作,使用户能有一个舒适及安全居住环境,不需为家居安全而担忧,增加住户归属感。物业范围清洁需要妥善安排,比如公共走道需要常常扫除杂物及清洗,以保持整齐形象,尤其是住宅楼内部清洁,必需妥为安排,在日常清洁时不能影响住户,造成不便。而清洁服务质素,必需能长时间有效地保持高质量,使不管是住户或访客,全部能享受一个清洁清新房住环境。(三)可行性研究和项目定位1.项目标优势项目临近北环城路,出行方便,周围公交线路较多。148路(郭家村-长春站)、273路(杜家屯-人民广场)、185路(合隆-太阳城
4、)等多条公交线路,其中148路直达长春火车站,273从杜家屯到台北大街,长春火车站,直达国贸中心。周围配套完善。学校:长春市第十五中学、发展双语幼稚园、金盾教导班、宋家小学 (宋家路)、长春市宽城区奋进乡中心校、吉林工程技术师范学院、小天使双语幼稚园;银行:中国工商银行长春市宋家储蓄所、.吉林省农村信用社 (柳影路)、中国农业银行长春市永胜储蓄所、吉林银行凯旋支行、中国信合银兴储蓄所、柳影路邮政储蓄所;医院:宋家路小区卫生站、宽城区五星村唐营子卫生所、奋进乡五星村杜家屯卫生所、长春市第六医院。饭店及超市能够最大程度满足大家日常生活;离海狮公园不是很远;区域宁静,适合修身养性。项目定位:从项目所
5、处地理位置和小区设计及售价能够看出该小区是一个集中高级于一身小区。区位价格对比分析以下:项目名称物业性质开发企业物业企业房屋均价(元)物业服务费万龙第十城住宅长春市万龙房地产开发长春万龙物业服务企业60001.5元/平方米/月英伦小镇住宅恒利房地产开发恒利物业服务企业48001.2元/平方米/月隆泰檀香苑住宅吉林省恒泰实业吉林省隆泰物业服务企业57001.2元/平方米/月2.项目标劣势 处于环路,距市中心有段距离,灰尘较大。3.项目机会分析区域发展环境很乐观,配套完善。 4项目威胁伴随长春市房地产市场不停发展和完善,长春市物业服务企业规模参差不齐,竞争对手不停涌入,市场定位: 现在项目周围缺乏
6、高端住宅产品,未来几年内,中冶蓝城将成为庞大居住区,中高端人群聚集地。对于中冶集团在长春所释放出能量。(四)物业服务关键及难点营造舒适、安全、健康、友好人居住环境,实现物业保值、增值,促进小区文化和文明发展是小区物业管理关键内容。具体讲有下面几点:1、房屋及设备管理小区内房屋及设备管理,关系到住宅功效发挥,物业保值、增值和小区整体形象和物业管理企业信誉。物业企业要指导业主正确使用设施设备,养活人为损坏,以房屋及设备要立即维修各养护,消亡隐患,确保正常使用。2、环境、卫生和绿化管理环境卫生和绿化关系到小区内容貌和精神文明建设,要树立讲卫生、珍惜花草良好风尚。对绿地、花坛要有些人侍弄、浇灌;场地、
7、道路要有些人清扫,垃圾要立即清运,落实责任制,强化服务意识。3、安全管理 住宅小区安全管理目标是保障小区安全和安宁,关键、包含治安管理和消防管理。常住人员应办理出入证,对来访人员礼貌问询,限制摊贩进入小区,24班值班巡查等。4、车辆管理 伴随大家生活水平提升,小区车辆不停增加,车辆管理成为小区管理新增加关键内容。合理设置停车土场地建立车辆进出要领,交证制,车辆在小区内行驶应限速等。5、综合管理 物业管理企业可依据小区情况,开展部分物业租赁业务,有偿性综合经营服务,发明一定经济效益。6、财务管理 依据委托协议约定合理收取费用,做到收费和服务相适应,定向业主各使用人公布费用使用情况。7、市政公用设
8、施维护管理。因为住宅小区内多种市政公用设施遍布小区向各个角落,所以不仅需要设施报修渠道,依靠广大住户配合,而且要派专业人员巡查检验,更要发展物业管理自动信息管理系统,使信息传输愈加快、更方便,从而确保损坏部位立即发觉、立即修复。(五)物业服务模式本项目物业关键功效在于本项目物业服务关键形式实质是居住小区管理,即为广大业主发明愈加舒心、放心、安心生活环境。因为物业项目定位较高,需要一流、专业物业管理企业运作才能和之匹配;其次引进著名品牌物管也在很大程度上能够提升项目标品质,将会受到追求生活品质消费者青睐,对项目标后续销售和品牌树立全部大有益处。项目采取“著名物业顾问+自组物业管理企业”模式. 由
9、日本豪之英物业(中国)提供技术、经验支持. 这种模式优势:能够处理交通系统内剩下劳动力就业问题,在处理小区内部纠纷问题上轻易协调和沟通,费用成本较低,能够成为企业新创收实体,同时还利于前期宣传推广。同时,能够借助著名物业管理企业品牌铸造我企业物业管理团体,形成品牌并培养成企业新经济增加点。劣势是自组物管机构经验不足,缺乏专业知识和技能和抵御风险和赔偿能力,和近于无低著名度缺乏对企业品牌和项目档次有力支撑,对外销房销售支持力度弱。 第二部分 管理方法和运作程序(一)组织架构设置本项目位专业商场,依据实际运作要求和运作模式要求适合于采取直线矩形模式。组织架构图:图2-1总经理室行政部财务部工程部宣
10、传推广部保安部保洁部客服部(二)管理机制确实定1明确目标管理责任制采取年底考查和平时检验、自查和上级检验、定量考评和定性评定、直接调查和间接评定等方法明确目标管理责任制。2激励机制(1)管理层激励 管理层指在企业中从事决议、计划、组织、协调和控制等职能群体。企业经营管理层对企业效率起着决定性作用,所以也是企业激励关键对象。 a.竞争上岗和末位淘汰计划 (a)关键针对中、基层管理人员,采取公开选拔方法来竞争上岗,做到能者上、平者让; (b)经过每十二个月一次总评会,淘汰排名最末1位,做到庸者下。 b.目标管理计划 在工作目标制订相对合理(标准:明确性、时间性、可评定性、和整体目标相容性、适度挑战
11、性)前提下,管理者绩效工资和工作目标挂构:达成目标,绩效工资全拿;超越目标,加发超额奖金;未达成目标,视情况按百分比扣除。 c.利润分享计划 利润分享计划是一个利用广泛奖金支付方法。我们利润分享计划面正确是经营管理层全部组员,具体做法是在企业税前利润中提取一小部分放在一个基金(假定叫董事长奖励基金)中,依据每位经营管理者基础薪资进行分配。利润分享计划通常十二个月实施一次。 d.实施公开透明具竞争力薪酬政策 (a)公开透明薪酬; (b)比当地域平均工资水平,高出5-10%工资待遇,特殊岗位采取协议工资制; (c)工资组成合理分解: 基础工资(逐月发放),岗位工资(逐月发放),绩效工资(年底统一发
12、放),工龄工资 (逐月发放,服务满1年以上即可享受,以50元/月为一梯度),再加上其它福利(住宿、膳食、交通补助等)。 (2)基层职员激励 基层职员指在企业计划范围内,负责日常具体操作步骤全部职员。在具体企业生产经营过程中,实际上就是指除经营管理层以外全部些人员。这一群体数量多,占企业人员比重大。 a.实施公开透明具竞争力薪酬政策(a)公开透明薪酬; (b)比当地域平均工资水平,高出5-10%工资待遇,特殊岗位采取协议工资制;b.楷模计划 实施每个月一星明星职员评选方案。c.职员生日庆贺计划 如每三个月一次,经过职员大会,给予基层职员和经营管理层之间更多交流、沟通机会。形式不拘一格,能够采取茶
13、话会、餐会、座谈会、联谊会及其它康乐活动等多个形式。 d.不定时培训会 有针对性地实施物业人员培训方案。e.经过管理人员来实现其它激励方法: (a)当众表彰,私下批评(特殊情况除外); (b)肯定态度; (c)常常发些小礼品; (d)适时嘘寒问暖; 3. 监督机制(1)成立监督小组,任何业主全部能够参与;(2)小组每七天周六对小区进行检验;(3)对发觉问题,能够经过照片、文字形式提交业主委员会;(4)业主委员会向物业服务企业通报结果,并限期整改;(5)业主委员会将整改结果反馈给监督小组,监督小组将进行复查;(6)假如需整改问题,得不到有效整改,制订有效制度,控制之,甚至更换物业服务企业;(7)
14、全部过程及问题经过论坛向大家公告,接收全部业主监督。第三部分 人员配置和管理(一)工程部该部门关键是实施本项目物业及设施维护、保养和维修任务,直接接收物管部经理领导。设主管1人,水电、土建、机电三个专业工人每个2种3人。(二)保安部该部门由物业企业聘用专门保安企业来负担,企业只设保安队长一名.保安部门关键对本项目日常经营秩序及生活秩序维护,负责项目业主及使用者生命及财产安全,并对周围影响楼区生活噪声及设施进行立即清除,直接接收物管部经理领导。企业只设保安队长1人, 督导外包单位各项工作。保安人员20人. (三)客服部用户服务部是企业直接面向广大用户和业主,为业主提供各项咨询和服务,处理业主各项
15、日常需求,维护企业在物业管理过程中和业主良好关系,提升业主对企业美誉度和忠诚度窗口部门。它和企业其它各部门协同合作,共同推进企业正常运作和连续发展。直接接收总经理领导.设置前台接待人员4名,房管员10名(四)财务部该部门关键负责本项目物业服务运行日常财务工作,同时负责经营部财务手续办理。直接接收总经理领导。该部门设置会计3名,出纳2名。(五)宣传推广部该部门关键负责对本项目进行社会宣传推广工作,提升项目著名度,吸引用户注意力。该部门设置部长1名,推广人员8名。(六)保洁部该部门由物业企业聘用专门保洁企业来负担,企业只设保洁队长一名.该部门关键负责商场清洁卫生工作。企业只设保洁队长1名, 督导外
16、包单位各项工作.保洁人员35第四部分 管理指标和方法(一)管理指标严格根据ISO9001质量管理标准进行管理。ISO9001用于证实组织含有提供满足用户要求和适使用方法规要求产品能力,目标在于促进用户满意。伴随商品经济不停扩大和日益国际化,为提升产品信誉、降低反复检验、减弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益,这个第三认证方不受产销双方经济利益支配,公证、科学,是各国对产品和企业进行质量评价和监督通行证;作为用户对供方质量体系审核依据;企业有满足其订购产品技术要求能力。经过实施这个标准我们企业服务方面将会上升一个很大层次。而且用户也会对我们愈加地信任和支持。(二)管理方
17、法 1、管理方法1严格资质管理确保各类人员专业素质和综合素质。2提供共管式服务。3严格法规、制度和标准制约,规范组织和个人管理服务行为。4利用现代化管理手段,实现办公管理自动化。5开启CI系统,致力于精神文明建设,实施品牌和形象战略。 2、实施方法1治安管理上利用现代科技手段“三防”结合,确保安全。2装修管理上采取情理手段、经济手段、行政手段并用方法。3精心养护小区绿化,加强小区环境建设和环境保护建设。4合理调度、有序停车,人车分流顺畅交通。5发挥规模优势,实施对电梯、保安方面专业化管理。6在智能化管理上加强各方面工作7超前性、发明性、全方位地实施共管式服务。8开展卓有成效小区文化活动第五部分
18、 管理制度制订(一)公众制度1管理规约第一章 总 则略第二章组织机构略第三章 物业使用略第四章 物业维修养护略第五章 业主共同事务和利益略第六章 违约责任略2装修管理国家建设部公布建筑装饰装修管 理要求(1995年8月7日,第46号),各省、自 治区、直辖市据此颁发相关条例、措施,和物 业管理企业依据特定物业所制订住(用)户装 修管理要求。依据上述要求,业主或非业主使用人在装修前必需向物业服务企业进行申请登记,包含填写装修申请表、领取装修管理要求,依据约定在申请表上签字,缴纳装修管理押金及保 证金,经同意后方可动工。装修完成,物业服务企业应组织验收,合格后将退还装修押金及确保金。相关装修同意权
19、限有以下要求: (1)非结构变动由物业服务企业查勘、判定、 同意; (2)结构变动应经房地产行政主管部门批 准,物业服务企业可有偿代办; (3)专用设备(如煤气表、管线等)变动,必 须报请相关主管部门同意,物业服务企业可有偿 代办。3.电梯升降管理 为预防电梯因使用不妥造成损坏或引发伤亡事故,必需加强电梯使用安全管理。电梯使用安全管理关键包含:安全教育、司梯人员操作安全管理、乘梯人员安全管理、电梯困人救援安全管理。(1)实施安全教育 由电梯管理员负责对电梯机房值班人员、电梯司梯人员和乘梯人员实施安全教育,使她们树立安全第一思想,熟知电梯设备安全操作规程和乘梯安全规则。(2)电梯司梯人员操作安全
20、管理 为了确保电梯安全运行,司梯人员均持证上岗。并制订了对应司梯人员安全操作守则:a.确保电梯正常运行,提升服务质量,预防发生事故;b.要求司机坚持正常出勤,不得擅离岗位;c.电梯不带病运行、不超载运行;d.操作时不吸烟、不闲谈等;e.实施司机操作规程:(a)每次开启厅门进入轿箱内,必需作试运行,确定正常时才能载人;(b)电梯运行中发生故障,立即按停止按钮和警铃。并立即要求修理;(c)遇停电时,电梯未平层严禁乘客打开轿箱门,并立即联络外援;(d)严禁运超大、超重物品;(e)严禁在运行中打开厅门;(f)工作完成时,应将电梯停在基站并切断,关好厅门。(3)加强对乘梯人员安全管理 制订电梯乘梯人员安
21、全使用乘梯警示牌,悬挂于乘客经过显眼位置。敬告乘梯人员安全使用电梯常识。乘梯须知应做到言简意赅。警示牌要显而易见。乘梯须知内容是:a.用手按钮,严禁撞击b.不许吸烟,勿靠厢门c.运行之时,挤门危险d.危险物品,严禁进梯e.保持清洁,勿吐勿丢f.若遇危险,请按警铃(二)内部制度岗位职责工程部主管岗位职责 (1)对管理处经理直接负责,确保所管辖系统设备安全运行是主管首要任务,主管对下属人员和所属系统设备负有全方面管理责任,要求天天作以下检验: 关键设备运行技术情况,发觉问题立即组织处理。 检验下属岗位纪律及精神状态,发觉不良现象立即纠正。 现场督导关键维修工程及增改工程施工,控制工作质量和进度。
22、实地考察下属职员维修保养工作质量和工作效率,发觉问题立即采取纠正方法。 审阅运行报表,掌握所属系统当日能耗情况,发觉异常,分析原因,立即杜绝浪费现象。 (2)设备发生故障立即组织检修,发觉隐患立即组织处理,做好技术把关工作,确保所管辖系统设备处于优良技术状态;做到“三不漏”(不漏油、不漏气、不漏水)、“五良好”(使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好)。 (3)负责制订所管辖系统运行方案,并不停和运行人员研究改善方法,使本系统设备在确保安全运行前提下,力图节省能耗。 (4)负责制订所管辖系统设备月度和年度维修保养计划和备品、备件计划,定时报送管理处经理审定,并负责组织安排维修保养
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