物业管理公司员工培训手册样本.doc

香 港 新 世 界 大 厦

基 本 培 训 手 册

上海新创物业管理

二00二年九月

目 录
页码
一． 一．    投诉处理培训 2
二． 二．    微笑服务培训 3
三． 三．    物业管理保险制度 4
四． 四．    安全保卫培训 7
五． 五．    日常工作中处理实际情况技巧 11
六． 六．    仪容仪表培训 15
七． 七．    优质服务培训 18
八． 八．    职员管理培训 21
九． 九．    对讲机使用及管理要求 24
十． 十．    英语会话培训 26
十一． 十一．                  服务文明用语五十句 27
十二． 十二．                  服务忌语五十句 28

一、 一、    投诉处理培训

经过对职员进行不一样种类投诉处理和回复培训，使职员掌握处理投诉技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门职员等）最满意。同时，应该知道是，怎样在处理投诉结果中得到启发，要善于发觉问题，处理问题，更正问题。

1. 1.      处理投诉基础标准
职员应正确定识投诉，用户对本广场投诉是正常现象，也是用户对本广场信任再现。正确处理投诉是提升服务质量必需确保。所以职员在处理用户投诉时，应注意遵守下列三项基础标准。
Ø Ø        真心诚意地帮助用户处理问题
用户投诉，说明我们日常管理及服务工作还有漏洞，说明用户铁一些需求还未被重视。职员应了解客人心情，同情客人处境，努力识别及满足她们真正要求，满怀诚意地帮助客人处理问题。只有这么，才能赢得客人信任和好感，才能有利于问题处理。
Ø Ø        决不和客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应合适地选择处理投诉地点，避免在公共场所接收投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对用户遭遇表示歉意，还应感谢用户对管理企业关心。当用户情绪激动时，接收投诉者更应注意礼貌，绝不能和用户争辩。假如不给客人一个投诉机会，和客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。所以，职员应设法平息用户怒气，请当班管理人员前来接待用户，处理问题。

Ø Ø        决不损害企业利益
职员对用户投诉进行解答时，必需注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低她人或其它部门。因为采取这种做法，首先期望企业过失能得到用户谅解，其次却在指责企业某个部门，实际会使职员处于一个相互矛盾地位，有损企业利益。

2. 2.      怎样处理用户投诉

2.1 2.1   首先要快速，正确处理用户投诉。
2.2 2.2   决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。
2.3 2.3   认真倾听了解投诉前因后果，保持友好，礼貌冷静态度。
2.4 2.4   从速处理权限范围以内事件，超出权限，逐层上报处理。
2.5 2.5   避免客人在营业场所大声喧哗，造成不良影响，选择合适场所。如：办公室，引导客人妥善处理问题。
2.6 2.6   注意作好统计以示重视。
2.7 2.7   假如需要她人或其它部门帮助，要随时掌握事态进展情况。
2.8 2.8   尽可能使客人心平气和地离开。

二、 二、        微笑服务培训

经过微笑服务培训，目标在于提升服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使用户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备基础素质，我们需把微笑带给用户和同事职员。
职员要常常保持笑容，要微笑服务。没有微笑服务，实际上是丑化了企业形象，它给人印象是没有教养、没有文化、没有礼貌表现，足以使宾至如归变成一句空话。
微笑是自信象征。一个人充足尊重自己、重视自己，有理想、有理想、充足看到本身存在价值，必需重视强化自我形象，笑脸常开。
微笑是礼仪修养充足展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌人肯定十分尊重她人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑看成礼品，慷慨地奉献给她人。
微笑是和睦相处反应。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周围大家全部感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康标志。一个心理健康人，定能将美好姝情绪、愉快心境、温暖诚意、善良心地，水乳交融，交成微笑。
微笑还是一个资本。能够发明经济价值和社会效益，和善可亲笑脸是不下本钱便能赢利法宝。
但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，假如在不该笑原时候发笑或在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至认为你是在取笑她。这显然也是失礼，所以不可不慎。
所以微笑服务，是一个职业要求，又标志着管理服务水平高低.，同时也是职员本身素质文明程度外在表现。

三、 三、        物业管理保险制度

1. 1.     物业管理和保险关系

1.1 1.1   保险概念
保险是为了应付特定自然灾难或意外事故，经过签订协议实现赔偿或给付一个经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾难影响或意外事故破坏。所以，应充足利用保险，降低损失，在意外事故发生后能立即恢复正常运作。
1.2 1.2   保险在物业管理中作用
Ø Ø        确保物业财产安全。保险企业因业务需要掌握了大量资料，有防范事故发生经验，能够指导被保险人消除不安全原因，提升财产安全系数，确保物业安全。
Ø Ø        风险分担，降低物业经济损失。物业是珍贵财产，经过保险企业终止，将风险分散，从而降低物业经济损失。
Ø Ø        有利于推进物业管理工作连续进行。物业管理企业负责管理巨大财产，一旦蒙受灾难，物业管理企业根本无力赔偿。投保后，保险企业帮助管理，意外事故发生会降低；同时，偶有意外也可立即补救，有利于物业管理工作连续进行。
1.3 1.3   物业管理中常见灾难和事故
Ø Ø        自然灾难　　
自然灾难如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾难能够造成物业损坏，也可造成人员伤亡。
Ø Ø        设备事故
物业中有很多各类设备，在使用、维修和保养过程中全部有发生意外可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外全部会造成不一样程度财产损失和人员伤害。
Ø Ø        管理人职员作中意外事故
物业管理人员在日常工作中也有发生多种意外事故可能。
Ø Ø        物业管理中保险服务
物业管理要做到全方位服务，只要是用户需要，物业管理企业有可能提供服务全部要提供。物业管理企业替用户到保险企业投保，既方便用户也能够收少许服务费。

2. 2.      物业管理常保险种

和物业管理企业相关保险险种，大致有以下多个类型：
n n        财产保险
Ø Ø        大厦报险
物业管理中不管是住宅还是商业楼全部需要这个险种。物业管理企业应对公有部位和公用设施投保，还能够替产权人为其拥有大厦投保。
Ø Ø        一般财产保险
² ²       物业管理企业自有财产保险。
² ²       用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位内财产。用户可自行投保，物业管理企业可为使用人代办。
Ø Ø        物业管理保险责任
在保险使用期内，保险财产在保险单注明，因为自然灾难及任何忽然和不可预料事故，保险企业均应负责赔偿。具体是：
² ²       火灾、爆炸
² ²       暴雨、洪水
² ²       空中运行物体坠落
² ²       被保险人自有供电、供水、供气设备因天然灾难遭受损害，引发停电、停水、停气以致造成保险财产直接损失
Ø Ø        财产保险关键除外责任
由下列原因造成财产损失，保险企业不负赔偿责任：
² ²       自然磨损
² ²       清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引发损失
² ²       电器或机械事故引发电器设备或机器本身损失
n n        人身保险
人身保险是以人生命和身体为标保险。其中和物业管理相关是人身意外伤害保险及公共责任。
Ø Ø        人身意外伤害保险
保险企业为了定性正确，通常采取‘列举行法’把意外伤害事件种类统定为：爆炸、坍毁、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生工商事故等。物业管理企业应为自己职员或用户输这类保险。
Ø Ø        公共责任险
公共责任险，也叫‘公众责任险’。在保险单上‘业务性质’栏真写保险项目。在保险期内发生意外事故引发，被保险人在法律上应负担赔偿金额，保险企业负责赔偿。物业管理企业通常要求其承包商购置这类公共责任险。物管部应在大厦完工时，有整套大厦设备统计，包含供给商、设备编号、成本价、保用卡及相关资料，以方便为以后保险企业用以估价和以后任何保险赔偿时使用。

四、 四、        安全保卫培训

经过培训使职员知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门责任，作为管理企业职员，我们应该主动配合保安部门做好大厦安全保卫工作，使职员做到：不该探询不探询；不该议论不议论；不该传输不传输。一旦发生火警，应该怎样报警，并主动投入到扑灭救火行动。时刻切记：用户生命安全，则产安全和管理企业则产安全，永远是第一位。

1. 1.     为何要学习掌握保安基础知识
Ø Ø        高层楼宇安全保卫关键性、复杂性、突发性。
Ø Ø        物业管理人员所处工作位置是事发第一当初人，含有客观性。
Ø Ø        高层楼宇清洁和保安同处物业领导统一性及整体性。
2. 2.      处理多个错误思想：
Ø Ø        不搭界
Ø Ø        多一事不如少一事
Ø Ø        怕得罪人，怕报复
Ø Ø        吃亏
Ø Ø        多做多错必需掌握消防工作基础内容
3. 3.      三懂：
Ø Ø        知道高层楼宇发生火灾危险性；
Ø Ø        知道消防方法；
Ø Ø        知道灭火方法。
4. 4.      三会：
Ø Ø        会报警；
Ø Ø        会处理事故苗子；
Ø Ø        会使用消防器材。
5. 5.      三熟悉：
Ø Ø        熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道；
Ø Ø        熟悉避难场所；
Ø Ø        熟悉疏散方向。
6. 6.      三不准：
Ø Ø        不准私自储存危险物品；
Ø Ø        不准电热设备周围堆放易燃物品；
Ø Ø        不准私自利用、损坏消防器材和设备设施和堵塞消防通道。
7. 7.      灭火基础方法
Ø Ø        冷却灭火法
Ø Ø        隔离灭火法
Ø Ø        窒息灭火法
Ø Ø        抑制灭火法
8. 8.      熟悉多个消防器材设备
Ø Ø        消火栓
Ø Ø        烟感、喷淋
Ø Ø        二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机
9. 9.     灭火要案关键内容
Ø Ø        灭火指挥
Ø Ø        报警、抢救、扑救
Ø Ø        力量、职责
Ø Ø        疏散路线
Ø Ø        配合/现场保护
10. 10.  突发事件处理
Ø Ø        怎样报警；
Ø Ø        拖、磨、粘等候支援；
Ø Ø        先声夺人，威势取胜；
Ø Ø        时间、速度、技巧、力量较量；
Ø Ø        仔细搜查；
Ø Ø        劣势和优势转换，地形地物利用；
Ø Ø        犯罪嫌疑人心态；
11. 11.  人和设施有机配合：
Ø Ø        动态突发事件处理、偷窃、火警、停电、意外伤害；
Ø Ø        静态突发事件处理，可疑物品、张贴传单、反动口号。
12. 12.  日常工作配合
Ø Ø        保持通道通畅。
Ø Ø        地面及设施完整、完好性及正常动作。
Ø Ø        劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。
Ø Ø        保护、搜集证据。
13. 13.  安全常识
Ø Ø        安全管理是物业管理一个关键组成部分。
Ø Ø        不伤害自己、她人及被她人伤害。
Ø Ø        事故三原因：人、物、人和物关系（人和物关系来调整好）。
Ø Ø        预防能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。
Ø Ø        触电抢救：解脱电源、快速诊疗、现场抢救。
Ø Ø        预防坠落事故：登高2米以上，包含2米全部属登高。登高三条方法：
Ø Ø        组织方法
Ø Ø        设备方法
Ø Ø        保护方法
14. 14.  抢救要预防多个错误方法：
Ø Ø        高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧
Ø Ø        齐心协力：坠落后摇动拍打、翻动
Ø Ø        雪中送炭：乱吃药、乱涂药
Ø Ø        锦上添花：骨折睡海棉垫
15. 15.  对待事故三不放过标准
Ø Ø        事故原因没查清不放过；
Ø Ø        职员没受到教育不放过；
Ø Ø        防范方法未落实不放过。

16. 16.  做好保密工作
Ø Ø        接触办公室人员。
Ø Ø        坚持内外有别。
Ø Ø        不该说不说、不该看不看、不该问不问、不该记不记。

五、 五、        日常工作中处理实际情况技巧

1． 1． 当遇急事前往某处，在行走中需要超越用户时
1.1 1.1   应先对用户说‘对不起，先生（小姐），请问能否让一下’，然后超越。
1.2 1.2   遇有两位用户同行时，切勿从用户中间穿过。
1.3 1.3   超越后，应回头向用户点头以示谢意。

2． 2． 在公共场所，碰到用户迎面走来时
要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。

3． 3． 在工作中需和用户使用同部客梯时
3.1 3.1   手扶电梯门，示意用户进入；假如客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可和用户抢搭同一部电梯。
3.2 3.2   出客梯时应按着客梯开关，示意用户先走出客梯。

4． 4． 用户正在交谈，此时有急事需问询
4.1 4.1   应礼貌地等候在用户一旁，切忌冒然打断用户谈话。
4.2 4.2   等用户意识到或在合适时候，先向其它用户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最终礼貌地离开。

5． 5． 碰到穿着奇异，举止特殊用户
5.1 5.1   要尊重用户风俗习惯。
5.2 5.2   对服装奇异，举止特殊用户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模拟和评头论足。
6． 6． 节日期间怎样和用户打招呼
在节日期间见到用户时，应以祝贺节日敬语来问候用户。

7． 7． 怎样规范圆满地回复用户咨询
7.1 7.1   用户问询是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。
7.2 7.2   对于用户问题，应具体回复，对于不清楚细节，可通知用户到相关部门问询。

8． 8． 在工作时间，遇有用户有意缠着要和你聊天
8.1 8.1   不可生硬地叫用户走开，应婉转地说明自己要处理其它事情。
8.2 8.2   请用户原谅，然后做自己事或移动岗位。

9． 9． 用户对你言行举止不逊时
9.1 9.1   首先做到不和用户发生口角冲突，切记不以和用户争吵。
9.2 9.2   依据事实情况及用户情况采取对应方法。
◆ ◆             用户无理取闹，请上级主管或保安出面处理。
◆ ◆             用户受到不礼貌待遇，要向用户道歉。
◆ ◆             尽可能做到用户离开时不再有怨气。

10． 10．     用户以赠予小礼品来表示谢意时
10.1 10.1        感谢用户好意，说明我们只是做了应该做事，请用户无须送礼品。
10.2 10.2        用户坚持要送礼品时，能够收下。
10.3 10.3        再次感谢用户好意。
10.4 10.4        将礼品上交。

11． 11．     当面对用户，忍不住要打哈欠或喷嚏时
11.1 11.1        切忌在用户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。
11.2 11.2        应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。
11.3 11.3        最终应向用户表示抱歉。

12． 12．     用户对你大发脾气、大声叫嚷时
12.1 12.1        不可和用户对吵或置之不理。
12.2 12.2        设法使用户平静，再作说明。
12.3 12.3        答应用户合理要求。
12.4 12.4        引导用户离开公共场所至较僻静地方给予劝说或解释。

13． 13．      在工作中若心情不舒畅时
13.1 13.1        在工作时，不能因为个人情绪影响工作。
13.2 13.2        应以饱满热情来对待每一个用户。

14． 14．      在公共场所需和相距较远同事进行沟通
14.1 14.1     共场所呼咸甚至伴以大幅度手势，影响大厦气氛。
14.2 14.2     在公共场所，看见和自己相距较远同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。

15． 15．      当用户主动给你小费时
15.1 15.1        应婉言拒绝，并向用户说明只是做了应该做事。
15.2 15.2        假如用户坚持要付给小费话，可先收下。
15.3 15.3        上交给部门。

16． 16．      当用户用外语或方言对你讲话，你听不懂时
16.1 16.1           用户用外语讲话，你听不懂时，可请用户稍等，然后寻求懂外语同事帮助处理。
16.2 16.2           当用户用方言听讲话你听不懂时，可先请用户说一般话，假如用户仍不能明白，必需情况下可经过书写来进行相互间沟通。

17． 17．      当部分用户对你污辱或作出无理举动时
17.1 17.1        于部分用户污辱或无理举动，应采取克制忍耐态度，切勿和用户发生争吵，可语气平静地向用户说明，请其自重。
17.2 17.2        必需时可请上级主管和保安部出面阻止用户粗鲁行为。

18． 18．      用户行动不便，需你帮助时
主动上前，有时准备提供服务。

19． 19．      在清扫保洁区域时，发觉留有用户遗留物品
19.1 19.1        应立即通知部门主管，并做好统计。
19.2 19.2        设法寻求失主，并归还拾获物品。

20． 20．      在工作中应该怎样规范接听电话
20.1 20.1        必需在电话铃响三次之内接听电话，并说‘你好，报出自己所在部门’
20.2 20.2        尽可能使用对方名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。
20.3 20.3        说话语气礼貌、愉快、热情、肯定。
20.4 20.4        如接收留言时，应反复一遍，以供对方确定。
20.5 20.5        要等对方挂断电话后，方可挂电话。

21． 21．      当用户所提要求并不在你职责范围内
21.1 21.1        仔细聆听用户要求，并统计下相关事项。
21.2 21.2        告诉用户请其稍等，将她要求通知相关部门，并取得配合。

22． 22．      怎样处理用户和属下之间争吵
22.1 22.1        向用户道歉并了解事情真相。
22.2 22.2        对属下进行教育。
22.3 22.3        假如用户要求是合理，应立即采取补救方法。
22.4 22.4        假如用户投诉是无理，地耐心说服、解释，请用户谅解。

六、 六、        仪容仪表培训

经过仪表礼仪、交流礼仪、衣饰礼仪、生活礼仪培训使每位职员达成职员手册要求标准，提升本身修养，培养高雅气质，让职员体会到没有好精神面貌，就不能进入好工作状态。

1． 1． 仪表仪容

1.1 1.1   衣饰
◆ ◆             按要求穿着统一服装，佩戴工号牌。
◆ ◆             保持衣冠整齐，衣裤领带烫匀平整，工作鞋洁净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。
1.2 1.2   发式
◆ ◆             男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。
◆ ◆             女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。
1.3 1.3   饰物
男、女职员除结婚戒外均不得佩戴其它任何饰物。
1.4 1.4   化妆
淡妆素雅，不得浓妆艳抹。

2． 2． 举止谈吐

2.1 2.1   谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。
2.2 2.2   举止：轻手轻脚、轻松灵敏、高雅大方。
2.3 2.3   态度：和颜悦色、彬彬有礼、给用户以亲切和温馨之感。
2.4 2.4   交谈：和用户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回复时简明清楚，不拖延用户时间。

3． 3． 礼仪

3.1 3.1   碰到用户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。
3.2 3.2   当用户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；我们做得还不够’等。
3.3 3.3   无须主动和用户握手，如对方先伸手，能够礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女用户要尤其轻握，不能交错握手。
3.4 3.4   无工作需要无须主动和用户聊天、交谈、开玩笑、谈和工作无关事。
3.5 3.5   不可随便向用户探询对方年纪、工资、家庭等私人情况。
3.6 3.6   因工作需要进入办公室前必需先轻轻间断敲门，说明来意，取得同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听用户谈话，更不许可侧目注视用户谈话。
3.7 3.7   工作完成后退出房间时向用户说明服务工作结束，征求对方满意是否，在无其它要求后立即退出房间，不得无故逗留、休息。
3.8 3.8   婉言拒绝用户小费、礼品、敬烟、敬茶，在用户一片盛情难却情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。
3.9 3.9   不可私自翻动、挪用或私拿用户办公室内任何物品、样品等。
3.10 3.10        在任何场所碰到用户提出问题和要求后立即热情回复，立即处理做到有问必答；有求必应（如情况不明无法回复，请用户稍候立即转告相关部门，立即给回复）。
3.11 3.11        对用户任何批评意见不适当面辩解、拒绝、甚至争吵。
3.12 3.12        不得对穿着奇异、生理残缺用户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。

4． 4． 公共区域行为标准

除职员更衣室外、工具间外，大楼任何区域均为公共区域。
4.1 4.1   无工作需要不得进入大楼任何公共区域。
4.2 4.2   进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。
4.3 4.3   进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响她人，保持环境绝对平静。
4.4 4.4   任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。
4.5 4.5   不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场所发生内部争吵。
4.6 4.6   任何工具摆放以不影响她人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。
4.7 4.7   公共场所下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。
4.8 4.8   上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。
4.9 4.9   本部职员进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手捡起，以保持地面环境整齐。

5． 5． 工作态度

5.1 5.1   认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。
5.2 5.2   务实：脚扎实地、不图虚名。
5.3 5.3   高效：雷厉风行、立即有效、不拖延推诿。
5.4 5.4   忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。
5.5 5.5   协作：部门之间应相互亲密配合，精诚团结，同心协力。

七、 七、        优质服务培训

正如我们所知一个物业成功是否，不只是依靠物业设备和地理位置，而是靠在那里职员，靠职员提供给用户优质服务。社会发展和物业管理行业不停增加，使用户会不停要求更高标准服务，所以对职员进行优质服务培训，是我们培训计划中一个很关键课题。
优质服务就是服务提供者，根据某种标准提供服务活动并得到接收者认可而且感到满意服务。服务提供者就是我们职员，服务接收者就是来我们大厦就诊用户。
服务当然想要令‘服务满意’，但用户满意或不满意却是因人在而有所差异，这也是实现优质服务所面临难度问题。优质服务是提供者行为和接收者方面条件相互作用而形成。因为提供者和接收者不一样，对服务评价亦不一样。要实现优质服务，是有很多难度。正因为如此，优质服务就是在不停处理这些‘难度’过程中实现和提升。这也是实现和提出高优质服务意义，怎样提升优质服务，必需做到以下几点：

1． 1． 怎样看待用户

1.1 1.1   用户是‘上帝’
来大厦用户是不是‘上帝’？从某种意义上讲，应该说是。因为我们关键是保障大厦管理服务正常、良好运作，在节支基础上，使得大厦设施设备保值、增值，从而让管理服务和大厦优异设施相批配，带来良好社会形象。我们需将用户确定为是‘上帝’，显示了对用户重视。但这还只是在认识方面，还必需在实践中去实现这种认识。这就要求所提供服务必需是优质，令用户满意，这提升服务意识根本。

1.2 1.2   用户永远是正确
用户是不是永远是正确？当然不是，用户也有错时候，这只是企业在处理和用户关系时候，将对留给客人，错自己负担起来，目标就是要不得罪客人。这类事情说来轻易做起来难。因客人有自尊心，职员也有自尊心。在对和错问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争吵得面红耳赤。但对于含有服务意识职员来讲，和客人争谁是谁非，你错我对是不许可。正确做法是将对让给客人，客人投诉和意见全部是有感而发，哪怕是意见尖锐、言词猛烈。客人是最好老师，她们意见、她们投诉，从不一样方面、不一样角度教会我们怎样做,怎样改善工作。正确地接收、了解和利用用户投诉和所提意见也是服务意识关键表现。

2． 2． 怎样认识服务

2.1 2.1   服务是人对人提供一个方便
服务有间接服务和直接服务。不管是间接服务还是直接服务，全部是给人方便，若无人提供服务就不会有些人方便。
2.2 2.2   服务者和被服务者是相互转换
在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久只提供服务而不被服务服务者，也不可能有只享受她人提供服务而自己永不为她人服务享受者。所以，服务和被服务是相互转换，相互依存。大家在这种服务和被服务中得到方便，得到生存和发展。
2.3 2.3   克服心理障碍，提供优质服务
在中国传统观念里，认为服务是伺候人工作，从事服务工作者职业是低人一等。所以有人看不起服务人员，但这类见解和认识是守旧、落后。其实任何职业全部是服务于社会、服务于大众。

3． 3． 怎样做好服务

3.1 3.1   工作权力和服务意识
每个物业管理岗位全部有自己工作权力。这种工作权力能够用来为客人提供方便，也能够不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不一样立场、不一样观念、不一样境界、不一样修养表现。我们提倡是站在用户角度来体会、享受所提供服务意识而提供服务。只有这种服务才是亲切、富有些人情味。
3.2 3.2   了解用户
服务是给人提供方便，是在人和人之间形成。服务不仅和提供者相关，而且和接收者也相关系。用户地位、身份、修养和心情怎样？怎样做好服务？关键是正确判定用户，要有一颗了解用户心。只有含有了这种意识，才是做好服务工作起点。
3.3 3.3   注意服务细节，提供优质服务
物业管理工作人员全部做着反复、甚至简单服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务服务者来说，服务是常常，甚至是繁杂而琐碎。但这对用户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一一次感受。所以，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使用户感到这种服务是一个美好经历和享受。

总而言之，职员有什么样服务意识，就有什么样服务。有好服务意识，当然提供就是优质服务，而差服务意识，当然提供就是劣质服务。所以，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。

八、 八、        职员管理培训

经过对管理者培训，使其掌握一定管理基础知识和领导技能，学会怎样从不一样角度去观察职员；怎样从不一样方面去培训职员；怎样应付多种紧急情况；怎样关心职员、帮助职员；危难当头，怎样首当其中；怎样为职员树立好楷模；最关键求是作为一个管理者，应该怎样成为部门经理好帮手，共同协力搞好部门工作。

1． 1． 基础观念建立
1.1 1.1   为自己树立高标准
职员喜爱以身作则管理者，所以在实施每一项工作时，在正确性及效率上必需追求比职员水准高自我要求。
1.2 1.2   从管理者角度思索问题
在日常工作中，必需提醒自己常思索“为何“，怎样能够再改善而且寻求答案。
1.3 1.3   要有信心
不是自满信心，信心于自己有能力再学习。在实际管理工作中，不要害怕发问，掩饰无知人是永远无知，没有些人是全能或是不犯错误，而关键点是在于知不知道自己不足，有及能不能在错误中吸收经验。技能经过反复练习是会熟练，而观念学习则需要能抛开成见，寻求更新管理理念。
1.4 1.4   建立基础人际关系
不管是工作伙伴或是用户，怎样在交往中维持一个友好气氛，而且和同事建立互信互重团体关系，并做到微笑，记住对方名字，主动打招呼要礼貌用语、眼光注视，去主动交谈，会使你工作更轻易进行。
1.5 1.5   设身处地为职员着想
当你在实施管理工作中，别忘了对方也是在走你曾经走过路，在那个时候你所曾有期望和担心，是你现在属下职员也可能有心情，所以做一名你心中所期望碰到管理者是十分关键。

2． 2． 基础沟通技巧
2.1 2.1   真诚问候，主动交谈
大多数人期望是团体中一份子，而不仅仅只是一名工作适时适度职员，和她们谈谈工作之外事以表示出你关心来缩短你们距离。
2.2 2.2   尊重态度
常说‘请；谢谢；对不起’
‘请’：在指派她人做事时候，要避免用强硬命令口气，这会使对方更愿意去做你要求她做事。
‘谢谢’：对她人帮助或完成工作，不该视为当然，应该心存感谢，这会令对方认为付出劳动是有价值。
‘对不起’：当令对方不方便、不舒适或是自己行为判定犯错误时，要真诚勇敢说对不起，说‘对不起’并不会使通常人认为你是没能力，反而更轻易建立对你勇于负责信任感。
2.3 2.3   体会对方感受
体会属下职员感受，有利于我们利用这种经验去建立一个合作互信服务团体。
注：和属下职员下达工作指令时必需做到：
◆ ◆    用简单语言，不要在同一时间交付太多事情。
◆ ◆    不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。
◆ ◆    合适音量。
◆ ◆    不要用弦外之音，避免使对方主生猜测。
◆ ◆    当发出指令时，要注意对方反应，是否迷惑。
◆ ◆    在指犯错误时要避免伤害到个人自尊心。
◆ ◆    建立良好人际关系，保持尊重对方态度。

3． 3． 督导技巧
3.1 3.1   以身作则
作为一个管理者，必需清楚一件事，就是在你工作时候总是在进行教导。你外表怎样，行为怎样，和你怎样对待用户和你职员，全部是在告诉职员，什么是正确、好，什么是不正确、不好。这意味着管理者必需做仪表、行为和服务工作模范。
3.2 3.2   让职员得到认可
有效管理一个关键部分是激励认可职员，将职员做得好事情指出来，能够使得良好表现被保持，而且要提供职员能偶然出出风头机会。因为：
◆新进职员需要正面激励，加强对工作信心。
◆ ◆    有经验职员也需要知道你注意到并常识她们努力。
3.3 3.3   怎样通知改善工作
◆ ◆    用正面说法肯定职员在工作中好方面。
◆ ◆    指出看到需改善工作具体情况。
◆ ◆    问询职员是否知道该项工作程序或准则。
◆ ◆    通知职员正确方法，并取得一致意见。
◆ ◆    结束时采取表示信心话语（如：我相信你是做得到）。

4． 4． 当班管理技巧
良好当班管理技巧是衡量部门日常管理水平关键原因。当班管理者兼具着多个不一样角色，包含领导者、计划者、问处理者、训练者及指导人。有效率当班管理必需明白本部门在日常运行中有哪些基础任务必需完成。同时了解怎样透过协调、组织职员工作，将清洁、明亮、舒适环境，友善正确快速服务传输给每位用户。
4.1 4.1   当班管理要注意以下几点
◆ ◆    人员管理
◎ ◎    检验排班表上预估人数实际比较，了解本班人力情况，如有些人手不足现象和上级主管讨论。
◎ ◎    确保职员按时上下班。
◎ ◎    认为用户服务为头等关键之事，让当班职员保持高效率。
◎ ◎    依据实际运行情况，安排职员最合适工作位置。
◎ ◎    协调和各部门配合。
◎ ◎    教导职员以最好工作方法来完成工作。
◎ ◎    正确实施管理企业政策。
◎ ◎    以身作则，带动团体精神。
◎ ◎    如遇用户投诉，应以乐于帮助基础态度，来处