物业管理前期介入专项方案.doc
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1、前 期 物 业 管 理 方 案二一二年二月十七日目 录第一部分 前期介入服务四个阶段3一、物业顾问组建阶段3二、建设施工阶段4三、完工验收阶段5四、物业销售阶段6第二部分 物业管理模式及服务目标7一、 服务管理模式设想7二、 服务管理目标构建“阳光小区”11第三部分 项目组织架构和岗位人员设置13一、 组织机构设置和岗位人员配置情况13二、各部门关键工作职责14三、 物资装备需求情况17四、前期介入工作计划17五、日常管理期工作计划18第四部分 物业前期管理开支计划预算201.行政办公用具计划表202.维修工具计划表203.护卫、消防装备计划表214.环境绿化装备计划表215.前期介入日常费用
2、开销预算表22第五部分 前期物业管理工作开展23一、前期物业工作关键23二、前期管理步骤及工作计划25三、前期管理总要求26四、物业接管验收前期管理27五、接管验收程序及注意事项31六、设备设施试运行32七、全方面清洁开荒32八、样板房服务接待工作36九、会所及康乐服务提议52第一部分 前期介入服务四个阶段*住宅小区前期介入物业管理,是指物业正式进驻前物业管理,其关键目标是:立即发觉设施、设备遗留问题,为以后物业顺利运作打好基础,进行沟通渠道、管理架构和相关资源准备,确保业主顺利进驻和正式进驻后良好管理效果。*企业针对*住宅小区前期物业管理特点及项目进度安排,拟在*物业管理平台支持下,从用户关
3、系、制度管理、技术资料管理三个步骤入手,制订出完善、高效、科学作业规程和工作计划,以保障*住宅小区物业正常、有序运转,帮助集团使之物业建立良好之窗口形象。要使以后物业管理顺利进行,物业管理前期介入将会起到至关关键作用,将依据物业施工进度实际情况,对“*”制订科学、成熟、对应物业管理前期介入工作计划,并按计划和阶段开展各项工作,为未来物业管理工作顺利开展打下坚实基础。一、物业顾问组建阶段 对于物业管理前期介入,物业企业将依靠集团企业总部强大技术力量和和我们合作多年、极具专业见解及工作经验各相关专业教授,组建“项现在期顾问团”。依据物业特点,提出合理提议。前期介入人员需要参与小区计划设计方案变更讨
4、论,从管理角度审阅计划设计方案是否合理,努力争取使小区设计方便以后物业管理工作。1. 小区人车分流设计;人员、车辆进出智能化“一卡通”系统;2. 电梯联动监控和消控中心设置五方通话,刷卡上下梯系统;3. 会所功效设计;4. 公共照明开关设置位置及开闭形式;5. 家用空调穿墙孔和室外机座位置预留;6. 信报箱设置,公共通告栏配置;7. 直饮水系统功效配置;8. 公共洗手间设置;9. 小区垃圾房设置;10. 物业管理用房位置设计;11. 隶属工程配置设施建设设计参与。二、建设施工阶段 建设过程中,物业前期介入人员及物业顾问每日到现场了解工程进度、施工情况,逐步对物业硬件增加了解,对有些影响使用功效
5、问题早发觉、早协调、早处理,为以后物业管理工作奠定良好基础。1. 提出设备设置和服务方面改善意见及设计遗漏工程项目标提议;2. 分析物业建造选料及安装,改善设备使用效果,减轻后期管理压力;3. 审查相关工程(包含绿化工程)优劣,提供改善意见;4. 提供机电安装及能源分配相关专业技术管理意见;5. 提供功效布局或用料更改相关专业技术管理意见;6. 帮助施工人员做好对房屋材质方面保护,以避免施工对材质造成损伤;7. 对施工现场出入车辆实施安全监察和环境清洁方法管理。8. 提前熟悉房屋中多种设备和线路,包含房屋内部结构、管线部署及所用建材性能;并配合对各施工现场水电核抄数据和施工单位正常使用管理。9
6、. 检验工程施工进度(依据需要参与建造期相关工程例会和建筑责任人定时碰面会等);10. 检验前期工程施工质量,并就原设计中不合理但又能够更改部分提出提议;11. 配合设备安装、管线部署,进行现场监督,确保安装质量;12. 提出遗漏工程项目标提议;13. 对小区公建配套设施设备进行探讨,能够使公建配套设施设备满足以后用户发展需要和贯标(ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等)需要,降低投入成本和以后物业管理成本。三、完工验收阶段 物业管理前期介入人员将定时视察施工现场,参与工程例会,立即提出维护发展商利益和确保施工质量专业意见和提议,帮助开发商做好使用功效验收,对多种设备、管线
7、全部逐一检验。1. 参与委托方房屋、设备、设施完工验收,并建立验收档案;2. 发觉可能存在施工隐患,并列出遗漏工程;3. 参与重大设备调试和验收;4. 制订物业分户验收步骤并实施;5. 指出工程缺点,就改良方案可能性及费用提出提议。四、物业销售阶段 良好物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量购房者,同时也有利于开发单位树立企业品牌形象和著名度。所以,物业管理前期介入人员将依据实际情况,帮助开发部物业销售和宣传推广。1. 制订合理物业管理收费标准,为物业销售作好准备;2. 会所服务和管理;3. 小区门岗、售楼处及样板房保安、保洁规范等服务,建立良好物业形象;4. 设置物业专业人员在售楼现场解答用户
8、对小区物业管理方面疑问;5. 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作;6. 负责相关售楼宣传、构建小区未来居所环境,物业服务、配套设施宣传和推广。7. 拟在*推行科学、实用“礼宾助理服务” ,从而扩大物业管理服务领域,使服务更为细致,反应更为快捷。第二部分 物业管理模式及服务目标一、 服务管理模式设想*是集团企业第一个整体开发优良项目,集企业技术和资金优势,大手笔打造高级纯住宅小区,真正实现以房地产带动建筑业发展思绪。为此,作为物业前期介入,也是物业行业经过多年探索成功经验,作为开发一个后勤部门开展工作,在全国一二线城市采取这种模式很成功,为达康企业树立品牌,创品牌打造精品小区奠定扎实基
9、础。为达康企业大盈利,大发展提供强有力后勤保障,促进了楼盘愈加好销售,并在相同楼盘销售价格上,有着一定提价优势。物业企业历经多年市场运作,因为利润微弱,没有完全发挥应有愈加功效,所以,我企业作为集团下属企业,一定以集团企业大局为重,学习和借鉴优异管理模式,结合自己实际情况,摸着石头过河。众观中国地产业多数房地产商,如万科、保利等全国著名房地产品牌企业,均以其产品开发建筑质量和优质物业服务取胜,从而在全国各地发明出一个又一个精品楼盘,在房屋销售价格上也比通常非品牌楼盘高出10%,企业从中获取丰重利润回报。多年已经有恒大华府、碧桂园两大品牌进驻郴州地产市场,现正开发挂牌销售楼盘,其地理位置和周围配
10、套条件并无优势,然而开发企业成熟而大气前期运作模式,除大胆在楼盘景观建设投入外,更是大手笔投资把前期物业服务表现得淋漓尽致,其品牌效应和优质物业服务发挥,使其楼盘销售价格远远地突破郴州当地新高,从开盘以来空前好销售量来看,也得到了郴州用户认可。现本市物业企业均采取包干制经营,盈余或亏损均由物业服务企业享受或负担。但郴州市属于物业管理起步较晚地域,物业服务行业还在探索发展幼稚期,在市场竞价猛烈条件下,多数物业企业采取尽可能降低人员开支,来降低经营成本,获取企业利润最大化,然而造成从业人职员资福利待遇低,职员招聘困难,从业人员素质参差不齐,服务质量普遍不高,物业服务企业和业主甚至和开发商之间之间矛
11、盾重重恶性循环,最终造成两败俱伤。依据我企业在著名地产商恒大集团和碧桂园进驻郴州后考察经验,安居企业拟在*住宅小区前期物业管理模式上打破当地物业管理行业通例包干制,而实施酬金制经营模式和服务管理,即前期物业管理阶段服务管理全部开支成本,由物业方在推行物业服务活动开展过程中,按预算申报方法向开发建设方提出申请,经审核后按计划资金拨付物业管理费用方法。既易于让物业服务品质得到有效保障,从而提升开发本项目标销售,又适合物业企业在行业立足和平稳度过行业幼稚期,避免物业企业因承接物业项目开发周期长,入住率低,因物业成本等问题,造成多种恶性循环矛盾产生。依据优质物业服务要求和项目标特点相结合,*物业经过对
12、项目标情况分析及对项目周围情况了解,结合对项目标定位,我们认为*住宅小区物业管理服务一定要把“安全、舒适、快捷、健康”放在首位。*住宅小区物业管理围绕“安全、舒适、快捷、健康”八个字展开。安全是指让业主在小区里生活得安全放心;舒适是指要发明优美整齐环境,让业主感到舒适、温馨;快捷是指让业主在小区里方便和各地进行联络,交换信息,这就要求我们打造一个高端品位智能化小区;健康是指良好环境促进人身心健康,同时丰富多彩,形式各样小区文化活动引领业主健康生活工作习惯。为此,项目标物业管理和服务要根据以下要求展开: 1、科学化、制度化、规范化、高起点 *住宅小区技术含量高,管理范围广,不能只凭经验办事。要主
13、动探索制订并不停完善一套覆盖各个方面管理制度,使整个管理工作有章可循,有据可依,管理和服务走上科学化、制度化、规范化轨道;要有高素质职员队伍,高技术管理手段,高标准管理要求。只有这么,才能达成好管理效果。 2、加强治安防范,严格出入管理制度,建立用户档案 小区住宅管理最关键就是安全管理。而*住宅小区物业管理安全保卫工作极其关键,必需加强治安防范,建立和健全多种值班制度,坚持外来人员出入检验登记制度,坚持定时检验楼宇防盗和安全设施制度,坚持安全管理下班交接检验制度,坚持二十四小时值班巡查,努力争取做到万无一失。同时,应全方面建立用户档案,熟悉业主情况,增加沟通了解,做到时时心中有数,确保业主人身
14、和财产安全。 3、加强消防管理,做好防火工作 因为*住宅小区功效多、设备复杂、人流频繁、装修量大(尤其是入伙早期,将面临大批量装修管理),所以火灾隐患原因多。所以,*住宅小区物业管理防火要求高,应尤其加强对消防工作管理。做好对业主、对各施工单位用火、用电宣传教育及监督管理工作,明确防火责任人,熟悉消防基础 知识,掌握防火、救火基础技能;加强防范方法,定时检验、完善消防设施,落实消防方法,发觉问题立即处理,消除事故隐患。 4、重视清洁管理 环境卫生好坏是小区管理服务水平关键表现。我们将在本身环境管理经验基础上,为小区提供专业清洁服务工作。为此要制订完善清洁细则,明确需要清洁地方、材料、清洁次数、
15、检验方法等。同时要加强常常性巡视保洁,确保大堂、电梯、过道随脏随清,广场走道无杂物、灰尘,门窗洁净明亮。5、强化设备管理及设施维修保养 设备、设施正常运行是小区是否正常运作关键。应重视对*住宅小区水电设施(包含高低压变电房,高低压电缆、电线,上下水管道等各项设施)全方面管理和维修,供水供电要有应急方法。应尤其重视对电梯保养和维修,重视对消防系统检验、测试。要有健全检验维修制度,要对公用设备、公共场所,如大厅、走道 、电梯间等定时检验、维修维护。对业主设备报修要立即处理,并定时检验。要做到电梯运转率不低于98,消防设备完好率达成100。6、设置前台用户中心,完善配套服务 管理就是服务。为方便客人
16、,满足客人需要,*住宅小区应有配套服务,设置客服中心。 帮助业主、租户办理多种手续,处理相关问题;提供问讯、商务等各类服务,包含提供部分日常性服务,如帮助接待来访客人,回复电话投诉,提供打字、传真、复印及订票服务等;提供其它可能委托服务,如代送快件等(小区多个经营有偿服务范围)。7、加强沟通协调,不停改善工作 小区管理处应加强和业主沟通,主动咨询、听取她们对管理服务工作意见和要求,认真接收、处理业主、租户投诉,立即反应、处理她们提出问题。要谨慎对待,协调好各方关系,协调配合好政府各部门工作,还要不停改善各项管理,使各项工作指标达成同行业优异水平。二、 服务管理目标构建“阳光小区”*住宅小区作为
17、高尚物业居所,开展物业管理工作,就必需高度重视她们文化需求、服务需求及主动参与小区建设愿望,共同营建高品质服务环境。我们提出构建“阳光小区”人居理想模式,强调由“物化”管理上升到“文化”管理,实现传统家居理念和现代生活方法高度共融“阳光小区”管理目标。文化管理包含两个层面,一是经过多个交流形式促进物业管理人员和小区组员和小区组员之间正常沟通,使“长幼有序,睦邻亲善”传统小区概念得以理性回归,并激发小区组员共同参与建设小区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养小区组员集体主义观念,进而深入到她们在使用物业尤其是在使用共享性较强物业中,进行约束和引导,以降低管理难度,提升管理效果。我们设想是:1
18、、提倡“全员参与”管理文化:在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上充足合作,比如在保洁方面提倡“人过地净,全员保洁”,安全管理方面提倡“全员防范,全员消防”等,以多层面共同参与和协作来填补管理上缺项和漏项。在小区内,我们推崇“为用户节省每一分,让用户满意多一分”管理理念,实现“管理开放,开放管理”。把热心小区公益事业业主组织起来,参与小区安全管理和小区文化建设。而且,经过实施“年度管理汇报制度”,定时如实向用户汇报综合管理服务费收支使用情况,和治安、保洁、绿化、小区文化等各专题工作运作情况,真正做到尊重业主权益。2、推广“平等互动”服务文化服务文化涵义在于“把提供优质服务视为工作自然方法和最
19、关键规范”。服务连着业主和物业管理人,我们对二者关系定位是:建立在权利和义务对等基础之上正当契约关系。建立这种认识能使职员真正尊重本身工作,产生服务热情,自觉尝试去寻求满足业主期望合适方法,提供发自内心“微笑服务”。业主在享受服务同时提出改善意见,服务产品供方和需方均保持愉悦心境,服务水准在平等互动基础上得以提升。3、营建“和睦亲善”小区文化小区文化是物业管理人和小区组员共同发明、含有小区特色精神财富和物质形态完美结合,小区文化建设最终目标是在居住区内建立一个“和睦亲善”文化气氛,以替换小区中正在蔓延“人情冷漠”。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带,建立崭新小区公共秩序。我们将围绕“爱国主
20、义、环境保护、小区科普、全民健身、小区公益、尊老爱幼、物管宣传教育、健康家居”等八大专题来组织、策划小区活动,努力把*住宅小区创建为“精神家园”。4、塑造“亲和人文”环境文化现代信息时代到来,业主愈加关注小区内人文环境。物业管理人和业主一起参与环境文化建设,将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然居住需要。在环境文化气氛营造上,我们将导入一套结合现代和传统、符合建筑设计特色形象识别系统,提升档次;提供高品质园艺维护,保持绿化良好长势以承续设计理念;以多个形式组织业主开展环境保护及美化家园活动。并不停完善居住区内园林小品及自然景观,营造厚重人文气息,建立人和环境友好共融“文化小区”。第三部分 项目组织
21、架构和岗位人员设置一、 组织机构设置和岗位人员配置情况结合对*住宅小区管理设想,我们认为,完善明晰管理职责、高效节省组织架构,是物业企业确保管理成效前提,是为业主提供立即、完善物业管理服务基础。在*住宅区项目上,从提升工作效率角度出发,提议尽可能降低无须要管理步骤,特设置以下管理架构(见组织架构图设置表)物业服务中心人员配置及组织架构图设置表客 户 部26人主 任1人礼宾管家部10人收费员1人前台接待员1人绿化组4人保洁组10人*物业客服中心项目经理1人秩序维护部24人*企业队长1人工程部3人行政部2人主任1人主任秩序班长3人维修组2人行政人事1人培训专员1人运行组1人秩序员20人 依据以上客
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