物业管理有限公司危机处理预案手册模板.doc
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1、南方国际物业管理危机处理预案手册危机处理预案目录一、 序言 4二、 应急方案组织和指挥 5三、疏散应急方案 6四、安全类事件处理预案 81 防爆、防强暴、防恐怖“三防”处理程序 82. 值勤中发觉可疑人员处理程序 113. 偷窃、匪警应急处理程序 124. 发觉斗殴事件处理程序 145. 发觉精神病人等处理程序 166. 遇受伤/急诊病人处理程序 177. 发觉业户醉酒闹事处理程序 188. 对爆炸及可疑爆炸物品处理程序 199. 对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层处理程序 2110. 对无理取闹、流氓滋扰处理程序 2211对施工队、装修方面纠纷处理程序 2312. 对触电事故处理程序 2313.
2、 客人财物丢失处理程序 2414. 巡视中拾到遗失物品处理预案 2615. 发觉住户未锁门处理预案 2716. 高空坠物应急处理程序 2817. Fr: 玻璃幕墙破碎应急处理预案 2818. 对非正常死亡事故处理程序 2919. 对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案 30五、交通管理类事件处理预案 321. 交通事故处理程序 322、对人员、车辆出入纠纷处理安全预案 33六、消防管理事件处理预案 341. 火灾应急预案 34七、能源供给、设备故障类事件处理预案 401. 供电突发性事故应急方法 402. 电梯故障处理程序 443. 给排水系统应急处理方案 464. 燃气故障处理程序 50
3、5. 停热紧急处理方案 51八、自然灾难类事件处理预案 531. 雷暴及飓风紧急处理方案 532. 地震应急方法 543. 防风应急处理程序 564. 冬季扫雪预案 575、防汛应急程序 58一、前 言 此应急预案是依据南方国际物业管理可能出现重大问题,所采取应急方法和处理方法。依据广东大厦项目标实际情况,周围环境和当初情况,估计在危急情况下可能出现重大问题而制订应急方案。在处理应急情况时,相关人员应注意以下几点: 1遇有特殊情况和重大问题时,要沉着冷静,胆大心细,机智灵活,高度警惕,正确分析和判定情况,依据问题性质按应急方案处理。2发觉聚众闹事,应立即汇报,并在安全部门或公安部门指挥下,快速
4、平息,预防事态扩大。3发觉纵火、行凶、抢劫财物、偷窃等现行犯罪活动,因应该时情况尽力抓捕罪犯,快速汇报安全部门和公安部门处理,并注意保护现场。4遇有疯、傻、聋、哑患者在警戒部位,不应视为捣乱或无理取闹,应立即汇报当值责任人处理,要采取合适方法预防其扰乱相关部门秩序。5遇有夜间停电或其它故障发生时,除立即汇报值班责任人外,应提升警惕,加强警戒,当值责任人应立即通知各执勤人员关键加强门卫和关键部门守护,在照明未恢复及其它故障未解除前,要严格控制人员进出。6遇有车辆飞驰出入者,应记住车型、牌号,立即汇报当值责任人,快速查找,搞清情况,以防意外。7遇有些人向服务中心警卫反应情况时,应提升警惕,坚守岗位
5、,并记住汇报人相貌和衣着特征,问询并统计其姓名、工作单位,正确分析和判定,汇报当值责任人给予处理。二、 应急方案组织和指挥 在多种应急情况下,必需统一指挥。安全管理部、工程服务部、用户服务部、环境保洁部和服务中心领导一起,率领本部门职员,有领导、有秩序地进行各项危急情况抢救工作。为方便统一领导和指挥,特制订此方案:1在火灾、水灾、台风、地震、毒气等紧急状态下,由项目经理担任现场总指挥,负责领导和协调现场多种抢救工作。(1) 在任何情况下,项目经理均可任命合适人选为现场指挥;(2) 在火灾、台风、地震紧急情况下,如项目经理未到现场,现场最高领导为总指挥,安全管理部主管、工程服务部主管帮助指挥,指
6、导抢救工作。2在发生刑事罪案、治安突发事件时,由项目经理担任现场责任人,负责领导、协调及处理现场多种危急情况:(1) 在特殊情况下,项目经理可任命合适人选为现场责任人;(2) 在特殊情况下,而项目经理未到现场之前。 a治安突发事件,安全管理部主管由服务中心领导自然任命为现场责任人: b刑事罪案,安全管理部主管亦由服务中心领导自然任命为现场责任人。3在多种紧急情况下,应变分队在第一时间内接收调动:(1) 安全管理部主管、工程服务部主管、用户服务部主管及环境保洁部主管在紧急情况下可随时调动应急分队。(2)在紧急情况下,消防中心可直接调动应急分队:(3)在特殊情况下,应急分队接收报警自行出动:(4)
7、其它全部职员必需服从现场指挥和责任人指挥和领导。三、 疏散应急方案 当发生火灾或忽然发生其它紧急事故时,首先应该考虑到业户及职员生命安全。在进行整个项目或部分地方人员疏散时,每位业户及职员全部应自觉遵守疏散时规章制度和服从管理人员指挥,这是大家应尽职责。1疏散命令(1) 中控将对影响地域经过紧急广播发出疏散命令(2) 广播内容:(如设备限制需指派专员进行现场疏导及通知) 请注意,请注意,在您所在楼层内,有火情汇报,火情正在处理中,请您保持镇静并跟随管理人员到安全地域,请不要使用电梯。2命令疏散权力(1) 经理 (2) 安全管理部主管 (3) 工程服务部主管 (4)用户服务部主管 (5) 下班后
8、或公共假期内,值班责任人在联络项目经理,争得同意后有权进行组织疏散。3疏散方法(1) 依据危险系数大小决定采取总疏散还是部分疏散方法。(2) 当疏散行动开启时,应首先对受影响地域人员进行疏散。(3) 财务部现金和珍贵物品需由专员在安全管理部保护下撤离,服务中心关键档案材料、资金和珍贵物品受到火情威胁时,要快速保护撤走。(4) 总疏散应逆层完成并首先考虑危险楼层。4疏散注意事项: (1) 将客人按一路纵队排列,从防火楼梯疏散,绝对不要使用电梯。 (2) 预防客人再回到她们住所。 (3) 疏散中不得停留,预防堵塞。 (4) 疏散时,服务中心职员和安全管理员在确保本身安全前提应检验以下地方:a.检验
9、办公室、住户房间内及卫生间是否有些人;b.检验是否有未熄灭烟头和未关闭灯;c.检验燃气阀门关闭情况;c.检验出入口是否通畅。四、安全类事件处理预案、防爆、防强暴、防恐怖“三防”预案为确保管理区域安全,有效应急处理商业街可能发生突发事件(防爆、防强暴、防恐怖等恶性事件),保障业主/商户(经营户)安全,维护稳定,特制订三防预案。一、可能引发暴力事件关键原因暴力、破坏、恐怖分子造成破坏性行为是由多种原因引发对社会不满极端分子恶性行为、歹徒在被追捕过程中威胁性行为、因严重利益冲突而引发报复性行为等。二、事件预防1、由专职安全管理员担任门岗和巡查检验工作,要充足利用现代化安全防范设备立即做预防突发事件预
10、防处理。2、对可能引发矛盾激化事件当事人和可疑人要做好矛盾化解工作。3、加强对职员半军事化训练和安全教育,增强职员法制意识和自我保护意识,深入整体推进和提升安全管理员员外在形象和服务水平,震慑犯罪分子,将秩序维护队伍打造成一支素质过硬、训练有素团体。4、主动组织职员进行防范暴力事件预案演练,提升职员防范能力。三、事件处理管理区进入不法人员实施暴力、抢劫或恐怖破坏事件:1、现场安全管理员首先要保持冷静,立即采取方法,向班长或主管汇报;2、简明说明事发地点、性质、人数、特征及损失情况;3、主管依据事情发展情况向管理处主任汇报并快速报警(110);4、视情况快速调集合适数量安全管理员到现场阻止(必需
11、时携带防卫器械)斗殴,并在斗殴现场设置警戒线,预防事态扩大。和犯罪分子周旋,劝阻和阻止犯罪行为,为警方援助赢得时间;在有利条件下设法制服犯罪分子,并通知监控室亲密注意事件现场情况改变,做好统计和摄影、录像登记制度;5、对歹徒进行劝阻或制服,统计不法分子体貌特征和其它犯罪情节,搜集不法分子施暴凶器,保护好案发觉场,保护在场业主/商户(经营户)安全;6、对事件伤亡应做好现场保护和通知抢救工作或对包含刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引发伤亡,对明确已死亡,应汇报公安机关来处理并帮助调查;7、主管或班长立即组织现场安全管理员人员,不惜一切代价建立警戒线,使犯罪分子无法靠近业主/商户(经营户),预防
12、事态扩大,要充足利用现代化交通工具、通讯工具立即做好组织、抢救和汇报工作;8、疏散引导小组负责把全部业主/商户(经营户)无关人员撤离至安全区域;9、医疗救护小组负责救护受伤业主/商户(经营户)和其它伤员,若有受伤,应立即进行救治,或打120送医院,并立即和家里人联络;10、通讯联络组向公安、消防、救护、小区相关部门、单位求援,争取外援快速赶到事件现场,并确保业主/商户(经营户)应急组织信息通畅;11、警戒保卫组织人员实施事件现场警戒,阻止无关人员进入商业街,维护现场秩序,防范别有用心人肇事,引导外部救援人员进入事件现场;12、事件发生后,安全管理员服务部应该立即向管理处汇报并主动配合警方调查,
13、依法对歹徒从重从快处理。组织力量,配合上级相关部门,做好善后工作。四、具体组织机构及小组安排1、预案程序(一)组织机构组长:孙树森组员:赵军 李恩水 张广振 蒋灵芝 公 超 王秀利 王永亮 王德苏 黄振峰(二)组织人员分工和职责(1)指挥部:主任:孙树森职责:全盘行使指挥权。(2)保卫组:由赵军、王永亮、李恩水、黄振峰、潘 杰组成,赵军任组长;追铺小组:潘福栋、王亮亮、薄遵祥、生金龙、季青组成,潘福栋任小组长;警戒小组:王永亮、赵汝江、黄振峰、季城城组成,王永亮任小组长;联络小组:刘林、公 超组成,刘林任小组长;监控中心:郭真真组成,郭真真任小组长;其组职责:1、和犯罪嫌疑人周旋,对犯罪嫌疑人
14、进行劝说,以拖延时间;2、保护相关对象及全体业主/商户,将保护者护送到安全处;3、控制事故蔓延,维护现场秩序,预防其它事故发生,帮助警方做好善后处理工作。(3)抢救组:由岳爱云、刘林、王小清、杨树霞、吴彩霞组成,岳爱云任组长。其组职责是:救护和转运伤病员,采取预防紧急方法安定业主/商户(经营户)情绪,一旦发生伤害事故,以最快速度将伤员送往就近医院进行抢救,并通知家长或亲属。(三)组织指挥信息及工作程序信息传达形式分三种形式传达信息:(1)对讲机;(2)手机;(3)人员。假如第一个形式因故不通或不能采取,则用第二种或第三种,确保指挥信息通畅无阻。(四)汇报和响应1、在管理区突发性事件发生后,管理
15、处或第一个接警者或首位发觉突发事件安全管理员,为该预案第一责任人。第一责任人要以企业利益、服务中心利益为重,无条件地负担组织、指挥、抢救、控险等报警任务,若接警后拖延、推委等,一律视为玩忽职守、渎职或渎职,管理处视渎职情况追究渎职者责任,造成严重后果,给严厉行政处分,直到追究刑事责任。2、在服务中心突发事件发生后,服务中心全体职员要树立主人翁意识,要把抢救、保护业主/商户(经营户)生命安全视为第一要务,站好岗,值好班,不得临阵退怯,更不得采取事不关己回避脱逃手段,不然,将视作严重违反职员手册,给降级、免职、解聘、等处分;造成严重后果,依法给开除、行政处分、直到追究刑事责任,服务中心领导应身先士
16、卒,坚守岗位,最终撤离。 3、管理区出现突发事件后,服务中心责任人要以最快速度向企业汇报。当事人(第一汇报者或知情者)在领导小组责任人召集下,在事发2小时内,认真、仔细、如实地填写好突发事件相关表格,以备查用。 值勤中发觉可疑人员处理程序主控部门:安全管理部辅控部门:防控方法:1、门岗值勤人员要认真推行其岗位职责,在执勤中要严格服务中心出入证制度。在检验过程中发觉可疑人员时,要审查其证件,对持无效证件或说不出正当理由人员严禁进入物业管理区域。2、安全管理部人员巡查执勤中如发觉可疑人员时,要查验其证件,必需时带到安全管理部深入审查。3、项目人员在物业服务区发觉有作案嫌疑人要第一时间汇报安全管理部
17、,安全管理部人员要立即赶到现场对嫌疑人严格审查,必需时可送到派出所审查。4、任何人员在处理各类可疑人员时,不许可进行人身伤害,更不许可敲诈、勒索、私自罚款、自己处理放人。5、安全管理部职员及项目参与处理事件职员在纠正、处理事件及审查嫌疑人员时,应做到以礼待人、以理服人,对不听劝阻者,如实统计并向部门主管汇报。6、安全管理部职员及处理事件人员在处理对象情绪激动时必需保持冷静,作到打不还手;骂不还嘴。对于必需进行罚款人员由项目相关领导决定处理。辅助培训:1. 岗位职责;2. 物业管理要求;3. 国家相关治安处理条例及相关法律要求 偷窃、匪警应急处理程序 主控部门:安全管理部辅控部门:用户服务部防控
18、方法:1、安全管理员在执勤中发觉、遇有或接报公开使用暴力或其它手段(如:打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏服务中心、物业服务区公共区域和商户财物或威胁商户人身安全犯罪行为时,要切实推行秩序服务员职责,快速阻止犯罪。2、当发生突发案件时,第一发觉人要保持镇静, 立即经过通讯设备呼叫求援。3、全部持对讲机秩序服务员在收到求援信号后,要在三分中内赶到现场,同时通知安全管理部监控室通知各岗位人员封锁各出事门禁出口,然后视情况立即汇报相关领导。4、若犯罪分子逃跑,现场人员要看清人数、衣着、相貌、身体特征,所用交通工具及特征,并立即汇报相关领导,并在五分钟内拨“110”电话报警。5、有案发觉场时(包含偷窃抢
19、劫现场)抵达人员要保护现场,任何人不得私自移动、触摸现场物品,安全管理部应立即采取悬挂警戒带等方法对现场进行保护,不得让外人进入现场,以免破坏罪犯留下痕迹;在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完成之前,发觉人及现场人员不能离开现场。6、安全管理部人员要统计现场当事人、见证人所提供全部情况,统计被抢(盗)物品特征及价值。7、若是运行过程中作案,无固定现场,对犯罪分子遗留下多种物品、作案工具等,应注意提取放进塑料袋内妥善保留交公安机关处理,切不可将安全管理员指纹等不良痕迹留在物品上。8 、现场如有些人员受伤,要立即设法立即送到医院或拨打120救治 。9 、安全管理部领班及安全管理部主管做好现场统计,
20、书写事件汇报并报相关领导。10、用户服务部主管负责对善后和相关人员慰问工作;11、服务中心将事件全部过程以书面形式向企业汇报,项目经理负责处理事件相关工作,并总结项目安全工作中漏洞,预防类似情况再次发生。辅助培训:1.对讲机使用注意事项2.报警相关注意事项3.国家相关治安处理条例4.事故汇报编写偷窃应急处理步骤图:接 警 1.110警方2.处理方法2.1 二级警戒 2.2 现场保护 2.3 现场保护 2.4 安全检验 2.5 事态控制 3.监控通报3.1 物业经理3.2 企业人士3.3 被盗人士 4.事件调查4.1 事件调查4.2 损失认定4.3 报警4.3.1 110警方 4.3.2 辖区警
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