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某省政府办公楼物业管理方案

第一章 提升物业管理服务水平整体设想及策划
零风险工程 —— 解除后顾之忧
一个模式   —— [经营型]物业管理
二项承诺   —— 示范大厦、满意率
三个关键   —— 整体形象、设备管理、配套服务
四大优势   —— 观念、技术、经验、配套
八项方法   —— 精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务、
                质保体系、成本控制、远程网络、服务创新
一、认识和定位
   （一）全国战略  长沙关键
    岳麓山下，群英聚会，橘子洲头，百舸竞流。作为历史名城长沙，湖南省政治、经济、文化中心，在改革开放进程中，又是勇于竞争、善于竞争、人才辈出活跃城市。立即在新世纪之初全方面启用长沙市委市政府机关新大院，项目占地40万平方米，一期工程8.7万平方米，座落在长沙市山清水秀岳麓区，建筑规模宏大，形象现代、壮观，配套完善，属于综合型现代办公物业，长沙市委、市政府为了推进政府机关后勤事务社会化改革，为该项目在全国范围内公开招聘专业物业管家，充足表现了长沙市委、市政府领导深入改革开放魄力和长远眼光。
    深圳市中航物业管理（CATIC  PROPERTY  MANAGEMENT，以下简称CPM）发展战略是：以深圳为基地，以内陆经济、文化发达中心城市为辐射，以综合性写字楼物业为业务关键，以社会效益、经济效益和环境效益统一为目标，发明市场，引导消费，主动地拓展业务规模。多年来，根据这一发展战略，我们已经成功承接全国各地多项大型综合物业管理项目，积累了丰富异地管理服务宝贵经验。
    CPM将机关新大院项目作为跨世纪业务首选，高度重视这项著名物业投标工作，对项目特点和本身实力等综合原因进行了深入地研究和分析。我们有服务机关新大院真诚愿望，更有信心为机关新大院提供全方面、专业和高水准物业管理服务。

（二）项目定位
    长沙市委、市政府机关新大院作为一个国际化、多功效、大绿化、环境保护型现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。机关新大院项目整体形象定位是开放、高效、亲和。
 开放  表现长沙市委、市政府改革开放思想和国际化办公方法l
 高效 l 展示长沙市委、市政府进取、创新精神状态和高效率
 亲和  象征长沙市委、市政府为民服务宗旨及和外界友好关系l
二、工作关键和零风险工程
（一）三个关键
    CPM以用户导向理论为依据，从长沙市委、市政府角度分析机关新大院物业管理服务需求，确定了物业管理服务三项工作关键：

关键一：树立政府物业整体形象
    经过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范和后续工程形象控制等专业管理和文化气氛融合，塑造机关新大院开放、高效、亲和整体形象。
关键二：楼宇设备管理
    机关新大院楼宇设备安装、调试难度大，关键设备国产化程度高，而政府物业特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理企业设备管理技术实力是严峻考验。物业管理单位必需在前期介入期全方面参与设备安装、调试，熟悉设备特征，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。
关键三：提供综合性配套服务
    机关新大院包含办公楼、新闻中心、会展中心、综合配套楼等，集多个功效于一体，要求物业管理企业在确保物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包含会务服务、餐厅管理、招待所管理、网吧、健身、汽车美容服务等，这些要求对物业管理企业又是新挑战。
（二）零风险工程
    零风险工程出发点是全方面解除长沙市委、市政府机关后勤事务社会化改革后顾之忧。包含以下三项内容：
1． 依靠中航企业集团，长远负担物业管理责任，在任何情况下，确保物业正常运行。
2． 吸纳、培训、安排机关事务管理局原有物业管理富余人员。
3． 重视机关新大院物业管理相关保险事项。CPM根据相关要求投保公共责任险和职员险，并和机关事务管理局协商安排设备保险事宜，提升机关新大院物业运行抗风险能力。
三、指导思想、管理模式、管理目标
（一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远负担
真诚合作  表现了CPM尊重用户、依法经营一贯风格，重协议、讲道德、守信誉，注意立即地沟通和协调，真诚为长沙市委、市政府提供专业服务，为社会发明价值，服务用户、拓展市场意义重于发明利润。
专业保障  展示CPM“敬业、服务、创新”企业精神，充足发挥企业ISO9000质量体系、人力资源管理体系、财务预算及实施控制系统、物业管理制度和专用物业管理软件五大致系巨大作用，组织专业力量，表现专业水准，保障专业效果。
长远负担  重视合作即效性，更着眼于合作长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业使用寿命期，是物业管理人应尽职责。
（二）一个模式：[经营型]物业管理模式

    CPM在物业管理行业首创[经营型]物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。[经营型]物业管理模式关键思想为：将物业管理概念从通常运行、维护、管理提升到对物业整体项目全方面策划，服务和管理层面，服务概念从委托协议期局部扩展到物业使用寿命期，从而开发物业功效潜力并提升使用效率，真正表现物业管理使物业保值、增值社会功效。[经营型]物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为关键，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以计划物业功效、提升物业使用率为辅助手段，以配套项目标经营作为服务用户补充，形成全方位物业管理服务综合能力。
    [经营型]物业管理模式在机关新大院含有宽广施展空间。CPM强大技术支持系统能够在设备管理方面发挥关键保障作用；CPM丰富经验能够帮助贵方合理计划、科学安排、适时调整，提升物业使用效能；CPM综合服务能力集办公、会展、餐饮、公寓、文化等多方面于一体，在满足机关新大院需求中最具实力。
    [经营型]物业管理模式在机关新大院应用，能够保障设备运行，提升政府办公物业使用效率，显著提升物业管理服务附加值，并显著降低物业运行总体成本。
（三）管理目标两项承诺

1． 自接管理之日起，三年内使机关新大院成为全国城市物业管理优异示范小区，树立政府办公物业实施企业化、专业化物业管理成功范例。
2． 自接管理之日起，第十二个月度内，实现物业管理用户满意率95%以上。
四、四大优势
（一）观念优势：满意只是起点（以服务用户为最高标准）
    深圳物业管理水平居于全国前列，其关键内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。CPM将用户满意作为工作业绩评价最终指标，以用户满意为起点，最大程度地满足用户需求。在这种理念支持下，CPM在职员队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念和危机意识、质量意识、成本意识。正是因为满意服务观念提出，多年来，在CPM所管辖百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。
（二）技术优势：楼宇设备管理技术支持
    CPM积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。CPM现在拥有高级工程师五名，中级职称技术人员四十余名和近百名机电设备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物业基础设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车场自动管理系统全部有完善技术保障规范和丰富实践经验，能够为机关新大院制订高效率设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修立即，并有效延长设备使用寿命。
    CPM所属中航电梯企业是深圳市电梯保养专业单位，是深圳众多物业管理企业中电梯维修实力最强企业，能够为机关新大院16部电梯安全运行和维护提供全方面技术保障。
    CPM还和众多机电设备厂家如蒂森电梯、三菱电梯、霍尼维尔、ABB企业、特灵企业、开利企业等相关企业保持着良好合作关系。
    CPM技术优势还表现在能依据机关新大院实际情况，制订有效节能降耗方法，从而显著降低政府办公费用。
（三）配套优势：提供综合性物业管理服务
     CPM首创[经营型]物业管理模式在物业管理行业有较大影响。该模式能开发管辖物业功效潜力和提升使用效率，并经过配套服务项目标经营、管理，使业主和用户享受更全方面物业管理服务。
    CPM积累了深圳[中航苑]（40万平方米多功效物业群体）综合性物业管理十五年经验，除物业管理管理主业外，还经营苑区租赁代理、健身中心、餐饮、网吧、文化娱乐、汽车美容等综合性配套业务。CPM在[中航苑]投资经营有[深圳二十一世纪演艺中心]（深圳娱乐行业名牌）、[中航健身会]（全国健身行业第一品牌）、[唐人食街]（特色大众饮食企业）和[中航汽车美容中心]等。CPM管理综合型物业配套服务优势使中航苑成为深圳市社会效益、经济效益、环境效益俱佳高级小区。
（四）经验优势：外接项目管理服务实践
    CPM多年来在北京、武汉、珠海承接多项物业，对异地项目管理个中滋味深有体会，积累了异地外接项目管理宝贵经验。下面仅以CPM全方面接管[深圳工商银行]物业案例和机关新大院作一简明比较。
表1.1：机关新大院和[深圳工商银行]物业比较

比较项目
机关新大院
深圳工商银行物业
1
建筑规模
一期8.7万米2，占地40万米2
各类物业共12万米2
2
物业类型
综合性，办公楼为主，综合配套全方面
综合性，办公写字楼为主，综合配套全方面
3
业主情况
政府物业，由机关事务管理局统一协调管理
银行自有物业，由后勤服务处协调监管
4
物业使用特点
机关办公大楼，对供水、供电、空调等设备及安
全、形象要求甚高
深圳工商银行、金融中心、深圳证券交易资金结算中
心、金库重地，使用要求高
5
设备情况
量身定做，国产化程度高
设备使用时间长，老化严重，需维护、改造、更新
6
“两金”使用
设置基金，按需报批使用
CPM制订年度计划，按程序审批实施
7
其它方面
富裕人员重新就业，后勤配套服务
原有130名职员，全部由CPM接收消化，配套项目如食堂、会务、室内清洁、绿化问题由CPM负责
CPM在1999年3月全国首例银行物业管理公开招标活动，经过猛烈竞争，中标接管[深圳工商银行]关键物业，接收消化原有管理人员，全方面改善设备运行情况，显著降低运行成本，在全国树立了银行物业实施专业化管理成功典范。
五、八项方法
方法一：派遣精锐骨干，组建管理团体
1. 精锐骨干。实践证实，委派项目经理和管理骨干综合素质是项目管理成功关键。CPM高度重视机关新大院项目，拟委派企业副总经理张力先生兼任管理处主任，高级项目经理蒋绍勇先生任管理处副主任，并在前期介入期间委派深圳9名管理、技术骨干深入施工现场，全力配合，掌握基础情况。在正式接管后，企业副总经理仍然全方面负责项目策划，依据管理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率管理团体。
2. 关键竞争力。CPM承接机关新大院项目标关键竞争力就表现在管理团体上。敬业、服务创新企业精神；用户满意为最高服务标准经营理念；创建中国物业管理行业名牌企业发展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团体共同价值观、信念追求和行为准则，这批进取型从业骨干善于利用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好机关新大院项目物业管理工作根本确保。
3. 集团支持。CPM为深圳中航企业集团全资子企业，依靠中国航空工业总企业，在人力、物力资源支持方面有可靠保障。
方法二：树立开放、高效、亲和整体形象
    机关新大院楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个国际化、多功效、大绿化、环境保护型文化区域。CPM从市委、市政府角度分析，确定了长沙市委、市政府机关新大院开放、高效、亲和整体形象定位。怎样树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织步骤上明确安排，还要着重做好以下四方面工作：
1. 对大厦主体管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达成98%；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；大厦泛光照明和公共照明系统无故障。
2. 设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，全部设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。
3. 突出环境工程管理。首先，在原有大绿化广场基础上，增加大厦立体绿化和楼内盆栽植物部署，使大厦本体绿化和广场绿化融合为一体，形成花园式办公环境；其次，整合区域环境形象，统一计划区域内环境管理方案，包含中英文环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环境保护意识宣传、灌输，启发区域组员对珍惜环境自律意识；再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制，尤其是对二期工程划定区域，严格控制。楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁达成三星级标准，实施垃圾分类处理并加强排污系统环境保护方法。
4. 管理人员形象。全部管理服务人员严格实施CPM职员行为规范，全方面落实ISO9000质保体系，并依据实际情况采取隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大程度地降低对楼内办公和外来办事人员影响。需要提供物业管理服务时，相关人员快速到位，无需求时，管理服务人员尽可能不出现在公共区域。
方法三：提升楼宇设备运行管理保障
1． 在前期介入期间（1至4月），CPM将委派最优异机电工程技术人员，参与设备安装和调试验收，除熟悉各类设备情况外，关键帮助业主把好验收关。
2． CPM入住三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性楼宇设备管理方案，确保电梯、中央空调、水电供给、消防控制及通讯系统等关键设备运行良好，杜绝设备管理中责任事故，并充足表现设备管理中节能降耗技术优势。
3． 大楼入驻之初多个月，在设备设施方面肯定会暴露出很多设计和安装中缺点，楼内各办公单位也往往会提出很多设施改装、增装要求。CPM将派熟练技工到现场支援，帮助施工单位整改，主动介入，主动参与，为业主和机关办公单位排忧解难。
4． 引入CPM管理实践中行之有效新技术、新工艺，比如保安和设备巡更管理系统、电梯运行智能卡控制装置、通道智能卡控制装置、关键机电设备运行情况遥测监视装置等，深入提升物业智能化管理水平。
方法四：配套服务显身手
1． 会务服务   办公大楼共安排有大、中、小会议室62个，需要安排专业会务服务，包含到座席安排、茶水供给、会议准备、音响控制等，还包含经过局域网合理调控各会议室，提升使用效率。会务服务具体事宜将和机关事务管理局另行约定。
2． 餐厅管理和服务   立即建设综合服务楼中设有职员餐厅，是政府物业关键配套服务项目，其功效应能满足职员就餐、相关领导中、小规模宴客需要。CPM在深圳中航苑、深圳工商银行大厦、武汉信合综合大厦等项目中均直接参与餐厅管理服务，能够胜任机关新大院餐厅管理功效。
3． 咖啡网吧、健身房和健康服务中心   现代办公概念已经融合了现代休闲意识、机关新大院中应充足重视网吧、健身和文化功效。网吧应集西餐、上网、读书、沙龙聚会等多功效为一体。经营健身房、网吧、西餐厅、商务中心等，正是CPM拿手好戏。
方法五：引入ISO9000质量确保体系
    企业ISO9000质保体系经过多年实际运作，含有很强生命力和可操作性，是确保物业管理质量不可或缺纲领。该体系引入机关新大院项目后，结合项目特点，确立适合质量目标。我们高度重视市委、市政府各级领导和组员意见和提议，经过意见咨询，改善服务质量。在管理处职员培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大职员熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作，并努力争取在接管两年内，使机关新大院物业管理经过ISO9000认证。CPM还将在机关新大院物业管理中主动引进ISO14000环境控制体系。
方法六：有效成本控制
    物业管理是微利行业，关键靠内部管理、靠有效成本控制来确保管理酬金获取。CPM相信：专业物业企业关键特征之一就是物业管理预算及实施能力，成本控制是评价物业管理项目成功是否关键指标。
    我们对机关新大院物业管理费指标确定为人民币4.28元/平方米•月。怎样充足利用这有限管理费用提供更全方面物业管理服务是个关键而实际问题，我们做法是：
1． 采取模拟成本倒算标准，制订切实可行物业管理年度预算案。
2． 实施预算过程中实施成本否决制，即预算案中未列项目果断控制或从简。同时，采取职员参与、合适授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。
3． 划小核实单位，费用控制上采取“内部购粮本”，确保资金正常运行并保持物业管剪发展后劲。
4． 经过节能降耗方法，降低物业能源费用，降低政府行政支出。
    CPM掌握了综合性写字楼财务收支各项细节，尤其是对费用支出各项常规百分比和怎样控制各项管理成本富有经验。接管机关新大院后，我们将发挥成本控制优势，表现专业管理效果。
方法七：物业管理远程计算机网络支持系统
    CPM在成功利用企业本部计算机局域网和各管理处单机版物业管理软件基础上，开发应用了广域网物业管理软件，在物业管理行业中，率先建立了INTERNET企业内部网，建立起物业管理远程计算机网络支持系统。现在CPM在深圳市内各远程管理点已实现联网办公，经过INTERNET网和武汉、北京等分企业也实现了网络联接。如接管机关新大院，管理处即可经过INTERNET企业内部网和深圳本部取得联络，企业本部经过INTERNET企业内部网可立即了解掌握机电设备运行信息、管理处各项管理情况，避免了异地管理产生管理脱节、公文传输速度慢、信息失真等问题，大大提升了管理效率。同时还可为现场管理提供技术分析和决议支持，一旦现场出现运行和管理问题，可立即得到企业本部强有力技术帮助，真正做到运筹帷幄，决胜千里。
方法八：重视用户导向，提倡服务创新
1．服务创新概念。 因为物业管理行业快速发展，用户导向正在逐步替换市场导向观念，影响行业发展原因不仅在于目前市场，更在于用户对物业管理服务潜在和未来需求。机关新大院对物业管理服务要求将趋向于求新、求变和更高科技、信息和文化含量。现代政府物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业，而且还要求服务上品位、重科学、讲环境保护、有文化内涵和新奇感。所以，物业管理服务需要一个超乎规范和程序之上变革和发明。物业管理服务工作有其特殊性，程序、制度不可能约束管理中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，发明性地完成服务工作。
2．服务创新方法。 CPM在策划机关新大院物业管理方案中，尤其提倡服务创新。对整体形象定位和工作关键分析、[经营型]物业管理模式应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制变革、用户服务中心设置和贯穿环境保护教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，全部是服务创新具体表现，发明性服务是一项永无止境工作。
第二章 管理方法、工作计划和物资装备
一、管理方法
依据CPM对长沙市委市政府机关新大院物业管理工作整体策划，我们将机关新大院物业管理方法确定为：专业化、品牌化、经营型。
专业化  CPM利用本身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；
品牌化  CPM经过实践品牌、形象战略，鼎力奉献，全方面、长远负担物业管理责任，树立长沙市委市政府机关新大院开放、高效、亲和整体品牌形象；
经营型  发明性地利用CPM特有经营型物业管理模式，完善综合配套服务，实现机关新大院物业功效全方面发挥。
我们管理方法由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四部分组成。
（一）组织机构
1. 在单一业主综合型物业中，组建管委会有利于物业管理工作顺利开展。
2. 管理处接收机关新大院管理委员会、市机关事务管理局领导和市房地产管理局业务指导。
3. 机关新大院管理处作为CPM专门机构，财务相对独立，在CPM授权下，推行“长沙市委市政府机关新大院物业管理委托协议”中要求权利、义务和责任。
4. 管理处实施企业领导下管理处主任目标责任制。管理处内部实施垂直领导。
5. 组织机构设置标准是精干高效、一专多能。

图2.1  组织机构图
（二）运作程序
1．整体运作步骤

图2.2  整体运作步骤图
（1） 整体运作步骤设计标准是全方面、高效、合理，功效无缺项，管理无盲点。
（2） 整体运作步骤具体运行，按ISO9000质量确保体系要求运作。
（3） 重视后续工程控制，确保机关新大院整体形象和管理档次。
2．内部运作步骤：

图2.3  内部运作步骤图
（1） 操作层专设用户服务中心，二十四小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。
（2） 设置值班主任制。由各部门部长、管理处正、副主任轮值负责，坚持天天工作早会，通常问题不过夜。
（3） 实施首问责任制。管理处任何职员对用户报修、提议、意见及投诉，均须第一时间接收，立即汇报相关部门并跟踪落实结果，确保问题处理、用户满意。不然，管理处对此将视为服务质量不合格项，按对应要求处理。
（三）信息系统

图2.4  信息反馈及处理步骤图
1． 坚持管理处正、副主任每季安排专门用户专访，每个月随机走访单位不少于十家，搜集用户要求、意见、提议或投诉。
2． 管理处职员日常随机走访咨询意见是最关键沟通渠道。
3． 管理处每个月向机关新大院管委会和机关事务管理局作正式汇报，咨询各方面意见和提议。
4． 坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解机关各部门、职员对物业管理服务需求。
5． 强化服务系统立即改善和有效沟通，最大程度地满足用户服务需求。
（四）管理机制
1．实施目标管理责任制
现代科学管理包含基础管理、职能管理和战略管理三个层次，猛烈市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新人力资源管理理论、激励理论，企业再造（业务步骤重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练）和用户导向概念等。这些崭新管理理论关键内涵全部表现在重视用户需求、重视人原因和组织效率。
CPM奉行管理制胜理论，重视企业竞争中管理原因，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推进科学管理关键方法，收到了主动效果。目标管理责任制就是将管辖项目标管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为关键职责交托给管理处领导集体，并给予对应权力，同时，将目标实现和领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处和职员之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同负担压力，共同迈向成功。
2．激励机制
    机关新大院管理处职员队伍中，大多数职员来自于长沙当地，部分职员来自于原机关后勤系统。怎样建立有效激励机制，激发全体职员主动性和发明性，直接关系到项目标成败。CPM深谙职员激励机制，实践效果奇佳。在机关新大院管理处，我们将关键经过三个方面建立激励机制。
（1） 事业激励。用CPM确立创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大职员发明团结协作、共创未来工作环境和竞争上岗、优胜劣汰发展空间。实施管理处各级岗位考评和聘用制，形成管理处职员重事业、比业绩、靠真才实学求发展良好风气，在物业管理行业奋力前行。
（2） 量化目标激励。实施量化管理和目标管理是CPM推进科学管理关键方法和经验。管理处内部量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式表现，使各部、班组直至职员明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推进总体目标实现，并将职员收益和量化目标实现紧密挂钩。
（3） 效益激励。优异管理机制关键内容之一是分配制。管理处于工资、奖金分配体系中，采取季度、年底量化考评，表现多劳多得，严格兑现量化目标管理奖罚方法，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰标准，保持管理处职员队伍素质和活力。
3．监督和自我约束机制：
（1） 监督机制

（2） 自我约束机制
 制订管理处廉洁自律基础要求。l
 管理处全体职员严格遵守道德标准、行为规范和职员守则。l
 坚持每三个月公布物业管理费收支情况。l
 高度重视年度用户意见咨询工作，发觉问题根本跟踪、处理。l
二、工作计划
机关新大院管理处整体工作计划紧紧围绕本项目总体策划中指导思想、工作关键和八项方法，结合招标文件具体要求制订。
（一） 机关新大院物业管理工作计划（见表2.1）
（二） 日常物业管理服务项目
1． 房屋建筑本体、公共部分维护管理；
2． 公共配套设施、设备维护、运行管理；
3． 公共场地、道路、房屋建筑公共部分清洁卫生、定时消杀、装修及生活垃圾搜集清运；
4． 公共绿化、山水园林小品养护和管理；
5． 二十四小时保安、护卫、消防及公共秩序管理；
6． 楼宇自动化设备系统运行、维修、养护管理；
7． 公共配套设施运行管理；
8． 交通、车辆行驶、停泊和客流物流管理；
9． 物业档案资料搜集、管理；
10． 物业用户管理及小区文化；
11． 便民服务；
12． 物业保险事宜。

三、物资装备
物资装备以满足现代化管理需要为目标，以确保管理服务质量为根本，认为机关工作人员提供文明、舒适办公、生活环境为追求，结合实际情况确定。
（一）管理用房
1．  办公用房安排
管理处前期办公安排在市政府办公大楼首层约72平方米内。3月起，和机关事务管理局协商处理临时办公室问题，满足管理处办公需求。待综合服务楼投入使用后，管理处统一迁入197平方米办公区。相关前期维修间和仓库位置，依据现场情况临时协商处理。
2． 宿舍和食堂安排
前期保安及工程技术人员宿舍在办公大楼临时处理，综合服务楼交付使用后，管理骨干和保安员等住宿由管理处统一处理，在长沙市聘用非保安职员尽可能自行处理住宿问题。前期职员就餐问题拟和快餐企业协调处理。综合服务楼建成后统一在正规食堂就餐。
（二）器械、工具及办公用具装备计划（见表2.2）
依据工作进展和实际需要，分批采购逐步到位。
第三章  管理人员配置、培训和管理
一、管理人员配置
    长沙市委市政府机关新大院整体管理方案确定后，管理团体配置和素质就是决定性原因。企业拟安排企业副总经理张力先生和高级项目经理蒋绍勇先生分别担任长沙市委市政府机关新大院管理处正副主任，前期介入期间另委派企业9名管理、技术骨干现场配合。在正式接管后，形成主任目标管理责任制为基础，质量、工程、财务等专业人员亲密配合管理团体。
（一）项目管理骨干介绍
1． CPM副总经理兼管理处主任：张力，男，40岁，大学毕业，经济师，中共党员。曾在航空部成全部发动机企业任运输四处长、第三产业集团企业常务副总经理，长久主管物业开发及管理工作。1992年6月调入深圳，加盟CPM，曾负责深圳中航、深圳沙河工业区物业管理，积累丰富实践经验，组织协调能力强，两次代表企业成功接管物业管理项目。
2． 管理处副主任：蒋绍勇，男，28岁，大学毕业，中共党员，从事物业管理工作6年，曾任香港梁振英测量师行东海花园管理处物业主任、深圳恒丰物业管理企业总经理助理、恒丰集团营销策划总监。前后担任过深圳泰华物业管理企业、深圳宝安区物业管理企业、湖南同升湖物业管理企业、湖南凯达物业管理企业顾问。1998年加盟CPM，曾负责北京AVIC项目，现任中航物业管理企业高级项目经理。该同志组织管理能力强，含有创新意识和开拓精神，有很强物业管理理论水平和项目管理实践经验。
3． 管理处工程技术主管：孙红阳，男，37岁，大学毕业，中共党员。曾任航空部株州南方航空动力机械企业机电设备主管工程师。1987年调入CPM，关键从事楼宇设备管理工作，长久担任深圳中航苑小区强电设备主管，前后取得注册安全主任资格、深圳注册电梯安全检测员、ISO9000内审员资格。现任CPM深圳工商银行物业分企业技术室主任。该同志在楼宇机电设备设计、安装、改造、维护、工程预决算等方面积累了丰富经验，是电梯维修和检测调试、强弱电系统、消防设备、中央空调等方面教授。
（二）管理处人员配置
管理处拟配置各类人员110人。

图3.1管理处人员配置
（三）各部门人员素质要求
1. 部长：大学本科毕业，中级以上职称，五年以上物业管理工作经验，持有物业管理部门经理上岗证，含有较强组织、协调和决议能力。
2. 专业工程师：大学本科以上相关专业毕业，中级以上职称，五年以上技术管理经验。持有物业管理上岗证，能够独立完成项目计划、设计、改造、维修、技术指导等工作。
3. 会计：大专以上文化程度，财会专业毕业，会计师职称，三年以上财务管理经验。持有会计上岗证，熟练掌握电脑管理系统和会计电算化操作，有较强业务能力。
4. 管理人员：大专以上文化程度，三年以上物业管理工作经验，持有物业管理上岗证，熟练掌握电脑管理系统，熟悉ISO9000质量体系，含有较强组织、协调能力。
5. 运行维修人员：中技、高中以上文化程度，25-35岁，三年以上大厦设备运行及维修工作经验，有相关专业上岗证，思想作风过硬，专业素质高，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。
6. 保安人员：
保安队长：中专以上文化程度，23-28岁，三年以上相关工作经验，转业军人，身体素质好，业务素质高，有较强组织协调能力。
保安员：高中以上文化程度，18-23岁，身高1.75米以上，体重55-65千克，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。
二、管理人员培训

（一）培训观念
物业管理企业竞争实质上是人才竞争，是职员队伍综合素质竞争，而人才聚集和职员综合素质提升关键在于有效职员培训。连续有效职员培训是人力资源开发最关键基础步骤，是企业保持竞争力关键手段。管理处大多数管理障碍，能够经过有效培训加以改善。基层职员在一些工作上不足，尤其是服务观念上差距，也能够经过培训得四处理。职员培训是企业管理升级当务之急。
CPM高度重视职员培训工作，把职员培训作为人力资源开发基础工作，每十二个月安排周密职员培训、考评计划。企业董事长王兵、总经理迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。
（二）培训标准：因需施教、培考结合、观念在先、重视实效。
（三）培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。
（四）培训内容：
1. 观念培训（针对全体人员）：服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念和CPM企业文化体系。
2. 管理培训（针对各级骨干）：职员激励、用户沟通技巧、法律法规、成本核实、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。
3. 岗位技术培训（针对操作层）：基础技能、物业管理基础概念和关键内容、设备维护和使用、用户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。
4. 基础培训（针对新入职职员）：行为规范、物业管理概论、职员守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。
（五）年度培训计划
CPM拟将首年度职员培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训（2月10日至4月20日），采取集中、封闭、强化培训，关键为基础培训和观念培训，配合两轮培训考评；第二阶段为入驻后培训，采取定时、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考评和业绩评定，巩固培训效果。
机关新大院物业管理处对职员培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。
（七）培训方法

图3.2  培训方法
（八）培训效果：经过业务考评和业绩评定检验培训效果
培训前安排测试，了解职员基础和培训需求，培训中考评巩固培训效果，培训后经过结业考评确保胜任岗位，并对职员工作业绩进行跟踪评定。
三、管理人员管理
人才是CPM最宝贵财富。企业一直把尊重职员、培训职员、充足发挥职员主动性、发明性作为根本，高度重视企业人力资源管理，提倡和营造既相互尊重、相互信任，又有明确行为规范这么一个友好、有序舒畅环境，为用户提供最好物业管理服务。
优异物业管理企业，首先表现在它拥有了企业发展所需要各类人才并合理地给予配置，同时极大地激发她们工作主动性和发明性。
CPM在人员管理实践中，总结、形成了自己风格，比较突出做法是：

（一）严格要求，规范管理，选好人，培育人
把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦人员，不符合行业要求或基础素质不够，果断不进。在企业里，经营和管理骨干是人才，为推进企业整体动作而在平凡岗位上扎实工作职员也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。提倡敬业、服务、创新企业精神，对职员行为规范、仪表仪容在《职员手册》中作出了明确要求，并经过量化考评措施，不停强调职员进取心、发明性，重视主动协调和主动投入地工作态度。
重视职员培训连续性和有效性。企业要求职员深刻了解在职教育和终生教育关键内涵。明确培训需求，主动“充电”。企业还要求物业管理经理人从上任之日起，就要注意培养自己接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团体实力，同时也提升了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按百分比7：3标准运作。我们提出关心职员、培养职员重于发明利润观念，其含义在于提升内部职员满意率，建立一支训练有素、能征善战优异团体，实现企业发展目标。
（二）竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人
职员队伍综合素质中最关键是观念到位，服务观念、满意危机意识、发明性管理等尤为关键。物业管理行业，只有不停学习，立即变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理关键在于职员全体参与，所以我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导职员广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。
坚持各级领导岗位在企业内部公开招聘，竞争上岗，并实施年度聘用制，形成职位能上能下、待遇能高能低用人机制，盘活人力资源。经过综合考评，实施职员队伍每十二个月10%换岗、首数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位物业管理服务。
（三）以企业文化感召人，留住人
由企业精神、经营管理理念和企业发展目标组成CPM企业文化是企业关键无形资产。我们塑造和提倡这种文化，目标就是要使广大职员在价值观念、关键理念和目标追求上形成共识，调动职员队伍主动性，形成团体协力。我们坚持定时咨询广大职员对企业发展意见和提议，高度重视职员提出合理化提议，立即改善工作中不足。几年来，CPM凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研骨干队伍，她们不停创新，勇于挑战，矢志不渝，为CPM发展作出了关键贡献。
第四章 管理规章制度和档案建立和管理
一、管理规章制度建立
没有规矩，不成方圆。完善规章制度是提供专业化物业管理服务关键基础。CPM积累十五年物业管理工作丰富经验，建立有一整套富有操作性规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依，确保了物业管理各项工作顺利进行。1996年，CPM引入ISO9000质量确保体系，作为规章制度关键组成部分，经过不停地补充和完善，为企业物业管理水平提升发挥了关键作用。
长沙市委市政府机关新大院是一项国际化、多功效、大绿化、环境保护型现代政府物业，要求物业管理服务中含有完善可行规章制度系统，满足机关新大院各项物业管理工作使用要求。CPM以本企业完善规章制度和ISO9000体系为基础，结合立即实施《全国城市物业管理条例》、《长沙市城市住宅小区物业管理暂行措施》和《全国城市物业管理示范大厦考评标准》总体要求，形成了长沙市委市政府机关新大院物业管理规章制度体系：

二、档案资料建立和管理
物业档案资料建立和管理是物业管理工作关键组成部分，科学、规范档案管理能够为专业物业管理提供有力支持。针对长沙市委市政府机关新大院实际情况，我们拟采取系统化、电脑化管理手段，对机关新大院物业管理档案进行全方面搜集和管理。
（一）