省政府办公楼物业管理方案模板.doc
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1、某省政府办公楼物业管理方案第一章提升物业管理服务水平整体设想及策划零风险工程 解除后顾之忧一个模式 经营型物业管理二项承诺 示范大厦、满意率三个关键 整体形象、设备管理、配套服务四大优势 观念、技术、经验、配套八项方法 精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务、 质保体系、成本控制、远程网络、服务创新一、认识和定位 (一)全国战略 长沙关键 岳麓山下,群英聚会,橘子洲头,百舸竞流。作为历史名城长沙,湖南省政治、经济、文化中心,在改革开放进程中,又是勇于竞争、善于竞争、人才辈出活跃城市。立即在新世纪之初全方面启用长沙市委市政府机关新大院,项目占地40万平方米,一期工程8.7万平方米,座落在长沙市山
2、清水秀岳麓区,建筑规模宏大,形象现代、壮观,配套完善,属于综合型现代办公物业,长沙市委、市政府为了推进政府机关后勤事务社会化改革,为该项目在全国范围内公开招聘专业物业管家,充足表现了长沙市委、市政府领导深入改革开放魄力和长远眼光。 深圳市中航物业管理(CATIC PROPERTY MANAGEMENT,以下简称CPM)发展战略是:以深圳为基地,以内陆经济、文化发达中心城市为辐射,以综合性写字楼物业为业务关键,以社会效益、经济效益和环境效益统一为目标,发明市场,引导消费,主动地拓展业务规模。多年来,根据这一发展战略,我们已经成功承接全国各地多项大型综合物业管理项目,积累了丰富异地管理服务宝贵经验
3、。 CPM将机关新大院项目作为跨世纪业务首选,高度重视这项著名物业投标工作,对项目特点和本身实力等综合原因进行了深入地研究和分析。我们有服务机关新大院真诚愿望,更有信心为机关新大院提供全方面、专业和高水准物业管理服务。 (二)项目定位 长沙市委、市政府机关新大院作为一个国际化、多功效、大绿化、环境保护型现代政府物业,整体形象应该着眼于全国,着眼于世界,着眼于未来。机关新大院项目整体形象定位是开放、高效、亲和。开放 表现长沙市委、市政府改革开放思想和国际化办公方法l高效l 展示长沙市委、市政府进取、创新精神状态和高效率亲和 象征长沙市委、市政府为民服务宗旨及和外界友好关系l二、工作关键和零风险工
4、程(一)三个关键 CPM以用户导向理论为依据,从长沙市委、市政府角度分析机关新大院物业管理服务需求,确定了物业管理服务三项工作关键:关键一:树立政府物业整体形象 经过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范和后续工程形象控制等专业管理和文化气氛融合,塑造机关新大院开放、高效、亲和整体形象。关键二:楼宇设备管理 机关新大院楼宇设备安装、调试难度大,关键设备国产化程度高,而政府物业特殊性又要求设备运行万无一失,这对物业管理企业设备管理技术实力是严峻考验。物业管理单位必需在前期介入期全方面参与设备安装、调试,熟悉设备特征,掌握运行规律;在正式运行后,要确保电梯系
5、统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。关键三:提供综合性配套服务 机关新大院包含办公楼、新闻中心、会展中心、综合配套楼等,集多个功效于一体,要求物业管理企业在确保物业管理主业基础上,提供综合配套服务,包含会务服务、餐厅管理、招待所管理、网吧、健身、汽车美容服务等,这些要求对物业管理企业又是新挑战。(二)零风险工程 零风险工程出发点是全方面解除长沙市委、市政府机关后勤事务社会化改革后顾之忧。包含以下三项内容:1依靠中航企业集团,长远负担物业管理责任,在任何情况下,确保物业正常运行。2吸纳、培训、安排机关事务管理局原有物业管理富余人员。3重视机关新大院物业
6、管理相关保险事项。CPM根据相关要求投保公共责任险和职员险,并和机关事务管理局协商安排设备保险事宜,提升机关新大院物业运行抗风险能力。三、指导思想、管理模式、管理目标(一)指导思想:真诚合作、专业保障、长远负担真诚合作 表现了CPM尊重用户、依法经营一贯风格,重协议、讲道德、守信誉,注意立即地沟通和协调,真诚为长沙市委、市政府提供专业服务,为社会发明价值,服务用户、拓展市场意义重于发明利润。专业保障 展示CPM“敬业、服务、创新”企业精神,充足发挥企业ISO9000质量体系、人力资源管理体系、财务预算及实施控制系统、物业管理制度和专用物业管理软件五大致系巨大作用,组织专业力量,表现专业水准,保
7、障专业效果。长远负担 重视合作即效性,更着眼于合作长远前景和综合效益,力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划,更有长远安排,将服务概念由委托管理期局部扩展到物业使用寿命期,是物业管理人应尽职责。(二)一个模式:经营型物业管理模式 CPM在物业管理行业首创经营型物业管理模式,在物业管理实践中取得显著效果。经营型物业管理模式关键思想为:将物业管理概念从通常运行、维护、管理提升到对物业整体项目全方面策划,服务和管理层面,服务概念从委托协议期局部扩展到物业使用寿命期,从而开发物业功效潜力并提升使用效率,真正表现物业管理使物业保值、增值社会功效。经营型物业管理模式在实际操作中,以物业管理主业为关键
8、,以楼宇设备维护、改造为技术支持,以计划物业功效、提升物业使用率为辅助手段,以配套项目标经营作为服务用户补充,形成全方位物业管理服务综合能力。 经营型物业管理模式在机关新大院含有宽广施展空间。CPM强大技术支持系统能够在设备管理方面发挥关键保障作用;CPM丰富经验能够帮助贵方合理计划、科学安排、适时调整,提升物业使用效能;CPM综合服务能力集办公、会展、餐饮、公寓、文化等多方面于一体,在满足机关新大院需求中最具实力。 经营型物业管理模式在机关新大院应用,能够保障设备运行,提升政府办公物业使用效率,显著提升物业管理服务附加值,并显著降低物业运行总体成本。(三)管理目标两项承诺1自接管理之日起,三
9、年内使机关新大院成为全国城市物业管理优异示范小区,树立政府办公物业实施企业化、专业化物业管理成功范例。2自接管理之日起,第十二个月度内,实现物业管理用户满意率95%以上。四、四大优势(一)观念优势:满意只是起点(以服务用户为最高标准) 深圳物业管理水平居于全国前列,其关键内因在于观念领先。观念激发活力,观念产生动力。CPM将用户满意作为工作业绩评价最终指标,以用户满意为起点,最大程度地满足用户需求。在这种理念支持下,CPM在职员队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念和危机意识、质量意识、成本意识。正是因为满意服务观念提出,多年来,在CPM所管辖百万余平方米物业中,年有效投诉率均控制在千分之
10、二以下。(二)技术优势:楼宇设备管理技术支持 CPM积累十几年楼宇机电设备管理经验,集设计、安装、维护、改造能力于一身,技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。CPM现在拥有高级工程师五名,中级职称技术人员四十余名和近百名机电设备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物业基础设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车场自动管理系统全部有完善技术保障规范和丰富实践经验,能够为机关新大院制订高效率设备管理方案,确保各项系统运行正常、维修立即,并有效延长设备使用寿命。 CPM所属中航电梯企业是深圳市电梯保养专业单位,是深圳众多物业管理企业中电梯维修实力最强企业,能够为机关新大院1
11、6部电梯安全运行和维护提供全方面技术保障。 CPM还和众多机电设备厂家如蒂森电梯、三菱电梯、霍尼维尔、ABB企业、特灵企业、开利企业等相关企业保持着良好合作关系。 CPM技术优势还表现在能依据机关新大院实际情况,制订有效节能降耗方法,从而显著降低政府办公费用。(三)配套优势:提供综合性物业管理服务 CPM首创经营型物业管理模式在物业管理行业有较大影响。该模式能开发管辖物业功效潜力和提升使用效率,并经过配套服务项目标经营、管理,使业主和用户享受更全方面物业管理服务。 CPM积累了深圳中航苑(40万平方米多功效物业群体)综合性物业管理十五年经验,除物业管理管理主业外,还经营苑区租赁代理、健身中心、
12、餐饮、网吧、文化娱乐、汽车美容等综合性配套业务。CPM在中航苑投资经营有深圳二十一世纪演艺中心(深圳娱乐行业名牌)、中航健身会(全国健身行业第一品牌)、唐人食街(特色大众饮食企业)和中航汽车美容中心等。CPM管理综合型物业配套服务优势使中航苑成为深圳市社会效益、经济效益、环境效益俱佳高级小区。(四)经验优势:外接项目管理服务实践 CPM多年来在北京、武汉、珠海承接多项物业,对异地项目管理个中滋味深有体会,积累了异地外接项目管理宝贵经验。下面仅以CPM全方面接管深圳工商银行物业案例和机关新大院作一简明比较。表1.1:机关新大院和深圳工商银行物业比较比较项目机关新大院深圳工商银行物业1建筑规模一期
13、8.7万米2,占地40万米2各类物业共12万米22物业类型综合性,办公楼为主,综合配套全方面综合性,办公写字楼为主,综合配套全方面3业主情况政府物业,由机关事务管理局统一协调管理银行自有物业,由后勤服务处协调监管4物业使用特点机关办公大楼,对供水、供电、空调等设备及安全、形象要求甚高深圳工商银行、金融中心、深圳证券交易资金结算中心、金库重地,使用要求高5设备情况量身定做,国产化程度高设备使用时间长,老化严重,需维护、改造、更新6“两金”使用设置基金,按需报批使用CPM制订年度计划,按程序审批实施7其它方面富裕人员重新就业,后勤配套服务原有130名职员,全部由CPM接收消化,配套项目如食堂、会务
14、、室内清洁、绿化问题由CPM负责CPM在1999年3月全国首例银行物业管理公开招标活动,经过猛烈竞争,中标接管深圳工商银行关键物业,接收消化原有管理人员,全方面改善设备运行情况,显著降低运行成本,在全国树立了银行物业实施专业化管理成功典范。五、八项方法方法一:派遣精锐骨干,组建管理团体1.精锐骨干。实践证实,委派项目经理和管理骨干综合素质是项目管理成功关键。CPM高度重视机关新大院项目,拟委派企业副总经理张力先生兼任管理处主任,高级项目经理蒋绍勇先生任管理处副主任,并在前期介入期间委派深圳9名管理、技术骨干深入施工现场,全力配合,掌握基础情况。在正式接管后,企业副总经理仍然全方面负责项目策划,
15、依据管理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率管理团体。2.关键竞争力。CPM承接机关新大院项目标关键竞争力就表现在管理团体上。敬业、服务创新企业精神;用户满意为最高服务标准经营理念;创建中国物业管理行业名牌企业发展目标。正是这套企业文化体系,形成了管理团体共同价值观、信念追求和行为准则,这批进取型从业骨干善于利用最新科技,经验丰富、热爱物业管理工作,是做好机关新大院项目物业管理工作根本确保。3.集团支持。CPM为深圳中航企业集团全资子企业,依靠中国航空工业总企业,在人力、物力资源支持方面有可靠保障。方法二:树立开放、高效、亲和整体形象 机关新大院
16、楼宇雄伟、地域宽广,充满现代气息,是一个国际化、多功效、大绿化、环境保护型文化区域。CPM从市委、市政府角度分析,确定了长沙市委、市政府机关新大院开放、高效、亲和整体形象定位。怎样树立和维护这种整体形象,从物业管理工作方面,我们不仅要在观念上高度重视,组织步骤上明确安排,还要着重做好以下四方面工作:1.对大厦主体管理。从楼内到楼外,从天台到地下,确保楼宇完好率达成98%;杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为;车辆疏导和停放有序;大厦泛光照明和公共照明系统无故障。2.设备管理形象规范。建立设备标识系统,完善机电设备档案,全部设备无油污、无锈迹、无带故障运行,各项设备有责任人。3.突出
17、环境工程管理。首先,在原有大绿化广场基础上,增加大厦立体绿化和楼内盆栽植物部署,使大厦本体绿化和广场绿化融合为一体,形成花园式办公环境;其次,整合区域环境形象,统一计划区域内环境管理方案,包含中英文环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册,加强区域环境保护意识宣传、灌输,启发区域组员对珍惜环境自律意识;再次,实施区域噪音、水质、空气监测和管制,尤其是对二期工程划定区域,严格控制。楼宇清洁无盲区、死角,公共卫生间清洁达成三星级标准,实施垃圾分类处理并加强排污系统环境保护方法。4.管理人员形象。全部管理服务人员严格实施CPM职员行为规范,全方面落实ISO9000质保体系,并依据实际情况采取隐性化
18、服务概念,即在优质服务前提下,最大程度地降低对楼内办公和外来办事人员影响。需要提供物业管理服务时,相关人员快速到位,无需求时,管理服务人员尽可能不出现在公共区域。方法三:提升楼宇设备运行管理保障1在前期介入期间(1至4月),CPM将委派最优异机电工程技术人员,参与设备安装和调试验收,除熟悉各类设备情况外,关键帮助业主把好验收关。2CPM入住三个月内,完成机电设备档案,安排富有操作性楼宇设备管理方案,确保电梯、中央空调、水电供给、消防控制及通讯系统等关键设备运行良好,杜绝设备管理中责任事故,并充足表现设备管理中节能降耗技术优势。3大楼入驻之初多个月,在设备设施方面肯定会暴露出很多设计和安装中缺点
19、,楼内各办公单位也往往会提出很多设施改装、增装要求。CPM将派熟练技工到现场支援,帮助施工单位整改,主动介入,主动参与,为业主和机关办公单位排忧解难。4引入CPM管理实践中行之有效新技术、新工艺,比如保安和设备巡更管理系统、电梯运行智能卡控制装置、通道智能卡控制装置、关键机电设备运行情况遥测监视装置等,深入提升物业智能化管理水平。方法四:配套服务显身手1会务服务 办公大楼共安排有大、中、小会议室62个,需要安排专业会务服务,包含到座席安排、茶水供给、会议准备、音响控制等,还包含经过局域网合理调控各会议室,提升使用效率。会务服务具体事宜将和机关事务管理局另行约定。2餐厅管理和服务 立即建设综合服
20、务楼中设有职员餐厅,是政府物业关键配套服务项目,其功效应能满足职员就餐、相关领导中、小规模宴客需要。CPM在深圳中航苑、深圳工商银行大厦、武汉信合综合大厦等项目中均直接参与餐厅管理服务,能够胜任机关新大院餐厅管理功效。3咖啡网吧、健身房和健康服务中心 现代办公概念已经融合了现代休闲意识、机关新大院中应充足重视网吧、健身和文化功效。网吧应集西餐、上网、读书、沙龙聚会等多功效为一体。经营健身房、网吧、西餐厅、商务中心等,正是CPM拿手好戏。方法五:引入ISO9000质量确保体系 企业ISO9000质保体系经过多年实际运作,含有很强生命力和可操作性,是确保物业管理质量不可或缺纲领。该体系引入机关新大
21、院项目后,结合项目特点,确立适合质量目标。我们高度重视市委、市政府各级领导和组员意见和提议,经过意见咨询,改善服务质量。在管理处职员培训过程中,要增强质保体系实操能力,使广大职员熟悉体系内容,增强质量意识和规范意识,使质保体系正常运作,并努力争取在接管两年内,使机关新大院物业管理经过ISO9000认证。CPM还将在机关新大院物业管理中主动引进ISO14000环境控制体系。方法六:有效成本控制 物业管理是微利行业,关键靠内部管理、靠有效成本控制来确保管理酬金获取。CPM相信:专业物业企业关键特征之一就是物业管理预算及实施能力,成本控制是评价物业管理项目成功是否关键指标。 我们对机关新大院物业管理
22、费指标确定为人民币4.28元/平方米月。怎样充足利用这有限管理费用提供更全方面物业管理服务是个关键而实际问题,我们做法是:1采取模拟成本倒算标准,制订切实可行物业管理年度预算案。2实施预算过程中实施成本否决制,即预算案中未列项目果断控制或从简。同时,采取职员参与、合适授权、数据评价、库房挖潜等有效手段,使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。3划小核实单位,费用控制上采取“内部购粮本”,确保资金正常运行并保持物业管剪发展后劲。4经过节能降耗方法,降低物业能源费用,降低政府行政支出。 CPM掌握了综合性写字楼财务收支各项细节,尤其是对费用支出各项常规百分比和怎样控制各项管理成本富有经验。接管机关
23、新大院后,我们将发挥成本控制优势,表现专业管理效果。方法七:物业管理远程计算机网络支持系统 CPM在成功利用企业本部计算机局域网和各管理处单机版物业管理软件基础上,开发应用了广域网物业管理软件,在物业管理行业中,率先建立了INTERNET企业内部网,建立起物业管理远程计算机网络支持系统。现在CPM在深圳市内各远程管理点已实现联网办公,经过INTERNET网和武汉、北京等分企业也实现了网络联接。如接管机关新大院,管理处即可经过INTERNET企业内部网和深圳本部取得联络,企业本部经过INTERNET企业内部网可立即了解掌握机电设备运行信息、管理处各项管理情况,避免了异地管理产生管理脱节、公文传输
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