物业质量工作手册模板.doc

目 录
北京瑞腾物业管理质量管理体系组织机构图
《质量手册》颁布令
质量方针和质量目标
北京瑞腾物业管理介绍
管理者代表任命令
质量管理体系—要求

附录1 文件控制程序
附录2 统计控制程序
附录３ 管理评审控制程序
附录4 培训控制程序
附录5 设备、设施控制程序
附录6 物业管理服务要求确实定和评审控制程序
附录7 采购控制程序
附录8 项目分包方控制程序
附录9 楼宇接管、入住及装修控制程序
附录10 维修服务控制程序
附录11 环境清洁服务控制程序
附录12 公共秩序管理服务控制程序
附录13 紧急情况处理控制程序
附录14 业主财产控制程序
附录15 监视和测量装置控制程序
附录16 内部审核控制程序
附录17 服务质量检验和考评控制程序
附录18 不合格控制程序
附录19 数据分析和和信息反馈控制程序
附录20 纠正方法控制程序
附录21 预防方法控制程序
附录22 职责和权限
附录23 质量管理体系职能分配表

北京瑞腾物业管理
质量管理体系组织结构图

总 经 理

财务部
企业总监

项目经理

客 服 部
工 程 部
办 公 室
保 安 部

保 安 队
绿 化 组
楼 管 组
库 房
维 修 班
运 行 班
保 洁 组

《质量手册》颁布令

本企业依据ISO 9001：《质量管理体系 — 要求》，依据物业管理行业和本企业实际情况制订本《质量手册》。本《质量手册》对内作为质量管理活动纲领性和法规性文件，对外则说明企业质量管理确保体系。 企业全体职员要认真学习该《质量手册》，在实际工作中，严格遵守并落实实施《质量手册》各项要求和要求。现予公布实施。
此令

总经理：

年 月 日

质量方针和质量目标

一、质量方针
北京瑞腾物业管理以“一流服务，业主满意和良好效益”为企业追求目标。
认为业主提供“安全、快捷、方便和热情”物业管理服务为企业质量方针。

二、质量目标
服务质量满意率要达成：
1.房屋公共设施完好率 98%
2.维修服务满意率 95%
3.花草树木成活率 90%
4.清洁和保洁合格率 95%
5.住户有效投诉处理满意率 95%
6.房屋零修立即率 98%
7.房屋零修合格率 98%
8.保安、车管上岗值勤率 100%

总经理：

年 月 日

北京瑞腾物业管理有限责任企业介绍

企业人员数、注册资金、成立日期

地址：
电话：
传真：
邮编：

管理者代表任命令

兹任命北京瑞腾物业管理企业 同志为管理者代表，负责本企业GB/T19001- idt ISO 9001：标准质量管理体系建立、实施和改善。并行使对应职权，确保质量管理体系有效运行。

总经理：

年 月 日

质量管理体系—要求
1．范围
1.1 总则
1.1.1 专题
本企业质量管理体系建立标准是：既符合GB/T19001- 标准要求，又能满足业主要求、相关法律法规要求，同时确保质量确保体系连续改善。
《质量手册》要求了本企业质量方针和质量目标和质量管理体系，是本企业实施质量管理，开展质量控制、质量确保和质量改善活动关键文件。
1.1.2 《质量手册》所描述质量管理体系覆盖范围
本质量管理体系所覆盖范围包含：对服务（产品）实现策划、房屋管理、绿化管理、环境卫生、小区安全等服务活动控制，还包含了服务过程中业主多种投诉及主动征求业主意见处理等。
1.1.3 适用范围
本《质量手册》适适用于内部质量管理，在物业管理过程中，实施全方面质量控制，以满足业主对服务质量要求。同时不停进行质量改善，增强业主满意度。
本《质量手册》也适适用于质量管理体系认证企业对质量管理体系审核，同时也是业主、上级主管部门对质量管理体系进行检验和考评依据，对物业管理服务全过程实施全方位控制。以证实本企业提供合格服务能力及质量管理体系符合GB/T19001- idt ISO 9001:标准要求。
1.2 应用
1.2.1本《质量手册》应用于本企业和质量相关各部门物业管理服务全过程。
1.2.2本企业实施物业管理活动是依据国家、行业要求标准提供服务，暂不包含设计和开发（ISO9001:，7.3）要求，在以后承接到新项目假如包含设计和开发要求，再给增加。
2．引用标准
本《质量手册》引用了下列标准：
GB/T19000- idt ISO 9000:质量管理体系—要求
GB/T19000- idt ISO 9000:质量管理体系—基础术语

3．术语和定义
本《质量手册》采取术语和定义是GB/T19000- idt ISO 9000:《质量管理体系—基础术语》给出术语和定义。
供给链：供方 组织 业主
本标准所出现术语“产品”也指“服务”。
北京瑞腾物业管理，简称为“企业”

4. 质量管理体系
4.1 总要求
本企业总经理和管理者代表领导行政部等部门相关人员按GB/T19001- idt （等同采取）ISO 9001:标准要求建立质量管理体系，调整了组织机构，配置了人力、设备、设施等资源，编制了《质量手册》（包含控制程序等文件），加以实施和保持，确保质量管理体系有效运行，连续提升服务质量，满足业关键求及法律、法规要求。
本企业对服务过程中怎样增强业主满意进行了总体策划：
（1）识别质量管理体系所需过程及在本单位中应用；
（2）确定了从质量管理体系策划到管理职责、服务实现、资源提供、测量分析和改善等质量管理体系过程次序和相互作用；
（3）确定了确保全部管理服务过程有效运作和控制所需准则和操作方法；
（4）总经理应确保本企业能够取得必需资源和信息，以支持对这些过程运作和监视；
（5）测量、监视和分析上述运作过程；
（6）采取管理评审、内部审核、纠正和预防等必需方法，以实现所策划结果和对上述运作过程连续改善。
总经理领导相关人员对本企业所外包任何影响服务符合性过程给予识别。
本企业所包含外包过程，如“保安及车辆管理、电梯维保、化粪池清淘”等在7.4采购条款中控制。
4.2 文件要求
4.2.1 总则
本企业质量管理体系文件包含：
（1）质量方针和质量目标（已形成文件并编入了《质量手册》）；
（2）《质量手册》；
（3）按ISO9001:标准之要求形成程序文件，和本企业为确保物业管理服务质量所形成程序文件（已编入《质量手册》）；
（4）为确保服务过程有效策划、运行和控制所需文件，如：物业管理服务多种工作手册，多种规章制度，服务质量考评评定标准，法律法规文件；
（5）形成质量统计。
本企业文件载体形式：纸张、电子文档。
4.2.2 《质量手册》
本企业编制《质量手册》是质量管理体系总要求，是组织开展质量控制和连续改善活动法规性、纲领性文件。
《质量手册》内容包含：
（1）质量管理体系过程及其次序和相互作用描述，各部门接口关系。
（2）质量管理体系覆盖范围：从质量管理体系策划到管理活动资源提供、服务实现、服务测量分析和改善全过程。删减GB/T19001- idt ISO 9001: 中7.3设计和开发内容。
（3）《质量手册》直接汇编了程序文件并引用了相关作业指导书、规章制度等文件，确保质量管理体系运行过程有效策划和控制。
4.2.3 文件控制
本企业编制了《文件控制程序》（见附录1），对质量管理体系要求文件进行控制，包含相关外来文件（如：法律、法规和物业管理服务收费标准等）。
4.2.4 统计控制
本企业编制了《统计控制程序》（见附录2），对质量统计标识、贮存、检索、防护、保留期限和处理等作出要求，保留必需统计，为服务过程符合要求和质量管理体系有效运行提供客观证据。

5.管理职责
5.1 管理承诺
为实现本企业质量方针和质量目标，总经理承诺建立和改善质量管理体系，并经过下列活动给予实施，行政部配合总经理为本企业以下活动提供证据。
5.1.1提升企业职员服务意识，向全体职员传达企业质量方针和质量目标、相关物业服务内容和要求，宣传和物业服务相关法律、法规；
5.1.2制订企业质量方针、质量目标，并落实、分解到各部门。做到总目标、分目标含有可操作性，全体职员了解方针目标，激励职员主动参与实现目标；
5.1.3以业主为关注焦点，经过住户回访，充足了解业主对目前物业管理服务需求和对未来物业管理服务需求和期望，确保本企业满足和业主签定委托服务协议内容要求，并采取方法提升业主满意率；
5.1.4定时对企业质量管理体系过程管理、连续改善和业主满意率进行内部审核和管理评审，评价质量管理体系运行有效性、适宜性和充足性，包含对质量方针和质量目标适宜性进行评审；
5.1.5提供建立和改善质量管理体系相关必需资源，配置人员、设备、工作环境，并引进优异物业管理信息和优异服务理念，以确保质量管理体系运行有充足资源保障。
5.2 以业主为关注焦点
企业生存和发展依靠于业主，总经理领导各部门及其职员，以实现和业主签定《物业管理委托协议》要求为目标，以业主需求为关注焦点，将业主对服务质量需求和期望转化为本企业对物业管理服务活动明确要求，经过质量管理体系运行而加以实现。
和服务活动相关要求确实定及怎样将业主要求转化为服务要求见附录6《物业管理服务要求（法律要求要求、明确要求、隐含要求）确实定和评审控制程序》。怎样测量业主对我们提供服务是否满意见8.2.1。
5.3 质量方针
总经理组织制订本企业质量方针，确保：
（1）和本企业宗旨“服务第一，用户至上；和时俱进，开拓创新”相适应，并将质量方针作为实施和改善组织质量管理体系推进力（本企业质量方针见本手册第2页）；
（2）总经理确保质量方针落实和实施，行政部配合总经理将企业质量方针、质量目标传达成各部门，各部门组织职员学习、了解并实施；
（3）总经理在进行管理评审时，对质量方针、质量目标实施连续性、适宜性进行评审，并制订连续改善计划和方法。
5.4 策划
5.4.1 质量目标
总经理确定本企业质量目标（见本手册第5页），并指挥行政部将质量目标分解到相关职能部门，形成各部门质量目标，并以文件形式发至各部门落实实施。每十二个月评审前，对各职能部门分目标完成情况进行一次考评，考评结果由行政部整理并输入管理评审。
5.4.2 质量管理体系策划
（1）质量管理体系过程策划
为确保物业管理服务活动符合要求要求，总经理领导行政部等部门及相关
人员依据GB/T19001-idt ISO9001:《质量管理体系—要求》标准建立了质量管理体系，并加以实施和保持，以实现组织质量方针和质量目标。具体策划须满足质量管理体系要求。
（2）质量管理体系连续改善策划
本企业已经确定了服务活动质量过程，不停寻求改善机会，并进行连续改
进策划，本企业质量管理体系也会因为多种原因（如业关键求、市场、组织机构等）而造成变更，对这种变更在进行策划时，应注意保持质量管理体系完整性。
5.5 职责权限和沟通
5.5.1 职责和权限
为充足发挥本企业各职能部门作用，实现本企业制订质量方针和质量目标，总经理调整了本企业组织机构，见本手册第3页《北京盛兴物业管理质量管理体系组织机构图》，并领导行政部划分了各级人员和各部门职责权限。见附录22《职责和权限》和附录23 《职能分配表》。
5.5.2 管理者代表
总经理任命高永星 同志为本企业管理者代表，并给予她在质量管理体系中含有以下方面职责权限，见附录22《管理者代表职责和权限》，同时全力支持她独立行使职权开展工作，确保质量管理体系有效运行。
5.5.3 内部沟通
为了加强本企业上下级之间和各职能部门之间交流，确保信息正确、快速传输，提升质量管理过程有效性，总经理须建立本企业内部信息交流和沟通渠道，各级人员要认真搞好内部沟通。
行政部配合总经理搞好内部信息交流和沟通工作，确保内部信息沟通渠道通畅。
沟通可促进过程输出实现，进而提升管理过程有效性。
内部沟通方法：定时办公例会、质量会议；书面通知、电话、电传等。
5.6 管理评审
5.6.1 总则
为确保本企业质量管理体系适宜性、充足性和有效性，并立即做出对质量管理体系连续改善重大决议。总经理定时在本企业开展管理评审活动。对管理评审活动控制按《管理评审控制程序》（见附录3）实施。
5.6.2 评审输入
管理评审输入包含以下方面信息：
审核结果； 住户反馈；过程业绩和服务符合性；预防和纠正方法情况；以往管理评审跟踪方法；可能影响质量管理体系变更；改善提议。
5.6.3评审输出
管理评审输出包含以下方面任何决定和方法：
质量管理体系及过程有效性改善； 和住户要求相关服务改善；多种资源提供。

6.资源管理
6.1 资源提供
总经理负责对各职能部门所需资源审批。经过满足对人力、基础设施、工作环境等资源需求，确保：A.质量管理体系及物业管理服务过程有效性改善；B.经过满足业主（住户）要求及相关法律法规要求，增强业主满意率。
6.2 人力资源管理
6.2.1 编制《岗位任职条件》。依据企业物业管理服务需求，行政部应确定对应岗位人员受教育和接收培训程度和应该含有技能和工作经验等条件，形成《岗位任职条件》文件，报总经理审批。
6.2.2对现有些人员能力进行评价，选择含有《岗位任职条件》人员上岗，确保和服务质量相关工作人员能力。
6.2.3 行政部负责进行服务能力和意识培训 。
6.2.3.1保留职员教育、培训、技能和经验对应统计。
6.2.3.2 对经培训人员，经过面试、笔试、实际操作等方法进行考评。对新聘人员，在考评期内，由部门主管领导考评、评价是否含有该岗位能力；
6.2.3.3经过对职员质量意识培训，增强职员为实现企业质量目标而主动工作自觉性；
6.2.3.4对从事和质量相关人员进行培训，包含专业技能、资格、质量意识培训，实施《培训控制程序》（见附录4）。
6.3基础设施
本企业为确保质量管理体系正常运行，完成物业管理服务和经营工作，顺利实现质量目标，须含有下列设备和基础设施。
6.3.1住宅小区公共建筑、公共设施、工作场所、营业场所及其相关设施；
6.3.2服务过程所需设备：供水设备、消防安全设备、清洁绿化车辆、割草机等；
6.3.3支持性服务所需设备：办公用车、计算机、打印机、电话、电传机等通讯设备。
6.3.4在接管物业设备、设施时，由行政部组织、工程部和客服部配合，由维修、保安、保洁人员组成验收组，负责按设备设施使用说明书和相关资料进行验收，达不到要求者应通知相关单位限期整改。设备、设施相关资料由客服部复核并存档。
6.3.5工程部负责对电梯、供水、供电设备及配套设施进行维护保养和维修，实施《设备、设施管理控制程序》（见附录5）。
6.4 工作环境
工作环境是工作时所处一组条件，包含物理、社会和心理等原因。行政部组织相关部门对工作环境给予确定和控制。
总经理、各部门领导立即掌握职员心理原因和社会影响，确保职员能安心工作，提供优质服务。
各责任部门对从事绿化、清洁、工程维修等工作职员须加强劳动保护，合理安排工作时间，合适使用优异设备、设施，降低职员劳动强度。
各部门领导应立即了解行业内竞争对手动态和优异管理经验，如实汇报给总经理。

7. 服务实现（重 点）
7．1 服务实现策划（PDCA螺旋上升）
为了确保物业管理、服务、经营等方面质量，总经理组织策划服务所需过程。
物业管理服务过程，服务实现步骤图：
确定服务特征——服务相关要求评审（服务协议、业主条约）——业主沟通——采购过程（人员、物资）——服务提供过程——测量、分析——服务质量监视和测量——不合格服务控制——采取纠正、预防方法——业主(住户)满意——连续改善提升
7.1.1 在对服务实现进行策划时，本企业各职能部门逐一确定以下方面合适内容：
7.1.1.1服务质量目标和要求：
房屋完好率------------------------------------98%
设施设备完好率------------------------------98%
花草树木成活率------------------------------90%
业主(住户)投诉有效处理满意率----------95％
清洁、保洁率---------------------------------95%
房屋零修立即率------------------------------98%
房屋零修合格率------------------------------98%
保安、车管上岗值勤率---------------------100%
为实施上述目标，各部门制订对应实施方案，并报总经理审批。
7.1.1.2针对服务实现过程，各部门应提出对文件和资源需求：如所需人员、设备、设施、资金、技术和方法；确定物业管理服务使用操作规程，法律、法规文件，服务规范，材料配件验收标准，服务质量考评评定标准等文件。行政部依据物业管理服务方面要求，制订物业管理服务规范、服务质量考评评定标准，由各部门及相关领导参与对文件适宜性、可操作性进行评审，并由相关人员实施，实施过程中有不适用条款，各职能部门立即反馈给行政部，行政部搜集信息，必需时，再次组织评审，报总经理同意。
7.1.2 对于某种物业服务项目或某项协议，如大型接待活动、娱乐、宣传等活动，需要企业配置人力、设备、设施，负责消防安全、保卫等工作时，行政部应组织相关部门人员对活动项目进行策划，在活动策划时形成质量计划，方便实施。
质量计划应包含：
1）服务活动项目标概况及特殊要求(如安全、保卫)；
2）资金配置、人员配置、设备设施配置；
3）服务活动引用程序文件；
4）服务活动具体安排和步骤；
5）服务活动应达成目标、验收标准；
6）应形成质量统计。
7.2 和业主相关过程（含7.2.1、7.2.2内容）
本企业为控制管理好和业主相关过程，制订并实施《和服务相关要求确实定和评审控制程序》（见附录6）。
7.2.3 业主沟通
客服部、工程部、保安部共同搜集相关公共设施维修、收费管理、小区日常管理等相关要求，在维修、收费和主动回访同时，咨询业主提议或要求，也可经过调查表完成。
各部门收到业主反馈信息应立即报行政部，由行政部组织协调处理，对于牵涉范围大，单部门不能处理，报企业领导组织相关部门共同处理。
业主反馈信息搜集、分析、处理实施《数据分析和信息反馈程序》（见附录19），处理业主要求，方便不停改善服务质量。

7.3 设计和开发
本企业不包含此条款内容，给予删减。
7.4 采购
7.4.1 控制采购维修材料、配件、草坪、树种等质量，来满足业主要求。采购职能部门编制并实施《采购控制程序》（见附录7）。
7.4.2对外包过程进行控制，确保外包过程质量。外包过程包含：保安、化粪池清抽等。对外包过程控制按《项目分包方控制程序》（见附录8）实施。
7.4.3 采购产品验收
7.4.3.1 企业 采购职能部门库管员负责对所购产品验收，验收依据国家标准、行业标准或企业标准，对产品外观、数量、服务合格证等进行验收，验收完成，填写《材料入库验收单》；验收不合格产品，按《不合格品控制程序》进行评审和处理，由采购员负责办理退货手续。
7.4.3.2 材料出库时，办剪发放手续，按《库房管理制度》实施。
7.5 生产和服务提供
7.5.1 生产和服务提供控制
7.5.1.1 物业管理是一个综合性、全方位管理和服务，目标在于确保物业正常使用，为业主或使用者发明安全、舒适、清洁使用和居住环境。
企业策划下列活动，使之在受控状态下运行：
（1）楼宇（物业小区）接管验收；
（2）公共设施及设备运行管理和维护保养；
（3）上门维修服务管理；
（4）清洁保洁管理；
（5）区容区貌、住宅装修管理；
（6）安全防范、消防安全管理；
（7）区内交通秩序维护和停车管理；
（8）其它特约服务活动。
7.5.1.2 各部门制订本部门《工作手册》，职员日常物业管理工作根据《工作手册》实施
7.5.1.3 《工作手册》应表现物业管理服务特征，规范职员行为、举止、态度和工作内容。
7.5.1.4 各部门应落实实施相关服务程序，确保文明服务，环境优美，达成业主(住户)满意之目标。
7.5.1.5 职能部门按各自职能分工，对服务工作进行策划、实施、检验、评价和改善，包含交付后服务活动。
7.5.1.6 为了确保服务过程满足要求，在编制程序文件时应考虑以下内容：
（1）确定物业管理及服务特征相关要求，以正确渠道取得相关信息。
（2）必需时，引用规章制度、管理要求或编制作业指导书。
（3）选择适宜测量设备及其它服务活动设备。
（4）对服务过程进行检验、监督、评价。
（5）对业主（住户）意见和提议立即进行处理；对上门维修后服务活动进行调查。
7.5.1.7 相关性文件
各部门或专业《工作手册》。
7.5.2 生产和服务提供过程确实定
7.5.2 生产和服务提供过程确实定
生产和服务提供过程中存在特殊过程，如突发事件、火险、水灾等，对于小区内突发治安、消防事件控制由保安部负责，其它部门帮助；保安部编制小区突发事件紧急处理预案，并进行演练，行政部进行监督；设备、设施突发事故（电梯）紧急处理和防汛处理由工程部负责，其它部门帮助；突发事件、事故处理实施《紧急情况处理控制程序》（见附录13）。
7.5.3 标识和可追溯性
7.5.3.1 标识包含服务标识和状态标识
行政部是标识和可追溯性控制主管部门，负责确定标识方法和标识内容。本企业标识内容以下：
（1）服务标识：
服务设施标识：楼宇名称、编号、门牌号、单元号，小区平面图号、停车场、交通路线、邮政信箱、垃圾箱、物业收费标准牌等；
宣传性标识：广告、宣传口号牌、门店招牌；各类服务人员着装标识；胸卡。
采购物品贮存材料卡标识：名称、规格、数量、产地。
（2）服务状态标识检验状态标识分为：合格、不合格、待检验、待制订；服务质量检验状态标识分为：合格服务、不合格服务，填写在对应检验统计上，作为检验状态标识。如道路正在施工可挂牌“前方施工请绕行”警示牌。设备设施正在检修，严禁无关人员入内，可挂“设备设施在检修”提醒牌。对于夜间施工或未完工程项目应使用安全警示标志、标识状态等。
7.5.3.2 标识方法：标牌、标签、印记、指导路线、质量统计等。
7.5.3.3 工程部对房屋楼宇号、门牌号，单元号进行防护管理，对维修、抢修工作设置警示标识牌，对正在施工项目或未完工程设置警戒标识。
7.5.3.4 行政部对服务质量检验结果进行状态标识，为职员制作胸卡，购置、发放统一工作服装。
7.5.3.5 保安部负责停车场区域标牌、标识设置，对标牌、标识进行管理。
7.5.3.6 各相关部门做好职责范围内标识管理工作，对于有可追溯性要求产品和服务，应进行控制并统计其唯一性标识，如多种收费表中应统计收费员编号；检修时，领用配件、关键材料等在领料单、维修单上应注明楼宇号、单元号、户主姓名和更换配件名称、制造厂家等。
7.5.3.7 行政部组织相关人员对各部门标识实施情况每个月组织一次抽查，发觉问题立即处理。
7.5.4 业主财产
7.5.4.1 业主财产通常包含：
（1）业主车辆：汽车、摩托车、自行车等；
（2）给业主维修时，业主提供配件或设备、工具等。
在提供物业服务时，应加强对业主财产保护，实施《业主财产控制程序》（见附录14）。
7.5.5 产品防护
对本企业服务使用材料、设备应加以防护，包含：给予标识；在搬运、贮存、包装和保护上加以控制，预防物品、设备受到损坏。
各相关部门在接到搬运任务时，应采取合适搬运方法和搬运工具，对于大件吊装运输应制订搬运方案。
库房应标识设备和材料名称、规格、型号、制造厂家。分类存放，库房要做到防潮、防火、防污染、防虫蛀，对于易燃、易爆物品要隔离存放。
库房每个月进行盘点，建立《库存明细帐》，维修人员凭材料领用单领料，具体实施《库房管理制度》。
7.6 监视和测量装置控制
7.6.1 对监视和测量设备进行控制，确保其正确度，工程部编制并实施《监视和测量装置控制程序》（见附录15）。

8． 测量、分析和改善
8.1 总则
本企业为提升质量管理过程有效性及服务活动效果，行政部组织相关人员对质量管理体系运行情况、服务过程符合性、业主满意率、连续改善质量管理体系有效性进行监视、测量、分析和改善，包含使用统计技术进行分析。
（1）对物业管理活动、服务过程进行监视和测量。如行政部对各职能部门职员服务质量检验和考评，各部门经理对本部门职员操作技能服务质量考评等。
（2）为确保质量管理体系符合性进行内部审核、数据分析、管理评审。
（3）为连续改善质量体系有效性采取统计技术等测量方法，制订并实施纠正和预防方法。
8.2 监视和测量
8.2.1业主满意
8.2.1.1 企业要不停正确了解业主需求，业主对服务是否满意信息，采取纠正方法或预防方法，提升业主满意率。
8.2.1.2 对业主满意率测量见《数据分析和信息反馈程序》（见附录19）。
8.2.2 内部审核
企业为确保质量管理体系符合策划安排，并使之得到有效实施和保持，按计划对质量管理体系进行内部审核，编制并实施《内部审核程序》（见附录16）。
8.2.3 过程监视和测量
企业行政部应采取适宜方法，对质量管理体系过程进行监视和测量：如内部审核、服务质量检验考评、服务满意率测量，服务管理过程有效性评价等。
过程监视和测量对象是质量管理体系各个过程：管理者活动、质量管理体系建立过程、文件管理过程，服务实现各过程、监视和测量分析过程等。
对每个过程可选择适宜方法进行检验、考评或评价，对未达成预期结果时，应进行数据分析并采取有效纠正方法。具体实施按程序文件或相关文件进行。
行政部能够经过各过程监视结果，证实本组织质量管理体系运行是否有效，服务活动、管理活动是否符合并满足要求。
8.2.4 服务监视和测量
服务包含管理活动和服务活动，对服务质量是否符合要求要求进行检验、考评。具体活动按《服务质量检验考评控制程序》（见附录17）实施。
8.3 不合格品控制
本企业不合格品包含采购维修用材料、配件和设备，也包含服务过程中不合格服务项目。对不合格品和不合格服务项目进行判定、标识、统计、评审和处理。编制并实施《不合格品控制程序》（见附录18）。
8.4 数据分析
本企业各职能部门在服务活动过程中，经过搜集物业管理方面相关数据并进行分析，以证实质量管理体系适宜性和有效性，并评价在何处进行连续改善，才能保持质量管理体系正常进行。编制实施《数据分析和信息反馈控制程序》（见附录19）。
8.5 改善
8.5.1 连续改善
本企业应经过使用质量方针、质量目标；审核结果，数据分析、纠正和预防方法和管理评审，连续改善质量管理体系有效性。 为促进连续改善活动，本企业应该以下方法：
（1）经过质量方针建立和实施，营造一个激励改善气氛和环境
（2）确立质量目标，以明确改善方向
（3）经过数据分析、内部质量审核不停寻求改善机会，并做出合适地改善活动安排。
（4）实施纠正和预防方法和其它适用方法，实现改善。
（5）在管理评审中评价改善效果，确定新改善目标。
8.5.2 纠正方法
行政部编制并组织实施《纠正方法控制程序》（见附录20），对已出现不合格原因进行分析采取方法，预防再发生。
8.5.3 预防方法
行政部编制并组织相关部门实施《预防方法控制程序》（见附录21），对潜在不合格原因进行分析，采取预防方法，预防不合格发生。采取预防方法须适应潜在问题影响程度。

附录1
文件控制程序

1. 目标
文件是实施并保持体系基础，对文件进行控制是为了确保各个相关场所全部能得到适用版本文件，使质量管理体系有效运行。
2. 范围
适适用于对本企业质量管理体系所要求全部文件控制，包含对合适外来文件控制。
3. 职责
3.1 行政部是文件控制归口管理部门，负责《质量手册》和管理性文件控制和管理，对文件进行统—复印、发放、归档和借阅。
3.2 各职能部门负责企业本部门相关文件编制和控制（含外来文件）。
3.3 在使用各类文件时，应正确使用和维护文件。
4. 工作程序
4.1 文件分类
（1）管理性文件：包含《质量手册》（含程序文件）、管理标准、服务质量考评评定标准、规章制度；
（2）技术性文件：包含服务标准、作业指导书等；
（3）外来文件：包含外部标准（国家及行业标准）、法规、上级下发文件等。
4.2 文件标识
4.2.1行政部负责对文件进行名称标识，并对文件进行编号，文件名称和编号应含有唯一性。
4.2.1.1 文件编号要求以下：
本企业制订文件按文件编号要求由行政部进行统一编号。

（1）《质量手册》编号要求：
S X ＷＹ…SC……****

年 份
质量手册
企业代号
2）其它管理性文件编号要求
S X Ｗ Ｙ……GL……**……**

同一部门内不一样
文件次序号
部门代码
管理代码
企业代号
3）外来文件使用原文件号，对于无编号由行政部负责按4.2.1进行编号。
4）本企业各部门代号以下：
01：行政部
02：客服部
03: 工程部
04: 保安部

4.2.2 本企业文件应在页眉或封面上标注文件更改和现行修改状态即文件版次。
4.2.3 行政部负责对文件加盖“受控”章，对给业主或咨询单位提供文件加盖“非受控”章，对作废文件加盖“作废”章。
4.2.4 经过对文件进行合理标识，以确保质量体系文件分类清楚，易于识别。
4.3 文件编制
4.3.1　《质量手册》由管理者代表组织行政部编制
4.3.2 《质量手册》以外其它管理性文件由行政部组织相关部门编写。
4.3.3　各职能部门负责编制本部门管理文件、技术标准(包含服务标准、服务图样、技术文件、工艺文件、作业指导书、检验和试验规范等)。
4.3.4 文件编制应注意：
1）多种文件要相互协