物业质量工作手册模板.doc
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1、目 录北京瑞腾物业管理质量管理体系组织机构图质量手册颁布令质量方针和质量目标北京瑞腾物业管理介绍管理者代表任命令质量管理体系要求附录1 文件控制程序附录2 统计控制程序附录 管理评审控制程序附录4 培训控制程序附录5 设备、设施控制程序附录6 物业管理服务要求确实定和评审控制程序附录7 采购控制程序附录8 项目分包方控制程序附录9 楼宇接管、入住及装修控制程序附录10 维修服务控制程序附录11 环境清洁服务控制程序附录12 公共秩序管理服务控制程序附录13 紧急情况处理控制程序附录14 业主财产控制程序附录15 监视和测量装置控制程序附录16 内部审核控制程序附录17 服务质量检验和考评控制程
2、序附录18 不合格控制程序附录19 数据分析和和信息反馈控制程序附录20 纠正方法控制程序附录21 预防方法控制程序附录22 职责和权限附录23 质量管理体系职能分配表北京瑞腾物业管理质量管理体系组织结构图总 经 理财务部企业总监项目经理客 服 部工 程 部办 公 室保 安 部保 安 队绿 化 组楼 管 组库 房维 修 班运 行 班保 洁 组质量手册颁布令 本企业依据ISO 9001:质量管理体系 要求,依据物业管理行业和本企业实际情况制订本质量手册。本质量手册对内作为质量管理活动纲领性和法规性文件,对外则说明企业质量管理确保体系。 企业全体职员要认真学习该质量手册,在实际工作中,严格遵守并落
3、实实施质量手册各项要求和要求。现予公布实施。 此令 总经理: 年 月 日质量方针和质量目标 一、质量方针 北京瑞腾物业管理以“一流服务,业主满意和良好效益”为企业追求目标。 认为业主提供“安全、快捷、方便和热情”物业管理服务为企业质量方针。 二、质量目标 服务质量满意率要达成: 1.房屋公共设施完好率 98% 2.维修服务满意率 95% 3.花草树木成活率 90% 4.清洁和保洁合格率 95% 5.住户有效投诉处理满意率 95% 6.房屋零修立即率 98% 7.房屋零修合格率 98% 8.保安、车管上岗值勤率 100% 总经理: 年 月 日北京瑞腾物业管理有限责任企业介绍企业人员数、注册资金、
4、成立日期地址: 电话:传真: 邮编: 管理者代表任命令兹任命北京瑞腾物业管理企业 同志为管理者代表,负责本企业GB/T19001- idt ISO 9001:标准质量管理体系建立、实施和改善。并行使对应职权,确保质量管理体系有效运行。 总经理: 年 月 日质量管理体系要求 1范围 1.1 总则 1.1.1 专题 本企业质量管理体系建立标准是:既符合GB/T19001- 标准要求,又能满足业主要求、相关法律法规要求,同时确保质量确保体系连续改善。质量手册要求了本企业质量方针和质量目标和质量管理体系,是本企业实施质量管理,开展质量控制、质量确保和质量改善活动关键文件。 1.1.2 质量手册所描述质
5、量管理体系覆盖范围本质量管理体系所覆盖范围包含:对服务(产品)实现策划、房屋管理、绿化管理、环境卫生、小区安全等服务活动控制,还包含了服务过程中业主多种投诉及主动征求业主意见处理等。 1.1.3 适用范围本质量手册适适用于内部质量管理,在物业管理过程中,实施全方面质量控制,以满足业主对服务质量要求。同时不停进行质量改善,增强业主满意度。本质量手册也适适用于质量管理体系认证企业对质量管理体系审核,同时也是业主、上级主管部门对质量管理体系进行检验和考评依据,对物业管理服务全过程实施全方位控制。以证实本企业提供合格服务能力及质量管理体系符合GB/T19001- idt ISO 9001:标准要求。
6、1.2 应用 1.2.1本质量手册应用于本企业和质量相关各部门物业管理服务全过程。 1.2.2本企业实施物业管理活动是依据国家、行业要求标准提供服务,暂不包含设计和开发(ISO9001:,7.3)要求,在以后承接到新项目假如包含设计和开发要求,再给增加。 2引用标准 本质量手册引用了下列标准:GB/T19000- idt ISO 9000:质量管理体系要求GB/T19000- idt ISO 9000:质量管理体系基础术语 3术语和定义本质量手册采取术语和定义是GB/T19000- idt ISO 9000:质量管理体系基础术语给出术语和定义。供给链:供方 组织 业主 本标准所出现术语“产品”
7、也指“服务”。北京瑞腾物业管理,简称为“企业” 4. 质量管理体系 4.1 总要求本企业总经理和管理者代表领导行政部等部门相关人员按GB/T19001- idt (等同采取)ISO 9001:标准要求建立质量管理体系,调整了组织机构,配置了人力、设备、设施等资源,编制了质量手册(包含控制程序等文件),加以实施和保持,确保质量管理体系有效运行,连续提升服务质量,满足业关键求及法律、法规要求。本企业对服务过程中怎样增强业主满意进行了总体策划: (1)识别质量管理体系所需过程及在本单位中应用; (2)确定了从质量管理体系策划到管理职责、服务实现、资源提供、测量分析和改善等质量管理体系过程次序和相互作
8、用; (3)确定了确保全部管理服务过程有效运作和控制所需准则和操作方法; (4)总经理应确保本企业能够取得必需资源和信息,以支持对这些过程运作和监视; (5)测量、监视和分析上述运作过程; (6)采取管理评审、内部审核、纠正和预防等必需方法,以实现所策划结果和对上述运作过程连续改善。总经理领导相关人员对本企业所外包任何影响服务符合性过程给予识别。本企业所包含外包过程,如“保安及车辆管理、电梯维保、化粪池清淘”等在7.4采购条款中控制。 4.2 文件要求 4.2.1 总则 本企业质量管理体系文件包含: (1)质量方针和质量目标(已形成文件并编入了质量手册); (2)质量手册; (3)按ISO90
9、01:标准之要求形成程序文件,和本企业为确保物业管理服务质量所形成程序文件(已编入质量手册); (4)为确保服务过程有效策划、运行和控制所需文件,如:物业管理服务多种工作手册,多种规章制度,服务质量考评评定标准,法律法规文件; (5)形成质量统计。 本企业文件载体形式:纸张、电子文档。 4.2.2 质量手册 本企业编制质量手册是质量管理体系总要求,是组织开展质量控制和连续改善活动法规性、纲领性文件。 质量手册内容包含: (1)质量管理体系过程及其次序和相互作用描述,各部门接口关系。 (2)质量管理体系覆盖范围:从质量管理体系策划到管理活动资源提供、服务实现、服务测量分析和改善全过程。删减GB/
10、T19001- idt ISO 9001: 中7.3设计和开发内容。 (3)质量手册直接汇编了程序文件并引用了相关作业指导书、规章制度等文件,确保质量管理体系运行过程有效策划和控制。 4.2.3 文件控制 本企业编制了文件控制程序(见附录1),对质量管理体系要求文件进行控制,包含相关外来文件(如:法律、法规和物业管理服务收费标准等)。 4.2.4 统计控制 本企业编制了统计控制程序(见附录2),对质量统计标识、贮存、检索、防护、保留期限和处理等作出要求,保留必需统计,为服务过程符合要求和质量管理体系有效运行提供客观证据。 5.管理职责 5.1 管理承诺为实现本企业质量方针和质量目标,总经理承诺
11、建立和改善质量管理体系,并经过下列活动给予实施,行政部配合总经理为本企业以下活动提供证据。5.1.1提升企业职员服务意识,向全体职员传达企业质量方针和质量目标、相关物业服务内容和要求,宣传和物业服务相关法律、法规;5.1.2制订企业质量方针、质量目标,并落实、分解到各部门。做到总目标、分目标含有可操作性,全体职员了解方针目标,激励职员主动参与实现目标;5.1.3以业主为关注焦点,经过住户回访,充足了解业主对目前物业管理服务需求和对未来物业管理服务需求和期望,确保本企业满足和业主签定委托服务协议内容要求,并采取方法提升业主满意率;5.1.4定时对企业质量管理体系过程管理、连续改善和业主满意率进行
12、内部审核和管理评审,评价质量管理体系运行有效性、适宜性和充足性,包含对质量方针和质量目标适宜性进行评审;5.1.5提供建立和改善质量管理体系相关必需资源,配置人员、设备、工作环境,并引进优异物业管理信息和优异服务理念,以确保质量管理体系运行有充足资源保障。 5.2 以业主为关注焦点企业生存和发展依靠于业主,总经理领导各部门及其职员,以实现和业主签定物业管理委托协议要求为目标,以业主需求为关注焦点,将业主对服务质量需求和期望转化为本企业对物业管理服务活动明确要求,经过质量管理体系运行而加以实现。 和服务活动相关要求确实定及怎样将业主要求转化为服务要求见附录6物业管理服务要求(法律要求要求、明确要
13、求、隐含要求)确实定和评审控制程序。怎样测量业主对我们提供服务是否满意见8.2.1。 5.3 质量方针总经理组织制订本企业质量方针,确保: (1)和本企业宗旨“服务第一,用户至上;和时俱进,开拓创新”相适应,并将质量方针作为实施和改善组织质量管理体系推进力(本企业质量方针见本手册第2页);(2)总经理确保质量方针落实和实施,行政部配合总经理将企业质量方针、质量目标传达成各部门,各部门组织职员学习、了解并实施;(3)总经理在进行管理评审时,对质量方针、质量目标实施连续性、适宜性进行评审,并制订连续改善计划和方法。 5.4 策划 5.4.1 质量目标总经理确定本企业质量目标(见本手册第5页),并指
14、挥行政部将质量目标分解到相关职能部门,形成各部门质量目标,并以文件形式发至各部门落实实施。每十二个月评审前,对各职能部门分目标完成情况进行一次考评,考评结果由行政部整理并输入管理评审。5.4.2 质量管理体系策划 (1)质量管理体系过程策划 为确保物业管理服务活动符合要求要求,总经理领导行政部等部门及相关人员依据GB/T19001-idt ISO9001:质量管理体系要求标准建立了质量管理体系,并加以实施和保持,以实现组织质量方针和质量目标。具体策划须满足质量管理体系要求。 (2)质量管理体系连续改善策划 本企业已经确定了服务活动质量过程,不停寻求改善机会,并进行连续改进策划,本企业质量管理体
15、系也会因为多种原因(如业关键求、市场、组织机构等)而造成变更,对这种变更在进行策划时,应注意保持质量管理体系完整性。 5.5 职责权限和沟通 5.5.1 职责和权限为充足发挥本企业各职能部门作用,实现本企业制订质量方针和质量目标,总经理调整了本企业组织机构,见本手册第3页北京盛兴物业管理质量管理体系组织机构图,并领导行政部划分了各级人员和各部门职责权限。见附录22职责和权限和附录23 职能分配表。 5.5.2 管理者代表 总经理任命高永星 同志为本企业管理者代表,并给予她在质量管理体系中含有以下方面职责权限,见附录22管理者代表职责和权限,同时全力支持她独立行使职权开展工作,确保质量管理体系有
16、效运行。 5.5.3 内部沟通 为了加强本企业上下级之间和各职能部门之间交流,确保信息正确、快速传输,提升质量管理过程有效性,总经理须建立本企业内部信息交流和沟通渠道,各级人员要认真搞好内部沟通。行政部配合总经理搞好内部信息交流和沟通工作,确保内部信息沟通渠道通畅。沟通可促进过程输出实现,进而提升管理过程有效性。 内部沟通方法:定时办公例会、质量会议;书面通知、电话、电传等。5.6 管理评审5.6.1 总则 为确保本企业质量管理体系适宜性、充足性和有效性,并立即做出对质量管理体系连续改善重大决议。总经理定时在本企业开展管理评审活动。对管理评审活动控制按管理评审控制程序(见附录3)实施。5.6.
17、2 评审输入管理评审输入包含以下方面信息: 审核结果; 住户反馈;过程业绩和服务符合性;预防和纠正方法情况;以往管理评审跟踪方法;可能影响质量管理体系变更;改善提议。5.6.3评审输出管理评审输出包含以下方面任何决定和方法:质量管理体系及过程有效性改善; 和住户要求相关服务改善;多种资源提供。6.资源管理 6.1 资源提供总经理负责对各职能部门所需资源审批。经过满足对人力、基础设施、工作环境等资源需求,确保:A.质量管理体系及物业管理服务过程有效性改善;B.经过满足业主(住户)要求及相关法律法规要求,增强业主满意率。6.2 人力资源管理6.2.1 编制岗位任职条件。依据企业物业管理服务需求,行
18、政部应确定对应岗位人员受教育和接收培训程度和应该含有技能和工作经验等条件,形成岗位任职条件文件,报总经理审批。6.2.2对现有些人员能力进行评价,选择含有岗位任职条件人员上岗,确保和服务质量相关工作人员能力。6.2.3 行政部负责进行服务能力和意识培训 。 6.2.3.1保留职员教育、培训、技能和经验对应统计。6.2.3.2 对经培训人员,经过面试、笔试、实际操作等方法进行考评。对新聘人员,在考评期内,由部门主管领导考评、评价是否含有该岗位能力;6.2.3.3经过对职员质量意识培训,增强职员为实现企业质量目标而主动工作自觉性;6.2.3.4对从事和质量相关人员进行培训,包含专业技能、资格、质量
19、意识培训,实施培训控制程序(见附录4)。 6.3基础设施 本企业为确保质量管理体系正常运行,完成物业管理服务和经营工作,顺利实现质量目标,须含有下列设备和基础设施。 6.3.1住宅小区公共建筑、公共设施、工作场所、营业场所及其相关设施;6.3.2服务过程所需设备:供水设备、消防安全设备、清洁绿化车辆、割草机等;6.3.3支持性服务所需设备:办公用车、计算机、打印机、电话、电传机等通讯设备。 6.3.4在接管物业设备、设施时,由行政部组织、工程部和客服部配合,由维修、保安、保洁人员组成验收组,负责按设备设施使用说明书和相关资料进行验收,达不到要求者应通知相关单位限期整改。设备、设施相关资料由客服
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