现代企业危机公关管理制度样本.doc

危机公关管理制度

第一条 为了降低危机对企业损害程度，降低企业损失，维护和所在国社会公众良好关系，特制订本制度。
第二条 危机对应方案准备
1. 明确对危机态度。
2. 组建危机管理小组。
3. 分析企业潜在危机形态。
4. 制订预防危机多种对策。
5. 为处理每一项潜在危机制订具体战略和战术。
6. 组建危机控制和检验专案小组。
7. 确定可能受到危机影响所在国公众。
8. 为最程度降低危机对企业信誉破坏，建立有效传输渠道。
9. 把相关计划落实成文字。
10. 根据相关计划进行不停地预演。
11. 为确保处理危机时有一批训练有素专业人员，平时应对相关职员进行培训。
第三条 危机公关传输方案制订
1. 在危机发生时，将所在国公众利益置于首位。
2. 掌握报道主动权，以企业为第一信息起源。
3. 确定传输所需媒介。
4. 确定媒介需要传输外部其它关键公众。
5. 准备好背景材料，并不停依据最新情况给予补充。
6. 建立新闻办公室，作为新闻公布会和媒介索取最新资料场所。
7. 设置危机新闻中心，在危机期间为企业和新闻记者服务。
8. 确保企业内有足够训练有素公关人员应付媒介和所国公众所打来电话。
9. 安排一名高级公关代表帮助危机控制中心处理相关事宜。
10. 准备一份应急新闻稿，留出空白，方便危机发生时可直接补充后发出。
第四条 危机应对方法
1. 在危机发生时，以最快速度建立危机控制中心，充足利用受过训练高级人员，以实施控制和管理危机计划。
2. 使新闻办公室不停了解危机处理进展情况。
3. 设置热线电话，以应付危机期间外界打来多种电话，选择经过训练人员负责接听热线电话。
4. 了解所在国公众，倾听她们意见，并确保企业能了解公众情绪。
5. 邀请公正、权威机构帮助处理危机，以帮助企业保持在所在国公众中信任度。
6. 把情况汇报给总部。
第五条 危机传输准则
1. 危机发生后要立即地公布背景情况，表示企业所做危机传输准备，准备好消息正确新闻稿，以告诉公众发生了什么危机，企业正采取什么方法来填补。
2. 确切了解事故真正原因后才可对外公布消息，不公布不确切消息。
3. 宣告召开新闻公布会时间，尽可能地减轻公众电话问询压力，做好新闻公布会全部准备。
4. 在危机传输中，避免使用专业术语，应尽可能使用简练明了语言来说明情况。
5. 确保企业在处理危机时有一系列对社会负责行为，以增强社会公众对企业信任度。
第六条 和相关利益受损者沟通
1. 了解情况，负担责任。认真了解受害者情况，实事求是负担对应责任，并向受害者表示歉意。
2. 倾听意见，赔偿损失。冷静倾听被害者意见，了解相关损失赔付要求。
3. 把握分寸，表现风度。对受害者及其家眷提出过分要求，要大度、容忍，尽可能避免在事故现场和受害者发生争辩。在合适场所和其商讨，有分寸地让步，拒绝时要注意方法和方法。
4. 善后服务。给受害者以抚慰、同情，并尽可能提供所需服务。
5. 立即实施物质赔偿。向受害者及其家眷公布赔偿方法及标准，并立即实施。
6. 稳定工作人员。在整个处理过程中，应尽可能保持各部门人员稳定性，不要无故更换工作人员。
第七条 和新闻界沟通
1. 统一口径。向新闻界公布事故时措辞，应事先在企业内部达成一致。
2. 语言表示应该给人留下深刻印象。说明事故时应简明扼要，尽可能避免使用专业术语或晦涩难懂词句。
3. 权威人士讲话。公布事故时最好是由总经剪讲话。
4. 提供确切信息。首先向新闻界提供真实、正确消息，公开表明企业立场和态度，以降低新闻界猜测，帮助新闻界作出正确报道；其次对关键事项应以书面材料形式发给记者，避免失实报道。
5. 切忌推测。在事实未完全明了之前，切忌对事件发生原因、损失及其它方面进行任何推测性报道，或轻易表示赞成或反正确态度。
6. 对新闻界表示合作态度。不可采取隐瞒、搪塞、对抗态度，不便发表消息，应说明理由，以求得记者同情、了解和配合。
7. 从所在国公众立场和见解出发。引导新闻界以公众立场和见解来进行报道，提供公众关心消息。除新闻报道外，还可发表歉意广告，向相关公众表示愿意负担责任态度。
8. 立即采取很快方法。当记者发表不实报道时，立即向其提出更正要求，指明失实之处，并提供全部相关资料，指派讲话人接收采访表示立场，要求公平处理，但要注意避免双方产生敌意。
第八条 和业务往来单位沟通
1. 传输信息。立即如实地传输信息。
2. 传输对策。以书面形式通报采取对策。
3. 当面解释。如有必需，选派专门人员到各单位巡回解释。
4. 传达经过。事件处理过程中，应定时向各界公众传达处理经过。
5. 表示歉意。事件处理后，应用书面形式表示诚恳歉意。
    第九条 和消费者及其团体沟通
1. 疏通零售渠道。经过零售渠道向消费者公布说明事件简明情
况书面材料。
2. 疏通报纸广告渠道。如有必需，还应经过报纸登载广告，以
公布事件经过、处理措施和以后预防方法。
3. 热情接待消费者代表。这些人代表消费者，在新闻界很有发
言权。所以，当其前来问询相关情况时，要热情接待，并慎重解答相关问题。
第十条 对待企业所在小区居民条款
1. 登门道歉。
2. 职员出面分别道歉。派遣本企业职员去每个家庭分别道歉。
3. 公布道歉广告。在所在国报纸上分别刊出道歉广告，说明公众急需了解情况，明确表示本企业勇于负担责任态度。
4. 赔偿损失。依据实际情况，赔偿必需经济损失。