现代销售代表标准手册模板.doc

销 售 代 表 手 册（收藏版）第一章 销售代表职责及要求 1 1专业销售 一 什么是专业销售 即销售代表以定点巡回、直接销售方法，利用专业销售技巧，将产品买出，并保持不间断用户服务过程。 二 什么是定点巡回销售 即销售代表在单位工作时间内，较稳定地造访用户，向其推销产品并帮助用户建立顺畅销售系统过程。 三 什么是P.S.C法则 推销内容包含自己(oneself)、观念(conception)和产品(product)。利用P.S.C法则就是先推销自己,再推销观念，,最终推销产品。 不管您推销，您得做到和众不一样。推销自己，让用户喜爱您，相信您。要是做不好，那就没有任何理由解释“用户为何大量购置您产品。”同时也要推销您企业，要知道企业良好声誉能够减轻用户对陌生销售代表疑虑。 销售代表基础素质要求 一爱心 二信心 三恒心 四热忱心 把热忱心和您推销工作结合在一起，那么，您推销工作将不会显得那么辛劳和单调。对推销工作充满热忱人，不管推销时碰到多少困难，面临多大压力，一直会用不急不躁态度去进行。只有报着这种态度，推销才会成功，才会达成目标。 第二章 销售代表出访前计划和准备 销售代表本身准备 一销售代表仪容仪表 （一） 着装标准 切记要以身体为主，服装为辅。假如让服装反客为主，您本身就会变地无足轻重，在用户印象里也只有您服装而没有您。正如著名时装设计大师夏娜尔所说：“一个女人假如打扮不妥，您会注意她穿着。要是她穿得无懈可击，您就注意这个女人本身。” 要按T（时间）、P（场所）、O（事件）不一样，来分别穿戴不一样服装。要依据您用户来选择和她们同一档次服装，不能过高或过低。 不管怎样着装，您着装目标要清楚，就是要让用户喜爱而不是反感您。 （二） 男性销售代表衣着规范及仪表 1西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高级部分西装。 2 衬衣：白色，重视领子、袖口清洁，并熨烫平整。应最少准备三件以上。 3 领带：以中色为主，不要太花过太暗，最好准备5条以上。 4 长裤：选择也上衣色彩质地相衬面料，裤长以盖住鞋面为准。 5 便装：中性色彩，洁净整齐，无油污。 6 皮鞋：最好为黑色系带式，如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋。且要把皮鞋面擦亮，皮鞋底边擦洁净。 7 短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤。 8 身体：要求无异味，可合适选购好部分男式香水，但切忌香气过于浓烈。 9 头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。 10 检验有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝。 11 嘴：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖。 12 胡子：胡须必需刮洁净，最好别留胡子。 13 手：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。 （三） 女性销售代表衣着规范及仪表 1头发：感觉整齐不留怪发，无头皮屑。 2眼睛：不要有渗出眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈。 3嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气新香。 4服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好。不可穿着过于男性化或过于性感服装，款式以简练大方为好。 5鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面光亮和鞋边洁净。 6袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好。 7首饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩带三件以上首饰。 8身体：不可有异味，选择高端香水。 9一定要化妆，不然是对用户不尊敬。但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。 二销售代表应该随身携带销售工具 * 产品目录 * 已缔结并投入使用用户名目 * 图片及企业画册 * 地图 * 名片 * 用户档案 * 计算器 * 笔记用具 * 最新价格表 * 带有企业标识造访礼品 * 空白“协议申请表”、“造访统计表”等专业销售表格 对销售工具准备，我们可遵照丰田企业基础方针： 推销工具不应该是她人提供，而应是销售代表自己去发明，这才会表现出您自己独具魅力。 23 竞争品牌信息搜集 一 搜集竞争品牌信息 （一）搜集具体内容 1 竞争厂商内部人事调整； 2 竞争品牌销售政策调整； 3 竞争品牌产品价格调整； 4 竞争品牌新产品推出计划（附样品图片）； 5 竞争品牌促销活动； 6 竞争品牌新广告活动； 7 竞争品牌新POP（附样品）； 8 其它一切竞争品牌信息； （二）怎样搜集竞争品牌信息 1 企业内现有档案资料； 2 请教企业内资历较深、有经验销售代表； 3 对批发商、最终消费者及其它行业内专业人士进行访问； 4 从竞争对手销售代表、年度汇报、内部刊物中得悉； 5 搜集行业内或行业外商业、贸易报刊相关文章； 6 从本行业及其它商业组织得悉； 7 在本行业及其它贸易展示会上搜集； 8 对各品牌市场表现情况细心观察。 二竞争品牌销售行动分析 （一）对竞争品牌销售代表行动分析 1 每个月或每七天造访批发商或零售用户频率？ 2 在批发用户或零售用户处停留多少时间？ 3 关键和批发用户或零售用户里哪些人见面？ 4 洽谈内容怎样？ 5 利用何种形式加强客情关系？ 6 和批发用户和零售用户共同促销活动是否频繁？ （二）对竞争品牌销售策略分析 1 集中全力销售何种产品，对我们影响怎样？ 2 采取何种销售策略，其效果怎样？我们和其对抗策略是否有力？批发用户对其反应怎样？ 3 竞争品牌价格政策及折扣政策怎样？批发用户对其反应怎样？ 4 竞争品牌售后服务、对渠道用户不满处理、送货制度怎样？ 5 竞争品牌对批发用户销售目标、拥有率目标数字是怎样决定？ 24 用户资料准备 （一）怎样做事实调查 1 事前调查 2 观察法 3 直接问询法 4 问卷调查法 （二）明确您造访用户目标 第一次造访用户目标有： * 引发用户爱好 * 建立人际关系 * 了解用户现在现实状况 * 提供部分产品资料 * 介绍自己企业 * 要求同意进行更深入调查工作，以制作提议书 * 要求用户参观展示 当然，若是您销售商品不是一个系统产品，您可能能够要求提供报价及要求订购。 每位销售代表全部必需尽可能地增加和准用户面对面接触时间，而且确定您接触、商谈对象是正确推销对象，不然您所花费时间全部是不具生产力。 销售代表在出访前应研究用户业务情况：（1）服务对象 （2）以往定货情况 （3）营运情况 （4）需求概况 （5）资信调查； 个人资料：（1）姓名，家庭情况 （2）癖好 （3）职位和其它部门关系 第三章 销售代表销售热身运动 一 皮格马利翁效应和心理暗示 皮格马利翁是古希腊神话中塞蒲路斯国王，她很喜爱字雕刻一尊少女雕像，她热烈期望竟然使雕像成了活人，两人最终幸福地生活在一起。 皮格马利翁效应又称为“标签效应”，含义是：您给自己贴上什么样标签，您就成为何样人。 二 精神电影放映法 （一）销售代表能够用精神电影放映法做这一主动心理暗示 1 进行三次深呼吸，每次全部要憋气几秒钟。呼气时候心里默念“放松”，这么能够帮助您平静下来，方便更轻易地将主动思想形象和情感输入大脑。 2 想象自己置身和一个豪华而热烈庆功宴中，拥有了自己梦寐以求一切，正迎接着众人鲜花和掌声；让自己完全沉醉在主动兴奋理想之中，充足地享受其中愉快；让您全部感觉：“视、听、嗅、味”甚至连第六感觉全部全部投入进来；让自己充足体验这一满意结果所带主动情绪，体验其中自信、满足、充实和爱，和这一满意结果感带来一切好东西。 3 慢慢从这一满意结果中走出来，放松、完成、输入。这么您就能将期望种子在自己头脑中播种完成。这就跟我们有时给自己输入消极情绪后，就会使我们沮丧、悔恨、不安和痛苦是同一个道理。 （二）天天早晨，我们出访时全部要做一遍“精神电影放映” 经过这一热身运动，让自己充满自豪、喜悦和必胜心情。同时也可结合“呐喊”术来再次激励自己。如大喊：“今天我一定能够做到！今天我一定能够成功！我是最好！我是最优异！”等等，而且在天天早晨放部分激感人心音乐给自己听，如“男儿当自强”、“我未来不是梦”等等。 威廉詹姆士作为伟大心理学家，已经向大家证实了：“情绪不能立即降服和理智，但情绪总是能立即降服和行动”。所以千万不要小看这个热身运动，您要明白一个人不是一个机器，她超出或失败全部和她心理能否受到激励相关。正拿破仑希尔所说：“只要头脑可想象，只要自己相信，就一定能实现”。 第四章 销售开启 一 开拓准用户方法 1 直接造访法 2 连锁介绍法 3 接收前任销售代表用户资料 您可以前任销售代表手中接收有用用户资料，具体地掌握住各项资料细节。 4 用心耕耘您用户 日本房屋销售代表冠军原正文氏，70%业绩来自用户再购置及介绍。 5 DM和宣传单利用 6 销售信函 一位寿险经纪人，列出快要300位销售信函寄送给准用户。她不可能每个月全部亲自去追踪这300位准用户，所以她每个月针对这300位准用户全部寄出一封别出心裁卡片，卡片上不提及保险事情，只祝贺每个月代表节日，比如一月春节愉快、二月情人节、三月春假，每个月卡片颜色全部不一样，准用户街道第四、五封拉平时没有不为她热诚所感动，就是自己不立即投保，当好友有些人提到保险时全部会主动地介绍这位保险经纪人。 7 电话 电话最能突破时间和空间限制，是最经济、最有效率接触用户工具。您若能要求自己，找出时间天天最少打五次电话给新用户，十二个月下来能增加1500个和准用户接触机会。 8 展示会、促销会等 9 扩大您人脉 销售基盘就是所谓人脉。企业经营也能够说是人际经营，人脉关系是器乐另一项关键资产，销售代表人脉愈广，您接触准用户机会就愈多 直接造访用户技巧 一 取得用户好感方法 （一）销售代表语言巧妙利用 您不要认为这是小节，一个人能力往往从说话中表现出来。戴尔卡耐基说：“有很多人，因为她善于辞令，所以提升了职位。有很多人，因为和人家交谈，使对方取得满意印象，所以取得了声誉，取得了重利。” 1 语气要平缓，语气要低沉明郎 明朗、低沉、愉快语气最吸引人，所以语气偏高人应设法练习变得低沉、浑厚有力，才能发出迷人声音。任何一次谈话，抑扬顿挫，有速度改变和音调高低，必需象一个交响乐团语言，搭配适当，才能超出地演奏出友好感人美妙乐章。而同一个内容会因语言语气不一样而产生不一样效果。推销时，语气要和缓，但态度一定要果断。 2 利用停顿奥妙 停顿能整理自己思维，引发对方好奇和共鸣，而且还能够观察对方反应。谈话本身比思想快部分，我们说出来话很多是未经过整理，所以更需要合适停顿，想想自己到底要讲什么。 3 词句必需和表情相配合 推销时，单用词句表示意思是不够，必需加上您对每一词句感受，和您神情和姿态，您谈话才会生动感人。而您要知道，只有感动自己才能感动她人。 4 光用嘴说话是难以造成气势，所以必需用嘴、眼和心灵去说话 换言之，您必需动用全身全部器官去说话小，才能造成全身锐不可当气势，融化并说服对方。而这其中最关键法宝就是您真诚和热情。 （二）倾听技巧 1 倾听作用 人全部有发表自己见解欲望，而倾听成了我们对用户最高恭维和尊重。一直挑剔人，甚至最猛烈批评者，常在一个忍耐同情倾听者面前软化降服。我们善于倾听用户讲话另一个好处就是我们能够更多地了解用户信息和她真实想法和潜意识。要想推销成功，听就要占整个销售过程70%，而说只占30%。 2 主动倾听 大家通常全部只听到自己喜爱听，或依据自己认为方法去解释听到事情，这通常未必是对方真正意思，所以人在“听”时候通常只能取得25%真意。 卡尔鲁杰司“主动倾听”三个标准： 1站在对方立场倾听 每个人全部有她立场及价值观，所以，您必需站在对方立场，不要用自己价值观去职责或评判对方想法，要和对方保持共同了解态度。 2要能确定自己所了解就是对方所讲 您必需相关键复诵对方讲过内容，以确定自己所了解意思和对方一致，如“您刚才所讲意思是不是指”、“我不知道我听得对不对，您意思是”。 3要以诚恳、专注态度倾听对方话语 3 倾听技巧 销售代表倾听用户谈话时，最常出现毛病是只摆出倾听用户谈话样子，内心却迫不及待地等候机会，想要讲她自己话，完全将“倾听”这个关键武器舍弃不用。您听不出用户意图、听不出用户期望，您推销将失去方向。 您可从下面五点锻炼您倾听技巧： 1培养主动倾听态度 站在用户立场专注倾听用户需求、目标，适时地向用户确定您了解是不是就是她想表示。这种真挚专注态度能激发用户讲出更多内心想法。 2让用户把话说完，并记下关键 “记住”是用来满足用户需求和用户利益。在让您用户充足表示了她情况后，您能正确地满足她需求，就如医生要听了病人述说自己病情后，才开始诊疗。 3 秉持客观、开阔胸怀 不要心存偏见，只听自己想听或是以自己价值观判定用户想法。 4对用户所说话，不要表现出防卫态度 当用户所说事情可能对您推销造成不利时，您不要立即驳斥，您可先请用户针对事情进行更具体解释。比如用户说“您企业理赔常常不干脆”，您可请用户更具体说明是什么事情让她有这种想法。用户若只是听说，无法解释地得很清楚时，这种见解可能就不是很正确；若是用户说得证据确凿，您可先向用户致歉，并解释此事原委。记住，在还没有捕捉完用户想法前，不要和用户讨论或争辩部分细节问题。 5掌握用户真正想法 用户有用户立场，她可能不会把真正想法告诉您，她可能会找藉口或不实理由搪塞，或为了达成别目标而声东击西，或另有隐情，不便言明。所以，您必需尽可能地听出用户真正想法。 掌握用户内心真正想法，不是一件轻易事情，您最好在听用户谈话时，自问下列问题： * 用户说是什么？她代表什么意思？ * 她说是一件事实？还是一个意见？ * 她为何要这么说？ * 她说我能相信吗？ * 从她谈话中，我能知道她需求是什么吗？ * 从她谈话中，我能知道她期望购置条件吗？ 您若能随时注意上述六点，相信您肯定能成为一位擅听销售代表。 （三） 神眼光交流 眼光要真诚、专注、柔和地平视用户，眼光停留在用户眼眉部位。千万不要让视线左右飘浮不定，不然会让用户产生不安和怀疑。因为一个不能正视她人眼睛销售代表常常被了解为诡诈多变，不说实话。 要学会将您关心和赞赏用眼神表示出来，要学会用眼神和用户交流，使用户从您眼神中看到自信、真诚和热情。 （四）微笑魅力 微笑能够使“得者获益，给者不损”。 微笑还能够除去两人之间陌生感，使双方敞快乐扉。设法逗准用户笑，只要您能够发明出和准用户一起笑场面，就突破了第一道难关，拉近了相互间距离。陌生感消失了，相互心就在某一点上沟通了。 （五）真诚赞美 赞美意义 真诚赞美，和人和己全部相关键意义。美国心理学家威廉詹姆斯说：“人类本性上最深企图致意是期望被赞美、钦佩和尊重”。渴望被赞美是每一个人内心一个基础愿望，而赞美对方是取得对方好感有效方法。 2赞美方法 赞美她人是件好事情，但并不是一件简单事，若在赞美她人时，不审时度势，不掌握一定技巧，反而会使好事变为坏事。正确赞美方法是： （1）要真诚赞美而不是谄媚恭维 和谄媚恭维不一样，真诚赞美是实事求是、有根有据，是真诚、出自内心，是为天下人所喜爱。天底下好赞美就是选择对方最心爱东西，最引认为自豪东西加以称赞。尤其是称赞那些成功人士早年挣扎史和奋斗史，因为这是她们最原回想也最自豪事情。 （2）借用第三者口吻来赞美 比如说：“怪不得玛丽说您越来越漂亮了，刚开始还不相信，这一回一见可真让我信服了。”这比说：“您真是越长越漂亮了”这句话更有说服力，而且可避免有轻浮、恭维奉承之嫌。 （3）间接地赞美用户 比如说对方是个年轻女用户，为了避免误会和多心，您不便直接赞美她。这时，您不如赞美她丈夫和孩子，而您会发觉这比赞美她自己本人还要令她快乐。 （4）赞美须热情具体 赞美她人时千万不能漫不经心，这种缺乏热诚空洞称赞，并不能使对方快乐，有时甚至会因为您敷衍而引发反感和不满。比如和其：“您歌唱不错”，还不如说：“您歌唱不错，不熟悉您人还没准认为您是专业歌手哩”。 （5）赞美要大方得体适度 赞美要依据不一样对象，采取不一样赞美方法和口吻去适应对方。如对年轻人，语气上可稍带夸张；对德高望重长者，语气上应带有尊重；对思维机敏人要直截了当；对有疑虑心理人要尽可能明示，把话说透。 （六）给对方以自重感 美国著名心理学家、哲学家詹姆斯：“人类天性至深本质就是渴求为人所重视。 法国哲学家罗西法也告诉我们：“假如您要得到仇人，就表现得比对方优越吧；假如您要得到好友，就要让对方表现得比您优越”。真心地向用户讨教，是使用户认为她在您心目中是个关键人物最好措施。既然您如此地重视她，她也不会让您真失望。 （七）有素质敲门 敲门只需用中指和食指请扣门板，发出当当当声响。意思是“第一声告诉您，我在门口请开门。第二、三声告诉您请快点儿”。敲门声音不要太轻或太重，要有节奏感。 （八）握手礼仪 握手讲究四指并拢，手掌伸直，从右向左45倾斜伸向对方。握手时要热情有力，要经过握手快速传达出您对她喜爱和爱戴。握手时也不可过分热情，造成用力过猛或上下摇摆不止。握手时男女有别，女士不先伸手情况下男士也不可伸出手来要求握手，而且握女士手时，男士只可握其1/4手指部分，以表示尊重。 （九）成功坐姿 坐下时身体要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子1/3，而不可让后背依靠在椅背上。男士双脚放地时可和肩同宽，女士则要双脚双腿并拢向右倾斜着地。 不管男女坐时全部最好不要翘腿，即使翘腿也不可将脚尖跷于高处而上下摇摆。总而言之，销售代表坐时要给用户谦虚稳重之感。附: 我对多个营销概念认识 笔者经过几年业务实践,特对以下多个营销概念提出自己认识和见解: 一. 什么是经销商? 经销商就是维系生产企业和消费者之间一个纽带,负担着生产企业和二批.消费者之间产品和资金传输功效,它处于通路第一个步骤. 不过作为一个生产企业,在认识经销商时也要认识到: 1. 经销商既是天使,又是魔鬼 2. 经销商只是企业战略合作伙伴. 3. 经销商只是企业财务用户. 4. 经销商只是企业中转仓库. 正确定识经销商对于企业处理和经销商之间关系至关关键.管理经销商着力点应在于管理好其下线用户,经过下线用户控制经销商能够预防经销商从天使变成魔鬼.企业应该知道企业真正上帝不是经销商而不是经销商而是消费者.一味迁就经销商只会让经销商往魔鬼路上越走越远. 二.什么是营销? 营销就是经过不停满足营销对象需求从而满足自己需求一个过程. 关键词:需求 过程 1. 营销是一个连续不停过程,而不是一个静止点. 2. 营销要研究和关注营销对象需求,企业更应研究和关注消费者需求. 3. 营销要做到满足自己需求先去满足营销对象需求. 4. 满足营销对象需求目标是为了满足自己需求. 三.什么是淡季? 淡季是因为天气改变.国家行业政策改变和其它原因所引发市场整体消费量有所下降一段相对时期. 尽管市场出现淡季是一个客观存在,不过作为一名职业营销人员,应树立营销无淡季观念,要如同一名职业军人一样,随时保持高度警惕,随时做好打好任何一场战争准备.对市场高度正确敏感度是任何一个职业营销人员所必需含有素质. 不过销售淡季却是企业和营销人员播种季节,淡季应加大费用投入,以确保播种质量和数量,为销售旺季收获打好坚实基础.