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汉阳综合性项目物业管理初步提议书
目  录
第一章 概述
第一节 “本案”项目介绍
第二节 沿续百年辉煌XXXX物业管理
第三节 XXXX物业管理介绍
第二章 集成式管理模式设想
第一节 “集成式”管理模式设想
第二节 “系统设计、组群服务”
第三章 精干高效管理机构及人员要求
第一节 管理组织机构
第二节 管理处服务人员配置
第三节 管理处各部门工作职责
第四节 管理处管理服务人员培训制度
第四章 物业管理处内部管理及工作步骤
第一节 物业管理处内部管理工作规程
第二节 管理处基础工作步骤
第三节 物业服务质量监管体系
第五章 用户服务管理
第一节 用户服务模式
第二节 岗位职责
第三节 用户服务规程
第四节 酒店式服务项目
第六章 公共秩序及环境事务管理
第一节 技防和人防相结合安全防范体系
第二节 安管部岗位职责
第三节 治安管理
第四节 车辆管理
第五节 消防管理服务
第六节 环境事务管理
第七章 物业维修养护
第一节 工程维修人员岗位职责
第二节 设备日常运行和维修保养
第八章 会所管理服务
第一节 会所服务项目
第二节 会所经营服务
第九章 小区文化活动服务
第一节 小区文化活动类型
第二节 小区文化活动——组织管理及活动经费
第十章 销售期物业管理服务
第一节 销售期物业管理
第二节 施工期物业管理服务
第十一章   用户入伙及维修管理服务
第一节 用户入伙工作安排
第二节 装修管理服务步骤
第十二章   管理承诺
第一节 管理目标承诺
第二节 各项指标及方法
第十三章   “本案”CI形象策划
第十四章   物业管理收费标准提议
附 件
一、 营业执照、资质证书及质量体系认证证书
二、 奖状及奖牌
三、 管理及顾问项目图片
四、 政府物业管理法规、政策
五、 配套管理资料目录
第一章 概述
第一节 “本案”项目介绍
    “本案”在XXXX大道和XXX大道十字叉路口，地处XX区政治、经济、文化中心，周围商厦林立，住宅密集，是XX区人流最集中、商贸最繁荣中心地段，也是XX和XX、XX及其它区域联络交通枢纽。
    “本案”引进比较前卫“海派”设计理念，计划上按高端楼盘构思，给用户以全新感觉。主体建筑由群楼、塔楼组成，占地24183平方米，总建筑面积158830平方米，地上建筑面积136750平方米，地下建筑面积22080平方米。群楼分东西两部分，中间设一条商业步行街。东北群楼1——3层为大卖场，面积25600平方米，四层为娱乐场所，面积为8550平方米；西南群楼外3层内2层，商铺面积4300平方米。塔楼共4幢，XX大道和XX大道交叉口是一幢27层高级酒店式公寓，东北向是一幢高28层单元公寓楼，西面是两幢30层住宅楼。层顶花园、会所、绿地广场，商业步行街是放松心情理想去处。
“本案”是一座集商业、办公、娱乐、商档住宅为一体综合性建筑，它将是汉阳区一个标志性建筑，成为武汉三镇一个建筑新亮星。
第二节  沿续百年辉煌XXXX物业管理企业
    香港XXXX集团始创于1872年，经过130年发展已成为香港四大著名中资机构之一，是中国首家在香港上市中资企业，总资产逾580亿元，业务覆盖房地产、金融、物流、港航、交通建设、科技、旅游酒店等多个领域，旗下有招商地产、招商银行、招商证券等多家著名企业。
●　XXXX物业管理企业（以下简称“XXXX物业”）是XXXX集团全资企业，是中国最含有实力和规模专业物业管理企业，国家一级资质，中国物业管理协会常务理事单位。
◇ 企业总部设在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武汉、西安、龙岗设有八家区域企业，业务范围覆盖全国关键中心城市。
◇ 集20年物业管理专业实践之大成，管理经验、科学技术无不淋漓尽现，造就1000多万平方米管理规模，拥有50多个国家和地域30多万至尊用户，涉足写字楼、政府办公楼、高尚商品住宅、涉外别墅、体育场馆、工业厂房、商场、医院、大型小区各类物业。XXXX物业明确了本身市场定位，即CBD高级物业管理资深教授、物业管理企业顾问专业机构和规模化服务之先导企业。
◇ XXXX物业现已拥有一批含有丰富经验管理和技术人员。现在从业人员已达5000余人，现有总资产2.2亿元。
●　企业自1981年开始在中国率先引进美国、香港优异物业管理经验，结合中国国情，经过十多年锤炼，发明出一套独具特色、达成国际水准物业管理模式，创建了“XXXX物业”这一优异物业管理品牌。
◇ “百年诚信，至尊服务”，是我们关键价值理念；
◇ “以人为本，以客为先”，是我们管理理念；
◇ “精心管理，全心呵护”，是我们服务理念；
◇ “用心做事，诚心服务，恒心达成”，是我们服务主张；
◇  “为用户提供安全、舒适、优质物业管理服务，以满足和超越社会、用户对物业管理不停增加需求”是我们企业使命；
◇ “时刻意识以用户满意是我们追求；时刻意识到追求服务品质”是我们永恒目标。
●　二十年来，企业已建立了一支善经营、懂管理、精业务、肯奉献、高素质专业队伍，全心全意、优质高效地为广大用户服务，赢得了社会各界广泛赞誉。
◇  现在，企业已拥有11个获“国家物业管理优异示范小区”称号物业管理项目（…………）及12个获“省级优异示范小区”称号物业管理项目。
◇  我们还拥有几十家名列世界500强跨国企业驻华机构和中国著名企业至尊用户，充足展示了XXXX物业品牌竞争力和综合实力。
    二十年来，企业一直致力于服务不停创新，以适应日新月异建筑特色，用户新服务需求，实现和超越、更新物业管理服务内涵。最具代表性物业有：
    ●  引领时代时尚开创高尚住宅新型管理模式物业
    ●  高品味综合商场物业管理典范
    ●  管理现代化优异设备设施物业案例 
   ●   服务用户，造福社会。在人类历史发展今天，孜孜以求、诚信周到XXXX物业，必将推行历史和社会给予我们追求卓越神圣使命，执着雕凿经典，倾力打造品质，引领物业文化，创建最好品牌，和时俱进，最终发展成为眼光远大、受人尊敬、最具实力专业化全国性物业管理企业集团。
第三节   武汉XXXX物业管理介绍
●  XXXX物业管理（以下简称“XXXX物业”）是XXXX物业在武汉地域性企业，关键承接写字搂、政府办公楼、公寓、体育场馆、工业园区和大型住宅小区物业管理服务，亦提供上述物业管理顾问、咨询服务和保洁、机电设备管理和维修等专题服务。
●  XXXX物业于一九九五年开始运作，是武汉市最早和国际接轨并根据国际标准进行规范化管理和服务专业化物业管理企业之一，是XXXX物业发展规模化、集团化一分子，并于二00二年经过ISO9001：质量管理体系认证。
●  现在，武汉XXXX物业直接管理和以顾问形式参与管理项目已达17个，决建筑面积超出100万平方米。
    其中直接管理物业关键有：
◇
◇
同时以顾问形式承接项目有：
◇ 
◇ 
● 经过八年多运作，武汉XXXX物业将境外优异管理经验和当地现实情况有机地结合起来，博采众长，创建了全新含有本身特色物业管理模式，企业拥有一批资深物业管理专业人士，两名市场管理协会教授咨询委员，培养了一批含有丰富经验管理和技术人员，企业现有职员300多名，中层以上管理人员90%为大专以上学历，并全部取得国家建设部颁发物业管理岗位资格证书，成为一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质物业管理队伍。
● 武汉XXXX物业将一如既往地推行“立足市场、创品牌、争效益”经营目标，遵照“以人为本、以客为先”管理理念和“精心管理、全心呵护”服务理念，奉行“真诚服务、优质高效”企业精神，以强大向心力和凝聚力为基础，科学有序管理为关键驱动力，优质稳定专业服务质量为基础内容，开拓创新为发展方向，全方面参与物业管理行业市场竞争。
● 事实证实，武汉XXXX物业有足够经验及资源来为您服务，使您有一个安全、清洁、温馨、便捷商住环境。
第二章 “集成式”管理模式设想
第一节   “集成式”管理模式设想
本企业经过对“本案”建筑设计方案具体分析，将其定位为高级商住项目，该市场定位决定了用户群体肯定是社会人同组成中上层部分。针对该项目标用户群体层次较高及对服务专业水平有较高要求特征提出“集成式”管理模式设想。

一、 项目特征
◇ 高层次用户群体
“本案”用户群体层次较高造成了用户对于服务需求复杂化和高标准化。
◇ 涵盖面广服务需求
       “本案”作为大型高级商住楼，含有占地面积广、建筑面积大，居住用户众多等特点。不一样生活习惯于，文化背景，对服务需求和满意度全部有差异，需要物业管理企业提供涵盖面广物业管理服务。
◇ 不停延展服务需求面，连续提升服务水准要求
  “本案”属于滚动式开发，伴随项目标后续开发，其用户群体也将不停扩大，对物业服务需求面会不停加宽，需求最也会不停增加。这种不停延展服务需求肯定会不停提升对物业管理服务要求。
二、 “集成式”管理服务设想
经过了上述对“本案”特征总结、分析，为了在管理服务中充足满足现代“本案”用户多种需求和项目后续开发需要，XXXX物业提出“集成式”物业管理模式整体设想。
所谓“集成式”物业管理模式是物业企业作为物业服务生产者和组织者，在管理服务过程中，充足利用集合本身资源、社会资源、政府资源和用户资源等，经过物业企业对资源系统专业设计，经过强大可扩展功效物业服务平台为物业和其用户提供系统性强、专业化高]覆盖面广物业管理服务。
◇ “集成”是一个挖掘、集合、利用和设计系统过程——集优势突出本身资源对“本案”管理服务进行明确定位，提供一套量身定做管理模式；
◇ 集专业社会资源为“本案”覆盖面广服务需求提供专业化高可连续发展物业管理服务；
◇ 集充实政府资源为“本案”管理服务处理后顾之忧；集多元化用户资源为“本案”用户群提供针对性强物业服务。
◇ 集武汉楚全部房地产企业企业文化和“本案”计划设计理念，融入“本案”管理服务之中，形成一体化高级商住楼形象。
三、 确立“共同缔造武汉市高级商住楼物业管理典范”管理目标
    作为物业管理服务产品生产者和组织者，提供优质、高效并含有前瞻性服务，有利于委托方品牌连续提升和业务顺利开展。
本着“以人为本，以客为先”经营理念，不停探索并实施“集成式”管理模式，提供一流物业管理服务，配合“本案”一流硬件配套设施和高尚环境计划，将“本案”缔造成为武汉市高级商住楼物业管理典范，成为XXXX物业管理服务目标！
◇ 风格定位：基于强大扩展功效物业服务平台，连续满足用户不停增加高标准物业服务需求，尊重用户生活私密性，提倡绿色环境保护家居，发明城市中心全绿化漂亮生活。
◇ 品牌定位：管理期实际工作达成全国城市物业管理优异综合楼对应标准，创建武汉市高级商住楼物业管理典范。
◇ 管理定位：充足利用并完善“本案”多种配套系统配置精干高素质管理人才，全方面实现现代化物业管理。将“本案：管理成明、安全、优美新型高级商住楼。
◇ 效益定位：充足利用本企业规模经营和专业化管理专长，降低管理成本，并经过开展多渠道有偿服务和无偿服务，实现以楼养楼，收支平衡。
◇ 服务定位：坚持：“以人为本，以客为先”服务理念，连续挖掘新服务需求，不停提升本身服务水准，一直满足“本案”业主需要。
第二节  “系统设计、组群服务”管理方法
● 集成式物业管理模式，突出了“系统设计，组群服务”关键。经过“资源有效组织”，“专业化信息服务平台搭建”，“有效组织监控管理制度建立”，和“分组群提供所需服务”四大步骤具体叙述了“本案”“集成式”管理模式运作。
● “系统设计，组群服务”是集成式物业管理模式关键。“系统设计”是在物业企业本身资源、社会资源政府资源、用户资源进行整合基础上，针对不一样物业特点对管理服务具体实施进行计划设计，使多种资源在物业管理企业有效组织、监督下规范运转。“组群服务”指物业企业对接管物业服务需求、管理需求组群化，对整合资源组群化，针对需求群提供有针对性服务。
一、 资源有效组织
我们能够有效组织资源关键有四大类：
● 物业企业本身资源
XXXX物业从事物业管理二十余年，业务范围遍布全国，拥有七个地域性分企业，物业管理类型包含酒店式公寓、高级商住楼、写字楼、商业街、工业园等等，为众多中国外著名企业提供高满意度服务。
香港成熟物业管理模式加上在中国二十余年探索，XXXX物业总结出一套成熟而完善管理运作模式，积累了丰富管理经验。这些使我们在稳定连续发展同时不停探索总结新需求并提出满足其需求新管理模式。
● 社会服务资源
伴随市场经济发展，物业管理作为服务行业，也逐步走向专业化服务道路。社会各类专营企业及商家全部能提供专业而上乘服务，如：清洁绿化企业、工程维修企业、电子商务企业、文化企业、票务企业等等。长久而广泛物业管理使本企业和多种服务提供商建立有良好而长久合作关系。这一点确保了本企业含有非凡社会资源摄取、选择和集成能力。
● 用户资源
● 政府资源
XXXX集团一百三十年发展历史，业务包含七大产业领域，颁布于香港、中中国地、东南亚等极具活力新粉市场，XXXX物业二十余年牧业不稳定经验，而且XXXX在北京开发建设了几十万平方米项目，建立了良好政府关系，为管理顺利进行，工作正常开展打下了坚实基础。
二、 专业化信息服务平台搭建
“集成化”管理模式中服务系统，关键有三个组成要素：服务对象、服务平台、服务供给商。其中服务对象即是现代“本案”用户。关键步骤是建立一个信息服务平台，服务供给方和需求方经过这个服务平台，以过物业管理企业有效组织、顺利实现服务交易过程。
多年从业经验，广泛服务需求，本企业已搭建了一个成熟完备并含有高度专业化住处服务平台。为了配合现代“本案”管理，我们又依据现代“本案”用户群体定位、目前服务需求分析和未来需求发展趋势估计，在已经有住处服务平台基础上扩充了对应资源，方便立即填补所需服务供给商。
三、 有效组织、监控和管理制度建立
挖掘、整合多种资源，建立信息服务平台是“集成式”服务基石，而管理服务顺利实施关键在于建立一套有效组织、监控和管理制度，在服务项目标前期、中期、后期采取跟踪监控手段，才能确保服务良好效用。
● 前期组织管理
在采取社会专业服务机构实施服务之前，本企业会详尽掌握其服务具体方法方法、具体方案、服务设备、材料利用、服务人员素质等影响质量相关原因。首先尊重供给商服务模式，其次依据本企业管理特色来规范供给商行为，使之在可控范围内进行动作。
● 中期服务过程组织管理
服务过程跟踪监控是确保服务质量关键步骤。本企业建立健全了一套完整过程监控体系，经过巡查、抽检、现场跟踪，质量统计，整改通知单，应急方法等使供给商服务行为规范化并充足满足用户需求。
● 后期反馈管理
后期反馈管理有利于改善提升服务质量，是对供给商客观考评评价。本企业依据回访、用户意见调查、效果评、专业判定、成本核实等方法深入分析服务供给商服务水平，用数据来反应用户满意程度。同时，经过行业横向比较，表现本企业在资源组织管理上能力，有利于立即高速替换供给商或修订强化监控手段。
四、 日常管理服务需求组群
● 以业主为中心，提供高水准服务
酒店专业化服务，完全是站在客房立场上，以她们为关键，实施“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，推出比如代定酒店用户服务、代定机票、火车票等，经过训练有素、含有星级酒店服务水准物业从业员，提供热情、高效、优质酒店专业化服务。
● 建立“二十四小时服务监控中心”，提供“一站式”服务
为了配合“本案”高品质商住楼定位，武汉XXXX物业企业将管理目标理念确定这：推行“一站式”服务，要使发生在楼内服务事项，只要一声知会，就能取得落实。XXXX物业创建“二十四小时服务受理电话”，给予其统一对外受理企业责任义务范围内服务事项，并对所受理服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈功效和责任。这么既方便服务对象，又理顺了内部动作和监管，使服务便捷、高效、有序。
● 营造高尚、温馨、遐意服务气氛
作为武汉市高级楼盘典范“本案”不仅需要在服务质量、服务内容等方面得到满足，更要体会到一个住在“本案”所独有尊贵和自豪。
XXXX物业将酒店服务和物业管理有机结合起来，让用户在所拥有空间里，一样能享受到只有在酒店里才会提供服务，例大堂里设接待服务台，配适用户日常作息时间提供全天候服务；大楼内设用户服务中心，全部服务需求经过打一通电话就可轻松享受。
● 强调服务意识，提升服务效率
将酒店行业“零缺点服务”“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人投诉有回音，故障维修处理不拖沓”，努力达成用户和物业使用人满意度为百分之百。
第三章    精干高效管理机构及人员要求
第一节   管理组织机构

第二节 管理处服务人员配置
一、 人员配置标准
（一） 服务性
管理机构设置和各类职员配置，均以提升商住楼物业管理水平为前提。在充足满足把商住楼管理成为“安全、清洁、优美、舒适、便捷”目标基础上，从组织机构到人员素质均确保高标准、高级次、高端地为用户提供全天候、全方位优质服务。
（二） 精干高效
着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质物业服务，在组织上采取扁平构架，管理处设四个部门，由管理处主任直接调配管理，对多种事件做出快速处理。这么既可确保服务高质量，又可实现运行高效率，还可达成机构精简，人员精干，工作高效目标，使商住楼物业管理含有可连续发展长入后劲。
（三） 知识化、专业化
各类职员配置，均以含有对应专业知识和物业管理理论及一定实践经验相结合。依据不一样岗位职员职责，要求职员必需含有不一样专业知识，在此基础上，加以上岗前各项培训及不间断物业管理专业知识学习，使咒工素质和物业管理工作全部处于不停完善和提升良性循环，经过物业管理从业人员知识化、专业化提升商住楼智能化管理水平。
二、 岗位设置及人员配置

三、 各类人员素质标准
（一） 管理处主任素质标准
含有本科以上文化，四年以上物业管理经验，管理过10万平方米以后大型物业项目，含有丰富理论知识和管理经验，思绪清楚，理念明确，作风严谨。
（二） 用户服务中心经理素质标准
含有本科以上文化程度，有从事酒店管理工作经历，有高级涉外物业管理经验，服务意识及知识结构优良，敬岗爱业，作风严谨。
（三） 物业维修人员和相关技术人员素质标准
具初、中级技术等级证书和二年以上物业管理工作经验。特殊工种持武汉市劳动局签发或转审有效《特种作业操作证》；一般维修工（水工、泥工、空调工等）已经过企业安排各类对应专业知识考试或实操考评。以上人员持证上岗率确保95%以上。
（四） 前台服务人员及文员素质标
大专以上学历，要求能够熟练处理本岗位各项工作，并含有酒店服务接待对话能力。
（五） 管理部经理素质标准
大专以上，从事本行业工作三年报；熟悉中国民法、刑法、治安处罚、消防、物业管理等相关法规，含有相关资格证书。
（六） 安管人员、清洁绿化人员素质标准
含有高中以上文化，有十二个月以上工作经验，服从领导、听从分配、扎实勤奋、主动主动、认真负责。
第三节  管理处各部门工作职责
管理处主任工作职责
一、 全方面负责本管理处物业管理计划、组织、检验、监督工作，对上级领导和用户（用户）直接负责，确保管理处各项工作正常运作；
二、 建立完善科学运作、监督和考评体系，确保管理工作高效率；
三、 全方面负责本管理处安全工作；
四、 在商住楼发生突发事件时，快速奔赴现场组织、指挥，妥善处理相关事宜；
五、 在企业统一安排下，帮助其它管理处工作，做好管理横向交流；
六、 合理调遣部属，协调各岗位分工和协作，责任到人；
七、 主动和属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政通讯等服务机构建立和保持友好业务关系和人际关系，保障管理处各项工作开展；
八、 完成管理处其它工作职责内容和企业安排和委托其它工任凭任务。
用户服务中心工作职责
一、 前台接待，办理用户入住、装修、停车等费用手续；
二、 管理文件档案；
三、 接待处理便民服务；
四、 仓库管理；
五、 各项费用收缴；
六、 接待处理投诉及报修；
七、 用户委员会日常协调；
八、 商住楼小区文化组织管理；
九、 处理各类对内考评及对外公关事宜。
工程维修部工作职责
一、 物业接管验收；
二、 商住楼公共设施、设备管理及维修养护；
三、 装修审批、监管、验收；
四、 日常维修等工作。
管业部职责
一、 商住楼公共秩序维护；
二、 商住楼消防管理；
三、 商住楼停车场管理；
四、 商住楼环境事务管理；
五、 商住楼突发应急事件处理。
会所服务部职责
一、 负责场馆维护；
二、 负责会所活动推广工作；
三、 负责本案小区活动策划组织工作。
第四节 管理处管理服务人员培训制度
一、 培训方针：
“全员培训，全程考评”。
二、 培训目标：
经过培训，提升职员专业素质，业务技能和管理服务水平，塑造一支品质优良、专业过硬物业管理队伍，全方面适应和满足商住楼物业管理多元化需求，从面富有成效地管理商住楼。
三、 培训内容
（一） 新职员入职培训
1、 企业文化：企业发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标；
2、 职员手册培训：职员守则、礼仪行为规范、职业道德教育等；
3、 物业管理基础知识及强化服务意识专题培训；
4、 军训和参观学习。
（二） 岗位专业技能培训
1、 基础技能培训：对应岗位专业知识、质量实施标准、质量考评标准等；
2、 新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器使用和管理技术等；
3、 素质提升培训；
4、 管理人员实施“四个一”常规培训，即坚持每个月写一篇体会，读一本专业书，听一回讲座，参与一次竞赛；
5、 操作层自我开发培训；利用社会办学条件，进行相关学历、职称外送培训。
（三） 新政策、新理论培训
物业管理理论动态、相关法规文件、竞争企业新动向等。
四、 培训计划
（一）、培训形式
入职培训
目标：让职员尽早地掌握工作要领、工作程序和方法，立即达成上岗条件。
内容：了解本企业概况、规章制度、质量教育、物业管理基础知识、各专业必备知识等。
时间：入职前一月。
方法：
讲授：有专业知识和经验丰富人进行专门讲课。
旁听讨论：和有经验、专业水平高人坐在一起座谈一问题，将此讨论中包含到知识观念见解自然地输送到听众脑中，职员边听边统计作为自己以后学习借鉴。
实习：由有专业知识和丰富经验人率领到物管很好商住楼实地学习操作。
考评：培训结束安排一次考评。也可由入职引导者进行评定。
在职培训
目标：提升职员工作能力，预防事故，降低失误。提升物业管理规范化标准化操作。
培训内容：物业管理法律法规，职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。
方法：
研讨式：能够针对一个问题，让职员开动脑筋广泛联想，相互启发。最大程度地将问题包含方方面面列出来，后总结其关键点。
案例分析式：将一个实际例子交给小组讨论，进行分析、探讨、总结。
讲授式：有专业知识和经验丰富人进行物管护卫和实际技能讲课。
外出学习式：送部分管理人员外出培训或到弟兄物业企业进行参观学习、取经。
考评：培训结束，安排多个形式考评，如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。
（二）、安保组培训
内容：
质量管理体系文件，保安岗位知识，技能知识，擒拿格斗，队列操作，服务意识及岗位服务操作步骤，物业管理基础知识，职业道德等。
方法：
讲授式：有专业知识和经验丰富人进行专门讲课。
实际演练式：让职员反复反复一个任务完成步骤，直到熟练为止。
角色饰演式：让职员根据要求情景，分别饰演不一样角色，进行培训并谈自己感受。
（三）、工程维修部培训
       内容：
质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识，管道工应知知应会，各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理方法，服务意识及岗位服务操作步骤，职业道德，物业管理基础知识等。
方法：
讲授式：有专业知识和经验丰富人进行专门讲课。
小组讨论式：以小组为单位，针对一个问题进行讨论，行出结论后交给大学参考、归纳。
现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。
模拟演练式：针对可能突发事件进行模拟演练，直到熟练掌握。
（四）、保洁组、绿化组培训
内容：
质量管理体系文件，保洁、绿化岗位知识、技能知识，服务意识及岗位服务操作步骤，物业管理基础知识，职业道德等。
          方法：
          讲授式：有专业知识和经验丰富人进行专门讲课。
现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。
培训考评：
笔试法：对培训实施问卷笔答方法进行考试。
评选法：指导者对培训者进行评分。
操作法：实地操作测试。
（五）、会所服务培训
内容：
质量管理体系文件，会议服务岗位知识，服务技能，服务礼仪，岗位服务操作步骤，物业管理基础知识，职业道德等。
方法：
讲授式：有专业知识和经验丰富人进行专门讲课。
现场操作式：到现场进行实地操作，相互交流学习。
角色饰演式：让职员根据要求情景，分别饰演不一样角色，进行培训并谈自己感受。
第四章   物业管理处内部管理及基础工作步骤
第一节 物业管理处内部管理工作规程
●   工作计划、工作总结编制、组织、实施
依据管理工作目标，编制年度、月度工作计划并经企业审定后组织实施，按年度、月度提交工作总结汇报。
●   组织日常工作例会：
◇ 管理处周期会：总结上周工作、部署当周工作、提出需要协调问题、事项等；
◇ 各部门周例会：总结上周工作，部署当周工作。提出需要协调问题、事项等。
●   管理处质量管理体系
为确保物业管理一直如一正常运转，商住楼管理处根据ISO9001：质量管理体系，结合企业质量手册，针对商住楼具体情况，具体地编制各部门各工种作业指导书和质量统计，建立制度化物业管理服务体系。
其内容包含：
管理处作业指导书及质量统计；
用户服务中心作业指导书及质量统计；
管业部作业指导书及质量统计；
工程维修部作业指导书及质量统计；
会所服务部作业指导书及质量统计。
第二节  管理处基础工作步骤

第三节  物业服务质量监管体系
为了确保商住楼管理水准，建立五级监管体系：
◇ 一级监管：由管理处班组长对责任人服务质量进行监管；
◇ 二级监管：由管理处部门经理对班组长及责任人服务质量                
进行监管；
◇ 三级监管：由管理处主任对部门服务质量进行监管；
◇ 四级监管：由武汉XXXX物业管理对管理处服务 
质量进行监管
◇ 五级监管：由发展商或用户委员会对武汉XXXX物业管理有
限企业服务质量进行监管。
提倡用户向“本案”管理处和武汉XXXX物业管理反应职员服务质量总是同时武汉XXXX物业管理也将常常对服务质量直接进行检验，并立即反馈给商住楼管理处。
第五章    用户服务管理
概述：
“以人为本，以客为先”是我们所推崇服务管理理念，为把这种理念落实落实，努力争取我们服务能超越用户不停增加需求，实现用户完全满意。物业管理是一个服务行业，我们对职员在和用户交往细节十分重视，制订了职员利益手册，对职员衣饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等全部有具体要求，让办公场所充满彬彬有礼气氛。同时还重视职业道德培养，需求职员在碰到用户投诉时换位思索，将她们看成自己家人、弟兄姐妹，以“爱人”之心对待之，主动主动处理问题，想她们所想，急她们所急，尽力为她们排忧解难。所以，特在商住楼设置客房服务中心，提供规范、便捷、周到服务，深化服务内涵，促进用户对美好家居向往。
第一节  用户服务模式
解读“一站式”用户服务模式即为：“汇聚一站，全程无忧”。商住楼里多种需求信息和社会资源汇聚于用户服务中心这一站里，由用户服务中心进行调配，目标是发挥最大效果；并从信息接收到信息消化，提供规范“全程服务”，来实现该管理模式运行。
“一站式”模式包含四方面内容：
◇ “一站式”管理
“一站式”管理就是只要用户和用户服务中心进行沟通，亦即用户投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由用户服务中心统一接待、搜集、处理后，并负责跟踪落实到底。
◇ “一路式”服务
我们提供“一站式”服务，用户在需要服务时，可向任一位管理处服务人员提出服务拆求，该服务人员可提供即时服务或依据所掌握服务资源，结适用户情况，联络最适合服务供给商，并负责监察服务全过程，确保服务结果令用户满意。
◇ “一站式”用户服务模式运作支持
“一站式”服务模式只是服务动作一个理念，要使之成为现实，需要一个和之配套、可行管理制度来支持。
首接负责制是指：首个接到用户服务请求事务员，就是确保为该用户提供满意服务责任者，内容包含首接职员可协调和调配相关人力、物力和服务资源，给用户立即、优质服务，对所提供服务组织、监督、验收、回访等。
◇ 用户和用户服务中心“一站式”接口，图所表示：

第二节   岗位职责
一、 用户服务中心经理职责
1、 负责对前台接待工作指导、监督管理；
2、 负责起草管理处对企业相关文件；
3、 指导、监导物资采购、仓库及培训教室管理；
4、 管理处于岗人员及流动信息登记和管理；
5、 督导前台、仓管、采购，提升服务质量和树立良好形象；
6、 组织成立用户委员会及其日常协议计划；
7、 计划、组织、实施小区文化活动；
8、 负责各类荣誉称号评选及对外联络工作中公关协调；
9、 负责标识、公告等商住楼视觉系统建设。
10、 完成上级安排其它工作；
二、 监控中心主管职责
1、 负责对监控中心人职员作指挥、调动、监督和管理；
2、 负责并参与对商住楼秩序监控、指挥高度工作；
3、 负责并参与商住楼内突发事件指挥调度及统筹安排；
4、 负责内外信息搜集、传输和跟踪处理工作；
5、 负责对用户投诉问题回访工作；
6、 每七天对多种信息进行分析，向管理处提交分析汇报；
7、 负责管理处智能化设备正常使用；
8、 负责对监控室职员培训工作；
9、 帮助工程维修部负责智能化系统验收，掌握智能化系统基础维护功效；
10、 帮助经理处理日常工作；
11、 完成上级领导安排其它工作。
三、 房管员（前台、文档、仓库、收款）岗位职责
1、 严格遵守《管理处职员要求》；
2、 熟悉商住楼物业概况，商住楼用户基础情况；
3、 负责管理处劳感人事、行政管理、后期用户基础情况；
4、 负责楼宇完工档案、用户（住户）档案、质量统计等文件资料签收、发放、搜集、存档和保管工和；
5、 负责建立仓库管理资料，做到手续、统计齐全；
6、 负责仓库物品保管及发放工作；
7、 负责入伙、装修等和管理处相关手续办理及相关费用收取；
8、 负责同供电、供水、煤气企业联络工作；
9、 负责用户来访来函接待工作；
10、 负责用户投诉、报修接待及回访工作；
11、 负责管理处简报打印、查对、排版、编辑成册、发放工作；
12、 负责和业主委员会联络工作；
13、 负责和义务消防队沟通；
14、 负责管理处和企业之间文件、多种信息传输工作，下班时负责锁办公室门；
15、 立即完成领导交给基础任务，服从领导安排；
16、 负责对IC卡申请、扫描、做卡、录入工作；
17、 负责对商住楼停车场卡片延期工作；
18、 负责通知用户取卡工作；
19、 负责小区IC卡日常管理；
20、 严格实施企业相关财务制度，帮助企业收取控制资金收入支出；
21、 负责管理处各项费用收取、统计、核实工作，在业务上接收企业财务部指导；
22、 负责多种款项立即、正确、无误地上缴企业。
四、 监控室监控员岗位职责：
1、 负责商住楼用户投诉、维修申请、求救等信息接收、传输处理及回访工作；
2、 熟悉商住楼内各类情况及智能化设备、消防设备操作和维修保养工作；
3、 负责商住楼智能化系统跟踪、监控工作和应急事件指挥协调；
4、 遇有紧急（突发）事件时，应将事件影响控制到最小程度，具体统计事件内容，并立即向管理处主任汇报；
5、 负责和管理处各部门工作联接；
6、 严格对用户资料、企业资料保密，不得将资料随意提供她人；
7、 每七天将各类信息作一次分析，并将事件处理分析单提交管理处；
8、 完成上级领导交办其它任务。
第三节  用户服务规程
一、 用户服务规程
（一） 制订严格管理制度
严格管理制度对于一个强有力服务团体是不可或缺，没有严格管理制度是不可能有优质服务。用户服务中心管理制度归类以下：
1、 恪守“以客为先”服务理念；
2、 严格遵守作息时间，不得无故旷工；
3、 着装要严格统一，礼仪礼数要训练有素；
4、 和用户交流要把握分寸，坚持“三不标准，即不干扰、不探询、不会开；
5、 服务要周到、热情，不得和用户发生言语或行动上冲突；
6、 工作期间不行大声喧闹、嬉戏。
（二） 职员素质
为确保服务质量，职员素质应符合以下条件：
1、 微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责；
2、 尊重用户私隐空间，沟通要把握分寸；
3、 仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；
4、 良好专业服务技能；
5、 良好、端正服务心态。
二、 用户服务模式及步骤（略）
三、 用户报修处理工作步骤（略）
四、 用户投诉处理工作步骤（略）
五、 管理服务信息反馈渠道及处理
（一） 设置用户服务中心和监控指挥中心两部对外电话，接听电话铃声不超出三响。
（二） 每个单元设置一个用户意见（报修）箱，巡查安全人员天天下午3：00打开信箱取出信件，并于半小时内上交客服中心，依据不合格服务或意见，按要求5：30前时间完成信件处理工作。
（三） 管理处各部门，各班、组日检、周检，企业组织月检，获取服务质量反馈信息，全部发觉不合格服务，须在要求时间内纠正。管理处根据投诉次数和维修派工单进行100%回访，企业品质部每个月检验回访统计，并抽样打电话给用户调查落实情况。
（四） 经过每十二个月2次用户意见咨询活动取得服务质量信息，并立即做好《意见咨询表》发放、回收、统计、归纳、处理工作，住户满意率如达不到企业质量目标要求，企业品质部下发《纠正方法通知单》，管理处须在要求时间内到管理处进行纠正方法招待情况验证。
（五） 管理处要立即、正确、完整地搜集信息，并跟踪处理，作好统计。
第四节  酒店式服务项目
针对“本案”高品质，全方位用户服务，XXXX物业将采取“99+1”式服务：提供99项服务和用户提出第100项要求，组成完美“本案”活力空间。代办服务，努力减轻用户事必躬亲。
◇ 家政助理师
A类服务（无偿服务）
01、 办理入伙前整体室内清洁
服务标准：保持洁净、整齐。
服务程序：略
02、 代定牛奶、饮用水
服务标准：按用户需要，联络供给商代为订购。
服务程序：略
03、 代收代付公用事业费
服务标准：按用户要求，代收代付水电、煤气费等。
服务程序：略
04、 介绍保姆、钟点工
服务标准：依据用户要求（如男或女、年纪、工作范围、工资待遇等），联络家政服务企业，要求：
A、家政服务企业营业执照
B、提供聘用人员健康证、从业资格证、身份证件等；
服务程序：略
05、 代定报刊、杂志
服务标准：依据用户需要联络相关单位，这用户定购所需报刊、杂志。
服务程序：略
06、 搬运家俱、大型家电
服务标准：应用户要求，联络专业搬运企业。
服务程序：略
07、 废旧物品处理