综合性项目物业管理初步建议方案模板.doc
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1、汉阳综合性项目物业管理初步提议书目 录第一章概述第一节“本案”项目介绍第二节沿续百年辉煌XXXX物业管理第三节XXXX物业管理介绍第二章集成式管理模式设想第一节“集成式”管理模式设想第二节“系统设计、组群服务”第三章精干高效管理机构及人员要求第一节管理组织机构第二节管理处服务人员配置第三节管理处各部门工作职责第四节管理处管理服务人员培训制度第四章物业管理处内部管理及工作步骤第一节物业管理处内部管理工作规程第二节管理处基础工作步骤第三节物业服务质量监管体系第五章用户服务管理第一节用户服务模式第二节岗位职责第三节用户服务规程第四节酒店式服务项目第六章公共秩序及环境事务管理第一节技防和人防相结合安全
2、防范体系第二节安管部岗位职责第三节治安管理第四节车辆管理第五节消防管理服务第六节环境事务管理第七章物业维修养护第一节工程维修人员岗位职责第二节设备日常运行和维修保养第八章会所管理服务第一节会所服务项目第二节会所经营服务第九章小区文化活动服务第一节小区文化活动类型第二节小区文化活动组织管理及活动经费第十章销售期物业管理服务第一节销售期物业管理第二节施工期物业管理服务第十一章 用户入伙及维修管理服务第一节用户入伙工作安排第二节装修管理服务步骤第十二章 管理承诺第一节管理目标承诺第二节各项指标及方法第十三章 “本案”CI形象策划第十四章 物业管理收费标准提议附 件一、营业执照、资质证书及质量体系认证
3、证书二、奖状及奖牌三、管理及顾问项目图片四、政府物业管理法规、政策五、配套管理资料目录第一章概述第一节“本案”项目介绍 “本案”在XXXX大道和XXX大道十字叉路口,地处XX区政治、经济、文化中心,周围商厦林立,住宅密集,是XX区人流最集中、商贸最繁荣中心地段,也是XX和XX、XX及其它区域联络交通枢纽。 “本案”引进比较前卫“海派”设计理念,计划上按高端楼盘构思,给用户以全新感觉。主体建筑由群楼、塔楼组成,占地24183平方米,总建筑面积158830平方米,地上建筑面积136750平方米,地下建筑面积22080平方米。群楼分东西两部分,中间设一条商业步行街。东北群楼13层为大卖场,面积256
4、00平方米,四层为娱乐场所,面积为8550平方米;西南群楼外3层内2层,商铺面积4300平方米。塔楼共4幢,XX大道和XX大道交叉口是一幢27层高级酒店式公寓,东北向是一幢高28层单元公寓楼,西面是两幢30层住宅楼。层顶花园、会所、绿地广场,商业步行街是放松心情理想去处。“本案”是一座集商业、办公、娱乐、商档住宅为一体综合性建筑,它将是汉阳区一个标志性建筑,成为武汉三镇一个建筑新亮星。第二节 沿续百年辉煌XXXX物业管理企业 香港XXXX集团始创于1872年,经过130年发展已成为香港四大著名中资机构之一,是中国首家在香港上市中资企业,总资产逾580亿元,业务覆盖房地产、金融、物流、港航、交通
5、建设、科技、旅游酒店等多个领域,旗下有招商地产、招商银行、招商证券等多家著名企业。XXXX物业管理企业(以下简称“XXXX物业”)是XXXX集团全资企业,是中国最含有实力和规模专业物业管理企业,国家一级资质,中国物业管理协会常务理事单位。企业总部设在深圳蛇口,在香港、深圳、北京、上海、南京、武汉、西安、龙岗设有八家区域企业,业务范围覆盖全国关键中心城市。集20年物业管理专业实践之大成,管理经验、科学技术无不淋漓尽现,造就1000多万平方米管理规模,拥有50多个国家和地域30多万至尊用户,涉足写字楼、政府办公楼、高尚商品住宅、涉外别墅、体育场馆、工业厂房、商场、医院、大型小区各类物业。XXXX物
6、业明确了本身市场定位,即CBD高级物业管理资深教授、物业管理企业顾问专业机构和规模化服务之先导企业。XXXX物业现已拥有一批含有丰富经验管理和技术人员。现在从业人员已达5000余人,现有总资产2.2亿元。企业自1981年开始在中国率先引进美国、香港优异物业管理经验,结合中国国情,经过十多年锤炼,发明出一套独具特色、达成国际水准物业管理模式,创建了“XXXX物业”这一优异物业管理品牌。“百年诚信,至尊服务”,是我们关键价值理念;“以人为本,以客为先”,是我们管理理念;“精心管理,全心呵护”,是我们服务理念;“用心做事,诚心服务,恒心达成”,是我们服务主张; “为用户提供安全、舒适、优质物业管理服
7、务,以满足和超越社会、用户对物业管理不停增加需求”是我们企业使命;“时刻意识以用户满意是我们追求;时刻意识到追求服务品质”是我们永恒目标。二十年来,企业已建立了一支善经营、懂管理、精业务、肯奉献、高素质专业队伍,全心全意、优质高效地为广大用户服务,赢得了社会各界广泛赞誉。 现在,企业已拥有11个获“国家物业管理优异示范小区”称号物业管理项目()及12个获“省级优异示范小区”称号物业管理项目。 我们还拥有几十家名列世界500强跨国企业驻华机构和中国著名企业至尊用户,充足展示了XXXX物业品牌竞争力和综合实力。 二十年来,企业一直致力于服务不停创新,以适应日新月异建筑特色,用户新服务需求,实现和超
8、越、更新物业管理服务内涵。最具代表性物业有: 引领时代时尚开创高尚住宅新型管理模式物业 高品味综合商场物业管理典范 管理现代化优异设备设施物业案例 服务用户,造福社会。在人类历史发展今天,孜孜以求、诚信周到XXXX物业,必将推行历史和社会给予我们追求卓越神圣使命,执着雕凿经典,倾力打造品质,引领物业文化,创建最好品牌,和时俱进,最终发展成为眼光远大、受人尊敬、最具实力专业化全国性物业管理企业集团。第三节 武汉XXXX物业管理介绍 XXXX物业管理(以下简称“XXXX物业”)是XXXX物业在武汉地域性企业,关键承接写字搂、政府办公楼、公寓、体育场馆、工业园区和大型住宅小区物业管理服务,亦提供上述
9、物业管理顾问、咨询服务和保洁、机电设备管理和维修等专题服务。 XXXX物业于一九九五年开始运作,是武汉市最早和国际接轨并根据国际标准进行规范化管理和服务专业化物业管理企业之一,是XXXX物业发展规模化、集团化一分子,并于二00二年经过ISO9001:质量管理体系认证。 现在,武汉XXXX物业直接管理和以顾问形式参与管理项目已达17个,决建筑面积超出100万平方米。 其中直接管理物业关键有:同时以顾问形式承接项目有:经过八年多运作,武汉XXXX物业将境外优异管理经验和当地现实情况有机地结合起来,博采众长,创建了全新含有本身特色物业管理模式,企业拥有一批资深物业管理专业人士,两名市场管理协会教授咨
10、询委员,培养了一批含有丰富经验管理和技术人员,企业现有职员300多名,中层以上管理人员90%为大专以上学历,并全部取得国家建设部颁发物业管理岗位资格证书,成为一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质物业管理队伍。武汉XXXX物业将一如既往地推行“立足市场、创品牌、争效益”经营目标,遵照“以人为本、以客为先”管理理念和“精心管理、全心呵护”服务理念,奉行“真诚服务、优质高效”企业精神,以强大向心力和凝聚力为基础,科学有序管理为关键驱动力,优质稳定专业服务质量为基础内容,开拓创新为发展方向,全方面参与物业管理行业市场竞争。事实证实,武汉XXXX物业有足够经验及资源来为您服务,使您有一个安全、清洁
11、、温馨、便捷商住环境。第二章“集成式”管理模式设想第一节 “集成式”管理模式设想本企业经过对“本案”建筑设计方案具体分析,将其定位为高级商住项目,该市场定位决定了用户群体肯定是社会人同组成中上层部分。针对该项目标用户群体层次较高及对服务专业水平有较高要求特征提出“集成式”管理模式设想。 一、项目特征高层次用户群体“本案”用户群体层次较高造成了用户对于服务需求复杂化和高标准化。涵盖面广服务需求 “本案”作为大型高级商住楼,含有占地面积广、建筑面积大,居住用户众多等特点。不一样生活习惯于,文化背景,对服务需求和满意度全部有差异,需要物业管理企业提供涵盖面广物业管理服务。不停延展服务需求面,连续提升
12、服务水准要求 “本案”属于滚动式开发,伴随项目标后续开发,其用户群体也将不停扩大,对物业服务需求面会不停加宽,需求最也会不停增加。这种不停延展服务需求肯定会不停提升对物业管理服务要求。二、“集成式”管理服务设想经过了上述对“本案”特征总结、分析,为了在管理服务中充足满足现代“本案”用户多种需求和项目后续开发需要,XXXX物业提出“集成式”物业管理模式整体设想。所谓“集成式”物业管理模式是物业企业作为物业服务生产者和组织者,在管理服务过程中,充足利用集合本身资源、社会资源、政府资源和用户资源等,经过物业企业对资源系统专业设计,经过强大可扩展功效物业服务平台为物业和其用户提供系统性强、专业化高覆盖
13、面广物业管理服务。“集成”是一个挖掘、集合、利用和设计系统过程集优势突出本身资源对“本案”管理服务进行明确定位,提供一套量身定做管理模式;集专业社会资源为“本案”覆盖面广服务需求提供专业化高可连续发展物业管理服务;集充实政府资源为“本案”管理服务处理后顾之忧;集多元化用户资源为“本案”用户群提供针对性强物业服务。集武汉楚全部房地产企业企业文化和“本案”计划设计理念,融入“本案”管理服务之中,形成一体化高级商住楼形象。三、确立“共同缔造武汉市高级商住楼物业管理典范”管理目标 作为物业管理服务产品生产者和组织者,提供优质、高效并含有前瞻性服务,有利于委托方品牌连续提升和业务顺利开展。本着“以人为本
14、,以客为先”经营理念,不停探索并实施“集成式”管理模式,提供一流物业管理服务,配合“本案”一流硬件配套设施和高尚环境计划,将“本案”缔造成为武汉市高级商住楼物业管理典范,成为XXXX物业管理服务目标!风格定位:基于强大扩展功效物业服务平台,连续满足用户不停增加高标准物业服务需求,尊重用户生活私密性,提倡绿色环境保护家居,发明城市中心全绿化漂亮生活。品牌定位:管理期实际工作达成全国城市物业管理优异综合楼对应标准,创建武汉市高级商住楼物业管理典范。管理定位:充足利用并完善“本案”多种配套系统配置精干高素质管理人才,全方面实现现代化物业管理。将“本案:管理成明、安全、优美新型高级商住楼。效益定位:充
15、足利用本企业规模经营和专业化管理专长,降低管理成本,并经过开展多渠道有偿服务和无偿服务,实现以楼养楼,收支平衡。服务定位:坚持:“以人为本,以客为先”服务理念,连续挖掘新服务需求,不停提升本身服务水准,一直满足“本案”业主需要。第二节 “系统设计、组群服务”管理方法集成式物业管理模式,突出了“系统设计,组群服务”关键。经过“资源有效组织”,“专业化信息服务平台搭建”,“有效组织监控管理制度建立”,和“分组群提供所需服务”四大步骤具体叙述了“本案”“集成式”管理模式运作。“系统设计,组群服务”是集成式物业管理模式关键。“系统设计”是在物业企业本身资源、社会资源政府资源、用户资源进行整合基础上,针
16、对不一样物业特点对管理服务具体实施进行计划设计,使多种资源在物业管理企业有效组织、监督下规范运转。“组群服务”指物业企业对接管物业服务需求、管理需求组群化,对整合资源组群化,针对需求群提供有针对性服务。一、资源有效组织我们能够有效组织资源关键有四大类:物业企业本身资源XXXX物业从事物业管理二十余年,业务范围遍布全国,拥有七个地域性分企业,物业管理类型包含酒店式公寓、高级商住楼、写字楼、商业街、工业园等等,为众多中国外著名企业提供高满意度服务。香港成熟物业管理模式加上在中国二十余年探索,XXXX物业总结出一套成熟而完善管理运作模式,积累了丰富管理经验。这些使我们在稳定连续发展同时不停探索总结新
17、需求并提出满足其需求新管理模式。社会服务资源伴随市场经济发展,物业管理作为服务行业,也逐步走向专业化服务道路。社会各类专营企业及商家全部能提供专业而上乘服务,如:清洁绿化企业、工程维修企业、电子商务企业、文化企业、票务企业等等。长久而广泛物业管理使本企业和多种服务提供商建立有良好而长久合作关系。这一点确保了本企业含有非凡社会资源摄取、选择和集成能力。用户资源政府资源XXXX集团一百三十年发展历史,业务包含七大产业领域,颁布于香港、中中国地、东南亚等极具活力新粉市场,XXXX物业二十余年牧业不稳定经验,而且XXXX在北京开发建设了几十万平方米项目,建立了良好政府关系,为管理顺利进行,工作正常开展
18、打下了坚实基础。二、专业化信息服务平台搭建“集成化”管理模式中服务系统,关键有三个组成要素:服务对象、服务平台、服务供给商。其中服务对象即是现代“本案”用户。关键步骤是建立一个信息服务平台,服务供给方和需求方经过这个服务平台,以过物业管理企业有效组织、顺利实现服务交易过程。多年从业经验,广泛服务需求,本企业已搭建了一个成熟完备并含有高度专业化住处服务平台。为了配合现代“本案”管理,我们又依据现代“本案”用户群体定位、目前服务需求分析和未来需求发展趋势估计,在已经有住处服务平台基础上扩充了对应资源,方便立即填补所需服务供给商。三、有效组织、监控和管理制度建立挖掘、整合多种资源,建立信息服务平台是
19、“集成式”服务基石,而管理服务顺利实施关键在于建立一套有效组织、监控和管理制度,在服务项目标前期、中期、后期采取跟踪监控手段,才能确保服务良好效用。前期组织管理在采取社会专业服务机构实施服务之前,本企业会详尽掌握其服务具体方法方法、具体方案、服务设备、材料利用、服务人员素质等影响质量相关原因。首先尊重供给商服务模式,其次依据本企业管理特色来规范供给商行为,使之在可控范围内进行动作。中期服务过程组织管理服务过程跟踪监控是确保服务质量关键步骤。本企业建立健全了一套完整过程监控体系,经过巡查、抽检、现场跟踪,质量统计,整改通知单,应急方法等使供给商服务行为规范化并充足满足用户需求。后期反馈管理后期反
20、馈管理有利于改善提升服务质量,是对供给商客观考评评价。本企业依据回访、用户意见调查、效果评、专业判定、成本核实等方法深入分析服务供给商服务水平,用数据来反应用户满意程度。同时,经过行业横向比较,表现本企业在资源组织管理上能力,有利于立即高速替换供给商或修订强化监控手段。四、日常管理服务需求组群以业主为中心,提供高水准服务酒店专业化服务,完全是站在客房立场上,以她们为关键,实施“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”,推出比如代定酒店用户服务、代定机票、火车票等,经过训练有素、含有星级酒店服务水准物业从业员,提供热情、高效、优质酒店专业化服务。建立“二十四小时服务监控中心”,提供“一站式”服务
21、为了配合“本案”高品质商住楼定位,武汉XXXX物业企业将管理目标理念确定这:推行“一站式”服务,要使发生在楼内服务事项,只要一声知会,就能取得落实。XXXX物业创建“二十四小时服务受理电话”,给予其统一对外受理企业责任义务范围内服务事项,并对所受理服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈功效和责任。这么既方便服务对象,又理顺了内部动作和监管,使服务便捷、高效、有序。营造高尚、温馨、遐意服务气氛作为武汉市高级楼盘典范“本案”不仅需要在服务质量、服务内容等方面得到满足,更要体会到一个住在“本案”所独有尊贵和自豪。XXXX物业将酒店服务和物业管理有机结合起来,让用户在所拥有空间里,一样能享受
22、到只有在酒店里才会提供服务,例大堂里设接待服务台,配适用户日常作息时间提供全天候服务;大楼内设用户服务中心,全部服务需求经过打一通电话就可轻松享受。强调服务意识,提升服务效率将酒店行业“零缺点服务”“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来,使得“客人投诉有回音,故障维修处理不拖沓”,努力达成用户和物业使用人满意度为百分之百。第三章 精干高效管理机构及人员要求第一节 管理组织机构第二节 管理处服务人员配置一、人员配置标准(一)服务性管理机构设置和各类职员配置,均以提升商住楼物业管理水平为前提。在充足满足把商住楼管理成为“安全、清洁、优美、舒适、便捷”目标基础上,从组织机构到人员素质均确保
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