美丽莎住宅小区物业管理专项方案.doc
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1、漂亮莎住宅小区物业管理方案(投标书)提 纲(目录)第一部分 目物业管理理念 第一章 项目调研 第二章 管理服务理念及管理思绪 第三章 探求,发明漂亮莎文化区物业管理新模式 第四章 拟采取管理服务方法第二部分 项目管理方法 第一章 管理模式 第二章 各类人员素质要求,选择措施和人员编制情况 第三章 资源配置情况第三部分 促进销售提议和配合销售方法,承诺 第一章 销售对象定位 第二章 配合销售方法第四部分 项目服务管理费 第一章 财务管理 第二章 日常物业管理经费收支测算第五部分 特色服务项目及收费标准第六部分 未来接管中新举动,新设想 第一章 建立物业信息岛,实现管理手段现代化 第二章 实现网络
2、办公自动化第七部分 小区文化建设第八部分 项目管理目标及承诺 第一章 经营指标承诺及采取方法 第二章 管理指标承诺及采取方法第九部分 物业管理日常工作 第一章 前期介入 第二章 业主入住 第三章 二次装修管理 第四章 业主投诉处理 第五章 安全管理 第六章 车辆及交通管理 第七章 消防管理 第八章 园林绿化和养护 第九章 机电,智能化等设备设施管理 第十章 环境保护和消杀服务第一部分 目物业管理理念 第一章 项目调研 为使管理服务工作愈加贴近漂亮莎高尚住宅小区中宅和人,我们深入现场调研,所了解基础情况以下: 【漂亮莎 在迦南开发区迦南路以南,迦南南路以东,迦南河以北,占地面积约79。7亩。迦南
3、开发区根据高起点,高标准开发战略,以建设迦南新区,高新技术产业密集区为目标,精心计划设计。以迦南湖为关键,依次向外分设三个发展圈层:一是迦南湖风景游览城,内设商贸,别墅,植物,疗养,游乐,国际会议六大中心;二是金融,科技,社团及住宅区;三是高新技术产业加工区,和占地6000亩,可容纳5万名师生高教科研中心。伴随很多大专院校及高科技企业在迦南开发区落成,一个全新以科技文化为主迦南开发区正在崛起,为当地块居住小区成功开发带来无限商机。紧邻地块南侧南河道沿岸将形成优美滨河绿带。迦南路,迦南南路交叉口大转盘将是一个很大规模中心绿岛,这一系列景观绿化工程完成将使整个居住地块周围环境得以很大提升。销售对象
4、关键为来兰州创业企业家,投资家,和高薪白领。】 怎样把漂亮莎高尚住宅小区纳入物业管理视角,达成城市地标性建筑形象要求,漂亮莎高尚住宅小区给我们带来了很多课题: 从入伙期直至正常居住期,物业管理实施和周围施工(配套工程收尾)长久并存,且入伙期业主入住集中,入住率高,入住快,管理压力较大。 漂亮莎高尚住宅小区业主关键为来兰州创业企业家,投资家 ,和高薪白领,素质高,要求高,其特殊人员结构及厚重文化沉淀必将为居住区带来更清新时代气息,衍生更现代居住理念,所以要求未来物业管理企业实现管理方法和管理手段现代化。 漂亮莎文化区这一计划设计理念,怎样能在物业管理步骤中得以承续 小区中文化建设能否切合国家安定
5、团结需要,物业管理企业管理需要,小区组员自娱自乐需要 小区活动开展应充足尊重兰州地域风俗习惯,小区文化用房使用功效安排应切合高学历者,IT产业人士和投资家人士需求。 漂亮莎高尚住宅小区业主基础属于高收入阶层,物业管理企业所提供服务产品也应是精品服务,全心全意满足用户需求,而且不停满足用户不停增加需求。 受住宅商品化进程影响,中国物业管理行业在一段时期内,仍需摆脱传统房管体制所造成部分业主物业管理消费意识不强等问题。这些问题存在,一定程度上会影响管理服务费收缴率,对此怎样应对。第二章 管理服务理念及管理思绪按设计说明,漂亮莎高尚住宅小区在户型设计上本着大户型设计理念,以人为本,着意追求回归自然,
6、远离喧嚣闹市环境。而我们调研结果也显示:漂亮莎住宅小区是城市文化人居所,文化人重情,讲理,遵法。开展物业管理工作,就必需高度重视她们文化需求,服务需求及主动参与小区建设愿望。 我们提出构建漂亮莎文化区人居理想模式,强调由物化管理上升到文化管理,实现传统家居理念和现代生活方法高度融合文化小区管理目标。文化管理包含两个层面,一是经过多个交流形式促进物业管理人和小区组员和小区组员之间正常沟通,使睦邻亲善传统小区概念得以理性回归,并激发小区组员共同参与建设小区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养小区组员集体主义观念,进而深入到她们在使用物业尤其是在使用共用性较强物业中,进行约束和引导,以降低管理难
7、度,提升管理效果。我们设想是:一,提倡天天让您满意服务理念 我们秉持实施科学管理,连续改善服务,不停开拓创新,增强用户满意质量方针,对小区实施标准化,专业化管理服务方法。每一项服务作业,每一个作业动作全部有严格操作标准,全部经过大量培训,足以达成省时,高效服务准则。我们实施管理汇报制度,每三个月如实向业主汇报物业管理服务费收支使用情况,和本体维修治安,保洁,绿化,小区文化等各专题工作运作情况,真正做到尊重业主权益。二,营建事业至真,生活至爱文化服务理念 小区文化是物业管理人和小区组员共同发明,含有小区特色精神财富和物质形态完美结合,小区文化建设最终目标是在居住区内建立一个生活至爱文化气氛,以替
8、换小区中正在漫延人情沙漠。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带,建立崭新小区文化。我们将围绕环境保护,科普家教,小区公益,物管宣传教育,健康家居等五大专题来组织,策划小区活动,努力把漂亮莎高尚住宅小区创建为精神文明建设窗口。三,塑造朴实无华,追求时尚审美理念 在新世纪里,业主愈加关注居住区内人文环境。物业管理人和业主一起参与环境文化建设,将极大地满足业主愉悦身心,亲近自然居住需要。在环境文化气氛营造上,我们将导入一套结合现代和传统,符合建筑设计特色形象识别系统,提升档次;提供高品质园艺维护,保持绿化良好长势;以多个形式组织业主开展环境保护及美化家园活动,并不停完善居住区内园林小品及自然景观,
9、营造厚重人文气息,建立人和环境友好共融城市家园文化区。 科学技术发展带来了建筑设计理念日新月异,业主对服务需求也不停提升。作为二十一世纪迦南物业管理人,必需建立现代管理体制和优异管理运作机制。我们在管理体制上实现了内部职员持股,并建立起符合市场经济规律现代企业制度。在管理机制上,建立了按劳分配和按资分配相结合分配机制,建立了多个体系有机结合激励机制,建立了竞争上岗,双向选择用人机制。第三章 探求,发明漂亮莎文化区物业管理新模式 漂亮莎迦南置业开发漂亮莎小区,是专为有识之士和迦南市创业先锋们打造精品住宅。从小区计划,户型设计,工程建设,楼盘销售到物业管理步骤,漂亮莎高尚住宅小区未来物业管理工作中
10、将以精品服务,全心全意满足用户需求为目标开展。 住宅产业三分建,七分管客观事实决定了物业管理关键性,探索漂亮莎文化区物业管理新模式,对于推进住宅产业快速,健康发展,满足作为受益主体-高收入阶层服务需求含相关键现实意义。 近段时间以来,我们反复探讨研究漂亮莎文化区到底需要什么样管理模式 我们认为,管理好高尚住宅小区关键问题在于:处理提升服务质量和降低管理成本之间矛盾。我们确立漂亮莎物业管理模式是:紧密围绕服务业主,报效社会关键理念提供精品服务优质产品提倡以用户为中心步骤管理思想建立以步骤为基石用户需求价值链提倡科学管理和专业服务,规范管理服务行为致力于和业主建立平等现代契约关系,推广天天让您满意
11、服务理念 在确定管理模式基础上,针对漂亮莎高尚住宅小区特色及实际情况,我们深入提出了全方位物业管理基础思绪。我们管理思绪是:采取整体管理和专业管理相结合措施强调成本控制意识和成本管理程序强调维修基金效能管理和维修计划科学实施有机结合强调步骤团体有效运作和服务步骤连续改善确保公众服务规范化和特约服务个性化确保配套设施不停完善和商务服务日趋完美致力于培养职员专业素质和小区全员参与意识致力于共用设施,设备连续改善和功效提升致力于文化功效提升,塑造符合现代文明人居理想环境第四章 拟采取管理服务方法结合漂亮莎高尚住宅小区物业管理难点,关键及管理思绪,我们拟采取以下管理服务方法,以确保管理模式实现及精品服
12、务供给:一,导入ISO9001质量管理体系 迦南 物业已于中国较早经过ISO9001质量管理体系,即使业界对物业管理企业竞相进行ISO9001质量管理体系认证意见不一,但我们认为,进行质量体系认证建立了一个科学规范企业内外部监督体系,使企业在说到,做到基础上为做好发明了可能,使服务产品提供不致于偏离标准化轨道。在漂亮莎物业管理介入及实施过程中,导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作基础。迦南物业于九七年建立了ISO9001质量管理体系,并顺利经过英国BSI 第三方认证,经过四年多实际运作和连续改善,质量确保体系已日趋完善和稳定,并含有较强可操作性,质量确保体系已成为我们提供规范化,标准化
13、物业管理服务基石。伴随国际标准化组织于12月颁布了质量管理标准,我们审时度势,主动跟进,立即对原有质量体系进行了改版,并于去年 12月份成功取得ISO9001:质量管理体系转版认证。在漂亮莎物业管理实施过程中,我们将一如既往地推行ISO9001,以期在为业主提供优质服务过程中不偏离既定轨道。二,结合本身优势,提升服务质量 迦南物业在兰州发展已经有八年,本身经营管理不停完善,市场表现日益突出,并形成了一整套运作较为成熟管理模式,并于成功进入全国物业管理市场,相继在江苏承接了昆山凯悦花园,石家庄博雅庄园,无锡太湖世家, 兰州龙昆居,创新科技广场等大型物业管理项目,结合当地特色,积累了丰富工作经验。
14、 我们认为对于企业而言,漂亮莎物业管理成败关键在于能否将本身优势和标物管理要求有效结合。我们将充足利用迦南物业管理模式和在兰州市场成功运作工作经验,有针对性地开展工作,了解用户需求,提供个性化服务和精品服务,对可能发生问题进行前期预防,使管理处推出各项管理服务方法愈加切合业主需要及兰州市政策法规。三,建立素质优良职员队伍 要实现我们在管理方案中各项承诺,最关键在于职员整体素质,人原因决定一切。管理处日常运作中一项工作关键就是确保迦南物业用人机制有效推行, 我们将经过竞争上岗,优胜劣汰和各级岗位责任制来给职员一定工作和竞争压力,经过连续不停培训和考评来确保队伍素质。 在物业管理实施过程中,我们努
15、力争取挑选一批品德好,素质好,身体好有志之士充实到迦南物业管理人队伍中来,充足发挥职员各项优势,同时对她们实施科学培训,规范管理,使其不停得到充电和提升,我们将为表现出色职员不停提供培训,加薪,升职机会,甚至介入高层管理。 假如这些有志之士把加盟迦南物业视作一个机遇话,我们将充足利用这种机遇造就一批人才。四,建立全方位式职员培训机制 因为提供服务产品主体之间个性差异,对于服务产品提供,不能简单地制造一个准则,而是不停依据服务需求改变而调整,也即服务层次,内容和方向做出对应改变,其中一项关键问题就在于对职员连续不停培训。在实践中,我们推出了全方位式培训体系,做到岗前培训,在岗培训和调岗培训,各层
16、级职员全部有明确培训达标标准,使每一层级职员保持服务知识,技能和服务需求达成动态平衡。五,建立数码小区,实现管理手段现代化 纵观全球信息浪潮,网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息通讯和共享受着迫切需求。我们在物业管理中,努力争取管理手段现代化及信息网络化,形成一个可为业主提供多个信息,为管理提供方便资源共享信息网。我们设想在居住区计算机网上建立迦南物业漂亮莎管理处网站,将管理处和业主相关信息登录在网站上,网站还可经过Internet国际互联网,政府主管部门网络系统,兰州总部计算机网络获取大量信息,业主可经过上该网站得到相关管理服务信息,有利于信息多层面传输;政府主管部门,兰
17、州总部可经过电话网和居住区计算机网相联,查阅管理处资料,对管理处工作进行监督指导。总而言之, 伴随IT业发展,漂亮莎网络系统将在我们努力下成为一个信息岛,从而满足社会各界,物业管理人,业主之间对管理资源及信息共享需求。六,提倡公开式 服务理念 物业管理人和居委会,业委会均包含业主日常生活不一样侧面,三者关系若协调不好,必将演化为阻碍小区物业管理水平提升一个阻力。为此,在漂亮莎我们提倡和强调开放式管理服务,明确上述三者之间分工及配合,即:物业管理人专业服务,业委会自治管理和居委会小区管理。对于管理处,我们经过要求其按时公布财务账目,定时提交管理汇报,组织管理处开放日活动,公布管理处主管人员联络电
18、话等方法,自觉接收业主监督;对于业委会,我们将在小区入伙并达成要求条件后依法成立,并从保护业主权益及提升本身管理水平出发,不停增强业委会自治管理意识和能力,使之能真正代表全体业主行使监督和审核权力。 对于居委会,我们将尽力帮助其搞好业主宣传教育,民事纠纷调解,拥军优属,计划生育等工作,同时在管理信息资源上给予有效支持。我们深信:只要从服务业主根本目标出发,三方合作一定能成为推进小区管理水平提升助力。七,提供个性化装修套餐服务 国人生活品质不停改善,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注一个问题。不过,现阶段装修市场不规范原因却让大部分业主深感迷惑。首先,一般业主因为专业限制,对于装修方案设计
19、,装修商选择,装修材质选购,装修质量监督等问题全部显心有余而力不足;其次,因为监管力度缺乏及装修工程高利润,造成现在装修单位鱼目混珠,游击队四处出没,装修质量事故频频发生。在小区服务社会化进程中,我们认为:物业管理企业完全能够饰演一个主动性角色。为此,在漂亮莎装修管理上,我们竭诚为业主提供完美配套服务。我们拟经过公开招标方法引入34家俱有一定品牌,资质,售后服务正规装修商进驻小区并向业主推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主;同时,依据不一样层次业主需求,提供各类个性化装修方案以供选择,实现设计,施工,养护一条龙套餐式服务。另外,依据部分业主特殊要求,管理处亦可在业主购房以后但房屋未入伙之前,即提供
20、装修申请及方案审核服务,以解业主后顾之忧。八,构建服务平台用户服务中心 强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在漂亮莎服务形式上,我们拟建立用户服务中心运作体系。立即管理处内部管理和对外服务分为后台和前台操作,从而确保管理处对外形象统一化。用户服务中心是管理处指挥调度中心及信息枢纽,业主全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到用户服务中心,由中心负责分类处理;而管理处全部需公布管理服务信息亦经过该中心反馈到业主。经过管理服务中心有效运作,第一,可确保管理处对外信息传输口径统一化,第二,建立首问责任制,全部业主投诉和需求全部有专员负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三,用户服务中心二十四
21、小时工作时间将可确保业主需求全天候地得到受理及满足。九,管理体系全方面整合和提升 社会环境时时在变,业主需求亦时时在变,一直沿用旧有管理模式和服务方法是无法满足业主不停增加服务需求要求。迦南物业自1999年开始实施管理体系全方面整合提升。其精髓就在于连续地不间断地进行步骤再造,对日常部分已经相对固化思维方法,服务理念和具体作业步骤进行重新分析和改造,使其能够愈加符合业主真实需求,从而为业主提供真正适用服务产品。经过近三年运作,我们已经取得了实质性突破,在部分原来绩效低下功效性障碍步骤和高位势步骤上,如:信息搜集分析,企业决议,投标组织,材料管理,外委工程管理,业主投诉受理等,取得了很好再造效果
22、。在漂亮莎物业管理中,我们仍将继续推进此项工作,组建步骤小组,并利用步骤管理思想指导日常具体工作。致力于用新型以用户为中心,以步骤为导向运作替换传统以企业为中心,以职能为导向运作,实现物业管理水平连续提升。十,致力于共用设施,设备循环改善 小区物业管理一个关键内容就是共用设施,设备管理和维护。共用设施,设备运行状态良好程度将直接影响到业主日常起居和安全保障等问题。依据我们对小区物业多年管理经验,我们将迦南共用设施,设备管理分为三个层次进行,即:以确保共用设施,设备处于受控状态,维持正常运行为目标日常管理及维修;以消除多种运行隐患,确保设施设备性能得以充足发挥为目标定时维修养护(包含大,中修);
23、以提升设备性能,增强设备自我保护功效从而满足用户不停增加服务需求为目标改良性维护(改造)。在漂亮莎共用设施,设备管理和维护上,我们致力于凭借本身经验和专业分包方,对其进行连续循环改善和功效扩展,逐步实现对共用设施,设备集中监控和一体化管理,最终实现物业保值和增值。十一,规范管理,促进小区服务社会化 伴随中国住宅产业蓬勃发展,一个个相对封闭居住小区不停涌现,业主从入伙装修,家私家电配置直至日常起居服务所需均依靠于社会综合服务体系供给,住宅产业开启后,小区所形成市场需求十分可观。从经济学原理上看,小区市场形成和发展一样能够服从优胜劣汰通常性规律,而在实际运作中却暴露出部分社会问题, 如住宅区内装修
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