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XX酒店上六个月工作总结
　　一、加强教育培训，强化职员队伍素质
　　经过十二个月多运作，某大厦已基础步入了成熟发展道路。为了愈加好地努力打造服务品牌，深入树立“一切以来宾为中心”服务理念。上六个月，企业以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣专题”、“质量是酒店产品生命”为切入口，前后采取“请进来，走出去”方法，狠抓大厦职员培训教育，强化职员队伍素质，不停提升服务水准。
　　1、采取对职员集中培训、专题培训、部分指导培训等方法，促进了职员酒店意识得到较大提升，服务理念深入深化，有声微笑已成为职员自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已经有了形象认识，整个大厦形成了“一切工作全部是为了让客人满意”良好气氛。从而加深了职员对前期岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际全方面梳理和提升。六个月来，大厦受训职员达某人次。
　　2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期10-20天封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，经过系统培训教育，极大拓展了管理人员知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到深入提升。
　　3、为促进劳动力资源合理节流，加强岗位间协作和配合，着力培养多面手，以有效应对和处理可能出现某特定岗位人员临时短缺而产生应急情况，做到有备无患。我们要求相关部门尝试一专多能交错培训，并建立对应培训统计。这项工作开展至今我们已经有收获。如上六个月，PA组人员出现较大流动，但因为培训工作做在前，我们顺利地渡过了临时困难，没有所以而影响服务工作正常开展。
　　4、将“首问责任制”落到实处。各部门依据各自实际情况，自行整理了部分“应知应会”知识资料，对职员进行适时培训。尽可能处理客人提出全部问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。
　　同时，还经过各岗位天天培训晨会，通知当日酒店将举行会议名称、关键客房等信息，方便客人进店问询任何一位职员全部能得到回复。
　　5、伴随大厦入住外宾不停递增，迫使要求我们有过硬业务接待水平。为此，我们除了定时进行涉外登记培训外，还主动激励职员自学进修外语。并开展以总台接待日常见语和搜集各酒店介绍为培训内容，由口语能力较强职员负责“教、帮、带”，定时组织相关部门职员进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考评机制。经过职员间相互交流、相互帮助，不仅提升了大家外语水平，更表现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。
　　上六个月，大厦共接待境外客人某人，和去年同比上升某%。其中外宾某人，同比上升某%；港澳华侨某人，同比上升某%；台胞某人，同比上升某%，这一数量在相同规模酒店中也是排名前列。为此，大厦将在*月份西博会期间，举行迎西博英语口语知识竞赛活动，以激发广大职员勤奋学习岗位技能和爱岗敬业主动性。
　　6、为确保培训有放矢，我们开展了日常不间断全方面质量检验。并建立落实部门、主管、领班三级检验制度，规范检验内容，促进每项服务到位。同时，值班经理天天对公共区域卫生和职员礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定时实施抽查。经过质检，进行适时适地教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更含有其实用性和针对性。
　　7、依据大厦实际情况，结合相关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育。参与培训、考试人数达81人次，占大厦总人数90%以上，使职员真正掌握消防、安全工作“三懂三会”和应急预案处理方法。为提升企业管理水平，提升队伍整体素质起到了主动作用。
　　8、我们在抓好业务培训同时，重视强化职员职业意识，提升职业道德和职业素质。使广大职员明白为客人提供热情、文明、细致、周到服务既是职业道德要求，也是我们应尽义务；明白“一切以来宾为中心”服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充足了解和尊重。
　　截止*日统计：大厦客房销售某间，占某%，其中：散客某间，占某*%；团体某间，占*%；平均房价*元，共接待境内外来宾某人次，其中内宾达某人次，外宾达某人次。
　　二、加强市场营销，不停调整客源结构
　　为从长远出发，企业认真做好在经营销售中谱好经济增加和连续发展平衡乐章；做好均衡房价、调整客源结构文章，致力对新用户开发，保持客源群体稳定和扩大。并做好以下几方面工作：
　　1、做好旺季合理预定，最大程度地提升销售额。上六个月，我们在春节、五一长假到来之前，立即掌握了各酒店旺季房价调整范围，并和大厦历年长假期间入住率对比，制订了今年大厦旺季房价。在各部门通力配合下，主动和用户联络，采取天天预报方法进行控房，这么既满足订房中心，又能使协议客人和上门散客按合理有效百分比立即入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间，一直保持了较高入住率，各大用户对大厦订房工作也表示满意。
　　2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整即使对旺季销售业绩不会带来显著冲击，但在淡季中，对入住率占到总百分比*以上协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房价，又会增加大厦经营负担。
　　为此，我们经过客史档案，首先对某年度在大厦消费协议单位进行了排序、分类。经咨询确定，将协议签署后，从末入住四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料愈加正确有效。然后对消费达*间?晚数以上协议单位进行联络沟通，主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人埋怨，但经我们努力，最终赢得了大用户们了解，顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久精品用户群。
　　该价格政策试运行一段时间后，酒店出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了显著提升。尤其是某等老协议单位，和去年同期相比，上升幅度达*以上。同时，还间接改变了部分住店客人结构，扩大酒店稳定用户，为下一步提升酒店档次打下了牢靠基础。
　　3、调整思绪，加大营销力度。上六个月，我们在对用户进行调查分析基础上，发觉大厦一直将关键用户群锁定某，而未真正将大厦营销工作扩大到某地域进行。
　　为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思绪上调整，并把触角伸向了某地域，还专门对某进行了踩点。经过数次对以上三个地域开展推销自我，已签署了300余家新协议单位，使大厦一直保持了较高入住率。同时扩大了大厦在异地影响力，也积累了异地销售工作经验。
　　4、做好会议销售跟踪服务。上六个月大厦共接待了会议团体用房*团次，跟踪会议场次*余次，其中接待了自开业以来规模最大两场会议—某订货会务和某服装订货会议。
　　为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个关键服务步骤，大厦保安加强了巡视和监控，训练有素前台、客房及会务接待人员，提供了细致入微服务，使各次会议取得圆满成功，赢得了用户声声赞扬，使大厦在以后做好类似大型会议接待工作扎下了基础。
　　5、落实协议单位回访制度。大厦依据每个月销售报表排行，设计了用户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。经过回访拉近了和用户之间情感距离，有效地推进了销售业绩提升。
　　据统计，上六个月入住超出某间?晚数协议单位已达成某余家，更有部分老协议单位甚至已超出了去年整年累计入住间?晚数。如某等单位。
　　6、认真做好上门散客销售工作。春节期间，因天气异常原因，使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此，我们立即组织召开了“怎样推销上门散客”专题会，认真总结经验教训，主动指导总台职员在推销客房时怎样引导客人。因为提升观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客入住率有了显著增加。仅上六个月二大节日(春节、五一节)营业收入达成某元，较去年同比上升某%，平均房价某元，同比上升某%。由此可见，除客观原因外，职员主观能动性也是其中关键原因。
　　实践证实，伴随市场竞争加剧，客人选择酒店余地增多，要提升酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，立即调整经营策略和政策，优化和设计本身产品，使策略求新多变，经营政策按不一样季节，不停灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
　　三、细化服务方法，提升来宾满意度
　　服务质量好坏，直接关系到大厦声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不停强化服务意识，深入提升来宾满意度。
　　1、为不停提升职员业务技能和综合服务水平，增强职员之间业务交流，形成比、学、赶、帮良好气氛。上六个月，我们开展了以“练内功，创品牌”为专题青工技术“中式包床”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。经过比武，使各部门上下形成共识，即：良好服务态度和过硬业务技能是赢用户、提升大厦经济和社会效益根本确保。只有不停提升全体职员综合素质,使每一位职员行为全部能自觉和酒店利益结合起来，才能确保酒店在猛烈市场竞争中永远立于不败之地。
　　2、为了愈加好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人满意作为衡量我们工作标准。我们从树立窗口形象入手，提升商务接待水平。
　　比如：总台职员以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，处理客人提出全部问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”优质服务，赢得“回头客”。展现出争先创优，爱岗敬业行业新风，充足发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”带头作用。
　　大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”，她们在岗位上从点点滴滴做起，开展有声服务、微笑服务。十二个月四季不管是在严寒冬天还是烈日夏天，忍受着雨淋日晒，一直服务在最前沿。天天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车(为下班同志推助动车、自行车等)、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便客人和老人，使客人感动，让客人温馨。上六个月，该大门岗推荐参与“杭州市青年文明示范岗”评选活动。
　　尤其在*月份，本市创建全国文明城市工作进入关键时刻，就像百米赛跑到了冲刺阶段，为深入配合市政府争创活动，大厦主动根据市文明委和某企业要求，在全体职员中开展“你我携手，为共创活动加分”活动，并利用班组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传，做到了人人皆知。瞬间，“从自我做起，从身边小事做起”，成为广大职员一致行动；完善我们服务，尽好自已神圣职责，成为职员统一目标；大家全部为我们服务对象“快乐而来，满意而归”，人人全部为创建添光出力而努力工作。
　　3、为推进个性化服务工作开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使职员之间取长补短，共同提升，不停拓展个性化服务新路子。
　　同时,要求各部门将各本身边发生质量案例进行解剖，从不一样角度、不一样侧面对搜集含有代表性经典案例(投诉或表彰)进行剖析和点评。经过经典案例分析，从客人角度审阅我们服务，从中了解为用户提供服务还存在哪些不到位地方，方便找出服务质量中存在问题根源。使其它各部门在以后服务中降低反复错误，形成资源共享。
　　4、为提升酒店服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务同时，深入表现服务细微、细节之处。要求职员在客人开口之前，善于经过观察把握最好服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越个性化服务。
　　比如：每当客人到店时，我们服务员主动热情地和客人交流，以掌握更为具体资料，便于向客人提供有针对性服务。
　　当有怀抱婴儿客人入住时，不管总台还是楼层服务员看见全部会主动问询是否需增加婴儿床。
　　入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。
　　有长住客人每次入住后，服务员全部会记住她生活习惯，立即为她提供服务。
　　正是有了这些细致而又充满人性化、个性化服务，却让客人感受到大厦提供硬件和软件服务自然得体，使身处外地客人感受到“家”温暖。很多客人经过携程网点评、推荐我们大厦。使入住率一直保持在92%以上。现在，已经有不少协议单位(占入住率*%)和外国客人定位(点)在我酒店。
　　四、规范管理，促进企业健康有序发展
　　企业发展离不开经济支撑，某经济现在正处于高速发展时期，为某酒店业发展提供了良好外部环境。有了良好外部环境，更需要加强内部本身管理和提升企业素质来适应市场需求。
　　1、上六个月，依据大厦实际情况，制订出台了《大厦管理实务》；修订完善了财务管理制度，加强了对财务监督和控制作用力度；要求落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序；对总台帐务操作在原有要求基础上作了深入规范；同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全方面、周详。使大厦管理工作愈加规范，接待能力愈加过硬，努力争取和现代企业管理制度相接轨。
　　2、充足利用内部信息管理系统，建立了客史档案。经过客史档案，加强了对客人特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提升销售额和销售利润，为管理层提供有利决议依据。同时，经过客史档案知道客人情况，有利于愈加好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家感觉”。
　　3、为弘扬企业文化，凝聚人心协力，上六个月，大厦开展了一系列丰富职员精神文化生活活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地职员春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以“练内功，创品牌”为专题青工技术“中式包床”比武、以“和企业共命运”为专题演讲比赛等活动。经过这些活动，激发职员全身心投入到工作中，在竞争中提升自我，用努力精神和智慧实现本身价值。
　　另外，我们在开展优异职员、示范职员评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织她们到红色革命依据地井冈山参观学习。并利用职员食堂宣传栏，将我们职员“人和事”以动态方法加以宣传，展现大厦团结拼博，和时俱进企业精神。推进大厦“树服务品牌、创优质服务”开展，从而表现了大厦生机和活力。最近，我们又组织工作满十二个月以上职员近80余人分三批进行一日游，让她(她)们从繁忙工作中走出，享受大自然乐趣。同时，也促进了职员之间团体精神。
　　因为大厦充足认识到稳定而充裕人力资源是企业发展最关键活力。为此，我们一直“以人为本”，开展人心化管理，促进了职员队伍基础稳定。自开业以来，工作十二个月以上职员占总数近80%。为客人提供“宾至如归”优质服务和期望宾馆明天更美好已成为大厦职员自觉行动和信条。
　　同时，我们重视抓好中层干部和班组学习，要求主管以上干部每十二个月要看两本书，写两篇心得体会，年底加以考评。今年，我们组织阅读《某*》、《某》二本书。并从营造班组学习气氛入手，深入激发职员学习自觉性和主动性，掌握扎实技能知识，树立终生学习理念。
　　为营造一个友好学习气氛，5月份，我们围绕“创建学习型企业，争做学习型职员”工作目标，举行“和企业共命运”为专题演讲比赛。各部门参赛代表用生动语言，丰富情感和鲜活案例，对演讲内涵进行了全方面诠释。经过此次演讲比赛，既宣扬了正气，又展现了风貌；既是对全体职员进行一次思想教育和服务理念培训，也是对广大职员一个学习结果检验。从而真正把企业建设成充满生机和活力学习型企业；一个健康、向上，含有凝聚力团体。
　　4、为最大空间地发明经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项关键工作来抓。经过优质服务，提倡全体职员树立“节能降耗，人人有责”意识。并依据各部门特点，做好成本控制：
　　一是充足利用信息化管理，建立内部局域网。将大厦相关事项、文件、通知、和当日质检情况及整改要求等，经过内部传输系统，使各部门互阅和处理。既实现无纸化办公，提升了工作效率，又节省了大量办公费用，使印刷费下降13%。
　　并每个月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况，使职员自觉提升节省意识，降低费用开支。
　　二是经过局部改造用电、用水、空调系统，有效节省水、电、柴油等能耗，其中光水电费节省5万元。
　　其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节省修理费*万元，并将故障率降低到零。
　　三是在采供中，实施二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题几百条棉织品，立即和厂家取得联络进行退货处理，避免所造成损失。
　　四是重视对客房设置保养，立即回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每个月报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂用量，使这项费用下降2%。
　　经过一系列有效方法，使大厦各项费用有了较大幅度下降。
　　5、安全是确保服务过程关键方法。年初在企业工作会议上，大厦和各部门签署了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”治安、消防、安全生产责任体系，促进安全、检验、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格推行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，数次受到公安分局表彰。
　　上六个月，经某考评，某*大厦被评为某年度社会治安综合治理优异单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”目标。
　　6、干部素质好坏是决定企业发展关键。我们在抓好职员素质同时，十分重视干部队伍建设：
　　加强企业、大厦二级领导班子本身素质。从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子工作协力。严格根据“集体领导、民主集中、部分酝酿、会议决定”标准，以企务公开、源头治理为关键，充足发挥职员监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。