金苑阁住宅小区物业管理服务投标书模板.doc

目　　录

第一部分 提升物业管理服务水平整体设想及策划
第二部分 采取管理方法、工作计划和物质装备情况
第一节 拟采取管理方法
⑴管理处内管理架构
⑵各部门工作任务及职责范围
⑶管理处管理机制
第二节 工作计划
⑴前期管理工作计划
⑵常规管理工作计划
⑶管理处工作步骤及工作标准
第三节 物质装备计划
第三部分 管理人员配置、培训和管理
第一节 管理人员配置
第二节 管理人员培训
⑴培训系统组成图
⑵培训目标
⑶培训内容
⑷培训方法
⑸训计划
⑹培训评定考评
第三节 管理人员管理
⑴确定标准、严格招聘
⑵量才适用、合理配置
⑶规范管理、分层实施
⑷素质评价、绩效考评
⑸激励驱动、留住人才
第四部分 管理规章制度和档案管理
第一节 管理规章制度7
⑴公众制度24个
⑵内部岗位职责12个
⑶管理运作制度34个
⑷考评制度14个
第二节 管理处档案管理
⑴档案建立
⑵档案管理
⑶档案运程
第五部分 各项管理指标承诺指标采取方法
第六部分 节省资金降低能耗经济运行方案
第七部分 经费收支预算和管理标准
第一节 收支预算
⑴经费测算依据及说明（小区人职员资支出统计表、小区上学管理费用统计表）
⑵物业管理服务费
第八部分 丰富小区文化，加强业主相互沟通具体方法
第一节 小区文化
⑴三项专题
⑵三项特征
⑶小区文化特点和场地安排
⑷小区文化活动安排
⑸小区文化人员配置情况
⑹环境小区文化
第二节 便民服务
⑴无偿服务
⑵有偿服务
第九部分 物业设施维修养护计划和实施
第一节 公共设施维修养护计划
⑴公共设施日常维修计划
⑵公共设施定时维护计划及实施方案
第二节 房屋本体维修护计划
⑴屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案
⑵屋本体共用部位定时维修养护计划及实施方案

第一部分 提升物业管理服务水平整体设想及策划

郴州市郴州百仕达物业管理有限责任企业注册资本50万人民币，物业管理资质为三级。我企业看好郴州物业管理行业前景，并有信心在竞争中发展壮大。
“金苑阁”住宅小区在郴州五岭大道81号，计划建设起点高，硬件设施条件好。我企业好能取得该物业管理权，增加我企业在郴州物业管理面积和行业著名度，提升我企业物管水平，好处不言而喻。所以，我企业放弃常规要价条件，不图短期回报，和开发商共同进退，共同发展。我企业期望以真诚和实力来取得开发高和用户信任和支持。我企业开展管理工作思绪以下：
1、住宅交楼时，我方抓紧时间作进驻前各项准备，如住房入住时物业管理协议、装修须知、入住手册、培训所需物业管理人员等等工作。
2、做好管理人员培训工作。物管人员依据情况需要分批进入，尽可能降低人力成本和其它管理成本支出。
3、在实施管理过程中应强化其外观整体视觉效果。在住户装修阶段，应加强宣传和管理，防范未然、杜绝违章搭建及装置不规范防盗网现象；垃圾实施分类搜集，提升小区环境保护意识。
4、主动参与本物业市场培育。依据物业管理特征，帮助开发商开展招商策划和市场推广活动。
5、将本物业定位为郴州市区内高级住宅小区。所以，我们在制订管理方案和人员配置时将以提供和其定位对应物业管理服务为出发点。并有信心实现我们作出目标和承诺，同时实现和开发商双赢局面。

第二部分 采取管理方法、工作计划和物质装备情况

现代化物业管理必需采取高效、正确、快捷、精简管理模式。针对“金苑阁”小区物业待征及特点，我们制订了规范、系统、科学管理模式，和严密工作计划和精良办公装备。

第一节 拟采取管理方法

一、管理处内管理架构
郴州市百仕达物业管理有限责任企业

物业管理处主任
保
安
组
保洁绿化组
维
修
组
物
管
员

图一 内部管理架构图

二、各部门工作任务及职责范围
（一）主任工作任务及服务内容
管理处主任关键工作任务是协调、沟通、公关、服务等，是管理处对区域内全部服务实施和反馈提供多各直接服务，是管理处和服务对象之间桥梁，是管理企业窗口。关键服务内容有：
●提供管理区域内管理咨询服务：
●管理处日常财务工作；
●受理管理区域内全部投诉；
●受理设备设施报修；
●办理大件物品放行手续；
●办理管理区域出入证（临时出入证、施工人没出放证等）；
●办理电话开通、迁移或对调手续；
●办理临时用电、动火专用手续；
●办理商务事务。
（二）办公室、文化专干工作任务及职责范围
办公室、文化专干是负责管理处办公室工作，负责管理处日常财务工作，档案管理，监督各部门工作情况，负责小区文化服务。
办公室、文化专干关键职责以下：
●管理处办公室日常工作安排。
●负责档案管理工作。
●对秩序维护、保洁绿化、工程维修组工作进行监督。
●对房屋使用情况进行监督、检验，预防房屋受损。
●组织管理区域内小区文化活动。
（三）工程维修组工作任务及职责范围
工程维修组关键工作任务是实施管理区域内工程管理，保障设备、设施正常运行。具工程维修给管理含有严密科学性和较高技术性。它是反应服务水准、良好形象和声誉关键标志。
工程部职责范围以下：
●负责管理区域内电力系统、电讯系统、供水系统运行管理，维护保养和故障检修。
●负责管理区域内公共设施、设备维护保养。
●负责对室内设施、设备提供有偿维修组服务。
●对管理区域全部房屋进行维护、保养。
（四）保洁绿化组工作任务和工作职责
保洁、绿化组工作任务关键是确保管理区域内环境卫生、对管理区域内花草树木进行维护，是物来管理对外窗口，搞好该项工作对表现我企业形象含相关键意义。
保洁、绿化组工作职责：
●负责公共区域清洁卫生和保洁服务。
●保护管理区域内绿化不被践踏，并对其进行精心修剪和专业养护。
（五）秩序维护组工作任务和工作职责
秩序维护组工作任务关键是维护管理区域内治安秩序工作，消防管理及宣传工作，配合公安部门打击各类违法犯罪活动等。因为“金苑阁 ”是高尚住宅小区，对秩序维护工作要求较高，所以我企业对该项工作给尤其重视。
秩序维护组工作职责：
●负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”四项工作，维护治安秩序。
●严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天二十四小时巡查、进出货物检验等治安防范工作。
●严格消防管理，落实消防责任制，立即消除水险隐患。
●主动配合公安部门，打击管理区域内及周围发生违法犯罪活动。
●负责对管理区域内各住户治安、消防工作宣传、指导和监督。
●抓紧好秩序维护队伍业务培训。
三、管理处管理机制
我企业为充足调动职员工作主动性，提升服务质量，增加自觉性，变被动为主动，采取有效激励机制，全员质量监督机制，信息反馈机制。
激励机制：（见图）

1、让职员表现自我价值；
2、让职员充实自己，提升自己；
3、让职员倍感团她温暖；
4、营造强制分配式目标管理迈向自主目标式管理气氛；
5、年评取得优部分组团，将给予奖励，发给荣誉证书。

优异职员
年评

个人奖励月评

业务学习周次

3次未达标
3次获奖
OK
达标次数最多
组团奖励
季评

业务争鸣月次

组团奖励
季评

业务竞赛
季次

业务能手
年次

管理目标评月

撤换组长
达标

2次未达标
量化标准周次

调离岗位

图二 管理激励机制图
1、实施目标管理方法，给每一项工作设定量化目标，达标者将受到奖励，超目标者，依据量化次数，每三个月评选优异给予激励。整年取得优异荣誉次数最多将评为优异标兵，给奖励；
每七天组织进行业务学习和提升，每个月举行一次总结会，选最好团体，营造人人爱岗位、爱专业、爱小区精神气氛，让职员感到平凡工作中有学不完知识，只要努力工作就可得到提升，从而得到大家尊敬、赞赏，表现人生价值，实现人生理想；
3、对个人进行量化考评，连续二个月考评分未达标职员，可解聘。
㈢全员全过程质量监督：（见下图）
管理处实施全员、全过程质量监督，由管理处组成质量监督小组，对职员天天量化考评评分制。以管理处主任为为组长，各组长为组员组成质量监督组对各部门目标实施效果每七天评分，并给予公布，对最终一名者利用工作业余时间对其培训，连续二次接收培训，将给予解聘。

YES
NO
每个月考评
每七天抽查

第一次
第二次
第三次
NO
第一次
第三次
第二次
YES
不定时抽检
管理处质检组
部门职员
部门持检小组
主任
量化标准
管理目标
量化标准
不定时抽检
每个月考评每七天抽查
量化标准
是否达标
现场指导

继续上岗

培

训
是否达标
现场指导
解 雇

图三 质检督导步骤图
㈢信息反馈机制
给各类信息设定反馈时间表，并纳入量化考评范围，不管何种原因，凡书面包含住户之资料，全部应在48小时之内送达物管员处进行筛选清理，统一处理。
凡设备故障排除、治安问题处理、小区文化活动、住户投诉处理，完成反全部应填写总结和分析汇报（其中包含叙述情况发生原因、处理结果和相关改善提议），三天之内送达物管员处归档。

第二节 工作计划

依据管理方法和管理运作步骤，我们将工作计划分为前期准备和常规管理两部分，根据轻重有序、科学实效标准，确定以下管理工作计划。
一、前期管理工作计划
前期管理工作计划表
序号
项目
内容
时间
备注
一
组建物业
管理队伍
1、人员选拔；
2、人员培训；
3人员上岗。
5天

二
完善管理及
办公条件
1、安排管理用房；
2、安排职员宿舍；
3、管理用物质装备。
5天
和㈠同
时进行
三
制订管理
规章制度
1、制订切合实际各项制度；
2、引入ISO9002质量确保体系。
5天
和㈠同
时进行
四
物业验
收和接管
1、依据标准，逐项检验发觉问题，督促整改；
2、办理书面移交手续，做好遗留工程立案。
3天

五
档案建
立和管理
1、搜集档案资料；
2、科学分类；
3、建档；
4、利用。
15天

二、常规管理工作计划
常规管理工作计划表
序号
项目
内 容
时间
备注
一
房屋及公共设
施维护保养
1、制订房屋保养和维护计划方案；
2、对房屋作全方面检验；
3、对房屋进行全方面维护；
4、房屋正常保养服务。
接管之日起

二
机电设备维修养护
1、设备基础资料管理；
2、设备运行管理；
3、设备保养维修管理；
4、设备能源和安全管理。
接管之日起

三
秩序维护管理
1、治安管理；
2、交通、车辆管理；
3、消防管理。
接管之日起

四
智能化设施
管理
1、智能化设施维护；
2、智能化系统完善。
接管之日起

五
小区环境管理
1、园林绿化管理；
2、清洁卫生管理。
接管之日起

六
财务管理
1、财务帐务。
接管之日起

七
小区文化
活动开展
1、小区宣传；
2、举行小区活动；
3、提供小区服务。
接管之日起

八
便民服务
1、为住户提供便民服务。
接管之日起

三、管理处工作步骤及工作标准
1、工作步骤
⑴“金苑阁 ”物业管理处整体动作步骤
⑵物业接收和接管程序
⑶房屋室内维修程序
⑷办理业主入住程序
⑸治安交通管理程序
⑹档案建立程序
⑺消防应急处理程序
⑻业主、住户、经营户投诉处理程序
⑼机电设备维修程序
⑽住宅装修管理程序
⑾公共设施维修养护程序
机构组建
拟制管理方案
准备入住资料
制订规章制度
队伍组织培训
联络帮助单位，督促时整改
熟悉物业情况、汇总遗留问题
物业验收接管
办理入住手续
监督违章装修
装修验收
装修审批
搬迁入住/经营
建立各类档案
日常管理

小区事务
房屋及公共设施维修保养

档案管理

治安管理
交通停车场管理

消防设备养

机电设备养护

家政服务

小区绿化

清洁卫生

内部管理和监督
搬迁入住/经营
⑿保洁管理程序
⒀绿化管理程序

图一 物业管理处整体运作步骤图
接收全套建筑施工资料：政府批文、红线图、总平面图；供水、供气及公共设施线路图；消防设施图；停车场和交通通道图；机电设备说明书、协议、保险协议、保修协议；操作设备、维修养护说明书及图纸资料、建筑物、构筑物施工图；建筑物经济技术指标统计表。
汇同地盘监理企业、施工队，进行质量验收，如实填报质量验收单，向施工单位出具验收整改通知、明确复检日期和罚则并和施工单位签署保修期内维修协议。
对楼宇以不定数目单元为单位模拟居住，测定综合居住指标，发觉隐患立即整改。
抄水、遇表底数，输入电脑立案，开始严格控制水、电用量情况。
归类整理保修项目、期限、标准、责任、方法等相关资料及重大保修项目附细则和图纸。
填报书面移交手续、签署物业管理正式接收文件、接管、进住。

图二 物业接收和接管程序步骤图

在派工板上登记工人去向

重大维修项目表
维修申报，填写维修申报表
班长据申报填派工单
工人准备工具
交回派工单元并交已收维修费
维修工完成，请住户在派工单上签认
工程部主管到现场查看提出方案、监督维修
回访结果反馈工程训主管处理
生星期将汇总派工单交物业部回访
维修员汇总派

图三 房屋室内维修程序步骤图
入伙通知书
购房协议
业身份证
常住人口1寸照片
填写业主资料
提交资料
签署相关协议
财务缴费
有其它质量问题房屋处理
开发企业工程部
业主签字
验收房屋
阅读相关协议文本、问询、咨询
前期物业管理服务协议
小区房屋装修协议
小区业主宣言
区域防火责任协议书
物业管理处装修申请表
前期物业管理服务协议
小区房屋装修协议
小区业主宣言
区域防火责任协议书

装修押金
物业管理费
装修垃圾清运费

刻管员率领业主验房
抄读水表、电表底
填写房屋质量表

通知业主验房
发放钥匙登记
整理资料、入电脑、归档

发放钥匙登记
通知业主验房
整理资料、入电脑、归档
图四 办理业主入住程序步骤图

定岗值勤
流动巡查
报警
发觉问题
检验登记
紧急情况通知
保安部主管
立即处理
作好统计
流动巡查队
紧急处理
交由管理处主任阅后，编号存档
统计

图五 治安交通管理程序步骤图

搜集：①工程技术、维修、改造资料；
②业主及租户资料、证件，购、租协议，装修资料；
③历次管理活动书面、音像统计。
整理分类：①产权材料；
②技术资料；
③住房资料、按栋分类，包含电脑磁盘、记录表、登记册、购（租）房协议、证件、装修审批表；
④管理工作资料统计；
⑤管理处文件、通知、资料、历次活动统计；
⑥管理规章及内部管理制度。
归档；依据档案条例分类保留、输入电脑管理。
利用：按要求借阅、利用。

图六 档案建立程序步骤图

判定地点，立即派人到报警点
接到报警
灾情轻：通知保安人员自行处理
灾情严重：打为警119，通知消防主管，管理处主任。
误报：查明原因并处理统计在案。
组织有员疏散，进行安全保护
组织保安人员赶到现场组织救火。
切断煤气及市电供给，转换事故电源。
检验已经自动开启消防设备工作情况，必需时可强行开启其它消防设施。
监测火势情况，坚守消防中心岗位。

清理火灾现场，做好灾情统计，追究火灾责任人，并向相关部门汇报。

图七 消防应急处理程序步骤图

业主、住户和经营户来访投诉
管理人员接待
管理人员依据反应内容填写投诉处理单。
投诉处理单第一联交责任部门责任人签收
责任人采取正确方法处理
投诉处理单第二联交行政管理员保留备查
处理完成交物业部签收并转交行政办事员
信息反馈至主任，主任采取相关方法，加强相关部门工作，降低投诉
每个月整理、汇总全部投诉填写投诉统计表、分析投诉关键、类别包含部门等信息。
行政管理员统一编号装订投诉处理单，回访表。
行政管理人员回访，并填写投诉回访表；业主、住户和经营户签证
交档案管理员归档保留

图八 业主、住户投诉处理程序步骤图

出现运行故障，申报维修。
填写设备维修申报单。
工程部主管审批，交专业组。
组织维修人员至现场维修。
报相关单位至现场指导监督维修。
本单位无法维修，填写外委维修单报主任批后实施。
交档案管理员存档
主管报主任
做好维修统计
维修完成检验，试运行合格。

图九 公共设备维修程序步骤图

业主签署装修管理协议，领取装修审批表。通知业主装修须知。
业主填写审批表，交物业部房管员。
施工责任人出具施工单位营业执照、施工图、身份证复印件。
业主、施工责任人各执一份审批表，缴纳装修押金，装修垃圾清运费。
施工人员填写安全确保书和施工人员记录表，领取施工许可证及装修人员出入证。
物业部房管员、消防员、追踪监督施工情况，日巡视施工现场四次。
住宅装修完工、立即进行装修验收，业主及相邻相关业主验收住宅，签署验收意见。
报物业部房管员验收，并签署验收意见。
确保期到后办退还押金手续。

图十 住宅装修管理程序步骤图
管理员、房管员日常巡视检验或其它路径发觉问题，填维修申报单。
工程部责任人签收维修申报单。
月编制施工方案，报相关部门审批。
专业组分工，实施方案准备工具材料。
维修人员到现场维
修。
维修完成后，经验收合格，填写维修统计表。
归档保留

重大项目

监督指导

反馈

图十一 公共设施维修养护程序步骤图

清洁部主管巡视检验现场指导
发觉问题，填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员快速处理。
保洁组
填写每日清洁检验日检表
督导整改情况
主管复查填写统计表

图十二 保洁管理步骤图

绿化步骤 统计 责任人
制订年度绿化工作计划
计划同意
制订绿化考评标准
季度检验
年度绿化工作计划
绿化组
绿化养护管理基础要求和标准
绿化养护检验统计

图十三 绿化管理程序步骤图
工作标准：
（1） 物业部管理工作标准
（2） 督察调度工作标准
（3） 房屋及公用设施维修、养护工作标准
（4） 机电设备管理工作标准
（5） 治安交通管理工作标准
（6） 清扫保洁管理工作标准
（7） 消防管理工作标准
（8） 绿化工作标准

第三节 物质装备计划

物质装备根据必需实用、节俭标准，经预算做以下计划：
管理用房计划：一套（含办公室、秩序维护宿舍、保洁宿舍），由开发商交物业管理企业无偿使用。
器械、工具、装备和办公用具计划 单位：元
类别
编号
名称
数量
单位
单价
累计
备注
维修工具
1
75型室内疏通机
1
台
1800.00
1800.00

2
冲击钻
1
台
1400.00
1400.00

3
手枪电钻
1
台
400.00
400.00

4
铝合金梯
1
把
500.00
500.00

5
管钳
2
把
30.00
60.00

6
扳手
1
套
120.00
120.00

7
电工工具
1
套
100.00
100.00

小计
4380.00

绿化工具
8
锄、铲、镐、刀、剪
1
批
100.00
100.00

小计
100.00

清洁工具
9
垃圾周转车
1
台
600.00
600.00

小计
600.00

通讯器材
10
对讲机
3
台
1000.00
3000.00

小计
3000.00

办公用具
11
办公桌椅
2
套
400.00
800.00

12
文件柜、保险柜
1
批
1600.00
400.00

13
办公电脑
1
台
4500.00
4000.00

小计
5200.00

其它费用
14
食堂创办费用
1000.00

小计
1000.00

总计
14280.00

第三部分 管理人员配置、培训和管理

第一节 管理人员配置

我企业在“金苑阁”物业管理处人员配置上，根据“人尽其用”，“学历+经验”相结合标准。
录用职员时，必需先培训，后上岗，管理人员100%执证上岗，另外，必需有足够人才贮备，在自有些人员中，高层领导及关键技术骨干从郴州百仕达物业管理有限责任企业调用。

百仕达物业管理有限责任企业
物业管理处主任一人
保
安
组
七
人
保
洁 绿 化
组
四
人
四
人
维
修
组

一
人
物
管
员

一
人

管理处内部人员配置图

人员配置说明：管理处拟配置各类人员14名，其中管理人员2名，各部工作人员10名。

第二节 管理人员培训
企业竞争是人才竞争。而人才竞争关键在于企业是否能最大程度地开发人力资源。要求实现管理人员素质现代化，必需规范企业培训制度，把培训作为企业发展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性物业管理人员培训目标。严格根据ISO9002标准，确立了全员终生培训计划。企业划拨专题培训经费，用于购置培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采取优异培训手段，全方位，多层次地传输新理论，传授新技术。关键开发智能化培训、电脑培训和物业管理培训，提升职员综合素质，为物业管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考评”培训方针，使培训真正落实到实处。
一、培训系统组成图
目标计划
岗位应用
组织安排
考评评价
一

二
四

三

组成图说明：
1、我们依据“金苑阁”物业小区物业管理特点，确定目标，并拟订计划,依据培训计划进行落实，灵活利用适宜训练形式和方法，使培训取得预期效果。
2、培训考评和评定是培训工作一个极其关键步骤，我们籍此充足了解培训功效，掌握职员接收效果。
3、最终依据评定考评，立即调整培训思绪，确定以后培训工作关键。并把理论利用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。
4、培训组织形式
企业凭借物业管理技术指导培训中心优势，在培训中心调控监督下，由“金苑阁 ”管理处具体落实实施。
二、培训目标
我们培训目标是：经过培训，提升职员文化素质、业务技能和管理服务水平，为“金苑阁 ”培养一支品质优良、专业过硬物业管理队伍，使其物业管理愈加富有成效。
三、培训内容
1、新职员入职培训：
A、企业培训：企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神及管理目标等。
B、职员手册培训：职员守册、礼仪行为规范、职业道德教育等。
C、小区管理处概况培训：“金苑阁”概况、物业管理目标、管理规章制度、管理架构等。
D、物业管理基础知识及强化服务意识专题培训。
E、军训和参观学习。
2、岗位专业技能培训：
A、基础技能培训：对应岗位专业知识、质量实施标准、质量考评标准等。
B、新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器使用和管理技术等。
3、素质提升培训：
A、管理人员实施常规培训，即坚持每个月写一篇体会，读一本专业好书，参与一次讲座，参与一次竞赛。
B、操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行相关学历、职称
4、新政策、新理论培训：
新全国《物业管理条例》及相关法律法规文件、竞争企业新动向等。
5、培训者培训：
培训者更新知识及观念，吸纳新理念，不停创新培训工作思绪培训。
四、培训方法
1、在职进修：关键形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中讲课、讲座等。这种培训以企业出资自培为主。
2、脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。企业出资，派人参与培训学习。
3、自我培训：关键是电大、夜大、函大等形式。
五、培训计划
1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划
企业将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、接管准备期培训。具体计划以下：
“金苑阁 ”小区物业管理职员入职及岗前培训计划
阶段
天数
培训内容
培训人
培训对象
一
1天
军训
武警部队
全体职员
二
半天
企业概况及经营方针、企业理论和企业精神
总经理
全体职员
半天
“龙泉名全部 ”小区概况、管理目标及管理规章制度
副总经理
全体职员
半天
标书内容讲解讨论
主任
全体职员
三
半天
职员守册、理论行为规范守册、物业管理知识
主任
全体职员
1天
岗位和多种业务培训：岗位职责、工作步骤、质量标准
各部门主管
全体职员
四
1天
各部门、岗位人员互对应岗位学习ISO9002工作质量标准培训
副总经理
全体职员
五
半天
房屋验收移交程序

半天
保密知识培训

六
半天
消防安全、应急常识

半天
考试

培训地点依据实际情况另定。
2、第二阶段：管理期培训
“金苑阁”接管后，伴随各项工作不停深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提升水平，我们将在入职培训基础上，深入开展，具体计划以下：
管理处职员培训计划
培训专题
培训人
培训对象
备注
智能化设施简易维修知识

操作层职员

物业管理现实状况及发展趋势

管理人员

岗前培训总结表彰

操作层职员

企业文化建设初探

管理人员

《条例》、《细则》及相关法则

操作层职员

公共关系原理

管理人员

怎样接待住户及处理投诉艺术

操作层职员

企业管理学

管理人员

优异大厦评选标准

操作层职员

怎样杜绝违章

操作层职员

怎样切实提升服务水准

操作层职员

人事管理技巧

管理人员

怎样有效调动工作主动性

操作层职员

房地产基础知识

管理人员

怎样作好上门服务工作

操作层职员

机电设备原理和维护

管理人员

怎样开展班组建设、增强凝聚力

操作层职员

怎样当好部门主管

管理人员

内务管理

操作层职员

六、培训评定考评
1、培训前考评：了解职员现实状况，制订切实可行培训计划，确定职员培训需求方面。
2、培训中考评：技术（能）方面培训，要依据实际情况，边培训、边考察，理论和实践相结合，便于了解职员是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做职员进行督导和指正。
3、培训后考评：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评结果作为考评职员综合培训成绩关键依据。

第三节 管理人员管理
管理人员是我们最宝贵资产。我们强调人力资本增值目标优于财务资产增值目标。我们认为，企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人工作。而做人工作，应在自我培养和开发同时，主动外部招聘引进，为引进培养一支过硬职员队伍。我们人员管理宗旨是以人为本，善待职员，规范管理，人尽其才。在“金苑阁 ”物业管理工作中，我们创建了意在对人才发明力进行管理和对人才潜能进行开发人才资源管理体系，开启“四优”工程，即：选优、培优、用优、留优。我们将秉持郴州百仕达 企业人才观。利用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才培养发明良好空间。最终激励职员为企业尽心尽力，追求人才资本增值。我们人员管理体系由五部分组成：（见下图）
人员管理
素质机制
配置机制
组织机制
绩效机制
激励机制
制订素质标准
严格录用考评

工作岗位设计
合理配置人力
制订规范管理
形象规范管理
工资福利等物质保障
荣誉晋升等精神奖励
量化考评、素质评价
末位淘汰、优化组合

一、确定标准、严格招聘
我们在物业管理工作实践中形成了自己用人标准，比较突出做法是：重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求职员一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年纪因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。
“金苑阁 ”小区管理处遵照上述用人标准，确定了以下几项硬性指标：
1、知识层次：为了符合该市场物业管理要求，管理层人员除要求100%大专以上文化程度以外，部分岗位高学历专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化；维修岗要求全部持证上岗。
2、录用考评：全部管理人员，除经过正常笔试、面试、心理测试等录用考评外，必需经过物业专业知识考评，成绩合格者方可录用。作业层人员要经过技能考试。
3、人员配置比率：加大管理人员配置比率，符合高科技、高智能化物业管理要求，使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。
4、年纪结构：主任级决议人员为30-45岁、管理层职员为25-40岁、秩序维护员为22-40岁，其它操作层职员可放宽抵达40-45岁。
5、工作经验：全部管理层职员除必需含有物业管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。
二、量才适用、合理配置
为最大程度地发挥人员主动性和主动性，充足发掘她们潜能，我们对企业人力资源进行有效配置，合理设计各工作岗位工作内容和职责范围，目标是使人适合于职务，使职务适合于人，充足表现“会用人、用好人”思绪，我们要求新职员录用后，需由有经验管理人员率领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全方面测定和验证新职员个人工作能力，对不合岗位要求而又有其它专长，实施调岗安排使用。尤其是在一专多能、何者为专问题上，更要注意观察，充足发挥个人专长。
三、规范管理，分层实施
1、组织落实，制度规范：我们人员组织管理靠是可见、具体企业规范，如制订管理规章，明确各级人员岗位职责和权利；建立一套合理公正奖励制度；依据工作表现确立不一样酬劳工资福利系统。同规范企业运作，约束职员行为。
2、分工协作，层级管理：因为物业管理中，存在着很多不确定原因，所以在管理中我们对管理层及操作层职员采取不一样管理方法。如：对管理层职员实施授权管理，即在一定工作范围内让她们自己管理自己，增强管理人员责任意识。操作层职员如秩序维护、绿化等岗位实施工作轮换制等，发挥企业专业优势，避免因长时间在一处工作造成工作惰性。
3、规范言行、重视仪表，实施BI形象战略。
BI即企业行为规范，是形象战略关键组成部分。我们将职员言行举止、仪容、仪表等软性原因纳入规范化管理范围，使职员自我约束，自我控制，参考对比，严格实施，依据物业管理行业特征要求，我们把形象工程作为一项长久工作长抓不懈，全方面提升企业信誉度和形象。同时我们还拟订了每一个岗位、每一工种具体工作步骤、岗位职责、服务质量实施标准，规范企业和职员运作，确保管理和服务质量。
四、素质评价，绩效考评
1、量化考评，客观评价：人员管理中线性效考评是充足发挥人员素质效能内在保障。我们考评标准就是：不让雷锋吃亏。对考评出佼佼者，我们采取“让最明白人最有权，让最有责任心人最有权”。经过实践我们总结出包含考评评鉴、行为测评、专题考试等三种评价方法在内部管理人员素质评价体系，对职员“德、能、勤、绩”进行全方面客观评鉴。制订科学合理工和服务标准和量化考评标准，并推出一整套突出绩效和综合测评相结合考评实施方案。考评不走过场，不走形式。各级人员全部有具体绩效考评指标，业绩好坏、质效高低、综合素质优劣均可经过量化在“二维”分析图上反应出来，每个被考评者全部会在“二维”图中找到自己点，而该点在“二维”图中位置，就决定了该被考评人奖励。使考评起到奖励优异，鞭策后进良好作用，同时也使职员有了压力感、责任感和紧迫感。
2、末位淘汰，吐故纳新：为使“金苑阁 ”物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定同时，依据情况立即优化队伍结构，结合考评，实施末位淘汰机制，淘汰率在10%左右，这么既留住了企业所需人才，同时有吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造郴州百仕达 内部凝聚力“秘密武器”。
五、激励驱动，留住人才
近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐步探所出一条科学合理、行之有效用人路子。实践证实，企业要保持长久活力，就要有良好激励机制和文化机制，激励职员奋发向上、努力工作；经过企业文化活动形式，培养集体主义精神，增强团体意识和群体凝聚力。我们管理是建立在“人性”基础上，对知识、对人格、对价值给高度尊重。企业文化建设，不仅为我们赢得了奋斗结果，也为郴州百仕达 赢得了人才和人心。团结拼搏奋斗，建立利益共同体、尊重和沟通是根植于郴州百仕达 人精神“三大支柱”。我们做法是：
1、树立职员也是用户管理理念，郴州百仕达不仅给和职员提供工作场所，更要给职员营造精神家园。我们多角度、多层次满足职员要求。经过充足沟通，实现人格平等；关注职员自我价值实现，使职员和企业共同成长。我们强调规范管理中人性化原因，在严格制度管理中，关心职员，尊重员，使企业在规范公平基础上更富有些人情味。我们总经理部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、职员座谈等活动充足表现了职员也是用户思想。
2、给人才发明机会，让机会造就人才
我们讲精神、讲奉献，激励职员做无名英雄，不过“决不让雷锋吃亏”坚持以物质文明确保精神文明政策，促进千万个雷锋不停成长。我们人员管理中有一条标准：善待我们内部用户——职员，激励每一个人全部成为各自岗位上教授里手，我们提倡竞争上岗，让一线优异职员能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决议中人情原因和凭工龄提拔不良弊端。最终形成职员能上能下，职位能升能降、待遇能高能低人员管理良性机制，真正盘活人力资源。
3、发明宽松环境，发觉人才，重视人才
我们在用人问题上坚持唯才是举、任人为贤标准。管理人职员能上能下，不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最