铁路局保洁服务方案页样本.doc
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1、前 言贵方此次就*铁路局办公楼保洁服务推向社会管理思绪,是社会化改革首次尝试,是高屋建瓴之举措,此举对提升*铁路局整体形象及深化改革必将产生深远影响。*物业受邀制作内保洁服务方案,深感荣耀。为确路局保洁方案针对性强、切实可行,并提供中国超一流保洁服务,给业主发明洁净清新办公环境,使业主对我们保洁工作满意放心,接到邀请后,我们立即成立策划小组,企业领导担任组长,以市场研发部组员及物业企业保洁技术骨干为组员,对现场进行了数次具体勘查。路局大院楼群南北分布排列,物业新旧不一,针对路局大院特点,本着合理、实用、科学、高效标准和提供中国一流服务水平要求,我们制订了本服务方案和工作计划,就服务标准和服务规
2、程进行具体叙述并提出了对应应对方法。作为*物业母企业*集团是以服务起家,入围全国服务行业500强,*物业就继承和延续了企业服务理念和优良传统,我企业一直秉承以人性化服务为关键服务模式,意在为业主提供贴心、省心、省钱服务模式,有效降低能耗,提供高标准保洁服务。作为当地品牌物业管理企业,对于提供优质服务有着充足信息和能力,因为我们含有鲜明经验优势、技术优势和地域优势。*物业成立最近,一直从事着多个物业管理工作,近几年前后接管了槐荫区政务中心大厦、中国重汽销售大厦、临沂华通大厦、济宁车管所等多处办公物业,取得了优异成绩,服务水平得到业主方高度评价,槐荫政务大厦被评为*市优异示范大厦,有着丰富办公物业
3、管理经验。*物业成立之初即接管*世纪酒店,曾聘用香港新世纪酒店和深圳莲花物业前后做咨询顾问,并和莲花建立了长久战略同盟关系,吸纳二者专长于我一身,有着强硬保洁技术势力,提供一流保洁服务水平是我们矢志不移追求目标;地域上我们有省立医院和阳光花园项目在路局周围,对于路局保洁给充足技术支持和人员支持。选择*物业将拥有四星级宾馆保洁标准享受,选择*物业将拥有强大后盾支持团体作战军,选择*物业即选择了专业保洁队伍,选择*物业即选择了中国超一流服务标准第一章 概 况*物业企业介绍*集团是一家跨地域、跨行业综合性大型股份制企业集团,注册资金1.2亿,经营范围包含汽贸、物业管理、房地产、药业、广告、IT等多个
4、产业,*集团以服务起家,入围全国服务行业500强。*集团山东保洁有限责任企业是*集团旗下国家二级资质保洁企业,于一九九六年经山东省工商局同意成立,注册资金300万。成立之初,经过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花保洁优异管理理念,结合本身优势,形成了独特“宾馆式服务”、“星级化管理”物业管理服务模式;并顺利经过了ISO9001()质量标准体系认证。企业现有职员400余人,管理人员全部含有大专以上学历,其中,硕士生、本科生占85%,高级工程师、经济师、园艺师21人,其它各类技术人员也全部100%持证上岗。*物业企业除承接集团各分企业办公、商业物业管理外,外拓业务已由*延伸至青岛、济宁、临沂、潍
5、坊等地域,承接了槐荫政务中心大厦、中国重汽销售大厦、临沂华通国际商务大厦、济宁车管所、新世界阳光花园、山东省立医院高层住宅区、同济杰座小区、济宁同济科技工业园、济宁赛宝量贩超市等各类物业,委托管理面积100多万平米,积累了丰富保洁服务经验。企业在发展中形成独具特色企业文化,以其超前理念、务实作风,凝聚成强大向心力。以“*物业,超越业主期望”为自己企业使命,秉承“偕齐鲁淳朴之风,用真心服务;融国际时尚理念,为业主当家”服务理念,激励着优异*物业人,不停追求卓越,回报社会!物业概况*铁路局机关大院坐落于山东省会*市繁荣地带,南侧高楼林立和电信、电力大楼、明珠国际商务港相向对望,东临天桥,西临*火车
6、站,处于现代大城市景观环抱之中。院内绿树翠荫、鸟语花香,花园景观优美,亭台楼榭一应俱全,环境幽雅僻静,是办公理想场所。院内共有四座办公楼建筑面积约30000平方米,建设年代差异较大,最早是50年代建成,最新近几年刚刚完工,内部装饰相差较大,建筑材质各样,有水磨石、大理石、瓷砖、马赛克等。因为多年积累,地面、卫生间、楼梯等部位污染严重。保洁服务范围:一、 1-4各办公楼楼内走廊保洁,包含走廊地面、墙面、地角线、窗户、开关、灯具等清洁。二、 各办公楼楼梯清洁,包含楼梯台阶、扶手、地角线、开关、灯具等。三、 各办公楼卫生间清洁,包含卫生间、开水房、洗手池内全部设施清洁。四、 1楼电梯清洁。五、 各办
7、公楼楼内公共部位公共设施清洁,如消防设施等。六、 各办公楼内垃圾清运,将垃圾运至指定垃圾中转站。七、 各办公楼内消杀工作,包含灭鼠、灭蚊蝇、灭蟑螂,杀毒消菌等。目标承诺一、总体目标依据委托管理事项和国家保洁服务等级一级服务标准实施,对路局办公楼委托服务部分进行日常清洁保养,在管理协议期内把路局发明成“文明、优美、舒适”办公告范区。 二、分项指标:1、职员培训合格率100%。2、环境卫生达标率100。3、消杀率达100% 。4、违章发生率3%以下,处理率100%。5、综合服务满意率95%以上。6、有效投诉率为0,投诉处理率100%。三、前期开荒服务承诺1、因为长久积累,地面、卫生间、楼梯等部位污
8、垢沉积严重,开荒很艰苦费时,但考虑长久合作,我企业将无偿进行前期开荒,确保前期开荒1个月完成,边服务边开荒,不影响各办公楼正常秩序。2、中标后,确保关键管理人员三日内到位,1周内全部服务人员经培训后符合岗位任职条件并到位。3、机械开荒作业,开荒由易到难,调动企业多部清洗设备对楼宇进行全方面开荒。4、办公楼部分部位计划装修,确保装修期间卫生质量很好。5、装修施工完成,对委托范围内物业进行全方面开荒清洁,达成国家一级保洁标准。第二章 保洁服务整体构想物业特点分析依据我方实地考察、问询,现就物业特点分析以下:一、 路局机关大院,保洁保准要求较高。二、 长久累积,地面、卫生间、楼梯等部位灰尘、污垢、口
9、香胶等沉积较厚,需要深度全方面开荒。三、 楼宇建设年代不一样,新旧程度不一样,所用材质各不相同(关键有大理石、水磨石、瓷砖、马赛克等),保洁材料需要因材施料。四、 1、3建设年代较远,经过多年摩擦,地面楼梯台面已经失去光泽,开荒后也难见到光泽。五、 2、4建设年代较近,部分部位摩擦较轻,光泽仅被污渍掩盖,开荒后可达成一定光洁度。六、 现有垃圾设施不全、陈旧,楼道、卫生间等部位需更换设施。保洁服务定位针对*铁路局物业特点,结合我们服务优势,我们将路局办公楼内保洁服务形象定位为 优质、舒适、便捷 l 优质 现代化专业保洁队伍,精心设计个性化保洁方案,将提供中国一流优质服务。l 舒适 表现“以人为本
10、”服务理念,以充足人文精神为业主服务,打造一处清新、自然和舒适办公环境。l 便捷 展示现代管理服务高效性,全心塑造路局办公环境方便和快捷。委托管理目标保洁服务社会化是*铁路局物业管理面首次尝试,专业保洁服务必将给给路局带来实惠,会和传统管理形成鲜明对照,使业主取得更便利、更专业、更优质服务,降低改革压力,表现“以人为本”计划管理理念,实现对*铁路局改革强力支持。一、物业外观保值增值。顾名思义保洁即保养和清洁,远非传统意义清洁。经过专业化手段,对整体物业特殊部位如大理石、不锈钢、瓷砖等进行专业化保养和清洁,保持和提升物业完好程度,使物业实现不仅保值而且增值目标。二、经营、管理、服务相分离。经过委
11、托专业保洁企业,使经营、管理、服务相分离,使路局领导摆脱具体事务纠缠,更多精力投入到提升整体形象和关键工作中,投入到路局各项管理工作中。三、安全、舒适环境发明。依靠标准作业规程、规范招聘培训、严格内部管理和三级质量控制程序、优异保洁作业理念、优质保洁材料和工具,为铁路局提供超一流保洁服务。四、省心、放心委托目标实现。保洁服务基础目标,是改革传统管理模式、降低管理成本,降低铁路局人力、物力投入,实现监督和实施分开现代管理理念,经过契约关系实施专业化、统一化保洁服务。同时将风险、困难一起规避。委托管理标准依据国家相关条例和托管协议,本着“严谨、务实、高效”工作作风和“精干高效、优质服务”管理标准,
12、实施企业“为业主发明文明、优美、舒适工作环境”质量方针,实施“保、养、服务”为一体综合管理。*物业携齐鲁淳朴之风,秉承做业主贴心管家经营理念,竭诚为业主提供专业、便捷超值服务。精练项目组织架构依据实际情况我们拟设*物业*铁路局项目部,组织架构描述:1、*铁路局项目部组织架构设置标准是精简高效、一专多能,采取项目主管负责制,签署经营责任书,由*物业企业直接领导。2、项目管理人员企业委派,管理骨干乃保洁专业院校毕业大专学生担任,一线实施*保洁企业供给下完全双向选择,以确保项目主管建立一支高效、协调团体。3、项目内部采取直线职能制,尽可能降低管理步骤,提升工作效率和确保信息渠道通畅。4、*物业*铁路
13、局项目部组织架构(13人)*物业*市铁路局项目部项目主管1人4号办公楼2人1号楼附楼1人3号办公楼2人2号办公楼2人1号办公楼5人5、岗位职责项目主管全方面负责*铁路局项目部保洁服务工作保洁员负责所辖区内公共部位卫生清洁、垃圾清运、消杀工作层层选拔管理者队伍高品质保洁服务水准,依靠于一支优异管理管理团体,优异管理团体起源于合格、适宜人才甄选和合理搭配,*物业一向重视管理者队伍组建,并将其作为工作开端。项目主管选聘 企业派出机构和项目管理第一责任人项目主管,同时担负实施者和管理者双重角色,其作用尤为显著。所以,对其素质要求颇高,人才考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性原因,我们拟从以下多个方面
14、进行了选拔, 1、服务意识 作为一项以服务交换取得收益第三产业,所以,服务意识至上,是工作前提和基础。也是选拔物业项目主管首要条件。2、“实施力” 在全球提倡时尚中,项目主管实施力是怎样成为职业主管人是否称职关键筹码。也是落实企业决议不走样,确保工作质量稳定关键保障。3、计划能力 项目有条不紊工作开展,和日常服务功效表现,在于计划制订科学性和详尽化,把各项目标根据轻、重、缓、急列出计划表(计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等)。所以,计划制订能力是项目主管必备要素之一。4、督导能力 计划制订得再周到,如不能有效地实施,也达不到良好预期效果。项目主管要善于借力,激发下属潜意识,提升
15、下属责任感和使命感。充足调动下属主观能动性。是其日常督导能力直接表现。5、创新能力 创新是衡量一个人、一个企业是否含有竞争力标志。项目主管作为一线物业服务提供者。对业主潜在需求会有先知先觉超前认识。经过对业主需求层次剖析,能够为企业制订以后战略提供一线真实材料,同时,也为企业可连续发展带来生机。方法适当服务方案把握*铁路局本身特点,把握物业难点,把握业主需求焦点,是制订切实可行保洁服务实施方案,实现高水平保洁服务前提和保障。我方将在实地调研基础上,将以物业特点为出发点,以业主需求为主导,以ISO9001为指导思想,制订严谨、实效针对性工作方案。以物业档次为基点,做好三个把握,实施针对性、分层次
16、保洁服务。环境美化管理思绪办公楼卫生环境质量表现,保洁服务工作将起到显性效果,高标准要求关键在于树立一个高质量标杆,奠定一个良好工作平台。所以,前期开荒工作尤为关键,我们将环境美化管理分为两个阶段,即开荒阶段和日常保洁阶段。第一阶段,开荒。开荒工作是一场艰苦而又细致工作,开荒工作准备充足程度,开荒质量高低直接影响到第二阶段工作开展。铁路局大院部分办公楼污渍积累太深,这给开荒工作带来了巨大困难,有些污渍很顽固需要专业清洁剂方能去除,开荒需要机械化和精细化相结合,为日常保洁树立标杆。另外,开荒也不仅仅是对物业设置静态质量标杆,也是检验职员队伍培训效果,树立团体荣誉感,完成以老带新过渡,及调整保洁方
17、案等动态原因最有效手段。所以,我们很重视开荒工作,并依据特点,制订应对方法。附开荒及应对性保洁工作方案第二阶段,日常保洁。在经开荒工作锤炼、对职员队伍调整及保洁方案重新修正后,我们将制订严格按ISO9001指导下环境管理作业指导书,从职员工作量核定、工作操作程序、工作时间、保洁维护方法方法、质量标准等,制订一套符合物业特点日常清洁工作方案,并对此进行全程控制。日常保洁工作实施怎样确保办公楼正常办公秩序,给业主提供优质保洁服务是日常保洁工作关键问题,所以要求保洁工作在确保业主受干扰程度最小情况下进行。楼道、地面、卫生间等面上工作需要在路局领导职员上班之前全部作完,上班后即进行细节保洁及以上关键部
18、位巡视。严格根据制订保洁作业规程实施作业,进行定时、定时、定人、定量程序化作业。保洁工作接收路局领导监督检验,由项目主管负责具体保洁计划实施,保洁工作日常监督检验,传达企业命令实施企业下达任务。计划保洁实施我们将玻璃、顶棚、墙面等保洁设定为计划保洁,依据计划对此部分内容实施保洁,根据一定次序循环清洁保养,在一定时期内循环完成。消杀美化环境关注健康,是我们时刻关心重视话题。营造清新、洁雅环境同时,消杀工作也是环境美化工作关键组成部分。我们将制订依据季节变换常规性消杀计划和依据国家防疫部门公告突发性疾病应急防范方法,如非典、禽流感等。为此,我们将制订依据季节变换常规性消杀计划。常规性消杀内容以下:
19、 1、杀虫灭鼠消毒(1)为确保环境卫生符合国家要求,企业在整年定时、定时、定地点对楼道、楼梯、卫生间等地方次进行空气消毒,关键部位喷洒消毒剂,杀灭细菌病毒。(2)每个月对各有隐患处灭鼠一次,确保大楼不受“四害”侵扰。2、确保垃圾定时清运,垃圾箱、垃圾中转站、垃圾车等设施设备每日清洁、消毒。功效完备保障机制伴随管理方法、管理手段现代化,保洁队伍结构也发生革命性改变。项目服务人员配置已从劳动密集型向技术密集型转化,管理人员和操作人员百分比缩小,管理人员应是高学历、高水平复合型人才。在管理队伍建设上,我们将采取规范管理和人性化管理相结合方法,利用激励机制,充足调动全体职员工作主动性,严格考评,并实施
20、10%淘汰率,确保管理目标实现。其二,将职员礼仪、服务规范培训作为先期进入关键工作,采取物业服务承诺公告、质量标准公告,经过优质服务、细腻沟通、立即回访换取业主信任,拉近相互距离,达成规范化管理目标。科学管理培训体系一、管理人员培训管理目标计划岗位应用考评评价组织安排企业竞争是人才竞争。而人才竞争关键在于企业是否能最大程度地开发人力资源。要实现管理人员素质现代化,必需规范企业培训制度,把培训作为企业发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性项目人员培训目标,确立了全员终生培训计划。企业拨专款用于购置培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采取计算机、摄像机、智能网络等优异培训手段,全方位、多层
21、次地传输新理论,传授新技术,提升职员综合素质,为项目管理培养复合型人才。同时,我们确立了“全员培训、全过程考评”培训方针,使培训真正落到实处。二、培训系统组成图 组成图说明:1、为了使培训更有实效性,我们依据项目标特点,确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训组织形式、课程设置、培训方法立即限等。 2、计划制订后,依据培训计划进行落实,灵活利用适宜训练方法和方法,使培训取得预期效果。3、培训考评和评定是培训工作一个极其关键步骤,我们籍此充足了解培训功效,掌握职员接收效果。4、最终依据评定考评,立即调整培训思绪,确定以后培训工作关键。并把理论应用到实践工作之中,使培训工作真正落到实处。5、培训组织
22、形式 企业凭借雄厚师资优势,在品保部调度监督下,项目项目具体落实实施。三、培训计划:1、第一阶段:入职培训、岗前培训计划企业将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面:封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。2、阶段:管理期培训项目正式接管后,伴随各项工作不停深入,为确保管理人员严格按程序操作,规范服务,提升水平,我们将在入职培训基础上,深入进行专业技术培训。3、培训评定考评:(1)培训前考评:了解职员现实状况,制订切实可行培训计划,确定职员培训需求方向。(2)培训中考评:技术(能)方面培训,要依据实际情况,边培训、边考察,理论和实践相结合,便于了解职员是否按培训要求和标准指导工
23、作,对没有按要求做职员进行督导和指正。(3)培训后考评:分为实操考评和书面考评两种,反馈培训绩效,把考评结果作为评核职员综合培训成绩关键依据。重视各级制度建设 项目内部岗位责任制各个岗位职员全部应接收项目主管统一领导,敬职于自己岗位职责,并对自己分担工作负全方面责任,作到责任、权限、职位三方面到位,以保障管理工作正常运作。本制度系统要求企业和项目各工作岗位岗位职责。 管理维护运作制度及标准*铁路局项目将引进ISO9001质量体系文件标准,依此进行项目标日常服务运作,对服务过程进行有效操作、控制和监督,使保洁服务活动全部处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。 程序文件具
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