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银行网点服务步骤和技巧培训
银行网点服务步骤和技巧培训讲师：谭小琥

谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销教授
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练（RCC）
中国式沙盘模拟培训第一人
讲课风格：
演说家风采、战略家气度、理论家才华。
谭老师培训课程：理论和实践相结合，很有效，使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化，易听；易懂；易实施。
——南方石化
谭老师很多实用方法能直接用到工作中，在很大程度上提升了我们沟通效率和管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天培训。
——绿城集团
离别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身魅力讲师！
——联邦家居

定时归纳分析市场信息、用户信息、用户需求及用户对本网点产品营销、优质服务等方面意见，提出改善提议，以书面形式每个月向主管行长和网点责任人汇报一次（遇重大问题随时汇报）。对大堂经理反应问题，行领导和网点责任人应立即研究，并采取有针对性方法加以处理。

最好答案
基础上是分流用户办理业务，回复业务咨询，指导用户办理业务填表，帮助用户经理推荐部分金融理财产品。
零售银行大堂经理
目录[隐藏]
银行大堂经理角色定位：
银行大堂经理工作内容：
银行大堂经理服务职责：
银行大堂经理岗位设计:
银行大堂经理工作步骤：
银行大堂经理营销活动：
银行大堂经理服务意识提升：
银行大堂经理服务礼仪：
银行大堂经理沟通技巧：
银行大堂经理服务技能提升：
银行大堂经理现场管理：
银行大堂经理角色定位：
银行大堂经理工作内容：
银行大堂经理服务职责：
银行大堂经理岗位设计:
银行大堂经理工作步骤：
银行大堂经理营销活动：
银行大堂经理服务意识提升：
银行大堂经理服务礼仪：
· 银行大堂经理沟通技巧：
· 银行大堂经理服务技能提升：
· 银行大堂经理现场管理：

　　职业素描
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银行大堂经理角色定位：
　　银行优质服务“示范人”
　　业务经办“引导人”
　　金融产品“推销员”
　　优质用户“挖掘人”
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银行大堂经理工作内容：
　　大堂经理职责和工作关键有以下多个方面：
　　一、 服务管理
　　帮助银行网点责任人对本网点优质服务情况进行管理和督导，立即纠正违反规范化服务标准现象。
　　二、 迎送用户
　　热情、文明地对进出网点用户迎来送往，从用户进门时起，大堂经理应主动迎接用户，问询用户需求，对用户进行对应业务引导。
　　三、 业务咨询
　　热情、诚恳、耐心、正确地解答用户业务咨询。
　　四、 差异服务
　　识别高、低端用户，为优质用户提供贵宾服务，为通常见户提供基础服务，尤其是现在银行设置贵宾理财中心，大堂经理作用不可替换。
　　五、 产品推介
　　依据用户需求，主动客观地向用户推介、营销我行优异、方便、快捷金融产品和交易方法、方法，为其当好理财参谋。
　　六、 低柜服务
　　有条件营业网点依据个人用户提供相关证实资料，办理个人用户冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。
　　七、 搜集信息
　　利用大堂服务阵地，广泛搜集市场信息和用户信息，充足挖掘关键用户资源，统计关键用户服务信息，用合适方法和关键用户建立长久稳定关系。
　　八、 调解争议
　　快速妥善地处理用户提出批评性意见，避免用户和柜员发生直接争吵，化解矛盾，降低用户投诉。对用户意见和有效投诉处理结果在要求时间内立即回复。
　　九、 维持秩序
　　保持整齐卫生环境；负责对网点标识、利率牌、宣传牌、通告牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常营业秩序，提醒用户遵守“一米线”，依据柜面用户排队现象，立即进行疏导，降低用户等候时间；亲密关注营业场所动态，发觉异常情况立即汇报，维护银行和用户资金及人身安全。
　　十、 定时汇报
　　定时归纳分析市场信息、用户信息、用户需求及用户对本网点产品营销、优质服务等方面意见，提出改善提议，以书面形式每个月向主管行长和网点责任人汇报一次（遇重大问题随时汇报）。对大堂经理反应问题，行领导和网点责任人应立即研究，并采取有针对性方法加以处理。
　　十一、 工作要求
　　大堂经理必需站立接待用户（可坐下和用户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于用户之间；要记载好工作日志（推行基础职责情况）和用户资源信息簿（关键用户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。
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银行大堂经理服务职责：
　　大堂经理以良好本身形象、高度责任心、文明言谈举止、丰富金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于用户之间，确保用户在银行网点顺心、舒心、快乐享受各项金融服务同时，也充足展示银行良好社会形象，是银行各网点名副其实形象大使。
　　一是当好业务引导员
　　热情、文明地对进出网点用户迎来送往，从用户进门时起，大堂经理就主地动迎接用户，问询用户需求，对用户进行对应业务引导，诚恳、耐心、正确地解答用户业务咨询。
　　二是当好营销宣传员
　　依据用户需求，主动向用户推介、营销银行优异、方便、快捷金融产品和交易方法、方法，为其当好理财参谋。
　　三是当好信息搜集员
　　利用大堂服务阵地，广泛搜集市场信息和用户信息，充足挖掘关键用户资源，统计关键用户服务信息，用合适方法和关键用户建立长久稳定关系。
　　四是当好环境清洁员
　　负责对网点标识、利率牌、宣传牌、通告牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使用户一走进银行就有一个家庭温暖和关心。
　　五是当好服务监督员
　　维护正常营业秩序，提醒用户遵守“一米线”，依据柜面用户排队现象，立即进行疏导，降低用户等候时间。
　　六是当好矛盾调解员
　　快速妥善地处理用户提出批评性意见，避免用户和柜员发生直接争吵，化解矛盾，降低用户投诉。对用户意见和有效投诉处理结果在要求时间内立即回复。
　　七是当好安全检验员
　　亲密关注营业场所动态，发觉异常情况立即汇报，维护银行和用户资金及人身安全。
　　大堂经理推行对银行来说，表现了从业务管理转向用户管理，从以产品为中心转向以用户为中心，从提供通常优质服务转向个性化、差异化服务，是应对猛烈竞争手段之一；而对于老百姓来说，大堂经理实现了和用户面对面沟通，带来是实实在在优质服务。
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银行大堂经理岗位设计:
　　怎样处理大堂经理岗位设计，怎样选拔合格大堂经理，怎样设计大堂经理岗位，大堂经理工作步骤，大堂经理工作内容和大堂经理应处理问题为最根本问题　在设计大堂经理岗位时，关键考虑原因有：
　　目标；用户咨询、用户分流、用户开发、服务营销、用户维护等。
　　1、 具体工作；
　　2、 关键工作；
　　3、 次要工作；
　　4、 怎样行使职责；
　　5、 强调岗位优异标准；
　　6、 和其它部门联络。
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银行大堂经理工作步骤：
　　1、准备2、欢迎3、引导4、分流5、咨询6、服务
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银行大堂经理营销活动：
　　，富晨首次发明性地将顾问式销售技术引入金融服务营销领域，得到大陆金融机构广泛认可和推广。
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银行大堂经理服务意识提升：
　　用户进入银行大厅，大堂经理应关注和了解以下服务需求：
　　（1） 受欢迎需求
　　（2） 立即服务需求
　　（3） 感觉舒适需求
　　（4） 有序服务需求
　　（5） 被了解需求
　　（6） 被帮助需求
　　（7） 受重视需求
　　（8） 有被识别需求和记住
　　（9） 有受尊重需求
　　（10） 被信任需求
　　（11） 安全和隐私需求
　　（12） 被称赞需求
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银行大堂经理服务礼仪：
　　大堂经理是零售银行先锋部队，也往往是银行用户首先接触职员，所以大堂经理在仪容及礼貌方面不停检点及警惕，职员一举一动代表了银行形象及声誉。更因为大堂经理是常处备受注目标环境之中，用户往往能够从大堂经理操作情况看出银行服务和管理水平。
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银行大堂经理沟通技巧：
　　大堂经理天天将要70-80%时间花费在听、说、问和看等沟通上。
　　大堂经理沟通关键性
　　人生即为推销，推销即为沟通。
　　研究表明，我们工作中70%错误是因为不善于沟通，或说是不善于谈话造成。
　　富晨经典语录：将自己热忱和经验融入谈话中，是打感人速简方法，也是肯定要件。假如你对自己话不感爱好，怎能期望她人感动。
　　假如你是正确，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；假如你错了，就要快速而热诚地认可。这要比为自己争辩有效和有趣得多。
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银行大堂经理服务技能提升：
　　“一面对”：即柜员办理业务时和用户面对面，改变过去传统侧面服务模式。“五站立”：即开门迎接第一批用户时站立、面对用户时站立、向用户表示歉意和感谢时站立、向用户解答疑问时站立、用户提出意见和提议时站立。
　　“一面对”、“五站立”服务方法推出能够使服务由原来方便、快捷升华到“以人为本”层次，进而拉近职员和用户距离，表现出对用户尊重。用户取得良好体验。
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银行大堂经理现场管理：
　　现场管理三大工具之一:标准化
　　现场管理三大工具之二:目视管理
　　现场管理三大工具之三:看板管理
银行引领员

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银行引领员

基础工作有以下

　　1 向每一位进来银行用户示意问好
　　2 接收用户业务咨询，并引导用户去最快窗口等候办理业务
　　3 教用户使用银行多种自助设备（存取款机、自助终端机、网上银行、电话银行、打存折机等）
　　4 向用户介绍银行产品（信用卡、银行托管基金、银行代售保险、本外币理财产品）
　　5 接听大堂电话，接收用户预订（如大额提现）和业务咨询
　　6 在用户情绪不满时候（包含用户对柜台服务不满意、用户之间争吵、因为排长队不满发泄），要主动站出来抚慰用户。这点很关键，很多时候要充当着用户出气筒角色。
　　7 在空闲时间做好柜台人员和理财师后勤工作。（比如复印、为中午上班同事订饭）
　　8 时刻关注银行设备是否正常运行，出现机器故障要通知科技部门立即来修理。
　　9 负责维护和更新营业厅宣传海报，每日基金净值。
　　10有时大用户办完业务，要礼貌性把人家送到停车场。
引导员基础条件
　　仪表：必需精神饱满，时刻保持微笑
　　衣着：职业套装，整齐。
　　交际能力：有问必答，不厌其烦，给对方关注和尊重。主动，热心但不要过分热情。有推销能力，口才好
　　处事能力：应变能力强，分得出缓急轻重
　　语言：有很好日常及专业外语基础。