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银行网点服务流程与技巧培训模板.doc
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4、现象。 二、 迎送用户 热情、文明地对进出网点用户迎来送往,从用户进门时起,大堂经理应主动迎接用户,问询用户需求,对用户进行对应业务引导。 三、 业务咨询 热情、诚恳、耐心、正确地解答用户业务咨询。 四、 差异服务 识别高、低端用户,为优质用户提供贵宾服务,为通常见户提供基础服务,尤其是现在银行设置贵宾理财中心,大堂经理作用不可替换。 五、 产品推介 依据用户需求,主动客观地向用户推介、营销我行优异、方便、快捷金融产品和交易方法、方法,为其当好理财参谋。 六、 低柜服务 有条件营业网点依据个人用户提供相关证实资料,办理个人用户冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 七、 搜集信息 利用大堂服务阵
5、地,广泛搜集市场信息和用户信息,充足挖掘关键用户资源,统计关键用户服务信息,用合适方法和关键用户建立长久稳定关系。 八、 调解争议 快速妥善地处理用户提出批评性意见,避免用户和柜员发生直接争吵,化解矛盾,降低用户投诉。对用户意见和有效投诉处理结果在要求时间内立即回复。 九、 维持秩序 保持整齐卫生环境;负责对网点标识、利率牌、宣传牌、通告牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常营业秩序,提醒用户遵守“一米线”,依据柜面用户排队现象,立即进行疏导,降低用户等候时间;亲密关注营业场所动态,发觉异常情况立即汇报,维护银行和用户资金及人身安全。 十、 定时汇报 定时归纳分析市场信
6、息、用户信息、用户需求及用户对本网点产品营销、优质服务等方面意见,提出改善提议,以书面形式每个月向主管行长和网点责任人汇报一次(遇重大问题随时汇报)。对大堂经理反应问题,行领导和网点责任人应立即研究,并采取有针对性方法加以处理。 十一、 工作要求 大堂经理必需站立接待用户(可坐下和用户谈业务),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服务于用户之间;要记载好工作日志(推行基础职责情况)和用户资源信息簿(关键用户情况);因故请假,各行应安排称职人员顶替,不得空岗。 编辑本段银行大堂经理服务职责:大堂经理以良好本身形象、高度责任心、文明言谈举止、丰富金融知识,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤,穿梭服务于用户之间
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