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银行消费者权益保护工作自评分析报告.doc
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1、附件1银行业金融机构消费者权益保护工作自评汇报机构名称: XX县农村信用合作联社 自评日期: 12月 一、总体情况(一)本机构消费者权益保护工作开展总体情况,XX县联社全力提升金融服务质量,有效维护金融消费者权益,建立健全了理事会及高级管理层消费者权益保护工作职责制度,把银行业消费者权益保护工作融入信用社内部管理和企业文化建设中,关注和维护银行业消费者正当权益作为董事会和高管层关键职责之一。十二个月来,XX县联社未出现和消费者保护相关重大突发事件和重大负面舆情,未发生诉讼和仲裁事件,也未发生违反法律法规,虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件及发生个人金融信息泄露,无造成严重社会
2、影响事件,工作成效显著。 (二)考评评价相关数据XX信用社至11月30日各项资产规模为XX万元,贷款用户数为XX户,营业网点数XX个。二、消费者权益保护工作开展情况(一)消费者权益保护规章制度建设XX县联社下设综合部、信贷业务部、风险管理部、会计部、科技部、稽核审计部、安全保卫部、统计部和营业部等部室,辖内共XX个营业网点(不含联社营业部)。前后开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、结算业务、贷款业务、电子银行业务等。为加强制度建设,规范业务操作,提升消保水平。XX联社对旧版本业务规范在实施中碰到问题进行有针对性修改和完善,对于联社新上线业务品种,先制订相关制度,做
3、到制度先行;重视对各项规章制度进行梳理,查缺补漏、剔旧补新,使制度和实际工作相符。,XX联社新制订了XX县农村制订财务审批委员会工作规则、XX县农村信用合作联社同业业务管理措施、XX县农村信用合作联社固定资产贷款风险管理实施细则、XX县农村信用合作联社同业授信管理措施、XX县农村信用合作联社柜面业务管理措施、XX县联社薪易贷个人消费贷款管理措施(暂行)、XX县农村信用合作联社内控制度管理实施细则和处罚决定(试行)和XX县农村信用合作联社安全保卫工作处罚实施细则,修订了XX县农村信用合作联社个人贷款管理操作步骤、XX县农村信用合作联社贷款业务操作实施细则、XX县农村信用合作联社信贷管理基础制度、
4、XX县农村信用合作联社贷款担保管理实施措施、XX县农村信用合作联社农户小额信用贷款管理措施和XX县农村信用合作联社扶贫小额信贷管理措施等一系列管理要求。(二)消费者权益保护体制机制安排11月7日,XX联社调整了消费者权益保护工作领导小组组员,由党委书记理事长任组长,纪委书记监事长任常务副组长,党委副书记主任、党委委员副主任副组长,组员为各部门和网点责任人,下设办公室于稽核审计部,由艾尚洪兼任办公室主任,负责辖内营业网点金融消费者权益保护工作组织推进、工作开展和监督检验。建立健全了金融消费者权益保护工作制度,梳理了金融消费者投诉处理工作步骤,明确要求稽核部职员负责用户投诉处理工作跟踪、监督和考评
5、,协调其它相关部门形成金融消费者保护联动机制,并在各营业网点营业厅醒目位置公布了受理金融消费者投诉专门机构、投诉电话、投诉处理步骤等事项,并做到主动、妥善、快速处理金融消费者投诉或提议,立即通知金融消费者处理结果并接收金融消费者监督。在领导组统一领导下,稽核部和各网点营业责任人是服务投诉管理人员,网点内勤主任为指定投诉处理人员,负责职责范围内用户投诉处理工作,对用户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专员负责、逐层上报”管理模式,建立了以电话、网络、意见簿(箱)、上门、信件等形式多个投诉渠道,且应对不一样渠道投诉设定了处理实效,要求在要求时间内将用户投诉进行化解。(三)消费者权益保护工作开展
6、情况1.产品和服务管理情况在金融消费者接收金融服务时,对金融消费者财产安全进行保护,个人隐私和消费信息充足保密,对金融消费者接收金融服务事项进行如实通知,让金融消费者自主选择金融服务,进行公平交易。把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体业务中,向金融消费者全方面、完整提供相关金融产品或服务,对复杂产品、关键条款或交易条件,以通俗易懂语言向消费者说明,进行充足信息披露和必需风险提醒。在金融消费者接收金融服务时,遵守为用户保密标准,对ATM机、网银系统、征信系统、账户管理系统、用户管理系统等系统采取了设置访问权限、增加身份识别功效等方法保护用户个人信息,办理司法查询时验看协查通知书、相关司法文书、
7、留存查询人员身份证件等方法确保金融消费者个人隐私及信息安全。2. 金融知识宣传和教育工作情况,XX联社组织并参与了 “加强信息保护和支付安全,防范电信网络欺诈”、3.15“金融消费者权益日”、“权力责任风险”、“金融知识进农户”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等宣传活动。共受理咨询和答疑560余人次,发放、张贴宣传资料30400余份,发放宣传礼品1600余份。关键围绕银行卡用卡安全、残损券零币兑换措施、假币防伪知识、电子银行使用技巧、信用社无偿及收费项目、个人信贷业务及贷记卡使用技巧、“怎样提升网络金融诈骗能力”、“防范电信网络诈骗有妙招”等和消费者息息相关金融知识,并结合XX县联
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