银行消费者权益保护工作自评分析报告.doc

附件1

银行业金融机构消费者权益保护工作
自评汇报

机构名称： XX县农村信用合作联社

自评日期： 12月
一、总体情况
（一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况
，XX县联社全力提升金融服务质量，有效维护金融消费者权益，建立健全了理事会及高级管理层消费者权益保护工作职责制度，把银行业消费者权益保护工作融入信用社内部管理和企业文化建设中，关注和维护银行业消费者正当权益作为董事会和高管层关键职责之一。十二个月来，XX县联社未出现和消费者保护相关重大突发事件和重大负面舆情，未发生诉讼和仲裁事件，也未发生违反法律法规，虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件及发生个人金融信息泄露，无造成严重社会影响事件，工作成效显著。
（二）考评评价相关数据
XX信用社至11月30日各项资产规模为XX万元，贷款用户数为XX户，营业网点数XX个。
二、消费者权益保护工作开展情况
(一)消费者权益保护规章制度建设
XX县联社下设综合部、信贷业务部、风险管理部、会计部、科技部、稽核审计部、安全保卫部、统计部和营业部等部室，辖内共XX个营业网点(不含联社营业部)。前后开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、结算业务、贷款业务、电子银行业务等。
为加强制度建设，规范业务操作，提升消保水平。XX联社对旧版本业务规范在实施中碰到问题进行有针对性修改和完善，对于联社新上线业务品种，先制订相关制度，做到制度先行；重视对各项规章制度进行梳理，查缺补漏、剔旧补新，使制度和实际工作相符。，XX联社新制订了《XX县农村制订财务审批委员会工作规则》、《XX县农村信用合作联社同业业务管理措施》、《XX县农村信用合作联社固定资产贷款风险管理实施细则》、《XX县农村信用合作联社同业授信管理措施》、《XX县农村信用合作联社柜面业务管理措施》、《XX县联社薪易贷个人消费贷款管理措施》（暂行）、《XX县农村信用合作联社内控制度管理实施细则和处罚决定（试行）》和《XX县农村信用合作联社安全保卫工作处罚实施细则》，修订了《XX县农村信用合作联社个人贷款管理操作步骤》、《XX县农村信用合作联社贷款业务操作实施细则》、《XX县农村信用合作联社信贷管理基础制度》、《XX县农村信用合作联社贷款担保管理实施措施》、《XX县农村信用合作联社农户小额信用贷款管理措施》和《XX县农村信用合作联社扶贫小额信贷管理措施》等一系列管理要求。
（二）消费者权益保护体制机制安排
11月7日，XX联社调整了消费者权益保护工作领导小组组员，由党委书记理事长任组长，纪委书记监事长任常务副组长，党委副书记主任、党委委员副主任副组长，组员为各部门和网点责任人，下设办公室于稽核审计部，由艾尚洪兼任办公室主任，负责辖内营业网点金融消费者权益保护工作组织推进、工作开展和监督检验。建立健全了金融消费者权益保护工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作步骤，明确要求稽核部职员负责用户投诉处理工作跟踪、监督和考评，协调其它相关部门形成金融消费者保护联动机制，并在各营业网点营业厅醒目位置公布了受理金融消费者投诉专门机构、投诉电话、投诉处理步骤等事项，并做到主动、妥善、快速处理金融消费者投诉或提议，立即通知金融消费者处理结果并接收金融消费者监督。在领导组统一领导下，稽核部和各网点营业责任人是服务投诉管理人员，网点内勤主任为指定投诉处理人员，负责职责范围内用户投诉处理工作，对用户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专员负责、逐层上报”管理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式多个投诉渠道，且应对不一样渠道投诉设定了处理实效，要求在要求时间内将用户投诉进行化解。 
（三）消费者权益保护工作开展情况
1.产品和服务管理情况
在金融消费者接收金融服务时，对金融消费者财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充足保密，对金融消费者接收金融服务事项进行如实通知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公平交易。把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体业务中，向金融消费者全方面、完整提供相关金融产品或服务，对复杂产品、关键条款或交易条件，以通俗易懂语言向消费者说明，进行充足信息披露和必需风险提醒。在金融消费者接收金融服务时，遵守为用户保密标准，对ATM机、网银系统、征信系统、账户管理系统、用户管理系统等系统采取了设置访问权限、增加身份识别功效等方法保护用户个人信息，办理司法查询时验看协查通知书、相关司法文书、留存查询人员身份证件等方法确保金融消费者个人隐私及信息安全。
2. 金融知识宣传和教育工作情况
，XX联社组织并参与了 “加强信息保护和支付安全，防范电信网络欺诈”、3.15“金融消费者权益日”、“权力·责任·风险”、“金融知识进农户”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等宣传活动。共受理咨询和答疑560余人次，发放、张贴宣传资料30400余份，发放宣传礼品1600余份。关键围绕银行卡用卡安全、残损券零币兑换措施、假币防伪知识、电子银行使用技巧、信用社无偿及收费项目、个人信贷业务及贷记卡使用技巧、“怎样提升网络金融诈骗能力”、“防范电信网络诈骗有妙招”等和消费者息息相关金融知识，并结合XX县联社本身特点，开展形式多样宣传活动，向广大消费者宣传介绍金融消费者权益保护常识，同时主动征求消费者对改善金融服务、提升服务质量意见和提议，努力争取最大程度满足金融消费者合理需求。
3.投诉应对、处理情况
在领导组统一领导下，稽核部和各网点营业责任人是服务投诉管理人员，网点内勤主任为指定投诉处理人员，负责职责范围内用户投诉处理工作，对用户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专员负责、逐层上报”管理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式多个投诉渠道，且应对不一样渠道投诉设定了处理实效，要求在要求时间内将用户投诉进行化解。
在接到投诉问题时，受理人依据用户投诉单具体统计用户投诉全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。然后由投诉处理人立即查明用户投诉具体原因及造成用户投诉具体责任人。对于不属实投诉采取立即和用户联络，做好相关解释工作；对于有效投诉，立即制订处理投诉处理方案，对投诉问题立即进行化解，问题处理后立即回访投诉人，尽最大努力让用户满意。回访用户后，联社依据投诉内容及违反相关要求对责任人作出处罚并进行谈话教育；然后对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸收经验教训，并提出改善对策，从而不停完善联社经营管理和业务运作，提升用户服务质量和服务水平。 
4.本年度关键问题发生情况及说明
，XX县联社共收到多种投诉咨询及意见提议15件。其中:柜面服务投诉10件，信贷业务投诉5件(XX银监分局转来2件)，柜面服务投诉10件，已全部处理结案，经回访用户，和用户沟通、解释，得到用户了解和支持。信贷业务投诉5件(XX银监分局转来2件)，经调查落实，有4件属实。全部投诉我社全部认真组织人员查证落实，对用户提出要求，依据实际情况合理正当进行处理，对迷惑问题进行耐心细致地解释，对咨询及意见提议进行了分类整理并向相关领导汇报，逐一进行了回复及回访。做到事事有交待，件件有落实，把问题和矛盾化解在一线，确保信访群众正常合理诉求能得到立即处理，预防了事态恶性衍变。
经过整年投诉情况反应出，柜面多数投诉全部不属实，多数不属于经办人员责任，属用户自我保护意识过强所致，如：2月10日用户白先生经过电话银行投诉北城分社。投诉内容：白先生反应说自己之前没有在任何地方开经过短信提醒业务、现在在账户上面扣收了短信服务费20元要求XX分社查询后给其做出解释。经调查：该用户白先生于1月申请开通了个人手机银行业务，并申请开通了短信提醒业务。经电话联络：白先生表在自己方便时候，到柜面解绑短信服务。
5.特色服务
我社依据XX经济特色和广大用户需求，量身制订了特色服务：
1.为深入加大金融正确扶贫力度，主动支持我县境内苹果产业、核桃产业、花椒产业和樱桃产业发展，连续加大对特色产业种植、加工农户和企业信贷资金投放力度，为地方农业经济发展提供优质、高效金融服务，我社为专门发展地方农业经济企业和农户创办了“苹果贷”、“核桃贷”、“花椒贷”和“樱桃贷”特色服务，愈加好地服务了“三农”。
2.为构建“一体两翼”经营格局，我社专门面向有短期资金需求且征信良好农村用户推广了惠农贷记卡业务，填补了农村市场贷记卡业务空白。
三、工作中存在问题及困难
XX县联社虽制订了相关制度文件，但在具体实施过程中，也存在着一定问题。
（一）部分职员对金融消费权益保护存在认识上不足。
伴随金融经济不停发展，金融消费已然成为一项关键消费活动，然而保护消费者方法相对微弱，造成了部分职员缺乏这方面意识，在对金融消费者权益保护关键性在认识上还存在很大不足。
（二）相关制度还需深入完善。
因为现在开展业务还是比较单一，相对应系统也不够完善，伴随金融产品及金融服务不停创新，也会带来更多金融消费权益保护方面问题，规范业务操作步骤，深入完善原有消费权益保护方面制度尤为关键。
（三）金融业信息安全宣传不够到位。
XX县联社即使主动做好日常金融知识宣传，却忽略了金融业信息安全。伴随金融业信息化快速发展，对信息保密要求也越来越高，对金融信息安全保障难度也在不停加大，在平时工作中，对信息安全工作指导还处于初级阶段，缺乏完整认识。
四、下十二个月度消费者权益保护工作计划及提议
在以后工作中，XX县联社将连续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长久有效工作机制，继续提升对本身要求，提升全体职员维权意识，引导用户强化风险意识，以深入推进消费者权益保护工作深入开展。
（一）强化金融消费权益保护意识，提升服务水平。
深入加强职员教育培训，树立维护金融消费者权益服务意识，提升服务水平。从本身价值和推行社会责任角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质金融服务。
（二）深入扩宽金融消费者保护领域，切实保护金融消费者权益。
伴随业务不停发展，金融产品类型不停增多，我社也在主动创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题更多思索，所以我社将主动地拓宽金融消费者保护领域，不停加大消费者权益保护工作力度。
（三）加大宣传力度，提升公众维权意识
把金融消费教育贯穿于日常工作中，加大对社会公众金融宣传力度，提升金融消费者金融知识和风险防范意识，增强金融消费者自我保护能力。

附件：
1.银行业金融机构消费者权益保护工作自评表
2.依据上年考评结果整改情况及结果概览