锦绣江南小区物业管理方案书样本.doc

锦绣江南小区物业管理方案

管理目标

一、管理目标：
1、业主委员会成立后12个月至18个月，达成当阳市安全文明（优异住宅）小区标准；
2、业主委员会成立后24个月至30个月，达成宜昌市优异住宅小区标准；
3、业主委员会成立后36个月至42个月，达成湖北省物业管理优异住宅小区标准；
二、分项指标：
1、完好率： 100％
2、房屋零修、急修立即率： 99％
3、维修工程质量合格率： 100％
4. 管理费收缴率： ≥85％
5. 绿化完好率： 99％
6. 清洁、保洁率： ≥99％
7. 道路完好率及使用率： 100％
8. 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％
9. 排水管、明暗沟完好率： 100％
10. 路灯完好率： 100％
11. 停车场完好率： 100％
12. 公共文体设施、建筑小品完好率： 100％
13. 小区内重大刑事案件发生率： 0
14. 小区内治安案件发生率： ≤1／年
15. 消防设施、设备完好率： 100％
16. 火警发生率： ≤1％
17. 火灾发生率： 0％
18. 违章发生率： 2％
19. 违章处理率： 100％
20. 用户有效投诉率： ≤2％
21. 有效投诉处理率： 100％
22. 管理层职员专业培训合格率： 100％
23. 特种作业职员持证上岗率： 100％
24. 维修服务回访率： ≥30％
25. 业主（住户）对物业管理综合满意率： ≥98％

服务特色

一、   实施“菜单式”服务模式
即物业企业除了提供常规性公共服务外，还提供了多个多样特约服务，将服务深度渗透到用户衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选项目外，用户可依据自己需要选择不一样特约服务，并支付对应费用。
二、   快速、完善服务形式：首问责任制+三分钟服务承诺
1、首问责任制：每一位职员全部有责任和义务接待用户提议，任何一位职员接到提议后，统一传输到办公室，并告诉提议人我处于二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务提议处理情况直至用户满意为止。 接待服务提议时应对处理时间做出合适承诺，尽可能在最短承诺时间内处理完成，因故未能在承诺时间内处理应立即通知对方，争取取得了解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天，通常不超出一周，特殊情况除外。处理完成后，由处理人和对方交代清楚，需要让对方签字确定应该留签字统计，并通知第一接待人。
2、三分钟服务承诺：第一接待人接到用户提议时，应立即将用户提议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到用户指定地方，为用户提供对应服务，这一过程不能超出三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到用户指定地方，应在事先跟用户解释，取得用户谅解，在用户同意同提下，在最短时间内，赶到现场为用户服务。
三、   突出、贴心文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务
1、三米微笑服务：管理处人员见到用户必需微笑示意，具体做法是：在距离用户三米时，必需自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等用户到身边时，轻声、清楚道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识用户时，也必需遵守三米微笑服务标准。
2、站立式服务 站立式服务表现在：
（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）依据接待用户不一样，应在不一样时期进行站立服务。道口岗实施16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势形象。门岗则应在用户上下班高峰期站立迎宾，时间为：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。
（2）接待员或办公室人员在接待用户时，在用户进门时，也必需站立并微笑致意，用户离开时，也必需站立微笑送别，并目送用户出门为止。
四、   全天候服务时间
1、 护卫班实施二十四小时专员服务，用户有任何需求能够得到最立即服务。
2、 维修班实施二十四小时专员服务，用户一般维修事项能够得到是立即服务，有危及用户安全大维修也能得到紧急处理。
3、 用户服务中心实施10小时专员服务，并在无专员值班时间段出示用户服务中心全部些人员联络电话，方便用户在无人值班情况下能够找到相关人员。全部不值班人员在接到用户求援电话后，若不能在电话中处理了用户问题，应第一时间赶到事故现场，给用户最立即关心和帮助。
4、 管理处全体人员非特殊情况全部必需留守小区，随时待命，方便为用户提供服务。
五、   丰富小区文化活动
丰富小区文化活动不仅仅表现在举行数次大型活动，还在于让大部分用户能自觉加入到小区文化活动中来，变用户被动接收管理处提供文化活动，为用户主动参与多种活动，并在整个小区中形成一个独特文化气氛，一个有别于其它小区文化气氛。
六、   多个多样特约经营服务
常规物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体用户提供共同服务，而没措施渗透到用户个人衣、食、住、行中，所以开展多个多样特约服务，不仅仅是物业服务内容深入，也大大方便了用户生活，同时也可为管理处取得部分额外收入。做好多个多样特约服务将是除了小区文化活动以外另一个新奇服务内容。
七、   实施完全封闭式管理
传统封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员管理，并没有对外来送水、送报人员进行管理，而我们实施完全封闭式管理，是除了用户和造访人员能进出小区外，其它送水、送报人员将完全不能进入小区，而由我们人来完成这些服务，进而在做好服务工作同时，把小区安全隐患减到最少。这也是我们做好多个特约服务所带来另一个好处。

组织架构
常规服务
特约服务
财务室

文

员
护卫队
客服中心
工程部
保洁绿化
经营部
综合部
物业管理部
经 理

管理人员培训制度

一、培训内容
（一）企业文化
培训科目
讲课部门
课时（49）
1、入司指导（企业介绍、规章制度、劳资政策）
综合部
2
2、应知应会、物业基础特点
综合部
3
3、服务理念及管理目标
综合部
2
4、职业道德
综合部
1
5、用户识别和沟通技巧
综合部
2
6、礼仪、礼节
综合部
6
7、安全常识
保安部
33
8、军事训练（单兵队列、班队列）
保安部

（二）专业知识
培训科目
讲课部门
课时（71）
1、物业管理概论
综合部
24
2、房屋结构和识图
综合部
12
3、房屋设备基础知识
综合部
6
4、计算机应用
业余时间自学

5、公文写作和文书处理
综合部
6
6、物业管理案例分析
综合部
18
7、ISO9000认证常识
综合部
5
（三）法律法规、规范标准
培训科目
讲课部门
课时（30）
1、法律基础知识
综合部
1
2、宪法、国旗法、国微法
综合部
2
3、民法通则、民事诉讼法
综合部
3
4、协议法
综合部
2
5、消防法
综合部
1
6、国家物业管理条例
综合部
6
7、治安管理处罚条例
综合部
1
8、住宅室内装饰装修管理措施
综合部
1
9、城市住宅小区完工综合验收管理措施
综合部
1
10、房屋接管验收标准
综合部
1
11、国家示范项目考评标准
综合部
3
12、物业管理协议（范本）
综合部
1
13、前期物业管理协议（范本）
综合部
1
14、业主条约（范本）
综合部
1
15、住宅装修管理措施
综合部
2
16、其它法律法规（房地产类）
综合部
3
（四）管理服务体系
培训科目
讲课部门
课时（52）
1、物业部服务规范
综合部
1
2、物业部岗位职责、规章制度
综合部
1
3、入伙步骤和入伙管理
综合部
2
4、装修步骤和装修管理
综合部
2
5、接待用户服务步骤
综合部
1
6、业主（住户）户籍管理
综合部
1
7、绿化管理
综合部
2
8、环境卫生管理
综合部
1
9、消防治安管理
综合部
5
10、设备、设施维修保养
综合部
5
11、电梯系统运行、保养
综合部
5
12、楼宇综合布线系统
综合部
5
13、物业服务收费
综合部
2
14、其它分项工作步骤
综合部
10
15、分项工作检验和考评标准
综合部
6
16、突发事件预防和应急处理
综合部
3
二、培训方法 ：面授。
三、培训对象、培训时间
标准上，全体职员全部必需参与培训，不一样工种有不一样培训内容，可有针对性选择适合本班组学习内容，具体培训内容、讲课人、培训时间安排以下表：
培训对象
培训时间
培训内容
讲课
备注
新职员
随到随学
企业文化
各主管
入职培训
办公室
周六18：00-18：45
专业知识、法律、服务体系
办公室主管
日常培训
维修班
周四18：00-18：45
专业知识、服务体系
维修主任
日常培训
护卫班
周一、三、五
军事训练
护卫班长
日常培训

周二、四、六
企业文化、专业知识
护卫班长
日常培训
调职职员
调职时
新到职位专业知识
各主管
调职培训
升职职员
升职时
新任职位专业知识
各主管
升职培训
各主管
必需时
行业沙龙、论文交流

讨论 研讨会
班长以上
周一8：00-8：45
总结上周工作，安排本周工作

会议

入伙管理

一、入伙前准备工作
1、 小区完工后，政府相关部门验收全部合格，消防系统须经消防局验收合格。
2、 小区管理处有固定管理用房，并达成使用功效。
3、 小区内应确保水、电“二通”，即拧开室内水龙头有水，打开电闸有电，电话、电视到户。
4、 小区二次供水水质经防疫部门检疫合格。
5、 住宅区内排水管道能正常使用，排水通畅无阻。
6、 小区应确保有通畅消防环形通道，区内道路没有建筑垃圾和泥土侵占路面。
7、 小区应采取通透式围栏和外界隔离，实现封闭式管理。
8、 小区内场地应平整，无堆土，对于需分阶段完工交付使用在建工程，应采取围护等方法隔离。
9、 小区内园林绿化应初步完成。
10、 发展商和小用户签署售楼协议中对小用户所承诺项目全部兑现。
11、 入伙前十五天向物业企业办理楼宇接管验收。在进行楼宇交接时，发展商需出具《住宅质量确保书》和《住宅使用说明书》。《住宅质量确保书》中质量保修部门必需是承建商。
12、 设备接管验收前需移交资料。
13、 入伙前十五天，发展商发《入伙通知书中》，在《入伙通知书》中附带物业企业入伙步骤及用户必需准备资料。
14、 和当地派出所联络，确定小区及各栋各户门牌号。
15、 和当地物业管理部门联络，入伙时请当地物业管理部门派员监督。
16、 和当地供电、供水、有线电视、电讯、燃气、银行等单位联络，请各专业单位在入伙时派员参与，尽可能做到在入伙当日就完成抄表到户及费用托收工作。
17、 完成全部入伙资料准备工作。
二、入伙管理
1、成立入伙工作小组，管理处主任为组长，下设收银组、审核签约组、收楼引导组、装修咨询组及社会工作服务组。
１） 收银组：具体负责管理费、灭火器费和装修押金收缴。
２） 审核签约组：审核入伙必备资料，查验业主身份，同业主签署《前期物业管理服务协议》、《业主条约》，发放《住户手册》、《装修指导》、《燃气安全使用手册》等相关资料。组长：管理处主任，组员：2名。
３） 收楼引导组：发放入户门钥匙，引导和帮助业主收楼，搜集、整理收楼单并立即送达相关单位。组长：维修主任，组员由水电维修班和护卫员共同组成。
４） 房屋装修咨询组：由管理员负责，回复业主提出相关房屋装修问题，发放装修资料并做好解释工作。
５） 社会工作服务组：由客服中心主任负责，解答业主提出相关办理电话安装、有线电视申请等事宜。
2、企业、管理处和开发商、施工单位在入伙接待处联合办公，实施一条龙服务，先由发展商为业主结清购楼手续，再由管理处办理入伙手续，同时向业主宣传解释《业主条约》、及相关管理要求等，做到热情接待，处理好新业主投诉，做到件件事事有着落,有回音，尽最大努力使业主满意。
3、入伙工作步骤：
1)、开发商将提前1星期通知业主领取入伙通知书等资料，业主应依据入伙通知书之要求准备资料，以确保顺利入伙；如业主对收楼程序有不明之处，可随时致电发展商问询。
2)、请业主根据时间安排按时到指定现场办理入伙手续，步骤以下：
第一步：礼仪接待组：业主到售楼部签到后，由接待人员引导至入伙现场；
第二步：发展商收费组：业主交纳剩下房款和配套设施费，由发展商在《锦绣江南入伙会签单》发展商收费组位置处盖公章后，领取《房屋质量确保书》、《房屋使用说明书》；
第三步：物业企业审核签约组：业主出示房产证实、《入伙通知书》和已盖过一枚章《锦绣江南入伙会签单》，方便确定业主身份。签约组人员将收回《入伙通知书》。业主领取入伙资料袋，并签署《区域防火责任书》、《小区居民精神文明条约》。由管理处于《锦绣江南入伙会签单》2上盖章；
第四步：物业企业收费组：业主预缴管理费及其它费用（具体价格见附件一），由物业企业收费组处收费组在《锦绣江南入伙会签单》3上盖章；
第五步：物业企业验房组：业主在验房组引导下具体收楼、查房、查抄水电表底数。若房屋有质量问题请在《楼宇接收统计》上逐项写明，管理处将全权处理工程质量问题。请业主保留好《楼宇接收统计》业主存根联。验房完后，业主在《锦绣江南入伙会签单》4上签字后领取钥匙。《入伙会签单》交管理处长久保留。

装修管理制度

为加强本小区房屋装饰装修管理和监督，有效阻止违章装修行为，保障房屋结构安全和外观统一，维护商场环境整齐、美观、协调及用户正常工作秩序，使住户有一个安全、清洁、优美、舒适、方便工作环境。凡用户进行装修时，应该确保建筑工程质量和结构安全,符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等相关要求和标准，并需遵守我处对房屋装修相关问题要求。
一、装修步骤说明
1、用户本人或其委托人到管理处办公室领取《装修开工申请表》、《装修承诺书》、《防火责任书》及相关装修管理要求，并按表中要求逐项具体填写。
2、用户本人确定装修方案，选定装修施工单位，并由施工单位指定一名防火责任人。
3、用户会同装修施工单位责任人备齐以下装修申报材料到管理处办理申报批手续：
（1）、填好装修申请表、装修记录表；
（2）、装修施工单位营业执照、资质证实复印件（加盖企业公章）；
（3）、装修项目明细表；
（4）、房屋装修施工图（包含建筑、给排水、电气图等）；
（5）、装修人员身份证复印件和1寸照片2张，责任人3张；
4、管理处主管装修查验申报材料齐全，受理装修申报后，在三个工作日内给予审批。装修方案审批标准以下：
（1）、不能破坏建筑物主体结构；
（2）、不能破坏建筑物建筑立面；
（3）、确定用电负荷；
（4）、装修方案是否符合防火要求；
5、装修方案经审批同意后，由装修单位责任人持《房屋装修缴费通知单》到管理处财务室缴清各项装修管理费用（详见《装修收费项目及缴纳标准》）。
6、装修单位责任人持《装修记录表》、施工人员身份证复印件、1寸照片2张和盖过财务章《房屋装修缴费通知单》及财务收款单据到管理处办公室办理装修进场手续，包含办理施工人员《装修出入证》。
7、装修人员进场施工过程中，管理处有权进行检验，纠正违章，对违反装修要求者，管理处将酌情对施工单位或相关人员给处罚。高空抛物者从重处罚。
8、若在装修过程中增加施工人员，必需由装修单位责任人本人来管理处填表缴费，办理人员增补手续，其它人员一律不予办理；
9、装修完工后，由用户（或其授权委托人）通知管理处安排首次验收。首次验收经过后，由装修单位责任人带施工人员《装修出入证》和办证押金收据到管理处办理退证手续、领取《装修出入证》押金。
10、自首次验收经过之日起十日内安排复验，复验合格后，由装修单位责任人会同用户凭押金收据和管理处指示到管理处财务室办理退装修押金手续。
二、装修收费项目及缴纳标准 按政府相关收费，具体内容及标准见下表：
装修押金（业主）
1000元/户
验收后3日内退还
装修押金（施工方）
1000元/户
验收后10日内退还
垃圾清运费
2元/平方米

装修施工许可证工本费
10元/个

装修施工许可证押金
30元/个
退证退押金
临时出入证工本费
3元/个

临时出入证押金
10元/个
退证退押金
三、装修规则
1、天天装修施工时间为7：00---12：00，14：00---19：00；如在非工作时间内施工，管理处有权责令停工，扣留或没收工具，视情节轻重给处罚。
2、施工人员行为 各装修单位必需将管理处发出《装修施工许可证》张贴在施工现场，装修单位必需对所属装修人员行为负责，装修人员必需持有效证件，必需衣着整齐，不得在非工作区逗留；严禁随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等，管理处严禁工人在辖区内随意留宿或生火。 工人在进入小区时必需配带《装修出入证》。但管理处有最终决定权同意进入是否。装修人员严禁串栋、串户，违者酌情给处罚。
3、垃圾/杂物清理区装修垃圾由管理处委托清运企业集中统一清运。各施工单位将装修垃圾装袋后，按管理处指定方法和时间堆放到小区装修垃圾中转站内。严禁将建筑材料、垃圾堆放在公共场所（包含公共走廊及马路上），违者给处罚。严禁高空抛物。违者将重罚（500—1000元），并由肇事者负担由此造成全部责任。
4、防火责任
（1） 施工现场必需配置足够灭火设备，如手提灭火器。要求每50M2建筑面积设2Kg灭火器二个，每一施工现场必需配置四个灭火器。
（2） 依据《中国消防条例》实施细则第十条要求，施工单位必需负责施工现场消防工作，各施工单位必需指定一名防火安全责任人，负责施工现场防火安全工作，确保各项防火安全方法落实。
（3） 各施工单位要对现场人员进行防火安全和工地管理制度宣传教育，使施工人员提升安全意识，自觉遵守相关安全操作规程和制度。
（4） 如发生消防事故，由发生事故施工单位、个人和雇请施工用户按要求负担一切经济及法律责任。
（5） 施工过程中如需要动火作业，必需到管理处申请，领取《动火许可证》并做好防火准备后，方可动火作业。
5、安全
（1） 各施工单位必需聘用有合格证电工、焊工，方可进行作业。
（2） 施工用电必需严格实施市用电防火管理条例和规程。
（3） 施工动火，一律参考实施市相关关键部分临时动火审批制度，到管理处办理动火审批手续。动火作业人员必需严格遵守相关操作程序和安全要求。
（4） 未经同意，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。不准使用高瓦数灯照明。照明灯泡瓦数通常限制在100W以下，因施工需要使用碘钨灯，应先取得管理处书面同意，并要做好安全方法，人离灯灭。装修工人使用电器设备时，务必采取可靠安全方法，包含采取合适绝缘电线。临时接驳电线须确保一机一闸一个漏电开关，在施工完成后立即拆除。
6、违章处理
管理处天天将不定时派专员对装修现场进行巡查，监督装修情况，对违规现象轻者现场即予纠正。重者管理处有权作以下处理：
（1）         责令停工；
（2）         责令恢复原状；
（3）         扣留或没收工具；
（4）         停水、停电；
（5）         赔偿经济损失。
（6）         以上多个处罚可同时并处。
7、改/还原工程
管理处保留权利要求用户对全部装修工程（如该工程影响楼宇设施、结构，或严重影响外观）进行更改或还原，即使该工程在管理处同意下已完成。管理处发出更改通知单给用户，用户须在30天内完成该工程，并负责一切费用。如用户未能在限定时间内整改完，管理处有权安排施工力量完成该项工程，所需费用将全部由用户负担。

客服中心制度

一、建立住户档案
住户档案内容包含：《入伙会签单》、《业主条约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收统计》、《住户组员情况记录表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员记录表》、《装修承诺书》、《装修缴费通知单》、《防火责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，方便查阅、更新，并提议采取“双档案”存档。
二、投诉接待
1、全体管理处人员均可接收用户投诉，并立即通知相关责任人，详见“首接责任制”。
2、第一接待人接到用户提议时，应立即将用户提议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到用户指定地方，为用户提供对应服务，这一过程不能超出三分钟。详见“三分钟服务标准”。
3、务中心接待员是接待用户投诉关键人员，接待员按工作要求做好接待准备工作。
4、当看见用户进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。通常一名工作人员负责接待同一人（群体）到来，其它未起身工作人员应专注工作或微笑致意。通常起身接待次序为左2、右2、左1、右1。（有工作任务无须起身接待）
5、用户走到谁工作台前，就由谁来负责接待该用户，要主动问询有何服务需求，若是自己分工范围内，按服务程序和要求办理。
6、若用户需求不在自己工作分工内，应礼貌介绍给负责此项工作同事；而该同事应立即起立问好，接待用户，并按服务程序和要求办理。
7、用户投诉或需求应第一时间登记在《用户沟通记录表》上，并反复一遍让用户确定，若能当场处理问题应立即给处理，若当场处理不了则应向用户做好解释工作，并承诺服务时间。
8、当服务完成，用户要离去时，负责接待该业主接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该用户走出服务中心大门后方可坐下。
三、投诉处理
1、接待员将用户投诉交相关人员处理，并在《用户沟通记录表》做好统计。
2、相关人员接到投诉后，立即处理好用户投诉，需要时间处理，必需承诺处理时间。
3、严格根据服务礼仪标准，做好上门服务工作。
4、处理投诉过程必需立即在《用户沟通记录表》上做好统计，方便查阅。
四、投诉回访
1、对于用户投诉问题一定要事事有处理，件件有统计。
2、从用户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中最少有30%是上门回访，并有用户签字。
3、上门回访必需严格根据服务礼仪标准进行。
五、搬入、搬出物品登记制度
为确保用户财产安全，维护小区良好生活秩序，特对小区业主、住户搬出搬入家私作以下要求: （一）入住登记手续：
1、凡属本小区用户购楼入户，应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片2张，到管理处办公室登记造册，填写《住户组员记录表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。
2、小区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到管理处办公室登记造册，填写《住户组员记录表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。
3、以用户亲戚名义办理入住，须持有能够证实亲戚关系公证书及用户同意入住书面证实，需交身份证复印件及相片2张到管理处办理搬入手续，填写《住户组员记录表》，建立居住证，值班护卫凭居住证方可放入。
（二）搬出物品要求：
1、业主搬出家私及家电等珍贵物品，应提前到管理处办公室申请办理手续，如全部搬出，应结清管理费及水电费，方能搬出；用户须持本人身份证，若业主委托她人搬迁，受委托人应持本人身份证及附有用户身份证复印件委托书，方可办理；
2、借住、租住户搬迁应和用户同来管理处或持用户身份证复印件和用户同意租（借）住户搬出物品书面证实，并经用户签字，注明用户联络电话号码，如系退租，应结清管理费及水电费，方可办理搬迁手续；
3、用户搬出物品应注明是全部或是部分物品，并列出关键物品清单；
4、护卫员凭办公室放行单，经查对无误后，方可放行。对搬出小区后不再在本小区居住人员，管理处应立即进行注销登记。
（三）搬出物品注意事项
1、不得影响邻里生活；
2、不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备；
3、对迁居过程中不按要求，损坏小区公共设施、机电设备，影响邻里生活行为，管理处有权给予批评教育指正，责令其整改并依据情况给予处罚；
4、对迁居过程中不按要求，损坏小区公共设施、机电设备，影响邻里生活行为，管理处有权给予批评教育指正，责令其整改，并依据情况给予处罚。

护卫制度

一、二十四小时值班制度
1、护卫员分早（7：00-15：00）、中（15：00-23：00）、晚（23：00-第二天7：00）三班，实施二十四小时全天候值班制度。
2、护卫员上岗必需穿着统一制服，佩带要求装备和工作牌。
3、上岗时要认真检验设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾难）工作，发觉不安全原因立即查明情况，排除险情，并立即汇报主管领导，确保小区安全。
4、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐眼光，注意发觉可疑人、事、物，预防案件、事故发生，努力争取做到万无一失。
5、珍惜设施设备和公共财物，对小区内一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材安装位置，熟练掌握多种灭火器材使用方法，碰到突发事件能正确进行处理。
6、坚守岗位，提升警惕，对岗位内发生多种情况要认真处理，而且做好统计，发觉违法犯罪嫌疑人要果断设法抓获。
7、遇有紧急突发性重大事情，要立即向班长或主管领导请示汇报。
8、严格实施交接班制度。
9、主动向用户宣传遵纪遵法和消防安全等治安防范知识。
二、车辆管理
1、在小区内有停车位车主，必需持有管理处发放停车卡，并凭卡出入小区。
2、凡无私家车位停车证车辆，一律不得在私家车位泊车。
3、进入小区内停放车辆，必需停放在划定车位内。行车通道、消防通道及非停车位严禁停车。
4、外来车辆，按零停收取停车费。
5、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品车辆，严禁驶入住宅区。
6、车辆停放后，驾驶员必需自觉锁好车门，关好车窗，并保持车位清洁卫生。
7、车管员必需严格实施车辆出入要求，发觉可疑情况立即汇报，并认真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故，必需追究交接班双方责任。
三、消防管理
1、根据“谁主管，谁负责”标准，对辖区内消防安全工作负全方面领导责任。
2、采取有效方法，认真检验、指导、督促辖区内全体人员全方面落实“预防为主，防消结合”方针，每个月最少全方面检验消防设施设备一次。
3、落实消防法规，落实消防方法，加强消防监督，宣传消防知识，组织消防演练，管好消防设施（备），增强全体人员消防安全意识和自防自救能力。
4、熟悉辖区内防火建筑结构和人职员作、生活环境及人员疏散通道等基础情况，掌握多种消防设施（备）基础功效、原理及正确使用方法、灭火应急方法等知识。
5、制订重大工作计划，开展大型活动，必需确定对应灭火应急方案。
6、定时检验辖区内消防设施，组织讨论、修订、完善灭火应急方案，确保万无一失。
7、立即消除并处理火险隐患、火警投诉及相关事宜。
8、发生火灾时，在专业消防人员赶到现场之前，担任现场总指挥，协调灭火工作。
三、应急管理
（一）发生火警时应急方法详见《灭火应急规程》。
（二）执勤中碰到抢劫处理 在执勤中碰到有公开使用暴力或其它（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏企业和用户财物犯罪行为时，要切实推行护卫职责，立即进行处理。
1、快速阻止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集周围护卫员或群众支援。
2、若在小区内碰到犯罪分子抢劫，应立即通知关闭大门。若罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其它标志等，并立即汇报管理处和公安机关，可拨“110”报警。
3、有固定现场，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场，对犯罪嫌疑人遗留物品，作案工具等，应该用钳子、镊子或其它工具提取，然后放在白纸内妥善保留，交公安机关处理。切不可将护卫人员或其它人指纹等痕迹弄到遗留物上。
4、访问目击群众，搜集发生劫案情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完成之前，不能离开。
5、事主或在场群众如有受伤，要立即送医院救治，并快速汇报公安机关。
（三）发觉用户醉酒滋事或精神病人闯进护卫目标处理 醉酒者或精神病人失去了正常理智，处于不能自控状态，很轻易造成伤害，当班护卫员处理方法是：
1、劝说或阻拦，让其立即离开护卫目标范围。
2、采取控制和监护方法同时，立即通知醉酒者、精神病人家眷或工作单位，让她们派人领回。
3、酒者或精神病人有危害护卫目标或社会安全行为，可将其强制送交公安部门处理。
（四）执勤中发觉可疑分子处理 护卫员在执勤中如发觉有神色慌张、行动诡秘可疑人员时，应采取以下方法：
1、汇报当班班长和管理处，并向其它区域执勤护卫员发出信号。特殊情况还需向公安部门汇报。
2、严密跟踪观察，暗中监视，预防其进行破坏或犯罪活动。
3、发觉和公安机关通缉在逃人员体貌特征相同者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取方法将其带往公安机关查处。
（五）执勤中发觉用户斗殴时处理 当班护卫员在护卫区域内发觉用户打架、斗殴事件时必需采取以下方法：
1、心劝导双方离开现场，缓解矛盾。确能认定属于《违反治安管理条例》行为或犯罪行为，应立即汇报公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。
2、提升警惕，预防坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。
3、劝说围观群众离开，确保护卫区域正常治安秩序。
4、帮助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，识别为首分子。
（六）用户发生刑事或治安案件时处理
1、值班护卫员应快速汇报护卫班长和管理处，管理处应立即向公安机关报案，立即汇报企业安全部，用户投购保险还应（提醒用户）通知承保保险企业。
2、当班护卫员应依据具体情况，采取合适方法保护现场，严禁无关人员进入，以免破坏现场，影响证据搜集。
3、抓紧时机向发觉人或周围群众了解案件和事故发生、发觉经过，搜集群众反应和议论，了解更多情况并认真做好统计。
4、向抵达现场公安人员认真汇报案件发生情况，帮助破案。

维修制度

一、供电系统管理
1、供电运作和巡视人员必需持证上岗。配电房值班员，必需熟悉电气设备情况和相关安全方法。
2、 配送电建立２４小时运行值班制度，对配电装置及高压室常常进行巡查，做好每日巡视统计；发觉问题立即处理，并在值班统计及巡查统计中注明；不能处理问题立即上报管理处或机电设备企业。
3、 配电设备由专职人员负责管理和值班，配电设备停送电由值班电工操作，非值班电工严禁操作。值班员必需做好值班统计，认真实施交接班制度。
4、 供电线路严禁超载供电，配电房内严禁乱拉乱接线路，在夏季供电高峰时，应按负荷需求，有计划切换变压器。
5、 停电时，应提前向用户发出通知；恢复送电时，在确定供电线路正常、电气设备完好后方可送电。
6、 配电房内设备及线路变更，要经企业工程部同意；重大变更，要上报企业领导同意。
7、 配电房消防设施完好，并有手持式气体灭火器。注意预防小动物进入；无关人员须经管理处办公室许可方可进入。
8、 加强日常维护、检修，确保配电房内公共照明、指示、显示灯具等设施完好。
二、供水管理要求
为确保向用户供给符合卫生标准生活用水，加强供水管理，达成节省用水、满足用户需要之目标，特要求以下：
1、 由管理处指派一名责任心强、作风正派、身体健康水管员负责对楼宇水池、水箱钥匙保管和水池、水箱清洗工作。
2、 在非限水季节（以市政府通知为准），管理处应尽力确保随时向住户供水。在确实需要临时停水时，应先通知住户；停水后必需采取临时供水措施，向住户供水。
3、 地下贮水池、天面水箱每十二个月应根本清洗两次（特殊情况由水管员向管理处提议增加清洗次数），并送水质样品（或由水务局取样）到市政府相关部门检验，水质必需合格。水箱人孔应加盖、加不锈钢纱网密封并加锁。
4、 水管员在巡查中发觉跑、冒、滴、漏现象，应立即向管理处汇报，由管理处组织人员进行抢修，杜绝浪费。
5、 抄表员每个月要对每户用水量进行分析，发觉用水异常应进户查询，帮助处理用水浪费现象。
6、 随时向住户进行节省用水、计划用水宣传教育，提升全体用户节省用水意识。
7、 实施市政府分段收费要求，用经济手段管理，加强节省用水。
三、电梯安全管理要求
电梯属国家要求危险性较大特设设备，是大厦关键交通工具，为了确保电梯正常运行，愈加好地为业主服务，特制订以下几条：
1、梯维修保养相适应多种机具、设备、仪表、仪器和调试、检测手段，要有具体质量确保体系。
2、电梯队维修技术人员须有高中以上文化，并经市劳动局培训取证后方可上岗。
3、电梯任何设备非电梯维修人员严禁操作（关键部件不得随意调动）。
4、各电梯组要严格实施二十四小时值班制度，要求电梯工对讲机随身带，做到随叫随应，从电梯故障反应时起不得超出8分钟到场。
5、如电梯发生困人故障，中控室保卫应首先用大堂至电梯轿厢内对讲抚慰乘客不要惊慌，利用摄像系统观察轿厢内乘客行动，并立即通知电梯维修工前往求援乘客。
6、电梯工应每日对电梯进行巡视、检验、填写统计，对不能处理问题应立即书面汇报领导研究处理。
7、未经企业领导书面同意，电梯任何设备及功效不准变动，不然后果自负。
8、电梯工认真实施电梯半月、月保、季保、年保定时保养内容，认真维修电梯所发生故障，并填写维修保养统计及故障处理统计。
9、维修、保养、正常停电等任何原因造成停梯，应在基层挂牌通告。
10、下月电梯检修检修、保养耗用材料计划、工作计划，应在当月25日前报电梯队审批、备料安排。
11、 每个月5日电梯队召开一次安全会议，要求全体人员参与（除值班外），并做会议统计。 12、 每三个月电梯进行一次由“电梯安全管理机构及责任人”组织安全检验。
四、消防实施“三级”检验制度
（一）“三级”检验组织形式 消防安全检验分为班（组）、管理处、企业三级检验。
（二）一级检验 一级检验由班（组）组织实施，要求每班检验一次。 　　
1、接班人应提前10分钟到岗，交班人须向接班人具体介绍本班安全情况，待接班人对本岗位、本责任区安全情况进行全方面检验验收后，给予签字确定。
2、交接班工作完成后，接班人应立即将检验结果汇报本班班长。
3、交接班时如因接班人检验不到位或交班人交班不清，其后发觉问题，关键由交班人负责，交接班时发生问题，由本岗交接班双方共同负责。
4、检验验收过程中发觉通常性问题，由接班班长负责处理，重大火险隐患须快速（书面）汇报管理处领导。管理处领导接到汇报后必需立即处理，不得贻误战机。
（三）二级检验 二级检验由管理处组织实施，要求每个月检验一次。 　　
1、管理处领导每个月组织班（组）长对责任区域消防安全设备（施），物资尤其是易燃易爆物品进行一次认真检验。 　　
2、检验各班组对防火安全工作任务实施落实情况。 　　
3、通报检验情况，开展宣传教育，强化消防安全意识，立即消除火险隐患。 　　
4、在企业领导检验工作时汇报消防安全工作情况。
（四）三级检验 三级检验由企业组织实施，要求每三个月检验一次。 　　
1、每三个月由企业安委会组织对消防安全工作进行一次关键检验或抽查。
2、检验管理处落实消防安全法规和要害部位防火安全管理制度实施情况，对好单位提出表彰或奖励，差单位进行批评或处罚。
（五）检