青岛工业园区物业管理投标书模板.doc
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1、青岛澳柯玛工业园区物业管理投标书第一部分:项目概况及管理定位一、项目概况澳柯玛工业园在青岛经济技术开发区前湾港路315号,中国著名大型企业,澳柯玛集团集生产、科研、销售、物流为一体,工业园占地面积42万平方米,其中行政办公楼建筑面积8800平方米。工业园绿化面积为62079.45平方米,工业园区保洁面积66196.67平方米。工业园内配套设施齐全,交通便利。二、委托管理内容1、办公大楼内保洁、维修及楼内花卉养护(公共洗手间、公共地面、墙面、走廊、大厅内玻璃、各类事务、设备设施、楼梯扶手、开水房、天花板、休息室、照明系统、排水系统、办公楼内报修、室内花卉)。2、工业园区绿化养护(草坪、绿篱、乔灌
2、木、草坪砖等)。管护内容包含:乔灌木整形修剪、绿化养护、中耕除草、防风防涝、浇水抗旱、病虫害防治、合理施肥、补栽补种及绿化栽培管理等。3、工业园区卫生清洁(院内全部道路、河道、停车场、货场等地面卫生清洁及在杂草清理)。4、卫生清洁所搜集垃圾清运至工业园内垃圾站。5、耐冬养护(夏天设置防晒网、冬天盖棚和日常维护病虫害防治)。三、委托管理目标1、经过对澳柯玛工业园实施社会化、专业化物业管理服务,发明良好工作环境,保障物业功效正常发挥,实现环境效益和经济效益协调发展。四、委托管理标准依据物业管理委托协议和相关法律法规,本着“亲情服务、专业管理”和“诚信经营、合作发展:”标准,实施专业化综合管理服务。
3、五、委托管理方法依据青岛市物业管理条例及相关法律法规,经过签署物业管理委托协议,澳柯玛股份企业全权委托青岛新时代物业服务对澳柯玛行政办公楼进行室内保洁,物业零修、急修,工业园区道路保洁及工业园绿化服务。新时代物业服务在管理协议期内按协议约定进行管理服务,确保达成约定服务质量。六、项目整体形象定位依据澳柯玛工业园实际情况,结合澳柯玛企业文化和新时代物业管理服务特点, 经过对用户服务需求分析, ,确定项目标整体形象定位为:“整齐、优美、规范、高效”现代化工业园区。七、总体目标和分项目标(一)、总目标自新时代物业服务接管之日起,在硬件条件含有前提下,十二个月内服务达成“青岛市物业管理优异工业园区”标
4、准。(二)、分项目标1、用户满意率90%以上;2、保洁服务达标率100%;3、保洁服务覆盖率100%;4、垃圾处理立即率100%;5、保持园区内植物生长茂盛、修剪整齐,绿地植物存活率95%以上;绿地裸露不超出0.4平方米,并立即补植;6、维修工作立即率99%,急修立即率达100%(接到报修不超出30分钟抵达现场,通常小修二十四小时内处理完成)维修合格率98%以上,维修返修率不高于2%;7、投诉处理立即率100%,投诉处理满意率98%以上;8、职员上岗前培训合格率100%;八、工作难、关键1、工作难点:工业园草坪老化,养护难度大,条件有限,且要求高;报修时间和报修内容不确定性,维修项目标时效性强
5、,维修人员要求综合能力高等,将成为工作关键难点;2、工作关键:采取预防管理,超前服务,重视护养工作,降低无效成本。加强职员综合能力培训,实现全员参与相互帮助。采取一主职几同时方法,降低成本,提升工作效率。第二部分:实现目标确保方法第一节:管理体系架构和人员配置一、管理体系架构澳柯玛股份企业会物业服务物业处 行业指导 监督考评隶属 关系澳柯玛服务中心维修组保洁组绿化组二、人员配置服务中心主任1人 绿化组 19 人维修组 10人保洁组17 人三、骨干人员素质要求岗位素质基础要求备注服务中心主任男,27-45岁,管理专业专科以上学历,含有5年以上物业管理工作经验,协调能力强。熟练掌握ISO9001国
6、际质量管理体系建立和利用。做事沉稳,有开拓创新精神。含有物业管理资格上岗证书。企业外派维修技工男,年纪25-45岁,机械维修及其相关专业中专以上学历,身体健康,有相关工作经验3年以上。熟练掌握维修相关知识、技能,需持有电工操作证、管道工证,技术等级中级以上。含有良好服务意识、团体观念、职业道德及高度责任心,能吃苦耐劳,服从性强。热爱本职员作,不停学习自我提升。绿化组长1、 男女不限,25-35岁,含有职业素养。2、 中专以上文化程度,园林绿化专业,2年以上管理经验,协调能力强。3、 做事沉稳,有开拓创新精神。企业派驻四、服务中心职责1、负责对澳柯玛行政办公楼实施维修、卫生保洁和工业园绿化养护管
7、理,在物业管理业务方面接收企业指导和监督。2、 按企业ISO9001物业管理质量体系要求建立质量管理体系文件,并有效运行。3、 合理调配人员、保持各岗位分工和协作。4、 制订各物业维修、养护计划,环境卫生保洁、消杀计划,绿化养护管理计划及内部审核工作计划,并认真实施。5、 负责日检、周检、月检工作,并做好统计,接收本企业、澳柯玛监督考评组监督检验。6、 主动参与创建优异物业考评工作,提升管理服务水平。7、 全方面落实节能降耗工作。8、 建立“首席责任制”服务制度,保障服务质量连续提升。第二节、对服务中心拟采取关键管理方法一、职员招聘管理1、服务中心管理人员招聘、录用:为了给企业内部职员发明一个
8、良好职业生涯发展空间,服务中心管理人员标准上以内部竞聘为主,适宜人选经企业行政人事部评价后报总经理同意录用,并由企业下红头文件给予正式聘用。2、一线操作工招聘、录用:根据先内后外标准,相同条件优先考虑企业内部职员。3、录用:招聘结束后,须将招用人员名单、档案资料报企业行政人事部立案。不管何种招聘方法,全部必需根据企业制订人员招聘控制程序进行,即“公开招聘、全方面考评、择优录用”。服务中心全部职员一律实施为期3个月试用期。试用期内工作绩效不符合岗位要求,一线职员立即解聘;管理人员降级使用或退回企业另行安排。二、职员培训管理入职培训培训内容培训对象培训部门培训课时培训方法验证考评企业介绍新进职员行
9、政人事部4课时讲授法笔试企业文化新进职员行政人事部8课时游戏体验法笔试企业体系新进职员行政人事部4课时讲授法笔试企业制度新进职员行政人事部8课时讲授法笔试行为规范新进职员行政人事部4课时讲授法示范考试客服礼仪新进职员行政人事部4课时演示法示范考试岗前培训培训内容培训对象培训部门培训课时培训方法验证考评岗位职责新进职员服务中心主任4课时讲授法笔试项目方案新进职员服务中心主任4课时讲授法笔试工作步骤新进职员服务中心主任4课时讲授、演示示范考试工作标准新进职员服务中心主任4课时讲授法笔试考评标准新进职员服务中心主任4课时讲授法笔试岗位制度新进职员服务中心主任4课时讲授法笔试工作技能新进职员服务中心主
10、任4课时演示法示范考试在职培训培训内容培训对象培训部门培训课时培训方法验证考评物业知识全体职员服务中心关键管理人员由企业对应职能培训,一般职员由服务中心主任给予培训4课时/月讲授法笔试岗位知识全体职员2课时/月讲授法笔试岗位技能全体职员2课时/月讲授、演示示范考试服务意识全体职员4课时/月讲授法观察法团体协作全体职员1课时/月游戏体验法观察法礼貌礼仪全体职员4课时/月演示法示范考试计算机管理人员按需施教演示法上机考试特殊工种培训维修人员培训内容培训部门培训课时培训方法验证考评维修组管理制度设备巡查要求工程部2课时/月讲授法笔试考勤制度工程部1课时/月讲授法笔试维修服务管理工程部1课时/月讲授法
11、笔试值班卫生管理工程部2课时/月讲授法笔试各岗位考评指标工程部2课时/月讲授法笔试各岗位职业技能工程部2课时/月讲授法示范考试设备设施管理制度电工巡查内容工程部1课时/月讲授、示范示范考试公共设备巡查内容工程部1课时/月讲授、示范示范考试公共照明巡查内容工程部1课时/月讲授、示范示范考试室外设施巡查内容工程部1课时/月讲授法示范考试安全用电知识消防及应急情况处理通常电气知识工程部1课时/月讲授法笔试电气作业知识工程部2课时/月讲授、示范笔试作业防护工程部1课时/月讲授、示范示范考试电气平衡负载工程部2课时/月讲授、示范笔试电气火灾扑救工程部1课时/月讲授、示范示范考试电器漏电保护工程部1课时/
12、月讲授、示范示范考试设备间消防安全知识工程部2课时/月讲授法笔试干粉灭火器使用知识工程部1课时/月讲授、示范示范考试消火栓使用知识工程部1课时/月讲授、示范笔试火警报警程序工程部2课时/月讲授法示范考试突发怒灾事件应急程序工程部2课时/月讲授法示范考试突发停电事件应急程序工程部2课时/月讲授法示范考试义务消防队任务工程部2课时/月讲授法笔试突发跑水事件应急程序工程部2课时/月讲授法笔试电梯故障应急处理程序工程部2课时/月讲授法笔试三、常规管理方法1、试用考评服务中心全部职员一律实施为期3个月试用期,试用期职员能够请假,但试用期按请假天数顺延。试用期间旷工一次或早退累计三次(含三次)以上,一线职
13、员服务中心有权解聘,管理人员服务中心有权退回企业,由企业统一处理。另试用期内工作表现不符合岗位要求,一线职员立即解聘,管理人员降级使用或退回企业另行安排。2、考评机制 依据企业绩效考评管理制度,结合服务中心实际情况,和各工作岗位职责具体要求严格实施绩效考评制度。服务中心应严格落实实施“按劳分配、奖勤罚懒、效率优先”基础考评标准;在薪酬分配中把职员收入和其为企业、服务中心发明效益及工作业绩挂钩,经过月度考评给予表现;并依据岗位任职资格要求及充足考虑工作能力等原因,调整薪酬标准。利用科学绩效考评管理措施,激励职员励精图治,发奋图强,保质保量按时完成工作任务。职员考评成绩突出或有优异工作表现、业务技
14、能、管理能力、发展潜力职员,可经过竞争上岗、综合评定等形式,在升职时优先考虑。考评结果不佳,工作表现、业务技能、管理能力等不能胜任或不宜现在岗位时,企业或服务中心主任将给调动、降职或解聘。服务中心具体考评措施,服务中心必需严格参考总企业绩效考评管理制度,在不偏离绩效考评制度大方向情况下,服务中心可依据实际管理需要做对应、实用调整,但调整后实施前必需经由企业对应职能部门审核后(特殊情况下报总经理审批)施行。3、激励机制合理激励机制是提升职员士气,提升职员作业质量有效保障,对于表现优异职员服务中心立即给予表彰,让她们切实能够在精神上或物质上得到回报和鼓舞;对于那些工作不主动、工作态度不端正职员,服
15、务中心立即给予负激励,使当事人产生自我约束压力感,以达成激励目标。物质激励a、 金钱:通常我们常见到有薪水、年节及年底奖金、生产奖金、绩效奖金、红利、职务津贴等等。树立、推广正确分配观,保障企业服务品牌顺利推广,服务中心推广以心换薪、以星定薪分配制度,最大程度挖掘、发挥职员能动性。 以“心”换薪:要求每一员必需全心全意、诚心诚意投入到服务工作中才能够换取满意合理薪酬回报。b、非金钱物质面:像礼品、家庭用具、日常生活用具等等。精神激励精神需求是职员日常需求一大关键部分,合适精神满足能够提升职员自信、自豪和受人尊敬感觉,对于实现职员价值和职员对于企业忠诚度含相关键意义。a、服务中心责任人或企业领导
16、和优异职员共进午餐或晚餐,使得职员有一个受人尊重感受和实现本身价值荣誉感。b、书面表彰,由服务中心责任人或企业领导以书面形式对优异职员进行表彰。c、公开场所正式表彰等。 4、监督机制质量管理采取服务中心主管周检、企业品质部月检、企业管理者代表季检三级监督考评机制。企业职能部门责任人或委托她人定时不定时对服务中心进行监督检验,发觉问题立即反馈于服务中心责任人或企业对应职能责任人,并追踪服务中心责任人是否采取合适方法或处罚,以此不停提升服务中心服务质量,树立企业服务品牌形象。第三节、移交接管一、接管前准备工作1、成立澳柯玛服务中心。委托管理协议签署后,服务中心主任及其它人员分步到岗,落实管理用房和
17、工具用房,做好各项筹备工作。2、成立验收小组。工程技术人员进驻现场,了解物业设施设备、熟悉设备结构性能、水、电、气、管道线路铺设位置、走向和存在问题,填写相关质量统计,方便立即得四处理。物业接管验收计划物业接管验收表物业接管移交书二、接管验收程序组建接管验收小组接管验收准备资料移交验收统计、协商整改现场验收签署物业移交书YES接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作:和委托方联络好交接事项、交接日期、进度、验收标准等;对接管验收小组组员进行接管验收程序内容培训;准备好接管验收统计表格。三、遗留问题处理要求1、对物业硬件设施接管验收中发觉不合格等问题接管验收小组应该将问题逐项统计在接管验收
18、设备设施问题记录表中并交委托方相关人员签字确定。对上述记录表在接管验收统计表中进行具体登记,并对于临时处理不了、势必会影响物业管理问题在接管验收遗留问题记录表中统计,并约定整改期限进行复验,接管验收资料归档后长久保留。2、遗留问题得到妥善处理后,双方签署物业移交书,内容包含图纸资料、物业种类、数量、管理和工具用房、公共设施。以示正式交接。第四节:日常管理运作一、服务中心主任日常工作1、服务中心主任职责(1)、在企业直接领导下,全方面负责服务中心工作。(2)、制订服务中心部内部管理制度,监督、检验、指导服务中心职员工作,定时进行考评。(3)、制订服务中心部职员培训计划,适时开展业务培训。(4)、
19、处理用户投诉,定时搜集用户意见、提议,并反馈至各职能部门,必需时上报企业领导。(5)、负责服务中心部人事调整、任用(管理人员需报企业立案)。(6)、负责服务中心日常维修养护、清洁工作日检和绿化养护周检工作。(7)、组织服务中心部经营工作。2、服务中心主任工作步骤(1)、岗位交接班管理为方便各班、各岗位之间工作沟通,加强部门工作事项交接,现要求以下:A依据工作需要分别设置工作日志薄、工作事务跟进薄、办公物品交接薄和岗位值班统计表。B职员上班后必需阅读工作日志薄、工作事务跟进薄及岗位值班统计表,落实需要当班跟进事项。(2)用户投诉处理工作步骤A、 用户投诉处理标准当用户来电或上门投诉时,必需坚持“
20、五清楚,一汇报”处理标准。a、听清楚在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清用户投诉内容。不得打断用户说话,更不能给表态。b、问清楚待用户讲完后,要深入问清相关情况。切忌和用户正面反驳,应客观冷静引导用户叙述清楚实际情况 。c、跟清楚受理用户投诉要一根到底,直到问题得四处理并回复用户为止。对不能处理投诉,应婉转向用户讲清楚,并确定下次回复时间。d、复清楚对用户投诉在充足了解相关情况后,应立即把处理过程及结果清楚回复用户,以表明用户投诉以得到足够重视和妥善处理。e、记清楚处理用户投诉后,应把投诉事项、处理过程及结果清楚统计和用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。f、汇报重大投诉,必需立即汇
21、报部门主管或企业领导。B 、用户投诉处理程序 通常性投诉当接到通常性投诉时,将情况统计在用户意见受理表后,向相关职能部门反应,并立即将情况回复用户。 重大投诉碰到重大投诉,超出部门处理权限,需将投诉事项移交企业领导处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。 书面投诉对用户书面投诉,要在企业收文登记薄上登记后呈服务中心主任,按投诉性质通常以书面回复用户。 投诉汇总每个月对投诉进行一次汇总,统计在用户意见受理表上,并依据用户投诉情况,进行用户回访。 投诉处理步骤投诉处理人把投诉情况具体统计在用户意见受理表上通知相关部门/人员到现场向用户做深入了解相关部门人员依据了解情况,对投诉做出妥善处理投诉处理
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