高档住宅小区物业管理专项方案.doc
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1、XXXX住宅社区物业管理方案第一章对现时管理工作意见及接管后改进建议第一节调 研一、“XXXX”是位于XXXX区崇高纯住宅社区,公元XXXX年建成使用,是在国内较早采用围合式格局、人车分流小型国际化住宅社区(其中近一半为公司老板和行政公务人士)。物业管理系由吉瑞物业管理公司进行。为使“XXXX”社区物业管理工作水准真正达标、上档次,充分满足业主、使用者服务需求,吉瑞物业管理公司在开展了多次实地调研及专业分析上,针对“XXXX”物业管理各个要素,理解其具备各项特点以及物业管理工作难点和重点,确立了整体构想和管理策划思路。经调研和分析吉瑞物业管理公司以为现时“XXXX”之物业管理工作重要存在:“一
2、种主线矛盾,两个意识被动,三个服务漏项”。1,利益主线矛盾:现时物业管理机构在管理酬金收取根据上采用典型之香港物业管理关于根据,酬金收取原则按管理服务之物业总支出之比例收取。在国内有关法规缺少及业主维护权益意识薄弱时,在利益驱动之下,势必导致管理开支增大,形成与业主利益矛盾。²物业保值、增值意识被动:物业保值和升值是业主投资一种重要因素了。GM花园社区乃94年投入使用,现时在环境、设施及物业形象之面貌显示物业管理机构处在较被动状态,未有体现从专业物业管理角度向业主提供服务之意识。²物业管理服务意识被动:现时“GM花园”物业管理机构提供之服务内容重要仍为保安、清洁、维修等被动
3、型公共地方工作,与现时不断提高之业主、使用者需求不相匹配。²物业形象服务缺少:物业形象是物业价值体现,物业价值是业主利益。²私人个性服务缺少:在崇高住宅,物业使用者需求在不断提高,也同步各有不同。物业管理服务应提供和满足物业使用者不同需要。²沟通服务缺少:物业管理是业主与物业管理机构委托合同行为,互相沟通是委托合同进行重要因素,缺少沟通将影响服务质量。一、管理服务思路当代人通过努力,在住居条件上已从生存需求、伦理需求提高到向发展和享有需求层面,有了更高规定。咱们考虑到在“XXXX”社区业主使用者都是经济富裕公司家、公司高档管理人士和行政公务人士。业主构成整体素质高
4、,对物业管理服务工作规定也高,普通层次上物业管理服务工作很难让业主满意。“XXXX”社区围合式建筑,营造了公共空间生活氛围和私人隐密相兼顾之居住环境;加之人车分流整体规划,营造出家居生活氛围与私人空间相得益彰高品质生活社区氛围。为了在不同限度上满足业主和使用者需求,咱们将在为“XXXX”社区物业管理服务过程中体现“业主利益第一位,服务内容全面化,保证物业管理服务质量”。以达到咱们物业管理目的:“通过自己有效服务,提高物业使用效率和经济效益,促使物业保值和增值,构筑起一种有助于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放工作和生活环境”。二、物业管理改进工作为显现出物业管理四大功能:“管
5、理功能、维护功能、服务功能、经纪功能”。咱们将对(吉瑞)物业管理公司在“XXXX”社区物业管理服务过程中突出体现:1、 管理酬金定额收取,彻底照顾业主利益。物业管理公司将采用管理酬金原则与社区物业管理支出脱钩,以定额形式收取,以国家记录部门物价指数调节原则。从主线上为业主利益考虑,以增强业主与物业管理公司互相信任,全力为社区业主、使用者服务。2、制定业主、使用者个性化酒店家居服务套餐式物业管理服务。业主需求乃根据业主个人消费能力、消费层次等因子区别而产生差别,咱们将应不同业主、使用者需求,依照调研及专业经验,为“XXXX”社区业主、使用者提供个性化物业管理服务,满足各种层面需求,同步也是提高物
6、业价值之亮点。3、引入住区形象设计与建设概念,提高物业公司形象。社区形象设计与建设(DIS)既是社区“美容术”,更是社区“健身法”,已经同资源、人才、科教、环境、信息等同样,成为构成社区发展要素之一,同步,具备对社区形象塑造功能和对物业增值功能。4、提供物业租赁服务,满足业主需求通过咱们调研,“GM花园”使用者多为租户,租金是业主利益体现,为满足业主利益,社区物业管理机构将应用S物业管理公司专业技术和社会影响,开展物业租赁推广服务项目。5、创造静态管理服务,提高管理层次。为适应“GM花园”国际化人士居住规定,对社区内全面建立标记导视系统(VI),所有文字性标记统一制作中英文对照双语牌,以静态形
7、式表达管理服务,有效解决管理沟通,减少管理人力成本,体现“GM花园”做为国际化人居环境,提高社区层次。6、开通渠道,保障有效沟通。“GM花园”物业管理处及S物业管理公司将运用业户信箱、热线电话、E-MIAL、英特网等各种渠道,开展座谈、家访等各种形式,与业主、使用者保持沟通,以有效保障物业管理服务满足需求和达到质量。7、实行物业管理报告制度,倡导工作透明化“GM花园”社区物业管理处将实行“管理报告”制度,每季度将财政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉解决、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开,供全体业主、使用者监督,征求各方意见和建议,加强互相沟通。8、实行“温馨家园筹划”,增长居民归属感
8、。充分运用“GM花园”高档会所,将某些内容以成本价向居民开放,吸引居民更多参加会所活动,让社区居民在节假日工余时间休闲娱乐、放松身心。并举办网球寒、书画展、音乐会等各种各样社区活动,加强业主互相之间、业主与物业管理者之间沟通。增长居民归属感,提高社区物业价值。9、倡导“邻居守望”,加强居民自治意识。在发达国家住宅区,为了提高安全度,特别倡导住户不但要注意自家防火、防盗,并且要注意邻居住户安全,特别是在邻居出门在外时候,要积极协助“守望”,并在社区内设有若干“邻居守望”广告牌。这种作法体现了居民安全管理自治意识。咱们将在“GM花园”借鉴这种富有实效办法。10、加强各方沟通,保障专业服务。S物业管
9、理公司就“GM花园”物业管理服务聘请了深圳某物业管理公司做专业顾问,以保障咱们对“GM花园”物业管理服务质量。同步,咱们也将与各有关部门保持信息沟通,以掌握最新管理服务技术和政策,以便服务工作到位。 为了将GM花园建设成为一流文明住宅社区,在依照GM花园社区物业管理委员会GM花园社区物业管理内容关于招标书,同步参照中华人民共和国建设部全国都市物业管理先进住宅社区考核原则结合S公司“以家为本,服务社群、精益求精”宗旨及“人性化管理”、“规范化服务”为指引方针对GM花园物业管理事项进行量化,S物业管理公司在GM花园进行之物业管理项目及办法承诺如下:特别承诺:S物业管理公司承诺一年内将GM花园创立成
10、J市物业管理先进住宅区、两年内达到省和全国物业管理先进住宅区原则,以国家权威机构承认来检查我司服务水准,同步提高GM花园社会知名度。如未达到服务原则,S物业管理公司将GM花园社区管理酬金30%作为罚金与每年管理人酬金中扣除。序号指标名称国标投标指标测算根据主 要措 施1公共场合设施保洁率98安排、实践保洁公共场合、设施公共场合、设施总计100%1.保洁员岗位明确,责任质量规定细致严格;2.每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间;3.管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生,逐渐培养良好情操,形成GM花园重要特色之一。2清洁保洁率99100%以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为根据1
11、保洁员责任区明确,工作质量规定详细、严格,有考核、有奖罚;2保洁员上门收集垃圾,以积极服务提示住户热爱环境卫生;3保洁监督机制健全。3绿化完好率9598完好绿地总绿化面积1001绿化制度、工作筹划行之有效且有执行力度;2治安管理员负责环保、寻常监督工作,静态办法提示住户爱护环境;3主管人员及时发现绿化问题;4发动住户热爱绿地,积极保护绿地,提合理建议,并参加管理。4火灾发生率1(年)0.5(年)发生火灾户数住宅区总户数100%1各种途径宣传消防安全;2培训一批有较好素质和经验巡逻人员,及时发现火灾隐患;3管理到位,合理使用设施、设备等;4 分区别责任经常性检查消防安全,提示注意防火。5社区内治
12、安案件发生率1如下0以辖区公安部门记录为根据(除住户家庭内部因素导致外)实行24小时保安巡逻制度,分迅速、中速及慢速巡逻,设立24小时报警中心,贯彻保安岗位职责,明确责任区域,并在社区重点部位,调节闭路监控系统及红处线报警装置,以保证社区居民人身财产安全。6管理人员专业岗位合格率90100%培训格人员培训员总计100%1管理(值班服务)人员英语对话水平。2人员培训自学与培训相结合,制度、筹划贯彻; 3培训考核制度与奖罚相结合,强化培训成果。7房屋完好率98%100%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)总建筑面积1001.建立经常性检查制度;2.每半年进行一次全面分项检修;3.严格装修管理和寻
13、常管理,无人为损坏事件。8房屋零修急修及时率98100%及时维修次数应计报维修次数1001人力配备充分;2岗位培训、服务意识培训到位;3技术人员有过硬技术水平;4强化回访制度、考核制度和奖罚制度。9道路完好率及使用率95100%完好道路总面积规划道路总面积1001严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡逻和疏导;2向住户宣传关于法规,培养热爱家园意识,合理使用道路;3及时整治修补损坏路面;10化粪池、雨、污水井、完好率95100%完好化粪池、雨、污水井数量化粪池、雨、污水井总数量1001每日记录检查状况,发现问题,及时疏通解决;2化粪池每半年清理一次;3雨水井、污水井每一年全面检修一次。11
14、排水管、明暗沟完好率95100%完好排水管、明暗沟长度排水管、明暗沟总长度1001每日记录检查状况,发现问题及时设计施工方案,疏通解决;2每半年进行一次全面检修。12照明灯及疏散灯完好率9599完好照明灯疏散灯数量照明灯、疏散灯总数量1001每日记录检查状况及时更换检修;2每月全面检查检修一次;3保洁员保持照明干净。13停车场、单车棚完好率9599%完好设备设施停车场设施设备总计100%1.依规划使用停车场地;2.停车场设施设备正常运营,技术人员检修,保证安全有效;3.停车场疏导有序,无占用消防信道,无阻碍交通。14公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率9599完好公共文体、休息设施公共文体、休
15、息设施总计100%1有详细管理养护筹划;2保洁员每日保洁3社区内逐渐哺育一种高水平文化氛围,住户自觉爱护;4开放期间均有管理人员提示住户爱护设施,合理使用;5某些设施实行有偿服务,以弥补管养经费局限性,及时修缮。15消防设施设备完好率100%100%完好消防设备社区管理处负责消防设备总数100%指定机电设备及公用设施管理员维护,实行巡逻制度,建文献记录,并由维修主管监督执行,以保证消防设施、设备完好无损、正常使用。16大型及重要机电设备完好率99完好大型及重要机电设备大型及重要机电设备总计100%1建立严格设备管理及寻常运营操作规程;2重要设备责任到人;3认真进行日运营记录和检查;4每月进行一
16、次二保;5每半年进行一次大保;6加强技术人员专业技能培训,减少安全隐患。17维修工程质量合格率100%100%维修合格工程项次维修工程项次1001建立合理有效工作质量监督机制和回访制度;2拥有一批有较高技术水准维修队伍。18住户有效投诉率2(年)1年如下有效投诉投诉总计100%1做好各项管理工作,创立优美、完善社区;2提高员工素质,强化服务意识;3发生问题,及时解决,为住户排忧解难;4做好解释工作,与回访制度贯彻。解决率95%100%解决有效投诉有效投诉100%19维修服务回访率9598维修回访次数维修服务次数100%1建立健全回访制度;2做好维修、回访记录;3加强维修队伍服务意识。20房屋外
17、观统一整洁率100%统一整洁房屋外观面积房屋外观总面积100%1严格住户装修审批手续,杜绝违章装修于事前;2加强装修巡逻制度,每天巡逻一次,询问工程进度有否增长施工项目,及时整治;3竣工验收细致有重点,保证外观统一整洁,不损害房屋安全;4屋村事务助理加强巡视,发现房屋损坏、不洁,及时解决;21违章发生率10.5违章项目发生项目总计100%1建立巡视制度,跟踪管理,及时发现并加大解决力度;2强化宣教意识,把关于管理制度贯彻到每个人行动中,依法管理。违章解决率95%100%解决违章项目违章目总计100%22管理费收缴率98以上99以上管理费实际收缴额管理费应计收缴额1001100办理各种费用银行托
18、收;2及时提示住户欠款;3屋村事务助理及时上门提示准时交纳管理费23居民对物业管理满意率9599(对管理满意户数基本满意户数) 参加业主评议户数100%1科学住宅管理手段与温馨服务相结合,编识无漏洞管理网络;2加强重点业主走访,重点解决问题;3以优良敬业精神不断改进工作,赢得业主支持。 随着管理方式、管理手段当代化,物业管理队伍构造也发生革命性变化。物业管理人员配备已从劳动密集型向技术密集型转化,管理层和操作层人员比例缩小(比例为11),管理人员应是高学历、高水平复合型人才。为此,S物业管理公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”用人原则为基本,拟定“重学历也重能力、重水平更重品德”用人原则
19、,严把人才选聘关。管理层基本素质规定通过外语、计算机和智能化考核,学历上规定达到大专以上水平,工程技术岗位引进专业人才。人才来源上咱们以内部选送为主,并高原则外聘专业人员,保证管理队伍高素质和高水平。针对GM花园社区国际化特性,咱们规定事务管理人员必要是一专多能,实行一岗多职,真正体现管理职能“三合一”(事务、保安、寻常服务)。在管理队伍建设上,咱们将采用规范管理和人性化管理相结合方式,运用勉励机制,充分调动全体员工工作积极性,严格考核,并实行10%年裁减率,保证管理目的得以实现。?第一节GM花园管理机构:1、GM花园管理处人员架构注:GM花园管理处人员共计33人 2、管理处机构图阐明:1、组
20、织机构设立原则是精干高效、一专多能。管理处实行公司领导下管理处经理负责制。2、管理处内部实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率。管理处设一名经理助理,负责行政部,协调各部门工作。物业经理至各部主任属于管理层,下设各部为操作层。3、综合部负责后勤、人事、财务及社区文化等事务,物业部负责社区治安、交通、消防、环保、社区卫生和绿化服务及其他物业管理事务管理,工程部负责设备维修、养护及便民维修,会所部负责GM花园社区会所、社区巴士及提供“酒店式家居服务”等便民服务。4、人员素质上规定一专多能,员工起点要高,拥有专业物业管理知识,会计算机、懂外语,倡导“高门槛进、高门槛出”,所有员工既是自己所在岗位专
21、家里手,同步又是其他岗位多面手。3、内部运作系统管理处在内部管理上,采用是将管理活动和管理手段构成一种持续封闭回路作法,即注重封闭性,这样才干形成有效管理运作,否则,如果管理系统内构造、联系松散,没有一定控制,那么内部管理必然是无效,这种封闭管理回路如图所示: 指挥机构 策划机构 指令执行机构 (经理) (经理助理) (各主管、专业人员) 监督机构 (经理) 反馈渠道(管理处内部运作示意图) 在详细运作中,管理处经理是寻常工作指挥者,同步又是监督检查者,各项指令下达后,策划、安排和执行机构即开始运作,执行过程中信息通过反馈渠道回到指挥机构,供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中,经理还要从检
22、查、评比成果中发现管理中存在问题,并加以纠正,做到有布置、有检查、有总结,从而保证了管理有效性。 在上述过程中,最重要就是反馈渠道这一环节,这个环节涉及硬件和软件两方面。硬件方面,重要是严格按照ISO9001国际质量保证体系进行控制方式,例如,在对住户方面,咱们有与业主沟通程序,其中规定管理处每半年至少召开一次顾客恳谈会,理解管理服务中存在问题及业主之间需求。每年公司管理技术部要对业主进行一次意见调查,并发放业主意见调查表,回收后由公司总经理亲自拜读,并予以回答,这样便于公司在做经营管理决策时,随时理解公司服务现状及业主满意限度。 在对外服务控制上,咱们制定了不合格服务辨认及解决程序并填写不合
23、格报告,同步,依照纠正和防止办法实行程序加以改进,还制定了保安员巡逻制度,及时发现问题并解决问题。管理处亦建立了对顾客回访制度,不定期对顾客回访,以对照检查管理服务工作,安装在社区内由经理直接掌握“经理意见箱”,随时征集顾客对服务工作意见,并使信息真实性和及时性得到保证。 在内部管理上,管理处有定期与不定期各种会议,例如每周一次主管人员例会;每周五各班组班务会;每月一次管理处经理睬议等等,会议内容就是反映状况、沟通信息、协调关系和解决问题。咱们将规定每位员工都是信息收集员,无论是住户规定但愿,还是区内各类动态现象浮现;无论是员工情绪细小变化,还是物业设备异常反映等等,凡是对管理质量产生影响,在
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