城物业管理建议方案模板.doc
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1、天下城一期物业管理(提议)方案依据河南开祥天城置业股份(甲方)和我方(深圳市方正物业管理)(乙方)签署天下城物业管理顾问协议,甲方委托我方对“天下城”小区提供专业化、一体化物业管理顾问服务,在顾问期间帮助管理商郑州天城物业管理组建天下城物业管理机构,参考方正模式和经验,根据ISO9000国际质量管理体系指导思想,以PDCA模式,即计划、实施、检验、改善步骤,指导其日常管理及服务规范化运作,使“天下城”成为一流物业,在实操阶段内帮助管理商实现取得郑州市、河南省物业管理优异小区称号目标,并为以后创国优打好基础。使之成为郑州市众多楼盘中“高级物业特征、优质服务标志”,让天下城业主真正享受到“精诚服务
2、”和“出色生活”,以能成为天下城一名业主而倍感尊贵和自豪。 一、 天下城小区概况天下城在郑州市中心,由健康路、优胜南路、劳卫路、优胜北路围合而成,地势平坦,形状方正,她南临郑州市迎宾大道金水路,俯瞰人民公园,东靠二七路,直达郑州市最繁荣商业中心,周围有优胜路小学,郑州七中等名牌学校和省体育馆、省体工大队等体育场所,是集交通、商业、文教、健康等优势于一体郑州“黄金宝地”。天下城是河南开祥天城置业股份投资开发高级住宅小区。占地面积7.1万平方米,建筑面积28.86万平方米,小区有九幢高层(15-31层)、四幢小高层(12层)住宅塔楼(共1440户),二层商业裙房,一个会所和幼稚园及一层半地下室组成
3、,整个项目分三期开发。其中:天下城一期城市辉煌苑建筑面积113359.99平方米,共4幢楼 11个单元464户,小区有蒂森电梯(德国)17部,会所建筑面积1059.1平方米,幼稚园建筑面积1140.3平方米,商业内街494平方米,A区商铺建筑面积4999平方米,B区商铺建筑面积4246平方米,地下机动车库建筑面积10031.1平方米,有329个车位,非机动车库8057.17平方米。小区实施人车分流,机动车进出口各一,有4个自行车出入口。河南开祥天城置业股份为将天下城建造成含有国际水准现代城市文明生活小区,特邀澳大利亚贝尔高林园林设计企业进行景观设计、澳大利亚柏涛企业进行计划设计、由中建八局及中
4、建二局承建,经过空间整合和渗透将小区划分成住宅、步行街和外部商业街三大格局独特分区,由中国物业管理行业“航母”之誉深圳市方正物业管理提供尊贵、健康、周全酒店式物业管理顾问服务,誓将天下城建成经典,管成名牌,打造成新世纪河南省乃至国家级优异示范住宅小区。(应加销售进度计划表)二、 管理目标: 1、本物业一经入伙即根据ISO9000国家标准质量管理体系标准实施管理,实操指导阶段内符合ISO9000国际质量管理体系要求;2、全方面推行酒店式物业管理,寓管理于全方面、细致服务之中。管理处将向业主提供全天候、全方位、全过程酒店式服务,对业主及物业使用人则表现为热情服务,提供全方面酒店式物业管理星级服务。
5、3、在全方面推行酒店式物业管理同时,结合天下城小区实际情况,推出含有健康特色管理方法,让全体业主生理健康,心理感到轻松、愉快,从根本上确保业主生活质量。4、当本物业符合政府要求参评自然条件,同时政府相关部门于协议期内组织评选情况下,使本物业取得郑州市、河南省物业管理优异小区称号。三、 组织架构及管理服务内容 、组织架构图:管理处 (主任1名)经营部 (经理1名)办公室 (主任1名)清洁绿化部 (经理1名)工程部 (经理1名)护卫部 (经理1名)服务中心 (主任1名)接待员接待员(3名)收款员(1名)领 班(3名)领 班(1名)领 班(3名)文员(1名)人事(1名)后勤(1名) 炊事员(3人)清
6、洁工花工维修工护卫员二、管理服务内容:交通、车辆管理消防安全监控楼层清洁治安秩序管理地面卫生清 洁地库卫生生活废弃物处理物业管理园林绿化养护管理整体环境美化房屋本体维养电梯维修养护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养公共维养物业接管验收入 伙安全护卫服务清洁绿化服务机电、本体维修养护住宅维护水电土暖维修服务装修管理投诉处理日常管理服务物品搬运放行来放接待绿 化多项特约及专题服务开展各类小区文化活动四、管理方法及服务宗旨1、管理方法:天下城住宅小区由开发商河南开祥天城置业股份全权委托天城物业管理实施一体化、专业化物业管理;天下城管理处建立以办公室为中心内部管理体系和服务中心为中心外
7、部服务体系相结合管理体制,在开展物业管理服务活动中,将方正物业首创“酒店式物业管理”服务模式和“健康专题文化小区”贯穿其中,严格按ISO9000质量管理体系标准,在方正驻场顾问指导帮助下,努力为天下城业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便生活工作环境。2、服务宗旨:“业主至上,服务第一”五、职员编制、分工及任职条件说明:天下城管理处共编制106人,其中管理层人员有:管理处主任、各专业(部门)主管、办公室管理员及收款员等共11人。操作层含护卫员、维修工、清洁员、接待员、炊事员等共95人。a.办公室设3名管理员,分别责任人力资源管理、ISO9000管理和后勤管理;b. 工程部主管兼机电工程师,其它维
8、修工人无须一步到位,可依据实际需要视情随时招聘上岗;c. 清洁部园艺师由清洁绿化主管兼任。 (二)职员素质要求 1、管理层职员素质要求、管理处主任:大专以上文化程度或中级以上技术职称,40岁以下,持有物业管理上岗证书,有两年以上物业管理工作经验,公正廉洁,工作主动热情,责任心强,有较强管理、组织及协调能力。、护卫主管:在部队任过班长以上职务,35岁以下,有较强军训和管理能力、作风正派,不惧怕邪恶势力。、机电(维修)主管:大专以上文化程度,有对应工作经验,有相关专业中级以上职称;、清洁绿化主管:大专以上文化程度,要求能够熟练处理本岗位各项工作。、服务中心经理:大专以上文化,语言、文字表示能力强,
9、善于人际沟通和协调。、办公室主管:大专学历, 35岁以下,熟悉ISO9000运作及维护。 、管理员:大专以上文化程度,30岁以下,服从领导、听从分配、主动主动、认真负责。、收款员:大专学历,女性,30岁以下,有两年以上财务工作经验。2、作业层职员素质要求、护卫员; 高中以上学历,25岁以下,男性身高1.75米以上,五官端正,身体健康,无不良统计,有较强观察、记忆、分析和分辨能力,有责任心。、水电维修工、弱电工、电梯工:男性,年纪不超出40岁,无劣迹,含有高中(中专、中技、职高)以上学历,持有特种作业操作上岗证书。、服务中心接待员:中专以上学历,女性,身高1.60米以上,形象很好,语言表示力强,
10、能熟练操作电脑。、清洁、绿化工:初中以上文化,35岁以下,经专业技能培训后上岗。、炊事员:男性,35岁以下,身体健康,初中以上文化程度,无劣迹,有厨师经验。3、职员起源:管理人员可由发展商从企业现有职员中委派,也能够从人才市场招聘,操作层职员最好能从宾馆酒店服务人员中吸纳,护卫员可考虑和郑州周围地域退伍军人安置部门联络定点招收。管理层新生力量可考虑从毕业于物管专业或酒店管理专业应届毕业生中招聘,这些人有一定理论基础,易于入门,培养较快。六、 管理服务分项指标及方法序号项目国家或省市指标承诺指标相关方法1、房屋完好率98%99%房屋外观无破坏立面,整齐、无改变使用功效,无乱搭建,公用设施及通道无
11、随意占用。2、房屋零修立即率、合格率98%100%99%100%接到维修单,在承诺时间内抵达现场,零修立即完成,急修不过夜。3、管理费收缴率98%98%按要求标准收取,在入住时办理银行托收,不私自提升收费标准,不乱收费。4、绿化完好率95%98%区内绿化地布局合理优美,花草树木和建筑小品配置适当,专业人员管理。5、清洁、保洁率95%99%小区内实施清洁责任包干,全天候保洁制,楼层内天天清扫擦拭,每七天清洗一次,垃圾日产日清,卫生设施齐全、完好。6、道路完好率及使用率90%96%道路通畅无损坏,路面平坦整齐,排水通畅,无随意占道,无改变使用功效。7、化粪池、雨水井、污水井完好率98%定时疏通、清
12、理,井盖齐全完好,确保排放通畅,无堵塞。8、排水管、明暗沟完好率98%排水通畅无堵、无积水、无塌陷、无残缺。9、路灯完好率95%98%路灯完好无损,夜间正常使用,定时检验,维护保养,保持洁净。10、公共文化娱乐、休息设施及小区雕塑完好率95%98%确保娱乐设施使用功效,定时维修,养护,完好无损。11、生活用水用电供给率及水电费收缴率98%98%定时对供水配电设备进行检验、保养、确保其完好,按要求标准收费,不私自加价。12、住户维修回访率30%30%接听住户报修电话铃声不超出3响,抵达维修现场不超出双方约定时间,指定专员回访,健全回访纪录。13、小区治安案件发生率22以下小区封闭式管理,二十四小
13、时守卫巡查,力保住户无被盗事件,年度无重大刑事案件发生。14、防火设备完好率100%100%定时检验维护,确保消防系统设备完好无损。15、火灾发生率11以下加强消防宣传,增强居民防火意识,建立义务消防队,定时演练,勤检验,立即消除火灾隐患。16、违章发生率1%加强宣传和巡视。跟踪管理,立即发觉,立即处理,立即回访纪录。违章处理率95%98%17、住户有效投诉率85按政策要求做好各项工作,提升管理人员素质,定时咨询居民意见,主动改善工作,建立回访制度。住户投诉处理率95%100%18、管理人员专业培训合格率100%100%重视岗前培训,全部专业技术人员均应参与相关岗位培训,持证上岗。19、居民对
14、物业管理满意率95%96%教育职员树立“业主至上,服务第一”服务意识,全心全意为业主服务,竭尽全力为居民排忧解难。20、档案建立和完好率100%加强硬件投入,指定专员实施电脑化管理,确保档案齐全,管理完善。七、天下城物业管理服务模式设计天下城作为发展商开发一个高端、高享受、充满浓郁人文精神高级楼盘,在物业管理高起点,起步之初就直接导入方正“酒店式物业管理”服务模式,在ISO9000国际质量管理体系标准严格要求下运作,为小区业主(住户)提供一个进入小区、住在天下城如同住在酒店里通常享受到安全、舒适和便利服务,让业主切身感受到宾至如归、倍受天城物业尊重优越和尊贵。酒店式服务、人性化管理为顺应时代和
15、社会需要,天下城小区将不停提升和自我完善物业管理水平, 并全方面导入现代酒店管理理念和技术,变“物业管理”为“物业服务和管理”,愈加强调突出“服务”内涵,将物业管理服务真正提升到一个新高度。以业主为中心,提供酒店式专业化服务传统物业管理,全部是以物业管理企业为关键,先制订一整套规章制度和约束条例, 然后要求各位业主(住用户)遵照实施,较少考虑业主实际需求和感受。而酒店式物业管理,完全以业主为关键,实施“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”,经过训练有素、现有星级酒店服务水准物业从业人员,提供热情、高效、优质酒店式专业化服务。以星级酒店为样板,营造温馨、惬意服务气氛酒店业是整个服务行业代表,
16、在酒店里能够得到超凡享受。在天下城小区里将把酒店服务和物业管理有机地结合起来,让业主在所拥有物业空间里,也一样能享受到只有在酒店里才能提供服务。比如:大堂里设接待服务中心,二十四小时服务;服务接待中心不再看到身穿保安制服保安员,而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳服务中心接待人员替换等。不管是从发展商,还是从业主、用户角度出发,让她们每一刻全部能够从新感受到和众不一样尊贵和自豪。强调服务意识,提升服务效率在酒店里,客人投诉或需求永远是摆在第一位,“用户就是上帝”,即使不能让客人有一丝一毫不满意存在,实施零缺点服务(10010)。要把酒店行业这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理中来,使得“客人
17、投诉当日有回音,故障维修处理不过夜”,努力使业主(用户)满意率达成百分之百。调整组织架构,实施科学化管理天下城管理处将采取星级酒店管理模式,根据现代企业制度四级管理体制和垂直领导标准,从内部组织机构上达成权、则、利统一;对外服务和接待上,则设置开放式办公服务中心,提供一站式服务;将全部能提供信息如服务项目、服务时间、联络电话、服务价格等,汇编成服务指南。派发给业主,既加大管理和服务透明度,又方便了业主查询和联络,使得双方信赖感大大加强,从而奠定优质服务基础。(一)服务中心做为天城物业服务窗口,各专业服务口作为服务中心业务支撑基础,围绕着服务中心指挥调度,向业主提供酒店式物业管理服务。一、设置星
18、级酒店大堂式服务中心服务中心在功效上按酒店大堂划分为接待服务区和业主休息区,关键功效表现在:a.为业主提供一个开放豪华服务中心,凸现业主尊贵,使业主舒适而方便地办理入住手续和各项缴费,或受业主委托提供其它专题服务及特约服务。b.服务中心又是整个小区管理服务信息聚集、传输枢纽,二十四小时为业主排忧解难释疑。首先接收业主主动报修、投诉、咨询、报警等信息,其次,在承诺时间内将业主诉求信息立即传达给相关责任人或专业服务口进行处理,不再出现任何推诿现象。同时,立即咨询用户对服务意见,建立回访制度,确保服务工作高效、优质开展。c.服务中心设置,有效将管理处办公区域隔离开,在不影响业主同时,提升管理处工作人
19、员办公效率。1、服务中心硬件配置大堂选址应在在业主集中出入小区大门周围一楼,以方便业主,大堂装修要格调豪华气派,充足显示星级酒店大堂特征,表现业主尊贵。、办公设施设备:电脑、电话、对讲机、档案柜、前台、大堂副理班台。、商用服务办公设施设备:关键为业主办理商务或其它事务提供服务,包含:电脑及打印机、复印机、传真机等。、便利业主对应配置:沙发、茶几、空调、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。2、服务中心关键工作内容:、二十四小时用户信息处理。 受理投诉,传输到相关服务专业处理,定时回访; 接收服务预约,传输到相关服务专业处理,定时回访; 向用户公布、传输相关信息; 登记、整理用户档案;、二
20、十四小时用户接待。 接待来访用户及来访外部人员; 主动走访用户; 办理物品放行手续; 办理装修审批手续; 办理车位租赁手续;、费用结算 结算、收费、打印票据、专题、特约服务由服务中心面向业主提供,由经营部具体组织落实,内容包含有偿服务、无偿服务。全部服务项目将陆续提供,在入住六个月后可全部提供。具体项目以下:无偿服务 代订火车票、飞机票; 代订代送报刊、杂志、信件 代订花卉、蛋糕; 提供家教、保姆、家电维修信息; 代订迁居企业; 代订酒店、宾馆; 行李车服务有偿服务 私人区域清洁服务; 代送纯水、牛奶 水电安装; 商务中心(打字、复印、传真服务); 房屋信息服务; 代接飞机、火车服务; 代洗衣
21、物; 棋牌出租服务等。3、服务中心服务步骤:管理处管理处主任 决议指令 关键事项请示 专业班组业主服务中心 调度 信息 反馈 反馈 服务中心作为物业企业对外窗口,起到多种服务信息集中和发散作用,业主问题(困难)全部能够经过向服务中心反应求得处理。在服务中心实施“首接责任制”和“一站式”服务,对于业主全部诉求,只要服务范围内,全部由服务中心向相关专业口或相关人员发出指令,由其负责处理,服务中心同时跟踪问题处理全过程,并立即回访用户,咨询用户意见;如业主所提要求不在管理处服务范围之内,也应由服务人员做出合理解释,以取得业主谅解。二、建立星级酒店服务模式1、加强职员酒店式礼节礼仪培训及服务意识培训,
22、教养一致,强调全员服务意识养成,树立“以住户为中心,为住户提供零缺点服务”思想观念,使住户每时每刻全部感觉受到尊重。a) 制订礼节礼仪培训计划,加强对全体职员培训;b) 服务意识培养; c) 工作中加强对职员服务态度检验和纠正;2、健康路岗亭除礼宾岗外,增设服务员一名,为出入小区业主提供多种便利服务,同时帮助礼宾岗执勤。a) 配置行李车若干辆b) 站立大门一侧等候和问候抵离业主;c) 为老、弱、病、残、幼提供服务,帮助带行李较多业主运输行李到电梯或行人大门口;d) 提供伞具或撑伞;e) 提供其它可能帮助。3、小区除健康路大门岗、车库出入口值班员及车库巡查岗在值班时穿护卫制服外,其它护卫员均穿制
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