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天下城一期物业管理（提议）方案

依据河南开祥天城置业股份（甲方）和我方（深圳市方正物业管理）（乙方）签署《天下城物业管理顾问协议》，甲方委托我方对“天下城”小区提供专业化、一体化物业管理顾问服务，在顾问期间帮助管理商——郑州天城物业管理组建天下城物业管理机构，参考方正模式和经验，根据ISO9000国际质量管理体系指导思想，以PDCA模式，即计划、实施、检验、改善步骤，指导其日常管理及服务规范化运作，使“天下城”成为一流物业，在实操阶段内帮助管理商实现取得郑州市、河南省物业管理优异小区称号目标，并为以后创国优打好基础。使之成为郑州市众多楼盘中“高级物业特征、优质服务标志”，让天下城业主真正享受到“精诚服务”和“出色生活”，以能成为天下城一名业主而倍感尊贵和自豪。

一、 天下城小区概况

天下城在郑州市中心，由健康路、优胜南路、劳卫路、优胜北路围合而成，地势平坦，形状方正，她南临郑州市迎宾大道——金水路，俯瞰人民公园，东靠二七路，直达郑州市最繁荣商业中心，周围有优胜路小学，郑州七中等名牌学校和省体育馆、省体工大队等体育场所，是集交通、商业、文教、健康等优势于一体郑州“黄金宝地”。
天下城是河南开祥天城置业股份投资开发高级住宅小区。占地面积7.1万平方米，建筑面积28.86万平方米，小区有九幢高层（15-31层）、四幢小高层（12层）住宅塔楼（共1440户），二层商业裙房，一个会所和幼稚园及一层半地下室组成，整个项目分三期开发。其中：天下城一期——城市辉煌苑建筑面积113359.99平方米，共4幢楼 11个单元464户，小区有蒂森电梯(德国)17部，会所建筑面积1059.1平方米，幼稚园建筑面积1140.3平方米，商业内街494平方米，A区商铺建筑面积4999平方米，B区商铺建筑面积4246平方米，地下机动车库建筑面积10031.1平方米，有329个车位，非机动车库8057.17平方米。小区实施人车分流，机动车进出口各一，有4个自行车出入口。
河南开祥天城置业股份为将天下城建造成含有国际水准现代城市文明生活小区，特邀澳大利亚贝尔高林园林设计企业进行景观设计、澳大利亚柏涛企业进行计划设计、由中建八局及中建二局承建，经过空间整合和渗透将小区划分成住宅、步行街和外部商业街三大格局独特分区，由中国物业管理行业“航母”之誉深圳市方正物业管理提供尊贵、健康、周全酒店式物业管理顾问服务，誓将天下城建成经典，管成名牌，打造成新世纪河南省乃至国家级优异示范住宅小区。（应加销售进度计划表）

二、 管理目标：
1、本物业一经入伙即根据ISO9000国家标准质量管理体系标准实施管理，实操指导阶段内符合ISO9000国际质量管理体系要求；
2、全方面推行酒店式物业管理，寓管理于全方面、细致服务之中。管理处将向业主提供全天候、全方位、全过程酒店式服务，对业主及物业使用人则表现为热情服务，提供全方面酒店式物业管理星级服务。
3、在全方面推行酒店式物业管理同时，结合天下城小区实际情况，推出含有健康特色管理方法，让全体业主生理健康，心理感到轻松、愉快，从根本上确保业主生活质量。
4、当本物业符合政府要求参评自然条件，同时政府相关部门于协议期内组织评选情况下，使本物业取得郑州市、河南省物业管理优异小区称号。

三、 组织架构及管理服务内容

<一> 、组织架构图：
管理处 （主任1名）

经营部 (经理1名)
办公室 (主任1名)
清洁绿化部 (经理1名)
工程部 (经理1名)
护卫部 (经理1名)
服务中心 (主任1名)

接待员

接待员(3名)
收款员(1名)
领 班
(3名)
领 班
(1名)
领 班
(3名)
文员(1名)
人事(1名)
后勤(1名)
炊事员(3人)

清洁工
花工
维修工

护卫员

〈二〉、管理服务内容：

交通、车辆管理

消防安全监控

楼层清洁

治安秩序管理

地面卫生

清 洁
地库卫生

生活废弃物处理

物

业

管

理
园林绿化养护管理

整体环境美化

房屋本体维养
电梯维修养护
机电设备维养
消防设备维养
智能化系统维护
公用设施维养

公共维养

物业接管验收
入 伙
安全护卫服务
清洁绿化服务
机电、本体维修养护

住宅维护
水电土暖维修服务

装修管理

投诉处理

日常管理服务
物品搬运放行
来放接待
绿 化

多项特约及专题服务

开展各类小区文化活动

四、管理方法及服务宗旨

1、管理方法：天下城住宅小区由开发商河南开祥天城置业股份全权委托天城物业管理实施一体化、专业化物业管理；天下城管理处建立以办公室为中心内部管理体系和服务中心为中心外部服务体系相结合管理体制，在开展物业管理服务活动中，将方正物业首创“酒店式物业管理”服务模式和“健康专题文化小区”贯穿其中，严格按ISO9000质量管理体系标准，在方正驻场顾问指导帮助下，努力为天下城业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便生活工作环境。
2、服务宗旨：“业主至上，服务第一”

五、职员编制、分工及任职条件

说明：天下城管理处共编制106人，其中管理层人员有：管理处主任、各专业（部门）主管、办公室管理员及收款员等共11人。操作层含护卫员、维修工、清洁员、接待员、炊事员等共95人。
a.办公室设3名管理员，分别责任人力资源管理、ISO9000管理和后勤管理；
b. 工程部主管兼机电工程师，其它维修工人无须一步到位，可依据实际需要视情随时招聘上岗；
c. 清洁部园艺师由清洁绿化主管兼任。
（二）职员素质要求
1、管理层职员素质要求
①、管理处主任：大专以上文化程度或中级以上技术职称，40岁以下，持有物业管理上岗证书，有两年以上物业管理工作经验，公正廉洁，工作主动热情，责任心强，有较强管理、组织及协调能力。
②、护卫主管：在部队任过班长以上职务，35岁以下，有较强军训和管理能力、作风正派，不惧怕邪恶势力。
③、机电（维修）主管：大专以上文化程度，有对应工作经验，有相关专业中级以上职称；
④、清洁绿化主管：大专以上文化程度，要求能够熟练处理本岗位各项工作。
⑤、服务中心经理：大专以上文化，语言、文字表示能力强，善于人际沟通和协调。
⑥、办公室主管：大专学历， 35岁以下，熟悉ISO9000运作及维护。
⑦、管理员：大专以上文化程度，30岁以下，服从领导、听从分配、主动主动、认真负责。
⑧、收款员：大专学历，女性，30岁以下，有两年以上财务工作经验。
2、作业层职员素质要求
①、护卫员； 高中以上学历，25岁以下，男性身高1.75米以上，五官端正，身体健康，无不良统计，有较强观察、记忆、分析和分辨能力，有责任心。
②、水电维修工、弱电工、电梯工：男性，年纪不超出40岁，无劣迹，含有高中（中专、中技、职高）以上学历，持有特种作业操作上岗证书。
③、服务中心接待员：中专以上学历，女性，身高1.60米以上，形象很好，语言表示力强，能熟练操作电脑。
④、清洁、绿化工：初中以上文化，35岁以下，经专业技能培训后上岗。
⑤、炊事员：男性，35岁以下，身体健康，初中以上文化程度，无劣迹，有厨师经验。
3、职员起源：
管理人员可由发展商从企业现有职员中委派，也能够从人才市场招聘，操作层职员最好能从宾馆酒店服务人员中吸纳，护卫员可考虑和郑州周围地域退伍军人安置部门联络定点招收。管理层新生力量可考虑从毕业于物管专业或酒店管理专业应届毕业生中招聘，这些人有一定理论基础，易于入门，培养较快。

六、 管理服务分项指标及方法
序号
项目
国家或省市指标
承诺指标
相关方法
1、
房屋完好率
98%
99%
房屋外观无破坏立面，整齐、无改变使用功效，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用。
2、
房屋零修立即率、合格率
98%
100%
99%
100%
接到维修单，在承诺时间内抵达现场，零修立即完成，急修不过夜。
3、
管理费收缴率
98%
98%
按要求标准收取，在入住时办理银行托收，不私自提升收费标准，不乱收费。
4、
绿化完好率
95%
98%
区内绿化地布局合理优美，花草树木和建筑小品配置适当，专业人员管理。
5、
清洁、保洁率
95%
99%
小区内实施清洁责任包干，全天候保洁制，楼层内天天清扫擦拭，每七天清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。
6、
道路完好率及使用率
90%
96%
道路通畅无损坏，路面平坦整齐，排水通畅，无随意占道，无改变使用功效。
7、
化粪池、雨水井、污水井完好率

98%
定时疏通、清理，井盖齐全完好，确保排放通畅，无堵塞。
8、
排水管、明暗沟完好率

98%
排水通畅无堵、无积水、无塌陷、无残缺。
9、
路灯完好率
95%
98%
路灯完好无损，夜间正常使用，定时检验，维护保养，保持洁净。
10、
公共文化娱乐、休息设施及小区雕塑完好率
95%
98%
确保娱乐设施使用功效，定时维修，养护，完好无损。
11、
生活用水用电供给率及水电费收缴率
98%
98%
定时对供水配电设备进行检验、保养、确保其完好，按要求标准收费，不私自加价。
12、
住户维修回访率
30%
30%
接听住户报修电话铃声不超出3响，抵达维修现场不超出双方约定时间，指定专员回访，健全回访纪录。
13、
小区治安案件发生率
2‰
2‰以下
小区封闭式管理，二十四小时守卫巡查，力保住户无被盗事件，年度无重大刑事案件发生。
14、
防火设备完好率
100%
100%
定时检验维护，确保消防系统设备完好无损。
15、
火灾发生率
1‰
1‰以下
加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防队，定时演练，勤检验，立即消除火灾隐患。
16、
违章发生率

1%
加强宣传和巡视。跟踪管理，立即发觉，立即处理，立即回访纪录。
违章处理率
95%
98%
17、
住户有效投诉率
8‰
5‰
按政策要求做好各项工作，提升管理人员素质，定时咨询居民意见，主动改善工作，建立回访制度。
住户投诉处理率
95%
100%
18、
管理人员专业培训合格率
100%
100%
重视岗前培训，全部专业技术人员均应参与相关岗位培训，持证上岗。
19、
居民对物业管理满意率
95%
96%
教育职员树立“业主至上，服务第一”服务意识，全心全意为业主服务，竭尽全力为居民排忧解难。
20、
档案建立和完好率

100%
加强硬件投入，指定专员实施电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。

七、天下城物业管理服务模式设计

天下城作为发展商开发一个高端、高享受、充满浓郁人文精神高级楼盘，在物业管理高起点，起步之初就直接导入方正“酒店式物业管理”服务模式，在ISO9000国际质量管理体系标准严格要求下运作，为小区业主（住户）提供一个进入小区、住在天下城如同住在酒店里通常享受到安全、舒适和便利服务，让业主切身感受到宾至如归、倍受天城物业尊重优越和尊贵。

酒店式服务、人性化管理
为顺应时代和社会需要，天下城小区将不停提升和自我完善物业管理水平， 并全方面导入现代酒店管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务和管理”，愈加强调突出“服务”内涵，将物业管理服务真正提升到一个新高度。
以业主为中心，提供酒店式专业化服务
传统物业管理，全部是以物业管理企业为关键，先制订一整套规章制度和约束条例， 然后要求各位业主（住用户）遵照实施，较少考虑业主实际需求和感受。而酒店式物业管理，完全以业主为关键，实施“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，经过训练有素、现有星级酒店服务水准物业从业人员，提供热情、高效、优质酒店式专业化服务。
以星级酒店为样板，营造温馨、惬意服务气氛
酒店业是整个服务行业代表，在酒店里能够得到超凡享受。在天下城小区里将把酒店服务和物业管理有机地结合起来，让业主在所拥有物业空间里，也一样能享受到只有在酒店里才能提供服务。比如：大堂里设接待服务中心，二十四小时服务；服务接待中心不再看到身穿保安制服保安员，而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳服务中心接待人员替换等。不管是从发展商，还是从业主、用户角度出发，让她们每一刻全部能够从新感受到和众不一样尊贵和自豪。
强调服务意识，提升服务效率
在酒店里，客人投诉或需求永远是摆在第一位，“用户就是上帝”，即使不能让客人有一丝一毫不满意存在，实施零缺点服务（100—1≤0）。要把酒店行业这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理中来，使得“客人投诉当日有回音，故障维修处理不过夜”，努力使业主（用户）满意率达成百分之百。
调整组织架构，实施科学化管理
天下城管理处将采取星级酒店管理模式，根据现代企业制度四级管理体制和垂直领导标准，从内部组织机构上达成权、则、利统一；对外服务和接待上，则设置开放式办公服务中心，提供一站式服务；将全部能提供信息如服务项目、服务时间、联络电话、服务价格等，汇编成《服务指南》。派发给业主，既加大管理和服务透明度，又方便了业主查询和联络，使得双方信赖感大大加强，从而奠定优质服务基础。

（一）服务中心做为天城物业服务窗口，各专业服务口作为服务中心业务支撑基础，围绕着服务中心指挥调度，向业主提供酒店式物业管理服务。
一、设置星级酒店大堂式服务中心
服务中心在功效上按酒店大堂划分为接待服务区和业主休息区，关键功效表现在：
a.为业主提供一个开放豪华服务中心，凸现业主尊贵，使业主舒适而方便地办理入住手续和各项缴费，或受业主委托提供其它专题服务及特约服务。
b.服务中心又是整个小区管理服务信息聚集、传输枢纽，二十四小时为业主排忧解难释疑。首先接收业主主动报修、投诉、咨询、报警等信息，其次，在承诺时间内将业主诉求信息立即传达给相关责任人或专业服务口进行处理，不再出现任何推诿现象。同时，立即咨询用户对服务意见，建立回访制度，确保服务工作高效、优质开展。
c.服务中心设置，有效将管理处办公区域隔离开，在不影响业主同时，提升管理处工作人员办公效率。
1、服务中心硬件配置
大堂选址应在在业主集中出入小区大门周围一楼，以方便业主，大堂装修要格调豪华气派，充足显示星级酒店大堂特征，表现业主尊贵。
①、办公设施设备：
电脑、电话、对讲机、档案柜、前台、大堂副理班台。
②、商用服务办公设施设备：
关键为业主办理商务或其它事务提供服务，包含：电脑及打印机、复印机、传真机等。
③、便利业主对应配置：
沙发、茶几、空调、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。
2、服务中心关键工作内容：
①、二十四小时用户信息处理。
Ø 受理投诉，传输到相关服务专业处理，定时回访；
Ø 接收服务预约，传输到相关服务专业处理，定时回访；
Ø 向用户公布、传输相关信息；
Ø 登记、整理用户档案；
②、二十四小时用户接待。
Ø 接待来访用户及来访外部人员；
Ø 主动走访用户；
Ø 办理物品放行手续；
Ø 办理装修审批手续；
Ø 办理车位租赁手续；
③、费用结算
Ø 结算、收费、打印票据
④、专题、特约服务由服务中心面向业主提供，由经营部具体组织落实，内容包含有偿服务、无偿服务。全部服务项目将陆续提供，在入住六个月后可全部提供。具体项目以下：
无偿服务
Ø 代订火车票、飞机票；
Ø 代订代送报刊、杂志、信件
Ø 代订花卉、蛋糕；
Ø 提供家教、保姆、家电维修信息；
Ø 代订迁居企业；
Ø 代订酒店、宾馆；
Ø 行李车服务
有偿服务
Ø 私人区域清洁服务；
Ø 代送纯水、牛奶
Ø 水电安装；
Ø 商务中心（打字、复印、传真服务）；
Ø 房屋信息服务；
Ø 代接飞机、火车服务；
Ø 代洗衣物；
Ø 棋牌出租服务等。
3、服务中心服务步骤：
管理处
管理处主任

决议指令 关键事项请示
专业班组
业主
服务中心

调度 信息
反馈 反馈
服务中心作为物业企业对外窗口，起到多种服务信息集中和发散作用，业主问题（困难）全部能够经过向服务中心反应求得处理。在服务中心实施“首接责任制”和“一站式”服务，对于业主全部诉求，只要服务范围内，全部由服务中心向相关专业口或相关人员发出指令，由其负责处理，服务中心同时跟踪问题处理全过程，并立即回访用户，咨询用户意见；如业主所提要求不在管理处服务范围之内，也应由服务人员做出合理解释，以取得业主谅解。
二、建立星级酒店服务模式
1、加强职员酒店式礼节礼仪培训及服务意识培训，教养一致，强调全员服务意识养成，树立“以住户为中心，为住户提供零缺点服务”思想观念，使住户每时每刻全部感觉受到尊重。
a) 制订礼节礼仪培训计划，加强对全体职员培训；
b) 服务意识培养；
c) 工作中加强对职员服务态度检验和纠正；
2、健康路岗亭除礼宾岗外，增设服务员一名，为出入小区业主提供多种便利服务，同时帮助礼宾岗执勤。
a) 配置行李车若干辆
b) 站立大门一侧等候和问候抵离业主；
c) 为老、弱、病、残、幼提供服务，帮助带行李较多业主运输行李到电梯或行人大门口；
d) 提供伞具或撑伞；
e) 提供其它可能帮助。
3、小区除健康路大门岗、车库出入口值班员及车库巡查岗在值班时穿护卫制服外，其它护卫员均穿制式工作服务，以服务员形象分区服务于各栋（单元）业主，
4、给每户赠予精美《业主手册》
实施菜单式服务，为每户业主（住户）发放含有管理处服务内容、设计高雅精美《业主手册》，为满足业主需求提供方便。内容包含：
1) 物业管理机构介绍；
2) 物业管理服务内容和管理服务步骤；
3) 各项服务指南；
4) 各项收费标准；
5) 业主应注意事项。
5、业主（住户）在区内通行、交费、消费实施“一卡通”。
6、提供标准、规范、有序专业服务
管理处根据ISO9000质量管理体系运作，结合星级酒店规范程序为业主提供一流专业管理服务。关键内容有：
①、公共秩序管理。小区实施封闭式管理，二十四小时有些人值勤，经过培养一支训练有素护卫员队伍，并借助高科技智能化管理手段，“人防”和“技防”有机结合，主动帮助警方维持区内治安秩序、道路交通秩序和消防灭火工作，为业主提供全天候服务，确保业主高枕无忧。
a、健康路大门设双岗。因为该处是本小区绝大多数人员、物资出入主通道，护卫员关键负责控制人员及大件（珍贵物品）出入。对来访人员实施身份验证、确定、登记放行制度，以阻止无关闲杂人员随意出入小区，对没携带证件来访人员，可经过对讲系统和被访者联络，以确定其身份，并做出是否允其进入决定；对搬离小区大件（珍贵）物品，实施业主（或委托人）事先到服务中心开《放行通知单》，由大门值勤护卫员进行查验放行制度，以保障业主财产安全。大门处备有行李车，无偿供业主在携带大件物品时使用，服务员负责为老、弱、病、幼及携有大件人士提供帮助；因为后午夜人员流动量较小，故此时段只设礼宾岗值班。
b、小区内护卫员均为楼栋服务员（6名），分区负责各栋治安秩序及安全巡视工作。平时常常在所负责楼栋地面巡视，维持治安秩序，并为业主提供诸如开启电子门锁、分发信报及帮助业主运输大件物品等便民工作，每班按要求自楼项至地下室巡视两遍，同时还起到管理处和业主信息、感情沟通主桥梁作用。改变传统护卫员给人以管理者身份印象，增加亲和力，有效地配合酒店式物业管理形式，拉近服务者和被服务者之间距离。
c、护卫班长兼任地面巡视服务员，关键负责巡视、维持商业内街、中心花园及会所、车库等处治安秩序，并负有检验、监督、指导各岗位执勤情况，处理疑难问题职责。
d、车库岗值班员（3人）关键职责是阻止、驱赶闲杂人员进入车库；检验进出车辆外观，并立即做好车辆出入登记；指挥、引导车辆停放及按要求路线行驶；监控车库内可疑人员行踪；检验停放车辆状态，预防发生破坏、偷窃车辆等案件，巡查车库内多种设施设备等工作。
e、商业街治安由管理处护卫主管统一负责。因为治安环境较为复杂，故设16名护卫员（穿护卫制服），在适宜位置设治安岗亭，采取固定岗和巡查岗相结合方法，维持场所治安秩序，因为冬季郑州气温低，可在冬季安排二十四小时“四班倒”制、其它季节“三班倒”。
f、消防监控中心值班员（1人）负责监控消防自动报警、各类防盗报警等智能化报警系统，经过电视监控电梯轿箱、车库及各关键部位、关键目标安全情况，经过可视对讲系统、住户紧急呼救系统和各岗位住户进行信息沟通，发觉异常情况，按对应预定程序立即进行处理。
②、房屋本体、共用设施设备管理
经过专业保养和维修，使小区设施设备保持完好，充足保持和发挥其使用功效，从而确保业主房屋保值增值。
a、机电设备、电梯实施二十四小时值班巡视制度。在保修期内发觉质量问题，通知“维保单位”进行处理，确保小区机电设备、电梯正常运行，水电供给正常，消防设施设备常常处于良好工作状态。工程部负责制订年度、季度、月度维保计划，根据方正对各类设施设备管理标准，逐项逐条实施管理，确保设备使用功效及使用寿命正常发挥，同时，为小区创市优、省优发明条件，打好基础。
b、水、电、土、暖维修养护，在按计划进行维修保养，确保其功效正常同时，对突发性问题，立即组织抢修，小修不过夜，立即恢复其使用功效。
c、对用户提出维修要求，做到“即时服务”，维修人员确保在用户提出维修申请25分钟内抵达现场，并根据“海尔”式服务模式，依据情况为业主提供有偿（无偿）服务，维修完成后根据收费标准合理收取维修费用。服务中心将跟踪、了解维修工作进程和难度，立即调度维修力量，维修完成后，维修人员立即将相关信息反馈给服务中心，再由服务中心负责对用户进行维修服务意见咨询。
d、通常性维修不超出8小时，难度较大维修不超出72小时。
e、装修管理，管理处将依据政府相关政策、法规，制订适合当地实际情况装修管理要求，加强对装修活动巡查、管理，纠正多种装修违章行为，杜绝违章装修作业，确保大厦外观、公共部位美观统一，以确保大厦安全和使用功效不受影响，提升小区外在形象，延长物业使用寿命，达成物业保值增值目标。
③、清洁绿化管理：
由清洁绿化部负责，经过专业保洁和清洗，使小区达成严格星级酒店保洁标准；经过专业维护，使小区达成环境优美国家级花园小区标准。
a、日常清洁保洁实施分区责任制（每名清洁工负责17个标准层，会所、服务中心、地面部分设3名清洁工、车库1名，商业街6人）。对于门厅、电梯间、电梯轿厢等业主常常使用部位，天天早晨在业主出门前清洁完成，分时段进行保洁，保洁时间至21时；对于楼梯、楼道部位，每七天进行一次清洁，天天保洁一遍；每层楼梯间设有垃圾桶，垃圾日产日清（天天早晨一次收取），集中清运；室内墙壁定时清扫；单元大堂、会所、服务中心天天清扫一次并用“尘推”推扫一次，每个月打蜡一次；庭院（含硬体景观、水面、绿化带）天天早晨业主出门前清扫一次并不间断保洁，保洁时间至21时，地面每个月清洗两次；地下车库天天清扫一次并保持不间断保洁，保持车库整齐洁净，无杂物（视情安排清洗次数）。公共屋面天天保洁，视情进行清洁；各栋楼外立面每十二个月清洗一至两次；商业街清洁标准同区内。
b、绿化管理
在维保期内，对小区内花园定时进行巡查，发觉问题立即向绿化维养企业反应，监督绿化维养企业日常维养情况；维养期满后，制订绿化养护计划，立即进行修剪、除草、施肥、施药等工作，经过专业养护，使小区达成环境优美、四季如春、国家级花园小区标准。逢重大节日，由园艺师负责提供小区场景设计，使小区成为业主良好生活、休闲空间。
商业街采取租摆方法进行美化。
④、突发事件处理。
a、管理处办公区、职员生活区设有内部紧急报警系统，各固定岗设有按钮，当小区发生火警、匪警及多种自然灾难等很情况时，相关人员将根据预定报警信号发出信号，全体职员则在要求时间内按预定程序和方法进行处理。
b、管理处将制订包含消防预案、大风暴雨处理预案等在内多种紧急情况处理预案，并建立包含义务消防队在内多种应急分队，平时常常培训，定时进行演练，训练应对多种突发事件处理能力，提升防灾救灾水平，愈加好地为业主服务。

（二）、以管理处办公室为中心，维护和深化ISO9000质量管理体系统运行，加强内部管理，提升职员综合素质，提升整体工作效率和服务质量，努力为业主（住户）提供一流管理服务。
办公室和各职能部门关系：首先，办公室为各职能部门提供多种资源（包含人力资源、管理制度、物质资源等）支持和服务，确保资源合理使用；其次，办公室监督考评各职能部门服务质量，确保向业主展示每一细节均在受控状态。办公室关键工作是：
1、人力资源管理。负责管理处职员招聘工作，制订各专业培训计划，指导并督查各专业开展入职、上岗、在职、及外派等培训，对职员工作表现定时组织考评，建立并管理好职员档案。
2、ISO9000质量管理体系维护和深化。编制、修订体系文件，伴随工作深入开展，不停完善和提升质量体系标准；监督指导各部门根据体系要求运行，组织、督促各专业主管对工作质量进行日检、周检和月检，立即跟踪、检验缺点消项情况，努力使管理服务工作做到尽善尽美。
3、后勤管理。负责管理处办公用具、维修材料等采购及保管。依据实际工作需要，负责制订多种材料月采购计划，经领导审批后实施；采购实施两人同行，货比三家，并对供货商进行服务质量评审，以确保花最少钱，买合格货；建立严格材料入库、保管、出库管理制度，做到帐、物、卡相符，管理有序；负责对职员食堂管理工作，制订完善食堂管理制度及职员就餐管理制度，努力提升伙食质量，降低浪费，以有限伙食标准，让职员吃好吃饱。
4、负责和上级企业各职能部门业务对接，接收其业务指导；负责和政府相关部门和机关沟通和协调，处理好内外关系，办理相关事宜，保障多种沟通渠道通畅。

（三）按ISO9000体系要求，充足做好各项工作检验工作，不仅仅是办公室相关人员对全部管理工作检验，而是全员参与检验，目标也不是单纯发觉问题，而是寻求处理问题方法，在可能情况下采取更合理处理方法，在管理过程中，不停改善管理方法，不停提升管理水平。（此段请参考123页更改。）
1、在日常管理工作中，根据ISO9000质量管理体系要求，做好各项工作日检，由各部门主管进行查验，管理处主任进行抽查。
2、每个月由管理处主任领导，办公室相关人员为主，各部门配合，进行月检。并对发觉问题进行统计，要求相关部门限期整改。
3、定时就管理处各项工作向业主/物业使用人咨询意见，并依据这些意见对管理处相关工作进行调整，使业主在接收物业管理服务时候，愈加安全、舒适、便捷。
4、在管理处主任领导下，对相关ISO9000手册依据实施效果进行修改，不停完善手册实用性和可操作性。
5、在改善各项工作后，参与省、市行业内组织相关评选、检验，利用行业协会内教授力量，不停发觉问题、处理问题，在管理同时不停提升服务水平。

八、天下城小区文化活动设计

一个高尚住宅小区，不仅要拥有典雅舒适园林环境，方便快捷沟通渠道，安全祥和生活气氛，还应表现出小区内无处不在、无时不有文化气氛和对人尊重和关心。经过创新、丰富多彩小区文化活动润物无声渗透，启迪大家在追求美好生活时自觉、自律意识，促进业主之间及业主和物业管理人员之间沟通和交流，培养一个祥和、融洽、友好小区生活气氛，提升大家精神文明素质和道德水准，是我们为小区业主提供小区文化最终目标。天下城小区小区文化将充足表现出“健康专题文化小区”内涵，管理处于充足讨论、酝酿基础上，制订天下城小区文化活动年度计划，由服务中心经理牵头，具体组织实施，管理处全体职员通力配合，共同为小区业主提供群众喜闻乐见、专题健康向上小区文化内容，营造一个友好、融洽气氛和健康邻里关系。
1、紧紧围绕运动这一健康专题，使运动成为天下城小区文化主旋律。
①、天下城会所、泛会全部多个健身设施和器材，为满足业主健身需要提供了多个选择，管理处将对会所、泛会所部分运动项目如泳池、壁球、健身、台（乒乓）球、棋牌类等项目实施收费服务，诚招社会上有一定著名度健身组织加盟，即为业主提供高级次服务，也有利于提升天下城物业档次和形象。同时，也无偿为业主提供部分健身场所和器材，开展大众化健身运动。
②、在满足业主身体健康同时，在小区内努力营造一个和睦、团结、充满温情邻里关系和小区环境，确保业主心理健康，提升小区业主对小区认同。
③、为配合健康专题，小区将在合适场所和位置，设置健康专题标识，营造、烘托健康主体文化气氛。
④、借助社会医疗机构和政府相关部门力量，对业主身体健康和生理健康情况进行定时检验，尽可能杜绝亚健康状态。
⑤、同时，管理处将根据小区文化活动计划，举行运动专题小区文化活动。

2、突出文化色彩，营造高雅小区人文环境。
①、在泛会所设有无偿业主阅览室，供业主休闲阅读、丰富知识、提升文化品位之用。
②、不定时组织和钢琴音乐相关活动，管理处拟招商在小区内设钢琴家教服务，为业主儿女学习提供便利；不定时请钢琴师、音乐学校师生在多功效厅举行钢琴音乐会，培养、提升业主音乐素养，让业主无须远足即能有高雅艺术享受。
③、邀请教授举行多种专题专业知识讲座，如文学艺术、健康卫生、股评、投资咨询等专题讲座，为业主开拓思维、丰富知识提供便利。
④、利用业主内部分稍有闲暇人事，主办各类艺术沙龙，由业主自发交纳会费，管理处帮助并邀请当地艺术节著名人事参与，提升业主整体艺术欣赏水平和创作水平。
⑤、利用护卫员现有训练器材，在寒暑期组建小区童子军，并收取一定费用，教育了祖国下一代同时，增加业主对小区向心力，并取得了一定社会效益和经济效益。

3、建立环境保护小区环境，营造天人自然友好生活方法。
管理处将借鉴ISO14000体系，采取下列方法实现这一目标。
①、在小区内设置环境保护宣传标识
②、在小区内设置和周围环境协调环境保护垃圾桶（垃圾分类）
③、采取节能环境保护型产品
④、在所提供物业管理服务中采取节水、节电方法
⑤、向区内业主进行环境保护知识宣传同时，管理处人员本身根据环境保护要求去完成各项工作，打造小区绿色家园。
4、伴随宽带网接入及业主入住，在置业企业网站下设天下城网页，为业主沟通及交流发明一个高科技平台。
5、在《天下城》下设物业管理专栏，围绕小区管理服务和丰富广大业主业余生活，内容包含：（1）小区基础情况系列报道；
（2）管理服务内容、标准、及相关法律、法规分类介绍；
（3）小区活动信息公布及跟踪报道；
（4）小区好人好事宣传褒扬，不良现象揭露和批评；
（5）业主园地，热点、难点讨论区，请广大业主为小区管理出计划策；
（6）信息交流区：如求租、求购，商品信息交流等；
文艺园地：多种散文、诗歌、小品文、小小说发表；
经过《天下城》，还可开展多种评选和征选等活动，增强其参与性。
6、充足利用小区多种设施开展健康文明宣传活动。
（1） 设置小区宣传栏：宣传小区物业管理目标、服务内容、费用收支情况，结合各个节日和目前时事做相关宣传报道。宣传栏每个月更换一次。
（2） 开展创建文明楼，评选文明家庭活动：经过创建和评选，激励业主主动参与小区各项活动，将本身融入到生机勃勃小区大家庭中，逐步培养文明健康、主动向上高尚人品和自律意识。

附：天下城年度小区文化活动计划：
一月：“春之源”贺新春迎春花会：踏雪寻梅，闻花识香，组织业主畅游花街及花会观赏。
二月：“春之魂”民俗节：举行灯展、灯谜会，赠予丰富奖品和纪念品。
三月：“春之馨”文明家庭评选：经过组织业主开展学雷锋利民便民义务劳动，妇女节慰问活动，开展小区文明家庭评选活动，颁发“文明家庭”奖牌。
四月：“春之韵”春季运动会：举行多种棋牌、球类比赛，可按年纪分组并设置奖项。
五月：“夏之灵”读书文化节：举行书展，书评讲座。
六月：“夏之声”音乐会，邀请专业乐队及大专院校学生音乐团体，关系单位音乐社团来小区演出，或组织小区幼稚园进行艺术汇演。
七月：“夏之光”电影文化周：举行露天电影晚会。
八月：“秋之闲”棋牌乐活动：面向小区业主及管理人员举行各类棋牌竞赛活动。
九月：“秋之美”衣饰文化、摄影、绘画月：举行时装演出，摄影书画讲座和展览。
十月：“秋之爽”登高旅游节：组织业主到山川自然中去观赏美景、陶冶情操。
十一月：“冬之趣”运动会：游泳、乒乓球、壁球和其它趣味运动会。
十二月：“冬之诞”迎新年：以西方传统节日“圣诞节”作为专题，开展一系列游园活动。
小区文化活动年度计划应求新求变，专题鲜明，内容丰富多彩，每十二个月可因不一样季节表示不一样主体及内容，在活动安排上，能够将中国及西方部分传统节日，如元宵、端午、中秋、重阳和复活、感恩、情人节、母亲节、父亲节等融入其中，形成内容更为广泛特色活动。

九、 天下城职员人员培训

一、培训目标
经过系统分阶段、分层次培训，使职员在掌握本岗位管理服务操作技能基础上，致力提升职员业务能力、管理服务水平和综合文化素养，强化服务意识，热爱本职员作，从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到职员队伍。
二、 培训项目
1、入职培训。
时间要求：入职当日，共2课时。
培训内容：a)企业介绍；
b)管理处概况；
c)企业人事及福利政策（包含该职员工种、工作性质、工作时间、工资标准、计算方法、发放时间及享受各类节假日福利待遇等）；
d)《职员手册》；
e)管理处纪律要求及规章制度（包含作息时间、宿舍管理、职员食堂、请销假制度、工服和工牌管理、仪容仪表、本岗位职责、规章及质量标准等）。
培训方法：介绍、答疑。
培训人：企业人事部、管理处主管、班长。
考试考评：一周后由主管领导以提问方法进行考评。
a) 上岗培训：
时间要求：三个月试用期，共24课时。
培训内容：a)企业企业文化；
b)物业管理行业职业道德及修养；
c)物业管理基础知识；
d)物业管理基础法规；
e)操作和服务中礼仪礼节；
f）ISO9000文件及本部门工作手册；
g)怎样处理业主投诉；
h)安全、消防常识。
培训方法：集中讲课（4人以上）、单独教导及自学（4人以下）。
培训人：管理处相关培训教员。
考试考评：入职三个月后，对入职培训和上岗培训内容进行书面考试，然后进行转正考评综合判定，决定去留。
b) 在职培训：
（1）管理层及服务中心接待员在职培训。
时间要求：整年，共50课时。
培训内容：
a) 酒店服务业礼节礼貌及服务意识；
b) 物业管理行业职业道德及修养；
c) 发生紧急事件初步处理技巧；
d) 工作中疑难问题及投诉处理技巧；
e) 酒店式物管特色服务内容；
f) 物业管理法规知识；
g) 管理处各工作岗位职责和操作步骤；
h) ISO9000文件知识；
i) 现代企业管理督导和沟通方法。
培训方法：集中讲课。
培训人： 管理处培训教员。
考试考评：年底书面考试，同时做年度考评判定。
（2）维修班在职培训：
时间要求：整年共70课时。
培训内容：a)服务业礼节礼貌及服务意识；
b)物业管理基础知识；